饭店历史概论

饭店业概述饭店业的形成与发展

饭店的概念饭店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服务的建筑与机构—《科利尔百科全书》饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿也往提供膳食的建筑物——《大不列巅百科全书》饭店是装备好的公共住宿设施，它一般都提供膳食、酒类与饮料以及其他服务—《美利坚百科全书》饭店是提供住宿、膳食等而收取费用的住所——《牛津插图英语词典》

饭店的概念概念：酒店是指经政府部门批准，通过运用土地、资金、设备、技术、劳动力等生产要素，从事酒店服务产品的生产和销售活动，满足宾客旅居生活和社交活动的各种需要，以获取社会效益和经济效益为目的的服务企业。

饭店的名称到目前为止，我国对这类企业还没有一个统一的称谓。酒店（hotel）度假村（resort）客栈、旅馆（inn）小旅馆（lodge）酒馆（tavern）马车店,大旅馆（caravansary）招待所（hostel）汽车酒店(旅店)motel(=motorhotel)廉价旅馆（budgethotel）一、世界饭店业的发展历史（一）客栈时期（二）大饭店时期（三）商业饭店时期（四）现代新型饭店时期一、世界饭店成长轨迹（一）客栈时期（公元12世纪至18世纪）

起源于古罗马时期，专门为宗教徒、客商和旅行者提供住宿的场所1客栈时期设施简陋；提供基本食宿，服务项目单一；规模较小；声誉较差；特点ritzy豪华的，时髦的，讲究的2.大饭店时期（豪华饭店时期）时间：19世纪中叶兴起至19世纪末结束分布地点：铁路沿线、海港附近使用对象：王公贵族、上层阶级、公务旅行者等特点：规模大、设施豪华、服务正规、有一定的接待礼仪

法国里兹饭店（1989）创始人：凯撒

里兹：客人永远不会错2.大饭店时期（豪华饭店时期）实现“一个房间，一个浴室”；践行“尽可能使客人满意的”服务理念。

法国里兹饭店（1989）创始人：凯撒

里兹：客人永远不会错2.大饭店时期（豪华饭店时期）恺撒·里兹（CésarRitz，1850年2月-1918年10月）出生于瑞士，是一位出色的酒店管理者及创始人，创立了全球闻名的奢华酒店，最有名的是巴黎和伦敦的里兹酒店。他被誉为“酒店之王者，王者之酒店”并且英文中代表豪华、奢华的单词“ritzy”，以及瑞士恺撒里兹酒店管理大学，正是源于他的名字、他的酒店和管理理念。（二）大饭店时期饭店的典型代表（公元18世纪至19世纪）纽约

首都饭店（1794）

美国行业标志性服务设施

波士顿特里蒙特饭店（1829）

第一座现代化饭店3.商业饭店时期时间：20世纪初到20世纪50年代分布地点：城市中心、公路边使用对象：公务旅行者等特点：设施方便、舒适、清洁、安全与使用开始以顾客为中心讲究经营艺术斯塔特勒饭店时间：1908创始人：美斯塔特勒（现代饭店之父）著名理论：客人永远都是对的3.商业饭店时期3.商业饭店时期汽车饭店美国

圣路易斯·奥比斯波“迈尔顿”汽车饭店4.现代新型饭店时期时间：20世纪50年代至今分布地点：城市中心、旅游胜地、公路边、机场附近使用对象：大众旅游市场特点：规模大、连锁经营和饭店集团、服务综合性强酒店业新发展趋势

1.饭店追求全方位服务，而且还提供个性化服务

2.朝高档次、高质量的方向发展

3.以管理公司为纽带，以饭店集团为核心发展跨国连锁饭店群体饭店或饭店集团的标志中国饭店业的发展历史（一）古代住宿设施时期保存最为完整：鸡鸣驿对象：信使→官吏及文人雅士（秦汉）→客商及旅行者（元、明、清）“诸侯馆”和“使馆”（春秋战国）→蛮夷邸（西汉）→四夷邸（南北朝）→四方馆（唐宋）→“会同馆”（元明）→“迎宾馆”（清）特点：点多、面广、规模小、设施简陋、卫生条件差，饮食为主，客房少，主要分布在城郊和乡镇中国古代饭店业驿站（最古老）迎宾馆民间饭店官方中国饭店业的成长轨迹（一）中国古代饭店业合同变更的概念鸡鸣驿：始于元朝全国重点文物保护单位中国饭店业的成长轨迹（二）近代饭店时期接待对象：外国人、政府官员、商人西式饭店中西式饭店建造者：西方列强接待对象：来华外国人特点：规模宏大，装饰华丽，设备豪华，舒适特点：半中半西建造者：企业经营者代表：北京西山饭店、天津国民饭店、上海百乐门饭店19世纪末20世纪初——1949年中国饭店业的成长轨迹（二）中国近代饭店业上海百乐门饭店天津国民饭店北京的西山饭店3.行政事业单位时期时间：1949年起到1978年止特点：饭店为行政事业单位，按上级的计划和指令运作

经营上，没有指标、没有计划中国饭店业的成长轨迹4.现代旅游饭店时期时间：1978年改革开放起至今特点：设施和服务不断完善，多种形式联合，

引进外资和中外合作管理中国饭店业的成长轨迹4.现代旅游饭店时期中国饭店业的成长轨迹（1）由事业单位招待型管理走向企业单位经营型管理（2）由经验型管理走向科学管理（3）推行星级评定制（4）建立饭店管理公司，走向专业化、集团化（5）管理法制化趋势1.饭店规模急剧扩大，呈现出全方位发展的态势中国饭店业的发展现状2.饭店类型齐全，以中小饭店为主体，星级饭店占有重要的地位3.饭店业管理水平不低，但发展不平衡4.饭店业总体运行状况良好，星级化管理成为一种潮流1.饭店集团化、国际化的发展趋势中国饭店业的发展趋势1.饭店集团化、国际化的发展趋势中国饭店业的发展趋势1.饭店集团化、国际化的发展趋势中国饭店业的发展趋势2.饭店服务向个性化方向发展1.饭店集团化、国际化的发展趋势中国饭店业的发展趋势2.饭店服务向个性化方向发展1.饭店集团化、国际化的发展趋势中国饭店业的发展趋势2.饭店服务向个性化方向发展3.饭店管理手段向智能化、现代化发展4.饭店管理方法人本化饭店产品及其特点饭店出售的，能满足宾客住宿、餐饮及其他综合需要的场所、设施的有形产品和无形产品的总和。饭店产品及其特点特点：1.综合性2.季节性3.价值不可储存性4.生产与消费同步性5.质量不稳定性6.需求差异性饭店的类型（一）按照经营特色商务性酒店长住性酒店度假性酒店会议性酒店汽车酒店全套房……饭店的类型1、商务型酒店（1）位于城市的中心地区（2）接待商务客人、旅游客人及因为各种原因作短暂逗留的其他客人（3）适应性广，在酒店业中占有较大的比例（4）根据细分市场的需求，分为各种等级饭店的类型2、长住型酒店（1）主要接待住宿时间较长，在当地短期工作或度假的客人或家庭。（2）酒店与宾客之间鉴定租约（3）建筑布局多采用家庭型，以套房为主，提供厨房设施，宾客自理饮食（4）服务亲切、周到、针对性强（5）酒店的组织、设施、管理较为简单饭店的类型3、度假型酒店（1）以接待游乐、度假的宾客为主（2）地理位置多在海滨、山区、温泉、海岛、森林等地.（3）开辟有各种娱乐体育项目饭店的类型4、会议型酒店（1）主要接待各种会议团体。（2）通常设在大都市和政治、文化中心，或交通方便的游览胜地（3）设置足够的多种规格的会议厅或大的多功能厅（4）必须具备各种规格的会议设备（5）提供高效率的接待服务饭店的类型5、汽车酒店（1）常见于欧美国家公路干线上（2）设施、设备较为简单，规模较小（3）以接待驾车旅行者为主饭店的类型按照饭店市场及宾客特点1接待对象：背包旅行、徒步旅行、

骑自行车或从事野外

探险的年轻游客特点：价格低廉；

设施、风格多样化6.青年旅社世界上最大的青年自助旅游者住宿连锁组织之一

饭店的类型（二）根据酒店计价方式分类

1、欧式计价Europeanplan(EP)

客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。(绝大多数)2、美式计价酒店Americanplan(AP)

客房价格包括房租以及一日三餐的费用。（目前，尚有一些地处偏远的度假型酒店仍属此类）

3、修正美式计价酒店modifiedAmericanplan(MAP)

客房价格包括房租及早餐和一顿正餐的费用，以方便宾客有较大的自由安排白天活动

饭店的类型（二）根据酒店计价方式分类

4、欧陆式计价continentalplan(CP)

房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包、果汁。此类酒店一般不设餐厅

5、百慕大计价酒店Bermudaplan(BP)

房价包括房租及美式早餐的费用

饭店的类型我国的标准国际上通用的标准小型饭店：300间以下中型饭店：300—600大型饭店：600间以上旅行社的违约行为按照饭店规模2小型饭店：200间以下中型饭店：200—500大型饭店：500间以上饭店的类型翔鹭国际大酒店

我国客房数最多的酒店“吉尼斯世界纪录大全”

“世界最大的酒店”

世界上最小的饭店云顶第一大酒店双座轩饭店的类型天津利顺德大饭店Ultraviolet餐厅北京新红资北京钓鱼台国宾馆餐厅饭店的等级星级表示法字母表示法数字表示法表示形式饭店的等级阿拉伯塔酒店因外形酷似船帆，又称迪拜帆船酒店，酒店建在离沙滩岸边280米远的波斯湾内的人工岛上，仅由一条弯曲的道路连结陆地，共有56层，321米高，酒店的顶部设有一个由建筑的边缘伸出的悬臂梁结构的停机坪。阿拉伯塔酒店，即BurjAlArab（迪拜帆船酒店），位于阿联酋迪拜海湾，以金碧辉煌、奢华无比著称。英国皇家建筑师汤姆·赖特饭店部门大家庭1前台线部门前厅部餐饮部康乐部销售部客房部饭店部门大家庭2后台线部门行政办公室人力资源部财务部安全部工程部一、开启服务的大门饭店服务的概念1饭店服务：饭店借助有形设施，为满

足宾客的住宿、餐饮、康乐、

购物等需要而进行的一系列

有益的服务行为一、开启服务的大门Service含义2S-sincere（真诚与微笑）真诚待客，微笑服务。微笑是服务态度最基础的体现E-eye（眼光）热情好客的眼光关注客人，预测客人的需求，并及时提供服务，使客人时刻感受到服务员对自己的关心R-ready（准备好）V-viewing（看待）把每一位客人都看做是需要给予特殊照顾的贵宾，每位服务人员都应充分认识到宾客对饭店的意义，做到对待客人一视同仁，不卑不亢随时、随地准备好为客人提供优质服务，包括心理准备，物质准备等，并在对客服务过程中能集中精力吗，提高效率，让客人受到尊重感一、开启服务的大门Service含义2I-inviting（邀请）每次服务结束时，都要邀请客人下次光临C-creation（创造）精心创造出热情服务的气氛，讲究仪容仪表，接人待物讲礼貌E-excellent（出色）出色地完成每一项工作，注重细节，让宾客完全满意

0概念（100-1=

）二、成为优秀的服务人员同变更的条件发生不可抗力0102宾客至上意识

饭店宗旨，服务人员行为准则优质服务意识

赢得客人的金钥匙团队合作意识4.创新变革意识职业意识1初夏的一天晚上,海中洲大酒店保安员小郑和往常一样在酒店巡视,突然发

现一辆车的车窗还敞开着,小郑想一定是哪个客人粗心大意忘了关车窗。可是眼看要下雨了,如果不及时通知车丰,车子肯定会受损。于是小郑迅速通知前厅部查询,前厅部查阅档案,发现这辆车并没有登记,只能联系交警部门,希望能查询到车主,可是交警也无法联系上。这可怎么办呢?小郑急中生智,拿来塑料布把窗口一层一层封起来。午夜,一倾盆大雨如期而至。第二天早上有位客人匆匆忙忙跑来开车,一看被包裹得严实实的车子时又惊又喜,不断地对酒店的服务员们说:“太感谢你们了,昨天忘关了,然这么大的雨车子肯泡汤了。

二、成为优秀的服务人员同变更的条件发生不可抗力0102职业心态2感恩的心态乐观的心态

是取得成功的最基本的要素宽容的心态进取的心态

是取得发展的必要前提5.负责的心态二、成为优秀的服务人员同变更的条件发生不可抗力01职业习惯3讲究礼仪注意仪表乐于交往注重细节追求完美

优质服务的最高境界是追求完美二、成为优秀的服务人员观察能力记忆能力应变能力语言能力操作能力明了性、局限性、主动性、尊重性、兑现性职业技能4企业家于先生到泰国出差,下榻于东方饭店。这是他第二次入住该饭店。次日早上,于先生走出房门准备去餐厅,楼层服务生恭敬地问道:“于先生,您是要用早餐吗?”于先生很奇怪,反问:“你怎么知道我姓于?”令人惊喜的服务服务生回答:“我们饭店规定,晚上要背熟所有客人的姓名。”于先生大吃一惊,尽管他频繁往返于世界各地,也入住过无数高级饭店,但这种情况还