总部运营管理手册汇编

总部运营管理手册汇编

目录

1***连锁总部组织...........................错误！未定义书签。

2拓展管理...................................错误！未定义书签。

2.1选址手册.................................错误！未定义书签。

2.1.1选址模型简介....................错误！未定义书签。

2.1.2选址总流程.......................错误！未定义书签。

2.1.3城市布局.........................错误！未定义书签。

2.1.3.1城市布局流程.............................错误！未定义书签。

2.1.3.2城市布局操作内容与规范、操作方法工具与成果示例错误！未定义书

签。

2.1.4社区评估.................................错误！未定义书签。

2.1.4.1社区评估原理.............................错误！未定义书签。

2.1.4.2社区调研流程.............................借误！未定义书签。

2.1.4.3社区调研操作内容与规范、操作方法工具与成果示例错误！未定义书

签。

2.1.5店址评估.................................错误！未定义书签。

2.1.5.1店址评估原理.............................错误！未定义书签。

2.1.5.2店址评估流程.............................错误！未定义书签。

2.1.5.3店址评估操作内容与规范、操作方法工具与成果示例错误！未定义书

签。

2.1.6执行流程规范............................错误！未定义书签。

2.1.7附表.....................................错误！未定义书签。

2.1.8表行政地区背景资料表.................错误！未定义书签。

2.1.8.1表-2城市布点计划表.....................错误！未定义书签。

2.1.8.2表・3社区经济力（消费能力）评估表.......错误！未定义书签。

2.1.8.3表-4社区竞争力（竞争环境）评估表.......错误！未定义书签。

2.1.8.4表-5社区发展性（未来成长）评估表..........错误！未定义书签。

2.1,8.5表-6社区综合评估表......................错误！未定义书签。

2.1.8.6表-7目标店周围环境评估表................错误！未定义书签。

2.1.8.7表-8目标店内部评估表...................错误！未定义书签。

2.188附表I人潮流动抽样表...................错误！未定义书签。

2.2建店作业管理............................错误！未定义书签。

2.2.1建店作业.................................错误！未定义书签。

2

2.2.1.1建店流程.................................错误！未定义书签。

2.2.1.2装修质量管理流程.........................错误！未定义书签。

2.2.1.3工程费用管理流程.........................错误！未定义书签。

2.2.2建店操作规范.............................错误！未定义书签。

2.2.2.1装修商评估选择...........................错误！未定义书签。

2.2.2.2建店工程招标.............................错误！未定义书签。

222.3门店VI设计规范..........................错误！未定义书签.

2.2.2.4装修报备规范.............................错误！未定义书签。

2.2.2.5门店测量规范.............................错误！未定义书签。

2.2.2.6装修图纸规范要求.........................错误！未定义书签。

2.2.2.7装修方案制定规范.........................错误！未定义书签。

222.8装修实施要求.............................错误！未定义书签。

2.2.2.9装修验收规范.............................错误！未定义书签。

2.2.3工具表单.................................借误！未定义书签。

2.2.3.1附表1：建店作业计划流水表...............错误！未定义书签。

2.2.3.2附表2：装修费用清单.....................错误！未定义书签。

2.2.3.3附表3：装修材料要求表...................错误！未定义书签。

2.2.3A附表3：装修实施计划进度表...............错误！未定义书签。

2.2.3.5附表4：工程验收作业表....................错误！未定义书签。

附件1：店面装修合同...................................错误！未定义书签。

2.3展店手册...................................错误！未定义书签。

2.3.1展店方案.................................错误！未定义书签。

2.3.1.1***连锁展店方式..........................错误！未定义书签。

2.3.1.2***连锁加盟展店规划.....................错误！未定义书签。

2.3.1.3加盟申请条件.............................错误！未定义书签。

2.3.2加盟商管理流程...........................错误！未定义书签。

2.3.2.1加盟流程.................................错误！未定义书签。

2.322加盟终止流程.............................错误！未定义书签。

2.323加盟续约流程.............................错误！未定义书签。

2.3.2.4加盟商设立分店流程...............错误！未定义书签。

2.3.3申请加盟商分析报告.......................错误！未定义书签。

2.3.3.1***连锁加盟申请调查表....................错误！未定义书签。

233.2申请加盟商可行性分析报告.................错误！未定义书签。

2.3.4工具表单.................................错误！未定义书签。

3

2.3.4.1附表1：加盟申请审批表...................错误！未定义书签。

2.3A.2附表2：加盟店结束营业跟进表............错误！未定义书签。

2.343附表3：续约/关闭分析报告................错误！未定义书签。

2.3.4.4附表4：续签新约通知....................错误！未定义书签。

2.3.4.5附表5：新开分店签约通知................错误！未定义书签。

2.3.5附件1***连锁加盟特许合同................错误！未定义书签。

2.3.6附件2商业特许经营备案管理办法..........错误！未定义书签。

2.3.7附件3商业特许经营管理条例..............错误！未定义书签。

2.3.8附件4商业特许经营信息披露管理办法......错误！未定义书签。

3物流管理...................................错误！未定义书签。

3.1物流中心组织架构规划...................错误！未定义书签。

3.2物流管理关键流程规划...................错误！未定义书签。

3.2.1物流系统规划工作流程....................错误！未定义书签。

3.2.2总部采购计划制定流程图..................借误！未定义书签。

3.2.3中央采购作业流程图......................错误！未定义书签。

3.2.4总部商品定价及销售激励流程图............错误！未定义书签。

3.2.5门店订货作业流程........................错误！未定义书签。

3.2.6大宗折扣制定流程........................错误！未定义书签。

3.2.7价格变动流程............................错误！未定义书签。

3.2.8新品引进流程............................错误！未定义书签。

3.2.9日单品淘汰流程...........................错误！未定义书签。

3.2.10供应商引进与续签合同流程................错误！未定义书签。

3.2.11陈列流程................................错误！未定义书签。

3.2.12门店巡查流程............................错误！未定义书签。

3.2.13收货作业流程............................错误！未定义书签。

3.2.14库存管理流程............................错误！未定义书签。

3.2.15配货管理流程............................错误！未定义书签。

3.2.16配送管理流程............................错误！未定义书签。

3.2.17运仓管理流程............................错误！未定义书签。

3.2.18运厂管理流程............................错误！未定义书签。

3.2.19OEM采购管理流程........................错误！未定义书签。

3.2.20OEM收验货管理流程.....................错误！未定义书签。

3.3采购管理制度与标准.....................错误！未定义书签。

3.3.1商品分类及条形码管理规范................错误！未定义书签。

4

3.3.2新品引进审批规范.............错误！未定义书签。

3.3.3日品淘汰审批规范.............错误！未定义书签。

3.3.4价格管理规定............................错误！未定义书签。

3.3.5价格变动管理............................错误！未定义书签。

3.3.6供应商资格管理办法......................错误！未定义书签。

3.3.7供应商动态评估规范...........错误！未定义书签。

3.3.8供应商退出机制..........................错误！未定义书签。

3.3.9商品陈列管理办法.............错误！未定义书签。

3.3.10分部物流管理制度.............错误！未定义书签。

3.3.11门店商品收发操作规范.........错误！未定义书签。

3.3.12门店送货流程管理规规范..................错误！未定义书签。

3.3.13门店订货、补货管理规范..................错误！未定义书签。

3.3.14分部及门店盘点管理规范..................错误！未定义书签。

3.3.15样机管理规范............................借误！未定义书签。

3.4仓储管理制度............................错误！未定义书签。

3.4.1收货管理规范............................错误！未定义书签。

3.4.2库房管理规范............................错误！未定义书签。

3.4.3配货管理规范............................错误！未定义书签。

3.4.4配送管理制度............................错误！未定义书签。

3.4.5运输管理规范............................错误！未定义书签。

3.4.6主辆管理规范............................错误！未定义书签。

3.4.7配送员管理规定..........................错误！未定义书签。

3.4.8退换商品标准............................错误！未定义书签。

3.5物流成本控制............................错误！未定义书签。

3.5.1物流配送成本的监控......................错误！未定义书签。

3.6附录：相应表单..........................错误！未定义书签。

3.6.1合同修订通知单..........................错误！未定义书签。

3.6.2物流成本核算表..........................错误！未定义书签。

4服务管理......................错误！未定义书签。

4.1***会员制度整体规划....................错误！未定义书签。

4.1.1会员制的关键成功要素....................错误！未定义书签。

4.1.2满足会员制成功要素的重要模块............错误！未定义书签。

4.1.3***会员制运作逻辑........................错误！未定义书签。

4.2***会员服务组织结构....................错误！未定义书签。

5

4.2.1组织架构.................................错误！未定义书签。

4.2.2主要部门职能............................错误！未定义书签。

4.2.2.1规划部...................................错误！未定义书签。

4.2.2.2系统工作部...............................错误！未定义书签。

4.2.2.3会员俱乐部...............................错误！未定义书签。

4.3***会员制方案设计......................错误！未定义书签。

4.3.1会员权益与特色服务.......................错误！未定义书签。

4.3.2会员积分计划.............................错误！未定义书签。

4.3.2.1银卡会员................................错误！未定义书签。

4.322金卡会员................................错误！未定义书签。

4.3.2.3钻石卡会员........................错误！未定义书签。

4.3.3会员入会.................................错误！未定义书签。

4.3.4会员退会.................................错误！未定义书签。

4.3.5***会员制方案实施.........................借误！未定义书签。

4.3.5.1***会员开发管理.........................错误！未定义书签。

4.3.5.2会员招募操作规范........................错误！未定义书签。

4.3.6***会员运作管理..........................错误！未定义书签。

4.3.7策划会员活动流程框架....................错误！未定义书签。

4.2.7.1活动总结操作规范.........................错误！未定义书签。

4.3.7.2会员关系维护.............................错误！未定义书签。

437.3电话回访.................................错误！未定义书签。

4.3.8店日常会员服务管理（参见《门店顾客服务手册》）错误！未定义

书签。

4.4***会员制后台管理......................错误！未定义书签。

4.4.1沟通管理.................................错误！未定义书签。

4.4.1.I俱乐部刊物...............................错误！未定义书签。

4.4.1.2俱乐部网站与邮件管理.....................错误！未定义书签。

4.4.1.3会员热线.................................错误！未定义书签。

4.4.2物料管理与制作...........................错误！未定义书签。

4.4.2.1会员卡式样...............................错误！未定义书签。

4.4.2.2会员物料管理.............................错误！未定义书签。

4.4.3***会员数据库管理.........................错误！未定义书签。

4.4.3.1会员数据库结构设计......................错误！未定义书签。

4.4.3.2数据分析加工.............................错误！未定义书签。

6

4.4.3.3会员业务财务分析.........................错误！未定义书签。

4.5附件............................................错误！未定义书签。

4.5.1相关法律法规.............................错误！未定义书签。

4.5.2“*会员俱乐部章程.........................错误！未定义书签。

4.5.3会员协议.................................错误！未定义书签。

5营运管理........................................错误！未定义书签。

5.1营运管理职责.................................错误I未定义书签。

5.2营运管理流程.................................错误！未定义书签。

5.2.1营运计划制定及执行流程..................错误！未定义书签。

5.2.2区域营运例会流程........................错误！未定义书签。

5.2.3区域营采沟通与协调流程..................错误！未定义书签。

5.2.4区域促销计划的制订与执行流程............错误！未定义书签。

5.2.5连锁店运营手册管理流程..................错误！未定义书签。

5.2.6开店作业流程............................错误！未定义书签。

5.3营运管理规范.................................错误！未定义书签。

5.3.1营运计划制定规范........................错误！未定义书签。

5.3.2区域营运例会管理规范....................错误！未定义书签。

5.3.3区域营采沟通与协调管理规范..............错误！未定义书签。

5.3.4区域促销计划的制订与执行规范............错误！未定义书签。

5.3.5店面运营手册执行及管理规范..............错误！未定义书签。

5.3.6开店作业操作规范........................错误！未定义书签。

5.3.6.1开业前拓展操作规范......................错误！未定义书签。

5.362人员配置要求.............................错误！未定义书签。

5.363卸货操作规范.............................错误！未定义书签。

536.4电脑安装操作规范（参见***电脑安装说明书）错误！未定义书签。

5.365开业宣传、布置物要求示例................错误！未定义书签。

5.366开业前日准备工作规范.....................错误！未定义书签。

536.7开业日期选择规范........................错误！未定义书签。

536.8鬲宾邀请规范.............................错误！未定义书签。

5.4营运检查制度................................错误！未定义书签。

5.4.1加盟店考核管理规范......................错误！未定义书签。

5.4.2连锁店标准检查与监督规范................错误！未定义书签。

5.5工具表单......................................错误！未定义书签。

5.5.1表一、《合同执行情况评估表》...........错误！未定义书签。

7

5.5.2内部作业管理情况检查表...................错误！未定义书签。

5.5.3店面状况检查表...........................错误！未定义书签。

5.5.4人员作业情况检查表......................错误！未定义书签。

5.5.5店铺卫生情况检查表......................错误！未定义书签。

5.5.5.1开店计划流水表..........................错误！未定义书签。

5.5.5.2开店流水作业进度跟踪表（新店开业筹备负责人用）错误！未定义书

签。

555.3开店准备工作通知单（新店开业筹备负责人用）错误！未定义书签。

5.5.5.4政府申请作业表..........................错误！未定义书签。

555.5开业庆典活动流程........................错误！未定义书签。

5.5.5.6开业庆典作业检查.................错误！未定义书签。

5.5.6附件1消防审批准备材料..................错误！未定义书签。

5.5.7附件2工商营业执照办理准备材料..........错误！未定义书签。

5.5.8附件3组织机构代码证办理准备材料.......借误！未定义书签。

5.5.9附件4门店商品、促销物品清单...........错误！未定义书签。

5.5.10附件5门店办公用品清单..................错误！未定义书签。

5.5.11附件6税务登记证办理准备材料............错误！未定义书签。

6人力资源管理..............................错误！未定义书签。

6.1人力资源管理职责........................错误！未定义书签。

6.2人力资源运营流程........................错误！未定义书签。

6.2.1人力资源规划流程........................错误！未定义书签。

6.2.2职位分析流程............................错误！未定义书签。

6.2.3招聘管理流程............................错误！未定义书签。

6.2.4门店人事管理流程........................错误！未定义书签。

6.2.5目标与业绩管理流程.......................错误！未定义书签。

6.2.6培训管理流程............................错误！未定义书签。

6.3人力资源管理规范........................错误！未定义书签。

6.3.1人力资源规划规范........................错误！未定义书签。

6.3.2职位分析及培训履历设计规范..............错误！未定义书签。

6.3.3终端人员招聘管理规范....................错误！未定义书签。

6.3.4绩效管理规范............................错误！未定义书签。

6.3.4.1区域负责人考核制度......................错误！未定义书签。

6.342门店考核目标与绩效管理规范...............错误！未定义书签。

6.3.5培训管理规范............................错误！未定义书签。

8

6.4工具表单.................................错误！未定义书签。

6.4.1表一、职位说明书维护申请表...............错误！未定义书签。

6.4.2表二、职位说明书模板......................错误！未定义书签。

6.4.3表三、区域公司年计划完成情况与总结（模板）错误！未定义书签。

6.4.4表四、直营店考核指标参考..................错误！未定义书签。

6.4.5表五、店长工作能力评估说明表.............错误！未定义书签。

6.4.6表六、店长工作能力评估表.................错误！未定义书签。

7财务管理......................错误！未定义书签。

7.1.1财务管理系统职责..........................错误！未定义书签。

7.1.2总部财务中心组织架构及职能................错误！未定义书签。

7.1.3总部财务中心的岗位职责....................错误！未定义书签。

7.1.3.1财务部部长.................................错误！未定义书签。

7.1.3.2总账会计岗位职责..........................错误！未定义书签。

7.1.3.3门店会计岗位职责...........................借误！未定义书签。

7.1.3.4出纳岗位职费...............................错误！未定义书签。

7.1.3.5审计岗位职责...............................错误！未定义书签。

7.1.4分部财务部组织架构及职能.................错误！未定义书签。

7.1.5分部财务部的岗位职责......................错误！未定义书签。

7.1.5.I财务经理岗位职责..........................错误！未定义书签。

7.1.5.2会计岗位职责...............................错误！未定义书签。

7.1.5.3出纳岗位职贡...............................错误！未定义书签。

7.2财务作业流程............................错误！未定义书签。

7.2.1年度财务预决算编制流程....................错误！未定义书签。

7.2.2年度预算执行与修改流程....................错误！未定义书签。

7.2.3资金计划管理流程..........................错误！未定义书签。

7.2.4成本费用控制流程...........................错误！未定义书签。

7.2.5财务分析管理流程..........................错误！未定义书签。

7.2.6财务控制体系运作流程......................错误！未定义书签。

7.3财务管理规范............................错误！未定义书签。

7.3.1财务预算管理规范..........................错误！未定义书签。

7.3.L1目的........................................错误！未定义书签。

7.3.1.2范围........................................错误！未定义书签。

7.3.I.3相关程序管理文件..........................错误！未定义书签。

7.3.2货币资金管理规范...........................错误！未定义书签。

9

7.3.2.I总部资金管理规定........................错误！未定义书签。

7.3.3流程.....................................错误！未定义书签。

7.3.4分公司资金管理制度.......................错误！未定义书签。

7.3.5资金管理及内部结算的规定................错误！未定义书签。

7.3.6库存现金管理............................错误！未定义书签。

7.3.7银行存款管理............................错误！未定义书签。

7.3.8备用金管理...............................错误！未定义书签.

7.3.9应收及预付帐款的管理....................错误！未定义书签。

7.3.10成本费用管理规范........................错误！未定义书签。

7.3.11财务经营分析............................错误！未定义书签。

7.3.11.1财务分析的方法..........................错误！未定义书签。

7.3.11.2财务分析的内容..........................错误！未定义书签。

7.3.11.3财务分析撰写规定........................错误！未定义书签。

7.3.11.4财务分析指标............................借误！未定义书签。

7.3.11.5总部经营分析............................错误！未定义书签。

7.3.11.6虺店经营分析............................错误！未定义书签。

7.3.12财务内控制度与规范.......................错误！未定义书签。

7.3.12.1会计基础工作规范........................错误！未定义书签。

7.3.12.2填写票据和结算凭证的基本规定............错误！未定义书签。

7.3.12.3促销活动财务管理规范....................错误！未定义书签。

7.3.12.4铛售报表统il上报规定....................错误！未定义书签。

7.3.12.5商品的管理...............................错误！未定义书签。

7.3.12.6商品调拨的管理...........................错误！未定义书签。

7.3.12.7存货管理................................错误！未定义书签。

7.3.12.8营业收入管理............................错误！未定义书签。

7.3.12.9发票管理................................错误！未定义书签。

7.4财务检查制度............................错误！未定义书签。

7.4.1管理报表准确性、预算编制准确率的奖惩.......错误！未定义书签。

7.4.2财务内控制度考核实施细则................错误！未定义书签。

7.4.3门店财务检查制度........................错误！未定义书签。

7.4.3.1岗位设置及人员安排......................错误！未定义书签。

743.2门店管理员和商品监控员的职责............错误！未定义书签。

7.4.4加盟连锁店的财务管理制度................错误！未定义书签。

7.4.5门店营业现金结算流程....................错误！未定义书签。

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7.4.6会计巡查规范..................错误！未定义书签。

7.5工具表单.................................错误！未定义书签。

7.5.1现金/银行存款收支日报表.......错误！未定义书签。

7.5.2现金日记账银行存款日记账备用金明细表….…错误！未定义书签。

7.5.3盘存单.........................错误！未定义书签。

7.5.4存货月报表.....................错误！未定义书签。

7.5.5预算控制表.....................错误！未定义书签。

7.5.6预算申请单.....................错误！未定义书签。

7.5.7预算统计表.....................错误！未定义书签。

7.5.8领款证明单.....................错误！未定义书签。

7.5.9使用发票记录支票（转帐、现金）使用销号登记簿错误！未定义书

签。

7.5.10费用追加申请单（略）....................错误！未定义书签。

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1.1展店手册

1.1.1展店方案

***连锁展店方式

方式一：直营

直营展店方式参见***选址手册、建店手册等

方式二：特许加盟

1由当地加盟个体客户自己独立出资开设***专卖连锁分店，由总部提供产品、服务、

技术等加盟店的所有相关指导和支持，并对连锁店的日常运营管理进行监督管理，盈

亏由客户承担。

2授权当地经销商、代理商成为…加盟商，独立开设多家***专卖连锁分店，由***总部提

供产品、服务、技术等加盟店的所有相关指导和支持，并对连锁店的日常运营管理进

行监督管理，盈亏由加盟商承担。

1.1.1.2***连锁加盟展店规划

1拓展部根据***专卖连锁规划，全面负责管辖区域内的拓展计划的制定与实旅，制定加

盟商政策及区域划分，配合完成公司的整体策略发展。

2加盟展店拓展途径：

1）举办大型招商活动

2）通过媒体进行招商广告

3）相关行业展会

4）行业渠道介绍（其他品牌、连锁商业推荐或通过本公司直营店铺招商资料吸纳等）

5）到目标地区寻找

6）来电或自行上门询问

3拓展部根据连锁规划制定招商手册，招商手册结构如下：

1）***专卖连锁招商目的

2）***及专卖连锁介绍

3）加盟***专卖连锁的优势（参见***专卖连锁给加盟商的九大支持）

4）招商对象及加盟条件（参见加盟申请条件）

5）加盟店管理基本内容

6）投资及回报预算

7）合作方式（参见《加***专卖连锁加盟特许合同》）

8）加盟程序（参见加盟流程）

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4拓展部建立加盟商管理政策，包括如下方面：

1）产品价格政策

2）区域市场划分管理政策：保护价格稳定，经营半径稳定，保证市场容量

3）宣传推广：媒体支持、人员推广、促销、试用、零售促进，POP广告

4）激励政策利益点：授信额度、反利、扣点、奖息、推广费、结算让利、降价、费用

包干等

5）结算方式：铺货、月结、批结、赊销额、承兑汇票

6）产品质量方面的承诺：包退、包换、三包等

7）服务方面承诺：售前、售后退换、维修、安装、产品技术服务支持等

5建立加盟商档案：

1）对加盟商基本状况备案，如规模、经营信誉、经营性质、主要人员构成等

2）对加盟商的产品销售状况记录跟踪，通过数据的分析，随时为市场发展提供依据

3）对加盟商的合作情况、运营情况进行记录跟踪

6根据加盟商的资质评估、规模和所处地域市场情况等加盟商档案对加盟商进行分级,分

级的目的是为了进行适当的权限分配，同时分级也是业绩评估和服务支持的基础，根据

级别的不同确定加盟商的责任大小，根据级别不同确认加盟商服务支持的等级。权限分

配包括加盟商的市场覆盖区域、信用额度和账期等等方面，同时还可以决定加盟商是否

可以自己吸收新的下家以及下家的数量。

7加盟商经过合作后，由于发展的需要或者战略的调整，需要对加盟商进行合作关系解除

的管理工作。合格的加盟商，符合公司资质评估的规定，合作关系良好，满足公司长期

发展的需求，通过提供更高的级别待遇和附加值更高的服务，使之与公司形成紧空的利

益共同体，巩固合作关系；而对那些经营效率低下，违反合同约定，合作关系差的加盟

商则需要淘汰，重新选择新的加盟商。

1.1.1.2.1***连锁给加盟商的九大支持

品牌支持

公司统一的广告策划和各种媒体的企业形象宣传为“***”商号品牌所带来的知名度，将为

加盟者提供强有力的商誉支持。

管理支持

根据公司」有的成功经验从确定店址、统一装修、招聘培训、新店开业、物流配送到店铺

运营、客户管理、财务控制等进行全方位的专业管理指导和经营手册提供，从而降低经营风险。

运营支持

专业的市场拓展部门为加盟店提供商圈、店面选址和商品品种定位方案，经验丰富的运营

团队为加盟店提供店面设计、人员招募、开业策划和宣传、日常运营督导、绩效评估、经营问

题诊断等全方位的服务。

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培训支持

丰富的电脑专