DB3707T 131-2024城镇居民供热服务规范

ICS91.140.10CCSP463707IDB3707/T131—2024前言 2规范性引用文件 3术语和定义 4总体要求 4.1服务场所 24.2服务人员 25服务内容与质量要求 25.1供热报装 25.2供热服务 25.3停止恢复用热 35.4更名过户 35.5合同签约 35.6收费退费 45.7接待服务 45.8入户服务 45.9进社区服务 65.10信息化服务 65.11投诉处理服务 66评价与改进 76.1评价方式 76.2自我评价 76.3社会评价 7DB3707/T131—2024本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由潍坊市城市管理局提出、归口并组织实施。本文件起草单位：潍坊市城市管理局、潍坊市市政公用事业服务中心、潍坊学院、潍坊市市政工程设计研究院有限公司、奎文区综合行政执法局、潍城区综合行政执法局、高新区城市管理中心、潍坊市热力有限公司、山东高创热力有限公司、潍坊中电万潍热电有限公司、潍坊五岳热力有限公司、中环寰慧（潍坊）节能热力有限公司、潍坊泰和热力有限公司。本文件主要起草人：戚玉玺、徐维强、周莉、李晓亮、夏涛、万琦、刘向东、张红星、李晓婷、王文龙、秦克宝、唐魁、范昌海、陈旻、窦俊岭、杜合春、付广东、刘湘明、张香香、靳志宏、刘聪、魏林国、陈文涛。1DB3707/T131—2024城镇居民供热服务规范本文件规定了城镇供热服务的总体要求，以及服务内容与质量、评价与改进的要求。本文件适用于供热企业为热用户提供供热服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T1576工业锅炉水质GB/T31962污水排入城镇下水道水质标准GB/T50627城镇供热系统评价标准CJJ/T34城镇供热管网设计标准3术语和定义DB37/T3799-2019界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1供热设施heatingfacilities供热企业用于供热的各种设备、管道及附件。3.2供热企业heatingenterprise利用自有热源生产或其他热源单位提供的热能从事供热经营并同时具有供热资质的企业总称。3.3热用户heatconsumer从供热系统获得热能的居住建筑用户。3.4供热服务heatingservice为满足热用户用热的需要，供热企业向热用户提供供热产品的相关活动。3.5投诉处理及时率timelyhandlingrateofcomplaint规定时间内处理投诉次数与投诉总次数的比值。3.6投诉处结率rateofcomplaintresolution投诉处结次数与投诉总次数的比值。4总体要求2DB3707/T131—20244.1服务场所4.1.1供热企业应合理设置标准的客户服务中心，客服人员的数量和办公面积应与其供热服务规模相适应。4.1.2客户营业厅应设置规范的窗口业务标识牌、营业时间牌、意见箱或意见簿，应上墙公示服务标准、工作流程、收费定价及服务制度等。公益广告宜统一装裱上墙，宣传资料等应摆放整齐。4.1.3客户营业厅应向热用户提供查询相关资料的方式，可设置热用户自助查询的计算机终端。服务窗口宜安装实时录音及图像装置。当因特殊原因影响业务办理时，应及时张贴通知公告。4.1.4客户营业厅可设置值班、储物、休息等区域，宜配备打气筒、雨伞、老花镜、饮水机、医药箱、自动体外除颤器、视障听障人员服务设备等便民设施，设立志愿服务岗和无障碍通道。4.1.5客户营业厅应地面清洁，桌椅摆放整齐，工作台干净整洁。营业厅外车辆停放整齐，不占用公用道路，无障碍通道保持畅通。卫生间洁具摆放整齐，空气清新无异味。4.2服务人员4.2.1供热企业应针对岗位需求配备相应数量的营业厅、热线接听、入户服务人员，定期进行岗前业务、抗压能力及普通话培训。4.2.2服务人员应具备较强的应变能力和良好的心理素质，满足工作需求。4.2.3服务人员应熟悉本岗位的业务知识和操作规范，经专业技术培训合格上岗。4.2.4服务人员应统一着装，统一服务用语，统一工作流程，应举止得体、文明礼貌、掌握较好的沟通能力及服务技巧，应热情、周到、耐心、细致。4.2.5服务人员应遵守法律法规和供热企业各项工作纪律，不应私自收受用户礼品、礼金，不应泄露用户私人信息，从事各类商业活动。5服务内容与质量要求5.1供热报装5.1.1供热企业应通过其企业网站、营业网点和微信公众号等多种渠道提供供热业务服务，并应明确需提供的全部资料、业务流程、办理时限、政策依据、相关收费项目及标准等。5.1.2供热企业应简化用热报装工作，减少环节，优化流程，压缩时限，推行“一站式服务”，提高供热服务质量和办事效率。5.2供热服务5.2.1供热温度在室外温度不低于供热系统最低设计温度、建筑围护结构符合当时采暖设计规范标准和室内采暖系统正常运行条件下，应当保证采暖供热期内用户卧室、起居室的温度不低于18℃。供用热合同另有约定的，从其约定。5.2.2供热时间5.2.2.1供热企业应按《潍坊市供热条例》启动或结束供暖。市、县（市）人民政府根据天气变化作出调整采暖期决定的，供热企业应当执行。5.2.2.2供热企业应当在采暖期开始五日前启动全系统低温运行，做好调试、排气、故障排除等工作。3DB3707/T131—20245.2.2.3供热企业应在采暖期开始前一个月内通过网络媒体、微信公众号、小区公示栏等平台对小区充水试压、低温运行、正式供热时间等进行公示。5.2.3供排水水质5.2.3.1供热水质应符合GB/T1576、CJJ/T34的要求。5.2.3.2供热企业不应向热力网中添加对人体有害物质。5.2.3.3供热企业排放凝结水、除污器废水等应符合GB/T31962的要求。5.2.4室温监测5.2.4.1供热企业应建立热用户室内温度监测制度，并逐步完善热用户室温远程监测系统。对不具备安装室温远程监测系统条件的热用户，应进行入户室温抽测。5.2.4.2供热企业应制定整个采暖期的室温监测方案，确定好室温监测的总户数、具体的热用户、监测时间、监测人员等，并严格执行。室温监测采集点的数量（远程采集和入户抽测之和）不少于下列规定：a)供热面积在2×106m2（含）以下的按用户数量的5%设置；b)供热面积在2×106m2～5×106m2（含）的按用户数量的4%设置；c)供热面积在5×106m2以上的按用户数量的3%设置。5.2.4.3供热企业应根据楼底、楼顶、边户、中间户等不同位置选择监测点（包含远程采集和入户抽测监测点数量超过五户（含）的居民小区，楼顶、楼底、边户、中间户的监测点比例应为30%、20%、30%、20%；监测点数量不足五户的居民小区，全部选择在楼顶、楼底、边户。每个小区选取的用户，应分散选择在不同楼栋，且侧重布置在管网循环末端等供热不利位置的楼栋。5.2.4.4入户抽测应使用经计量检定合格的数字式测温仪，计量器具最小分度值应不大于0.1℃。同一单元用户数量不宜超过三户，不应连续两个采暖期抽测同一户，并应按下列要求进行：a)应在供热系统正常运行时进行；b)应记录测量环境的即时状态；c)应在关闭门窗室温稳定2h后进行；d)应选取被测房间中心位置（对角线交点）距地面1m以上的高度为测温点；e)检测时散热装置应无覆盖物；f)测温装置应避免阳光直射或其他冷、热源干扰。5.2.4.5供热企业应充分利用热用户室温监测的相关数据，进行大数据分析，为供热系统的节能技术升级改造、优化调度、智慧供热等提供依据。5.3停止恢复用热供热设施具备分户关闭条件，热用户提出办理停止或者恢复供热的，供热企业应免费办理停止或者恢复供热手续。供热设施不具备分户关闭条件的，在不影响其他用户的情况下，在与用户协商后，供热企业可以对供热设施进行隔断处理。5.4更名过户供热企业应提供企业网站、微信平台、营业网点等多种更名过户渠道。自申请受理之日起至办理完毕不应超过两个工作日。合同另有约定的，从其约定。5.5合同签约4DB3707/T131—2024供热企业应开通线上（微信、APP、支付宝等）和线下（营业厅、银行等）多种签约方式供热用户选择。5.6收费退费5.6.1供热企业应按照发改部门核准的收费标准，在规定时间收取热费。热费价格调整时，应及时告知热用户。5.6.2供热企业应开通营业厅、银行、APP、微信、支付宝等多种收费渠道。5.6.3对于热用户认为室温不达标的，供热企业可按以下方式处理。a)提供入户测温服务，确认室温是否达标。b)确认室温不达标的，应查明原因及责任主体；属于供热企业原因的，供热企业应尽快修复，直至室温达标，并按规定减收热费。5.6.4供用热双方或单方对热计量表准确度有异议时，经双方同意后，可委托具备相应资质的计量检定机构对热计量表进行检定校准。5.6.5按规定需为热用户办理退费的，供热企业应在采暖期结束后两个月内完成退费。5.7接待服务5.7.1现场接待服务5.7.1.1接待热用户应使用文明用语，提供热情、周到、亲切的服务，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。5.7.1.2受理热用户业务咨询，应主动热情，耐心细致，语气温和。不应给出不明确、不准确的答复。当不能立即答复时，应向热用户说明情况，并留下联系电话。5.7.1.3热用户提出的问题无论大小，应同等重视，做到事事有着落，件件有回音。5.7.1.4在与热用户沟通过程中，不随便打断热用户，先客气地表示歉意后再插话。接收、递送热用户材料时，应站立微笑，双手接送。5.7.1.5在日常接待中，应实行首接首问和AB岗制度。第一个接到热用户咨询、求助或投诉的，对不属于本部门职责范围的事项，应主动联系相关部门处理解决，并做好转办督促。A岗责任人不在时，B岗责任人要主动补位，B岗责任人在顶岗期间，对A岗的工作应认真负责，完成热用户提出的各项业务需求。5.7.2热线接听服务5.7.2.1采暖期供热企业应设二十四小时客户服务热线，应根据供热规模和热用户数量实施“一号多机”，在供暖初期和极端天气等情况下，增加坐席数量，确保及时受理热用户的来电。5.7.2.2热线接听应实行“首问责任制”，第一个受理热线业务的工作人员为第一责任人，接到超出业务范围内的咨询电话，应尽量给予解释，并告知责任部门服务电话或由相关人员与其联系。5.7.2.3应依据法律法规向用户提供正确的信息，明确解决途径和时间。当用户的要求与现行政策、制度相悖时，应告知相关文件及具体内容。5.7.2.4热线人员应保持积极的心态、高度的工作热情，受理用户来电应以“一次性告知”为标准。在与用户通话时，语气要热情、自然、肯定，语言应清晰、准确，语速适中。沟通术语表达准确、简明扼要。5.8入户服务5.8.1入户要求5DB3707/T131—2024供热企业人员入户服务应提前与热用户预约，并应符合下列要求。a)应按约定时间到达约定地点。若不能在约定时间到达，应及时与热用户说明情况。b)工作人员到达热用户处应先按门铃或者轻轻敲门，热用户开门后主动出示证件。c)工作人员入户应穿工装，戴工牌，穿好鞋套，方可入户服务。d)工作人员入户后，应认真与热用户沟通存在的问题，确认服务需求。e)根据热用户问题描述对设施进行检查，找出问题原因。f)针对出现的问题，应向热用户详细解释说明。入户维修应建立入户维修反馈单，留好客服电话，请热用户签字确认。如不能当场解决处理，应向热用户说明情况，并与热用户预约下次入户时间。g)工作结束后应及时清理现场，并向热用户交待有关注意事项。h)入户服务过程要做到文明礼貌，遵守职业道德。不准许在热用户家中吸烟、饮食，不准许向热用户索取食物、茶水。5.8.2入户测温5.8.2.1当热用户认为供暖温度不达标提出测温申请时，供热企业应与热用户约定入户时间，两名测温人员按约定时间到热用户处测温。5.8.2.2进入各房间测温应取得热用户同意。每个房间测温完毕后，邀请热用户一同查看测温数据，并记录在测温记录表上，双方签字后一式两份各执一份。5.8.2.3入户测温过程应按照《潍坊市供热条例》规定执行，并应满足5.2.4.4要求。5.8.2.4热用户对测温结果不认可拒绝签字时，应耐心解释，争取理解，可按本标准5.6.3规定执行。5.8.3维修服务5.8.3.1供热企业应合理设置维修网点并公布维修电话，采暖期内应安排维修人员二十四小时值班，及时处置热用户报修请求。5.8.3.2供热企业接到热用户供用热设施漏水电话，应详细记录漏水事故发生位置，应第一时间指导热用户关闭阀门，并在30min内到达现场进行处理。5.8.3.3供热企业应热用户要求对其自有供热设施进行维修时，针对收费项目应事先向热用户明示维修项目、收费标准、消耗材料等清单，经双方协商确认后实施维修。5.8.3.4入户维修时应携带标准化工具箱，搬动物品应轻拿轻放，如需拆卸或更换部分设施，先征得热用户同意，并做好对周边环境的防护，避免因拆卸污染热用户墙壁等室内装修。5.8.3.5如维修不需要入户，热用户在家时，应告知热用户维修内容；如热用户不在家时，应在门上张贴维修到访不遇单或电话告知热用户已维修完毕，并留下联系方式。5.8.3.6入户维修宜使用工作记录仪，从敲门入户至维修完成，记录整个维修过程，对整个服务过程形成影音电子文档。5.8.3.7如在维修过程中损坏了热用户原有设施，应向热用户致歉并尽快恢复原状。5.8.4应急抢修5.8.4.1发生热源故障、主管网漏水等停暖超过24h的情况，供热企业应通过网络媒体、小区物业、业主微信群等渠道及时告知受影响热用户，通知内容应包括停热原因、停热范围、预计恢复供热时间等。同时供热企业应配合有关部门、新闻媒体，做好舆情监控，避免事态扩大和虚假信息传播。5.8.4.2供热企业应完善应急处置及预警机制，建立协调联动机制，统一调度各方力量，落实应急队伍二十四小时备岗备勤制度，配足配齐抢修车辆、水泵、发电车等抢险救援物资，一旦发生爆管、设备故障等突发事故，做到迅速反应、及时处理。6DB3707/T131—20245.9进社区服务5.9.1供热企业应广泛开展上门解读政策、上门宣传知识、上门解决问题等“三上门”服务活动。5.9.2供热企业应通过在居民小区设立市政公用事业公示栏、公布服务管家联系电话等方式，或通过调查问卷、业主微信群等途径经常性开展合理化建议征集活动，集思广益、群策群力，及时受理各类意见建议。5.9.3供热企业应创新社区供热服务管理机制，建立与物业公司及社区工作人员的联系渠道，实行“网格化”服务，实时把控供热问题动态，及时解决热用户诉求。5.9.4供热企业应制定采暖季访民问暖方案，回访覆盖所有居民小区，楼顶、楼底、边户回访比例宜占总回访户数80%以上，精准掌握小区实际供热温度。5.9.5供热企业应对室温不合格的热用户进行重点关注，分析原因，采取相应措施，及时整改，并在48h后跟进供热温度回访，实现从采集热用户室温、信息整理、解决问题到满意度回访的闭环服务。5.9.6供热企业应在非采暖季对供热运行问题进行分析总结，组织志愿服务队伍，主动入户帮助热用户查找问题症结，提供户内设施问题解决参考方案，协助彻底解决问题，提升供热效果。5.10信息化服务5.10.1供热企业宜依托现代信息技术积极搭建综合信息服务平台。应建立健全热用户服务档案（包括用户信息、供热面积、投诉情况等），并依法保护热用户信息。5.10.2供热企业应保持对智慧供热系统进行提升完善，每年定时更新数据，符合市-县区智慧供热平台数据传输与读取要求。5.10.3应向热用户公布供热服务信息，内容包括但不限于：a)政策法规；b)业务流程及办理时限；c)客服热线；d)服务场所；e)供热时间；f)供热质量；g)收费标准及交费方式；h)供用热双方的权利与义务；i)报修电话。5.10.4信息服务可通过下列渠道提供：a)电子服务平