质量环境职业健康平安体系文件客户效劳工作手册

质量/环境/职业健康平安体系文件

客户效劳工作手册

客户效劳工作手册

文件号：SSIPPM/W—KF

版本号：E

生效时间:2023.2.1

一体化文件编写组

冷慧枝

序号标题页码

一、总那么5

二、职责6

三、程序文件7

P-17房屋管理程序7

P-23收费管理程序9

四、工作规程12

W/KF-01入/退住管理规程12

W/KF-02投诉处理规程15

W/KF-03装修管理规程17

W/KF-04临时用水、用电、动火管理规程19

W/KF-05房屋设施维保管理规程22

W/KF-06顾客报修处理规程25

W/KF-07房屋及公共设施巡检工作规程27

W/KF-08商铺租赁规程31

W/KF-09门禁卡管理规程33

W/KF-10大客户关系维护管理规程35

W/KF-11宣传、社区文化活动规程40

W/KF-12信息公告管理规程44

W/ZH-13娱乐、休闲场所工作规程46

五、支持文件48

有偿效劳价目表48

装修管理规定49

装修工程施工队治安责任书54

防火平安责任书56

六、记录文件58

房屋验收交接表59

返修申请表60

住户情况登记表61

写字楼、工业区业主分户资料62

入住情况一览表63

维修单64

投诉处理表89

物业效劳中心值班记录表65

维修/投诉情况统计表66

装修申请登记表67

装修许可证68

装修施工人员登记表69

临时出入卡70

违规装修整改通知单71

动火许可证72

临时用水/用电申请表73

装修检查表74

空置房登记表75

房屋出租情况登记表76

房屋设施养护方案表77

房屋及公用设施巡视检查表78

房屋（设施）养护修缮记录表79

大客户级别审批表80

社区文化活动记录表81

社区文化活动报名表82

宣传栏内容登记表83

年度社区文化活动方案表84

通知公告模板85

游泳池水质处理工作记录表86

会所环境卫生工作记录表87

企、业客户印章备案表88

不合格、纠正/预防措施报告90

放行条91

门禁卡发放/异常情况登记表92

一、总那么

1、本手册标准公司客服人员办理客户入住/退租、装修、停车卡等手

续，确保社区秩序有序进行。

2、标准客服人员与客户沟通、意见处理的工作，确保客户反映的意见

得到及时、合理的解决，提高客户满意度。

3、通过顾客满意度调查，了解顾客对公司效劳质量的要求、满意度及

未来的需求和期望，以持续改善公司的效劳质量，到达顾客满意。

4、标准向顾客提供除《物业效劳合同》约定内容以外的各项委托效劳,

以方便顾客，满足顾客需求。

二、职责

1、总经理负责组织处理公司管辖范围内具有重大影响的顾客意见。

2、分管副总经理负责组织处理公司管辖范围内具有共性或有较大影响

的顾客意见。

3、综合管理部：

3.1负责受理顾客直接向公司、上级公司或政府有关部门反映的意见。

3.2负责全公司的顾客意见的管理，对各部门顾客意见受理工作的监

督、指导。

3.3负责组织顾客问卷调查活动或专项调查活动，并对调查结果进行

汇总分析，对效劳工作提出改善建议。

3.4负责对各物业效劳中心的极致系统客服模块的维护和运作进行检

杳督导。

4、物业效劳中心：

4.1办理客户入住/退租、装修、停车卡等手续。

4.2负责受理管辖范围内顾客反映的各种意见的管理工作。

4.3负责为顾客提供委托效劳。

4.4负责监控、收集管辖范围内顾客的有关信息，并进行统计、分析、

评价。

4.5负责本工程极致系统客服模块信息的录入及维护。

三、程序文件

P-17房屋管理程序

1.0目的

标准房屋管理工作，确保所管物业房屋的质量，满足业主（用户）。

2.0适用范围

适用于公司所管房屋设施验收、入住、装修及日常管理。

3.0职责

3.1物业效劳中心主任负责领导物业效劳中心客服、房屋管理工作。

3.2客服人员、管理员执行房管职责的具体工作。

4.0工作程序

4.1新接物业入住前应组织验收小组,按与开展商的协定，对接管物业房屋质量、

使用功能、外观质量、公共配套设施按验收标准进行验收，井核实所必须移交的

资料，验收无误方予以签字接管，验收不合格，应由开发商整改后再次验收直至

合格，或按双方协议解决。

4.2正常情况下，入住前三个月，公司应建立物业效劳中心，确定管理人员，进

行入住前管理队伍的培训等准备工作，人员根据工作要求在入住前全部到位。

4.3物业效劳中心成立后按拟定的物业管理方案，准备入住资料，做好相关协调、

通知、环境布置等工作。

4.4业主（用户）入住，按入住流程办理验证、交、验房手续，业主（用户）验

收不合格的，物业效劳中心将验收不合格工程提交开发建设单位维修解决，经业

主1用户）验收合格后，办理交房手续。

4.5物业效劳中心按各项规章制度对房屋及公共设施进行管理，并保证用户的正

常使用，具体按本程序5.0各相关文件执行。

4.6业主（用户）提出装修的，应先按规定进行评审，评审通过后办理相关手续,

装修期间物业效劳中心加强平安、消防监管，装修完成后，对房屋进行验收，确

保房屋平安使用。

4.7因施工需临时用水用电，动火需先由业主或施工单位提出申请，审批前方给

予施工，施工期间加强管理，施工完成后给予验收。

4.8公司定期对房屋设施进行检查；物业效劳中心定期进行巡检，对房屋设施进

行内部评定，对发现的问题按《房屋设施维修保养规程》、《房屋及公共设施巡检

规程》予以执行解决，以对房屋及公共设施予以维护保养。

4.9小区内物品出入，人员流动按规定予以管理，维护小区正常秩序和平安。

4.10用户对房屋设施的报修、投诉，物业效劳中心及时按《顾客报修处理规程》、

《投诉处理规程》予以协调解决，确保产品的满意度。

4.11公司按内外部沟通程序与业主用户沟通，了解业主用户对房屋管理的满意

度，并按《不合格及纠正/预防措施程序》进行持续改良，提高房屋管理过程的

质量。

4.12上述质量活动，应及时做好相关质量记录，以使过程能得到控制。

5.0相关文件及记录

《物业效劳中心内部检查规程》W/ZH-04

《物业接管验收规程》W/QQ-01

《入/退住管理规程》W/KI--01

《装修管理规程》W/KF-03

《临时用水、用电、动火管理规程》W/KF-04

《房屋设施维修保养规程》W/KF-05

《顾客报修处理规程》W/KF-06

《房屋及公共设施巡检工作规程》W/KF-07

《商铺租赁规程》W/KI--08

《娱乐、休闲场所管理规程》W/KF-13

P-23收费管理程序

1.0目的

标准收费程序，确保效劳质量，提高费用实收率。

2.。适用范围

为用户提供的效劳性收费、水电费和各种代收费。

3.0职责

a）公司收费室负责领导收费，打印收费通知。

b）物业效劳中心收费人员负责收取费用，登记入帐，并做好收缴统计工作。

c）物业效劳中心主任负责对收费工作的监督与协调。

4.0工作程序

4.1收费依据

a）管理费、水电费、车位使用费、电梯费、房租等执行当地物价部门相应规定。

b）维修效劳收费，根据《有偿效劳工程表》计费。

c）无偿效劳参见后附《无偿效劳工程》。

4.2收费流程

a）在本公司物业效劳范围内用户购房或租房入住，与公司签订《物业管理收费

协议》、《房屋租赁合同》，物业效劳中心从用户持房产证或《入伙通知书》办理

入住手续或租住协议签订后，立即办理委托收缴协议，经用户确认开始收取租金、

管理费、水电费、垃圾清运费、电梯使用费、车位使用费等。

b）每月15日公司收费处按时将用户的水电费、管理费等费用的缴费通知单发

放物业效劳中心，并向物业效劳中心收费员送发向用户收费的明细帐本。物业效

劳中心及时将通知单送达用户，物业效劳中心从送发通知后开始收费、交纳银行,

记帐（《现金日记帐》、《银行存款》

c）银行托收费用，公司收费室及时将第一、二次扣款未成功的资料送物业效劳

中心，收费员及时向用户送发催缴费《通知单》，通知用户将款项存入银行。

d）银行托收的本体维修基金，按栋为单位分别汇总，非银行托收的本体维修基

金，开票时写明区号、栋号，以便个别入帐。

e）每月25日，物业效劳中心收费员将本月银行托收的应收款《一年月份应

收实收水电、管理费情况》和发票、收据分类报送公司方案财务部及收费室，经

收费室核实后送电脑室打印下月用户交费通知单。

f）次月6日，物业效劳中心收费员将非托收的用户欠款清单及收款汇总表报送

收费室，同时物业效劳中心暂停收费。经收费室核实后打印下月用户交费通知单。

g）物业效劳中心收费员应及时与欠款用户沟通，以取得用户的配合，在每月30

日前仍不交款者，下发限期催缴通知单。

h）以上有关日期安排如发生变动,收费室应提前2天通知物业效劳中心收费员o

i）为方便用户交款有跨区交费的用户，由物业效劳中心催款，公司方案财务部

的收费室统一收款和开具发票。

j）用户发现水、电用量有误时，需经抄表员复核，填写《用户档案资料更改呈

报表》，报物业效劳中心主任审批，送收费室存档并予以纠正，明确当事人责任,

经收费室负责人批准后退款。

k）车位使用费收取中，使用月卡的用户由物业效劳中心收取费用，发放月卡c

平安管理部队员收取的车位费在每个工作班结束后，即交物业效劳中心收费员。

1）对用户维修的收费，由维修人员提供有偿效劳后，根据《维修效劳工程及收

费标准》计费，并请用户对维修进行验收，并在《维修单》上签字认可，物业效

劳中心将维修单及时反应给收费室，交由收费室收缴。

m）代收的工程款根据双方协议代为收取。

n）代收植树费，每年根据政府部门下发的通知向用户收取。

o）用户装修需收取装修押金，用户装修结束后，经物业效劳中心验收合格后，

报送收费室退还押金。如用户违章装修，如破坏房屋结构，物业效劳中心应责令

其纠正，经再次验收合格后，退还押金。

P）用户租赁房屋应交纳相当于两个月租金总额的押金，用户退房时，结清其他

费用后，退还押金。

q）消杀效劳费对个人住户根据物价局相应规定每月和管理费一起收取，与企事

业单位签订消杀合同的，根据合同按月和管理费一起收取。

4.3票据管理

a）物业效劳中心所需发票、收据按规定向方案财务部领取，只能分类各持有一

本，办好领用手续，用完后，交收费室负责人审核后交方案财务部核销，以旧换

新，不得多领，妥善保管。如发生丧失被盗，应及时通报方案财务部。

b）收费员根据收取的费用类别，按《开票内容对照表》填开相应的收据或发票。

C）填开发票时，做到字迹清晰，金额准确，内容真实，不得有涂改、挖补、撕

毁现象。

d）收取用户转帐支票，收费员应将支票及进帐单填写清楚，当天随发票记帐联

一起交方案财务部入帐。收取的现金交方案财务部，现金缴款单和发票记帐轶交

财务入帐。

4.4其它

a）提高收费效劳意识，礼貌待人，文明用语，用户有疑问时，耐心做好解释工

作，做到用户百分之百满意。

b）公司收费室做好物业效劳中心收费员的业务指导工作，视具体工作情况及时

开展培训及针对问题进行探讨、沟通，提高业务水平，提高工作效率，同时，要

为物业效劳中心收费员创造收费条件，共同把T作做好，确保交缴费收取率.

c）各收费人员应严格按规定操作，假设违反票据管理，违反财经纪律，追究当

事人责任，严肃处理。

5.0相关文件及记录

《维修单》R/KF-06

《有偿效劳工程表》附件

《无偿效劳工程》附件

四、工作规程

W/KF-01入/退住管理规程

1.0目的

标准入退住手续，确保业主（用户）顺利办理入、退住手续。

2.0适用范围

适用于入、退住手续的办理。

3.0职责

a）物业效劳中心客服人员负责具体办理业主（月户）入、退住手续。

b）收费室和物业效劳中心收费员负责核收各项费用，办理银行委托缴费手续。

4.0工作程序

4.1业主（用户）入住手续的办理

4.1.1业主（用户）办理入住时，客服人员首先查验以下证件。

步骤住宅写字楼/工业区

查验1、入伙通知书、《购房合同》；1、自然人租户身份证明

2、业主或住户身份证明；2、租赁合同或业主授权使

3、法人业主营业执照；用物业的授权书

4、代理办理入住的检查业主委托3、法人租户营业执照、税

书和代理人身份证原件务登记证

签订、填写表格1、《住户情况登记表》（业主）、1、《写字楼、工业区业主分

其中必须登记有紧急联系人联系户资料表》，登记日常联系

方式；人及紧急联系人联系方式；

2、签订管理公约、消防平安员任2、签订管理公约、消防平

书、物业效劳协议；安责任书、物业效劳协议；

3、业主/租户物品放行印鉴表。3、业主/租户物品放行印鉴

表等，并归档到对应单元的

业主档案中。

4.1.2检查无误后，除《入伙通知书》外，其他复印件存入业主档案。

4.1.3收费室或物业效劳中心收费员核收业主1用户）各项费用，办理用户水

电费、管理费银行托收确认手续。如水电费不是壬收的，告知办理程序。

4.1.4新房验房收楼

a）客服带业主验收房屋，并请业主（用户）将发现问题填入《房屋验收交接表》。

b）验收合格后，客服人员请业主（用户）在《房屋验收交接表》上签字。

c）验收中发现问题，填写《返修申请表》，物业效劳中心负责联系开发建设单

位或经开发商确定的施工单位及时返修，整改完毕后，客服人员通知业主进行二

次验收，验收不合格的，物业效劳中心继续跟进，直到验收合格。

4.1.5业主收楼无问题或要求搬入后再维修的，客服人员将钥匙交于业主（用

户）。

4.1.6验收合格后，客服人员与业主（用户）签订《入住协议书》、《业主公约》、

《消防平安责任书》、《委托银行代收费用合同书》（收费协议），一份交与业主（用

户），一份存入业主档案。

4.1.7一个工作F1内，在极致“客户关系管理〃模块完成入伙或迁入流程0

4.2业主（用户）退住手续的办理

住宅写字楼/工业区

查验1、业主或住户身份证明；1、自然人租户身份证明

2、代理办理入住的检查业主委托书2、办理退租的授权委托书

和代理人身份证原件3、房租、管理费、水电费欠

3、管理费的欠费情况费情况。

签订、填写表格确认后，由业主自行填写《放行条》，确认后，由租户自行填写《放

并业主签名，办理人签名确认，盖行条》,该企业公章，办理人签

工程公章名确认，盖工程公章

3个工作日内，在极致“客户关系管理〃模块完成迁出流程。

4.3代管房出租入、退住手续

a）用户租房入住时，经委托代管单位批准，收费室核准后，办理收取保证金等

费用手续和委托银行收费手续，收费室开具《供、停水电通知》，交由物业效劳

中心开通水电。

b）用户退房时，经委托代管单位批准，收费室核完后，由物业效劳中心抄取水

电表数，收费室结清费用，退还保证金。

c）业主搬迁时，客服人员应请其填写物品清单，经确认后办理《放行条》。

4.4入住流程图

备齐入住资料

、

5.0相关文件及记录查验有关资料

《入桂WW负荷申请

《业韦融濡水电供给

《防火平安责任书》

《房屋验收交接表》核收费用R/KF-01

《返修申请表》R/KF-02

《住户情况登记表》验收房屋R/KF-03返修整改

《入住情况一览表》R/KF-05

《写字楼、工业区业翱融猫

R/KF-14

《放行条》

签订协仪、发放钥匙入住

W/KF-02投诉处理规程

1.0目的

确保用户的投诉能及时、准确、合理的得到解决。

2.0适用范围

适用于公司对投诉的处理

3.0职责

a）物业效劳中心事务管理员负责投诉的接待并填写《投诉处理表》或《物业效

劳中心值班记录表》。

b）各部门、物业效劳中心负责人负责处理投诉并回访。

c）综合部设专人负责接待到公司投诉的用户，做好投诉记录，填写《投诉处理

表》并进行处理回访。

4.0_L作程序

4.1投诉的受理：任何员工接到用户投诉，应耐心地聆听，物业效劳中心受理

的能及时处理的一般投诉应尽快处理，并做好物业效劳中心值班记录。不能及时

解决或重大问题的投诉应转至物业效劳中心主任，并详细记录在《投诉处理表》

上，综合部受理的投诉应立即转至投诉负责人。

4.2投诉的处理

a）物业效劳中心主任/综合部投诉负责人应仔细分析原因，区分有效投诉和无

效投诉，并将原因及处理方法记录在《投诉处理表》或《物业效劳中心值班记录

表》上，对无效投诉应立即与投诉人沟通，可采取理解、开导、同情、解释等方

式解决。

b）综合部应将有效投诉的情况及时通知责任部门负责人，责任部门负责人应安

排相关人员及时解决，并将处理进展情况及结果及时向综合部报告，综合部负责

在《投诉处理表》上记录处理结果；如属重大责任事故，同时还应立即向综合部

部长和主管领导报告。

c）对涉及本部门、物业效劳中心的有效投诉，该部门、物业效劳中心负责人应

安排相关人员及时解决，并将处理进展情况及时与投诉人沟通，做好相应处理结

果的记录；如属重大责任事故，同时还应立即向主管领导和综合部报告。对涉及

其它部门的有效投诉，物业效劳中心主任应立即向综合部报告。

d）责任部门负责人应随时跟踪投诉处理进展情况，确保投诉问题的有效解决，

并由物业效劳中心主任安排。

4.3投诉的回访

a）对有效投诉100%进行回访，无效投诉不需回访；

b）回访可采取回访、上门回访等方式，回访时间应在投诉处理结果出来后

的当天进行；

c）各部门、物业效劳中心受理的投诉由该责任部门负责人回访，综合部受理的

投诉由综合部负责回访，回访人应将回访结果记录在《投诉处理表》上，物业效

劳中心那么将一般投诉回访及时登录在《物业效劳中心值班记录表》上。

4.4由于重大责任事故造成的有效投诉，在按上述程序处理完毕后，还应制

定预防措施，详见《不合格的控制及纠正预防措施程序》。

4.5每月末物业效劳中心事务管理员和综合部应填制《维修/投诉情况统计表》.

假设投诉较多，还应进行数据分析，参见《数据分析程序》。

5.0相关文件及记录

《内、外部沟通程序》P-07

《数据分析程序》P-31

《不合格的控制及纠正预防措施程序》P-32

《物业效劳中心值班记录表》R/KF-07

《维修/投诉情况统计表》R/KF-08

《投诉处理表》R/KF-26

《不合格、纠正/预防措施报告》R/ZH-14

W/KF-03装修管理规程

1.0目的

对房屋装修实行依法管理，维护房屋整体结构及用户利益，确保房屋平安及其使用。

2.0适用范围

适用于公司所辖物业区内（用户）楼宇（房屋）的装修管理。

3.0职贡

a）客服人员负责办理业主（用户）装修申请的登一；己，并对装修过程进行巡查监管及

装修验收工作。

b）收费员核收装修应缴费用。

c）平安管理部负责协助物业效劳中心对装修期间的治安、消防管理。

4.0工作程序

4.1装修的手续办埋

4.1.1业主（用户）办理装修手续时应备齐以下（A-F）项资料，客服人员向业主（用

户）派发《装修管理规定》并做相应解释，业主（用户）在了解了有关管理规定后，

填写《装修申请登记表》。并提供如下材料：

a）入伙通知书/购房合同/租房合同；

b）装修设计方案/设计图纸；

c）装修施工单位营业执照及复印件；

d）代理装修证明及代理人身份证；

e）施工人员身份证及1寸照片2张；

f）其他相关资料、文件，写字楼、厂房装修要有消防部门的批复。

4.1.2物业效劳中心接到业主（用户）的申请，在确认符合条件的，经物业效劳中心

主任批复后通知用户，留存有关资料及复印件，对需要用户修改的，通知用户修改。

4.2施工手续办理

a）用户、施工队到物业效劳中心收费员处交纳各项费用。

b）施工队与物业效劳中心签署《装修工程施工队治安责任书》、《防火平安责任书》。

c）施工队提供施工人员身份证复印件、1寸照片两张及相关资料，办理施工人员《临

时出入卡》，并将一张照片和身份证复印件及施工人员其余情况记录于《装修施工人

员登记表》。

d）办完上述手续后，物业效劳中心并签发《装修许可证》，施工队可进场装修。

4.3施工期间管理

a）物业效劳中心客服人员每日对装修现场进行检查，将情况记录在《房屋及公共设

施巡查表》中。假设现场有轻微不合格，要求其予以纠正，假设第二次仍发现不

合格或发现有较严重不合格，应发《违规装修整改通知单》，要求其立即予以纠正。

并根据按有关规定给以处分。

b）平安管理部、客服人员每日检查施工现场，原那么上要求施工人员每日清场时全

部离开小区，假设有特殊情况，经物业效劳中心批准后，可以留一人看守材料、

工具，并交一定留守押金。

C）平安管理部、客服人员每日监督装修人员在指定现场作业，按规定清运装修垃圾。

4.4竣工验收

4.4.1装修施工结束后，由住户和施工队负责人共同向物业效劳中心提出验收申请。

4.4.2物业效劳中心当3内组织验收人员现场验收。

4.4.3验收合格的，由物业效劳中心主任在《装修申请登记表》的验收栏中签字。

4.4.4物业效劳中心收向《临时出入卡》，如有丧失，每证罚款50元，施T队当H清

场离开。押金一个月后无问题那么退还。

4.4.5验收不合格的，要求施工队予以整改，整改完成后，重新组织验收，并评估对

楼宇平安、美观造成的损害，列清扣款数额，扣款顺序如下：

a）首先从施工队装修押金扣款。

b）以上仍不能补偿扣款的，要求住户给予赔偿。

5.0相关文件及记录

《装修管理规定》

《装修工程施工队治安责任书》

《防火平安责任书》

《装修申请登记表》R/KF-09

《装修许可证》R/KF-10

《装修施工人员登记表》R/KF-U

《临时出入卡》R/KF-12

《违规装修整改通知单》R/KF-13

《装修检查表》R/KF-16

《房屋及公共设施巡视检查表》R/KF-20

W/KF-04临时用水、用电、动火管理规程

1.0目的

标准施工用水、用电、动火的管理，确保小区设施设备、人员生命财产平安。

2.0适用范围

适用于物业区内施工用水、用电、动火管理。

3.0职贡

a）物业效劳中心负责施工用水、电、动火资格的审批及管理，接受综合部的监督。

b）机电管理员负责现场的监督管理。

4.0工作程序

4.1用水、电、动火的申请

a）施工前，负责施工单位或业主（住户）根据施工工程向物业效劳中心申报，提交书

面临时用水、电、动火申请表。

b）申请中，应写明所使用设备的名称、功率、数量及用水、电、动火工程。物业效劳

中心按有关规定核查批准。

c）申请人或单位须提供操作人员的上岗证复印件，无证申请物业效劳中心不予批准。

d）物业效劳中心、综合部进行检查核实后，在《临时用水/用电申请表》上签署意见。

4.2用电规定

4.2.1凡施工使用电动设备，工具电源线等器材，必须符合国家有关产品质量规定和产品要求。

a）在物业效劳中心专业人员指定的地点接线，并安装漏电保护开关，电度表，施工

配电盘（箱）;

b）电开工具临时照明线路应使用合格插头插座；

c）由专业的持证上岗人员操作。

4.2.2施工限制

a）不影响楼宇机电设备正常工作；

b）不超出住宅区供电负荷量允许范围；

c）噪音很大的电开工具，严格按“深圳市住宅装修管理规定〃规定的时间操作，不

影响业主（住户）的正常休息。

4.2.3物业效劳中心禁止以下行为：

a）乱拉乱接电线；

b）超出设计负荷的临时用电，未经申请用电方案的用电;

C）直接将电线插入插座的用电行为。

4.2.4物业效劳中心管理权限

a）有权劝阻或制止违章操作；

b）有权对所使用的电动设备工具随时进行检查；

c）对不听劝阻的违章施工行为，可采取立即停止供电，以防止事故发生。

4.3动火规定：

动火前必须做到“八不、四要、一清"

4.3.1“八不〃：

a）防火：灭火设施不落实不动火。

b）周围易燃杂物未去除不动火。

c）附近滞以移动的易燃结构未采取平安防范措施不动火.

d）凡盛装过油类等易燃液体的容器、管道未经洗刷干净，排除残存的油质不动火。

e）凡盛装过气体受热膨胀有爆炸危险的容器和管道不动火。

f）凡储有易燃、易爆物品的车内、仓库和场所，未经排除易燃、易爆物品不动火。

g）在高空进行焊接或切割作业，下面的可燃物品未清理或未采取平安防护措施的不

动火。

h）未配备有相应的灭火器材不动火。

4.3.2“四要〃：

a）动火前要指定现场平安负责人。

b）现场平安负责人和动火作业员必须经常注意动火情况，发现不平安苗头，要立即

停止动火。

c）发生火灾、爆炸事故，要及时补救。

d）动火人员耍严格执行平安操作规程。

4.3.3“一清〃：

动火员和现场负责人在动火后，应彻底清理现场火种，才能离开现场。

4.4物业效劳中心每天由专人到现场予以检查，严格催促施工单位按规定操作，如

有不合格事实，现场要求其予以纠正，假设发现两次同类不合格事件，向其发出书面

通知，要求其当天作出纠正措施并予以执行，否那么物业效劳中心停供水电，以防事

故发生。

4.5施工完成后，物业效劳中心催促施工队伍，清运施工垃圾，防止环境污染，同

时检查公用设施、设备造成损坏的，要求其予以赔偿。

5.0相关文件及记录

《动火许可证》R/KF-14

《临时用水/用电申请表》R/KF-15

W/KF-05房屋设施维保管理规程

1.0目的

定期对房屋及设施进行养护和修缮，保持或恢复房屋的本体结构和其设施的

使用功能，确保空置房管理的质量。

2.0适用范围

各物业效劳中心管辖区域的房屋（设施）。

3.0职责

a）物业效劳中心负责房屋对外租赁业务的实施。

b）客服人员负责制定《房屋设施养护方案》，负责对房屋本体状况和公共设施

进行每天一次巡检，并将异常情况记录在《房屋及公用设施巡检表》中。负

责空置房的日常管理工作。

c）综合部负责外委养护和维修_L程的联络、检查及跟踪。

d）客服员负责接受用户的投诉，并及时向有关人员反映。

e）机电管理员负责日常的养护和维修工作。

4.0工作程序

4.1房屋设施的养护

a）客服人员和机电管理员在物业效劳中心主任的指导下每年12月制定本物业

效劳中心管辖区域内房屋（设施）下年度的《房屋设施养护方案》并报主管

领导审核，由总经理批准。

b）主任助理组织人员实施《房屋设施养护方案》并对养护工作进行监督和检查。

c）机电管理员按规定具体实施养护工作，并记录于《房屋（设施）养护修缮记

录表》内。

d）对需外委的养护工程、物业效劳中心主任根据实际情况填写《请示报告》并

附预算［紧急抢修除外），报综合部审核，由主管领导批准。

e）机电管理员对对讲、监控、道闸设施每周一次进行检查保养，结果记录于《监

控、对讲、道闸、路灯设施检查保养记录表》中。

4.2房屋设施的修缮

4.2.1一般性的修缮

由物业效劳中心机电维修人员修缮。

4.2.2非一般性的维修

根据具体情况，填写《请示报告》报公司批准后，委托专业维修单位进行维修。

4.2.3时间要求

a）机电管理员接到《维修单》后立即按约定时间进行处理，一般性维修当日内

完成，较困难复杂的维修要求72小时内完成（工艺技术要求特殊的除外）；

同时应向用户解释原因；

b）功能性维修，以恢复其原有功能为准，外观性维修要求与原有部位相比拟外

表应无色差，上下不平现象；

c）维修时应尽可能满足用户的合理要求，做好防护措施，减少环境和职业健康

平安影响。

4.2.4维修工作的检查

a）客服人员每周将《维修单》整理一次，检查效劳的及时性和用户的反映，对

效劳过程中发现的不合格和发现的隐患应立即查找原因，并采取纠正措施；

b）房屋管理员根据《维修单》对用户进行回访.、收集用户对维修人员效劳态度

及维修工作的反映；每月做一次维修质量的统计，记录在《维修/投诉统计

表》中。

c）物业效劳中心主任根据以上A、B反应信息对维修工作进行检查总结。

4.3本体维修基金的使用

本体维修基金的使用、收取、公布按《深圳市房屋公用设施专用基金管理规

定》和深圳市物价局、深圳市国土资源和房产管理局（深价联字[2006]18号）

文件精神执行。

深圳以外的各工程按照当地指定文件执行。

4.4房屋完损等级评定

房屋完损等级评定参照国家建设部公布的《房屋完损等级评定标准》执行。

并将结果做好保存。

4.5空置房的管理工作

4.5.1空置房的登记建档收费

a）由物业效劳中心客服人员进行日常管理。

b）经物业效劳中心接管的空置房由客服人员进行登记造册。

c）客服人员将空置房登记在《空置房登记表》内。

d）空置房管理费用由建设单位交纳。

4.5.2空置房的维护

a）管理员根据季节变化定时对空置房进行开窗通风、散热。必要时应进行烘干

处理，防止墙面、天花发霉、木制品生虫及变形。

b）对己经装修的房屋应在夏季到来之前对西晒房间进行遮阳，防止木器干裂；

在霉雨季节应注意防潮，防止木器发霉、变形。

c）参照有关电器使用说明书，定期将电器翻开试运行，以保持电器良好的工作

状态，还应注意及时关闭电源。

d）管理员每月定期通知清洁工进行一次例行清洁。对于经装修的房屋保洁部根

据情况定期对木器、大理石、金属器具进行打蜡、防护处理。

A）管理员巡楼时应注意空置房的防火、防盗工作.如发现空置房内有异常情况

应及时向物业效劳中心主任汇报。

4.5.3空置房的利用

a）长期闲置的空置房物业效劳中心可考虑进行合理利用。

b）物业效劳中心应留意收集承租信息，并与收费室沟通，对空置房采取出租等

方式加以利用，向房地产开发商申请同意后按《房屋租赁规程》办理。并记

录在空置房登记表中。

c）管理员每次维护后应将空置房的维护管理状况记录在空置房登记表中，保存

期直至空置房售出后一年。

5.0相关文件及记录

《租赁合同》

《维修单》R/KF-06

《空置.房登记表》R/KF-17

《房屋出租情况登记表》R/KF-18

《房屋设施养护方案表》R/KF-19

《房屋及公用设施巡视检查表》R/KF-20

《房屋（设施）养护修缮记录表》R/KF-21

《监控、对讲、道闸、公共照明系统保养检查记录表》R/SB-32

W/KF-06顾客报修处理规程

1.0目的

通过标准报修处理程序，以使用户得到快捷满意的效劳。

2.0适用范围

适用于物.业效劳中心辖区内用户提出的维修效劳要求的处理。

3.0职贡

a）物业效劳中心负责用户来人、来电报修的接待和记录工作，并负责转达有关

人员。

b）事务管理员负责每日报修的查询、跟踪及维修单的收集，每月做一次维修及

时率、回访率的统计及存档。并在30号前将当月有偿效劳《维修单》收集

交公司库管员处。

c）维修人员负责对报修内容进行核实和维修。

d）物业效劳中心主任负责派工并对维修的结果进行抽检。

e）物业效劳中心主任负责有偿效劳或单项委托合同的评审。

4.0工作程序

a）物业效劳中心接到用户来人、来电报修或投诉等情况后，及时详实地填写《物

业效劳中心值班记录表》中。并通知相关人员。

b）各责任人根据值班记录中相关工作及时去处理。填写相关记录，处理完毕后,

交客服人员收集整理存档。紧急情况可先由维修人员进行抢修，过后补填。

c）维修人员接到维修通知后，必须在30分钟内赶到现场，对报修内容进行核

实，根据核实实际情况进行维修和处理，特殊情况与业主（住户）预约维修

时间。

d）如果用户自行提供维修材料，维修人员应根据《顾客财产控制程序》予以验

证并记录。

e）对于有偿效劳，维修人员应按照《维修效劳工程表收费标准》在《维修单》

上注明应收的各项费用。

f）维修工作结束，维修人员应请用户检查合格后在《维修单》上签名认可。

g）维修完毕后，将《维修单》报主管确认，并由客服人员存档及按月进行统计。

并在30号前将当月有偿效劳《维修单》收集交公司收费室。

h）维修完毕后，物业效劳中心应及时进行跟踪回访，回访率不少于30队发现

不合格项，维修人员应查明原因，属维修不过关的，维修人员免费再次维修,

属其他原因引起的，维修人员应向用户解释说明原因，并与用户口头协商解

决。

i）接待人员和维修人员保持良好的效劳态度和礼貌的用语，确保用户得到满意

的效劳。

j）每月未物业效劳中心对维修情况进行统计，填写维修统计表。

5.0相关文件及记录

《顾客财产控制程序》P-24

《维修单》R/KF-06

《物业效劳中心值班记录表》R/KF-07

《维修/投诉情况统计表》R/KF-08

W/KF-07房屋及公共设施巡检工作规程

1.0目的

标准房屋及公共设施的巡检工作，保障小区正常的工作和生活秩序及房

屋及公共设施的正常使用。

2.0适用范围

适用于物业效劳中心的房屋及公共设施巡检工作。

3.0职责

物业效劳中心客服人员负责依照本规程实施巡检工作。

4.0程序要点

4.1物业效劳中心客服人员每天对所负责区域楼宇完全巡查一次。异常情况

应及时报告，作好记录。《房屋及公用设施巡视检查表》每天记录一次，

记录和反映真实状况。

4.2巡检的内容

a）治安隐患的巡查。

b）房屋及公共设施设备完好状况的巡查。

c）装修违章的巡查。

d）消防违章的巡查。

e）公共照明（路灯）设施完好状况的巡查。

f）利用巡查时机与住户沟通。

4.3楼宇巡查的方法应包括“看〃、”听〃、”摸〃、”调查了解〃等。

a）“看•〃：通过观察来发现楼宇管理效劳中存在的问题。

b）“听〃：从设施设备运行时的声音判断是否有故障。

c）“摸〃：通过用手触摸感觉设施设备的使用状况。

d）“调查了解〃：向住户或员工调查楼宇及公共设施设备的使用状况。

4.4房屋本体巡查的二作要领

检查水电表。检查水电表是否处于正常工作状态，记录损坏的水电表情况。当水电表在

无人居住的情况下运转（如倒转、有盗电嫌疑）时，应在《房屋及公用

设施巡查表》中予以记录并及时报告公共事务部主管。

巡查楼梯间:

a）检查走廊灯、楼梯灯是否正常，门、窗是否处于完好状态；

b）检查梯间墙身、天花是否出现剥落、脱漆、墙、地面瓷片是否完整无损;

c）检查消防栓是否标识完好、配件齐全；灭火器是否有漏气或过期、失效

现象；防火门是否关闭；消防平安疏散指示灯是否完好；消防疏散通道

是否堵塞；防盗预警设施及消防报警设施是否完好。

巡查逃生天台：

a）检查逃生天台是否能随手翻开（严禁上锁）；

b）检查天台护栏是否完好，避雷针、电视天线、隔热层是否完好；

c）检查有无违章占用逃生天台现象；

d）检查雨水管是否通畅。

e）检查擦窗机外观是否完好，固定螺栓是否到位。

巡检电梯：

a）检查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动；

b）检查平安标识是否完好，电梯按钮等配件是否完好；

c）检查照明灯及平安监控设施是否完好。

巡查大堂、门厅、走廊：

a）检查各类平安标识是否完好；

b）检查公共设施和照明灯及垃圾箱是否完好。

巡查中发现梯间弥漫石油气味、焦味时应立即对相关单位进行调查，当原因不

明时应立即告知保安部进行检查。

4.5公共设施设备巡查的工作要领

4.5.1巡查水、电、气、通讯设施：

a）检查室外设施有无破损现象，各种管线有无渗、漏、滴、冒现象；

b）检查室外设施有无生锈、脱漆现象，标识是否完好；

c）检查室外消防设施是否配件齐全、标识完好。

巡查公共文体设施：

a）检查雕塑小品是否完好，是否有平安隐患；

b）检查儿童游乐设施是否完好，有无平安隐患；

c）检查绿地、绿筒、乔灌木是否有枯死、霉病现象，是否有黄土裸露现象,

长势是否良好。

巡查道路、广场、公共集散地：

a）检查设施设备是否完好，是否有违章占月现象；

b）检查标识、路牌、警示牌是否完好；

c）检查各类雨、污水井盖是否完好，照明灯、装饰灯是否齐全。

巡查停车库、停车场、单车棚、摩托车场：

a）检杳防盗设施是否完好；

b）检查停放的车辆是否有损伤现象；

c）检查各类标识是否完好无损；

d）检查卫生状况是否良好。

4.6巡查小区环境

a）检查小区内是否有乱张贴、乱拉线等现象.

b）检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象。

c）检查是否有违章饲养家禽家畜等现象。

d）检查卫生状况是否良好。

4.7巡查违章装修：详见《装修管理规程》。

4.8对巡查中发现问题的处理要领

管理员巡查时发现有上述问题出现时，如本人能进行奉劝、阻止、处理的，应予

以立即解决，否那么及时将问题记录于《房屋及公用设施巡查表》报物

业效劳中心主任解决。

物业效劳中心主任视情况按以下情况处理：

a）属公共设施设各破损丧失的，按《房屋、设施养护规程》处理.；

b）属物业效劳中心其它部门员工工作不力造成的，应通知其它相关部'［主

管前往处理。巡查中发现的问题一般情况下应在一周内解决；特殊情况

需经公司经理同意后可适当延长。

对巡查中发现的重大问题，及时报告公司分管领导。

巡查中发现问题处理完毕后，管理员应现场验证，处理的过程和验证的结果均应

有完整的记录，并经相关人员签字认可。

4.9每月底汇总由物业效劳中心归档保存。

5.0相关文件及记录

《装修管理规程》W/KF-03

《房屋、设施维修保养规程》W/KF-05

《顾客报修处理规程》W/KF-06

《房屋及公用没施巡视检查表》R/KF-20

W/KF-08商铺租赁规程

1.0目的

标准商铺的租赁工作，争取良好的经济效益和社会效益。

2.0适用范围

适用于物业管理公司房屋的对外租赁管理工作。

3.0职贡

a）物业效劳中心负责商铺对外租赁业务的实施。

b）公司收费室负责商铺对外租赁的组织实施。

c）公司总经理负责租金标准的审批和租赁合同的签署。

4.0程序要点

4.1合同洽谈

a）管埋员就商铺的位置、面积、价格、租赁期限等与来访单位或个人进行报价、

洽谈。

b）对留下联系方式的来访者及来访进行记录，并跟踪直至租赁成功或对方

取消租赁意向。

c）对要求现场看房者，积极安排陪同看房。

d）未出租的商铺的钥匙由专人负责并做好标识。

4.2合同的拟定及签订

a）根据双方洽谈达成的条件，拟定租赁合同。

b）评审后的合同交承租方签章，承租方须出示有效身份证明（承租方为个人的

需提交身份证，承租方为单位的需提交政府批文或工商营业执照），并提供

复印件存档。

c）承租方到公司收费室交纳租赁保证金。

d）公司法人代表或其委托人审核批准合同并签署租赁合约。

e）合同正本及相关资料交收费室存档。

f）收费室开具《供、停水电通知》，承租人持通知去物业效劳中心抄水、电表,

开通水电。

g）物业效劳中心及时进行出租登记。

4.3出租商铺的交芍

a）承租方交纳租赁保证金后，即与承租方办理租赁的验交手续。

b）向承租方交付租赁物'业的钥匙。

4.4租金的催交按《收费管理程序》执行

4.5合同的变更、终止

a）凡合同终止皆应按合同中的具体条文进行，在承租商交申请终止合同时，须

经收费室审批同意。

b）物业效劳中心对房屋进行验收，并抄水、电表数，结清所有费用，假设验收

发现房屋有损坏，承租人按损坏价值予以赔偿。

c）费用结清后，收回钥匙，做好标识，由专人保管。办理退租赁保证金手续。

5.0相关文件及记录

《租赁合同》

《收费管理程序》P-23

《房屋出租情况登记表》R/KF-18

W/KF-09门禁卡管理规程

1.0目的

标准对门禁卡的管理控制，防止门禁卡的不合理使用。

2.0适用范围

适用于使用门禁卡的各物业物业效劳中心。

3.0方法和过程控制

3.1门禁卡的发放控制

部门负责人对本部门的门禁卡发放管理工作的监督、审批。

部门负责人指定专人负责门禁卡的授权发放管理工作、对申请人的身份识别、房

号和使用范围等进行登记、每季度对门禁卡进行统计整理、对异常情况进行核查

处理、每季度对发卡电脑密码进行更改。

3.2门禁卡的登记发放

业主申请领卡须出示有关证明，门禁卡发放人员根据证明核实业主身份，进行发

卡、授权，并在《门禁卡发放/异常情况登记表》上进行登记，根据工程情况是

否收取工本费。

公司或相关工作人员如需申请领卡，须经部门负责人同意方可领用，并在《门禁

卡发放/异常情况登记表》上进行登记。

门禁卡持有人需对卡的授权内容进行变更，部门发卡人员须核实持有人相关证明

后予以变更，并登记。

业主和工作人员发卡情况应分开登记。

3.3门禁卡的挂失、解挂

持卡人挂失/解挂门禁卡时，须出示本人身份证，经门禁卡发放人员核对无误后,

予以挂失/解挂，并予以登记。

3.4门禁卡的更换、退还

持卡人在保修期内门禁卡自然损坏，凭旧卡可换取新卡，发卡人收回旧卡并登记。

持卡人因人为原因造成门禁卡损坏，如打孔、折叠、机洗等只能重新申请领取，

不能更换。

公司赠送的门禁卡不能办理退还相关手续。

3.5门禁卡的注销或补办

如业主产权发生变更，应及时通知发卡人员，对其门禁卡进行注销，并通知原业

主。

如果工作人员持有的门禁卡存在不合理使用或丧失，发卡人员应立即予以注销或

收回门禁卡，同时填写《门禁卡发放/异常情况登记表》

3.6门禁卡的授权期限规定

业主及家庭成员的门禁卡授权期限最长为五年；其他人员门禁卡授权期限为一

年。

3.7工作人员门禁卡的回收

部门工作人员调离或离职，由人事管理员协助发卡人收回门禁卡,登记在《门禁卡

发放/异常情况登记表》中。

3.8门禁系统密码管理大堂门、单元门的开启密码物业物业效劳中心每季度更改

一次，更改后的新密他应提前一周发到住户信箱或以待等方式通知。新密码

不得以张贴或公告形式通知。

4.0相关文件及记录

4.1《门禁卡发放/异常情况记录表》R/BA-13

W/KF-10大客户关系维护管理规程

1.0目的

为进一步整合公司广阔客户资源，深度挖掘大客户需求，有方案、有步骤地维护

大客户关系，提升大客户满意度、忠诚度，形成良好的双赢合作关系。

2.0适用范围

适用于各物业效劳中心（工程）大客户关系维护管理工作。

3.0职责

3.1公司大客户关系维护小组成员组成：（以下称维护小组）

组长：总经理

副组长：副总经理

组员：综合管理部、市场开展部、经营部负责人，各二级公司负责人，管理员（综合管

理部专人担任）。

3.2组长、副组长负责审核各工程的《大客户年度维护方案》，并按方案对3A客户进

行拜访。

3.3维护小组组员负责监督落实《大客户年度维护方案》，指导、监督、考核、回访大

客户关系维护管理工作，协调公司各工程为大客户提供超值、优质、综合的效劳，及大

客户动态信息维护、内部信息通报等工作，为公司领导决策提供依据。

3.3各工程负责人按照本规程，负责制定并落实《大客户年度维护方案》，对本管理区

域内的大客户进行建档及维护。

4.0程序要点

4.1大客户分类、信息建档及维护

4.1.1大客户分类

4.1.1.1大客户定义

大客户是指，在公司的广阔客户中，那些消费频率高、消费量大、利润率高、品牌奉献

度大，对企业经营业绩产生重要影响的客户。

4.1.1.2大客户的类别

根据大客户现在或将来对公司经营产生重要影响，分为重点大客户、目标大客户。

a）重点大客户：对公司现有经营业绩产生重要影响，并将长期持续且还可能扩大影响的

大客户；根@与公司的合作关系、客户地位等，大客户级别为3A级、2A级、A级:

级别评级标准〔包含但不限于）

3A级1、与公司形成战略伙伴关系的开发商、大业主;

2、合作面积超过20万平米；

3、现有合作的工程，提升了公司品牌知名度；

1、合作面积超过10万平米；

2A级2、世界500强，国内100强，行业20强，政府投资背景的；

3、具备地产开发业务的。

1、与公司合作良好，合作面积超过5万平米；

2、各效劳中心租赁面积和物业缴费排名前10的客户；

A级

3、通过公司招商的方式与公司建立良好的合作关系；

4、住宅区的业委会。

b）目标大客户：随着该类客户的开展，即将或有可能成为公司的重点大客户。目标大客

户也可定义为高成长性的企业，表现在：所处朝阳或新兴产业，成长速度较快，扩租面

积较大，有区外开展意向等方面的企业。

备注：根据《“十二五〃国家战略性新兴产业开展知划》,新兴产业即“新七领域〃为

“节能环保、新兴信息产业、生物产业、新能源、新能源汽车、高端装备制造业和新材

料〃。

4.1.2大客户信息档案建设

各工程通过认真持续、长期跟踪、调查总结，以公司信息化系统为平台，建立大客户信

息档案。

档案内容不限于，大客户的开展规模、开展规划、产业结构等，以及关键决策人员信息,

包括：生日、家庭状况、家乡、毕业的学校、喜爱的运动、喜欢的餐厅和食物、喜欢阅

读的书籍、喜欢的休闲娱乐方式、上次度假的地点和下次休假的方案、行程、在机构中

的作用、同事之间的关系、个人开展方案和志向等。

4.1.3大客户信息档案维护

4.1.3.1分等定级

各个工程根据现有客户的实际开展情况，按照大客户分类标准，及时填写《大客户级别

审批表》，向维护小组报批大客户的初始或变