供应链管理（第2版）课件：零售商的供应链管理

零售商的供应链管理任务一零售商供应链运营管理认知二零售商主导的供应链模型一零售商主导供应链模型的产生三零售商主导型供应链的特征四零售商主导的供应链管理Step1:学习导入案例1

服装供应链长和市场变化快的矛盾，加剧了“牛鞭效应”产生的结果，不仅生产经营跟不上市场，而且还容易造成缺货、剩货，导致库存成本上升。

根据服装供应链的主导者角色差异，可以将其划分为三种不同运行模式，即零售商主导型供应链、制造商主导型供应链以及贸易公司主导型供应链。我国服装供应链中，物流在三种模式中是一致的，不同的是信息流和资金流。零售商主导型供应链中，服装零售商可以采取“纵向本体化”（HorizontalIntegration）管理模式，把主要精力放在提升核心竞争力上，其他非核心业务外包给合作企业完成，利用企业外部资源快速响应市场需求。

服装零售商把来自不同产业的节点企业，依次连接起来，协调纱线生产商、面料生产商、服装生产商不同供应链成员间的活动，形成了零售商主导型供应链。我国服装供应链的运作模式案例21.根据案例勾勒零售商主导的供应链简单模型2.根据案例素材分析零售商在流通中的作用3.结合当地的经济环境，讨论零售商的优势和劣势Step2:知识学习一、零售商主导供应链的产生零售商主导的供应链是怎样产生的？资金市场信息需求渠道资源品牌零售商制造商重心转移二、零售商主导供应链模型零售商零售商消费者信息流物流资金流供应商群包括制造商批发商单向树结构三、零售商主导的供应链特征（1）典型的拉动式供应链管理（3）零售商对供应商的选择更加自由（2）供应链的有效性和反应性并重（4）高度的信息共享零售商批发商制造商信息流物流物流信息流四、零售商的供应链管理和供应商建立战略伙伴关系（提高运营效率，信息共享的前提）和供应商实施信息共享及各种信息交换（提高运营效率，降低成本）安奇乐易供应链管理内容自建物流配送体系，实施VMI库存管理(降低配送、加工与库存成本、提高商品的质量和供应能力)剔除中间商(控制商品价)更高的质量、更低的成本、更可靠的供应水平、更高的客户满意度四、零售商主导供应链管理建立供应链战略伙伴关系实现以现代信息技术为支撑的供应链信息交换零售商主导的供应链管理内容优化物流配送体系和库存管理控制商品价格Step3:任务实施1.沃尔玛供应链管理的目标和内容是什么？

2.战略伙伴关系是沃尔玛供应链管理的内容之一，请归纳沃尔玛和上游企业的合作项目有哪些？

谢谢观看！零售商的供应链管理任务二零售商的客户关系管理二零售商客户服务管理的方向和原则一客户关系管理的产生、概念和内容三客户关系管理系统Step1:学习导入迪克连锁超市是如何提升客户忠诚度的？Step2:知识学习一、客户关系管理的产生、概念和内容客户关系管理是一种致力于实现与客户建立和维持长久、紧密合作伙伴的关系，旨在改善企业与客户之间关系的管理模式。----摘自《中华人民共和国国家标准·物流术语》（GB／T18354—2006）1999年，GartnerGroupInc公司提出了CRM概念（CustomerRelationshipManagement客户关系管理）。内容：指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称。目标：建立并提高顾客的满意度和忠诚度，最大限度地开发顾客。重要性：客户忠诚度每提高5%，企业利润就会有45%—90%的提升（贝恩公司）。客户关系管理的理解任务二零售商客户关系管理一、客户关系管理的产生、概念和内容二、零售商客户关系管理的方向和原则零售商的客户绝大部分是消费者，是供应链的最终服务对象，其需求状况直接影响整个供应链效益。零售商的客户关系管理直接影响整条供应链的收益。零售商供应商客服客户市场零售商开展客户关系管理优势任务二零售商客户关系管理任务二零售商客户关系管理（一）零售商客户的构成

潜在客户顾客经常客户支持者忠实客户新客户客户流失二、零售商客户关系管理的方向和原则任务二零售商客户关系管理（二）零售商CRM的考核内容潜在客户顾客经常客户支持者忠实客户新增客户量（率）流失客户量（率）升级客户量（率）客户平均赢利能力客户升级二、零售商客户关系管理的方向和原则任务二零售商客户关系管理（三）零售商CRM的三个方向1.吸纳新客户：提升产品和服务的价值或提供新产品和服务，来吸引更多的客户。2.从现有客户中获取更大收入：提供多样化的产品和服务以增加销售量；细分客户群，提供有针对性的产品和服务。3.留住重点客户：尽量满足他们的需求，为其提供个性化服务或一对一服务，保持长期的关系。并为他们提供各种新特产品和服务，以增加公司的利润。二、零售商客户关系管理的方向和原则任务二零售商客户关系管理（四）零售商CRM的实施策略1.收集整理客户资料和购买信息；2.依据客户数据库划分客户群；3.分析不同客户群的购买行为和偏好，以提供他们所需的产品和服务；4.与客户建立虚拟亲密关系，对客户的需求了如指掌，为他们量身定做产品和服务。CRM基于信息技术（数据库营销、数据仓库、数据挖掘），通过四阶段实现上述方向：二、零售商客户关系管理的方向和原则任务二零售商客户关系管理零售商CRM的管理工具——CRM系统三、客户关系管理系统CRM系统的基本功能①客户服务与支持功能②销售管理功能③营销管理功能④呼叫中心功能⑤电子交易功能

CRM系统集成了各种数据统计分析功能，能轻松实现上述零售商客户关系管理需要。任务二零售商客户关系管理常见CRM系统三、客户关系管理系统Step3:任务实施Tesco的客户关系管理

Tesco是如何提高客户满意度和忠诚度，从而扩大销量的？谢谢观看！零售商的供应链管理任务三新零售下的供应链管理二新零售相关概念介绍一新零售的产生三新零售企业供应链结构及要求四新零售供应链的管理内容Step1:学习导入新零售下发展简史新零售成功的关键因素有哪些？BA请同学们思考？新零售“新”在哪些方面？Step2:知识学习一、新零售的产生新零售的产生线上购物体验不足，品质参差不齐80、90后成为消费主力，更加注重消费的体验、品牌和服务等线下购物便捷度不高，价格不友好任务三新零售下的供应链管理一、新零售的产生任务三新零售下的供应链管理2016年10月，阿里巴巴集团提出“新零售”概念，认为纯电商时代已经过去，“新零售”时代已经到来,线上线下与物流必须结合在一起才能诞生真正的“新零售”。一、新零售的产生任务三新零售下的供应链管理一、新零售的产生升级后，物美新零售第一店任务三新零售下的供应链管理一、新零售的产生沃尔玛入股投资京东，苏宁并购家乐福中国全部的店铺。再有永辉超市，京东和腾讯都变成了它的股东。这些都充分体现新零售开发得不可阻挡的动向！任务三新零售下的供应链管理二、新零售相关概念介绍（一）新零售下消费者的购买模式——全渠道

在全渠道零售模式下，整合了形式多样的实体渠道、电子商务渠道、移动商务渠道以及更多的新兴渠道如小程序、社交媒体、电视、电商直播、短视频等。优点：

1.不受时空约束。消费者可以在任何时候（anytime）、任何地方（anywhere）、任何方式（anyway）购买到自己想要的商品与服务。

2.无差别的购买体验。各个渠道高度协同，互相融合，为所有顾客提供了价格统一，服务一致，质量也相同的，无差别购买体验。任务三新零售下的供应链管理二、新零售相关概念介绍（二）新零售的“人”“货”“场”消费者

消费者+合作生产者消费者需求多样化，追求个性化缺乏耐心，对时效和便捷的要求持续提升商品

包含商品的全消费过程体验产品多样化，SKU数量增加非标准、定制化产品增加，产品生命周期变短成为“货”的典型特征“场”线上和线下固定的零售场所向泛零售、消费者触达场景多元化、所见即所得线上线下渠道的整合程度不断增加，传统经销商和物流商份额逐渐被电商平台取代。任务三新零售下的供应链管理二、新零售相关概念介绍（三）新零售的“新”特点1.购买渠道的创新与融合，以此构建新的消费场景，满足消费者全天候、无差异的购物需求。任务三新零售下的供应链管理二、新零售相关概念介绍2.新技术促进效率提升与业态更新。（四）新零售的“新”特点大数据赋能高效支付方式无人值守商店技术三、新零售供应链的新要求新零售带来的新变化对供应链提出的新要求需求多样化，SKU变多且产品生命周期变短，消费者缺乏耐心，对缺货容忍度降低需求预测难度加大,流通渠道仓库库存控制难，需要数字化供应链下大数据、云计算等新技术的运用来提高预测准确性，并通过信息的高度共享完成上下游协同。消费者对时效要求持续提升，仓库布局越来越贴近终端消费者，而“前置仓”“门店仓”等新模式纷纷涌现，以便灵活快速供应。前置仓/店仓等仓库模式涌现，干线及城配（尤其是到前置仓/店仓等）配送成本升高，如何优化供应链的库存布局及作业效率，成为平衡“时效”与“成本”的关键。消费者对“便捷”要求持续提升，送货入户成为普遍要求。末端配送成本上升，如O2O重货入户等，如何优化“最后一公里”，在合理的运作成本下实现消费者对“便捷”的需求是新零售面临的重要课题。任务三新零售下的供应链管理四、新零售供应链的管理内容（一）新零售供应链的前端管理1.传统实体店进行虚拟化，网店、移动平台实体化。店中店产品标准化虚拟技术引入社交电商任务三新零售下的供应链管理四、新零售供应链的管理内容（一）新零售供应链的前端管理2.搭建全渠道平台，整合零售企业各个部门职能、责任。任务三新零售下的供应链管理四、新零售供应链的管理内容（一）新零售供应链的前端管理3.客户体验和忠诚计划（CRM）。一是要做好客户服务工作。二是做好精确营销、促销与推销。任务三新零售下的供应链管理四、新零售供应链的管理内容（二）新零售供应链的后端管理1.新零售的库存管理新零售库存管理强调的各渠道库存的共享和供应链节点企业库存的共享和可视化。基于大数据的高精度预测任务三新零售下的供应链管理四、新零售供应链的管理内容（二）新零售供应链的后端管理2.新零售的供应管理建立伙伴关系，合作开发新品牌（产品）Argos有超过一半的销售额来自于自有品牌,好市多(Costco)自有红酒品牌Kirkland是网红产品,屈臣氏自有品牌占比达到了15%,盒马鲜生与上游供应商合作开发自有品牌.降低供应商数量，规模化采购可以降低产品供应成本、提高产品品质优衣库前五大供应商采购占比在60%以上，其中最大的供应商占比近20%；为Argos经营17000种商品供货的供应商，大约只有750个，这是一个质量代替数量的完美案例。去中间化源头上把控质量个性化需求品牌买断，保障供应任务三新零售下的供应链管理四、新零售供应链的管理内容（二）新零售供应链的后端管理2.新零售的供应管理整合线上和线下的需求，实施联合采购，提升采购规模，降低采购价格京东入股永辉后，整合永辉的线下和京东商城的线上需求，扩大了采购规模.供应商建立伙伴关系，打破企业边界，避免不必要的订单处理和物流运营过程，从而减少采购供应的作业成本任务三新零售下的供应链管理四、新零售供应链的管理内容（二）新零售供应链的后端管理3.新零售的信息管理建立上下游的信息共享协调机制零售企业内部各个渠道的信息共享协调机制预测计划库存京东整合前端需求大数据，通过预测模型预测未来销量，并将销售计划通过EDI电子数据交换系统共享给美的，为美的生产计划和备货计划提供有力参考，降低了高库存与缺货的概率，商品能够更加及时和快捷地从制造商到消费者，提升用户体验的同时，大大节省物流时间和成本任务三新零售下的供应链管理四、新零售供应链的管理内容（二）新零售供应链的后端管理4.新零售物流管理（1）新零售下的分仓备货任务三新零售下的供应链管理四、新零售供应链的管理内容（二）新零售供应链的后端管理（2）线上线下物流融合任务三新零售下的供应链管理四、新零售供应链的管理内