投诉处理考试复习试题附答案

第页投诉处理考试复习试题附答案1.对于沉默卡、老年关停客户，一是号码收到短信后()小时未及时认证，应触发IVR语音再次提醒；二是关停后要针对客户开机等关键场景，按月再次提醒，确保告知有效触达。A、1小时B、2小时C、5小时D、8小时【正确答案】：B2.对于我公司自售产品，根据消费者权益保护法，包修商品在包修期内修理的,其修理部位,从交付使用之日起,();其他部位的包修期应当扣除维修占用天数。A、维修期间保修期中止B、原保修期延长半年C、原保修期延长三个月D、重新计算原来的保修期【正确答案】：D3.电信业务经营者通过电子渠道办理业务时，不包括以下哪种告知方式？（）A、短信B、电子邮件C、页面窗口D、电话通知【正确答案】：D4.不知情定制是指未经客户允许或未得到客户明确认可等情形下，以任何方式为客户开通/变更的免费以及收费的各类业务的行为。以下哪种情况不属于不知情定制？（）A、客户主动订购B、未经客户允许开通C、未得到客户明确认可开通D、系统自动开通【正确答案】：A5.如客户号码管控模型为鞍山模型维度1、恒安涉案异常用户、跨省长途管控模型、恒安行为异常突变模型、恒安静默试卡诈骗、信令诈骗模型、沈阳维度2、除一级管控-集团通报等（除双停、一级管控-省联席办等外）可核查客户话单无问题、客户需提供身份证、人像、SIM卡、短信、承诺书线上操作复开，且30天内只可复开（）次。A、一B、二C、三D、四【正确答案】：B6.电信业务经营者提供电信卡类业务时，应当向用户提供相应的服务保证，（）发行超出服务能力的电信卡。A、不得B、可以C、严禁D、随机【正确答案】：A7.如客户有申诉意愿，申诉人应当向哪个机构提出申诉？（）A、工业和信息化部B、被申诉人所在省的申诉受理机构C、消费者协会D、人民法院【正确答案】：B8.投诉数据质量管理遵循的“真实准确原则”要求确保投诉数据（）。A、客观真实，准确一致B、客观真实，模糊一致C、模糊真实，准确一致D、模糊真实，模糊一致【正确答案】：A9.“一五九”工作体系中的“九”指的是（）。A、九个目标B、九个能力C、九个中心D、九个方法【正确答案】：B10.如因客户关机、停机等原因未能成功联系上客户的，联系间隔时间应在（）以上。A、1小时B、2小时C、3小时D、4小时【正确答案】：B11.各省（区、市）公司应严格按照分级授权、（）原则，明确各级处理人员、管理人员的投诉退费、服务补偿额度。A、分级授权B、逐级审批C、分类授权D、升级审批【正确答案】：B12.由一体化客服系统将生成的升级工单推送至对应级别的升级处理人员待办（各省公司可根据实际情况选择升级工单承载平台，如OA平台、大音平台等），同时()提醒相应处理人员。A、邮件B、OAC、短信D、首页【正确答案】：C13.投诉退费类型按照投诉退费标准的不同，投诉退费分为差额退费、()。A、单倍退费B、双倍退费C、全额退费D、服务补偿【正确答案】：B14.《党章》规定，中国共产党的宗旨是（）。A、全心全意为人民服务B、半心半意为人民服务C、三心二意为人民服务D、为人民服务【正确答案】：A15.投诉退费类型按照投诉退费标准的不同，投诉退费分为差额退费、()。A、单倍退费B、双倍退费C、全额退费D、服务补偿【正确答案】：B16.市场营销类侵害客户权益行为场景中，以下哪项不属于侵害客户权益？（）A、不知情定制B、不知情批量开通C、业务订购、续订、变更无确认D、客户自主选择权【正确答案】：D17.“整体性”原则要求“前半篇文章”和“后半篇文章”保持（）。A、独立性B、竞争性C、整体性D、灵活性【正确答案】：C18.电信业务经营者应及时告知用户所办理业务的哪些信息？（）A、收费标准、生效日期和服务时限B、客户评价和售后服务C、业务种类和业务覆盖范围D、以上都不是【正确答案】：A19.用户申诉应当符合哪些条件之一？（）A、申诉人与申诉事项有间接利害关系B、有明确的被申诉人C、有具体的申诉请求和事实根据D、未向被申诉人投诉【正确答案】：B20.以下不属于工信部来量申告来量工单类型的是（）。A、绿色通道B、预处理C、转办D、10080【正确答案】：D21.个人业务普通投诉处理中全球通金卡、银卡的总体处理时长是（）小时。A、48B、24C、12D、8【正确答案】：B22.用后即评分类中，准实时抽样下发类主要针对的是？（）A、客户上网、通话等高频使用场景B、客户业务办理、触点服务体验等低频使用场景C、客户投诉处理满意度D、客户重复投诉万投率【正确答案】：A23.客户业务订购确认凭证在业务有效期内应如何保存？（）A、长期保存B、保存1年C、保存2年D、保存3年【正确答案】：A24.投诉退费以及涉及费用的服务补偿原则上应在承诺客户后()小时内通过系统充值、调账、原路退还等方式返还至客户账户。A、24B、36C、48D、72【正确答案】：A25.投诉的分类不包括以下哪一项？（）A、普通投诉B、升级投诉C、重大投诉D、轻微投诉【正确答案】：D26.监督工作的“前半篇文章”聚焦于（）。A、发现问题B、解决问题C、通报情况D、信息互通【正确答案】：A27.侵害客户权益行为是指违反法律法规或相关制度规定，未履行或未正确履行职责，为虚增业绩指标或谋取不当利益而侵害客户（）等行为。A、知情权B、选择权C、公平交易权D、以上都是【正确答案】：D28.根据投诉分类，投诉分为（）。A、普通投诉、升级投诉、重大投诉B、普通投诉、一般投诉、重大投诉C、一般投诉、升级投诉、重大投诉D、普通投诉、升级投诉、一般投诉【正确答案】：A29.信息服务业务经营者应保存信息服务计费原始数据的期限至少为（）月。A、3个月B、5个月C、9个月D、12个月【正确答案】：B30.优惠促销或免费体验的业务到期后，严禁未经客户同意自动续订和续费；与用户约定自动续订/续费的，应至少在自动续订、自动续费日期前（）日，以短信、IVR等方式主动提醒客户。A、3B、5C、7D、10【正确答案】：B31.严禁采用（）等方式瞒报用户查询或申请携转信息，严禁组织/策划/诱导/代客查询或申请携转、自行养卡等方式进行数据作假。A、多传、漏传B、少传、漏发C、错传、漏传D、少传、漏传【正确答案】：D32.在工信部报告编写中，关于新不予受理原因以下内容是错误的是（）。A、非直接利害关系当事人B、申诉涉及号码错误C、越级申诉D、非电信服务【正确答案】：C33.国家制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准,应当听取消费者和（）等组织的意见。A、生产行业协会B、经营者协会C、消费者协会D、人民代表大会【正确答案】：C34.投诉处理过程中与客户联系沟通的形式应由哪个号码统一呼出？（）A、个人号码B、10086号码C、其他号码D、以上都不是【正确答案】：B35.电信业务经营者因检修线路等原因影响用户使用时，应提前（）小时通告用户。A、24B、48C、72D、96【正确答案】：C36.营业厅工作人员在服务过程中如需暂时离开，应（）。A、向客户致歉并说明原因B、不需向客户说明原因C、直接离开D、回来后再解释【正确答案】：A37.工业和信息化部对全国电信用户申诉处理工作进行什么？（）A、监督指导B、直接管理C、间接参与D、无权干涉【正确答案】：A38.电信业务经营者通过电子渠道告知用户业务办理成功，以下哪项不是必须告知的内容？（）A、业务的收费标准B、业务的生效日期C、业务的服务时限D、用户的积分情况【正确答案】：D39.习近平总书记指出，全党要坚持（）的根本宗旨。A、全心全意为人民服务B、半心半意为人民服务C、三心二意为人民服务D、为人民服务【正确答案】：A40.各单位服务管理部门应建立投诉改进闭环管理机制，通过强化（）的管控力度，切实解决客户急难愁盼的问题。A、及时+质量B、过程+评价C、解决+闭环D、过程+结果【正确答案】：D41.服务通知是指对中国移动客户在()、接受服务等过程中进行的服务信息提醒或者告知。A、业务办理B、进行广告宣传C、开展营销活动D、办理服务【正确答案】：D42.与用户约定采取自动续订、自动续费方式提供服务的，应至少提前几日以短信方式提醒用户？（）A、5B、10C、15D、20【正确答案】：A43.根据工信部认责标准，在（）服务以及相关资费方案的宣传中进行比较宣传，提及其他电信业务经营者名称（包括简称、标识）和资费方案名称等；编造、传播携号转网虚假信息或者误导性信息，隐瞒或淡化限制条件、夸大优惠事项或携号转网影响、欺骗误导用户，诋毁其他电信业务经营者，有责A、回访B、客户C、携号转网D、全球通【正确答案】：C44.业务及营销规则应清晰、易懂、()。A、完整B、清晰C、无歧义D、准确【正确答案】：C45.服务补偿是指客户投诉虽非企业责任，但为了消除影响、缓解抱怨、维系关系、提升感知等情况，向投诉客户做出（）。A、适度补偿B、过度补偿C、一般补偿D、特殊补偿【正确答案】：A46.移动电话号码冻结时限指的是（）。A、号码注销后至重新启用所需要的时间B、号码申请后至开通所需要的时间C、号码停机后至复话所需要的时间D、号码过户后至重新启用所需要的时间【正确答案】：A47.“一五九”工作体系中的“一”指的是（）。A、一个中心B、一个目标C、一个能力D、一个方法【正确答案】：A48.不知情定制治理的环节不包括以下哪项？（）A、事前预防管控B、事中监控预警C、事后考核问责D、客户反馈环节【正确答案】：D49.根据中华人民共和国电信条例规定，电信业务经营者不得擅自中断以下哪项服务？（）A、电信用户意见听取B、接入服务C、服务质量管理制度D、社会监督【正确答案】：B50.对未妥善处理或无合理方案的“优响”工单，全网升级投诉中心要通过短信方式，从即将超时()小时开始，分级预警每12小时提升一次预警级别。A、48B、36C、12D、8【正确答案】：B51.消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起()内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担。A、3日B、7日C、15日D、30日【正确答案】：B52.新一代客服系统互联网专区和多号订购关系查询页面，用于展示客户和多号订购关系，如副号码及相关信息。手机号码从左侧（）带入，不支持手动输入。A、接续栏B、菜单C、工单信息D、信息栏【正确答案】：A53.涉及收费争议的投申诉处理时限原则上可受理投诉客户多少个自然月的退费诉求？（）A、6个月B、12个月C、3个月D、18个月【正确答案】：B54.“人心红利”的核心是（）。A、赢得人心B、增加人口C、提升服务质量D、扩大市场份额【正确答案】：A55.根据《中国电信携号转网服务实施细则》，现阶段提供携号转网服务的移动号码包括（）A、卫星移动业务号码B、移动通信转售号码C、蜂窝移动电话用户（不含物联网用户）D、物联网号码【正确答案】：C56.个人基础业务办理手续不包括以下哪项：（）A、有效证件B、服务密码C、随机验证码D、星座信息【正确答案】：D57.消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的()。A、国家机关B、企业法人C、人民团体D、社会组织【正确答案】：D58.根据《消费者权益保护法》的相关规定，经营者应当听取（）对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。A、政府B、行政机关C、政府管理部门D、消费者【正确答案】：D59.电信业务经营者通过页面窗口告知用户业务办理情况时，以下哪项信息是必须提供的？（）A、业务的收费标准B、业务的生效日期C、业务的服务时限D、以上都是【正确答案】：D60.市场营销类侵害客户权益行为场景中，以下哪项属于侵害客户权益？（）A、不知情定制B、不知情批量开通C、业务订购、续订、变更无确认D、以上都是【正确答案】：D61.电信业务经营者应在接到用户投诉之日起多少日内答复用户？（）A、7日B、10日C、15日D、30日【正确答案】：C62.县级（含）以上营业厅连续营业时间原则上不少于（）小时。A、8B、9C、10D、11【正确答案】：B63.人民立场是党的根本政治立场，它是（）。A、马克思主义政党区别于其他政党的显著标志B、资本主义政党区别于其他政党的显著标志C、社会主义政党区别于其他政党的显著标志D、共产主义政党区别于其他政党的显著标志【正确答案】：A64.新时代创业的核心是以（）为中心。A、客户B、员工C、企业D、产品【正确答案】：A65.习近平总书记指出，马克思主义的本质属性是（）。A、科学性B、革命性C、人民性D、阶级性【正确答案】：C66.《中华人民共和国电信条例35号令》中所称的申诉受理机构是指？（）A、工业和信息化部B、省、自治区、直辖市通信管理局C、工业和信息化部电信用户申诉受理中心D、以上都是【正确答案】：D67.以下哪一项是客户服务响应场景？（）A、咨询B、投诉C、报障D、以上都是【正确答案】：D68.对于客户因()个月内（含当月）各类增值业务订购关系质疑引发的收费争议，现场应进行快速、简单查证。凡不能现场查清、不能合理解释的，可以遵从客户有利、企业有责原则，先作退费处理。A、3B、5C、6D、12【正确答案】：D69.优惠促销或免费体验的业务到期后，与用户约定自动续订/续费的，应至少在自动续订、自动续费日期前5日，以（）等方式主动提醒客户。A、电话B、短信C、邮件D、信件【正确答案】：B70.不知情定制是指未经客户允许或未得到客户明确认可等情形下，以任何方式为客户开通/变更的（）。A、免费业务B、收费业务C、免费以及收费的各类业务D、增值业务【正确答案】：C71.加大用户投申诉处理力度，对涉及收费争议的投申诉，受理情形由提起投申诉时距相关事项发生时不超过（）个月，延长至不超过12个月。A、3B、5C、6D、12【正确答案】：D72.根据《消费者权益保护法》的相关规定，经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的（）。A、合法权益B、人身自由C、切身利益D、人身财物【正确答案】：B73.根据《中国电信携号转网服务实施细则》，如申请携号转网，需满足距离最近一次携号转网已满（）日（自然日）。A、30B、60C、90D、120【正确答案】：D74.单位名头的用户办理业务时，以下哪项不是必须提供的：（）A、单位有效证件原件B、单位授权书C、单位经办人身份证原件D、单位经办人驾驶证【正确答案】：D75.投诉处理过程中需与客户联系沟通的，原则上应由投诉处理人员使用（）号码统一呼出.A、10086B、10010C、10000D、12345【正确答案】：A76.营业厅工作人员在与客户现金交易时，应（）。A、清晰说出收款金额与找还金额B、只说出收款金额C、只说找还金额D、不需说明金额【正确答案】：A77.中国共产党人的初心和使命，就是为（）谋幸福，为中华民族谋复兴。A、中国人民B、世界人民C、亚洲人民D、欧洲人民【正确答案】：A78.在人类思想史上，马克思主义第一次站在（）的立场探求人类自由解放的道路。A、人民B、统治阶级C、资产阶级D、无产阶级【正确答案】：A79.网信事业发展中，为老百姓提供用得上、用得起、用得好的信息服务，是为了（）。A、提高国家竞争力B、增加企业利润C、让亿万人民在共享互联网发展成果上有更多获得感D、减少信息差距【正确答案】：C80.事前预防管控措施主要有（）等。A、优化业务流程和营销规则B、规范渠道操作C、开展技术防控D、以上都是【正确答案】：D81.电信业务经营者停止经营某种业务时，应提前（）日通知所涉及用户。A、15B、30C、45D、60【正确答案】：B82.根据工信部认责标准：对申诉来量工单标记“虚假宣传-无法参加营销活动”标签，企业需提供（）证据。A、宣传页面B、机主身份证C、代申诉人授权D、不予受理证明【正确答案】：A83.营销宣传中不应使用的表述是（）。A、资费标准B、服务内容C、适用范围D、“0元”“免费”【正确答案】：D84.根据《消费者权益保护法》的相关规定，经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得（）。A、故意泄露或向他人提供B、出卖或泄露给他人C、故意出卖或向他人提供D、泄露、出售或者非法向他人提供【正确答案】：D85.营业厅可根据所处区域实际情况提供（）服务。A、错时服务B、24小时服务C、预约服务D、远程服务【正确答案】：A86.根据工信部认责标准，协议中未以（）字体、添加着重号等突出形式明示用户责任及限制性条款并主动提醒用户注意，有责。A、提示B、加粗C、标记D、指明【正确答案】：B87.营业厅工作人员在客户到来时，应（）。A、主动问候B、等待客户先问候C、无需问候D、仅微笑示意【正确答案】：A88.电信业务经营者应当将携号转入客户视同为（）。A、本网老用户B、本网新入网用户C、他网老用户D、他网新入网用户【正确答案】：B89.经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的（）;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。A、3倍B、5倍C、7倍D、10倍【正确答案】：A90.所有渠道均需保存客户确认开通、变更或取消业务相关凭证（包括业务受理单、录音、短信等），客户业务订购确认凭证在业务有效期内长期保存，业务取消或号码销号后应至少保存（）年。A、1B、2C、3D、5【正确答案】：C91.10080升级投诉“优响”工单针对的重点客户为()。A、全球通钻卡客户B、全球通金卡及以上的客户C、全球通银卡及以上的客户D、全球通普卡及以上的客户【正确答案】：D92.根据《携号转网服务管理规定》（）应当配合电信业务经营者依法开展身份信息一致性验证等相关工作。A、原签约的电信业务经营者B、用户C、工业和信息化部D、各省、自治区、直辖市通信管理局【正确答案】：B93.投诉数据质量管理不得出现的不规范行为之一是通过本地小热线分流客户投诉，导致此部分投诉（）。A、被记录B、被忽略C、未纳入系统管理即投诉数据缺失D、被正确分类【正确答案】：C94.实体渠道办理业务时，须在业务受理单及相关协议上通过圈点、加粗等方式向客户强调业务关键信息，在得到客户允许后方可办理，并经客户（）确认。A、电话B、短信C、签字D、邮件【正确答案】：C95.如因客户关机、停机等原因未能成功联系上客户，处理原则包括哪些？（）A、在时限内不少于三次联系客户B、联系间隔时间在2小时以上C、采用短信方式告知D、以上都是【正确答案】：D96.新一代客服系统对于业务到期自动恢复原价的情况，提交的证明材料中不需要包括提醒短信（）记录。A、上行B、下行C、清单D、授权【正确答案】：B97.根据电信服务规范，对用户暂停或停止服务时，应在（）小时前通知用户。A、十二B、二十四C、三十六D、七十二【正确答案】：B98.免费赠送业务如有在网期限要求的，应如何处理？（）A、可以默认用户同意B、不需要征得用户同意C、应征得用户明确同意D、可以以短信形式通知用户【正确答案】：C99.工信部来量申告工单的处理时限为（）工作日。A、1个B、3个C、5个D、7个【正确答案】：C100.“江山就是人民，人民就是江山。”这句话体现了（）。A、人民对美好生活的向往就是我们的奋斗目标B、中国共产党领导人民打江山、守江山，守的是人民的心C、人民立场D、全心全意为人民服务【正确答案】：B1.不知情定制包括哪些行为？A、未经客户允许开通业务B、未得到客户明确认可开通业务C、系统自动开通业务D、客户主动订购业务【正确答案】：AB2.“九大能力”中直接服务客户的包括（）。A、党建引领能力B、科技创新能力C、网络支撑能力D、产品运营能力【正确答案】：CD3.单位有效证件办理业务时，需要提供以下哪些文件：（）A、单位有效证件原件B、加盖单位公章的复印件C、单位授权书D、单位经办人二代居民身份证原件【正确答案】：ABCD4.对漫游至国际及港澳台地区的移动电话客户，电信业务经营者应主动、及时提醒客户（）等业务的收费标准及其他有关注意事项。A、当地漫游通话B、短信C、移动数据流量D、停开机【正确答案】：ABC5.以下哪些情况需要电信业务经营者向当地通信管理局报告？（）A、影响用户时间超过24小时B、影响有特殊需求的用户使用C、用户投诉D、用户服务中断【正确答案】：AB6.新一代客服系统中服务助手功能介绍包含那些功能（）。A、技巧回答B、专席技能C、服务请求D、知识信息【正确答案】：ABCD7.客户手机号码费用查询清单包括（）、（）。A、通信费用查询清单B、信息服务费用查询清单C、增值业务费用查询清单D、短信费用查询清单【正确答案】：AB8.根据工信部认责标准，相关业务办理凭证（包含但不限于：（）（）（）（）、录音、上下行短信等）A、入网协议B、业务协议C、受理底单D、电子渠道协议【正确答案】：ABCD9.《工业和信息化部关于进一步规范电信服务有关事项的通知》中提到的“三种方式”包括哪些？（）A、短信回复B、手机验证码C、签字确认D、电话确认【正确答案】：ABC10.新一代客服系统如何查询客户客户业务信息历史短信及月结账单业务。（）A、客户业务信息-历史记录查询B、客户业务信息-新版账单3、0C、客户业务信息-历史业务D、客户业务信息-订单查询【正确答案】：AB11.要提升“窗口”服务能力，加强对（）、（）等一线人员的政策宣贯和业务培训，提升标准化、规范化水平。A、代理商B、营业厅C、客户经理D、客服热线【正确答案】：BD12.电信企业在办理业务时，应通过以下哪些方式征得用户明确同意？（）A、短信回复B、手机验证码C、签字确认D、自动续订【正确答案】：ABC13.营业厅工作人员在客户办理业务时，应（）。A、态度和蔼B、弄清事项C、推给其他同事D、及时办理【正确答案】：AB14.始终坚持人民至上科学回答了“人民之问”，包括（）。A、人民拥护不拥护B、人民赞成不赞成C、人民高兴不高兴D、人民答应不答应【正确答案】：ABCD15.“五个目标”包括以下哪些？（）A、客户满意度B、员工满意度C、客户价值D、企业价值【正确答案】：ABCD16.经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出()、()的答复。A、真正B、真实C、明确D、确定【正确答案】：BC17.以下哪些是携号转网服务监管系统报送数据信息时不得采取的行为？（）A、瞒报用户申请信息B、组织申请携号转网C、及时、准确、完整地报送数据信息D、加强携号转网相关系统运行维护【正确答案】：AB18.下列哪些属于《消费者权益保障法》赋予消费者的权利？A、人身财产不受损害的权利B、自主选择服务的权利C、受损后依法获得赔偿的权利D、公平交易的权利【正确答案】：ABCD19.要通过()、()、()三种方式(以下简称三种方式)之一，征得用户明确同意，并按规定留存相关凭证，不得将未回复视为默认同意，严禁强制、欺骗、诱导或擅自办理业务。A、短信回复B、含办理说明的手机验证码C、签字确认D、纸质版签字确认【正确答案】：ABC20.“九大能力”中提升客户价值、员工价值，进而提升企业价值的包括（）。A、数智经营能力B、科学管理能力C、全员学习能力D、党建引领能力【正确答案】：AC21.投诉退费应建立审核、稽核机制，通过系统及人工方式，对投诉退费的()进行核查，并定期对退费稽核情况进行分析、通报，做好闭环管理。A、真实性B、准确性C、有效性D、规范性【正确答案】：ABD22.对于首次流量超套客户符合()场景，原则上可按照客户实际消费流量进行合适的套餐折算后进行退费处理。A、未使用产生流量费用争议B、高额流量费用争议C、提醒不及时导致流量费用争议D、国际流量费用争议【正确答案】：ABCD23.经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密,不得()。A、泄露B、出售C、非法向他人提供D、非法获取【正确答案】：ABC24.营业厅服务功能定位中承载的辅助功能包括（）。A、企业宣传B、市场反馈C、服务信息D、产品销售【正确答案】：ABC25.申诉受理机构可以通过哪些方式向申诉人和被申诉人了解有关情况()。A、电话B、传真C、书信D、实地调查【正确答案】：ABCD26.客户账单应当包括所提供的（），优惠的项目名称、费用金额等内容。A、服务产品名称B、收费的项目名称C、收费标准D、总费用金额【正确答案】：ABCD27.电信业务经营者提供电信服务时，应公布其()等内容，并报当地通信管理局备案A、业务种类B、服务时限C、资费标准D、服务范围【正确答案】：ABCD28.电信业务经营者在以下哪些情况下需要提前通告用户？（）A、线路检修B、设备搬迁C、工程割接D、网络及软件升级【正确答案】：ABCD29.根据工信部认责标准，，对电信用户套餐内语音通信、短信、多媒体信息和互联网上网服务，实际使用量接近套餐限量前，电信业务经营者未通过（）（）（）等方式，提醒用户本计费周期内该业务已使用量、套餐限量等信息，有责。A、短信B、流量C、语音D、页面窗口【正确答案】：ACD30.根据《电信条例》，电信用户出现欠费，下列（）说法不正确。A、电信用户欠费超过30天的，电信运营企业可以暂停提供服务。暂停服务超过60天的仍未交清欠费与违约金的，电信运营企业可以终止服务，但欠费与违约金无需再追缴。B、电信用户出现欠费的，电信运营企业可以暂停提供服务，暂停提供服务超过60天未交清欠费与违约金的，电信运营企业可以终止提供服务。C、电信用户欠费超过30天的，电信运营企业可以暂停提供服务，暂停服务超过60天仍未交清欠费与违约金的，电信运营企业可以终止提供服务，并追缴欠费与违约金。D、电信用户欠费超过45天的，电信运营企业可以暂停提供服务，暂停服务超过60天仍未交清欠费与违约金的，电信运营企业可以终止提供服务，并追缴欠费与违约金。【正确答案】：ABD31.业务办理成功后，应为用户发送告知短信，短信内容须包括（）、退订方式等必要信息。A、企业和业务名称B、资费标准C、办理时间及渠道D、生效及失效时间【正确答案】：ABCD32.可办理携出服务的营业厅不得以（）为由阻碍、拖延提供携号转网服务。A、需要审批B、预约办理C、权限不足D、系统故障【正确答案】：ABCD33.客户所办理业务或活动的免费体验或优惠活动到期的，须再次征得客户同意后方可继续（），不得未经客户同意（）、（）。A、提供服务B、自动续订C、私自续订D、自动续费【正确答案】：ABD34.以下关于信息安全的合规要求，说法正确的是（）。A、在与第三方签订合作协议时，明确各方数据共享管理办法B、区分用户身份和鉴权信息、用户数据和服务内容信息、用户服务相关信息、企业运营管理数据。C、按照法律规定及与客户约定的范围内收集、使用客户个人信息，并明示收集、使用信息的目的、方式和范围。D、向第三方机构提供个人信息或数据时，应取得用户本人同意，如开展征信业务时，应获得用户同意或用户授权，方可开展。【正确答案】：ABCD35.通过电话或短信介绍营销内容时，必须做到（）。A、全面准确B、明确限制性条件C、模糊和淡化关键信息D、以上都不对【正确答案】：AB36.营业厅工作人员定编时需要考虑的因素包括（）。A、营业厅面积B、营业时间C、日常客户流量D、业务量【正确答案】：ABCD37.不得强行挽留。不得通过反复挽留、夸大风险等方式干扰客户自由选择，可办理携出服务的营业厅不得以（）、（）、（）、（）等为由阻碍、拖延提供携号转网服务。A、需要审批B、预约办理C、权限不足D、系统故障【正确答案】：ABCD38.保障第三方服务接续中，以下哪些措施是必要的？（）A、确保第三方短信网间转发质量B、推动短信平台建立直连通道C、保障携号转网用户第三方短信畅通D、加快解决携号转网用户的平台呼叫问题【正确答案】：ABCD39.保障自主选择权中，以下哪些行为是不被允许的（）。A、违规限制客户选择订购、变更业务及服务的权利B、强制搭售捆绑其他业务或产品C、人为设置超出合同规定或明显不合理的条件D、强迫客户只能办理特定内容和优惠活动【正确答案】：ABCD40.各电信业务经营企业在为客户办理相关的电信业务时，通过（）等形式与客户就电信服务进行约定的，必须保留相应的录音、短信及电子协议等原始凭证。A、书面B、电话C、短信D、微博【正确答案】：BC41.营业厅营业人员，男士仪容仪表中，以下哪些是正确的（）。A、发式：不盖耳、不触衣领B、面容：忌留胡须C、口腔：保持口腔清洁D、耳部：保持耳部清洁【正确答案】：ABCD42.以下哪些行为属于不规范外呼营销？（）A、提供外呼客户号码B、下达外呼任务C、支付外呼酬金D、使用非统一号码进行外呼营销【正确答案】：ABCD43.“人民对美好生活的向往就是我们的奋斗目标。”这句话涉及到（）。A、人民对美好生活的向往B、我们的奋斗目标C、人民立场D、全心全意为人民服务【正确答案】：AB44.针对批量升级投诉问题，通过快速“()”的闭环流程，快速化解重大服务风险。A、预警B、查证C、赋权D、转接【正确答案】：ABCD45.客户账单有代收业务的还应清列以下内容：（）等。A、服务单位名称B、服务产品名称C、收费项目名称D、计费单位【正确答案】：ABCD46.对于（）、（），或（）的，一律不得限制客户退订业务、销户。A、无明确约定B、无用户知情同意凭证C、无合约协议D、无违约责任【正确答案】：ABD47.新一代客服系统咪咕专区黑名单屏蔽专区可对哪项业务进行屏蔽（）。A、咪咕音乐B、咪咕视讯、C、咪咕数媒、D、咪咕互娱、【正确答案】：ABCD48.客户提出终止电信业务时，不得无故（）、（）和（）。A、拖延B、阻扰C、拒绝D、拦截【正确答案】：ABC49.如今,以数智化为主要特征的第四次工业革命深入发展，从“（）”到“（）”再到“（）”的接续演进,推动信息服务体系和经济社会运行体系深度融合,引发生活方式和生产方式的深刻变革。A、互联网+B、5G+C、AI+D、AI【正确答案】：ABC50.无新老不同权中，保障客户的权益包括（）。A、资费选择权B、办理或参与任何在售产品C、针对新增市场的资费优惠促销D、优惠活动时间不超过一年【正确答案】：ABCD51.委托他人办理个人电信业务手续的，电信业务经营者应当要求受委托人出示（）和（），查验并登记委托人和受委托人的真实身份信息。A、本人有效证件B、委托人的有效证件C、委托授权书D、户口本等关系证明【正确答案】：AB52.消费者和经营者发生消费者权益争议的,可以通过下列途径解决:()。A、与经营者协商和解B、请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解C、向有关行政部门投诉D、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁【正确答案】：ABCD53.投诉工单投诉归档内容不能只使用（）等简单词语A、已处理B、已解决C、已回复D、已联系【正确答案】：ABCD54.电信业务经营者在电信服务中不得有以下哪些行为？A、以任何方式限定电信用户使用指定的业务B、限定电信用户购买指定的电信终端设备C、拖延或中止对电信用户的服务D、打击报复投诉的电信用户【正确答案】：ABCD55.客户账单应当包括所提供的（），优惠的项目名称、费用金额等内容。A、服务产品名称B、收费的项目名称C、收费标准D、总费用金额【正确答案】：ABCD56.提升“窗口”服务能力。加强对（）、（）等一线人员的政策宣贯和业务培训，提升标准化、规范化水平。A、代理商B、营业厅C、客户经理D、客服热线【正确答案】：BD57.消费者享有知悉其()、()的商品或者接受的服务的真实情况的权利。A、利用B、购买C、使用D、消费【正确答案】：BC58.为规范业务办理，要通过（）、（）、（）三种方式(以下简称三种方式)之一，征得客户明确同意，并按规定留存相关凭证。A、短信回复B、电话确认C、含办理说明的手机验证码D、签字确认【正确答案】：ACD59.实体渠道办理业务时，须在业务受理单及相关协议上通过哪些方式向客户强调业务关键信息？A、圈点B、加粗C、划线D、无需标注【正确答案】：ABC60.根据《网络安全法》，以下关于关键信息基础设施运营者安全保护义务说法正确的是（）。A、设置专门安全管理机构和安全管理负责人；对负责人和关键岗位的人员进行安全背景审查；定期对从业人员进行网络安全教育、培训和考核。B、在我国境内运营中收集和产生的个人信息和重要数据应当在境内存储。确需向境外提供的，需经国家安全评估；对重要系统和数据库进行容灾备份。C、制定网络安全事件应急预案，并定期进行演练。D、采购网络产品和服务可能影响国家安全的，应当通过国家安全审查。应与网络产品和服务提供者签订安全保密协议。【正确答案】：ABCD61.马克思主义因（）而根基深厚，因依靠人民而不断发展，因造福人民而生生不息。A、植根人民B、脱离人民C、来自人民D、造福人民【正确答案】：ACD62.以下哪些措施是加强数据报送和系统运维中提到的？（）A、及时、准确、完整地报送数据信息B、瞒报用户申请信息C、加强携号转网相关系统运行维护D、携号转网服务工单处理及时率达到90%以上【正确答案】：ACD63.“九大能力”中直接服务员工的包括（）。A、科学管理能力B、全员学习能力C、数智经营能力D、党建引领能力【正确答案】：AB64.2G网络升级后，未完成2G模组升级的物联网终端将无法适配目前网络，使用()模组的设备可以继续访问网络。A、NBB、Cat、1C、4GD、5G【正确答案】：ABCD65.优惠促销或免费体验的业务到期后，与用户约定自动续订/续费的，应至少在自动续订、自动续费日期前5日，以哪些方式主动提醒客户？A、短信B、IVRC、电话D、邮件【正确答案】：AB66.以下哪些行为是违反携号转网规定的？（）A、限制携出B、强行挽留C、通过反复挽留干扰用户选择D、通过夸大风险干扰用户选择【正确答案】：ABCD67.所有渠道均需保存客户确认开通、变更或取消业务相关凭证（包括哪些）？A、业务受理单B、录音C、短信D、邮件【正确答案】：ABC68.经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得()、()或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。A、泄露B、出售C、转发D、遗失【正确答案】：AB69.对未妥善处理或无合理方案的“优响”工单，全网升级投诉中心要通过短信方式分级预警至()处。A、投诉主管B、三级经理C、服务部门领导D、公司分管领导【正确答案】：ABCD1.投诉工单归档内容应清晰易懂，不能只使用“已处理”等简单词语。A、正确B、错误【正确答案】：A2.通过电话和短信推广业务的，应事先征得用户同意，用户明确表示拒绝的，可继续呼叫或发送短信。A、正确B、错误【正确答案】：B3.“大体系+小切口”中的“大体系”是指坚持系统思维、做好顶层设计。A、正确B、错误【正确答案】：A4.短信息服务提供者、短信息内容提供者请求用户同意接收商业性短信息的,应当说明拟发送商业性短信息的类型、频次和期限等信息。用户未回复的,视为同意接收。A、正确B、错误【正确答案】：B5.5G服务强化协同监管内容中，监管督促整改不包括利用用户测评来发现问题。A、正确B、错误【正确答案】：B6.营销宣传中可以使用“0元”“免费”“不限量”“永久”等表述。A、正确B、错误【正确答案】：B7.党的一切工作必须以广大人民根本利益为最高标准。A、正确B、错误【正确答案】：A8.携号转网服务工单处理及时率达到90%以上是电信企业必须达到的服务标准之一。A、正确B、错误【正确答案】：A9.优惠促销或免费体验的业务到期后，可以未经客户同意自动续订和续费。A、正确B、错误【正确答案】：B10.免费体验或优惠活动到期的，须再次征得用户同意后方可继续提供服务，未经用户同意可以自动续订、自动续费。A、正确B、错误【正确答案】：B11.升级投诉不包括客户通过总经理信箱提交的投诉。A、正确B、错误【正确答案】：B12.投诉处理时，处理方案应结合相关法律法规及工信部等相关规定。A、正确B、错误【正确答案】：A13.经营本地电话业务和移动电话业务的电信业务经营者，应当全面建立公开、公平的电话号码用户选择机制。A、正确B、错误【正确答案】：A14.经审查合格，进入涉密岗位的人员须按规定签订保密责任书或承诺书，承担相应的保密责任。A、正确B、错误【正确答案】：A15.移动电话号码冻结时限最短为60日。A、正确B、错误【正确答案】：B16.市场营销类侵害客户权益行为场景中，包括客户自主选择权。A、正确B、错误【正确答案】：B17.携号转网服务中，每家基础电信企业集团影响用户携号转网服务办理的年故障总时长应不超过80小时。A、正确B、错误【正确答案】：A18.新一代客服系统工具栏中新增“服务助手”快捷键，或者点击“全部菜单分类—服务助手”，即可打开服务助手界面。A、正确B、错误【正确答案】：A19.投诉工单归档内容可以使用简单的词语如“已处理”来描述。A、正确B、错误【正确答案】：B20.移动电话号码冻结时限是指号码注销后至重新启用所需要的时间，这个时间最短为60日。A、正确B、错误【正确答案】：B21.电信业务经营者因检修线路等原因影响用户使用时，应提前48小时通告用户。A、正确B、错误【正确答案】：B22.营业厅工作人员在客户办理业务时，第一个被询问的工作人员可以推诿客户。A、正确B、错误【正确答案】：B23.《工业和信息化部关于进一步规范电信服务有关事项的通知》即为中华人民共和国工业和信息化部工信部信管函（2022）128号。A、正确B、错误【正确答案】：A24.“大监督”格局的创新性原则鼓励积极探索和守正创新。A、正确B、错误【正确答案】：A25.投诉处理时需遵循客户导向、依法合规、协同高效原则。A、正确B、错误【正确答案】：A26.网信事业发展必须贯彻以经济建设为中心的发展思想。A、正确B、错误【正确答案】：B27.“客量收质”中，“收”是产生利润的收。A、正确B、错误【正确答案】：A28.单位有效证件办理业务时，可以仅提供复印件，无需加盖公章。A、正确B、错误【正确答案】：B29.一级预警和二级预警的首次响应时间要求是相同的。A、正确B、错误【正确答案】：A30.电信业务经营者可以在为电信用户办理补换卡、修改密码、订购或者更改资费套餐等电信业务时为用户一并补登记真实身份信息。A、正确B、错误【正确答案】：A31.新一代客服系统互联网专区可以查询客户上行短信端口黑名单情况。A、正确B、错误【正确答案】：A32.实体渠道办理业务时，不需要在业务受理单及相关协议上向客户强调业务关键信息。A、正确B、错误【正确答案】：B33.移动电话复话时限的平均值和最长时限是相同的。A、正确B、错误【正确答案】：B34.优惠促销或免费体验的业务到期后，可以未经客户同意自动续订和续费。A、正确B、错误【正确答案】：B35.如果用户未明确同意在网期限要求，免费赠送业务可以作为限制用户携号转网的条件。A、正确B、错误【正确答案】：B36.营业厅工作人员在客户离开时，应走有送声。A、正确B、错误【正确答案】：A37.为保证自己使用的涉密计算机不受到计算机病毒和恶意代码的攻击，小王经常使用自己的U盘升级计算机病毒和恶意代码样本库。A、正确B、错误【正确答案】：B38.绝密级秘密载体必须放置在安全可靠的密码保险柜中保存，并有专人管理。A、正确B、错误【正确答案】：A39.投诉处理过程中，投诉处理人员可以使用个人号码与客户联系。A、正确B、错误【正确答案】：B40.对于无明确约定、无用户知情同意凭证，或无违约责任的，一律限制用户退订业务、销户。A、正确B、错误【正确答案】：B41.电信业务经营者在检修线路等可预见的原因影响用户使用时，只需提前24小时通告用户即可。A、正确B、错误【正确答案】：B42.申诉受理机构应当自收到全部申诉材料之日起15日内向申诉人作出答复，将申诉处理情况告知申诉人。A、正确B、错误【