DB45T 1100-2021 机动车辆保险理赔服务质量测评指标体系

45机动车辆保险理赔服务质量测评指标体系Evaluationindexsystemforclaimsservicequalityofautomobile广西壮族自治区市场监督管理局发布I II II）；——更改了“测评指标”的报案电话接通效率及查勘人员上岗要求（见7.1.2.1、7.1.2.5，2014版的5.1.2、5.1.6——更改了“非现场测评”的快处快赔的指标要求及测评内容（见7.2.2～7.2.3.3，2014版的5.2.2～5.2.3.31机动车辆保险理赔服务质量测评指标体系4.1坚持公平、公正、公开的原则，以事实和数据为基础，以法律法规、监管要求为准则，确保测评4.3坚持定量为主、定性为辅的原则，结合实际情况，将定量指标赋予适当的权重，避免受主观评判7.1现场测评27.1.1测评指标7.1.2测评内容7.1.2.1报案电话接通时效7.1.2.2客服电话质量7.1.2.3查勘电话质量7.1.2.4现场查勘时效7.1.2.5查勘形象规范7.1.2.6查勘服务质量7.2非现场测评7.2.1非现场数据分析7.2.2快处快赔引导测评7.2.2.1测评指标37.2.2.2测评内容7.2.2.2.1报案电话接通时效按7.1.2.1的要求进行。7.2.2.2.2客服电话质量按7.1.2.2的要求进行。同时，测评客服人员是否熟悉快速处理机制。客服人员初步判断并提醒客7.2.2.2.3查勘电话质量7.2.2.2.4短信引导质量按7.2.2.2.3的要求进行。8.1现场测评流程8.1.1总则社会监督员等多方参与，扩大机动车辆保险理赔服务质8.1.2测评准备8.1.3测评实施8.1.4测评情况汇总48.1.5测评案例8.2非现场数据报送场数据分析指标结果及指标测算来源；公司上报的非现场数据分析指标表应由公司主要负责人签字确广西银保监局建立测评信息公示制度，在各项测评工作评为0分；测评工作人员在测评工作中弄虚作假、严重失职或5A.1广西机动车辆保险理赔服务现场测评指标表表A.1广西机动车辆保险理赔服务现场测评指标表1报案电话报案事项确认后至转人工52客服电话11111113查勘电话查勘电话接通与报案电话评0分查勘人员告知事故处理方式8查勘人员告知查勘时间安排44现场查勘查勘电话结束至查勘人员65222查勘人员着装是否统一3佩戴所在保险公司或公估公司核发的查勘工作626查勘人员资料发放是否齐全一次性向客户发放索赔相关资料和单证或推送3查勘人员索赔指导是否规范证4A.2广西机动车辆保险理赔服务非现场数据分析指标表表A.2广西机动车辆保险理赔服务非现场数据分析指标表称析1统计期内保险公司车险案件结案件数占报案件车险案件结案件数/报案件数％＞5分；2统计期内保险公司车险案件报案到结案的处理Σ（车险结案时间-车险报案位：d）。结案案件口径同指7称3最后一笔支付时间与索赔资料接收齐全时间的的案件数量占结案件数车险小额案件5个自然日结案％＞％＞2分；4率车险小额理赔正常结案车险小额理赔正常结案件数量/结案件与拒赔案件数量总％＞5车险小额理赔案件索赔资料收齐到赔款支付的Σ（车险小额案件支付时间-收齐））/车险小额案件结案6量车险理赔过程中客户提起诉讼案件数量占车险车险当年累计客户诉讼件数/当年车险累计保费总收入7量监管部门接到的车险有车险监管有效投诉件数/车险8统计期内监管部门转办保险公司处理的有效投工作日内处理反馈件数投诉件处理及时率=按时处理并反馈的投诉件数/转办保险9统计期内公司每千万元车险保费所配置的查勘当年车险查勘车辆配备总数/当年公司车险保费收入（单未达到行业标准，0分5量统计期内公司每千万元车险保费所配置的查勘当年车险查勘人员配备总数/未达到行业标准，0分5注2：对评价标准中设置得分区间的指标，按公司排名以区间内平均单位分值在该区间最低分的基础上进行加分。8A.3广西机动车辆保险理赔服务快处快赔引导测评指标表表A.3广西机动车辆保险理赔服务快处快赔引导1报案电话报案事项确认后至转评0分52客服电话接报案客服人员通话23接报案客服人员服务2222223查勘电话查勘电话接通与报案分查勘人员认定适用快5保险公司快处快赔电7指导客户用照相机或手机对事故现场和碰撞部7告知客户查验对方的身份证、驾驶证、机动车7777择，可以选择在快速处理网点留修，也可以选74短信引导告知客户与事故来车方向放