别墅项目物业高端服务方案(含测算)

PAGEPAGE153PAGE别墅项目物业管理方案合肥XX物业管理有限公司20xx年4月目录项目情况……………...6管理目标主体管理目标…………6阶段管理目标…………15三、组织架构、人员配置及岗位职责1．组织架构………………182．人员配备………………183．岗位职责………………19四、服务内容（一）常规服务内容…………41（二）酒店特色服务内容……………………42五、管理运作（一）人员培训及管理………48（二）档案管理………………50（三）管理制度及规程………531．入伙流程图………………532．业主投诉和回访…………543．酒店式特色服务…………551）私人管家服务操作规程…………………552）叫醒服务规程……………563）订报、订购鲜花服务规程………………574）行李寄存与提取服务规程………………585）礼宾物品传送服务规程……………………596）礼宾物品转交服务规程……………………607）礼宾邮件、报刊收发规程…………………618）礼宾台风、暴雨预警服务信息……………619）礼宾行李服务操作程序……………………6210）委托订车服务规程………6311）特快专递服务规程………6412）打印服务规程……………6413）传真服务规程……………6514）复印服务规程……………6615）机票代订服务规程………6816）委托代办服务操作规程…………………6817）借伞服务规程……………6918）收送洗衣操作规程………704．装修管理规程……………715．安全消防管理……………741）秩序领班岗位工作规程…………………742）大门岗岗位工作规程……………………753）消防监控中心岗位工作规程………………774）巡逻岗岗位工作规程………785）车库出口岗岗位工作规程…………………806）车场巡逻岗工作规程………817）外围巡逻岗工作规程………828）巡更管理规程………………839）物品出入管理规程…………8410）停车场紧急情况处理规程…………………8511）秩序维护部会议规程……………………8712）对讲机使用管理规程………8813）秩序维护部钥匙使用管理规程………………8814）紧急集合管理规程…………8915）停车场管理规程…………8916）一般性救护程序……………9117）煤气泄漏应急处理程序……………………9218）突发停电处理规程…………9419）突发水管爆裂处理规程……………………9520）电梯困人处理规程…………9521）突发应急事件处理规程……………………9622）安全委员会及管理制度……………………9823）安全会议规程………………10324）消防管理规程………………10425）消防安全检查规程…………10526）消防演习规程………………10627）火警处理程序………………1066．工程维修管理………………1101）设施设备综合管理规程……………………1102）综合维修管理规程…………1113）电梯运行管理规程…………1124）水泵房管理制度……………1135）水池、水箱管理制度………1146）管道、阀门及室外井道保养规定…………1157）水泵维修保养规程…………1168）发电机安全操作规程………1189）发电机运行管理规程………11910）发电机维修保养规程………12011）变压器室运行管理规程……………………12212）变压器维修保养规程………12313）高压配电室管理制度………12414）低压配电室值班管理制度…………………12515）低压配电柜维修保养规程…………………12616）监控设备检查保养规程……………………12717）消防风机维修保养规程……………………12818）消防主机维护管理制度…………………12919）消防湿式报警阀维护保养规程…………13020）设备资料管理规程………13121）能源管理规程……………13222）公共区域维修管理规程…………………13323）钥匙管理规定……………13424）维修工具管理规定………1357．公共清洁绿化管理………1351）PA服务员操作规程………1352）PA交接班规程……………1373）PA卫生检查标准…………1384）PA员工安全操作手册……………………1395）电梯保养工作规程………1406）突发事件处理预案………1417）消杀管理规程……………1428）入户清洁管理规程………1449）清洁机械保养规程………14510）绿化管理规定……………14511）植物更换及摆放规程……………………147六、财务管理—收支测算1）项目前三年物业管理费用预测…………1462）经营支出汇总及单位成本………………1473）经营状况分析……………153一、项目情况（1）项目的基本情况：物业名称：座落位置：占地面积：平方米总建筑面积：平方米总户数：车位数量：个，其中地面车位个、地下车位个绿化覆盖率：%物业类型：双拼别墅附带少许商业及配套会所。住宅物业管理费：元/M2·月，区内的公共设施水电由业主和使用人合理分摊。商业物业管理费：元/M2·月。入伙时间：20xx年月日二、管理目标根据项目定位和业主的实际成分及功能需求分析，该项目的业主/使用人主要为社会中高产阶层，需求导向以自住休闲、投资和商务接待为主，籍此，制定相应的管理目标如下：（一）总体管理目标：（1）总体目标：导入实施“贴心管家”管理模式。以“业主满意”为核心，提供五星级标准服务，推行人性化、专业化物业管理服务理念；关注并满足徽州华府业主（客户）多层次的个性化需求与期望；运用现代管理手段，建立科学有效的组织管理系统和保障实施机制；实现整洁有序、温馨体贴、精品专业的服务目标。在20xx年底，全面导入ISO9000质量体系，并组织实施。财务收支平衡，力争略有赢利。在徽州华府项目全面竣工并交付使用后，在硬件符合创优标准及小区业主委员会成立的情况下，两年内达到合肥市物业管理优秀小区的管理标准，三年内达到安徽省物业管理优秀小区的管理标准。（2）其他指标：1、客户服务目标居民对物业管理满意率承诺指标95％以上承诺标准业主满意度较高测定依据满意业主/总户数×100%≥95%质量保证措施1、实行开放管理，使物业管理服务工作始终处于业主监督之中。2、及时调整和改进管理服务工作，对不合格项目进行整改及预防，确保管理服务质量。3、组织专门的小组负责提升业主满意度的课题研究，找到投诉原因，提出解决方案，并进行服务跟踪。4、加强双方的沟通了解，建立和谐的友好关系。住户年有效投诉率承诺指标5‰测定依据投诉次数/总户数×1000‰≤5‰质量保证措施1、不断培养和树立员工的服务意识，将“业主满意”的核心价值观念纳入到每个员工的价值观念中。2、保持业主与管理服务中心之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和信箱，持续超越业主期望的服务，及时改进管理服务工作中存在的问题及不足。有效投诉处理率承诺指标100%承诺标准业主对管理服务工作舒心满意测定依据投诉处理次数/投诉总次数×100%=100%质量保证措施1、建立投诉处理流程及制度，并严格执行。2、对投诉进行及时处理，填写处理记录。3、及时进行跟踪回访，相关结果纳入部门及个人工作考核体系。4、组织人员进行投诉分析，找到投诉源头，并及时进行整改，以从根本上减少或消除相关投诉。维修服务回访率承诺指标100%承诺标准及时回访，责任到人。测定依据业主回访数/总维修业主数×100%=100%质量保证措施1、建立完善回访制度，并严格执行。2、每周不定期对维修申报业主进行回访抽查及监督，发现问题及时处理。3、把维修回访作为建立良好业主关系的重要手段，使之成为沟通业主情感的重要渠道。违章发生率承诺指标1%测定依据违章次数/总户数×100%≤1%质量保证措施1、加强宣传，倡导社区公众理念。2、及时巡视检查，做到早发现及早处理。3、制度合理方案，解决业主实际问题。违章处理率承诺指标100%测定依据违章处理数/总违章数×100%=100%质量保证措施1、加强宣传。2、采用情理、经济、法律手段及时处理。3、建立违章跟踪回访制度。2、房屋本体及设施设备管理目标房屋及配套设施完好率房屋及配套设施设备零修、急修及时率维修工程质量合格率排水管、明暗沟完好率公共照明系统（路灯）完好率停车场完好率承诺指标98%承诺标准道路畅通无阻，地面平坦整洁，排水流畅，无随意占道或改变使用功能，车位线外无随意停放。测定依据停车场完好面积/总面积×100%≥98%质量保证措施1、制定详细的养护计划，并定期组织巡视和保养。2、设置车辆疏导岗位，在高峰期间及时疏导，避免交通堵塞及意外破坏。3、对损坏部分进行及时修补。化粪池、雨水井、污水井完好率消防设施设备完好率公共文体设施、休息设施完好率3、环境管理目标绿化完好率清洁保洁、消杀达标率4、治安及消防目标治安与刑事案件发生率管理1‰案件发生件数/总户数×1000‰≤1‰火灾发生率1‰5、内部管理目标管理服务人员培训合格率承诺指标100%承诺标准定期培训，考核合格后方可上岗。测定依据培训合格员工/员工总人数×100%=100%质量保证措施1、建立完善的培训制度，并严格执行。2、结合现代培训课程的最新成果，采取多种多样的培训方式，力求形式新颖实用，效果显著。3、制订详实可行的培训计划。4、严格培训考核，考核成绩达标后方可上岗，并与岗位工资实行动态结合。档案建立与完好率承诺指标96%承诺标准档案齐全，管理完善，简便易查。测定依据完好档案数量/应建档案总量×100%≥96%质量保证措施1、制订严密的档案管理制度，配备专职人员管理，配置完善的保管设施及场所，加强档案的收集、分类和归档整理。2、实行原始资料与电脑存档双轨制，确保档案资料的安全及使用方便。3、重视档案管理工作。（二）阶段管理目标：（1）近期（销售阶段）物业服务目标：a、销售配合目标销售现场管理：实现整洁有序、方便快捷、温馨体贴、精品专业的服务目标。销售现场配合：及时、圆满完成临时性、突发性工作。销售现场气氛营造：营造出舒适、高贵酒店特色服务氛围，让每一位业主都有极大的尊崇感。b、物业管理服务展示目标让业主感受到徽州华府为业主提供的是最全面、最及时、最周到、最安全的、最优秀的服务。让业主体验到尊重、欢迎、关注、友好，在心中认可并愉快接受XX物业。通过招聘、培训，打造一支形象好、专业、训练有素、团队精神强的职业化队伍。c、前期介入目标从优化设计、完善设计细节方面提出建议。从功能布局的实用性、业主使用的方便性和节能等方面提出建议。从设备建材选型、选材等方面提出建议。从物业管理的运营成本控制等方面提出建议。熟悉设施设备的安装、调试，对隐蔽工程进行了解。d、入伙前准备目标参与竣工验收，作好工程接管验收。作好入伙资料准备。建立入伙流程，确保入伙工作顺利进行。作好人员准备和物资准备。（2）中期（业主入伙至成立业主委员会）物业服务目标：a、入伙办理目标进行一对一服务，让业主在办理入伙、商业办理入驻等过程中，让每一个业主、客户时刻都有尊贵的感受。b、酒店式服务的实施目标具有优质、完善功能的商务服务配套，依照五星级服务标准制定工作规范并付诸实施。满足业主提高生活质量的个性化需要，营造舒适、高贵、现代的上流社会生活方式，送服务上门，强化“情感化”、“方便化”、“私密性”服务。提供私人管家服务、商务中心服务、个性化别墅清洁服务、礼宾等个性化服务，实施“一站式服务”、“首问责任制”、“三米微笑制”服务。每年不定期举办社区文化活动，搭建与业主的沟通的平台。每年进行业主满意度调查，综合满意度达到95％以上。c、基础服务目标导入ISO9000质量管理体系。作好各项费用收缴工作。严格控制成本，对用水用电情况进行严格监管，堵塞管理漏洞，主动采取有效措施节能降耗，最大限度降低水电成本。配合社区，筹备第一次业主大会的召开，推荐具有社会公德的人员进入业主委员会。（3）长期（成立业主委员会后）物业服务目标：a、愿景目标不断进行服务创新和经验积累，培养专业人才，总结出一整套“五星级服务”及“帖心管家”完善的运作体系和运作模式，成为公司乃至行业的一个样板。通过打造“XX物业”服务品牌，进行对外人员培训、外接顾问项目、直至全面外接新的项目，进行服务输出和管理输出，拓展新的市场，为公司创造经济效益。通过对会所、服务（商务）中心等精心的经营，提供物业管理增值服务项目，努力提高物业的附加价值。b、创建目标按照ISO9000质量体系要求实施管理，按质量目标中所有分项指标运作并持续改进。创建安全文明小区。创建物业管理优秀小区。达到“总体目标”的各项要求。组织架构、人员配置（一）组织架构物业经理物业经理环境主管秩序主管客环境主管秩序主管客服主管工程主管工程主管工程领班前台接待出纳︵兼文员︶客户助理PA领班秩序领班工程领班前台接待出纳︵兼文员︶客户助理PA领班秩序领班私人管家机电维修工秩序维护员礼宾员会所服务员员服务员机电维修工秩序维护员礼宾员会所服务员员服务员绿化保洁员（二）人员配置1.物业经理：1人2.客服主管：1人3.工程主管：1人4.秩序主管：1人5.环境主管：1人6.私人管家：4人7.客户助理：1人8．前台接待：1人9.出纳（兼文员）：1人10.工程领班：1人11、机电维修：4人12.秩序领班：2人13.秩序维护员：24人14．PA领班：2人15．绿化领班：1人16．保洁员：16人17．绿化员：6人预计总人数：68人（备注：由于会所功能平面规划未落实，因此该范围服务人员（礼宾）的编制（虚线部分）在现阶段未纳入考虑。）（三）岗位职责物业经理岗位说明书直接上司：物业公司总经理直接下属：客服主管/工程主管/秩序主管/环境主管工作概述:通过计划、组织、实施和控制等工作来保证服务中心的高效率运作。负责指导和协调服务中心各部门的工作，确保根据公司的目标达到最高的服务质量标准。岗位职责：1、负责项目的前期介入，接管入伙工作。2、负责制定年度及月工作计划。3、负责管理体系的有效运作和持续改进。4、负责物业管理相关合同协议的洽谈、评审，并在获准后监督执行。5、对因领导不力造成管理费不能及时足额收缴负责，对公司其它经营项目经营不善导致公司经济效益下降负责，对不能按规定上交管理酬金指标负责。6、对因领导不力导致服务质量降低、造成大面积业主投诉、严重损坏公司声誉的情况负责。7、对所管理的项目由于管理不善造成物业严重损坏、设备功能丧失或严重削弱负责。8、对所辖物业发生重大火灾、刑事案件负责。9、负责设计、策划、确定酒店特色服务项目。10、对因工作不认真、事前调研不够而导致管理费使用不当或造成资产严重浪费负责。11、对全面工作有决策和指挥权，对紧急重大问题有临时处置权。12、在确保完成公司下达的各项管理指标的前提下，对管理服务行政组织的设置和员工人数的配备有建议权。13、有权对员工进行奖惩，对不合格员工有辞退建议权。14、在不超出公司规定标准的情况下，有权决定日常管理费用的支出和物资的使用。15、在不违背公司有关规定、制度精神的前提下，有权制定具体的实施细则和落实措施。任职条件：自然条件：年龄30岁以上，身高:男172cm以上，女160cm以上，仪表端庄，精力旺盛。文化程度：大学专科或以上毕业。工作经验：有四星级酒店或以上前厅部经理或者高档物业运作管理两年以上工作经历。语言能力：普通话标准，英语口头及书面表达能力较强。业务素质：熟悉服务中心运作及管理规范，具有良好的职业道德和强烈的服务意识，具有良好的组织协调能力和社交技巧。客服主管职位说明书直接上司：物业经理直接下属：私人管家/客户助理/出纳（文员）/前台接待工作概述：督导及亲自参与服务中心的运作，确保服务的高效优质。岗位职责1、对上级下达指令的实施负责。2、负责编写、及时更新服务中心员工应知应会，负责督导、实施新员工有关公司规章制度、服务意识、服务技能的培训。3、对服务中心服务内容、工作流程规划、设计、提出方案。4、负责编写服务中心工作手册和其它管理文件。5、负责新服务内容、新服务方式的策划。6、对服务中心的整体服务质量满意度负责。7、负责督导员工进行业主/租户资料的收集整理、业主/租户服务项目的具体执行、改进。8、负责督导服务中心人员的仪容仪表、言行举止，负责接待和处理好业主来访、投诉，并督导责任人跟踪处理好业主/租户投诉的问题。9、负责组织筹办社区文化娱乐活动。10、负责各项服务项目的实施。11、负责服务中心的员工在岗培训的计划和实施工作。12、确保服务中心提供优质的一站式的快捷服务。13、掌握本部门物品支出平衡，控制物品消耗，在不降低质量前提下，尽可能降低整个部门的成本费用。14、负责业主满意度调查，负责宣传、发放、回收，以及对其中的各类数据进行分析、跟进并及时回应业主提出的意见或建议。15、与有关部门及时沟通，主动配合协作，确保对业主服务的正常运作。16、完成领导交办的其他工作。任职条件：自然条件：年龄24-35岁，身高:男172cm以上，女160cm以上，仪表端庄，精力旺盛。文化程度：大学专科或以上毕业。工作经验：有四星级酒店或以上前厅部主管或者高档物业运作管理两年以上工作经历。语言能力：普通话标准，英语口头及书面表达能力较强。业务素质：熟悉服务中心运作及管理规范，具有良好的职业道德和强烈的服务意识，具有良好的组织协调能力和社交技巧。客服助理岗位说明书直接上司：客服主管直接下属：（礼宾员）/前台接待岗位职责：熟悉各项业务操作程序。保持良好的仪容仪表，始终给业主以友好、整洁、愉快和职业化的印象。熟悉各类服务信息，受理业主的服务需求并跟进，做好相应的记录。快速地为业主提供一站式的优质服务，使业主的所有要求可以迅速的得到反馈。定期征询业主对物业设施及服务质量方面的意见或建议，及时将相关信息反馈给业主。掌握应知应会信息，准确地为别墅业主提供问询、留言、钥匙管理等服务。熟练掌握已入住业主的房号、名称，尽可能准确记住业主姓名，并遵守保密制度。对业主提出的正当要求或求助，必须及时的给予处理和帮助，不能当时给予处理的，要立即向直属上级汇报，由直属上级协调其它部门给予帮助。负责本部门区域内的清洁卫生、安全、设施设备日常维护保养工作，使之保持整洁有序。负责向别墅业主提供各项特色服务及商务服务。10、负责与其它部门的沟通联系，确保业主的各类投诉能得到及时的处理。11、服从上级调遣，完成上级交办的其它工作。任职条件：自然条件：年龄18-25岁，身高:男172cm以上，女162cm以上，仪表端庄，精力旺盛。文化程度：高中、中专以上学历。工作经验：具有高星级酒店和物业管理客户服务的工作经验者优先。语言能力：普通话流利，懂英语口语。业务素质：电脑操作熟练，具有一定的灵活性和应变能力以及承受工作压力的能力。私人管家岗位说明书直接上司：客服主管直接下属：无岗位职责1、主要负责日常对业主服务工作，确保为业主提供更优质、快捷的服务，并提供各项代办服务。2、为别墅业主提供上欢迎茶服务并介绍私人管家服务。3、负责为别墅业主提供日常要求服务及各项代办服务。4、负责常住业主档案的填写工作。6、完成别墅业主委托的各项代办服务，其中包括：A、日常要求服务：比如擦鞋服务、缝补服务、修理物品、代寄邮件包裹等等（此方面服务为有偿代办工作）。B、有偿代购服务：别墅业主所需物品由私人管家代购比较常用易买到的物品。C、特殊代办：指不易做到，需请示部门进行多方面的联系，同时会收取服务费的服务。7、负责业主衣类的收取干洗代办工作。8、提供医疗服务的名称和联系电话，并清楚本市各大旅游景点及交通路线。9、为别墅业主提供有偿入户清洁服务。10、有需要维修的工程马上通知维修部门或填写维修通知单。11、通过“私人管家服务”所实现的超值服务功能，私人管家要对了解别墅业主的生日、国籍、以及个人生活习惯，要做到熟记于心，见到业主能用姓氏尊称客人，如外国客人则尽量做到使用业主语言进行简单的沟通。任职条件：1、自然条件：年龄30岁以下，女性为主，相貌端庄秀丽。2、文化程度：高中以上文化。3、工作经验：具有良好的服务意识、推销意识和职业道德修养；具有良好的组织协调能力和人际交往技巧，能独立开展工作和处理涉及本区域服务的一般投诉，能与业主建立良好关系，能建立广泛的社会关系和协作网络；必须具备高星级酒店工作经验。4、语言能力：熟练掌握普通话、懂一般英语口语。出纳（兼文员）岗位说明书直接上级：客服主管直接下属：无岗位职责：1、负责保管现金、空白支票和收据。2、负责现金日记账、银行存款日记账的登记工作，做到日清日结。3、负责办理银行业务，管理银行账户，月末及时与会计共同核对银行日记账与银行对账单，按月编制银行存款余额调节表。4、按公司有关费用开支标准，办理各种费用报销的现金支付。5、负责电脑收费系统、水费读数录入，按月打印输出收费单，将收费通知单按规定方式传送到业主/租户手中。6、准确掌握业主欠费情况，催促业主交纳管理费，编制收费日报表、月报表，提供资料配合公司采取措施催收管理费。7、制定财务分析报告，对公司开展各项服务的收支状况进行分析并做出准确合理的分析。8、负责办公文件登记、借阅、保管工作。9、负责公司各类发文的起草、打印，总公司发文的收发、登记、存档工作。10、负责管理处的固定资产管理工作。11、负责起草公司物品采购计划、落实采购、填写出入库单据、发放物品等工作。任职条件：1、自然条件：女性，年龄20~30岁以下；女身高155米以上。2、文化程度：大专以上学历。3、工作经验：具有2年以上同职工作经验。4、语言能力：普通话流利，略懂英语。5、业务素质：具有酒店服务知识，具有财务专业知识，工作认真负责。工程主管/领班岗位说明书直接上司：物业经理直接下属：工程人员岗位职责：遵守公司各项规章制度、方针政策。积极配合物业经理的工作，完成其分配的各项任务；为了经济、安全、高效地完成工作任务，在职权范围内，可下放权力并分配工作任务给下属；在紧急情况下，有权力及责任采取必要措施，以保护公司的财产安全和人员的人身安全。负责所有设备的运行、保养、维修。编写的各系统设备手册；审定班组工作计划，制定本部门月、周工作计划；检查计划完成情况。确保与本部门有关的所有安全计划措施的实施，同时协助其他部门做好设备安全操作等工作。当本部门的工作需要公司领导或其他部门的协助时，负责与公司领导或其他部门进行沟通、协调。为了掌握第一手资料，坚持每天抽查各班组的现场工作情况，发现问题及时处理。（审核运行记录表，对照能耗规律，发现差异过大的情况要分析原因，及时采取措施纠正；审阅系统运行监测技术数据，发现异常的偏差，及时检查修正；巡查本部门岗位，重点检查劳动纪律和工作状况，现场与有关工程师共同分析隐患或故障，组织力量及时处理；巡查重要的维修和改造工作，现场重点检查工作质量和进度；巡查公共场所的设备设施，发现问题及时组织力量解决）保障供给、安全使用、合理分配各种能源，抓好节能工作，开拓节能技术革新和技术改造，努力降低能耗、物耗，节省费用。合理使用人才，安排好劳动力，节约人力资源，提高维修工作效率。10、负责组织本部门员工的业务技术培训及考核，建立一支训练有素的工程技术队伍。11、及时掌握本部门员工的学习、生活及思想状况，定期召开部门会议：总结工作，听取意见，加强与员工的沟通，激发员工的工作积极性。12、解答其它部门咨询的工程技术问题。任职条件：自然条件：性别男；年龄在30~45岁；身高170CM以上。文化程度：高中以上学历。专业技术职称：助理工程师以上职称。工作经验：工程管理工作3年以上。语言能力：普通话流利，略懂英语。业务素质：具备管理能力；掌握建筑、工程设计、机械、电子、电气、暖通、能源控制、设施设备管理、质量控制及酒店工程管理等知识；具有组织实施酒店工程、工程设施设备管理维护、紧急事件处理的能力。工程人员岗位说明书直接上级：工程主管直接下属：无岗位职责：1、熟悉强弱电设备、线路、公共天线、集中监控系统、消防及水池水位控制线路等。每年进行防雷接地测量，并在《建筑物和构筑物防雷接地电阻检测记录》中记录。2、严格遵守安全技术操作规程，负责公共设施设备及水、电维修，确保整个辖区水、电、电梯、空调、消防系统正常。3、维修涂刷消防栓、消防水管、给排水主管道、管道配件、楼道、天台，并做记录。4、每日巡视水、电、电梯、空调系统的运行情况，做好记录，发现故障立即向上级汇报并及时处理；检查配电系统的空气开关、断路器、电表等用电设备是否正常运行。5、负责起草工程材料采购计划并确保所购材料质量。6、做好库房维修材料的管理工作。7、按照公司节水节电的规定，做好节水节电的工作。每月对公共用水、用电量进行统计，如有异常，进行分析并进行解决。8、负责提出节能降耗建议。9、负责处理业主水电报修项目。10、负责收集、整理设备运行资料，并对各类记录文件进行归档、保存。11、按时、按质、按量完成上级领导交办的其它工作。任职条件：自然条件：性别男；年龄20~30岁以下；身高170CM以上。文化程度：高中或中专以上学历。工作经验：具有2年以上酒店同职工作经验。语言能力：普通话流利，略懂英语。5、业务素质：具有酒店服务知识，熟悉各专业系统设备的使用和维修保养；有较强的合作意识，持相关专业的上岗证，知识面广，动手能力强。秩序维护主管岗位说明书直接上司：物业经理直接下属：秩序维护领班岗位职责：在物业经理的领导下，全面负责本小区的安全保卫工作，确保本小区和业主的财产安全，为本小区经营管理活动创造良好的治安环境和经营秩序。制定、执行和落实关于安全方面的政策、规章制度，监督、检查本小区范围内的一切不安全因素并报物业经理；依据有关国家法律法规及相关管理规章制度，对全体员工的行为行使监察权。负责与有关政府部机构、国家安全部门、公安、消防部门等进行业务联系，配合、协调有关工作和业务往来。接待、解决、处理住户有关安全方面的重要问题和投诉。确实做好消防、安全工作，负责制定紧急突发事件的预案，一旦发生，迅速采取应急措施，及时向管理处经理报告情况，并参与调查和善后处理工作。负责建立义务消防队的组织，组织定期或不定期的日常的消防安全检查，切实消除一切隐患和不安全因素，确保本小区安全。部署和检查属下的工作，有知才、用才、育才的管理方法。负责招聘、考核秩序维护员及属下工作情况。出席部门例会，布置、协调本小区安全工作。任职条件：自然条件：年龄：男25—35岁；身高：175CM以上；身体健康，精力充沛；文化程度：高中以上或接受过（公安、司法）专业学习毕业。工作经验：有高级酒店或物业二年以上安全管理方面的经验。语言能力：普通话流利，略懂英语。5、业务素质：熟悉酒店安或物业安全管理工作，懂法律，对治安、刑侦、消防有一定的工作经验，善于协调各部门之间关系，工作业绩突出。

秩序领班岗位说明书直接上司：秩序主管直接下属：秩序维护员岗位职责：在秩序主管的领导下，协助处理部门事务、管理秩序维护队伍，协调处理各种关系。按指令分配、布置本班的工作任务,并在业务上进行指导。建立健全各项秩序维护制度以及完善内部规章制度及工作程序，检查各部门安全规章制度的落实情况。熟悉本项目的内外环境、社会治安情况、各项规章制度及所有消防器材、设施使用方法和分布位置，对项目的秩序维护工作进行检查、督促，妥善安排部署当值班次的安全保卫工作，并将当值过程中发生不安全问题及时向主管报告,确保业主和区内安全。对录用的新员工进行上岗前的安全知识及防火知识的培训。维护本项目内部治安秩序、预防和查处各类治安事故、配合公安部门侦破违法犯罪案件，协助主管落实安全工作任务。负责本部门员工的专业培训考核等组织工作；搞好内部管理和团体建设,处理各种关系，保障队员身心健康,活跃队员业余生活，使全体队员保持心情舒畅，愉悦的开展工作。管理消防工作，积极向公司员工进行法制、消防宣传教育。组织部内员工参加各种应急演习工作，提高处理突发事件能力；负责业主遗失财物以及人身意外伤害、受到骚扰等事项的处理。调配秩序维护员实施内外治安巡查，消防检查，着重检查重点部门和要害部位，及时发现并排除治安及安全隐患，制止一切扰乱营业和危及住户、员工与项目安全的行为。监督、检查、指导各班的工作，认真听取其工作报告，及时查处当值时发生的治安案件及员工违纪问题。发生火灾、失窃、人身意外等紧急非常事故时，要沉着应变，立即采取有效措施并迅速报告上级，协助上级妥善处理。协助上级计划、组织护卫培训和全体员工的法纪宣传教育，培训下属，不断提高其专业知识和技能；考核评估下属，每月按时呈报对下属的考评与奖惩意见。带头并督导下属做好当值工作记录，完成各种工作报告、案件材料，并每日汇报当值工作情况，每周工作小结，每月工作总结。监督下属遵守员工守则及卫生、安全、消防与设备设施管理规范。熟悉掌握所有消防设施和器材的分布位置和使用方法，了解施工队伍情况，加强与施工方沟通，确保安全。及时、有效的完成上级交办的其它工作。任职条件：自然条件：年龄：男22—30岁；身高：175CM以上；体魄强健，精力充沛，反应灵敏；文化程度：高中毕业或经过相当于高中以上教育，略懂电脑。工作经验：具有酒店或物业管理秩序维护二年以上工作经验，服务意识强。语言能力：普通话流利、略懂英语尤佳。门岗岗位说明书直接上司：秩序领班直接下属：无岗位职责：负责维持大门秩序，大胆管理,做好来访登记工作，拒绝推销、衣冠不整者等闲杂人员进入本小区。保持良好军人站姿，树立良好形象，礼貌待客，做到有问必答。做好报刊、邮件的分发和记录。严格管理进出本小区的物品,外出物品必须凭业主和服务中心或业主签字盖章的放行条方可放行。规范客、货电梯的使用，所有大型设备器材或装修材料，必须提前同秩序维护部联系，并从车库及货梯上下。严禁送盒饭人员使用客梯,如有发现除没收通行证外，令其清除油汤，不许其进入小区。对讲机保持畅通，不得外借，不得讲与工作无关的事。做好雨具及其它临时暂存物品的保管工作。严禁携带易燃易爆和有损人体健康的物品进入小区。完成上级交代的其它工作。任职条件：自然条件：年龄：19—28岁；男身高：173CM以上；精力充沛，反应灵敏，形象良好；文化程度：初中毕业或经过相当于初中以上教育。工作经验：在酒店或物业行业做过秩序维护工作，热爱本职工作，责任心强。语言能力：普通话流利。5、业务素质：熟悉本小区环境，有一定的对业主服务工作经验，警惕性强。消防监控岗岗位说明书直接上司：秩序领班直接下属：无岗位职责：消防监控中心实行24小时值班制度，谁当班、谁负责。消防监控中心值班员有权制止于工作无关的人员进入，严禁外来人员进入。消防监控中心值班员应能熟练操作消防主控设备、监控系统、电梯控制系统、煤气报警系统、消防广播系统、巡更系统。掌握消防器材的使用方法，熟悉项目结构，熟记消防应急程序。消防监控中心的消防器材，不得随意外借和挪作他用；消防中心值班员每周清理一次室内卫生。消防监控中心电话严禁非工作原因使用。消防主机出现报警信号时，立即看准地点，通知巡逻队员或离现场最近的队员查看确认，期间要询问队员到达的速度，确认火警后按消防应急程序操作。消防监控中心内严禁存放任何易燃易爆物品。监视监控画面,发现可疑人员立即通知巡逻队员前往查看，问明原因。对公安机关通缉和上级通知的嫌疑人员及犯罪、灾害现场实施跟踪或定点录像。发现机器设备故障，立即报当值领班通知工程人员维修。详细记录当班情况，做好交接，出现交接不清而引发问题的，追究交接人员责任。任职条件：自然条件：男女不限，年龄：19—28岁；男身高：173CM以上；女身高163CM以上。精力充沛，反应灵敏，形象良好；文化程度：高中毕业或经过相当于高中以上教育。工作经验：在酒店或物业做过秩序维护工作，热爱本职工作，责任心强。语言能力：普通话流利。业务素质：熟悉消防设施，有一定的消防、监控知识，警惕性强。巡逻岗岗位说明书直接上司：秩序领班直接下属：无岗位职责：巡逻的主要目的是防火、防盗、防止业主被骚扰、防意外事件的发生。巡逻路线按巡更系统规定路线或上级安排路线巡查打点（或签到）。在楼层巡逻时发现问题须及时通报当值领班，并应随时配合相关部门主管级以上人员处理安全方面事务。在楼层巡逻时，无其它事情不得长时间在楼层停留。须熟悉各楼层施工队分布情况,检查各处消防设施是否完好,在接到消防监控中心的呼叫查看火警情况时，必须在最短时间(3分钟内)赶至现场，并将结果反馈至控制中心。检查各处消防设施、器材是否完好，熟练掌握各种消防设施、器材分布位置和使用方法，遇火警时沉着、冷静要立即通知领班，根据情况采取有效措施灭火、疏散人员。检查当值范围内有无安全隐患，消防器具是否被移动，消防通道、楼梯是否被堵塞、各种指示灯标识是否完整无损，施工现场有无乱拉乱接电源等违章情况，发现问题要及时上报，并做好记录。加强与工程人员联系并及时处理突发事件，仔细、严格地检查各楼层区域，遇可疑人员要认真查问并通知领班，完成上级交办的其它工作。做好关于电路、电线、灯等故障的记录并将记录报告给工程部，遵守消防安全检查制度。及时、有效的完成上级交代的其它工作。任职条件：自然条件：男，年龄：19—28岁；身高：173CM以上；体魄强健，精力充沛，反应灵敏，形象良好；文化程度：初中毕业。工作经验：在酒店或物业做过秩序维护工作，热爱本职工作，责任心强。语言能力：普通话流利。业务素质：有一定的对业主服务工作经验，警惕性强。车场进（出）口岗岗位说明书直接上司：秩序领班直接下属：无岗位职责：认真登记进场车辆号码，要求车主签名，检查车的外部，指挥车辆进场。认真查验外出车辆号码与车卡签名是否相符，防止丢车。熟记公司领导、重要业主的车牌号码。值班时不得和闲杂人员聊天，无车辆进出时协助观察岗位周边情况，发现可疑人员和情况立即报告。认真观察进场车辆，发现车辆有损立即汇报领班。发现外围通道上停放车辆应立即劝阻。阻止闲杂人员、与工作无关的人员从花园进出和携带物品外出。做好进出车辆登记和外观情况检查记录。按照车辆进出管理流程正确运用车辆指挥手势指挥车辆的进出和停泊。做好进出人员的登记和随带物品检查工作，按照人员进出管理流程引导出入人员进出道口。对违章车辆应及时制止并加以纠正，纠正前必须先敬礼；10、勤走动、细观察，随时注意进入车库的车辆情况及驾驶员的行为，发现问题要及时报告上一级领导。11、检查停泊车辆的车况，若发现漏水（油）或未关好车门（窗）等情况，及时通知司机（车主）或报告护卫领班。12、负责按规定严格收费，严禁乱收费，严禁收费不付发票的现象，违者严肃处理。13、负责所收费用的记录、结算工作14、树立良好的职业道德，严禁贪污。任职条件：自然条件：性别不限，年龄：19—28岁；女身高：163CM以上，男身高：173CM以上；精力充沛，反应灵敏，形象良好；文化程度：初中毕业。工作经验：在酒店或物业做过秩序维护或收银工作，热爱本职工作，责任心强。语言能力：普通话流利。业务素质：有一定的对业主服务工作经验和沟通能力，警惕性强。车库巡逻岗岗位说明书直接上司：秩序领班直接下属：无岗位职责：接班后，对场内的车辆逐一检查，发现车辆破损、车窗车门未关立即通知班长到场，共同清点车内物品，严禁未经通知领班就进入车内动取车内物品。当值时要积极指挥疏导进场车辆，指示业主进入泊车车道及驶入车库的方向,防止堵塞通道。如遇个别业主故意不按规定停车或故意为难，应立即报告领班,严禁与业主发生正面冲突和不礼貌行为。遇有在车场内发生车辆擦碰的，汇报领班,若双方车主都在场，以双方车主协商处理为主，双方不能协商的，报交警处理。认真巡查车场各区域，保持高度警惕，注意中心设施有无遭破坏,严密监视可疑人员，及时清理闲杂人员，防止意外事件发生。如遇突发事件，应立即控制事态近一步发生，同时立即报告领班。对于聚集在主车道上的闲杂人员，劝其迅速离开主车道，以免发生交通事故。遇有特殊接待任务，要预留好车位，确保车辆安全。及时完成领班安排的其它工作，下班前30分钟开始逐一检查车辆安全情况。夜班值班人员必须佩带手电筒等照明工具。保持车库内通道及车位畅通，业主装修物资及材料必须放在指定位置并限时清理。按时进行巡逻打点，协助监控中心对于可疑情况的跟进和处理。其它上级交办的各项临时任务。任职条件：自然条件：性别男，年龄：19—30岁；男身高：173CM以上；精力充沛，反应灵敏，形象良好；文化程度：初中毕业。工作经验：在酒店或物业做过秩序维护工作，热爱本职工作，责任心强。语言能力：普通话流利。业务素质：有一定的对业主服务工作经验和沟通能力，警惕性强。外围岗岗位说明书直接上司：秩序领班直接下属：无岗位职责：保持良好军人站姿，树立良好形象，礼貌待客，做到有问必答接班后立即检查对讲机是否完好。询问交班队员有无注意事项。巡逻方式，人机结合的交叉巡逻方式，以各固定巡逻签到点为基准向整个外围辐射。每班次对外围护栏最少要做全面检查，检查有无断裂或认为破坏的迹象。白天如有高空作业人员，检查是否有安全防范设施及警戒标识，报告领班安排巡逻队员到楼顶检查安全措施。维护外围秩序，劝告游客不得损坏外围公共设施设备、花草树木和围栏。掌握闲杂人员动态，劝堵衣冠不整以及精神不正常的人进入花园范围对形迹可疑人员要注监视，发现问题，及时上报领班。发现在责任区域内买花、乞讨及三无人员及时清理。劝阻衣冠不整、精神不正常、穿拖鞋、带宠物的访客进入。负责外围临时车辆的指挥停放，杜绝一切未经许可的商业摆摊设点行为。及时完成上级安排的其它工作。任职条件：自然条件：年龄：男19—30岁；身高：173CM以上；体魄强健，精力充沛，反应灵敏，形象良好；文化程度：初中毕业。工作经验：在酒店或物业做过秩序维护工作，对本职工作熟悉，服过兵役或受过武术训练，热爱本职，责任心强。语言能力：普通话流利。5、业务素质：对有一定的观察可疑人员和对业主服务的工作经验。礼宾员岗位说明书直接上司：客服助理直接下属：无工作概述：为业主提供高效、优质的服务；岗位职责：1、保持良好的仪容仪表，始终给业主以友好、整洁、愉快和职业化的印象。2、礼貌而职业地问候、迎送业主，并负责驾驶小车接送业主。3、提供业主接送及寄存运送行李、行李打包服务。4、掌握应知应会信息，准确地为业主提供问询、留言。5、提供报纸、信件收发派送服务。6、提供雨伞租借服务。7、对业主提出的投诉和需求做出反应，或向业主指引正确的处理途径。8、负责车辆卫生工作，使之保持整洁有序。9、服从上级调遣，完成上级交办的其它工作。10、主动提供委托代办服务，并作记录。11、收集业主意见，并进行反馈。任职条件：1、自然条件：年龄18-25岁，身高:男173cm以上，女163cm以上，仪表端庄，精力旺盛。文化程度：高中、中专以上学历。工作经验：具有高星级酒店或物业管理秩序维护工作经验者优先。语言能力：普通话流利。5、业务素质：有对业主服务经验，具有一定的灵活性和应变能力以及承受工作压力的能力。环境主管岗位说明书直属上司：物业经理直接下属：PA领班岗位职责：向物业经理汇报当值期间本部门的运作情况。全权负责本部门的日常运作。确保本部门负责区域的维修保养及日常清洁的标准得以维持。协助、分配并指导领班解决处理问题。培训并评估员工。确保各项工作按部门工作程序正常完成。确保公司各项规章制度的执行。确保各项物品的控制并做到每日更新到准确状态。确保清洁、绿化物品的月盘点工作的完成。实施本部门员工的在职培训工作。维护与其他部门之间的工作关系。处理业主投诉，物品遗失及损坏报告给管理处经理。检查楼层及公共区域的清洁情况，确保卫生要求达到标准。建立公共区域的特别清洁计划及绿化保养计划。与员工保持良好的沟通，按时主持部门员工例会。高效的完成物业经理下达的工作任务及指令。制定部门岗位责职及各项操作规程。控制成本、制定部门物品的使用及发放。执行公司的环境管理政策，控制本部门的环境因素及管理。任职条件：自然条件：年龄25—40岁，男女不限，相貌端正。文化程度：高中以上文化。工作经验：五年以上高星级酒店或高档物业环境管理工作经验。语言能力：熟练掌握普通话、略懂英语。业务素质：具备良好的沟通技巧，熟练的业务技能，良好的经营及成本控制能力。PA/绿化领班岗位职责直属上司：环境主管直接下属：保洁员/绿化工岗位职责：督导清洁保养工作，保证上级下达指令的实施与完成。监督控制清洁用品申领、保管与消耗，控制成本和费用。监督检查下属出勤和仪容仪表，合理调配人力。坚持现场督导，使班组工作达到满负荷、快节奏、高效率。任何需要时从事下属的工作或示范操作，确保各项工作按部门工作程序正常完成。接受并妥善处理业主投诉，维护公司声誉。向环境主管呈报清洁工具设备维修保养计划，并监督维修保养工作。协助环境主管完善清洁保养制度及绿化保养制度和提出工作建议，并培训属下员工，解决员工工作中遇到的疑难问。带头并监督下属执行员工守则及消防、安全、设备设施等管理制度，确保所属部位和工作场所平安，无火险隐患，设备设施完好。与有关部门保持沟通、协调，主动征求意见并向上级反馈、建议，不断改进清洁保养工作。考核评估下属，每月向环境主管呈报评估意见。当环境主管不在岗位时，根据授权，负责主持部门工作。教育监督下属提供礼貌服务，确保清洁保养工作不妨碍业主活动与休息。执行上级指令，带领下属完成清洁保养及绿化养护任务。检查各公共区域清洁保养工作质量及、装潢、绿化、设备设施，确保小区环境整洁舒适宜人。严格控制作业需用品的申领、保管和使用，防止浪费和流失。熟悉清洁机具设备的构造性能和工作原理，负责简单维修并监督下属爱护保养设备。负责员工的在职培训工作，不断提高其专业知识技能。检查公共区域的杀虫及绿化情况。检查员工工作期间对设备的使用情况及工作程序的执行情况。对所辖区的卫生、绿化、消杀工作实施有效的、检查和监督。检查公共区域工作间的配置工作，确保用具、设备、用品的管理控制达到公司要求并能完成正常工作。监督各区域卫生工作质量及检查员工的工作表现，保证各责任区域经常保持清洁舒适，一切物品摆放井然有序。带头并严格监督属下员工执行公司和部门规章制度，负责完善本职范围的工作制度，使各项工作制度化、程序化、规范化。带头并监督下属执行酒店规章制度。主持交接班，认真交接未尽事宜。完成上级指派的其他工作任务。负责巡视辖区的所有工作范围，发现问题及时处理，如遇自己不能解决的事情应及时向主管汇报。任职条件：自然条件：年龄35岁以下，身高：男170CM女160CM以上，相貌端庄。文化程度：高中以上文化。工作经验：熟悉饭店清洁养护标准和各种清洁剂和机器的操作使用方法，有一定绿化经验及督导能力。语言能力：熟练掌握普通话、略通英语。保洁员岗位说明书直接上司：PA领班直接下属：无岗位职责：负责公共区域的清扫和清洁工作。负责高层楼道杂物的清理工作。负责垃圾的收集及清运工作，确保楼层清洁无异味。接受上级培训，严格执行工作程序和操作规范，保证清洁工作符合质量标准和环境舒适宜人。提高对业主意识，做到礼貌服务。作业时遇到业主，要主动微笑礼让，说声对不起，操作、走路、说话要轻，严禁妨碍业主活动与休息。小心作业，爱护公司设备设施和陈设物品，不得损坏。完工后应将移动设备、物品复归原位，工具用后应清洁干净。爱护作业工具、器材及用品，在保证质量的前提下尽可能节省清洁保养用品，严禁私用和送与他人。听取业主投诉意见，立即满足业主正当要求。当接到业主投诉和要求超越个人职责时，应及时汇报给上级或有关部门。主动协助本部门其他岗位或其他部门的清洁保养、安全、防火、防盗等工作。认真执行交接班制度，妥善交接未尽事宜。及时申领、补充各种备品并规范摆放。发现业主遗失物品时，应在第一时间送还业主，若不能送还业主，应及时报告上级。服务中发现设备设施故障、损坏、停水停电或其他重要问题，应立即报告上级。遵守公司的各项规章制度。确保个人卫生及仪容仪达到公司要求。执行上司工作指令，对直属上司负责。完成上级交办的其他工作。任职条件：自然条件：年龄20岁-35岁以下，身高：男165CM、女155CM以上，男女不限，相貌端庄。文化程度：初中以上文化。工作经验：懂得使用各种清洁机器、药剂调配及清洁程序或自身素质条件较好的优先。语言能力：熟练掌握普通话。业务素质：具有酒店或物业公司保洁工作经验，能吃苦耐劳、服务意识强。绿化工岗位说明书直接上司：绿化领班直接下属：无岗位职责：熟记项目内的绿化面积和布局，熟知花草树木的名称及其管理作业程序。对花草树木定期施肥、浇水、防病治虫、除草和培土，及时修枝整形、补栽补种。及时处理枯枝落叶，清理场地。认真学习专业技术知识，努力提高管理质量和工作效率。服务主管安排，遵守纪律，完成领导交待的其它工作。任职条件：自然条件：年龄35周岁以下，男女不限。语言能力：普通话流利。文化程度：初中以上学历。工作经验：具有酒店或物业绿化工作经验，服务意识强、能吃苦耐劳。四、服务内容（一）常规服务内容常规服务主要是满足业主安居乐业的基本需求，立足于构筑一个安全、整洁、优美、舒适的生活环境和工作环境。主要内容包括：机电设备、设施管理1、前期介入阶段①熟悉现场环境，在接管设备前两周接收设备说明书，竣工图纸等各类技术资料。②接收设备、公共设施、住宅室内，组成接管验收小组，按《接管验收表》规定内容验收。③对影响今后正常管理运行的问题及时同发展商协商解决，不能解决的，发文发展商备案。④入伙前两天进行全面设备试运行，保证入伙阶段各类设备能投入正常运行。2、正常运行阶段①实行岗位责任制，制定工程管理各类规章制度，领导带头实施执行，保证制度的贯彻落实。②制定设备维保计划，由维保单位进行的维保工程，同样按制定之计划监管。③定期组织员工培训，强调针对实际存在的问题进行案例教学。④开展节能降耗工作，及时对各类耗能设备分析、控制，杜绝浪费水电现象⑤制定设备故障紧急处理程序。房屋本体维修管理1、按《房屋设施日常检查表》进行巡检。2、制定共用部位、共用设施的日常维修保养计划。3、制定共用部位、共用设施定期维修计划并落实。秩序维护、消防管理1、与业主签署区域防火责任协议书，建立消防责任制。2、向业主宣传安全、消防知识，每年一次定期举行有业主参加的消防演习。3、健全各岗位制度，责任到人；人防、技防相结合，专业防范与业主自发防范相结合，开展群防、群治：a、拟设立道口、监控岗位，严格审查和监控进出的人员和车辆。b、配备红外闭路监视设备和先进智能的门禁系统，加强外来人员的控制。c、建立秩序维护巡视制度，24小时不间断巡查，及时发现治安消防隐患。d、严格筛选秩序维护人员，从形象素质、服务意识、职业道德、敬业精神等方面进行严格把关。e、队伍实行严格的军事化管理。f、完善培训体系，邀请星级酒店顾问管理专家定期进行职业道德、行为规范、业务技能、工作流程、管理制度等方面的培训。4、与物业周边单位建立联防联保制度，与物业所在地派出所建立良好的工作关系。5、敬业爱岗，加强秩序维护员培训，强化“预防为主”原则，防止可疑人员进入小区。6、健全车辆及停车场管理制度，狠抓落实，防止车辆被盗及乱停放现象发生。7、建立紧急事件处理程序，对火警、匪警、台风等紧急事件及时做出正确反应室内维修管理1、设置专业维修人员，为业主提供专业、及时、高效的维修服务。2、由服务中心通过回访机制对维修工作进行监督，提高业主满意度。清洁绿化管理1、按星级酒店清洁标准，实行全天候保洁，并备专职清洁人员负责公共部分的清洁卫生、生活垃圾的定时收集、清运工作，为业主提供清洁、舒适的生活环境。2、由专业园艺人员对小区绿化进行设计与管理，创造清新、美好的生活环境。（二）酒店特色服务内容酒店特色服务是根据项目定位和业主自身的个性化需求而设立的，旨在满足业主提高生活质素，创造舒适、高贵、现代的上流社会生活方式。1、特色服务项目的优势a、特色服务项目，本质上相同的，都是提供“一对一”的服务，保持与业主的经常性沟通和情感交流，最终实现与业主的良性互动。在提供的服务细部方面部分可能是相同的，但上述服务项目，其提供服务的地点、方式和侧重有所不同：设立的私人管家服务概念主要特点在于提供“主动化”的服务，给业主提供个性化服务，从而彰显其尊贵身份；而礼宾服务则主要置放于公共区域的服务；服务中心更大的责任在于监督服务的实施和反馈客人意见。b、由于服务链条简化，及时性较强，为增进业主和管理方彼此的了解提供了可能。随着了解的加深，逐渐建立互信的基础。同时，管理公司提供的快捷优质的服务，使业主真切的感受到自己得到了尊重和重视。反过来，服务人员也赢得了业主的尊重和配合，可以提高服务效率和服务质量，超值实现了业主的期望价值。2、特色服务项目的开展推广方式a、根据项目特点、业主群类型，确定业主需求。b、引进供应商，签订合作合同。c、制定项目服务流程，对员工进行培训考核。d、制定优惠政策，吸引业主。e、确定宣传推广方式，制作相应的广告，加强推广力度。f、实施项目推广。g、不断进行总结，完善运作流程。h、进行业主满意度调查。3、具体服务内容：（1）提供无偿服务，参考服务项目：a、服务卡片：印制精美的无偿、有偿服务电话、服务项目、价格的卡片发放给别墅业主，让别墅业主随时了解并得到及时周到的服务。b.服务指南ServiceDirectory,家居安全指引手册HomeSafetyGuide。c、位置及周边消费设施指引地图：为别墅业主消费指引提供帮助。d、服务设施平面分布图：使别墅业主直观地了解小区分布。e、免费派发的消费旅游杂志、旅游宣传资料（数量及种类视乎与相关方所争取的结果定）。f、咨询服务：对社会信息答疑；接受各类投诉、建议并实行一对一的个性化跟踪回访服务。g、信息发布：收集报纸、网络信息通过宣传栏为别墅业主提供各类重大新闻和物业管理服务信息。h、通过电话或上门为业主提供叫醒服务。i、社区文化服务：每年不定期举办一次或多次社区文化活动，增进与业主的沟通。j、其它：小区内免费小车穿梭、临时别墅业主及租户行李寄存服务、问询服务、借伞服务、24小时客户热线服务、代订报刊服务、代订购鲜花服务、代订水/订牛奶服务、代办网络开户、电话开通、有线电视开通、住户VIP优惠卡。（2）提供有偿服务，参考服务项目：a、收送洗衣：由私人管家为别墅业主收送衣物。b、日常维修、定期保养：有专业的维修人员为业主提供室内维修的有偿服务。c、擦鞋服务：为别墅业主提供不同档次的擦鞋服务。d、室内鲜花、植物布置：配合专业花卉公司为别墅业主设计及布置房间。e、代办/代购物品：按别墅业主要求购置物品服务。f、其它服务：收发传真、复印、机票代订、特快专递、房屋租赁服务、房屋代管、入户清洁服务、接送租车服务、花园洋房花木基本护理、花园洋房花木高级护理、协办小型庆典或私人PARTY活动、24小时日常急救药品提供服务。（3）私人管家服务理念随着社会经济突飞猛进的发展，人们的生活水平也在不断的提高，其业主/住户不会再仅仅拘泥于简单的吃、住、玩、乐之中，而是追求更高质量的物质与精神的享受。1、私人管家服务的主要目的：●缩短服务流程，减少服务环节；把原来服务流程的“环”简化成一条线或一个点；把原来的“业主动，管家静”，转变为“管家动，业主静”，变被动为主动。一个管家就是一个封闭的服务流程，减少服务环节。管家经常在自管区域内主动送服务上门，不仅提供提高了服务质量，更成倍提高了服务效率。●树立管“家”的观念，强化“情感化”服务私人管家模式首先强调的是把自管区域的业主看作“家人”，用对待家人态度服务业主。●私人管家并非管理服务的调度人员，也非普通意义上的客房服务员，而是具有综合素质的一线管理服务人员。他们需有良好的个人素质，具备机电、环境、建筑、给排水、安全管理等方面的专业，同时了解顾客心里学，有良好的处理投诉的技巧。2、私人管家服务内容：（管理公司保留根据实际情况调整服务内容的权利）。有偿服务：擦鞋服务、代办/代购服务、收送洗衣、入户清洁、各项代訂服务（机票、船票、餐厅、酒店等）、特快专递；商务服务包括中英文打字收发传真、复印等无偿服务：咨询服务、订报服务、订水/订牛奶服务、代订购鲜花服务、代办网络开户、电话开通、有线电视开通工作流程：a、别墅业主向服务中心提出服务需求，服务中心做好记录；b、服务中心向别墅业主介绍服务价格；c、别墅业主确认价格，服务中心与业主预约服务时间；d、服务中心安排私人管家上门服务；e、别墅业主到付费，私人管家向别墅业主提供收款收据；f、服务中心进行别墅业主回访。岗位特性：典型的复合岗，主要工作内容为提供私人管家服务，也可承担客服助理及商务中心的工作。（4）礼宾服务在不违反国家法律的前提下，满足个性化需求，体现本小区酒店式服务特色：服务内容：迎送业主、小区内免费小车穿梭、临时行李寄存服务、邮寄托运、借伞服务、问询服务、接送租车服务（视会所功能定位确定服务内容）工作流程：临时行李寄存a、别墅业主向服务中心提出行李寄存需求。b、请业主了解行李寄存须知。c、业主填写《行李寄存记录表》、《行李寄存卡》，签名确认，礼宾员将《行李寄存卡》业主联交给业主，并将寄存行李存放好。d、业主凭《行李寄存卡》业主联领取所寄存物品，礼宾员核实后将物品交回业主。e、做好盘点工作，并做好交接记录。接送租车：1、别墅业主向服务中心提出需求信息。2、由礼宾员负责联系好出租车后，通知业主。3、礼宾员将填写好的出租车车牌号卡片交给业主，送其上车。借伞服务：1、别墅业主向服务中心提出需求信息。2、服务中心开好借伞押金条，业主交押金，礼宾员做好《借伞记录》，将伞交给业主。3、业主退伞退押金，礼宾员收回雨伞，并做好库存盘点工作。岗位特性：复合岗，其岗位既能体现酒店特色，又可承担保安的职能。（5）360°服务中心服务中心的人员负责处理别墅业主的所有服务要求和投诉，包括联络相关部门解决投诉，并跟进了解服务效果及业主感受，其范围涵盖维修服务、私人管家、商务接待等各种服务范畴，服务中心的基本理念：●树立以人为本的思想以业主为中心，在提供常规物业管理项目精品服务的基础上，提供酒店特色的延伸服务，突显专人、专责和专心；●扩大服务的内涵服务中心在服务的范围、服务的细节和服务的链条及延伸服务等方面都有较大的突破，同时实行了服务的回访和反馈机制，对相关部门实施的服务效果进行跟踪监督，确保服务全过程的优质品质；●服务中心“一站式”服务的简介一站式服务的实质就是服务的集成、整合，既可以是服务流程的整合，也可以是服务内容的整合。服务中心是综合性对客服务部门。服务中心的职责是“接受需求，分派任务，跟踪落实，结果反馈”。对于别墅业主的任何要求，服务中心都会做好记录，通知有关部门跟进后，在一定的时限内跟踪落实服务结果，并从中收集别墅业主意见反馈给上级领导以及相关部门，而对于业主的一些特殊要求也会输入业主档案里，以便能更好地为业主提供个性化服务。服务内容：（管理公司保留根据实际情况调整服务内容的权利）。无偿服务：咨询服务、叫醒服务、留言服务、代订报服务、代订购鲜花服务、代订水/牛奶服务、24小时客户热线服务、代办网络开户、电话开通、有线电视开通、信息咨询服务。有偿服务：商务服务包括中英文打字、收发传真、复印、机票代订、特快专递、24小时日常急救药品提供等服务。工作流程：1、别墅业主向服务中心提出需求。2、需收费的服务，服务中心须与业主确认收费标准。3、及时为业主提供服务，收费项目向业主提供收款收据。4、服务中心按服务项目做好记录工作。5、每日做好收费统计及结帐工作，做好日报表。岗位特性：复合岗位，既能承担客服工作，也能承担商务中心的工作。五、管理运作（一）人员培训及管理为了将徽州华府管理成为高档次的居住环境典范，必须培养一支高素质的酒店管理类专业人才队伍，以确保管理目标的实现。通过培训，让员工学习新的管理模式、新的管理理念，通过不同层次的学习，不断提升自身的专业理论知识，增强实务管理经验，并为员工提供广阔的个人发展空间。1、培训的目的、要求1）新招聘员工必须进行岗前培训和上岗培训方能上岗。2）各部门按培训计划要求分别组织实施。外部根据具体需要由相关部门提出申请，由公司组织安排，培训合格取得的证书和证件须交办公室保存。3）为保证所有人员能够胜任各自岗位要求，为业主提供高质量的服务，要求管理人员培训合格率为100%。对各类培训中考核不合格者和经一次补考仍不合格者一律予以辞退。4）从事特种作业的员工必须持证上岗，持外地操作证的要求在试用期内参加劳动局上岗培训，取得合肥市操作证。5）对进入特种作业岗位的转岗员工必须到市劳动局进行特种作业培训并取得操作证方可上岗。2、管理处月培训计划应包括以下内容：1）接受培训的人员及岗位工种；2）培训内容（专业技术、质量教育、规章制度等）；3）实施各种培训的方法（内培、外培、自修等）；4）培训时间、培训地点和授课人；5）、培训考核方式（考核与否、口试、笔试、实操、工作鉴定）；6）、培训项目负责人。3、培训方式和内容培训方式：开展全员培训，分层次、分类别、分阶段实施，内培、外培、自学形式相结合。按培训的内容和阶段可分为：岗前培训、上岗培训、在职培训。岗前培训内容：企业文化；公司概况、员工守则、行为规范；物业公司和服务中心概况及规章制度；上岗培训内容：物业管理基础知识及服务业务特性；部门职责、岗位职责；工作流程、业务知识、质量标准；公司质量体系和环境体系概况、方针、目标；礼节礼仪、文明用语、应知应会培训。在职培训内容：本岗位业务技能，技术提高性学习；相关岗位业务概要、技能培训；了解相关的法律法规；新政策、新理论、新动向培训。4、培训方法1）集中授课：由服务中心有关员工主讲和请外部专家主讲，包括物业管理概论、物业管理法规、公司概况、方针目标、安全消防、服务意识、职业道德、岗位专业知识、管理知识等，可以对全体员工进行培训，也可以对部分员工进行培训。2）案例分析：由服务中心各部门在实际工作中积累的工作经验或问题编织成案例，组织员工进行分析、讨论、交流经验。3）参观考察：主要是到同行或相关公司进行参观考察，学习其管理模式。4）自学：有计划、有针对性的组织员工自学公司编印的内部培训教材，如员工手册、各岗位工作手册等。5）外培：选送具有发展潜力的员工分别到市房产局、劳动局、消防局、供电局、质量认证中心等部门指定的培训班进行培训取证。6）其他5、培训的纪律管理：1）任何培训参训人员均需提前五分钟到达培训教室，签到上课；2）因故不能及时参加培训的学员，需按《培训考勤、考核管理规程》请假；3）课堂纪律培训期间，不得迟到或早退；培训期间不得大声喧哗或影响他人；培训期间个人通讯设备需关机或调至震动状态4）爱护教室的一切培训设施，保持培训室的清洁卫生。不可随意搬动培训椅。不可乱写乱画。不可乱扔纸屑、杂物。5）考核纪律任何培训考核