《酒店餐饮前厅部规章制度及工作流程》

酒店餐饮前厅部

目录

一、餐饮部组织机构和岗位设置

（一）组织机构图

二、餐饮部岗位职责

（-）餐厅部经理

（二）中餐厅领班

（三）中餐厅迎宾

（四）中餐厅服务员

（五）中餐厅传菜员

（六）酒水部服务员

三、餐饮部工作规范

（一）餐厅服务规范

1、餐厅领位服务流程

2、中餐散客铺台操作流程

3、斟酒服务流程（含红白葡萄酒与香槟酒服务）

4、换烟缸服务流程

5、餐厅结帐服务流程

6、中餐点菜服务流程

7、团队餐服务流程

8、中餐宴会铺台操作流程

9、中餐宴会服务流程

10、自助餐服务流程

11、餐厅传菜操作流程

12、备餐间工作流程

（二）客房送餐服务规范

（三）宴会预订服务规范

1、宴会预订服务流程

四、餐饮部管理制度

（一）例会与班前会制度

（二）财物管理制度

（三）平安管理制度

（四）卫生管理制度

（五）酒水管理制度

（六）餐饮服务工作质量管理制度

（七）员工考勤制度

五、餐饮部工作沟通与协作

与酒店其它部室沟通与协作

六、棋牌室管理制度

一、餐饮部组织机构和岗位设置

(-)组织机构图

二、餐饮部岗位职责

（一）餐厅部经理

1、执行总经理的工作指令，并向其负责报告工作。

2、全面负责各餐厅的经营管理工作，保证餐厅经营业务的正常进行，负责驾驭酒水毛利率，坚持酒水毛利口

清日结。

3、坚持让客人完全满足的服务宗旨，合理组织人力，实行规范服务，保持优质服务水平并深化开展学先进找

差距活动。

4、负责餐厅工作人员的岗位业务培训，不断提高全员业务素养。

5、参与餐厅的改造和更新装修工作，负责餐厅设备财产管理、预算管理和费用管理，严格限制物料消耗和成

本费用。

6、建立良好的协作关系，与酒店各部门的联系，协调进行工作，并以市场为导向，做好市场调查探讨，不断

提出餐厅促销措施。

7、坚持服务现场的管理，检查和督导员工严格依据餐厅服务规程和质量要求做好各项工作，确保平安、优质、

高效。

8、仔细做好思想政治工作，关切员工生活，抓好班组文明建设。

（二）中餐厅领班

1、执行部经理的工作指令，向其负责和报告工作。

2、负责餐厅工作人员调配、班次支配和员工的考勤、考核，保证在规定的营业时间内，各服务点上都有岗、

有人、有服务。

3、依据餐厅服务规程和质量要求，负责餐厅的管理工作，并与厨房保持亲密联系，协调工作。

4、驾驭市场信息，了解客情和客人需求改变，做好业务资料的收集和积累工作，并刚好反馈给厨房和有关领

导。

5、了解驾驭厨房货源状况及供餐菜单，组织和布置餐厅服务员主动做好各种菜点和酒水的推销工作。

6、负责餐厅朝用限制和财产、设备和物料用品的管理，做好财产物料三级帐和物料用品的领用、保管及耗用

报损工作。

7、保持餐厅设备设施整齐、完好、有效，刚好报修和提出更新添置看法。

8、负责处理客人对餐厅服务工作的看法、建议和投诉，仔细改进工作。

9、坚持让客人完全满足的服务宗旨，加强服务现场管理，检查和督导餐厅员工严格执行服务规程。做好餐前

打算、餐间服务和餐后结束工作，并抓好员工的岗位业务培训。

10、驾驭和了解员工思想状况，做好思想政治工作，抓好班组文明建设。

（三）中餐厅迎宾员

1、听从领班的工作支配。驾驭和了解每天宴席预订、客人用餐和餐桌支配及当日特色菜点状况。

2、仔细依据领位服务工作规程和质量要求，迎送接待进餐客人。

3、礼貌迎客，依据餐桌支配和空位状况，引领客人到适当的座位上，并礼貌地将值台服务员介绍给客人。

4、微笑送别客人，征求客人看法，与客人道别。

5、参与餐厅开餐前的打算和餐后结束工作。

（四）中餐厅服务员

1、听从领班的工作支配。依据餐厅服务工作规程和质量要求，做好餐前打算、餐间服务和餐后结束工作。

2、了解每天宴席预订、客人用餐和餐臬支配状况，精确、周到地进行服务。

3、驾驭供餐菜单改变和厨房货源状况，主动介绍和推销各种菜看和酒水。

4、保持餐厅环境整齐，确保餐具、布件清洁完好•，备齐各种物料用具。

5、爱惜餐厅设备财产和餐具物料，做好清洁保养工作。

（五）中餐厅传菜员

1、听从领班的工作支配。依据餐厅服务工作规程和质量要求，做好走菜服务工作。

2、参与餐厅开餐前的打算工作，做好餐厅环境和连厨房通道的清洁工作，打算好传菜用具和各种调料。

3、开餐期间主要负责点菜单和菜点的传递和输运工作，做到熟记餐桌台号，传递点菜单快速，按客人要求驾

驭出菜次序和速度，精确无误上菜，走菜稳健。

4、刚好清理和撤换餐具、酒水.做到轻拿轻放。

5、每餐结束后，参与餐厅的整理、清扫工作。

（六）酒水员

1、听从管理员的工作支配。依据酒水工作规程和质量要求，做好酒水的领货、发放，以及储存等各项具体工

作。

2、酒水进出时负责填写和核实凭证，核准数量，保证手续完备。

3、负责定期清点储存量，确保数量精确，符合储存要求。

4、做好空废瓶罐的回收工作，削减奢侈。

5、保持酒水部四周环境及仓库的干净整齐，留意温度和通风。

三、餐饮部工作规范

（一）餐厅服务规范

1、餐厅领位服务流程

按规定着装，仪容端庄，仪表整齐，站立于餐厅正门一侧,

做好迎宾打算。

见客前来，应面带微笑，主动招呼：“您好，欢迎光临。”

留意事项:

引座时，应视不同对象、人数，引领至最合适的位置。

2、中餐散客铺台操作流程

流程具体内容

（1）洗净双手，打算各类餐具、玻璃器皿、台布、口布或餐巾纸等。

（2）检查餐具、玻璃器皿等是否有损坏、污迹及手印，是否干净光亮。

打算

（3）检查台布、口布是否干净，是否有损坏、皱纹。

（4）检查调味品及垫碟是否齐全、干净。

（1）铺台布

台布中缝要居中，四边下垂长短一样，四角与桌脚成直线垂直。

（2）拿餐具

A、一律运用托盘。托盘用干净毛巾或口布铺垫，左手托盘，右手拿餐具。

B、拿酒杯、水杯时，应握住杯脚部，拿刀、叉、匙时应拿柄部，拿瓷器餐具时，

应尽量避开手指与边口的接触，削减污染。落地后的餐具，不得接着运月。

（3）铺餐具

A、点菜铺台无主次之分。

B、每个席位一只骨盆，距桌边2厘米距离，如有店标应正对客人，骨盆内叠放一

铺台块口布。

C、骨盆右边铺套了纸套的筷子.筷子底部距桌边2厘米距离八

D、骨盆前放一只口汤碗，调羹放在口汤碗内，匙柄向右。

E、口汤碗右边放一只水杯，杯上花纹或店标应正对客人，口汤碗内的匙柄应在水

杯后面。

F、桌子上配齐酱、醋瓶（壶）一副；盐、胡椒、牙签盅各一个（如不放牙签盅，

则在每个席位的筷子右边，放上每人一份封纸套的牙签）；小方桌放烟缸一个，

大圆桌放烟缸二个。

G、桌子中间放鲜花，鲜花右边可放台号卡，号码要朝着进门处。

H、依据铺设的席位，配备椅子，椅于与席位对应。

（1）检查台面铺设有无遗漏，是否规范，符合要求。

检查

（2）检查椅子是否配齐、完好。

3、斟酒服务流程

取来客人选定的酒，在客人右边用左手托住瓶

底，右手握住瓶口，使瓶口朝上成45°角，酒牌

对着客人示酒。

如客人点的是白葡萄酒，在冰桶内放上如客人点的是红葡曲酒，应将瓶酒放

碎冰，将酒瓶放入冰桶，最佳温度9℃,入垫有托巾的酒篮中，最佳温度

酒牌朝上，冰桶边架放置在主子右后。20℃,酒牌朝上，使客人可以看到。

用打算好的开酒刀，先切开瓶酒封口，揭去封口顶

部，并用餐巾清洁瓶口，插入酒钻，转动钻柄直至w

钻头全部进入瓶塞，然后轻轻松动并拔出瓶塞。此

时不得转动或摇动酒瓶〜

斟酒时，右手握住酒瓶，左手拿餐巾，举瓶凹凸适当，倒

完酒后把瓶子往右转动，防止淌滴杯外。斟红葡萄酒用酒

篮从第一主宾起先,站在客人右边按顺时针方向绕餐桌进

行白酒倒至酒杯深度的三分之二，红酒倒至二分之一。

为每位客人斟完酒后，应用餐巾擦净瓶口溅出的酒。

斟酒后，要留意视察，发觉客人杯中的酒只

剩三分之一时，应刚好斟添。

留意事项：

(1)香槟酒的服务打算工作如白菊蕾酒，冰镇时间略长些，开瓶前请主子确认，开瓶时用酒刀将瓶颈的锡纸除去,

左手握住瓶颈，同时用姆指压住瓶塞，右手将瓶铁丝拧开去下后，握住瓶塞渐渐上提，直至瓶内气体将瓶塞

完全顶上去，防止酒水喷射而出。

(2)冰桶要洗净，置于冰桶架上，桶内2/3冰块，1/2净水，桶口沿放摺叠口布。

4、换烟缸服务流程

将干净的烟灰缸的底部轻轻盖在脏的烟灰缸上面(脏的烟

灰缸内的烟蒂不得超过两个)，同时取下。

随即将「•净的烟灰缸轻轻放回原处。

5、餐厅结帐服务流程

6、中餐点菜服务流程

流程具体内容

打算(1)班前会

A、接受个人仪表仪容检查，制服穿戴干净整齐，符合要求。

B、接受工作支配。

C、听取部门工作指令。

D、了解厨房当天菜点水果供应状况，和当天特色菜点的原料、口味和烹饪方法

等。

（2）服务员自查

A、本分区内的台子、台面、台布、台面餐具、各种调味品、烟缸、牙签、火柴、

台号牌是否齐全整齐，放置是否符合要求，椅子与所铺的席位是否对应等.

B、备好点菜小票、笔、整齐的菜单、托盘、备用餐具、小毛巾、工作台内储存

品等。

C、检查完毕，餐厅服务员各站立于分区域规定的迎宾位置，站姿端正，两手下

垂交叉于腹前，仪态端庄，微笑自然，恭候客人。

引座见餐厅领位服务流程

（1）上饮料

服务员站在客人的右后方，对客人表示欢迎

A、按顺时针方向，为客人逐一打开餐巾。

B、在客人阅读菜单时，可轻声征询顾客：“是否先要些饮料？”

C、开饮料小票应用三联单，一联送酒吧，一联送帐台，一联留底备用。

D、如客人短暂不要饮料，可在点菜时在征询。

E、上饮料用托盘.托盘内放垫巾。

F、上饮料、酒水，一律用右手从客人右边进行，啤酒、可乐等有气泡饮料要沿

壁倒下，一般斟酒至杯子的八成左右。

G、斟酒时，酒瓶标签朝向客人。（见斟酒操作流程）

点菜（2）点菜

A、见客人有点菜意图，即上前征询：“现在起先点菜吗？”

B、点菜服务时，站在客人斜后方，可以视察客人面部表情的地方，上身微躬。

C、如客人不能确定点什么菜肴时应向其介绍，举荐合适的菜肴：“XX菜，这是

我们餐厅的特色菜。XX菜是我们厨师长的拿手菜，我想你们会喜爱的。”

D、将客人点的菜汜在三联单小票上，字迹清晰，缩写和简写字要易于辩认。

E、将客人点菜内容复诵一遍，请客人确认。

F、客人如点的菜费时较长，则应刚好提示客人征求看法：“您点的XX菜，烹制

可能须要XX（时间），您有时间等候吗？”

G、如客人对菜肴有特殊要求，要在交厨房的一联小票上写明。另二联：一联送

帐台，一联由传菜员留备查。

（1）托盘

A、上菜一律用托盘，左手托盘，右手上菜。

B、份量重的菜放在托盘当中，熟菜放在一起，冷菜只能与冷菜放在一起。

（2）上菜

上菜

A、上菜前，先检杳一下所上的菜肴与客人要点的是否相符。

B、上菜前可把花瓶和台号牌撤去。

C、中菜按冷盆、炒菜、鱼、蔬菜、汤、饭（点心）、水果的依次上菜。

D、上菜时要报菜名，作适当介绍，放菜时要手轻，有造型的菜和新上的菜要放

在主子面前。

E、上整鸡整鸭整备时，耍主动为客人用刀叉划开。

F、用完腥、辣、甜和骨刺多的菜肴后要更换骨盆。

G、在上须要用手拿菜肴前，要先上毛巾，毛巾应放在垫盘，并跟上洗手盅。

11、菜上齐后，应向主客示意，询问客人还有什么需求，然后退至值台位置。

（1）勤视察，供应小服务。

（2）随时与厨房联系调整出菜速度。

（3）随时留意添酒、饮料、茶水、饭、面包、馒头、稀饭等。

（4）调换碰脏的餐具、失落的刀、叉、筷等。

餐间

（5）如客人将上衣放在椅背上，要主动帮助将衣服放好，并随即将整齐的遮衣套覆

盖其上。

（6）为客人点烟、换烟缸。（见换烟缸服务流程）

（7）满足客人其它要求。

（1）收去客人用过的餐具，上甜点、水果和咖啡。

餐后（2）送小毛巾。左手托盘，在客人右边，用右手送上毛巾盘，同时说：“先生（太太、

小姐），请用毛巾。”

结帐见餐厅就餐结帐服务流程。

（1）客人离开时，应为其拉开座位。

（2）为客人递上衣帽，在客人穿衣时协作帮助：”这是您的衣服，我来帮您穿上」

送客

（3）微笑向客人道别，并再次表示感谢。

（4）刚好检查有否客人遗忘物品，发觉后刚好送还客人。

（1）客人离开后，要刚好翻台。

收台（2）收台时，先收玻璃器皿、银器，然后依次收去桌上的餐具。

（3）按铺台规格重新铺好台，擦净台料用具，摆好椅子，迎接新的客人。

7、团队餐服务流程

（1）了解订餐团体的人数、就餐标准、餐别、国籍、宗教信仰、生活特点、

就餐时间、口味爱好、结帐方式。（2）依据菜单备好各类餐具和饮料。

按人数铺设席位（参照中餐点菜铺台操作流程）。

（1）客到时，领位员热忱迎客，主动用敬语招呼：“您好，欢迎光临。”（2）

送上茶水、毛巾。通知厨房打算出菜。

（I）客人就餐前为客人供应饮料服务：左手托盘，饮料置于托盘中，站在

客人右侧征询客人看法，须要何种饮料。（2）为客人斟饮料，站在客人

右侧进行服务，留意不外溢。

（1）上菜前可撤去花瓶和台号牌。（2）按依次上每一道菜均要报菜名。（3）

为客人派菜。（4）菜上齐后告知客人：“你们的菜已全部上齐了。”（5）

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（I）客人就餐毕，检查有否遗忘物品，以便刚好送还客人。（2）请陪伴人

员在帐单上签字，写明用餐人数和团体名称。（3）按收台依次清理台面,

复原台位。（4）领位员送客人至梯口，致谢道别。

8、中餐宴会铺台操作流程

流程具体内容

（1）洗净双手。

（2）领取各类餐具、台布、口布、台裙、转台套等。

（3）用干净的布擦亮餐具、各种玻璃器皿。要求无任何破损、污迹、手印，干净光

亮。

打算

（4）检套台布、口布、台裙、台套是否干净，是否有皱纹、小洞、油迹等，不绮要

求，应另外调换。

（5）洗净全部调味品瓶及垫底的小碟，重新装好。

（6）口布摺花。

（1）铺台布时服务员站在餐桌左侧或右侧，向前将台布抖开，台布图案花饰要端正，

中间折线要直对主位，十字折线要居中，四边下垂长短一样，四角的边脚直线

垂直。多桌宴会时，全部台布规格、颜色要一样。

（2）转台摆在桌面正中，套上转台套，玻璃转台可以不套，检查转台是否旋转敏捷。

（3）拿餐具。

A、一律运用托盘。托盘用干净毛巾或口布铺垫。左手托盘右手拿餐具。

B、拿酒杯、水杯时，应握住杯脚部。拿银器及不锈钢器皿时，应拿柄部。拿瓷

器时，应尽量避开手指与边口的接触，削减污染。落地后的餐具，未经清洗

消毒不得再运用。

（4）铺餐具

铺台A、席位正中铺垫盆。

B、垫盆上放缕花纸，然后铺上骨盆，垫盆（8英寸，约24.4座米）应比骨盆（6

英寸，约18.3厘米）略大，盆边距离桌边2厘米，如有店标，应正对客人。

C、骨盆右边放模子，筷子应有纸套，搁于筷架上；筷子底部距桌边2厘米距离，

如有店标，应正对客人。

D、骨盆右上方铺水杯、酒杯。左面为水杯，右面为酒杯。红酒杯在上，白酒杯

在下（如事先知道不用白酒，可不铺白酒杯）。酒杯、水杯上的花纹或店标

要正对着客人。

E、在台面的四边放上敬菜用的公筷及公匙各一副（把），成正四方形对角位置

公筷颜色应有区分，筷、匙应搁在筷架上。

F、铺烟灰缸两只，烟缸上各搁一包火柴（禁烟区或禁烟餐厅不铺）。

G、铺酱、醋、盐、胡椒、辣酱、牙签盅各一套（如不用牙签盅，则将装有两根

牙签的牙签套放在筷子右功［盐、胡椒、牙答盅放干中宾和中子方间，酱

油、醋放于副主宾、副主子之间。

H、铺宴会菜单，菜单放在骨盆的左边。菜单铺设数量按宴会规格而定，但主宾、

主子必须要有。

I、摺花的餐巾放于骨盆正中。

J、转台正中摆放鲜花。

K、台号铺在鲜花右侧，号码要朝进门处。

L、依据铺设的席位，配备椅子；椅子与座位对正，并相连成圆形。

M、按宴会举办单位须要，在每一席位上放上姓名卡。

（1）检查台面铺设有无遗漏。

检查（2）检查台面铺设是否规范、符合要求。

（3）检查椅子是否配齐、完好。

9、中餐宴会服务流程

流程具体内容

（1）了解状况

A、驾驭宾主的国籍、身份、宗教信仰、风俗习惯及饮食禁忌。

B、明确主办单位、宴会日期、时间、标准、人数、宴会支配、地点以及特殊要

求等。

C、了解运用会议室、休息室等及其它要求。

（2）熟识菜单

便于服务时介绍，并依据菜单所列菜式的服务要求，计算餐具的用量，进行服务

用具用品的打算。

（3）物品打算

A、依据桌数和菜单选配银器、瓷器、玻璃器皿、台布、口布、小毛巾、桌喏、

转台套等必备物品，餐具打算要留有余地。

B、打算好宴会菜单，菜单装潢要美观精致。

打算（4）进行宴会厅布置

依据宴会的类别、档次进行合理布置，检查灯光、室温、音响、家具、设施的完

好。

（5）环境卫生

A、检杳过道、走廊、盥洗室。

B、检查地毯、墙、柱、灯饰、窗帘、椅面、天花板。

C、检查工作间、后台。

D、检查艺术品、花卉、盆景。

（6）打算水果

洗净消毒、大小匀称、摆放美观，尽可能选时令鲜果。

（7）按菜单要求备足各类酒水饮料。

A、用布擦净酒水饮料的瓶子。

B、在工作台或工作车上摆放整齐。

（8）宴会铺台

见中餐宴会铺台操作流程c

（9）开餐前半小时，将一切打算工作做好。

（1）客到前5—10分钟，管理员、领位员在梯口恭候来宾。

（2）客到时用敬语表示欢迎。

（3）为客人接挂衣帽：”请将您的衣帽给我，我为您保存。”接挂时勿倒提，以防袋

迎宾

内物品倒出，有衣帽间的应备有衣帽牌。

（4）客人在休息室入座后，随即端茶送巾，按先女宾、主宾，后主子依次进行.托

盘服务、送毛巾同餐厅服务送毛巾操作。

（1）引客入座

来宾进入宴会厅时，热忱为客拉椅，来宾坐好后，为来宾拿出骨盆中的摺花餐

巾，抖开铺好（见领位服务流程）。

（2）斟酒

见斟酒服务流程。

A、主宾或主子离座发表祝辞时，主台服务员在托盘内摆好红、白酒各一杯，待

讲话完毕时递给讲话人。

B、主子去各桌敬酒时，服务员应随其身后刚好给主子添酒。

C、宴会过程中，留意随时添酒，不使杯空。

（3）上菜

A、宴会前15分钟，冷菜上桌，有造型的冷盆，将花型正对主子和主宾。

B＞整个宴会服务过程，值台服务员必需坚守岗位，留意“三轻”。

C、冷菜按分批派菜法为客人服务。

D、上热菜时，站在餐台正右侧或正左侧中心将菜送上转台，报菜名，作简洁介

服务

绍，然后将转台向客人转示一圈，把菜拿下，在工作台上把菜分好，从主宾

起按顺时针方向依次在客人的右边把菜端上,在大菜盆内留少许备添。如上

大闸蟹等须要用手的菜肴，刚好送上洗手盅，盅内温水约七成，盅内加花瓣

或柠檬片解油腥。

E、当传菜服务员去拿下一道菜时，清理台面用毛巾清除转台上垃圾，从客人的

右边撤下用过的骨盆。

F、驾驭上菜时机，快慢适当，大型宴会依据主台的用餐速度进行上菜。

G、分汤时，先将汤锅放在转台上转一圈，然后在工作台逐一分在汤碗内，口汤

碗与垫底盆从客人右侧送上。如厨房打算好每人一份，则从客人右侧干脆送

上。

H、上甜点和水果前，撤去全部餐具，换上干净盆子，视须要换上刀、叉、调羹

等餐具。水果一般应做好造型或去皮。

I、供应小毛巾。从客人右边送上毛巾盘，并说：“先生（太太、小姐），请用毛

巾。”

（1）为主宾拉椅让路、递送衣帽、提包，并帮助客人穿衣：”这是您的衣帽（提包），

我来帮您穿上。”

送别（2）向客人礼貌道别、致谢。

（3）大型宴会结束后，服务员列队在餐厅门口欢送。

（4）检查座位和台面，刚好送还遗留物品。

(5)送客至门口或电梯，帮助打铃，再一次向客人致谢，微笑送别。

(6)按依次撤台,清点物品，搞好卫牛.宴会厅更原原样.

(7)整理清扫后台服务区域，清理工作台、工作车。

10、自助餐服务流程

留意事项：

(1)自助餐一般规定包括咖啡或茶，其它酒水另行收费。

(2)自助餐食品一般排列依次是：冻肉、色拉、汤、热菜、甜品(包括点心)、水果等。

(3)在客人用餐过程中，检查是否要撤盘和换烟灰缸。

(4)撤去台上空盆，操作要轻轻放，把银器和瓷器分开放，小盆放在大盆上面，防止损坏餐具。

(5)当客人取菜时，应主动运用派奏、派叉为其服务：“让我来为您服务。”

(6)如客人取菜时，要留意适量，力避羹叉与盆子撞击作声。

11、餐厅传菜操作流程

依据划菜厨师的出菜指令，当心爱护装盘造型，配所须要的配

料、餐具托座，核对菜名、台号。

将菜肴送到所属的餐厅工作台边或所属的餐台边，由服务员端菜

上台，并等服务员将菜盖拿起放回托盘，才能离开。随时将服务

员换下的杯、盆送回厨房洗碗间。

餐后帮助服务员收台，并将各种用过的杯、盆、碗、碟以及各种

餐具送回厨房洗碗间。

留意事项：

（1）厨房出菜时应打算好干冷的托盘。

（2）出菜必需用托盘，一手扶盘边，一手托盘底。姿态平稔，速度轻快，但切忌奔跑。

（3）传菜时严禁口对托盘讲话，以防口沫飞入菜肴。

（4）传菜时应避开客人来往常见的通道，实在无法避开时，应向客人致歉。

12、备餐间工作流程

依据午晚餐就餐人数、宴会要求，冰镇饮料。

留意事项：

（1）要保证工作区域内四周墙壁、玻璃窗、工作台面、抽屉整齐，不得存放私人杂物。

（2）非工作人员不能随意进入工作间。

（3）工作完毕，原料要保管好，煤气、水电、餐具、用品及其它设备等都要一一检查，保证平安。

（4）每天要有专人填写饮料、酒类以及各种原料的用料n报.

（5）一般客人中、晚餐饮用咖啡多，可用小壶烧煮少量备用。

（二）客房送餐服务规范

流程具体内容

（1）礼貌应答客人的电话预定:“您好，这是客房送餐部，请问有什么须要服务的？”

（2）具体问清客人的房号、要求送餐的时间以及所要的菜点，并复述一边。

接受预定（3）将电话预定进行登记。

（4）开好订单，并在订单上打上接订时间。

（5）或依据从各楼层收来的早餐送餐单（挂在客房门口），开好订单。

（1）依据客人的牙单开出取菜单。

（2）依据各种菜式，打算各类餐具、布件。

（3）按订单要求在餐车上铺好餐具。

打算

（4）打算好茶、加啡、牛奶、淡奶、糖、调味品等。

（5）开好帐单。

（6）个人仪表仪容打算。

（1）管理员或领班，仔细核对菜点酒水与订单是否相符。

（2）餐具、布件及调味品是否干净无渍、无破损。

检查

（3）菜点的质量是否符合标准。

（4）从接订至送餐这段时间是否过长，是否在客人要求的时间内住时送到。

（5）服务员仪表仪容。

（6）送出的餐具在餐后是否刚好如数收回。

对重要来宾，管理员要与服务员一起送餐进房。

（1）运用酒店规定的专用电梯进行客房送餐服务。

（2）核对房号、时间。

（3）按门铃时说：“送餐服务」在征得客人同意后方可进入房间。

（4）用客人姓氏句客人问好、打招呼，把餐车或餐盘放在适当的位置，并征得客

送餐

人对摆放的看法。

（5）按规定要求摆好餐具及其它物品，请客人用餐，并为客人拉椅。

（6）餐间为客人倒茶或咖啡，供应各种须要的小服务。

（7）客人餐毕，请其在帐单上签字，应为客人指引签字处：“请您在帐单上签上您

的姓名和房号，感谢」并核对签名、房号。

（8）问客人还有叶么须要，如不须要，即礼貌向客人致谢道别。

（9）离开客房时，应面朝客人退步转身，出房时顺手轻轻关卜.房门。

（1）在登记单上注销预定，并写明离房时间。

（2）将客人已签字的帐单交帐台。

（3）早餐为30分钟后打电话征询客人收餐，晚餐为60分钟后电话征询客人收餐。

结束

将带回的餐具送洗碗房清洗。

（4）清洗工作车，更换脏布件。

（5）领取物品，做好打算工作。

（三）宴会预订服务规范

1、宴会预订服务流程

流程具体内容

打算工作（1）备好宴会预订登记簿。

（2）检查当日登记簿上的预订状况，驾驭各厅可接受预订的容量。

电话预订（1）礼貌、主动向客人作自我介绍。

（2）主动介绍宴会标准、场所，推销特色菜肴。

（3）询问客人预订的标准，尽量争取标准高一些。

（4）接受预订时，须问明预订单位、联系人姓名、联系电话、宴会日期、时间、人数、

桌数、标掂、出席对象、有何特殊要求、有何禁忌、用什么酒水等，顺手记录在

宴会预订登记簿上，不要遗忘向客人复述，并问清付帐方法。

（5）一般的宴会，不要向客人主动介绍什么厅；高规格的宴会，则尽可能运用客人喜

爱的宴会厅。

（6）对初次预订又不太了解的客户，过后应了解宴会有何改变为由，与客户联系，了

解客户状况，以防意外。

（7）如客人要求标准过低而不能接受预订时，应宛转向客人说明并致歉。

上门预订（1）对初次预订的客人，要交换名片，主动介绍本店特色，并陪伴参观宴会场所。

（2）对再次预订的客人，要主动征求对上次宴会的看法。

（3）预订程序同电话预订。

邮电预订（1）如对客人的各项要求都已明确，应即采纳同徉的来邮、来电方式，回复客人，予

以确认。

（2）如对客人的各项预订要求未作说明，应电请客人具体明确要求，如客人再次来邮、

来电确认的，予以办理登记；如客人不再复告的，则不予确认。

预订落实（1）编制三天宴会预报表，送经理、厨师长、有关厨房、有关餐厅或宴会厅。

（2）编制当天宴会报表，分经理、厨师长、总办、房务部、前厅部、平安部及本部各

餐厅，并请各部门签收。

（3）遇有重大任务或有重要人物出席的宴会，应提前1—2天上报总办。

（4）客人提出要用音响设备的，应提前1—2天通知工程部。

（5）工程上有特殊须要的，应提前1—2天通知工程部。

（6）大型活动停车问题，应提前1—2天通知平安部。

（7）一般宴会由营业部开菜单，隔天通知有关厨房；重要宴会菜单会同厨师长、餐饮

部经理共同探讨,并报请总经理审定后刚好通知有关厨房C

（8）全部宴会菜单由预订部打印，提前2小时分送宴会厅。

（9）临时上门预订的宴会，接到通知后，即通知各有关餐厅打算，并马上开好菜单送

厨房和餐厅。

（10）客人预付定金由餐厅营业收款员收取并开具定金收据交客人。

（11）做好各种宴会的客史档案。

四、餐饮部管理制度

（一）例会与班前会制度

1、部门例会

（1）餐饮部例会由餐饮部经理主持。

（2）例会参与人员：餐饮部经理、厨师长、成本核算员、各管区主管。

（3）例会每星期一次，会议时间依据内容而定。

（4）例会内容：

A、餐饮部经理、各餐厅部主管、厨师长汇报上周工作落实状况，发言要求简明扼要，突出重点。

B、餐饮经理对上周经营管理状况、客源市场问题、人员组合问题、质量问题、成本费用问题，部门布置

的各项工作完成状况进行分析评估。

C、布置下周部门工作支配，规定落实的具体时间和要求。

D、下达酒店总经理对部门二作指令。

会议记录成文分发到各班组。

2、班前会

（1）餐饮部班前会制度执行范围：中西餐厅、酒吧、咖啡厅、客房送餐部、中西厨房、管事部、切配中心。

（2）班前会由厨师长、各管区管理员主持。

（3）班前会出席对象：各班组当班全体员工。

（4）各班组班前会在每天营业前或到岗后，时间约10〜20分种。

（5）班前会主要内容：

A、检查员工仪表仪容、个人卫生。

B、提示上一天或上一班服务或工作方面须要改进的事项和当班定座状况和须要留意的事项。

C、讲解并描述当日要求推销的菜点酒水品种。

D、下达餐饮部的工作指令和布置当日当班具体工作任务。

（四）财物管理制度

1、餐饮部财物用品管理实行班组责任制，由各管区经理或管理员、厨师长监督执行，各班组领班具体负责。部

门做好二级帐，班组做好三级帐。

2、领班应定期刈本班组运用的设备、财物、用品进行检查和清点。

3、清点时应当核对帐册，做到帐物相符。

4、缺损财物应填写物品缺损报告单，经主管签字后，报餐饮经理审批。如有损坏应刚好报修，如不能修理应刚

好按有关规定办理报废手续。

5、设施设备和珍货餐具、用具必需正确运用，加强维护保养，如有缺损应刚好报告，查找缘由，追究责任。

6、部门内部设备、餐具、用具借用，应办理借用手续。部门外者用，应经部门负责人同意方可办理借用手续。

（五）平安管理制度

依据酒店平安管理的要求，餐饮部各管区要建立相应的平安组织及兼职的治安员和基干义务消防队员，形成平

安护卫网络，坚持“平安第一、预防为主”方针和“谁主管、谁负货”的货任制。

1、餐厅

（1）如有重要宴请或大型宴会和会议应刚好通知平安部，帮助维持治安秩序。

（2）营业前，管理员对平安、消防设施、通道进行细致检查，发觉问题刚好订正。

（3）发觉可疑物品或不明物品•切勿摆布或移动，应刚好通知平安部，妥当处理。

（4）营业中随时留意客人随身带来的珍贵物品，防止遗失。如客人物品遗忘在餐厅，应马上交还客人。

（5）服务人员擦窗户必需系好，呆险带，登高操作必需实行平安措施。

（6）各种易燃物品应集中保管在专用平安箱内。

（7）营业结束，应把全部火种隐患（烟头和燃剩的蜡烛、固体酒精等）熄灭，集中倒在有盖的铁桶内，存放

在平安的地方，并把全部说贵物品存放在专用柜内锁好。同时关闭全部电器开关、门窗，倾倒干净全部

垃圾。做好平安检查，确保平安。

（8）如发生醉酒闹事，影响治安秩序应快速报告并劝导制止和隔离，如发觉不轨行为的人与事，应严密监视

和限制，并马上报告。

（六）卫生管理制度

1、个人卫生

（1）从事餐饮工作的员工，必需每年接受体检，持健康证上肉。

（2）保持良好个人卫生，上岗工作衣帽必需穿戴整齐干净，不留长指甲，不涂指甲油，不佩戴饰品，男不留

长发，女发不披散。

（3）不得在生产区服务区吸烟.嚼口香糖，梳理头发，修剪指甲，不能面对食品谈话，咳嗽或打喷嚏。

（4）不得在洗碗池或食品洗涤池洗手，擦手要用专用巾。

（5）就餐前或如厕后，必需洗手。

2、服务卫生

（1）保持营业场所的桌椅等清洁卫生，做到门窗清洁，地板光亮，地毯整齐，墙面天花板无积灰，无四害，

墙角无蛛网。

（2）保持工作场所、后台的整齐，各类橱柜整齐、清洁，地面干净。

（3）各类餐具、酒具、水杯、冰桶、瓷器、银器等做好清洗、消毒工作。防止二次污染。取用冰块用消毒过

的冰铲，不能用手或杯盆.

（4）取送食品与服务上菜时禁止挠头摸脸，和向手掌咳嗽打喷嚏。

（5）保持台号、酒单、菜单、台料的清洁完好，做到无污渍、无油腻、无破损。

（6）严格执行铺台、送菜、上次料、食品摆放的操作卫生要求。

（7）做好电话机每日清洁消毒工作。

（七）酒水管理制度

1、领料单须填三联单，第一、二联分别交支配财务部、仓库保管员，第三联由酒水员按编号逐日将“领料单”

凭证上交餐饮部成本核算员。

2、领料时必需将品名、数量（大写）填写清晰，交餐饮部经理签字，方可生效。依据申领数，发货人须实发数

正确填写在“领料单”上，经领货人验收无误，并经双方签字有效。若有涂改现象，此联单以作废处理。

3、酒水员每日领饮单，入库前必需由酒水部管理员或领班验收复查，并在黄联单上方签字；若（验收时）缺货

或运输途中损坏，按实物价格赔偿。

4、营业前酒水员必需将每瓶（听）饮料擦干净；营'业时酒水员凭小票发放饮料•：每餐营业结束酒水员将小票与

帐台进行核对，并做好记录。每日酒水表须当天完成，做到口请日结酒水毛利。小票与酒水报表一并交支

配财务部，每月成本核算员对各部门酒水盘点一次。

5、酒水部管理员或领班每月必需检查酒水品种是否齐全，若仓库无货刚好申购。

6、严格员工私拿用饮料，一经发觉供应应拿用人，且一并从严惩处。在保证质量的前提下，团体用餐饮料如有

节余，必需填表一式二份，一份酒水员留存保管，一份交成本核算员，按月结算一次，可按实物价格赐予

肯定嘉奖。

7、客人点用菜点什么饮料品种，小票必需开什么品种，不得实行变通方法（如茶水充当酒水），一经发觉，按

实数对当时人从严惩罚。

8、酒店内部实行促销活动，多余的酒水必需填表一式二份，一份留存保管，一份与实物酒水一并交餐饮部。若

私自存放拿用或供他人运用，一经发觉，从严论处。

9、各餐厅不得随意改动饮料、茶水价格，一经发觉，对责任人从重惩罚。

（八）餐饮服务工作质量管理制度

1、餐饮服务工作质量必需依据过家旅游局评星标准及评分原则，结合模式规定的管理制度、服务工作规程及质

量标准等进行质量监督检查，坚持“让客人完全满足”的服务宗旨，加强部门的质量管理工作。

2、餐饮部质量管理，按垂直领导为制，严格实施逐级向上负责，逐级向下考核的质量管理责任制，餐饮总监向

总经理负责。

3、部门应划分质量监督范围，建立质量监督检查网络，作为部门的一个管理子系统，以保证质量管理的连续性

和稳定性。

4、各级管理人员加强现场管理和监督，并做好逐日考核记录，作为奖罚的依据，井将质量状况和改进措施在每

周例会上汇报探讨。

5、为了确保质量管理工作的肃穆性，做到有案可查，餐饮部应是立员工工作质量档案和各级管理人员工作质量

档案。

6、各营业点应设立来宾看法征求表，刚好处理来宾投诉，并做好统计反馈工作，各管区管理员和宴请推销员应

常常征求订餐并报和接待单位看法，后台部门应征求前台部门看法，了解来宾反应。

7、菜点质量应按食品卫生和厨房工作规范严格操作生产，严格把关，凡质量不合格的菜点决不出厨房。

8、质量监督、检查应实行每口例咛检查与突击检查相结合，专项检查与全面检查相结合，明查与暗查相结合的

方法，对各管区的质量刚好分析评估作出报告，并定期开展工作沟通和评比活动。

（九）员工考勤制度

1、员工必需按时上下班，并按规定在进出酒店时打钟卡。钟卡上记录的时间只表示员工进入或离开酒店的时间。

上下班时间以部门考勤记录为准。

2、班组员工和厨房厨师考勤由领班和厨师长负责；领班考勤有主管的管理员负责；管理员和厨师长考勤由部门

经理和行政总厨负责；部门经理和行政总厨考勤由总监负责或托付餐饮部内勤执行。每天考勤必需精确记

录在酒店统一印制的员工考勤卡上。

3、员工考勤卡每月汇总一次，由各部门指定的专人进行考勤统计，并填写员工出勤状况月报表，报餐饮总监批

阅认可后，由餐饮部内勤汇总报人事部，作为工资造表和发放员工工资的依据。

4、员工考勤内容有：出勤、迟到、早退、旷工、事假、病假、丧假、婚假、产假、探亲假、工伤假、法定假、

哺乳假、年度休假和调休等。

5、员工应严格遵守劳动纪律。工，’乍时间必需严守岗位，不得擅离职守和无效早退；下班后不得在店内逗留；如

须要调换班次，事先应征得主管领导同意。

6、员工因病请假，必需持有酒店医务室出具的病假证明，或经医务室确认的指定医院的病假证明，方可准假。

7、员工因私请假（包括婚假、丧假、探亲等），均应事先提出申请，经本部经理批准；各部经理请假须经餐饮

总监批准。

五、餐饮部工作沟通与协作

与酒店其它部室沟通与协作

1、餐饮部与总经理办公室

（1）上午九点把当日的宴请与会议任务通知发至总经理办公室。

（2）有重大接待任务的通知内容，写清宴请时间、地点、人数、标准、菜单、宴请单位等。

（3）有重要领导出席，应写清姓名、职务、到离店的具体时间，提示店领导迎送打算。

（4）写清宴请或重大活动所须要的舞台布置.、会标、标示牌等要求和具体完成的时间。

（5）由餐饮部撰拟的以酒店名义行文的文稿，应送总经理办公室审核后报酒店领导签发。

（6）部门秘书与办公室秘书沟通办好内部文件与档案工作并接受指导性看法。

2、餐饮部与房务部

（1）逐日将当天餐饮任务状况用备忘录与房务部做好沟通，以便房务部协作做好客人接待和查询工作。

（2）沟通协做好宴请重要来宾的红地毯布置。

（3）沟通协做好房务部行政楼层的专用餐厅和专用酒吧的供应和服务工作。

（4）沟通协做好客房送餐服务工作。如须要客房楼层服务员收取餐具时，应将开列餐具品种和数量的送菜单

递交给服务员，以便收取餐具时清点核对。

3、餐饮部与平安部

（1）如有重要宴请或大型宴会和会议，要事先用备忘录与平安部沟通并请帮助维护治安秩序，做好重要客人

的平安保卫工作和支配好乘坐车辆的停靠泊位。

（2）部门前后台如发觉可疑的人和事或可疑物品和不明物品，在马上做好监控工作的同时，应刚好报告平安

部。

（3）各营业点如发生醉酒闹事，影响治安秩序，要快速报告平安部。

（4）运用各种设施设备过程中，如发生异味、异声、漏电、短路、裂管等担心全因素既要报工程部检修，同

时报平安部。

（5）主动与平安部联系做好易燃易爆用品的管理和消防设备、消防器材的检查维护。

（6）餐饮部各部门应组织和教化员工自觉参与平安部开展的“四防”宣扬教化及保安业务的培训和演练，提

高全体员工的平安防范意识和保安业务学问。

（7）餐饮部各部门应主动接受平安部对平安保卫工作的指导和检查，对平安部提出的工作建议和看法应刚好

进行整改，并将整改状况报告平安部。

4、餐饮部与工程部

（1）部门的设备管理和操作人员应自觉接受工程部进行的平安生产教化及专业技术和管理学问的培训，提高

业务技能。

（2）接受工程部定期对本部门设备设施管理制度的检查。

（3）在部门自查设备设施平安生产时，发觉隐患马上通知工程部刚好解除。

（4）主动协作工程部对本部门厨房设备、炊事机械、冷藏、水、煤气、空调、除油、除烟等设备定期进行检

测和支配修理，确保运转正常。

（5）协作工程部做好餐厅、厨房等设施、设备的更新改造，并与全能技工亲密合作，搞好餐厅、咖啡厅设备

的口常维护保养，确保各种设备完好。

（6）上午九点将依据任务要求，须要工程部协作的工作，用备忘录发至工程部办公室。

（7）有大型和重要接待任务，应提前一周用备忘录通知工程部对宴请场地进行全面整修。

5、餐饮部与财务部

(1)请计财部帮助并指导编制部门的经营预算，和落实以部门为成本中心的成本费用限制管理。

(2)加强与计财部支配分析员和成本核算员联系，做好食品和酒水毛利的口清口结核算工作。

(3)做好财务二级帐和与计财部财物一级帐的定期核对工作。

(4)与选购部亲密联系做好每日鲜活货的选购、验收工作和原料物资的申购工作。

(5)协作计财部仔细做好食品酒水小票管理与汇总上交工作。

(6)在计财部的指导下按月做好餐饮经济活动分析，财物管理(含二、三级帐表)和定额消耗管理。

6、餐饮部与人事部

(1)依据工作须要向人事部提出用工申请，参与录用员工面试，并负贡做好新进员工的岗前技能培训以及现

聘员工的岗位资格培训工作。

(2)依据本部门工作须要和人事部支配，做好部门之间岗位调整工作和转岗培训工作。

(3)刚好做好本部门考勤统计、汇总，并主动协作做好工资奖金的审核，上报人事部。

(4)本部门员工因故离岗、离职、终止、解除合同，在职员二退休、死亡，按酒店有关政策和规定，主动协

作人事部办理各种手续，以及相关的劳动争议。

(5)做好本部门员工工作餐券发放工作，以及新进、调岗、离岗人员的工作服和更衣箱钥匙发放和收回工作。

(6)协作人事部，做好本部门员工福利待遇发放的审核与医疗费用审核。

(7)协同人事部，做好本部门员工的职称和技术等级评定考核与审核审报。

7、餐饮部与销售部

(1)餐饮部应刚好向销售部发送四季菜单和各知难而上宴会菜单，以及年度、季度和月度的促销设想，以便

市场营销部进行餐饮促销支配工作。

(2)涉及餐饮场所进行重大促俏活动或经营活动，餐饮部应在接到销售部的任务通知书后，应刚好与销售部

联系。

六、棋牌室管理制度

1、遵守室内规定制度，听从工作人员管理。

2、提倡文明消遣，严禁赌博活动。

3、室内禁止吸烟，保持室内卫生，不得大声喧哗，不得随地吐痰，不得乱扔杂物。

4、爱惜公物及设施，不得在桌椅、墙壁上乱写乱画、不得随意挪动室内设施，禁止将室内物品

带出室外。

5、棋牌用后要放回原处，离室时，请关闭电灯等电器设备。

6、活动时间：

上午：8：30--10：30

下午：2：00——4：00

餐饮后厨

一、中餐厨房岗位职责

（一）厨师长

（二）中西炉灶厨师

（三）中西冷盆厨师

（四）中西点心厨师

（五）中厨划菜围边厨师

（六）中厨精切配厨师

（七）中厨笼锅厨师

二、中餐厨房工作规范

（一）中餐厨房工作规范

1、中餐厨房精切配操作流程

2、中餐厨房炒、油、汤锅操作流程

3、中餐厨房笼锅操作流程

4、中餐厨房冷盆操作流程

5、中餐厨房烤鸭操作流程

6、中餐厨房点心操作流程

7、中餐厨房划菜操作流程

8、厨师餐厅现场操作流程

（二）管事部工作规范

1、保管员工作流程

2、洗碗工工作流程

（三）厨房质量把关和成本核算工作规范

1、菜点质量把关流程

2、厨房成本核算流程

三、中餐厨房管理制度

（-）例会与班前会制度

（二）经营预算与经济分析管理制度

（三）食品毛利核算制度

（四）财物管理制度

（