奥斯卡商业商管公司筹建运营计划管理手册

奥斯卡商业商管公司筹建运营计划管理手册

第一部分：商业运营与管理

第一章商业运管公司筹备与计划（招商准备实施阶段）

第一节前期商业运营管理的核心与物业服务设计方案

针对商业奥斯卡明目（案名暂定）前期的运营管理工作极为重要，从准备阶段开始，由专业的物业管理人员凭借丰

富的使用、管理物业的经验，站在业主与使用者的角度与立场，系整个项目日后的各类使用方案进行全面的确认、提

出意见，并开展一些务必在这一时期进行的运苣管理前期工作。这样能够使业主方的投资达到预期的效果，节约不必

要的开支，使不习惯日后使用、管理的因素及时得到整改，为日后的管理工作打下良好的基《出。

一、封顶前后、设备安装工程阶段

根据以往的运作经验，任何一个新建项目由于设计与施工等种种客观因素，将会给项目日后的管理运行过

程带来许多不利因素,比如：能源消耗的计量问题、施工质量造成设备设施不能充分发挥系统应有功能的问题，

诸如这些问题在项目装修及系统设备安装阶段如能得到及时纠正，则会大大减少对使用人的影响。因此,在此阶

段公司将派出具有丰富经验的土建、电气、空调、给排水等几名专业工程师构成的前期物业管理小组深入工地。

要累进行下列工作：

I、确认物业的可行性研究，各专业设计图纸，对不习惯日后使用、管理、保护的因素向进展商提出报告及改善

建议。

2、监督施工质量，熟悉隐蔽工程情况，防止施工单位粗制滥造，保护业主方的利益。

3、协助业主方办理市政、供电、热力、交通、供水等方面的有关手续，并建立有关档案，为日后管理打下基础。

4、制定商业奥斯卡各类管理性文件；

5、协助业主方收集、整理物业图纸资料，建立专业化物业档案。

6、协助业主方收集、储存、管理各类定货备品、备件，防止流失造成缺失。

7、调查、确认整个物业使用材料、设备全面情况，编制清册与备品、备件准备计划。

8、协助业主方制定施工期间的保卫方案，适时介入成品保护工作。

9、组织专业人员参和设备系统的调试工作，使所有设备系统完全达到设计要求与应有的定货功能。

二、接管验收与物业管理的前期准备阶段

1.参加商业奥斯卡各设备系统的调试，进行楼宇及设备的全面验收，建立全面的交接档案；

2.根据设备交验情况.建立缺陷档案,协助甲方督促施工整改。

3.做出管理计划，建立完善的运作体系；

4-制定管理机构、人员构成，建立人事制度及各级员工岗位责任制；

5.适时招聘所需员工，根据工作分阶段进行专业化的卤前培训。

6.编制保洁、保安、工程等业务工作大纲与具体的工作质量标准；

7.根据日后物业使用要求，设计交通组织、车辆停泊、垃圾清运方案，设计各项指示标牌系统；

&准备各类接管验收及业户入伙的文件、表格，编制工程验收工作指导书与入伙接待工作指导书，使有关员工

熟练掌握；

三,二装协管监管，成品保护，保洁开荒阶段

㈠、二装协管理及监菅详见第二章

㈡、成品保护

对已接管的设施、设备进行防护与保护，最大限度减少未开业前对设施、设备的损坏。

1、由保安部与工程部共同负责商业的成品保护工作，各司其职。

2、落实成品保护队伍及人员与物资器材。

3、制定成品保护方案与责任制及工作检查制度。

㈢、开荒保洁

1、开荒保洁内容为：

外墙的开荒清洗，卖场内的开荒清洁；石材，及不锈刚表面的养护与清洁，卫生间的开荒保洁。

2、由物业保洁部门统一组织，由专业的保洁或者石材养护公司承担。

3、完工后按合同标准组织验收。

四、入伙进场与进入正常管理阶段

1.在这一时期物业服务中心将构成专业保洁队伍迸驻项目，迸行开荒性保洁工作。在最短的时间内，使整个物

业从建设期形象迅速转变为入住期窗明地亮、清洁优美的形象，使业主方精心设计、装饰的杰作，充分地展

示在业主、来宾及社会的面前。

2.由训练有素、具有丰富经验的专业人员构成客户服务部，按照统一的程序，热情接待，为其办妥一切入驻手

续。

第二节商业运营管理公司架构及到岗预测

商业奥斯卡商业管理公司架构

财务部

0总外到

物业收务中心

招

商

业

务

"

（以上商业公司部门建制及人员视项目进展状况而确定）

商业奥斯卡商业管理公司一一物业服务中心架构

物业服务部：工程部：保安部:保洁部:管业部:

客报经理1人经理1人经理1名保结经理1名管业经理1人

客服主管3人电气主管1人消防主管1名保结主管1名采购主管1名

客服助理3人空调主管1人保安主管1名保结助理4名库管2名

物管员6人维修主管1人夜班值班主任2名管理员2名

质检副经理1名工程师1人保安助理2人绿化助理1人

培训主管1名维修工10人中控员10人

质检助理2名

♦物业服务部：（经理2人，员工15人）

承凄租户报修与投诉，配合商业公司招商部收费及办理入伙及协调事宜。（物管员8人倒班工作）

质险工作对物业各部门及要紧内容与重要流程进行质量检查，统管物业中心的培训工作。

♦工程部：（泾理1人，员工14人）

设备设施运行，各项维修，工装监管，设备技术管理。（维修工50人倒班工作）

♦保安部：（经理1人，员工15人）

广场整体安全保卫工作，消防安全.安委会及义务消防员活动开展，夜班值班，车辆管理。外包保安公司监管,

公安机构对外协调。（夜班主任及中控员10人倒班工作）

♦保洁部：（经理1人，员工6人）

广场全部公共区域的保结管理，及外包保洁公司的监管。

♦管业部：（经理1人，员工6人）

广场的全部绿化保护及楼内绿植相摆。采购及库房管理，员工宿舍，工服等杂项事物。（库管员2人倒班工作）

物业服务中心合计63人

（以上商业物业服务中心部门建制及人员视项目进展状况而确定）

第三节商业公司各层级人员勘位职员

一、总经理岗位职费

1.负责把握公司进展方向，制定公司的整体进展战略规划；

2.负贲审核制定公司进展计划、管理方案、企业操作流程；

3.制订公司年度工作计划与整体经营管理工作；

4.推动各项管理规章、制度的建设与完善；

5.组织完成公句整体业务计划；

6.协调、激励各个部门的工作。

二、副总经理岗位职员

1.协助总经理制定公司的进展战略规划；

2.负责制定所属部门的工作计划、管理方案、企业操作流程；

3.制订所负贵业务的年度工作计划并监督实施执行；

4.制定所负责部门的各项管理规章、制度；

5.推动公国各项业务，组织完成公司整体业务计划；

6.积极协调与激励所属部门的工作。

三、财务总监浏位职责

1.协助总经理制定公司进展战略；

2.负责公司资金运作管理、日常财务管理与分析、资本运作、筹资方略、对外合作谈判等；

3.负贲项目成本核算与操纵；

4.负贲公司财务管理及内部操纵，根据公司业务进展的计划完成年度财务预算，并跟踪其执行情况；

5.按时向集团总部提供财务报告与必要的俄财务分析，并确保这些报告可靠、准确；

制定、保护、改进公司财务管理程序与政策，以满足操纵风险的要求，如：改进应收帐款、应付帐款、成本费用、

现金、银行存款的业务程序等；

6.监控可能会对公司造成经济缺失的重大经济活动，并及时向集团总部报告；

7.监控公司重大投资助日，以确保未经批准的项目不能实施，批准的项目在预算范围内进行并在操纵之中。

四、运营总监岗位职责

1.全面负责项目的招商工作，柜户协调与卖场管理；

2.参与公司整体策划，健全公向各项制度，完善公司运营管理；

3.推动公司招商业务，组织完成公司整体业务计划；

4.建立公司内部信息系统，推进公司财务、行政、人力资源的管理；

5.负责协调各部门工作，建立有效的团队协作机制；

6.维持并开拓各方面的外部关系；

7.管理并激励所属部门的工作绩效。

五、工程部经理岗位职贲

1.安排、协调、帮助及督促各专业岗位完成各自范围内的工作。

2.组织各专业技术主管代表物皿公司参加项目入伙前接管驹收。发现问题及时提山报告，汇总后交上级公司，

以求得解决。

3.提出物业区域设施增补改造的初步方案。

4.掌握商业建筑设施与机电设备性能及完好情况，组织各专业技术主管按时制订维修保养计划、措施，检查完

成情况。

5.代表物业办理有关工程机电方面的各项业务。

6.向物业管理中心介绍物业管理有关工程方面的经验，提高管理服务水平。

7.负责对物业技术资料、设备说明书，技术档案等整理存档。

8.负责对各专业岗位人员的业宪培训与考核工作。

9.完成领导交办的其他有关任务或者工作。

六、保安部经理岗位职员

1.领导并负责安全保卫部的全面工作，严格执行公闻的各项规章制度。

2.负责编制安全护卫队员训练计划，督促与指导部门各卤位的训练工作并严格考核，按时总结

3.负贲本部门的作风纪律检查，督促管理，及时掌握队员思想动态，进行定期与不定期检查，发现违章，严肃

查处。

4.负责按要求编制安保通讯与警械用品的购置计划，并对损坏警械的人员提出处理意见。

5.负贯查处整个安全保卫部管辖范围内的治安案件工作，井与屈地公安机关保持联系，依法办事

6.负责撰写有关工作总结、报告、通知、编制各类规章制度，建立台帐。

7.安排部门行政例会，不折不扣执行上级指示，收集、分析有关业务资料，当好参谋。

8.完成公司领导交办的其它任务。

七、保洁部经理岗位职责

1.全面负费辖区内物业公共部位的清洁卫生与环境绿化工作，并随时提供业主（客户）所需的有偿清洁服务事

项。

2.协助总经理办公室做好清洁员工的招聘、培训I、案核与管理工作.并对清洁工作标准进行技术指导与示范。

3.按管理要求，定期组织员工清理沟渠、井道，协助设备部搞好水池、水箱清洗，化粪池清理。

4.负责公司清洁工作的月度计划与对清洁绿化工作进行具体安排与检查。

5.负责清洁物品及设备采购，管理与建立领用制度，搞好成本核算，提高经济效益。

6.负贲城管、环卫、街道等与环保工作对口部门的具体联系与业务往来，做好垃圾清运工作.，

7.完成上级交办的其他工作。

八、物业服务部经理卤位职责

1.制定年度、月度工作计划，检查督促各岗位员工认真履行职责。

2.负贯管理专业又件与资料的保管。

4.负责物业客户报修管理及物业运营调度。

5.负责管理处日常维修，设施设备及工程改迸、维修进行质量监督，协助监督设备厂商严格履行维保合同协议。

6.对管理项目日常工作的巡查监督整体服务质量。

7.坚持“以人为本、服务第一”的宗旨，做好内部协调与对外联络事宜，处理投诉问题及时准确，做好本部门

文明服务工作。

8.完成领导上级交办的其他工作。

九、物业助理劭位职责

1.配合物业主管做好日常管理工作。

2.负责巡视公共区域，检查水、电、空调、电梯的供应与运行情况，与清洁工工作完成情况，绿化养护情况，

消防、安全护卫工作情况。急需解决的事项及时处理，并做好巡视记录。若不能及时处理，应立即向分管领导汇

报并提出处理意见。

3.熟悉所辖楼宇的结构、单元数、管线路的走向、各类设备开关、计量仪表位置，负贡做好巡回检查记录。

4.熟悉国家有关法律、法规与有关政策、物业管理有关规定与各类费用收费标准与计算方法。做好管理费、水、

电等各项费用的收缴工作。

5.熟悉客户背景情况，建立客户档案，所有客户资料务必保密，妥善储存。

6.定期将欠费情况编制明细分析表，及时上报，提出积极措施与建议。

7.熟练掌握突发事件应急处理方法，以便及时处理出现的各类紧急情况。

8.做好回访工作，虚心听取客户的批判与建议并及时上报，同时，积极宣传国家有关的法律、法规，及时传达

公司各项通知，经常与客户沟通，保持彼此良好的关系，最大限度满足客户物业需求。

9.完成上级安排的其他工作并及时反馈信息。

十、仓库管理员岗位职贵

1.对仓库管理工作进行自检，做好库内物资各类标识。

2.负贲库存物资的验收、发放与保管工作，物品做到分类摆放、整齐有序。

3.对物资的收、发、保管要做到手续完备，帐目清晰，帐、卡、物一致。

4.定期清仓查库，掌握物资使用消耗动态，及时提醒采购人员实现计划采购，保证供应。

5.做到库房内无鼠害，库存物品无腐烂变质，无受潮，破旧率减小到最低程度。

6.加强物质周转，减少物品库存时间，对积压时间过长，数量过多的物品要及时报告领导进行处理。

7.修旧利废，节约挖潜，对回收的废旧物资要合理利用，为企业节约开支。

8.注意防火安全，对易燃易爆、有毒有害物品，应按有关规定严格管理

9.对不合格物品不准入库与发放使用。

10.完成上级交办的其它工作。

十一、工程专业技术主管岗位职责

1.直接对管理处主任负责，领导各专业卤位员工完成各项工作任务，确保电器通讯设备与电梯、空调系统的正

常运行。

2.认真做好本专业分管设备的年、季、月的检修、保养，编制材料计划，招批准后的计划下达到班组，并检查

落实情况。

3.负贲组织检查所管设备的使用、保护与保养情况。掌握设备技术资料，负责解决有关技术问题，负责设备事

故的处理。

4.协助管理处主任制定专业内各项管理措施、操作规程与技术培训计划，负责做好维修用料统计，配合劳动部

门做好电梯的安全检查工作。

5.组织本专业人员的技术学习与培训，做好员工工作量的统计，加强对维修工的考核，为管理处主任提供奖惩

根据。

6.坚持每天对分管专业范围内的设备进行巡检。

7.带领本专业员工合理、经济地操作，注意节能降耗，杜绝饱、冒、滴、漏等浪费现象。

8.完善分管专业资料的收集、汇总、归档。

9.完成领导交办的其它任务。

十二、消防主管岗位职费

1.配合有关部门开展多种形式的防火宣传教育，提高业主及内部员工的防火意识与自防自救能力。

2.组织与领导义务消防队员进行学习与训练、考核，组织义务消防队员、安全护卫队员进行消防实战训练。

3.建立消防安全疏散灭火预案，发现火警、火灾务必迅速赶赴现场，协助领导组织扑救。

4.组织安全疏散，操纵局势，调杳火警火灾原因，拿出处理意见。

5.负责按规范配置消防器材，做好日常的测试、保养、管理工作。

6.完成领导交办的其它任务。

十三、电工班班长岗位职责

1.按照管理处主任下达的工作任务与指令，招每项工作落实到具体员工，调配人员分工，检查全面供电情况，

保证正常供电。

2.负责组织物业区域内所有安全通道指示灯、电器标牌、室内外灯箱、楼层强电井、开关柜的检查、修理。

3.检查监督全班人员执行各项制度与安全操作规程，及时发现并消除各类不安全因素，杜绝设备及人身安全事

故的发生，确保物业区域弱电设备、系统的正常运行。

4.负责组织物业区域内的服务区域、办公区域、公共场所等室内外照明灯具、电器开关、插座的日常保养、检

修。

5.做好备件领用与废件回收，做好本班组所用维修材料的统计，妥善保管好班组的共用工具。

6.搞好班组建设，做好配电室、井内的清洁卫生工作，创建文明班组，全心全意为业主提供优良服务，为业主

排忧解难。

7.负责制定供电线路及设备的保护保养计划，并按计划检查维保工作质量，组织好全班的技术学习与培训I。

8.完成上级领导交办的其它任务。

十四、水工班班长岗位职贵

1.按照管理处主任下达的工作任务与指令，将每项工作落实到具体员工。

2.保证所管设备处于良好的技术状态，定期检查所管设备的使用、保护、保养的情况，并做好所管设备的安全

检老工作。

3.负责安排物业区域内各类主管道、阀门、卫生洁具的保护、维修与屋面垃圾与下水道的疏通工作。

4.负贯所有给排水、空洞、冷凝水的土管道与阀门正常运行及消防系统的维修、保养、检查

5.确保各类泵站正常运转，地漏、下水道、集水坑及时疏通清理，妥善保管好班组的共用工具。

6.督促全班严格执行公司各项制度与安全操作规程，及时发现并消除各类不安全因素，杜绝各类事故发生。

7.做好备件领用与废件回收，做好本班组所用维修材料的统计、记好考勤。

8.搞好班组建设，创建文明班组,全心全意为业主提供优良服务，做到随叫随到，随报随修，

9.完成上级领导交办的其它任务。

十五、维修电工岗位职责

1.坚守工作岗位.按规定着装并佩戴工作证,仪表端庄.精神饱满.全天候热情为业主服务

2.管理好各类用电设备使之正常运行，保证管区用电设备每天都处于最佳状态，为业主制造理想的工作、生活

环氯

3.负责管区的各项设备及管线的保养与维修，每天务必进行日常的清洁、保养与巡视检查，并做好保养记录。

4.积极参与改造完善公共设施及配套设施，对业主的装修咨询提供技术上的建议与监督工作,

5.发现用电设备运转过程中的特殊现象，要立即报告上级，对突发性故障应以最快时间修妥，减低对业主工作

生活的影响。

6.坚持修旧利废，操纵能源消耗，降低成本，提高效益，热情为业主提供优良服务。

7讲文明、有礼貌、同意监督，业主投诉及时解决，发现重大问题立即向上级报告。

8.按时完成领导交办的其它仕务。

十六、高压值班电工卤位职责

1.务必保证管区电器设备安全运行，不得擅离职守，不中断连续供电，发生停电故障，迅速报告有关部门与

领导，启动备电供电。

2.值班电工应严格执行两票三制（工作票、操作票、工作许可制、工作监护制、工作间断、转移与终结制），迅

速正确的按命令进行倒闸操作，饰保安全运行。

3.值班电工应熟悉配电房内设备的性能状况，严格遵守巡回检查制度，定期、定时按巡检规定，认真检查，遇

设备特殊情况应及时汇报有关领导并做好各昉记录。

4.进入配电房内进行维修保养设备，值班电工应严格按规定布置现场安全，做好安全防范，屎证人员安全。

5.值班电工应严格遵守各项制度，按要求穿戴劳动防护用品，严守岗位，持证上岗。

6.做好所内设备与现场清洁卫生工作，防火、防水、防小动物进入配电房，搞好文明生产。

7.严格遵守配电房管理制度，执行配电房出入制度，未经批准不得擅自同意外人进入房内。

8.完成领导交办的其它任务。

十七、空调工岗位联贵

1.空调工应严格按照操作规程及要求，精心操作制冷机组、水泵及辅助设施。

2.每班调节设备负荷以达到合理的程度，定时巡查各设备的运行，重点检查空调运行、温度，做到节能降耗。

3.认真做好各类设备的保护、保养工作，检查压力表及添加剂，杜绝跑、冒、滴、漏等浪费现象。

4.做好空调设备运行记录，值班日记、工作日报表力求准确无误，正常履行交接班手续，并在值班记录本上签

字。

5.每班做好机房值班范围内的坏境卫生与设备清洁、安全保卫工作，定期检查空调管线与风机及阀门，确保空

调运行正常。

6.坚持修旧利废，操纵能源消耗，降低成本，提高效益，热情为业主提供优良服务。

7.热情接待业主投拆，遇有实发事件立即向上级报告，为业主排忧解难。

8.按时完成领导交办的其它任务。

十八、电梯工岗位职责

1.电梯工务必正点上下班，坚守工作岗位，按规定着装并佩带工作证，仪表端庄，精神饱满，实行定时值班制，

随0U随到，热情为业主排忧解难c

2.自觉遵守公司制定的各项规章制度，工作时思想集中不闲既、不抽烟、不做与工作无关的情况，严禁酒后上

岗。

3.熟练掌握电梯的基本原理，能看懂电梯的原理图，熟悉电梯内部构造，积极配合设备厂家或者承揽维保方做

好电梯的维修保养工作，搞好电梯的年检、年审。

4.持证上岗，每天负贲对电梯、对讲机、电梯机房进行清扫、保养、巡视检查，产格执行电梯定期保养制度，

做好维修保养记录备查。

5.维修保养电梯时在一楼轿门死者扶梯口处挂停用牌，严禁违章操作，保障检修安全，电梯在运行中发生停机

故潼，要迅速赶到现场，全力以赴抢救人员，抢修设备，减低对业主的影响。

6.工作中认真负责，精益求精，努力提高维修保养水平，确保所管设备正常运转。如发现电梯运行过程中的特

殊现象,及时查明原因.报上级尽快解决。

7.值班时务必严格交接班制度，修旧利废，节能省耗，维修中不浪费材料，努力降低维修成本。

8.讲文明，以礼待人，虚心同意群众监督，全心全意为业主提供优良服务，业主投诉要立即处理，重大问题要

迅速向上级汇报。

9.完成领导交办的任务。

十九、机械维修工卤位职费

1.负责物业责任区域电梯、空调等机械系统的维修、操作等工作。

2.负责按维修保养计划的要求，实施相应的维修保养工作。

3.负贲电悌设备的应急处理工作，保证电梯设备的安全、正常运行。

4.负责空调系统的应急处理工作，保证中央空调系统的安全运行。

5.负责电梯设备的委外维保工作的检查监督、配合工作，做好电梯设备的年检工作。

6.负责空调系统设备的开机、运行工作，保证空调的正常供应。

7.空调系统停用期间，负责对系统设备进行维修保养工作。

8.完成领导交办的其他工作。

二十、水工岗位职责

1.负责保证管区的生活用水.、消防用水的供应与污水排放。热情为业主提供周到服务，随叫随到，随报随修，

为业主排忧解难。

2.每日负责各类水管与消防管井的检查巡视工作，发现问题及时处理,保质保量完成各类给俳水维修任务。

3.负责各类加压泵、提升泵的日常维保工作，确保设备运行正常，做到机房无积水，无杂物燃放，设备无灰尘、

无锈迹。

4.做好管区□常维修、疏通及堵漏工作。杜绝胞、冒、滴、漏等浪费现象，维修工作保证质量，工完场清。

5.每周巡查水池水质，按管理要求做好消毒处理工作，定期清洁蓄水池，污水坑与积水坑。

6.按季度、年度工作计划要求，定时对外阀门做好防锈及润滑处理，对大型管道进行防锈与水处理。

7.修旧利废、励行节约，做到维修不浪费材料，努力降低维修成本。

8.负责管区小规模管道安装工作。

二十一、综合维修工岗位职责

1.全面负责管理区域内土建、木工项目的维修养护工作。

2.保质保量完成土建、木工等各项维修任务。

3.做好日常的巡查保护，发现问题主动及时处理，做到维修质量上乘，工完场清。

4.修旧利废，励行节约，做到维修不浪费材料，努力降低维修成本。

5.热情为业主提供优良服务，做到随叫随到，随报随修，为业主排忧解难。

二十二、保安班长卤位职责

1.在管理处主任领导下，做好班内各岗位的工作安排，并做好班内的日常管理工作。

2.检查班内队员的着装、仪表，坚持每天巡查各岗工作执行情况。

3.处理当班发生的各类情况与问题，遇重大情况或者问题时，立即上报。

4.熟悉管区消防操纵中心的设雀，遇突发事件带领全班按应急程序快速反应，妥善保护现场外及M上股。

5.抓好班内的学习、训练工作，掌握队员的思想动态，做好思想教育工作。

6.做好所辖队员的考勤、考评工作，发现违规违章及时纠正，并记录在案。

7.做好交接班工作，确实做到交接清晰，责任明确，并起承上启下的作用。

8.尽职尽责，文明执勤，秉公办事，敢于向各类违法行为作坚决的斗争，保卫管区的安全。

9.热情接待客户，文明服务，礼貌待人，努力完成领导交办的其它任务。

二十三、巡视队员浏位职责

1.按巡更要求负贲管区巡逻，并认真做好巡更记录。

2.处理突发事件，对危害公共安全，公众利益的人与事敢于挺身而出作斗争。

3.劝阻小槌小贩及各类推销人员进入管辖区域。扶老携幼，为老弱病残提供帮助。

4.纠正管区内不文明、有碍观膻的行为或者现象，确保管辖区域整洁有序、文明安全。

5.加强管区各楼层的房间门窗、走道、电梯间、设备间、卫生间的巡查，检查有无特殊情况，

6.巡查消防、监控等器材设备是否完好，供水、供电有无饱、冒、滴、漏导常情况及气味。

7.巡查施工人员是否佩带临时出入证，是否按装修管理规定规范施工，是否有非该作业区域的人员进入与乱扔

装修垃圾等情况。

8.检查消防通道是否畅通，有尢侵占公共部位现象，电梯运作是否正常。

9.积极主动调解民事纠纷，防止矛盾激化，防止发生治安案件、刑事案件。

10.夜间注意询问从各楼道迸出的可疑人员，加强人员进出管理，确保管区安全。

11.完成领导交办的其它任务。

二十四、监控中心值班员岗位职责

1.正确操作与爱护消防报警设密、安全监控设备等。

2.做好值班全面记录与交接班工作，保持室内整洁与设备无故障。

R.对安全监控设备有关摄录资料做好存放管理工作,确保正常使用，随时协助调查各类案件，

4.加强重点部位的监控，遇有特殊情况或者嫌疑人及时与所在区域安全护卫队员联系，妥善处理。

5.工作认真认真，精益求精，监控值班中遇事要及时判明情况，重要事件要及时报告主管领导。

6.未经批准，任何人不得将摄录资料外泄，值班中禁止擅离职守与会客，确保监控工作安全、有序。

7.完成领导交办的其它任务。

二十五、大堂固定岗位联贵

1.做好交接班工作，确保管区安全、文明、整洁，工作有序。

2.文明执勤，礼貌待客，做好访客登记事宜，热情、耐心解答进出人员的询问，并对老弱病残者及有困难的业

主促供帮助。

3.对推销或者散发广告的人员及无正当事由及衣冠不整者要谢绝进入卖场。

4.熟记分布在各楼层的公句及其电话号码，熟悉所有的业主及上班人员，做好服务工作，努力把好管区出入关。

5.监视电梯运作，忙时协助疏散，看护好区域内的设施、设备不受损坏，保护业主利益。

6.遇业主（使用人）携带大件物品离开物业时，应认真询问熟悉情况，与物件主人核实无误后方能放行。

7.熟悉大楼消防系统与各楼层情况，熟知物业管理公司机构及各部门主管，热情接待业主投拆反映情况，反馈

信息迅速，为业主排忧解难。

8.完成领导交办的其它任务。

二十六、停车场各卤位职责

1.按时交接班，值班时不得擅离职守，交班前务必抄车号交车，认真做好交接班工作。

2.严格按照车场管理制度及有关规定，履行车辆登记手续。查验出入证，指导车辆停放到位，不得一车占二位。

3.督促驾驶员熄火关机、拉手刹、切断电源、取下点火钥匙关锁车门与车窗玻璃，保管好物品。

4.加强车场巡逻，看护场内公共设施及车辆停放情况，发现有特殊、可疑之处要及时蛰明，发生至人事故务必

奋力抢救，保护现场并立即上报C

5.对闲杂人员进入车场实施管理，遇可疑人员务必核实，作出推断，妥善处理，对夜间车辆出场务必核对清晰

后方予放行。

6.管理好车场交通安全秩序，系在场内修理汽车、加放汽油、吸烟者进行劝阻、警告、禁止其违规行为。

7.对车场文明清洁进行督促管理，对从车辆上抛弃应圾者，要对其进行教育与制止。

8.发现车辆携带易燃、易爆、有害、危险品及污染物品进入停车场，要立即报告上级，采取果断措施，劝其

出场。

9.妥善保管车场收费票据,收取的现金清点后与发票存根要按规定时限及时送交公司财务部，做到帐目清晰。

10.临停车辆进出场务必按公司规定查验“临停证”，不得利用工作之便谋取私利。

11.严禁携带易燃、易爆、有害、有毒危险品及污染物进入停车场。

12.完成领导交办的其他任务。

二十七、门卫固定岗卤位职责

1.认真做好交接班记录，按时交接班。

2.熟悉管区的基本情况（包含楼层结构、消防、监控等器材与业主入住情况等）。

3.看是否有可疑人员、可疑情况等，对在进出入人员发现特殊、异样情况，务必立即上报，按规定与管理权限

作相应的应急处理。

4.完成领导交办的其它任务。

二十八、保洁领班卤位职贵

1.合理安排班次，协助管理处主任做好清洁卫生与环境绿化、灭鼠、灭婶螂、灭蚊蝇等专项工作。

2.协助环境卫生部经理做好清洁工的接收、调配、辞退、考核与管理工作。

3.巡回检查各清洁员工执行岗位责任情况，与清洁工作中存在的漏洞与不足，提出整改意见，落实整改措施。

4.经常性对清洁工进行技术培训与服务规范教育。

5.根据各清洁工的工作情况，每月提出对清洁员工的奖惩意见。

6.加强对清洁设备、用具、材料的管理，节约开支。

7.协调垃圾的清运与废旧物品的回收工作。

8.完成领导交办的其它工作。

二十九、保洁工卤位职责

1.负责物业管理区域室外公共区域的清洁工作。

2.负责物业管理区域室内公共区域清洁工作。

3.负责物业管理区域内日常垃圾收集与处理工作。

4.负责管理区域卫生消杀工作。

5.负责物业管理区域的地面、墙面清洁工作。

6.负责物业管理区域玻璃不锈钢等制品的清洁工作。

7.负责完成临时交办的任务。

三十、绿化助理岗位职贵

1.认真执行公司制定的绿化养护计划，不折不扣地完成绿化养护工作，严格执行绿化养护考核标准。

2.通过工作实践，不断摸索绿化养护工作经验，改进绿化养护工作方法，以求高标准的做好绿化养护工作。

3.恪守职业道德，认真履行工作职责。

4.定期对卖场内外的盆景、花木、草坪进行检查，发现病虫害立即向主管领导汇报，并采取防治措施。

5.遵守公司的各项管理制度，及时完成领导交办的其它工作任务。

三十一、招商部经理的位职费

1.负贯制定购物中心的招商政策、计划与方案、制定招商流程，依照招商实际进程对招商工作不断进行归纳、

总结与调整；

2.负责根据招商部拟订的年度招商计划完善招商网络，开拓招商渠道；

3.负贲市场研究分析工作，对购物中心进行市场定位，最后确定目标品牌，与租金水平的测算；

4.负责主持招商业务会议与重大招商谈判并签定招商合同；

5.负责制定招商部工作程序与规章制度，制定直接下级卤位职责，并界定其工作；

负责招商部各类招商工作流程的正确执行；

三十二、租赁协调部经理勘位职费

1.负贲购物中心与所有租户之间的协调与施工管理，绘制所有出租店铺图纸，包含平面、立面、天花图，强弱

电位置图，上下水位置图；审批租户装修设计图纸，协调租户的装修施工

2.协助各租户进行装修设计工作，审批施工图纸与协调施工现场，审批租户增容方案，协调租户的增容施工；

组织验收租户装修工程；协调租户办理营业执照

3.负责划分各协调主管的工作范围与职责

4.对各协调主管的工作进行检查与管理

三十三、卖场部经理岗位职费

1.全面保障商业内场的正常运营

2.组织负责巡检工作，负责巡视各店铺经营情况，内容如下：各店铺是否按时开店、闭店；各店铺导购是否仪

容仪表规范并准时到位；各店铺货品是否充足；展示橱窗陈列是否美观；各店铺卫生状况是否良好；闭店后电源

是否关闭，店门是否关好；

3.对各卖场管理部主管的工作进行划分与管理

4.对出现的各类重大问题做出恰当处理或者及时上报

三十四、合同管理员岗位职责

1.负责制定招商合同管理的要紧任务,分别对招商合同的签定前、签定时与签定后的任务进行全面分配

2.负贲制定招商合同管理制度，从而使招商合同的定立、履行、变更与解除的管理更加标准化、规范化与科学

化

3.负责监督、检查招商合同的履行情况

4.负责做好招商合同的整理、保管及归档工作

三十五、策划部经理岗位职责

1.负责公司企划部门的管理与进展；

2.建筑公司的公关、市场、战略合作、外联、代言人、公关、客户关系的组织；

3.独立完成专业广告策划案、品牌推广方案、市场策划案。

三十六、公关部主管卤位职责

1.全面负责市场公关计划的制定与执行，配合公司项目，提供公共方面支持；

2.负责市场公关活动的策划与监督实施；

3.负责公司名誉管理与危机处理；

4.定期提供公关活动报告并对市场整体策略提供建议；

5.建立媒体数据库并维系紧密的媒体关系，参与制定及实施公司新同传播计划；

6.提供客户开拓及促销、联盟、业务拓展等的公关支持；

7.进行公关文档的建立与管理，与公司有关新闻稿的撰写工作。

三十七、市场部主管岗位职贵

1.根据公国的进展战略协助市场总监制定总体营销战略；

2.协助市场总监组织实施经公Q批准的营销计划；

3.组织市场部收集全国市场的同业信息并进行分析预测

4.组织市场部分队公司产品进行市场调研分析；

5.与全国各类媒体建立并保持良好的关系；

6.负责对产品与服务进行全面的包装（招商部门协作）；

7.组织制定市场调研的流程；组织市场部内部的工作并协调与其他各有关业务部门之间的关系。

三十八、市场调研主管岗位职责

1.确定组织产品/服务的市场地位：

2.收集市场竞争对手信息；

3.确定组织产品/服务相对与竞争产品的进展及成功因素；

4.追随市场政治环境变化推进组织产品/服务市场的开拓；

5.协助其他部门建立与有关产业、政府部门及研究机构的网络联系；

6.协助市场经理对以上问题进行支持，以达成组织产品/服务进展要求。

第四节各部门人员分阶段到岗预测表

部门级别职位人数•阶段二阶段三阶段

A1总经理1★

A2副总经理3★

总经办B总经办主任1★

贬务部B经理1★

C会计主管1★

D出纳员1★

招商部B招商部经理1★

C租赁经埋5★

租赁协调部B协调部经理1★

C协调主管2★

D合同管理员2★★

卖场管理部B经理1★

C卖场主管4★

市场部B市场部经理1★

市场助理1★

C营销企划主管1★

C设计专员1★

C文案专员1★

C公关专员1★

C广告专员1★

客户服务部B经理1★

C客服助理1★

CVIP服务中心2★

C总服务中心6★

C团购中心2★

人事行政部B人事行政部经理1★

C经理助理1

C招聘培训专员1★

C薪资考核专员1★

C后勤服务专员2★

C车辆管理员2★

物业服务部B客服经理1★

C客服主管2★

D客服助理3★

D物管员6★

B质检经理1★

D质检助理2★

C培训主管1★

工程部B工程部经理1★

C电气主管1★

C空调主管1★

C维修主管1★

C工程师1★

D维修工10★5人★5人

保安部B保安部经理1★

C消防主管1★

C保安主管1★

C夜间值班主任2★

1)保安助理2★

D中控员10★5人★5人

保洁部B保洁经理1★

C保洁主管1★

D保洁助理4★

管业部B管业经理1★

C采购主管1★

D库管2★

D管理员2★

C绿化助理1★

备注：第一阶段为：封顶之前

第二阶段为：封顶之后

第三阶段为：开业前3个月之前

第五节各部门人员分阶段岗位工作重点

一、公区装修、设备安装工程阶段

时间：商业契斯卡内外公区装修、设备安装工程开始至基本完成。

方式：派出具有丰富经验的水暖空调、电气等专业工程师构成的顾问小组深入工地。

二、接管验收与物业管理的前期准备阶段

时间：商业奥斯卡各系统竣工报验入伙前二一-三个月。

方式：在上一阶段人员配备的基础上，将招聘物业各个经理与设备设施调试%收、接管所需的工

程技术人员进驻现场。

三、入伙与进入正常管理阶段，商场开业

时间：商业奥斯卡租户进场入伙前三个月起。

方式：构成商业奥斯卡物业管理中心，全体员工到位，物业服务部、工程部、保洁部、保安部,

管业部开始进入正常管理程序等。

第六节各部门配合二次装修的监管与措施

为切实保证业主方的利益，保障项目的如期开业，在今后的工作中，将由物业管理中心联合有关部门对现场

施工进行监管，协调与总包施工凿位交叉作业难题。及时避免施工装修过程中的不规范操作，有效地保护商业设

备设施等。

一.装修监管方案

1.成立装修监管小组，由具有经验丰富的土建工程师装修管理专业人士构成，对装修现场实施定时与不定时检

查。

2.查看有关图纸，熟悉施工装修的程序与要求，掌握施工进度。

3.参加工程现场例会，掌握现场的管理情况，便于日后的保护与管理。

4.配合甲方工程部定期组织由各专业施工单位负责人参加的联合检查，对检查出的问题，开除隐患通知单，复

查解决问题的执行情况。

5.施工垃圾堆放于指定位置，废弃物应分类堆放。

6.协助业主方制定施工期间的保卫方案，适时介入成品保护工作。

二、装修监管措施：

1.安全管理措施

(1)危险品监控管理

建立危险品防控程序及掌握全面的危险品清单，按照措施对上述危险品存放地与受限区域实施监

控。

(2)安全意识

安全措施要踏踏实实地落实到工作各个层面，不留死角，严格执行。

(3)消防安全管理

物业管理方负费装修期间施工现场安全的监管，监督施工人员的现场作业，纠正可能的违章作业与行为。对

施工方的明火作业要确认施工现场消防措施得到落实。

2.卫生管理

葩工垃圾一律袋装化，堆放于指定位置，在指定时间集中清运，严禁散落。

3.成品管理措施

协助业主方制定施工期间的保卫方案，适时介入成品保扩'工作。

4.施工监管措施

(1)装修单位要严格按装修设计内容施工，提早向甲方工程处申报，在获得批准后方可施工。

(2)在全部装修施工内容完毕后，由甲方、装修施工方与物业管理方同时对装修工程进行验收。所有装修申报

及验收资料均按户归档留存。

备注：与之有关的《租户管理公约》细则见附件。

第七节保安、保洁、工程管理方案

一、保安管理方案

1、掌握助目概况

(1)考察物业项目的基本情况，熟悉物业各配属设施等地点。

(2)熟悉项目配套设施基本情况与重要部位的技防、物防设施。

(3)查看项目消防监控室，熟悉消防设备与监控设备的基本情况。

(4)掌握项目的楼宇数量、楼宇结构、电梯数量、楼宇单元数、车位数量及通道、出入口位置等方面的基

本情况。

(5)熟悉属区公安、消防机关办公地点与管片负贲人及联系方式。

(6)掌握项目的管理重点、难点及隐患部位，熟悉周边环境。

2.保安管理方案实施

(1)根据现场勘察结果，建立组织，明确分工与岗位职责。

(2)前期阶段，保安部的要紧工作是成品保护；防火防盗；预防人身伤害事故；接收与管理项目的钥匙，

应尽快建立保安运作体系。

(3)保安部应加强接收钥匙的管理，按照手册《钥匙管理制度》的要求，建立“钥匙接收、发放、领用”

的各项记录，做到保管妥善、有籍可查。

(4)保安经理应迅速建立项目保安运作体系，根据公司《保安专业手册》制定适合本项目实际情况的管理

制度、规章，报项目经理与物业甲方审批。在工程部门的配合下接收、调试消防监控设备。妥善处理

项目施工收尾阶段的问题，为客户的迁入提供服务。

二、保洁服务方案

保洁服务能否出色地完成，关键在物品准备充分、人员安排合理，培训检查到位。

1.保洁工作准备

(1)现场查看

(2)物料准备

(3)人员动员与初级培训

2.保洁方案实施

(1)保洁的组织

1)落实仓库：

2)建立保洁组织制定岗位职贵：

3)监督检查：管理人员要注意监督检查，也就是我们常说的“走动式管理”与“机动式培训％

(2)保洁的实施

1)外墙清洗：

2)室内清洁：

3)广场外围

三、工程管理方案

1、工程管理方案

(1)明确专业分工，建立岗位职责。

(2)索取图纸资料。

(3)审核、熟悉图纸，熟悉项目的建筑布局、设备分布状况及其功能。

(4)熟悉系统、摸清隐蔽工程状况。

(5)提出工程整改建议。

(6)参与设备的调试工作。

(7)收集、掌握、整理各类系统及分部、分项工程施工单位、重要设备厂家的信息资粒。

(8)国家规范、设计要求及甲、乙双方的工程洽商记录进行现场实地、实物验收。

(9)开展商业设备设施各专业的培训。

2、工程管理措施

(1)根据不一致阶段负费本部门的足见工作与人员的配备；

(2)发现施工中与设计图纸、设计要求不符的问题应及时向建设单位熟悉，确认有无工程变更文件及工程

洽商记录；

(3)必要时对重要的隐蔽工程还要进行拍照留档；

(4)根据国家规范、设计要求及工程洽商记录进行实物给收，对验收过程中发现的工程质量问题及设计缺

陷等，要及时填写记录表；

(5)对返修后的设备、设施i可题，经复检合格后，应及时予以消项，并做记录；

(6)关于设备备品、备件及专用工具的交接，应填写移交清单；

(7)设备、设施的技术资料及系统图纸的交接由专人负责清点、分类、整理、统一编号，并在登记造册后

归档。

第二章物业服务中心管理与实施计划

第一节日常管理人员的配备

1,架构，任职标准

2,培训

3,考核

(以上三个方面参考集团公向统一培训考核制度执行。)

第二节日常物业管理与服务方案

一、工程设备运行与保护细则

通过物业管理服务中心无“商业奥斯卡”的设备运行与保护进行管理，将给运营带来卜列利益：降低风

险与责任、保护资本投资、延长设备使用寿命、操纵运行成本、制定应急预案减少意外的故障。

1.负责设备、设施的接管、验收工作，并配合完善工程遗留问题。

2.负费设备设施系统的日常运行、保养与保护工作。对其进行计划性保护保养，及时处理突发故障：

3.负责制定设备设施系统的大、中修及更新改造计划、实施方案，并在业主批准情况下予以落实。

4.管理储存图纸、资料、设备运行、维修记录等档案资料，并附有明确的标识。

5.管理与操纵能源消耗，制定并落实节能计划。

6.对所管设备制订有年、季、月保护保养计划，并按期执行，有详实的保养记录.

7,负责管理备品、备件的合理贮备与储存良好。

8.制定各专业系统突发应急预案。

二、保安服务细则

确保商业安全、舒适的工作环境，保障其对外的窗口形象。

1.负贡出入口的警戒，向导及来访人员的登记确认工作。

2.负责租户物品出入的管理工忙，负责钥匙的管理工作。

3.负责重要活动的特殊保卫工作。

4.制定突发事件应急预案。

5.定时巡视各区域，杜绝不安全隐患。

6.负责物业的施工管理，包含施工队资质，人员职务的确认，出入管理，施工现场的防火、安全管理。

7.防止或者协助有关部门处理发生的刑事、违法案件及其它突发事件。

8.负责日常消防工作，包含但不限于消防设施的检查、消防值班、组织义务消防队与消防演习，火灾发生时的

确认、通报、初期灭火、避难疏导工作及消防宣传教育工作。

9.检查与劝阻使用者、访客违反物业使用管理规则的行为。

10.负责整个园区交通疏导及停车场管理服务。

三、保洁服务细则

保洁服务由日常保洁、专项保洁两部分构成，我们的目标是为客户提供优质专业的保洁服务，同时也为您

们营造一个舒适、整洁、温馨的经营环境。

1.负责全部公共区域的保洁：

2.制定突发事件应急预案。

3.负贡保洁卫生消耗品的供应c

4.负责全部区域日常的卫生防护与卫生防疫工作。

5.外壁清洗及庭院保洁工作。

6.化粪池清淘、垃圾消纳。

7.遇有雨、雪天气及时在人口处设置保护地垫。

四、绿化服务细则

制定全年养护计划及灌溉系统保护计划.

1.成活率及覆盖率

(0主干道及要紧建筑物前区乔木成活率达100%

(2)地被、花卉、草坪的覆盖率达98%,不得出现斑秃现象。

2.草坪养护

入口草坪高度不超过50mm,其它部分冷型草高度不超过80mm。

3.喷灌系统

(0正确使用喷灌系统，进行日常保护，保证安全，保证系统的正常运行

第三节客户须知、用户手册的要紧条款及客户满意度

预测分析、保障手段、评议办法

一、客户须知、用户手册的要紧条款

制定客户须知、用户手册的要紧目的是为了更加方便客户也使用，并享受到应有的服务，由物业公司制定的

服务性文件。

二、客户满意度的预测分析

为更好地提高我们的服务质量，为客户制造更加安全、舒适、文明的工作环境。对我们的工作质量做出评

价.以便我们查找差距，改善工花，进一步提高服务水平。

三、客户满意度的保障措施

1、信息征集途径：

在项目运作中，通过电话问讯客户、定期走访客户、定期服务意见调查、日班后会与客户投诉受理电话的形

式，从各个渠道获悉客户服务需求的信息反馈与意见；

2、信息分析：

在获得客户的服务需求信息与（或者）投诉之后，与各个专业部门负责人共同对信息迸行分析，按照轻重缓

急的程度，部署有关专业部门具体落实，对客户的每一1页投诉均要求在认真调查的基础上，及时、准确地给予答

复；

3、服务落实：

各个专业部门负责人按照的部署，通过每日班前会、作业派工单与临时指派等形式，安排员工具体执行服务

提浜与（或者）整改作业，部门负责人负责对服务提供与（或者）整改作业进行现场检查，并将作业状况记录在

案；

4、客户回访：

部门负责人在确认服务与（或者）整改作业全部内容完成后，对客户进行回访，征求客户的意见与（或者）

进一步的需求。

5、总结报告：

将每月的客户服务信息与（或者）投诉意见、服务与（或者）整改落实状况、客户回访与客户意见调查结果,

在与甲方行政主管部门举行的月度联系会议上。

四、客户满意度的评议办法

1、设备设施完好率：

2、设备/设施维修合格率：

3、消防系统完好率：

4、环境卫生绿化合格率：

5、有效投诉率：每月进行一次统计，根据客户投诉记录，使用《客户投诉记录统计表》；月有效投诉率=本月有

效投诉次数？本月公司办公总人数X100%；

6、投诉处理率：

7、治安案件发生率：

第四节管理风险辩识既突发事件的应急预案

商业奥斯卡在商业运营管理中特别是从物业筹备期到广场接管验收，租户进场入伙，工装管理（提早进场交

叉施工），开业前运营都会面临一些经营管理风险与导致危险事故发生的事项。因此应对此做出经营风险辩识与

危险源识别，继而对经营风险制定出规避方案或者措施，对危险源消除与操纵制定专项操纵措施。

一、租户与顾客要求高质量与高可靠性的服务提供与我们新项目、新团队、新设备、新标准之间的差异造成

的服务质量风险，如不能及时解决会影响租户交费，继而陷入经营管理危机。

对此预防措施除后几章提的一些服务机制与有针对性特色服务与产格的规多、标准、程序外，要根据物业的

本质特点结合客户的核心服务需求。资金保证、合理的物业费收入、统一的管理体系、优化的部门分工与架构、

康童检查、服务过程检测与操纵体条，应着力在卜述方面采取措施：

㈠、资金保证、合理的物业费收入与成本费用操纵。

㈡、统一的商业运营与物业管理组织体系，构成完整的商业租赁及后勤服务体系。

㈢、优化的物业各部门架构，部门及岗位分工细致明确。

㈣、前期人员配备充足，人员业务技能与基本素养要高（特别是经营管理人员与工程技术骨干），且人力资

源搭配合理。

㈤、依托集团人