航空服务标准操作手册

航空服务标准操作手册TOC\o"1-2"\h\u13616第1章绪论 4242821.1航空服务概述 466641.2服务标准与操作规范 47917第2章票务服务 541282.1票务预订 549442.1.1预订流程 5169212.1.2预订规定 557942.2票务改签与退票 562852.2.1改签服务 5280702.2.2退票服务 544792.3票务特殊处理 6249512.3.1姓名、身份证件号码错误 641532.3.2病残旅客、孕妇、婴儿等特殊旅客 6298022.3.3行李遗失、损坏处理 620770第3章值机服务 6202313.1值机流程 6187803.1.1旅客到达机场后，值机工作人员需主动迎接，提供热情、周到的服务。 6117123.1.2核对旅客身份及航班信息，保证无误后，为旅客办理值机手续。 6143693.1.3根据航班规定，为旅客分配座位，并告知旅客航班起飞时间、登机口等信息。 674913.1.4值机工作人员需引导旅客正确填写行李牌，并为旅客绑好行李条。 682513.1.5对旅客的证件、票务进行审核，保证符合航空公司及民航局相关规定。 66813.1.6提醒旅客注意航班起飞时间，及时前往登机口。 7210043.2行李托运 755813.2.1值机工作人员需向旅客说明行李托运的相关规定，包括免费行李额、超重行李费用等。 7130533.2.2指导旅客正确包装行李，保证行李安全、牢固。 7265013.2.3对旅客托运行李进行称重、测量，保证符合航空公司规定。 754603.2.4为旅客办理行李托运手续，发放行李牌，并告知旅客如何领取行李。 768183.2.5值机工作人员需对已托运行李进行分类、标记，保证行李准确无误地运往目的地。 7193863.3特殊旅客服务 7281193.3.1值机工作人员需为特殊旅客（如老人、孕妇、残疾人等）提供优先办理值机手续的服务。 7158713.3.2根据特殊旅客的需求，为其提供合适的座位，并告知航班相关服务。 7261083.3.3值机工作人员应协助特殊旅客填写行李牌，并为旅客提供必要的帮助。 7125023.3.4在航班起飞前，值机工作人员需与机组人员沟通，保证特殊旅客在飞行过程中得到妥善照顾。 790333.3.5对于携带特殊物品的旅客，值机工作人员需根据相关规定进行审核，并为旅客提供相应服务。 716544第4章机场候机服务 73754.1机场候机楼设施 7203654.1.1候机楼布局 7250724.1.2休息区域 7270154.1.3餐饮购物 7144504.1.4公共服务设施 8299024.2旅客引导与咨询 8301604.2.1航班信息发布 8317974.2.2旅客引导 824884.2.3咨询服务 821254.3商务休息室服务 8152674.3.1入室条件 8263874.3.2设施与服务 8236484.3.3服务质量 932212第5章航空餐饮服务 973825.1航空餐饮标准 9244195.1.1餐饮质量 9317295.1.2餐饮种类 9288895.1.3餐饮供应时间 932855.2餐饮预订与配送 9310945.2.1餐饮预订 981385.2.2餐饮配送 977665.2.3餐饮变更 9275285.3特殊餐食服务 943835.3.1特殊餐食类型 94495.3.2特殊餐食预订 10125015.3.3特殊餐食配送 10289575.3.4特殊餐食变更 105737第6章客舱服务 10184436.1客舱环境布置 1048106.1.1客舱内部布局 1018016.1.2客舱卫生与清洁 1047416.1.3客舱氛围营造 10180126.2客舱乘务员服务规范 10151426.2.1仪容仪表 10128736.2.2服务态度 10309826.2.3服务流程 10231186.2.4服务技巧 11102816.3客舱安全与紧急处理 11294226.3.1客舱安全规定 1164816.3.2紧急设备操作 11263756.3.3紧急情况处理 11318646.3.4旅客安全教育与培训 1115576第7章航空货物运输 11174867.1货运预订与收运 11133347.1.1预订流程 11292957.1.2收运流程 11280987.2货运安检与装载 12313327.2.1安检流程 12132157.2.2装载流程 1265847.3货物到达与交付 12257277.3.1到达流程 12137337.3.2交付流程 1229624第8章机场地面服务 1248938.1机场接送机服务 1275548.1.1接机服务 1292858.1.2送机服务 13161468.2机场行李服务 13160268.2.1行李托运 13308848.2.2行李领取 13264498.3机场交通与停车服务 13125088.3.1机场交通服务 1340238.3.2停车服务 133106第9章航空服务质量管理 14106539.1航空服务质量标准 14163569.1.1定义航空服务质量标准，以保证为旅客提供优质、高效的服务。 14317659.1.2保证航空服务符合国家和国际相关法律法规要求。 14104699.1.3制定具体的服务流程和操作规范，以提高服务效率。 1489599.1.4设立服务质量评价指标，对各项服务进行持续监控和改进。 1412809.1.5定期对航空服务人员进行培训，提升其服务意识和技能。 14144069.2旅客满意度调查与评估 14297039.2.1设计旅客满意度调查问卷，全面了解旅客对航空服务的需求和期望。 14234829.2.2定期开展旅客满意度调查，收集和分析调查数据。 14165569.2.3根据调查结果，制定针对性的改进措施，提升服务质量。 14140499.2.4建立旅客满意度评价体系，对服务效果进行持续跟踪。 14147389.3服务投诉处理 14174699.3.1建立完善的服务投诉渠道，鼓励旅客提出意见和建议。 14255889.3.2对旅客投诉进行及时、有效的回应，了解投诉原因，并提供解决方案。 1476389.3.3建立投诉处理流程，保证投诉得到妥善处理。 14236919.3.4对投诉数据进行统计分析，查找服务不足之处，制定改进措施。 14299669.3.5定期向相关部门反馈投诉处理情况，加强内部管理和监督。 148341第10章航空服务法律法规 14972810.1国内航空服务法律法规 14209510.1.1民用航空法 141100910.1.2民用航空安全管理条例 151750310.1.3民用机场管理条例 15639310.1.4航空公司服务质量管理办法 15166010.2国际航空服务法律法规 152142110.2.1国际民用航空公约 152556510.2.2国际航空运输协会（IATA）服务标准 152488210.2.3欧盟航空服务法规 152456310.3航空服务合同与责任追究 151590410.3.1航空运输合同 15620010.3.2航空公司责任 152464310.3.3旅客权益保护 151039710.3.4航空服务纠纷处理 16第1章绪论1.1航空服务概述航空服务是指航空公司为旅客提供的一系列服务，包括客舱服务、地面服务以及其他相关服务。其目的是保证旅客在飞行过程中获得安全、舒适、便捷的旅行体验。航空服务涉及多个方面，如机票预订、值机、行李服务、机上餐饮、客舱娱乐、免税购物等。航空业的不断发展，航空服务已成为航空公司核心竞争力的重要组成部分。1.2服务标准与操作规范为保证航空服务质量的稳定和持续提升，各国航空公司均制定了一系列服务标准与操作规范。这些标准与规范旨在为旅客提供统一、高效、安全的服务，同时满足不同旅客的需求。（1）服务标准服务标准是指航空公司针对各项服务内容所制定的具体要求，包括但不限于以下方面：①安全标准：保证旅客安全是航空服务的首要任务，包括飞行安全、客舱安全、地面安全等。②服务流程：明确各项服务的操作流程，如值机、登机、机上服务、行李托运等。③服务质量：包括服务态度、服务水平、服务效率等，以满足旅客的期望和需求。④服务环境：提供舒适、整洁、有序的服务环境，如客舱卫生、温度、照明等。（2）操作规范操作规范是指航空公司为保障服务标准实施而制定的具体操作要求，主要包括以下方面：①员工培训：对员工进行专业培训，保证其具备提供优质服务的能力。②服务设备：提供符合标准的服务设备，如值机系统、客舱设备等。③服务监督：建立完善的服务监督机制，定期对服务质量进行评估和改进。④应急处理：制定各类突发事件的应急处理措施，保证旅客安全和服务质量。⑤信息管理：充分利用信息技术，提高服务效率，如航班信息查询、行李追踪等。遵循服务标准与操作规范，有助于航空公司提升服务水平，提高旅客满意度，为航空业的可持续发展奠定基础。第2章票务服务2.1票务预订2.1.1预订流程（1）客户查询航班信息，选择合适航班。（2）客户提供乘机人姓名、有效身份证件号码、联系方式等基本信息。（3）票务工作人员按照客户需求，查询航班座位情况，为客户预订机票。（4）预订成功后，向客户提供电子客票行程单，并告知客户航班起飞时间、地点等相关信息。2.1.2预订规定（1）机票预订应遵循公平、公正、公开的原则。（2）客户在预订机票时，应提供真实、有效的个人信息。（3）预订机票时，客户需了解并同意遵守航空公司相关票务规定。2.2票务改签与退票2.2.1改签服务（1）客户因个人原因需更改航班，应在规定时间内向航空公司提出申请。（2）航空公司根据航班实际情况，为客户办理改签手续。（3）改签后的航班、座位、票价等如有变动，客户需承担相应费用。2.2.2退票服务（1）客户因个人原因需退票，应在规定时间内向航空公司提出申请。（2）航空公司按照票务规定，为客户办理退票手续。（3）退票金额根据购票价格、退票时间等因素确定，客户需承担相应费用。2.3票务特殊处理2.3.1姓名、身份证件号码错误（1）客户在预订机票时，如姓名或身份证件号码出现错误，应及时向航空公司提出更正申请。（2）航空公司根据客户提供的正确信息，办理更正手续。（3）更正手续费由客户承担。2.3.2病残旅客、孕妇、婴儿等特殊旅客（1）特殊旅客应在预订机票时告知航空公司，以便航空公司提前做好服务准备。（2）特殊旅客在乘机前，应按照航空公司规定提供相关证明材料。（3）航空公司根据特殊旅客需求，提供相应的乘机服务。2.3.3行李遗失、损坏处理（1）客户在乘机过程中，如行李遗失或损坏，应及时向航空公司提出索赔申请。（2）航空公司按照相关规定，为客户办理理赔手续。（3）理赔金额根据行李价值、损坏程度等因素确定。第3章值机服务3.1值机流程3.1.1旅客到达机场后，值机工作人员需主动迎接，提供热情、周到的服务。3.1.2核对旅客身份及航班信息，保证无误后，为旅客办理值机手续。3.1.3根据航班规定，为旅客分配座位，并告知旅客航班起飞时间、登机口等信息。3.1.4值机工作人员需引导旅客正确填写行李牌，并为旅客绑好行李条。3.1.5对旅客的证件、票务进行审核，保证符合航空公司及民航局相关规定。3.1.6提醒旅客注意航班起飞时间，及时前往登机口。3.2行李托运3.2.1值机工作人员需向旅客说明行李托运的相关规定，包括免费行李额、超重行李费用等。3.2.2指导旅客正确包装行李，保证行李安全、牢固。3.2.3对旅客托运行李进行称重、测量，保证符合航空公司规定。3.2.4为旅客办理行李托运手续，发放行李牌，并告知旅客如何领取行李。3.2.5值机工作人员需对已托运行李进行分类、标记，保证行李准确无误地运往目的地。3.3特殊旅客服务3.3.1值机工作人员需为特殊旅客（如老人、孕妇、残疾人等）提供优先办理值机手续的服务。3.3.2根据特殊旅客的需求，为其提供合适的座位，并告知航班相关服务。3.3.3值机工作人员应协助特殊旅客填写行李牌，并为旅客提供必要的帮助。3.3.4在航班起飞前，值机工作人员需与机组人员沟通，保证特殊旅客在飞行过程中得到妥善照顾。3.3.5对于携带特殊物品的旅客，值机工作人员需根据相关规定进行审核，并为旅客提供相应服务。第4章机场候机服务4.1机场候机楼设施4.1.1候机楼布局机场候机楼应合理规划，设有充足的候机座位、餐饮购物区、公共服务设施等，以满足旅客舒适、便捷的候机需求。4.1.2休息区域候机楼内应设置多个休息区域，配备舒适的座椅、充电设施、无线网络等，为旅客提供安静、舒适的休息环境。4.1.3餐饮购物候机楼内应提供多样化的餐饮和购物选择，满足不同旅客的需求。同时应保证餐饮和购物区域干净、整洁，提供优质服务。4.1.4公共服务设施机场候机楼应设有以下公共服务设施：（1）问询处：提供航班信息、机场设施、交通咨询等服务；（2）洗手间：保持干净、卫生，提供残疾人专用设施；（3）医疗急救：设立医疗急救站点，提供必要的医疗服务；（4）行李寄存：为旅客提供行李寄存服务，保证行李安全。4.2旅客引导与咨询4.2.1航班信息发布机场应通过电子显示屏、广播、短信等方式，及时、准确地发布航班信息，包括航班号、起飞时间、登机口等。4.2.2旅客引导机场工作人员应负责旅客的引导工作，保证旅客顺利办理登机手续、通过安检、到达登机口。在关键位置设置指示牌和引导员，协助旅客快速、准确找到目的地。4.2.3咨询服务问询处工作人员应熟悉机场各项服务设施和航班信息，为旅客提供热情、专业的咨询服务。4.3商务休息室服务4.3.1入室条件商务休息室应设置一定的入室条件，如会员制、票价等级等，保证休息室环境舒适、安静。4.3.2设施与服务商务休息室应提供以下设施与服务：（1）舒适的座椅、沙发；（2）免费无线网络、充电设施；（3）提供茶水、饮料、小吃等；（4）独立的卫生间、淋浴间；（5）商务服务：如复印、打印、传真等。4.3.3服务质量商务休息室工作人员应提供热情、周到的服务，保证旅客在休息室内感受到尊贵、舒适的体验。同时应定期对休息室进行卫生清洁和设施维护，保证环境整洁、设施完好。第5章航空餐饮服务5.1航空餐饮标准5.1.1餐饮质量航空公司应保证餐饮品质符合食品安全及卫生标准，满足旅客的口感需求。食品原材料采购、加工、储存、运输及配送等环节均需严格执行相关规定。5.1.2餐饮种类航空公司应根据航班类型、航班时长、旅客舱位等因素，提供丰富多样的餐饮选择，包括但不限于中餐、西餐、素食等。5.1.3餐饮供应时间航空公司应根据航班时长、旅客需求等因素，合理安排餐饮供应时间，保证旅客在飞行过程中获得舒适的餐饮体验。5.2餐饮预订与配送5.2.1餐饮预订航空公司应提供便捷的餐饮预订服务，包括线上预订、电话预订等方式。预订信息应包含航班号、日期、舱位、餐食类型等。5.2.2餐饮配送航空公司应保证餐饮在航班起飞前送达指定地点，并在飞行过程中按照预订信息准确配送至旅客手中。5.2.3餐饮变更如旅客需变更餐食预订，航空公司应根据实际情况尽量满足需求，并在可能的情况下提供相应服务。5.3特殊餐食服务5.3.1特殊餐食类型航空公司应提供特殊餐食服务，包括但不限于宗教餐、素食、低糖、低脂、无麸质等餐食。5.3.2特殊餐食预订旅客预订特殊餐食时，应提前向航空公司提出申请，并提供相关证明材料。航空公司应根据旅客需求，保证特殊餐食的供应。5.3.3特殊餐食配送航空公司应保证特殊餐食与普通餐食同步配送，避免旅客在飞行过程中等待过长时间。5.3.4特殊餐食变更如旅客需变更特殊餐食预订，航空公司应根据实际情况尽量满足需求，并在可能的情况下提供相应服务。如有困难，应提前通知旅客，以便旅客自行准备特殊餐食。第6章客舱服务6.1客舱环境布置6.1.1客舱内部布局客舱内部布局应合理规划，保证旅客舒适度与安全性。座椅、通道、厨房及洗手间等区域应明确划分，并符合航空器相关安全规定。6.1.2客舱卫生与清洁客舱内应保持整洁、卫生，定期进行清洁和消毒。垃圾处理应符合环保要求，避免对环境造成污染。6.1.3客舱氛围营造根据航班性质和旅客需求，适当调整客舱灯光、音乐及温度，为旅客营造舒适、温馨的飞行环境。6.2客舱乘务员服务规范6.2.1仪容仪表客舱乘务员应保持整洁、端庄的仪容仪表，着装规范，佩戴统一制服及配饰。6.2.2服务态度客舱乘务员应以热情、友好、真诚的态度为旅客提供服务，尊重旅客，关注旅客需求，及时解决旅客问题。6.2.3服务流程客舱乘务员应严格按照服务流程为旅客提供服务，包括：迎宾、安全演示、餐饮服务、免税品销售、落地前服务等。6.2.4服务技巧客舱乘务员应掌握一定的服务技巧，如：沟通技巧、应急处理技巧、团队协作等，以提高服务质量。6.3客舱安全与紧急处理6.3.1客舱安全规定客舱乘务员应严格遵守客舱安全规定，保证旅客安全。包括但不限于：安全带使用、行李存放、禁止吸烟等。6.3.2紧急设备操作客舱乘务员应熟悉紧急设备的位置、功能及操作方法，如：氧气面罩、救生衣、紧急出口等。6.3.3紧急情况处理客舱乘务员应掌握各类紧急情况的处理程序，如：火灾、烟雾、颠簸、紧急迫降等，保证旅客生命安全。6.3.4旅客安全教育与培训客舱乘务员应定期对旅客进行安全知识宣传与教育，提高旅客的安全意识，保证旅客在紧急情况下能够正确应对。同时客舱乘务员应参加相关培训，提高自身业务能力。第7章航空货物运输7.1货运预订与收运7.1.1预订流程（1）客户需提供准确的货物信息，包括货物种类、重量、体积、目的地等。（2）货运部门根据客户需求，选择合适的航班，为客户提供预订服务。（3）预订成功后，向客户发放预订确认单，并告知客户所需提供的运输文件。7.1.2收运流程（1）客户在规定时间内将货物送达指定收货地点。（2）收货人员对货物进行清点、核对，保证货物与预订信息一致。（3）对货物进行称重、测量体积，保证符合航空公司规定。（4）办理货物收运手续，向客户发放货物收运单据。7.2货运安检与装载7.2.1安检流程（1）货物在装机前需经过安全检查，保证符合国家法律法规及航空公司要求。（2）安检人员对货物进行X光检查、手工开包检查等，保证货物安全。（3）对危险品、违禁品进行严格审查，禁止携带上机。7.2.2装载流程（1）根据货物性质、目的地、体积等因素，合理规划货舱布局。（2）遵循“先到先装、重货在下、轻货在上”的原则进行装载。（3）保证货物固定牢固，防止运输过程中发生位移、损坏。7.3货物到达与交付7.3.1到达流程（1）货物抵达目的地后，进行卸机作业。（2）对到达货物进行清点、核对，保证货物数量、种类无误。（3）对货物进行分拣，为后续交付工作做好准备。7.3.2交付流程（1）货物交付前，核实收货人身份，保证货物安全送达。（2）办理货物交付手续，向收货人发放货物提取单。（3）协助收货人提取货物，保证货物完好无损。（4）货物提取完毕，及时反馈货物交付情况，为后续服务提供参考。第8章机场地面服务8.1机场接送机服务8.1.1接机服务a)接机人员应在航班抵达前至少30分钟到达指定接机地点，并持有明显的接机牌。b)接机人员应主动为旅客提供行李搬运及引导服务，保证旅客安全、便捷地抵达行李领取处。c)对于特殊旅客（如老人、儿童、残疾人等），接机人员应提供特别关注和协助。d)接机人员应了解航班实时动态，及时为旅客提供航班信息。8.1.2送机服务a)送机人员应在航班起飞前至少2小时到达指定送机地点，并持有明显的送机牌。b)送机人员应协助旅客办理值机手续、行李托运等事宜，并提醒旅客注意航班起飞时间。c)送机人员应引导旅客通过安检、边检等相关部门的检查，保证旅客顺利登机。d)对于特殊旅客，送机人员应提供特别关注和协助，保证其顺利出行。8.2机场行李服务8.2.1行李托运a)行李服务人员应指导旅客办理行李托运手续，保证行李符合航空公司规定。b)行李服务人员应检查行李标签是否清晰、牢固，防止行李丢失。c)行李服务人员应对超重、超大行李进行处理，并告知旅客相关费用。8.2.2行李领取a)行李领取处工作人员应保证行李按航班顺序整齐摆放，方便旅客快速找到。b)行李领取处工作人员应及时为旅客提供行李查询、索赔等服务。c)对于转机旅客，行李服务人员应保证行李顺利转运至下一航班。8.3机场交通与停车服务8.3.1机场交通服务a)机场应提供充足的交通工具，如机场大巴、出租车、地铁等，方便旅客进出机场。b)交通服务人员应了解机场交通实时动态，为旅客提供准确、及时的交通信息。c)机场应设置明显的交通标识，引导旅客快速找到所需交通工具。8.3.2停车服务a)机场应提供充足的停车场地，并设置不同类型的停车位，满足旅客需求。b)停车场工作人员应引导车辆有序停放，保证停车场内交通畅通。c)停车场应实施收费管理，并提供便捷的缴费方式，如自助缴费机、移动支付等。d)停车场应设置明显的指示牌，提醒旅客注意车辆安全及停车场相关规定。第9章航空服务质量管理9.1航空服务质量标准9.1.1定义航空服务质量标准，以保证为旅客提供优质、高效的服务。9.1.2保证航空服务符合国家和国际相关法律法规要求。9.1.3制定具体的服务流程和操作规范，以提高服务效率。9.1.4设立服务质量评价指标，对各项服务进行持续监控和改进。9.1.5定期对航空服务人员进行培训，提升其服务意识和技能。9.2旅客满意度调查与评估9.2.1设计旅客满意度调查问卷，全面了解旅客对航空服务的需求和期望。9.2.2定期开展旅客满意度调查，收集和分析调查数据。9.2.3根据调查结果，制定针对性的改进措施，