2024物业客服年度工作计划范文（33篇）

物业客服年度工作计划2024范文（精选33

篇）

物业客服年度工作计划2024范文篇1

一、日常接待工作

每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及

服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千

项。

二、信息发布工作

本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用*发送

通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同

时积极配合通知内容做好相关解释工作。

三、业主遗漏工程投诉处理工作

20xx年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发

公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客

户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完

成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%,

工程维修满意率70%。

四、地下室透水事故处理工作

20xx年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公

司领导的指挥下，我客服部联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积

极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。

五、入户服务意见调查工作

我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，

搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区

物业管埋的服务质量及服务水平。

截止到20xx年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户猬查

走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门

的接待工作的满意率达90%,接待电话报修的满意率达75%,回访工作

的满意率达80%o

六、建立健全业主档案工作

已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。

七、协助政府部门完成的工作

协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。

为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

八、培训学习工作

在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基

本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到

物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较

为系统的培训学习。

部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个

对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工

由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团

队。

工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：

一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知

识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时；

三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业

主催缴1户，未交1户。水电费预交费用不足业主49户，未交7户。

四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提

高。

五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合

理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。

六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的

文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。

日后工作的努力方向及工作设想：

我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指

导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目

标、预算和工作计划及时做好各项工作。

一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确；

二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量；

三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明；

四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。

五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出在工作

中锻炼，在锻炼中成长的氛围，让部门员工有种紧张但又不会感觉王力

太大的充实感和被重视的成就感。

六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件

来提高工作效率。

七、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并定期

组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。

综上所述，20xx年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门

的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还

没有完全达到公司的要求，离先进物业管埋水平标准还有一段距离，我

们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据国家、山东

省、临沂市政府有关物业管理的政策、法规及世纪新筑小区《临时管理

规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业

主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。

物业客服年度工作计划2024范文篇2

由于我们高等教育物业的特殊性，在客服一顾客满意的基本思想前

提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约

资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升业绩，做大

做强。以下是我的计划：

一、建立客户服务中心网上沟通渠道

现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司

的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟

通，满足顾客需要，提升服务质量。

二、建立客服平台

（一）成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督

委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。

（二）建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉

内审（这项工作也可以由人力资源部行使）。

（三）搞好客服前台服务。

1、客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。

2、服务及信息传递。包括纵向一实施由顾客到总公司，横向一实

施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部

门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。

3、相关后勤服务的跟踪和回访。

4、24小时服务电话。

（四）协调处理顾客投诉。

（五）搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。

（六）建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。

（七）搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。

三、机构建设

（一）成立后勤总公司客户服务中心。

目前客户服务部隶属于中心，办公室在物业管理中心，主要为物业

系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大

到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总

公司下属的客服中心，便于全面协调服务。

（二）人员编制至少二人。

要搞好客户服务，只有经理一人是不行的.，要改变以前客户服务

部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编

制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运

行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。

四、经费预算

往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开

支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也

有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算XX

元/月，全年公务经费XX元。

客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公

司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾

客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公

司办公室和人力资源（质量管理）部有交叉关系，但是，客服中心主要

服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门，今

后XX区物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取“XX小区”的

模式。

实践是检验真理的唯一标准，客户服务工作要根据自身特点，逐渐

改良，不断推进，我们在工作中不断探索，目的是为了实实在在做好后

勤服务作，努力把公司做大做强。

物业客服年度工作计划2024范文篇3

1、以客户为中心，大力提升服务质量。

1寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通，比如：上门走访、

顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握客户的信

息，把握客户需求，并尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值

的服务。提高顾客满意度。

2利用helpdesk管理软件，注重客户信息的收集、分析、比较;根

据客户反馈信息，及时做出反映。

3以客户为中心，改善业务流程、操作程序。

4推动拓展、发挥贴心管家小组职能，使每位成员真正和客户贴起

心来，及时为客户解决问题。

5规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。

2、全力配合政府机关，做好公共服务_L作。

2.1及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文

2.2一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示，

发挥我们应有的作用。

3、严控外包方，把好质量关。

3.1利用对外包方的月会制度，进一步强化对外包方服务的质量控

制与管理。发现问题让其限期整改。对于外包方的管理形成严、细、实

的工作作风。

3.2对于像外墙清洗等类似的一次性外包服务活动，派专人跟进，

发现问题，让其立即整改，严把质量关。

4、畅通沟通平台，做好宣传工作。

4.1发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用，及时更新丰富宣传栏信

息，将项目部的有关管理信息、、服务信息及外来信息等及时发布给业主。

4.2向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象。

4.3对于业主普遍关心的问题，利用宣传栏以专题的形式发布给业

主O

4.4进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。

5、强化员工培训，提升员工素质。

5.1以《培训计划表》为基础，侧重培训客服人员的服务意识、礼

貌待客、案例分析等，全面提升客服人员的综合素质。

5.2开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训I;拓宽培训

形式。

5.3注重培训后的效果验证与考核，最终达到提升服务品质的目的。

6、加强内部管理，执行质量体系要求

6.1加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能熟练掌握并有效

运用到工作中。

6.2改进电子档案、文档档案的管理方法；明确档案管理相关制度、

管理流程;将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。

6.3加强前台服务、员工纪律方面的管理。

6.4有效利用iso9001——这一管理工具，科学化管理，规范每一

个服务过程、服务细节，并记录保留有效数据，提升服务质量。

6.5加强各种计划、流程的执行监察力度。

7、努力提高，适时跟进

7.1持续做好垃圾分类工作，争取成为北京市垃圾分类优秀示范园

区。

7.2提前做好美国白蛾的相关防范防治工作，避免美国白蛾在园区

泛滥，给园区及公司造成损失。

7.3争取创建花园式单位，做好相关工作。

7.4管理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园区，着力

打造和谐园区、情感园区。

客服部将在完美时空项目部的领导下，继续按照项目部的战略部署

及要求，协助项目部完成公司的各项指标，加强与.业主沟通，提高服务

品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而继续努力。

物业客服年度工作计划2024范文篇4

由于我们高等教育物业的特殊性，在客服顾客满意的基本思想前提

下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约资

源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升业绩，做大做

强。下面是工作计划。

一、建立客户服务中心网上沟通渠道。

现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司

的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟

通，满足顾客需要，提升服务质量。

二、建立客服平台

（一）成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督

委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。

（二）建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉

内审（这项工作也可以有人力资源部行使）。.

（三）搞好客服前台服务。

客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。

2.服务及信息传递。包括纵向实施由顾客到总公司，横向实施物

业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之

间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。

3.相关后勤服务的跟踪和回访。

4.24小时服务电话。

（四）。协调处理顾客投诉。

（五）搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。

（六）建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。

（七）搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。

三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客

户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。

物业客服年度工作计划2024范文篇5

20xx年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在xx年基础

上提高4-7个百分点。部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务

水平有显著提高。各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著

提高。

（一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到8596左

右。

（二）进一步提高物业收费水平，确保收费率达到8096左右。

（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。

（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建

议。

（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服

务质量。

回顾xx年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展

望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工

作中将继续团结一致的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。

物业客服年度工作计划2024范文篇6

一、规范行为，提高自身形象。

1.管理处员工统一着装，挂牌上岗。

2•按客服中心的接待要求，贯彻礼貌待人、微笑服务、主动问候的

方式接待业主、来访者。

3.对业主、来访者提出的要求进行分析，以便提供更好、更优质的

服务。

4.业主的报修、投诉等工作做到及时有效的处理和回访，并认真做

好记录。

二、规范服务。

1,认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。

2.建立了维修巡查表，等各类表格落实交一班工作记录本。

3.客服组每周一上午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，

小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，

宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。

4.建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完

整，有检索目录。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报

告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。

三、房屋管理深入细致。

及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高

达740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工

技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工蚱人

员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅

总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微

笑，仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次违规配合业主买

材料（我们一般要求业主自行准备材料），骑电瓶车到建材市场寻找匹配

的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分

担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的

身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢

谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚而执着地付出勤劳的汗

水。

四、对房屋管理维护。

L对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定

进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章情况的发

生。

2.对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方式帮

助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报学校修建中

心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题，落实维修。

五、日常设施养护。

建立维修巡查制度，对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及

时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修,

供水供电系统及时查验、修缮，排除安全隐患，对小区公共区域便民晾

晒等问题及时打报告学校筹建。

六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。

监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区负责制

度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极

性，促进内部和-谐竞争，提升小区环境质量。

七、绿化工作。

生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工人坚

持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前

树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。

八、宣传文化工作方面

团结合作，共同进步，开展批评与自我批评，打造和-谐、文明、

团结创新的团队，提升物业服务品质，宣传物业的工作及中心的服务理

念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务理念(有理也是无理)，及时

向业主提供安全知识，健康常识，天气预报，温馨提示等。赢得了业主

对物业管理工作的理解和支持。每月两次的定期天然气充值服务，半年

共为55户业主提供服务，期间无一例钱、卡、票失误现象，在住户问

建立了良好的口碑。多次为住户捡到钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾

金不昧的行为，也因此受到住户的表扬，帮业主联络钟点工等家政服务,

向外联络家电、*等有偿服务。为业主提供一个弹琴吟唱的娱乐环境，

拉近与住户之间的关系。西苑物业积极响应、参与集团的文化生活，组

织舞蹈、唱歌等娱乐活动，目前正在积极筹备新春歌舞会活动。

九、主要经验和收获

在工作二个月以来，完成了一些工作，取得了一定成绩，总结起来

有以下几个方面的经验和收获

(1)只有摆正自己的位置，下功夫熟悉基本业务，才能尽快适应新

的工作岗位；

(2)只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在新的环境中

保

持好的工作状态;

(3)只有坚持原则落实制度，认真管理，才能履行好区域经理职责;

(4)只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把分内的工作做好。

十、存在的不足

由于工作实践比较少，缺乏相关工作经验，的工作存在以下不足

(1)对物业管理服务费的协议内容了解不够，特别是对以往的一些

收费情况了解还不够及时。

十一、下步的打算

针对工作中存在的不足，为了做好新一年的工作，突出做好以下几

个方面

(1)积极搞好与妇保、海关有关领导之间的沟通协调，进一步理顺

关系；

(2)加强业务知识的学习提高，创新工作方法，提高工作效益；

(3)管好耗材方面的开销，程度为公司节省成本；

(4)想方设法培训员工礼节与操作知识，努力成为一只综合素质较

高的保洁队伍；

(5)抓好所管区域的保洁后勤工作。

物业客服年度工作计划2024范文篇7

在充实的工作中，一年的时间不过转瞬。在一年的工作结束后，我

们好好的庆祝了这一年所收获的成绩。作为客服，我非常清楚我们一-

的员工们在这一年来做出了多少的努力。在之后，我也反思了自己这一

年来的工作，尽管有很多的不足，尽管也有很多次受到领导的批评，但

是这些都成了我完成这一年工作的动力！

过去的一年里，我不断的前进和成长，现在在这全新的20_年中,

我也会努力的提高自己，让自己成为一名优秀的客服。为此，我对20_

年做计划如下：

一、工作方面

作为服务人员，努力的提升自己的服务质量是必不可少的功课。在

新一年的工作中，我不仅仅耍对自己的服务进行提升，更要提升自己思

想水平。

首先在思想方面，我要紧贴公司的服务理念，考虑到业主的情况，

为业主带来最及时最人性化的服务。并且在工作中我也要不断的累积经

验，不断的改进自己的工作思想和方法，但是对于核心的思想，要不断

的通过反省来稳固。

其次，还有尬方面的改进。作为客服人员，加强服务礼仪的学习是

必须的。作为一-物业的客服，我必须在业主面前时刻保持优良状杰，

不仅仅是尽快的解决业主的问题，当然这也很重要，还要努力的在工作

中给业主带来缓解情绪的作用。

二、强化个人管理能力

作为一名员工对自己的管理和要求是非常重要的，为了能让自己能

更好的完成工作，我也必须要改进自己对待工作的态度，增加自己在工

作中的责任感，更严谨的去面对工作，面对业主。不作出自己不能保证

的回复，多从业主的角度去考虑问题，让业主能有更加舒适的服务体验。

三、对自己不足的改进

通过上次的总结，我认识到自己还工作中残留着许多的个人习惯，

这些不仅仅影响了我的工作质量，更对我们--物业也是一种不好的影

响。作为客服，我就要成为一个优秀的客服，面对这样的错误，我必须

严格的去改正。此外，在今后的工作中，我也会多多的反省自己，总结

自己，了解自己的工作，提升自己的个人能力。

四、结束语

时间很快就会过去，我要抓紧时间去提升自己，以便在工作中能发

挥出更加优秀的状态，为业主们带来良好的服务。为了一-物业，也是

为了我自己，我必须耍努力的挑战自己！

物业客服年度工作计划2024范文篇8

根据公司《20xx年工作总结与计划》中提出的客服部20xx年工作

计划和存在的诸多问题，我部门经过开会讨论提出以下计划和措施：

一、20xx年工作计划：

1、20xx年三月份之前统计三年以上欠缴物业费业主的详细资料，

做到每户业主姓名、联系方式、欠缴年限、欠费金额准确无误。

2、三月份开始催缴多层20xx年度物业服务费，贴催费通知、电话

通知、短信通知，营造缴费氛围。

3、四月份伴随着暖气停暖，各项维修开始进行，在接报修工作中

做到不管大事小事接报有记录、事事有跟踪、项项有回访。

4、狠抓团队的内部建设，工作纪律，严格执行公司的规章制度，

继续定期组织部门员工做好培训工作。

5、定期思想交流，每周总结前一周工作和讨论制定下周工作计戈h

6、定期召开各部门服务质量评定会，规范客服人员服务,丰富、充

实专业知识，为小区业主提供更优质的服务。可以通过组织到其他优秀

小区参观学习，对相关专业书籍的学习、培训等方式来提高服务技能。

7、完善业主档案，对无档案、和档案不详细的业主进行走访，借

助社区居委会掌握的住户情况完善业主档案。

8、领导交办的其他工作。

二、20xx年工作中存在问题和改进措施：

（一）、20xx年物业费收缴率仅为70%,其中有各种维修问题的影响

因素之外，收费方法、奖惩制度和人员管埋也存在较大问题。

1、收费方法简单；

20xx年我小区物业费收缴率低，大部分收费员采取的方法是电话催

缴，上门催缴时大部分家里也没有人。针对这种情况我们要电话催缴和

上门催缴同时进行，调整收费员的上班时间，确保周六、周日全部收费

员上门催费。对于路遇、来访、走访业主的机会攀谈催费。

2、奖惩制度不完善、不合理；

我部门现在采取周10户收费任务奖惩办法。在收费的前期效果明

显，但是收费员间的差距较大。有的收费员基本能完成任务，但是有的

收费员就一户都收不上来。随着欠费户数的减少收费难度就加大了，后

期也没有马上的调整。对于20xx年的物.业费收缴我部门提议：制定月

收缴计划和每天走访的户数任务，工资按照月收缴任务完成的百分比和

每天走访任务的完成情况发放。具体任务情况要经过慎重研究，合理科

学，对收费员既有压力又有完成后工资最大化的诱惑。

3、收费员的管理问题。

往年的物业费催缴工作中我的领导工作有很多不足，工作武断、奖

惩记录不清，没马上掌握收费员的思想动态，没有马上发现问题，更没

有很好的解决问题。往年的收费工作中个别收费员对部门的工作计划和

收费制度存在很大抵触，部分收费员的动力明显不足。20xx年的物业费

催缴工作我要改正以往工作中存在的诸多问题，发现问题马上沟通，用

温婉的态度解决问题。

（二）、客服中心是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用,

客服接待的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作，今年客服

中心工作纪律涣散、服务意识和工作动力明显下降。20xx年我部要做好

了员J2服务管埋工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，

使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理

问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、

热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在

服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。严格执行公司的各

项规章制度，对上班时间玩电脑等恶劣行为严惩。

（三）、客服部的接报修、巡视工作做的不够细致，接报修记录不详,

巡视区域、路线单一，不仔细，没有马上发现、解决、上报各种安全隐

患和违反《临时管理规约》的行为。新的一年我部要制定严格的小区巡

视、装修巡视等各项巡视标准，认真执行，严格按公司规定填写巡视记

录。对接报修工作要做到不管大事小事，每一件事都有详细的记录，制

作单户的维修档案，大修小修都有据可查。20xx年我部工作存在诸多不

足，有新的问题，有老的顽症，但是在公司领导的指导和关怀下我部门

全体员工有信心做好20xx年全部工作。

物业客服年度工作计划2024范文篇9

又结束了一个阶段的工作，不过并不意味着我就能够放松对自己的

要求了，因为一个阶段的结束同时也是新一阶段工作的开始，新的开始

就要有比之前更加高的目标、更加高的要求才行，我们只有不断为自己

树立新的挑战，我们才能够成长的更快，不然只能是原地踏步，甚至还

有逆水行舟不进则退的情况出现。因此，所以一个物业客服工作者，为

了之后的工作表现的更好，也为了自己的职业道路走的更快，特此做新

一阶段的工作计划。

一、继续保持好的服务态度，并且要稳步提高自己的服务水平

客服工作岗位是服务性质的工作，作为写字楼的物业客服同样属于

服务岗位，是经常要跟不同的人员打交道的岗位，所以必须要有非常的

服务态度才行，在工作中没有收到客户投诉并不代表我们的服务工蚱已

经做到极致了，我仅必须要时刻记住自己的岗位职责，遵守物客服岗位

的纪律，看看保持住自己的服务态度，微笑接听每一个电话，做好每一

位来访者的服务工作，同时还要有“我可以做的更好”“我还有进步空

间”的学习态度。

二、加紧对物业信息的了解，全面掌握信息动态

作为写字楼物业的一名客服，我经常接到的电话询问，基本都是跟

物业的相关信息，比如写字楼还有没有办公室出租、最近的租金和物业

管理处费用等等，所以客服必须要非常了解这些信息，才能够更好地解

决来电者的问题，给予他们帮助，因此，新一阶段，我必须要更加多的

关注写字楼的信息动态，时刻注意相关的政策变化，关注物业的办公入

住、退租和装修等情况，了解相关手续和证件的办理流程等等，这洋有

电话来问我们的时候，我就能够第一时间的问答他们，这样我们物业的

工作能力就能够得到更好的认同，我的工作表现也就会越好。

三、加强自身的锻炼，提高自己的综合素质

作为客服，我代表的不仅仅是我一个人的形象，在我入职物业以来,

我的工作形象都是个物业挂钩的，所以我必须要时刻注意自己的行为素

质，无论面对什么样的客户无论面对什么样的困境，都不能够将自己内

心的情绪抛给客户，我们要保持微笑服务的态度，面对客户的批评要能

够忍耐，面对领导的批评能够积极认错并且改正。而要做到这一点，自

己必须要具有非常高的素质才行，因此新一阶段的工作，我要抓住每一

个学习的机会，公司组织的培训机会我不能错过，自己在_L作的时候也

要向那些优秀的员工学习请教，向他们看齐，从他们身上汲取到更加好

的工作素质和工作技巧，从而让自己变得更加强大、优秀。

物业客服年度工作计划2024范文篇10

经过漫长的等待后终于令我完成了今年的物业客服工作任务，尽管

中途遇到的难点并不多却能接受到写字楼不同楼层业主的反馈，我在处

理这类事务的时候往往都能够将其反馈传达给相应的部门以求让问题

尽快得到解决，只不过漫长的客服生涯还是要有计划地开展才能够更好

地得到写字楼业主尽快得的青睐，因此我得在对于明年的物业客服工作

有了大致的设想并在后续的工作中想办法进行贯彻。

考虑到自己对客服反馈流程不太熟悉的缘故需要在写字楼工作中

进行加强，尽管是工作初期遗漏的毛病却长期在处理业主反馈的时候下

意识地忽略，若是将这类习惯带入到明年的物业客服工作中去很有可能

导致原本的效率遭受影响，因此我得利用物业下发的客服话术册为蓝本

从而规划处属于自己的发展路线，毕竟联想到写字楼的经营自然要在自

身工位处理好客服工作才能体现出相应的程度，重点还是要把握好客服

流程的进度并在业主反馈过后尽快做好相应的申报才能令对方感到比

较满意。

利用培训的契机对当前完成的物业客服工作进行总结并分析自身

的不足，通过近期的分析可以得知写字楼的电力供应以及电梯故障往往

会困扰大部分的业主，至少通过他们的反馈可以得知上班高峰期电梯故

障很容易倒是这部分人群出现迟到的状况，而且在夏季无法保证用电供

应的话则会为物业的信誉造成难以挽回的损失，为了吸取这类教训应当

催促维修人员进行处理以免影响到明年客服工作的展开，而且从中也得

反思过去进行反馈的时候为何没有处理好后续的跟进工作以至于这类

问题迟迟得不到处理。

通过对部门成员的分析可以得知自己处理写字楼客服工作的时候

存在着交流认知的偏差，或者说在处理不太紧急的反馈之时总以满不在

乎的口吻进行推脱，尽管在物业领导的批评下有所改善却依旧还是因此

影响到写字楼的经营状况，所以本着吸取教训的态度应该要重视也业主

的需求以便在后续的客服工作中帮助到对方，无论事情是否紧急都应该

将其记录下来并联系相关部门进行处理才行。

计划的制定让我的内心感到放心的同时也具备了更多的信心用以

挑战明天的客服任务，尽管因为性格的局限性导致事情无法做得很好却

也会全力以赴地对待，我会在明年的工作中秉承客服人员的意志从而为

写字楼的业主做好物业方面的服务。

物业客服年度工作计划2024范文篇11

随着X公司的重组和不断壮大，20xx年对于物业客服来说将会是一

个机会年，面对新的形势，物业客服工作将围绕以下几个方面来开展：

物业收费工作仍然是重中之重，确保全年90%收费目标实现的基础

上，每季每月的收费工作也将是我们的首要工作；保证每月蔚蓝国际大

厦投诉情况的汇总、分析，并对投诉积极跟进处理，保证将投诉消化在

当月，避免因小的投诉造成大的不良影响；

4—5月份

完成对09年度物业管理收费标准和蔚蓝国际地下停车场停车收费

标准的年审工作；认真做好日常投诉的接待、处理、回访工作，做好业

主的服务工作，全年的投诉处理率保证在98%以上，业主满意度调查率

保证在95%以上，努力争创公司服务的'品牌；加强与晨星保洁公司的

沟通，认真落实执行保洁合同的质量标准，努力做好日常大厦保洁的监

督检查工作，并对问题及时进行整改，建立完善的检查整改机制，保证

09年的保洁工作再上一个新的更高的台阶；继续将客服人员的日常巡查

工作落到实处，配合其他部门做好大厦各项秩序的维护工作，为业主提

供一个良好的办公秩序环境；确保后期零星的交房工作的正常有序进

行，加强非集中装修期的装修监管工作，平衡兼顾各方利益；在集团公

司资金允许的情况下，计划在09年9月份之前将08年已经交房户的房

产证跟踪办理完毕，免除业主购房的后顾之忧，树立公司的品牌形象。

7-9月份

做好大厦节能降耗和防暑降温的宣传工作；本着公平的原则，认真

做好客服员工的绩效考核工作，强化激励机制，使员工保持一种积极向

上的良好工作面貌；围绕实际工作，加强客服人员的培训，提高员工的

综合素质，将6月份定为客服员工培训月，强化培训力度。

11—12月份

重点做好冬季供暖的相关准备工作，确保冬季供暖工作的顺利进

行；加强对大厦空置房屋的管理力度，为公司的销售工作做好服务工作,

保证销售工作顺利开展。

物业客服年度工作计划2024范文篇12

我物业公司客服部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员

工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规

范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。以下是20_年初

的工作计划：

一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确。

二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量。

三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明。

四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。

五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工

作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又不会感

觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。

六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件

来提高工作效率。

七、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并定期

组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。

综上所述，20_年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门

的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还

没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我

们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据国家、某省、

某市政府有关物业管理的政策、法规及世纪新筑小区《临时管理规约》

为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造

优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物'业的服务品质。

物业客服年度工作计划2024范文篇13

20xx年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在XX年基础

上提高4-7个百分点;部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水

平有显著提高;各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提

高。

（一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。

（二）进一步提高物业收费水平，确保收费率达到8096左右。

（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。

（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务

质量。

回顾XX年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展

望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工

作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一

份力量。

物业客服年度工作计划2024范文篇14

我是写字楼的一个物业客服，我在上一季的工作已经完成，马上就

要迎来下一季的工作了，为了能够更好的进行工作，我制定了我的工作

计划。以下是我的客服工作计划：

一、就是总结上一季我的工作

上一季的工作里，我有很多地方出现了错误，这一季度，我希望找

出这些不足，把它们改正。做好一季度的总结，吸取经验教训，为下一

季的_L作做准备，这样就能知道自己下一季度的工作怎么做了。

二、常联系写字楼的业主以及住户

我是客服员，就必须做好业主和住户之间的联系，及时的了解情况,

把写字楼的物业做好。每隔一个星期，就追踪业主楼房的情况，及时解

决楼房的问题。对于住户，他们是业主楼房的住户，有问题都是通过我

来调节，因此我要经常对他们进行生活调研，也是为了保障住户的利益。

三、微笑服务，礼貌接待

写字楼经常有客户光顾，因此为了显示客服的专业，我必须要做好

微笑服务，面对来访的人员，要报以微笑示人，不能有情绪，这样不利

于接待来客，同时给予礼貌，当他们进行询问和访问时，不能没礼貌，

这是很得罪人的。再一个作为一个专业额客服，这些技能都是必须要拥

有的，好的客服就是让客户满意自己的服务。服务他人，就必须做好两

个方面。

四、加强写字楼的卫生管理

上一季度因为我对卫生方面的疏忽，导致有业主投诉，影响了他们

的办公。所以这一季度我就要严管卫生这方面的工作，每天对楼层进行

大范围的消毒，派遣保洁每天搞两班卫生，早上和晚上，楼里的垃汲绝

对不能有过夜的机会，必须当天清理掉，保证写字楼的空气和环境是干

净的。各个楼层的储物间也要定期打扫，以免落太多的灰影响设备的使

用。

五、加强消防的管理

楼道里的消防工具要定期检查，看有没有问题，查看各个灭火器的

存放时间，一有不符合的就替换新的，保证大楼的消防安全。

以上就是我下一个季度的工作计划，按照自己制定的计划，我相信

我一定可以改掉之前的不足，让客服工作进展顺利，尽心的服务写字楼，

把我们这一整栋大楼的各项工作都做好，让大家满意我的工作。

物业客服年度工作计划2024范文篇15

20xx新年，刚成立两年多的新年电气没备有限公司对于分公司来

说，这是一个充满挑战、机遇和压力的一年。在这两年里，由于上级领

导的精心培养和全体员工的支持与合作，客户服务工作逐步完善。为了

尽快赢得客户的认可，优势在于其他厂商，提升公司在客户心中的服务

形象，专门制定了20xx年度工作计划如下：

（一）创造服务形象

严格执行公司规章制度，与客户沟通时使用文明语言；诚实，不容

易承诺客户，承诺必须做好，不能忽视细节；严格注意着装、仪器、手

势，

（二）转变服务理念，将要我服务转变为我要服务

认真学习公司与质量相关的各种系统流程和业务流程，随时处理客

户提出的各种质量问题，以多学习、多沟通、积极主动的态度，深入接

受质量投诉、与客户沟通、立即处理客户投诉等工作，同时为客户毙供

质量三包处理（维修、更换、退货）

（三）增强责任感，增强服务意识，增强团队意识

积极开展工作，落实，降低服务及时性，收到客户质量投诉时，应

立即处理，减少客户质量问题，投诉感，减少不必要的损失，给客户和

公司带来更大的利益，三天内关闭客户质量投诉。总是坚持不理解问，

不理解学习态度，与同事合作，与领导报告工作，更好地完成工作，也

提高团队合作能力，更好.为客户服务。

（4）每次收到客户投诉

根据客户质量投诉处理的规定，应立即向相关生产部门（责任部门）

反应，并填写客户投诉处理报告，并对质量投诉制定纠正和预防措施。

每周对客户投诉进行统计分析，以便更好地统计质量问题。每月底以月

度报告的形式向上级领导报告客户投诉，并发送相关部门。（本段可作

为工作总结）

以上是我对20xx年度客户服务工作计划，可能有很多不清楚，不

明白，我希望领导，同事给予更多的支持和帮助。展望20xx年，我将

更加努力、认真、负责地处理这个职位，努力为公司赢得更多的利润，

在客户眼中树立公司的辉煌形象。

物业客服年度工作计划2024范文篇16

由于我们高等教育物业的特殊性，在客服一顾客满意的基本思想前

提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约

资源配置，简化服务程序，做好顾客服务，促使总公司提升业绩，做大

做强。下面是20xx年工作计划。

一、建立顾客服务中心网上沟通渠道。

现在，越来越多的顾客喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司

的网页下面设立顾客服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与顾客联系沟

通，满足顾客需要，提升服务质量。

二、建立客服平台

（一）成立顾客监督委员会。由监事会、业主委员会成立顾客监

督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。

（二）建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交

叉内审（这项工作也可以有人力资源部行使）。。

（三）搞好客服前台服务。

1、顾客接待。作好顾客的接待和问题反映的协调处理。

2、服务及信息传递。包括纵向一实施由顾客到总公司，横向一实

施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部

门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。

3、相关后勤服务的跟踪和回访。

4、24小时服务电话。

三、机构建设

（一）成立后勤总公司顾客服务中心。

目前顾客服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为

物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以

扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成

立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。

（二）人员编制至少二人。

要搞好顾客服务，只有经理一人是不行的，要改变以前顾客服务部

只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制,

工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，

改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。

以上工作计划仅作为顾客服务部为总公司举行的“干部务虚会”,

“质量、改革、发展”，提出的思路，不一定马上实行。实践是检验真

理的唯一标准，顾客服务工作要根据自身特点，逐渐改良，不断推进，

我们在工作中不断探索，目的是为了实实在在做好后勤服务作，努力把

公司做大做强。

物业客服年度工作计划2024范文篇17

一、不断学习，不断成长

一个真正的客户服务人员一直在学习，一直在进步，虽然联系客户

服务工作已经半年了，客户服务工作一开始我完全不熟悉，虽然这半年

有一些进步，但仍然不够，在未来的工作或继续发展自己，我是一线电

力客户服务，我通常工作更多，有时同时与许多客户在线电话，客户服

务人员或更高的要求。

二、投诉处理

在第三季度的工作中，我们应该加强自己的学习，更高效地处理客

户投诉，实现快速承上启下的效果。在前两个季度，我在投诉方面做得

不够好。这是我个人能力的问题，因为投诉太多，反馈太多。我平时不

在乎工作，不能及时处理，导致一些客户不满意。在第三季度，我想做

的就是努力工作。

三、订单护理

前两两个季度，节假日总是有爆炸性的订单。在这种情况下，客户

服务人员是最有可能工作的大师。例如，如果订单处理不及时，订单将

被撤回。这些问题在高峰期容易发生一些紧急情况。这种情况在前两个

季度的工作中多次发生，因此，在接下来的第三季度，我不允许自己再

次发生这种情况。

为高峰做好准备，提高客户服务能力是关键，避免一些不必要的'

订单纠纷，节省时间，不要花太多时间在单个订单上，全面、扩大工作，

做好售后工作。

然而，作为一名优秀的客户服务人员，这些工作远远不够，最重要

的是提高交易率这是关键，在第三季度需要加强，下一季度必须注意自

己的工作能力，不断发现自己的工作。

物业客服年度工作计划2024范文篇18

忙碌的20xx年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。

这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的

积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的

成绩。

一、提高服务质量，规范前台服务。

自20xx年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20xx年是全

面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到

各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,

保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提

高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，今年前台的电话接听

量达26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主日常报修7000

余次，公共报修3300余次；日平均电话接听量高达70余次，日平均接

待来访30余次，同访平均每日20余次。

在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进行培训|。

主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《淡吐

礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用

语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且

每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们根据

平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大

业主的认可。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规

的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足

于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进，在

对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操

作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公

司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安

外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。

三、改变职能、建立提成制。

以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理

员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一

位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚

至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第二季度开始

我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直

接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收

费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%；二期从

60%提升到70%；三期从30%提升到40%o

四、加强培训、提高业务水平

物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知

识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺

乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观

条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动

态，对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表

着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服

务水平，我们培训的主要内容有：

（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行

业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即

使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决

'业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是

酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内

接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业x号x人为您服务”。

前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要

说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个

物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

（二）搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做

这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理

办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的

问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如

业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具

去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业

主宣传、讲。让业主清楚明白物物业管理不是永远保修的，也不是交了

物业管埋费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共

同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需

要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

五、组织活动、丰富社区文化

物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富有趣的社

区文化活动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组

织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动，短途的旅游及各类

棋类比赛等。得到了全体业主的认可，但是结合现在物业的实际运营情

况，0.3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了，更何况

组织这些活动要花费相当大的一笔费用，在这种情况下，我们要克服困

难、广开思路、多想办法，合理利用园区的资源有偿收费开展活动。

我们结合实际情况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋

糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责供完整的

一台节目，园区业主共同参与，寓乐其中，经销商们不仅发放了礼品，

而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足，

通过一次次的'活动，体现了xx小区人性化的物业管理，同时也增

进了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司增加一笔收入，据统

计自20xx年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约

13850元。

六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。

本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查，

据资料统计大约有近50家住户没安水表，从入住以来一直未交过水费。

我们必须抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。而且在安装的过程中

我们又发现了新的问题，许多卡式水表需换新的电池，面临这种情况我

部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与JL程

部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表，并且追缴了费用。

七、执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价。

在今年7月份全市自来水进行统一价格调整，园区内20_多住户，

我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清，便于7月份水费上调的顺利

过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次，将人员划分

范围，客服部全体人员停休，加班加点全员入户收水费。通过大家的共

同努力，在不到一个月的时间内我们尽了最大努力完成了这一任务。使

7月份的水价平稳的由2.0元/吨上调到2.8元/吨。于此同时我们对于

那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍，共查出漏户约50户，共

计追缴费用约2454.7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取，

取代以前一个季度才收一次的规定，减少工作失误，细查到位每一户。

八、不辞辛苦，入户进行满意度调查。

根据计划安排，20xx年11月开始进行满意度调查工作，我们采取

让收费员收费的同时进行此项调查工作，同时重新登记业主的联系电

话，我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为

止已发放1610份，返回1600份，回收率为62%。

20xx年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区配套

设施的逐步完善物业公司将会向着更高、更强的目标迈进，客服部全体

员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新

的一年，共同努力为物业公司谱写崭新辉煌的一页！

客服部20xx年工作计划：

一、针对20xx年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以

便提高20xx年收费率。

二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责

三、推行《员工待客基本行为准则》，提高员工素质及服务水平。

四、根据公司要求，在20xx年对客服部全体人员进行业务素质及

专业知识培训，及时进行考核。

五、继续执行现行的物业费收取机制，在实际工作中不断加以完善。

六、完成阳台维修工作。

物业客服年度工作计划2024范文篇19

鉴于往年的工作安排使我明白这个月度和下个月度的客服工作一

定是不轻松的，因此有很多事情我都应该要提前规划好才能够保证物业

客服工作的有效进行，尤其是在这个月度的工作并不能够令我感到满意

的前提下，如何将下个月度的工作做好似乎成了我最近比较困扰的问

题，因此我打算先制定好一份关于物业客服工作的下个月度计划，这样

的话才能够保证自己日常工作能够有条不紊地进行下去。

1、首先我应该将自己的工作态度由平时的被动转化为积极主动，

不要总是等到业主进行投诉的时候再去联系物业那边进行维修，平时一

定要多去了解一下业主对物业这边有着怎样的需求，当小区内出现停电

停水状况的时候一定要提前一天向业主发出通知，这样的话也能够及时

让他们做好相应的准备并减少对物业的怨言，这一点也是今年的工作中

做的不够好的地方，尤其是最近小区附近的街道进行翻新的时候经常会

出现停水的问题，但由于没有提前对小区内的业主通知到位，因此停水

的次数过多导致引起了业主们的集体投诉。

2、其次则是应该培养好物业客服应该具备的服务态度，毕竟客服

的服务态度的好坏也间接影响着物业这边的形象，因此在拿起电话的时

候我应该要保证自己说话是能够让对方理解的，并且自己工作时的姿态

一定不能够太高，当业主有着所谓的潜在需求的时候也应该要及时的发

现，并且我也应该要向业主做好相应的科普工作，因为并非小区内任何

的问题都应该找物业解决的，因此我必须要向业主解释清楚物业的这边

的职责与业主自身的职责。

3、最后则是做好每一个节日的节日问候，虽然说现在大多数人对

短信的关注度己经大幅度减少了很多，但是这并不意味着不需要向客户

表示物业这边的祝福，因为这也涉及到物业对业主的关心程度，至少我

需要将物业客服应该要做到的本分工作做好，这样的话才能够在同行之

中做到优秀的程度，有的时候正式这类最为基础的事情更能看清客服之

间服务水平的差距，我并不奢求每个业主对我都能够做到零差评，但是

我至少也要应该要做到小区内每一个业主都能够辨识出我的声音。

虽然说物业客服的工作更多的是对服务水平的看重，但这并不意味

着其他方面并不需要我去进行发展，我应该在维护物业公司形象的基础

上尽量保证业主们的利益，人与人之间只有相互为善才能够构建出一个

和谐小区的美好蓝图，至少我一直坚信着我能够将这份最为平凡的工作

做到极致。

物业客服年度工作计划2024范文篇20

（一）思想作风培训

物业管理人员思想作风培训的内容，总结起来主要是帮助大家树立

服务意识、法律观念、“五勤”思想和“五爱”思想。

L服务意识

引导和教育全体人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全

心全意为业主服务。具体做到：服务态度--文明礼貌;服务行为-一合

理规范;服务效率一-及时快捷；服务效果--业主满意。

2“五勤”，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在管理工

作中是要多动脑筋，善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经

常巡查。

3.“五爱”思想

爱房产--热爱房地产行业；爱住户--对住户充满爱心；爱岗位--

热爱物业管理工作岗位;爱服务--热心为住户排忧解难，提高服务质量;

爱信誉--爱护公司信誉，在住户中树立良好的企业形象。

（二）职业道德培训

所谓的职业道德培训，就是从事一定职业的人们在其职业生活中所

遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的总和。

物业管理是第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务

获取酬金。对物业管理人员的从业道德培训主要从以下几个方面入手：

⑴语言规范；（2）日常行为规范;

（3）工作纪律规范；（4）接听电话的规范；（5）接待业主和客人的规

范。

（三）仪容仪表

第二条仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。

第三条上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。

第四条制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。

第五条严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。

第六条仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印

象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为

第七条严禁与住户发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无理行

为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主

第八条办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗;办公时间禁止哼唱歌曲、

吃东西、聊天、随意串岗、打私人电

第九条注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲；注意个人卫生，以免

因异味引起住户和同事的尴尬。

（五）文明用语培训

第十条养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者

问好，作到彬彬有礼，态度亲切。第十一条接听电话