患者评价与反馈管理制度

患者评价与反馈管理制度第一章总则第一条目的和依据本制度依据医院的发展需求和患者权益保障要求，旨在规范患者评价与反馈的管理，提高医疗服务质量，促进医院与患者之间的沟通和信任。本制度依据相关法律法规、行业标准和医院的实际情况订立。第二条适用范围本制度适用于医院内全部科室和医务人员，包含但不限于医生、护士、技术人员等。第三条定义患者评价：患者基于对医院医疗服务经过和治疗效果的主观感受，通过书面或口头方式对医院及相关医务人员的服务进行评价和反馈的行为。患者反馈：患者对医院医疗服务提出的看法、建议、投诉等行为。患者满意度：患者对医院医疗服务的满意程度的综合评价。医院管理部门：指医院的行政管理部门或委员会。第二章患者评价管理第四条评价范围患者评价重要包含对医疗服务的满意度评价、医生技术水平评价、护理服务评价、医院设施和环境评价等内容。医院应依据患者的看法和建议，对医疗服务进行改进和提升。第五条评价方式患者可以通过医院设置的评价系统进行评价，包含在线评价系统、纸质评价表格、电话评价等方式。医院应当确保评价方式的公正、公开、便捷，患者有权选择适合本身的评价方式。第六条评价内容患者的评价内容应真实、客观、具体，而且符合法律法规的要求。患者的评价内容不得包含羞辱、攻击、诋毁、泄露隐私等违法违规行为。第七条评价结果处理医院管理部门应对患者评价内容进行汇总和分析，并及时采取措施进行改进。医院会定期公布患者的整体满意度评价结果，以便患者了解医院的服务质量。第八条评价信息保护医院应保护患者评价的隐私和机密性，未经患者允许，不得将其评价信息用于其他用途。医院应建立评价信息的保密管理制度，确保评价信息不被泄露或滥用。第三章患者反馈管理第九条反馈渠道医院应设立便捷的反馈渠道，如投诉邮箱、投诉电话等，接受患者的看法、建议和投诉。反馈渠道应在医院相关场合和网站上进行公示，确保患者知晓。第十条反馈处理流程医院应设立特地的反馈处理团队负责接收、登记、调查和处理患者的反馈。医院应在接收到患者反馈后，及时进行调审核实，并以合理的时间予以患者回复。对于重点投诉事件，医院应及时启动调查程序，保证患者权益的维护和相关责任的追究。第十一条反馈结果通知医院应向患者反馈处理结果，并在合理的情况下向患者供应相关解决方案。医院应当保证反馈处理结果的真实、准确及时，并存档备查。第十二条反馈信息保护医院应保护患者反馈信息的隐私和机密性，未经患者允许，不得将其反馈信息用于其他用途。医院应建立反馈信息的保密管理制度，确保反馈信息不被泄露或滥用。第四章监督与培训第十三条监督机制医院应建立监督机制，确保评价与反馈管理制度的有效实施。监督机构可以由医院内部或第三方机构承当，负责监督评价与反馈的运行情况。第十四条培训与教育医院应定期对医务人员开展评价与反馈的相关培训和教育，提高医务人员对患者评价与反馈的重视和处理本领。培训内容应包含患者沟通技巧、处理投诉的方法、保护患者信息等方面的知识。第五章法律责任第十五条违规处理对于违反本制度的行为，医院将依据医院管理制度相关规定进行处理，包含但不限于警告、记过、降职、停止劳动合同等。对于涉嫌违法犯罪行为的，医院将依照相关法律法规报警并追究其法律责任。第十六条赔偿责任医院对于因个别医务人员服务质量问题导致的患者损失，将依据相关法律法规承当相应的赔偿责任。患者对于供应虚假评价或恶意诋毁医院声誉的，将依法追究其法律责任。第六章附则第十七条有效期