全科医疗中的人际沟通及技巧（全科医学概论课件）

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人际沟通的概念人际沟通的类型1.人际沟通的概念（1）沟通：沟通是信息借助一定的载体在发送者到接收者之间进行传递,并寻求反馈获得相互理解的过程1.人际沟通的概念（2）人际沟通：也称人际交往，是沟通的主要形式，指人与人之间在共同活动中彼此交流思想、感情和知识等信息的过程。（3）人际沟通解决的问题你要沟通什么？你准备和谁沟通？何种沟通方式最适宜？沟通的结果和影响会怎样？2.人际沟通的类型（1）沟通的类型

03组织沟通04大众传媒01自我沟通02人际沟通分类标准类型信息源与接受者单向沟通/双向沟通信息流动方向上行沟通/下行沟通平行沟通沟通情境直接沟通/间接沟通沟通方式语言沟通/非语言沟通组织系统正式沟通/非正式沟通（2）人际沟通的类型

沟通人际沟通概念总结沟通人际沟通类型0201目录

人际沟通的特点人际沟通的功能1.人际沟通的特点01040203社会性不可逆性动态性互动性2.人际沟通的功能（1）心理功能满足社会需求与他人沟通

肯定自我与他人沟通2.人际沟通的功能（2）社会功能（3）决策功能一是人际沟通可促进信息交换,二是人们作决策时可影响他人或被他人影响0201目录

沟通双方的个人因素沟通信息、信道和环境背景因素案例有一患儿3岁，病情好转，可以少量进食，实习医生小王指导患儿母亲喂养患儿，“给予2勺奶粉50毫升水”，结果患儿母亲遵医嘱先给患儿奶粉，再让其喝水，引起患儿呛咳，从该案例我们可知人际沟通的重要性，影响沟通的因素有哪些？

别人听到60％你想表达的100％你实际表达80％别人理解40％别人记住20％1.沟通双方的个人因素（1）生理因素年龄：代沟会影响沟通。性别：男性倾向于直接的交谈,女性偏重于委婉的言辞。健康状况1.沟通双方的个人因素（2）智力情绪因素智商：智商水平的高低影响沟通情绪：极端情绪影响沟通态度1.沟通双方的个人因素（3）语言文字因素：语言和文字是信息重要的载体,但不语言和文字可以造成沟通双方的信息不对称。（4）沟通能力因素2.沟通信息、信道和环境背景因素（1）信息因素（2）信道因素：信息传递方式的选择可影响沟通的效果2.沟通信息、信道和环境背景因素（3）环境背景因素噪声干扰：可影响沟通效果。环境氛围：光线、环境布局、居室温度等影响沟通隐私条件

沟通双方的个人因素01沟通信息、信道和环境背景02总结影响沟通的因素0201目录

临床会谈程序会谈接诊技巧1.临床会谈程序（1）开始阶段：打招呼和自我介绍,营造轻松氛围。（2）中间阶段：资料的收集阶段,是会谈最重要的部分。（3）结束阶段：总结本次会谈,并对病人提出疾病管理方案。2.会谈接诊技巧（1）BATHE问诊处理4情感2背景1烦恼3移情5（2）营造宽松和谐的氛围（3）保持注意力集中（4）引导会谈方向（5）及时澄清问题2.会谈接诊技巧（6）会谈过程中需注意的几个问题避免暗示:会谈中提问要选择“中性”的词语;一次只问一个问题；不要重复提问2.会谈接诊技巧病例家庭医生接诊一位女性糖尿病人，发现她近来的疾病控制情况有点走下坡路。为了解其中原因，医生就采用了BATHE方法进行询问医生：你的血糖有点高，我发现你的体重也有所增加，你控制你的饮食了吗？患者：实话告诉你，我刚吃了很多点心，我知道我最近没注意控制饮食。

背景医生：那么你生活中发生了什么事，才导致你这样？

这不像你一向所为。患者：有许多烦心事。我的儿子正考虑搬到首都去，

那边已经同意给他一个好职务。这对他的事业

很重要呢。

病人来访的背景情感

医生：你对这事怎么看？患者：我想，我会非常想他。你知道我另外两

个孩子很久以前搬到外地去，这是惟一留在我

身边的孩子，我觉得他是我的靠山。

病人的看法和情感烦恼

医生：这件事会给你造成什么最烦恼的问题？患者：孤独！过去虽也孤独，但我能打电话给他，他

会在半小时内出现在我面前，以后就不行了。

病人对其处境最感苦恼的是什么

处理

医生：你打算怎么应付这件事呢？患者：我将会尽量放他走。我是一个热心的人，我要让

他知道我为他骄傲，他对自己的事业也应该这样

选择。这就是我的处理办法病人是如何应付他们的处境的（理智与感情）

移情（关切，设身处地）

医生：处理这种问题是很不容易呀！分离总是一件让人难以承

受的事情，你真是有点进退两难。一方面你知道儿子的

事业取得了很大的成功，可同时又明白你自己将为此而

付出代价，我能看出这事带给你的焦虑，由此带来的其

他一些问题。让我们一起来对付它吧！现在我要听听你

的心脏，再验一下尿，然后我们再谈谈。也许能找到什

么方法，使你在处理这个问题时容易一些患者：好吧，谢谢你。

医生的理解与支持0201目录

语言沟通技巧非语言沟通技巧1.语言沟通技巧（1）语言：应选用通俗易懂的语言。（2）倾听一要全神贯注二是适时回应三是轻易不打断病人四是及时核实陈述内容（3）提问①封闭式提问:只需要病人做出“是”与“否”的回答②开放式提问（4）核实核实的技巧有:重述,释义,澄清。1.语言沟通技巧（1）仪表：“第一印象”（2）表情：微笑是医务人员最常用且有用的表情,（3）眼神：在沟通过程中,应保持对病人的关注、友善和亲和。2.非语言沟通技巧（4）手势（5）人际距离亲密距离:0.5m以内,在情侣、夫妻、家人等之间。朋友距离:0.5~1.2m,朋友、同事之间.社交距离:1.2~3.5m,在小型会议、宴会、商务洽谈时采用。④公众距离:3.5m以上,是群体交往距离。2.非语言沟通技巧（6）肌肤接触：抚摸、握手、拥抱、搀扶等（7）辅助语言：又称为副语言,帮助表达语意的效果。人说话的频率、语调、音色等2.非语言沟通技巧010302目录医患关系和医患沟通的概念医患沟通的目的医患沟通的特征1.概念（1）医患关系是医务人员在医疗卫生服务过程中形成的人际关系。狭义的医患关系是指病人与医生的关系;广义的医患关系是指病人及其家庭成员或相关人员和医疗服务机构各类人员之间的关系。1.概念（2）医患沟通是医患双方在医疗卫生服务活动中围绕病人疾病与健康问题互动进行的信息交流。包括医疗信息的沟通和思想情感的沟通等。2.医患沟通的目的（1）掌握病人健康危险因素（2）改善病人的遵医行为（3）协调医患关系（4）提高医务人员素质的体现。（5）医疗机构的可持续发展3.医患沟通的特征（1）双向互动性（2）情境性（3）接近性（4）信息与情感传递的双重性010302目录与社区的合作与沟通与其他卫生服务机构之间的合作与沟通团队成员间的合作与沟通1.与社区的合作与沟通（1）区、县人民政府成立社区卫生服务领导小组或相应组织；（2）街道成立社区健康促进委员会或相关组织；（3）居民委员会积极参与协助医务人员开展健康宣教、健康档案建立等工作。（4）社区卫生服务机构应与上述社区组织积极配合（1）卫生行政部门是社区卫生服务机构的主管部门,负责制订社区卫生服务发展规划,并承担组织、协调、指导、管理、监督等职能