DB32T 2688-2014 金融外包服务规范

DB32江苏省质量技术监督局发布I 1 1 2 2 3 8 8 1金融外包服务规范本标准适用于为银行业、保险业的金融机构提供外金融外包服务financialoutsourc业务流程外包businessprocess2在发生故障和服务请求时用来提供技术支持的初始联系点的人员和设施。也称为帮助台。4.1.1具有从事相应技术服务所需的技术设备、服务系统以及经营4.1.3具有满足发包方要求的软件及服务系统，并通过发包方4.2.1专门从事信息技术外包的公司4.2.2专业技术人员中具有大专（含）毕业及以上4.3.2过往服务都能准时交付，无拖341)针对大型机提供日常大型机操作、处理大型机异常中止（ABEND2)针对应用程序服务器和实用工具服务器提供日常服务器操作、系统管理以及协作应用程55.1.2.2.2针对应用程序服务器和实用工具服2)为授权用户提供服务请求服务、变更管理服务、访问管理服务等，并使用指定的语言为62)软件/补丁分发准时交付率（针对发75.1.5.2.4应用开发、测试、维护相5.2业务流程外包（适用于项目合作式外包及管理服务式86.1按照金融监管规定，及时向金融监督管理机构报告本单位外6.2与服务提供商建立“策划-实施-检查-服务提供商应与金融机构就外包服务的服务质量达成一致，并在外包合同中签订服务质量协议，92)负责外包活动的日常管理，包括尽职调查、合同执行情况的监督及风险状况3)向高级管理层提出有关外包活动发展和风险管控4)监督和管理服务提供商的交付的外5)在发现外包服务提供的业务活动存在缺陷时，采取及3)遵守约定的服务交付流程和内控制度，接受金融机构的监2)按照协议中规定的方式和频率度量和4)根据服务水平满足合同条款的状况，制定并实施相应的服务改进汇报服务进程质量检查7.3.3考核指标指标说明数据提供部门务外包项目实际执行的进度与合同所设置的计划进度的偏差。金融机构的服务外包管理团队提供进度考核数据，高级的过程目标和质量目标的符合度。具体服务外包质量一次扣5分。据附录A所给出的质量评价指况的评价，由服务外包管理团队对部分服务客户(不服务客户进行回访，提供满意度数据。注：服务外包合同结束时服务提供商的绩效成绩=进度绩效×30%+质量绩效×40%服务提供商应提供有经发包方认可的应急预8.2可结合业务情况在实际的外包合同中对评价指标进行12计划运行时间内大型机应B——在计划的正常运行时间内因故障而造成大型机应用环境停止运行的时间的总和境连续中断超过指定分钟数出现任何一次大型机应用环境连续中断的率3性关键应用服务器的所有功能的时间总和。4呼叫时没有被转交给其他服务人员也没有在规定时间内能响应用户的ATM）收到的已批准的软件封装请5ATM）系统为授权用户成功安装发间内接收到的终端宕机/修复间内接收到的终端宕机/修复到的所有终端宕机/修复的服务请求总数；应用开发服务的相关工作产A/B。A/B。6指在生产环境中发现的由开发过程引入并在测试阶段没一级别的应用程序故障在规A——指在定义的度量时间段内，针对某一7一级别的应用程序故障在规一级故障，在30分钟之内响A——指在定义的度量时间段内，针对某一根据计划按时成功交付的百定义的需要交付工作产品的里程碑总数；8以服务提供商确认接收纸质文档到发包单位确认接受最终扫面影像文档所花费的时9接收纸质文档时刻算起发包单位收到录入的数据满足约