2024-2025年航空员职业(服务礼仪)基础知识考试题与答案

2024-2025年航空员职业(服务礼仪)基础知1.()旅客登机时，乘务员通常情况下不要替携带婴儿A.提拿手提行李B.推小推车D.抱婴儿2.在航班结束后，乘务员进行航班总结时，应特别注3.民航服务人员在航班结束后的清理工作中，应特别4.在航班中，如果乘客对餐食中的某种食材过敏，乘C、让乘客自行解决过敏问题5.乘务员应在()归还旅客衣物。9.()旅客间发生矛盾冲突时，民航服务人员下列做法B.报告给上司10.以下哪些行为体现了民航服务人员良好的职业素D、尊重乘客的隐私，不随意窥探或讨论乘客的个人信息E、遇到紧急情况时，能够迅速、冷静地处理并安抚乘B.可以拒绝旅客的要求冷藏14.()关于机上手提行李的安排要求描述正确的是()。C.不予管理16.在民航服务中，当遇到需要协助的无人陪伴儿童时，B、立即联系地面工作人员，并亲自陪伴直至儿童安全交接18.()着装时的和谐原则是指一个人的穿着要和年龄、A.脸型B.职业D.时间19.在航班上，当乘客提出更换座位请求时，C、询问乘客原因，并根据实际情况和规定进行判断和D、让乘客自行与其他乘客协商D.当他人表示请求或是向你表示歉意时要微笑B.将盲人乘客随手携带的物品放在乘客容易接触到的28.在航班中，乘务员在面对紧急情况或突发事件序31.()为要客提供毛巾时，要站在距离茶几()处，使身C.15厘米D.20厘米A、根据航班的不同情况和乘客的多样化需求，灵活调B、在面对突发情况时，能够迅速作出决策并调整服务C、鼓励乘客提出个性化需求，并尽力满足他们的合理D、与团队成员保持密切沟通，共同应对服务中的挑战33.在航班中，乘务员如何确保乘客的行李安全托运?A、在行李托运时，仔细核对行李的重量、尺寸和目的B、确保行李被正确放置在行李舱内，避免行李之间的C、在行李上贴上醒目的目的地标签和乘客联系方式，D、对于超重或超大行李，提醒乘客按照航空公司的规34.在航空服务中，乘务员如何提升乘客的忠诚度?A、提供优质、个性化的服务，让乘客感受到家一般的C、及时处理乘客的投诉和建议，改进服务质量，提升D、通过社交媒体等渠道，与乘客保持联系，分享航空35.在航班中，乘务员如何确保乘客的舒适度和便利性?A、提供舒适的座椅和足够的空间，确保乘客在飞行过B、在航班中提供便捷的购物和娱乐设施，满足乘客的C、确保机舱内的温度和湿度适宜，为乘客提供舒适的36.在航班中，如果乘客对飞机上的安全带使A、立即为乘客演示安全带的使用方法，并确认乘客已B、告知乘客所有座位的安全带使用方法相同，自行佩37.关于民航服务中的排队礼仪，以下哪项是正确的?38.在航班降落前，民航服务人员应进行的准备工作不40.在航班中，如果乘客对飞机上的紧急出口位置有疑A、立即为乘客指出紧急出口的位置，并简要说明其重B、告知乘客无需担心，紧急出口在紧急情况下会自动41.()下列不属于航前准备会的内容的是()。B.介绍航线特点42.在航班中，如果乘客对飞机上的氧气面罩和救生衣D、通知地面服务人员，由地面人员进行培训43.在航班结束后，乘务员进行航班复盘时，应特别注B.通风口C.呼唤铃D.安全带47.以下哪些做法有助于提升民航服务中的乘客满意度?B、定期进行员工培训，提升服务质量和效率见D、在航班中密切关注特殊需求乘客的需求和状况，提50.在航空服务中，乘务员如何有效应对紧急情况?B、确保应急设备(如救生衣、氧气面罩等)处于良好C、在紧急情况下保持冷静，迅速评估情况，并作出正D、与乘客保持沟通，提供指导和安慰，确保他们的安51.在航班中，乘务员如何提升团队协作效率?A、与其他乘务员保持良好的沟通和协作，共同完成任务B、明确各自的职责和分工，避免重复劳动和C、在遇到问题时，及时与团队成员分享信息和解决方案D、相互支持，共同面对挑战和压力，保持团队的凝聚52.在航空服务中，乘务员如何提升跨文化交流能力?A、学习不同国家和地区的文化习俗和礼仪，避免文化C、在交流中展现尊重和包容，理解并接纳不同文化的D、通过培训和实践，提升对不同文化背景乘客需求的53.()对于不同的旅客，就乘坐飞机而言，其第一需要是不一样的，但对于大多数的旅客来说其第一需要的往往55.民航服务人员在处理乘客行李时，应遵循哪些原A.头等舱第一排D座前C.经济舱第一排D座前57.民航服务人员在与乘客进行非语言沟通时，应注意58.在航班起飞前，民航服务人员应对客舱进行哪些安59.()客舱乘务员是受公司指派在客舱执行执勤任务C.航班正点61.()以下关于贵宾室饮料服务程序说法错误的是()。A.冷饮要倒7~8分满为宜B.贵宾入座后3分钟之内送上C.每隔5~8分钟为贵宾加一次饮料D.茶杯摆放要使把手与贵宾左手的位置成45°角A.正确B.错误64.()客舱氧气面罩的人工释放方法是用人工释放工B.错误65.在航班中，乘务员如何确保乘客的饮食需求得到满足?C、确保餐饮质量符合航空公司的标准，注重食品安全A、在行李托运时，仔细核对行李标签和乘客信息，确B、监督行李的装载和卸载过程，确保行李不会受到损C、在行李提取区，提供清晰的指引和协助，帮助乘客D、对于行李丢失或损坏的情况，及时提供赔偿和解决方案67.在航空服务中，乘务员如何提升服务创新能力?A、关注乘客需求的变化和趋势，不断探索新的服务方C、不断提升自己的专业技能和服务水平，以适应航空70.在航班中，乘务员如何确保乘客的隐私得到保护?A、仅在乘客授权的情况下，讨论或分享乘客的个人信息C、确保乘客的行李和随身物品在不被授权的情况下不D、对于乘客提出的隐私保护要求，给予充分的尊重和A.正确B.错误72.()服务人员应注意对老弱病残孕的照顾，当他们没A.正确B.错误73.在航班中，如果乘客对飞机上的洗手间使用有疑问，74.在航班结束后，乘务员进行航班总结时，应包括以75.国际航班中，乘务员为乘客提供饮料服务时，应先是?第31页共76页78.航空礼仪中，乘务员在介绍安全设备时，应使用哪79.在航空服务中，对于携带婴儿的乘客，乘务员应优80.在航班延误或取消的情况下，民航公司应如何妥善歉81.民航服务人员如何在繁忙的航班中保持高效的工务理?C、在确认不影响飞行安全和乘客舒适度的情况下，尽道别?86.民航服务人员在为乘客提供毛毯或枕头等舒适物89.()面对旅客的投诉，民航服务人员的对策应该是感B.错误90.在航班结束后，乘务员进行客舱清洁时，应特别注C、飞机窗户和机身外部92.在航班中，如果乘客对飞机上的氧气面罩使用方法93.()面试时女生的标准站姿是以()面向考官。B.V字步、腹前式站姿97.在航班结束后，乘务员进行客舱整理时，应特别注B、检查是否有乘客遗留物品98.在航班中，乘务员在应对乘客投诉时，应B、立即道歉并承认错误(如适用)C、让乘客自行解决饮食问题100.在航班中，当乘客询问关于目的地的信息时，乘C、尽可能提供乘客所需的基本信息，或建议乘客自行101.在航班起飞前，乘务员进行安全检查时，应特别102.在航班中，当乘客提出对服务质量的不满时，乘C、耐心倾听，记录投诉，并尝试解决问题103.()握手的时间不宜过长或过短，标准的握手时间C.3-5秒104.航空服务中，乘务员在提供餐饮服务时，如果乘106.在民航服务中，为了确保乘客的舒适体验，以下107.在航班中，如果乘客对飞机上的行李存放规定有112.乘客登机时，乘务员应如何问候以体现热情与专C、使用标准问候语，如“欢迎登机，祝您旅途愉快”113.为乘客提供饮料服务时，以下哪项做法是不恰当B、饮料倒入杯中七八分满D、提醒乘客小心烫手(对于热饮)114.在航班延误的情况下，乘务员应如何安抚乘客情绪?C、耐心解释延误原因，提供最新的航班信息，并尽量115.以下哪些措施有助于提升民航服务的可持续性和C、回收和再利用客舱内的可回收物品，如塑料瓶、纸张等D、鼓励乘客参与节能减排的活动，如关闭不必要的照B.声音暗示117.乘客下机时，乘务员应如何道别以留下良好印象?B、简单说声“再见”利，期待再次为您服务”118.在航空服务中，乘务员面对不同宗教信仰的乘客119.乘客在航班中提出特殊餐食需求时，乘务员应如120.在紧急情况下，如遇到颠簸，乘务员的首要任务122.在航班降落前，乘务员应提醒乘客注意哪些事125.在航班延误或取消的情况下，乘务员应如何与乘126.在航空服务中，乘务员在回答乘客问题时，以下127.在航班中，当乘客需要协助时，乘务员应如何响128.在航空服务中，乘务员如何展现专业的着装形象?129.当乘客对服务提出不满或投诉时，乘务员应如何处理?C、耐心倾听，记录乘客的反馈，并尽力解决问题或向131.在航班中，乘务员如何维护机舱内的整洁与卫洁132.在与乘客交流时，乘务员应如何控制自己的语气C、使用友好、耐心和尊重的语气，积极回应乘客的需133.在航班中，如果乘客提出想要更换座位，乘务员C、询问乘客更换座位的原因，评估可行性后，按照航C、通过恰当的称呼、礼貌的语言和关注乘客需求来展135.在航班延误期间，乘务员如何有效管理乘客的情绪?B、不断向乘客重复相同的航班信息，即使信息没有更新C、提供最新的航班信息，解释延误原因，并提供必要136.在航空服务中，乘务员如何处理乘客的行李问A、允许乘客将行李随意放置在机舱内，只要不影响安全B、对超重或超大行李直接拒绝携带，不考虑乘客的特C、按照航空公司规定处理行李，确保行李安全、有序138.在航空服务中，乘务员如何确保乘客的舒适体139.在航班降落前，乘务员如何准备乘客的离机事140.在航空服务中，乘务员如何处理乘客的投诉或建解142.在航空服务中，乘务员如何展现自己的专业素143.在航班中，乘务员面对不同类型的乘客时，应采C、对老年乘客提供耐心、细致的服务，确保其舒适和安全D、对残疾乘客提供无障碍服务，确保其能够顺利使用B.餐桌右上角C.餐桌左下角D.餐桌右下角145.()乘务员在候机楼步行梯上，应该把自己的箱包A.正确B.错误147.()在地面工作的服务员须佩带工作号码牌，工作C.右肩处D.随意148.在航班结束后，乘务员进行个人物品整理时，应D、所有以上选项助153.在航空服务中，乘务员如何处理乘客的行李丢失155.在航空服务中，乘务员如何确保乘客的隐私得到156.在航班中，如果乘客对餐饮服务有特殊需求(如食158.在航班降落并到达目的地后，乘务员如何协助乘机159.在航空服务中，乘务员如何确保乘客的娱乐需求160.在航班中，如果乘客对航空公司的服务或产品提162.面对不同类型的乘客，乘务员应如何提供个性化D、对特殊需求乘客(如残疾乘客)提供无障碍服务，163.在航班准备阶段，乘务员需要确认以下哪些关于A.正确B.错误165.()所有客舱乘务员每()日历月需进行一次危险物A.6个C.24个166.()乘务员的整体妆容应是偏冷色调，给人以清新167.()旅客信息组件包括禁止吸烟信号灯和系好安全A.正确B.错误168.()为飞行机组提供餐饮的客舱乘务员应保证提供169.()民航旅客服务心理学研究的对象是旅客与服务A.正确B.错误170.()乘机过程中如出现耳部不适，可捏鼻鼓气来开B.错误171.()乘务员在机上遇到严重疾病或身体损伤的患者172.在航班延误或取消的情况下，乘务员应如何安抚173.在航空服务中，乘务员如何确保乘客的行李安流?A、组织机上活动，如小游戏、问答等，增加乘客之间B、提供舒适的社交环境，如调整座位布局、提供饮品C、鼓励乘客分享旅行经历或目的地信息，增进彼此了