商务礼仪实务教程 第十二章 文书交际礼仪

第十二章文书交际礼仪主要内容知识判断本章要点文书礼仪概述礼仪训练社交类礼仪文书

仪式类礼仪文书第一节文书礼仪概述一、礼仪文书的涵义二、礼仪文书的种类与写作要求三、文书礼仪

一、礼仪文书的涵义

（一）文书的概念“文书”一词在我国出现甚早。《史记.秦始皇本纪》记载：秦始皇“焚文书而酷刑法，先诈力而后仁义。”《汉书.刑法志》记载：“文书盈于几阁、典者不能遍睹。”文书是指组织或个人在社会生活中进行管理、联络事项、记载情况、表达意图所形成的体式完整、内容系统的文字材料总称。

一、礼仪文书的涵义

（二）礼仪文书概念礼仪文书是指在社会交往、礼仪活动中用来调整、改善、发展人与人之间、人与组织群体之间、组织与组织之间相互关系的书面材料与文字。礼仪文书是社会人际交往的基本方式之一。在现代社会中，个人之间，机关、企事业单位及社会团体之间时常发生各种交往，有时要用书面形式进行沟通、联络，如邀请出席招待会、开业典礼、座谈会、宴会、交易会、学术研讨会的柬帖；迎来送往、欢送告别、喜庆场合的欢迎词、答谢词、欢送词、祝酒词；向有关单位和公众宣布事项的启事；还有书信、题词和婚丧寿诞方面的文书等。

二、礼仪文书的种类与写作要求

（一）礼仪文书的分类礼仪文书作为一种实用的文书，可以从多角度进行分类。1.礼仪文书的文体种类根据文体写作的基本要求，文书大致可以分为礼仪函电类（包括一般函电和专用函电）、柬帖类、名片与贺卡类、题词与启事类、讣告与悼词类等多种类型。2.礼仪文书的适用种类礼仪活动涉及到广泛的社会交往，礼仪文书据此可分为日常交际应酬类（如问候、拜访、邀约、馈赠、请托、论事、介绍、推荐、建议、辞行、申请、致歉、申明等）、庆典礼仪类（如节日、事务）、人生礼仪类（如生辰、寿诞、婚嫁、丧葬、祭奠）等几种类别。

二、礼仪文书的种类与写作要求

（二）礼仪文书的写作基本要求1.表达方式灵活多样2.使用语体自由多样3.运用语言简洁精练4.反映情感真挚恳切

三、文书礼仪

文书礼仪是指人们在运用文书进行交往中所遵循的礼仪规范。作为社会交往、礼仪活动的文体，礼仪文书主要体现交际双方的愿望、喜好、情感，反映的是一种“双边”关系，只不过使用书面的形式来进行相互接触、互通信息、交流情感，以便达到相互了解、增进友谊、加强合作的作用。掌握文书礼仪的要求，主要是格式及语言的运用要求，对于成功交往及商务合作有重要意义。

第二节社交类礼仪文书一、贺信、贺电二、祝酒词三、慰问信四、启事、声明

一、贺信、贺电

贺信、贺电是向对方表示祝贺和赞誉的礼仪文书，常用于节日、庆典、竣工、升迁和寿辰等场合，是一种最常见的祝贺方式。贺信还兼有表示慰问和赞扬的成分，如今贺信已经成为表彰、赞扬和庆贺对方在某个方面所作贡献的一种常用形式。贺电，是通过电报向他人表示祝贺的，一般适用于向取得巨大成绩，做出卓越贡献的集体或个人表示祝贺；用于结婚、大型庆典、晚会或其他庆祝活动等喜事；国家选出新的领导人时友好国家发电祝贺；对重要人物的寿辰的祝贺等。

一、贺信、贺电

（一）贺信的格式1.标题（1）祝贺单位+文种，如XX省人民政府贺信；（2）在第一行正中写上“贺信”。2.称呼在标题下面一行项格写上受贺单位或者个人的称谓，并加冒号。3.

正文贺信的正文应写祝贺的内容、对方取得的成绩及意义；或者会议召开的意义、必要性。4.

结束语全文应该以祝贺的话作为结束语，如“祝XX圆满成功”、“祝争取更大的胜利”、“祝您长寿”等。5.

落款在正文下面靠右，写上祝贺单位或个人姓名，及日期。

一、贺信、贺电

（二）贺电的格式1.标题（1）发电双方名称+文种，如国务院致中国体操队的贺电；（2）在第一行正中写上“贺电”。2.称呼在标题下面一行顶格写上收电单位或者个人的名称、姓名，收电人如果是个人，还应在姓名后加上“同志”、“先生”或职务名称等称呼，并加冒号。3.正文贺电的正文要根据内容而定，若发给单位或某一地区庆祝活动的，宜在表示祝贺的同时对其做出的各种成绩、取得的巨大成就给以充分肯定，并给以鼓舞，提出希望。一般私人之间的交往，则把内容放在祝贺上就可以了。4.结尾贺电的结尾要表达热烈的祝贺和祝福之意，有的也提出希望。5.落款即在正文右下方署上发电单位或个人的姓名，并写上发电日期。

二、祝酒词

祝酒词是主人在隆重的宴会、酒会开始时的致词，是用敬酒的方式来表达情意、联络感情、活跃气氛的。一般的宴请，只是说几句简短的祝愿性的话，不需要写书面的祝酒词。祝酒词是一种典型的礼仪文书，它不讨论一些严肃的重大问题，只涉及出席宴会、酒会各方面的友谊性话题。如果在祝酒词中说严肃的话题会冲淡宴会、酒会愉快的气氛，显得不合时宜。

二、祝酒词

（一）祝酒词的格式1.标题一般写明宴会名称和致词人，如，“XX在XX宴会上的祝酒词”也可以只写“祝酒词”。2.称谓一般首先称呼主要宾客，兼顾其他客人，如“尊敬的XXX市长，女士们，先生们”，“尊敬的XXX，各位来宾，各位朋友”。3.正文正文部分一是表明自己的身份，对来宾表示问候；二对宾客的光临表示欢迎，对以往所受到的帮助、关怀表示感谢，对以往的交往、合作表示肯定，三是对未来合作进行展望。4.结尾最后提议为了健康、友谊、合作等干杯。

二、祝酒词

（二）祝酒词的写作要求1.用语应能体现出热情诚恳、随和轻松，若能恰当使用幽默的语言,将会使宴会的气氛更加活跃。2.要根据对象、场合和双方关系的融洽程度等来考虑措辞。3.应注意来宾的习俗和禁忌。

三、慰问信

慰问信是表示向对方（一般是同级、或上级对下级单位、个人）关怀、慰问的信函。它是有关机关或者个人，以组织或个人的名义在他人处于特殊的情况下（如战争、自然灾害、事故），或在节假日，向对方表示问候、关心的应用文。慰问信包括两种：一种是表示同情安慰；另一种是在节日表示问候。信应写得态度诚恳、真切。

三、慰问信

（一）慰问信的格式慰问信的格式如下：1.标题第一行正中写“慰问信”三个字；如果写成“致XX的慰问信”，那么“慰问信”三个字可移至第二行写在中间。2.称谓在标题下一行顶格写受慰问的单位或者个人的称呼。写单位要写全称；写个人，要在姓名之后加上称呼如“同志”“先生”“师傅”之类，后边用冒号。在个人姓名前边，往往还要加上“敬爱的”“尊敬的”“亲爱的”等字样，以表示尊重。3.正文称谓后另起一行，空两格起写正文。正文的内容，应该先说明写慰问信的原因，或是因为对方在四化建设中取得了成绩，或是因为对方遭到了暂时的困难和挫折。其次叙述对方的模范事迹或遇到的困难时表现出来的高尚品质，并向对方表示慰问。再次，写一些鼓励和祝愿的话。4.结尾在正文后面或是另起一行空两格写“祝”“此致”，然后在下一行顶格写“节日愉快”“取得更大的成绩”“敬礼”等。5.落款署名要写在另起一行的右半行。如果写慰问信的单位、个人不止一个，也都要一一写上。日期写在署名的下边，年、月、日都要写上。

三、慰问信

（二）慰问信写作注意事项写慰问信要注意下面两点：一是要根据所慰问的不同对象，确定信的内容。对在社会物质文化建设中有贡献的集体和个人，应侧重于赞颂他们的巨大成绩；对遭到暂时困难的集体和个人，则应侧重于向他们表示关怀和支持。二是字里行间要洋溢着同志间深厚感情，要充分体现组织的关心和温暖，使受慰问者在精神上得到安慰和鼓励，增强克服困难的勇气和继续前进的信心。慰问信的抒情性较强，语言亲切、生动。

四、启事、声明

（一）启事1.启事的含义“启事”中的“启”含有“陈述”之意，“事”即“事情”。启事，就是公开陈述事情。启事是机关、团体、企事业单位或个人向社会或一定范围内的人群公布说明或请求予以协助办理某事项而撰写的应用文章。启事可以张贴在允许张贴的公共场所，也可刊登在报刊杂志上，或由电台、电视台播出。

四、启事、声明

2.启事的作用“启事”陈述的事情无论大小轻重，告白的对象无论是个人、团体还是社会公众，只要采用公开陈述告白的形式，便可称作发表启事。启事的公开告白作用体现在两个方面：一是在告白对象无法确定具体人，或已确定具体人但不知此人在什么地方的情况下，可以通过公开陈述告白的形式使告白对象闻讯自己出现；二是有些事情的陈述告白虽有具体对象，但也有意面向社会公众。启事的作用不是单一的。一方面，启事的陈述告白对象是特定的；另一方面，启事还要向社会公众陈述告白，尽管陈述告白的目的不尽相同，或求于公众的帮助，或旨在宣传大众。这种通过陈述告白公众而征寻具体对象，或既向特定对象陈述告白又兼告白大众的双重功用，是启事与书信、柬贴、通知等实用文体的主要区别之一。

四、启事、声明

3.启事的类别凡是能够公开陈述告白的事情，几乎都可以采用启事的形式。根据启事的不同作用和目的，启事大体可分为以下类别：（1）征召类启事：如征文启事、征订启事、征婚启事、招聘启事、招生启事等。（2）寻领类启事：如寻人启事、寻物启事、招领启事等。（3）声明类启事：如开业或停业启事、结婚启事、更名启事、遗失启事、作废启事、迁移启事等。此外还有鸣谢启事、道歉启事、丧祭启事等。

四、启事、声明

4.启事的格式（1）标题启事的标题写法有三种形式：一是以文体名称为标题，如“启事”；二是写明事由和文体名称，如“寻人启事”；三是写明发布启事的单位、事由以及所选择的文体，如“大华公司的招聘启事”等。（2）正文启事的正文需要简明扼要地交代有关事项、提出要求。寻找类启事要写明所找的人或物的特征，寻人要写明姓名年龄相貌、口音、衣着、联系人及联系电话等；寻物要写清物的名称、规格、数量、式样、丢失时间、地点以及联系人和联系电话；征召类启事则要写征召的目的、对象、条件、应召办法、优惠条件等,要写得诚恳、热情。（3）落款启事的落款，是在正文右下角写明发布启事的单位、部门或个人姓名和撰写启事的时间。

四、启事、声明

5.启事写作注意事项（1）标题简短醒目。启事的标题要力求简短、醒目，高度概括，能够吸引公众的眼睛。（2）内容严密、完整、明确。启事正文要求内容单一，一事一启；语言表述应严密完整、清楚明确，切忌叙事枝蔓、文字冗赘。（3）措辞郑重严谨。启事陈述的都是郑重严肃的事情，所以启事的行文应该以平实严谨为宜，不能别出心裁、标新立异。涉及专业术语时，更要求绝对准确，以免产生歧义，使公众误解。（4）注意运用礼貌语言。由于启事没有强制性和约束力，所以就要特别注意运用礼貌语言，以诚恳的态度打动公众，使公众产生信任感，达到预期的效果。

四、启事、声明

（二）声明1.声明的概念声明是国家、机关、单位、团体或个人，对某些重要问题或重大事件向公众披露或澄清事实，表明自己立场、态度和主张的文体。声明不能写成“申明”，“申明”的意思是“郑重说明”。“声明”有两个义项，一是作为动词用，意思是“公开表示态度或说明真相”。这个义项与“申明”意思相近，但仍有差别，“声明”强调公开宣布，而“申明”则强调态度的审慎严肃。二是作为名词用，意思是“声明的文告”，是一个文种，而“申明”不可作为文种使用。声明的发布者可以是单位，可以是个人。政府也经常使用这个文种来公开表达自己的态度和立场。如果声明事项涉及比较复杂的法律问题，或自己没有足够的时间、精力亲自处理，声明人也可以委托律师发表声明。

四、启事、声明

2.声明的种类常见的声明有两类：一类是政治性声明，例如，两个及两个以上的国家、政党、团体就会谈的问题发表的声明；另一类是日常社会生活事物的声明，如遗失声明等。

四、启事、声明

3.声明的格式（1）标题（2）正文（3）落款

四、启事、声明

4.声明写作注意事项（1）声明的内容要真实，表述要简明扼要，措辞要得体。（2）声明内容不能侵犯他人权利。有的声明大多为了维护自己的合法权益，但在表达自己的态度、立场时，要注意不能侵犯他人合法权益。（3）遗失声明登报时另有格式。遗失声明在报纸上刊登时，报社通常会从广告处理和版式设计的角度对其格式进行处理。

第三节仪式类礼仪文书一、请柬二、迎送致辞三、答谢词四、开幕词、闭幕词

一、请柬

（一）概念请柬又称请贴，是人们在节日和各种喜事中请客用的一种简便邀请信。请柬是为邀请宾客参加某一活动时所使用的一种书面形式的通知。一般用于联谊会、与友好交往的各种纪念活动、婚宴、诞辰或重要会议等，发送请柬是为了表示举行的隆重。请柬通常也称作请帖。

一、请柬

（二）请柬的种类和形式请柬种类按内容可以分为喜庆请柬和会议请柬；请柬按照形式来分，可分为横式写法和竖式写法。

一、请柬

（三）请柬的格式1.标题在封面上写的“请柬”(请帖)二字就是标准，一般要做一些艺术加工，可用美术体的文字，文字的色彩可以烫金，可以有图案装饰等。需说明的是，通常请柬已按照书信格式印制好，发文者只需填写正文而已。封面也已直接印上了名称“请柬”或“请帖”字样。2.称呼要顶格写出被邀请者(单位或个人）的姓名名称。如“某某先生”、“某某单位”等。称呼后加上冒号。3.正文要写清活动内容，如开座谈会、联欢晚会、生日派对、国庆宴会、婚礼、寿诞等。写明时间、地点、方式。如果是请人看戏或其它表演还应将入场券附上。若有其它要求也需注明，如“请准备发言”、“请准备节目”等。4.结尾要写上礼节性问候语或恭候语，如“致以——敬礼”、“顺致——崇高的敬意”、“敬请光临”等，在古代这叫做“具礼”。5.落款署上邀请者(单位或个人)的名称和发柬日期。

一、请柬

（四）请柬写作注意事项请柬主要是表明对被邀请者的尊敬，同时也表明邀请者对此事的郑重态度，所以邀请双方即便近在咫尺，也必须送请柬。凡属比较隆重的喜庆活动，邀请客人均以请柬为准，切忌随便口头招呼，顾此失彼。请柬是邀请宾客用的，所以在款式设计上，要注意其艺术性，一帧精美的请柬会使人感到快乐和亲切。选用市场上的各种专用请柬时，要根据实际需要选购合适的类别、色彩、图案。请柬要在合适的场合发送。一般说来，举行重大的活动，双方又是作为宾客参加，才发送请柬。寻常聚会，或活动性质极其严肃、郑重，对方也不作为客人参加时，不应发请柬。措词务必简洁明确、文雅庄重、热情得体。二、迎送致辞（一）概念欢迎词、欢送词统称迎送词，是用以表示欢迎、欢送的文辞。它们都用于具有宾主关系的交往场合，且大多是在一定的仪式上（如宾至、宾归的迎送会，招待宴）当众演说的文稿。感情真挚，语言文雅大方，如是国际间的迎送往来还应使用适当的外交辞令；内容精要，篇幅简短，一般不涉及具体的细节问题，重在表示热情友好的交往态度。二、迎送致辞（二）迎送致辞的格式1.标题一种是单独以文种命名。如“欢迎词”或者“欢送词”；另一种是由活动内容和文种名共同构成。例如，“在欢迎×××领导宴会上的讲话”。2.称谓称谓有专称和泛称两种。专称要写明宾客的姓名，前面加上职务、头衔和表示尊敬、亲切的词语；泛称有“女士们”、“先生们”、“同志们”、“朋友们”等等，用以表示对所有到场者的尊重。3.正文（1）欢迎词正文（2）欢送词正文4.祝语欢迎词一般应写上再次对客人表示欢迎的话；欢送词一般写上“祝×××先生一路平安”或“希望××先生再次光临”等礼节性用语。二、迎送致辞（三）迎送致辞写作注意事项1.要热情而有礼貌，体现出真情实感。2.要善于巧妙地表达自己的原则立场。3.要尊重对方的风俗习惯、宗教信仰等，不讲对方忌讳的内容。4.语言要精练、明快，语气要热情、友好，篇幅要简短适当。

三、答谢词

（一）概念答谢词是与欢迎词相对应，答谢词是由宾客出面发表的对主人的热情接待表示感谢的讲话稿。（二）答谢词的格式答谢词由标题、称呼、开头、正文、结语五部分构成。1.标题标题一般用“答谢词”作为标题。2.称呼称呼与欢迎词相同。3.开头开头对主人的热情接待表示感谢。4.正文正文畅叙情谊或表明自己来访的意图、诚意，申述有关的愿望。5.结语结语祝愿或再次表示谢意。

三、答谢词

（三）答谢词的写作要求1.使用客套话与充满真情在礼仪场合,必要的客套话是不能省略的,如“感谢”“致敬”之类热情洋溢、充满真情的词语。2.尊重对方习惯到异地做客,要了解当地的民情、风俗，尊重对方习惯。3.注意照应欢迎词主人已经致辞在前，作为客人不能“充耳不闻”。答谢词要注意与欢迎词的某些内容照应，这是对主人的尊重。即使预先准备了答谢词，也要在现场紧急修改、补充或因情、因境临场应变发挥。4.篇幅力求简短欢迎词、答谢词都是应酬性讲话，而且往往是在公关礼仪活动刚开始时发表的，下面还有一系列的活动等着进行，因此篇幅要力求简短，不宜冗长拖沓，以免令人厌烦。

四、开幕词、闭幕词

（一）开幕词1.开幕词的涵义和用途开幕词是党政机关、企事业单位和群众团体的领导宣告会议开始、交代会议任务、阐述会议宗旨和介绍与会议有关事项的致辞。一般出现在表示欢迎的致辞后，旨在阐明本次会议的指导思想、宗旨、性质和重要意义等，提出本次会议的重要任务、议程和要求，在语言上简洁明快、富有激情。

四、开幕词、闭幕词

2.开幕词的特点（1）宣告性致开幕词之后，才陆续展开会议的各项议程。开幕词是会议的序曲、标志。（2）导引性开幕词的导引性，体现在阐明会议的宗旨、任务、目的意义等。（3）鼓动性鼓动性表现在对期望开好会议的良好祝愿，介绍会议的议程和宗旨，以激励与会者的参与意识，调动大家开会的积极性。

四、开幕词、闭幕词

3.开幕词的结构和写法（1）标题由会议全称加开幕词构成；把致开幕词的领导人姓名写进标题中，标题下面注明开会时间；正副题结合式。正标题概括会议的宗旨，副标题注明会议名称及“开幕词”。（2）正文正文包括开头、主体和结尾三部分。①开头称谓后，宣布大会开幕，注意用语必须简短、有鼓劲性。介绍会议的规模、出席会议人员情况、会议的筹备情况等，对会议的召开及与会人员表示祝贺。②主体包括的内容有：说明与会议有关的形势、会议的目的或任务；阐明会议的指导思想、主要任务（议题和议程）、会议的意义并对会议作出预示性的评价；对与会者提出希望、要求。（3）结语一般用祝愿会议圆满成功的话语作结。如：“预祝大会圆满成功”。

四、开幕词、闭幕词

4.注意事项（1）处理好与大会报告的关系。不要将开幕词写成大会报告的缩写稿。在开幕词中只提示会议宗旨、意义、议程，不展开大会议程的有关内容。（2）注重营造庄重热烈的会议气氛。用语必须：庄重严肃，生动，有感情色彩。（3）语言明快、流畅。用字谨慎，大方有礼，不卑不亢，尽可能口语化，与会议场景气氛和谐、融洽。

四、开幕词、闭幕词

（二）闭幕词1.闭幕词的涵义和用途闭幕词是在重大会议即将结束时，由有关领导向全体与会人员所作的总结性讲话。闭幕词带有一定的评估性和总结性，指出本次会议的意义和成果，便于会后进一步贯彻会议精神。闭幕词与开幕词的关系：互相呼应，各有侧重，各具特色。

四、开幕词、闭幕词

2.闭幕词的特点（1）总结性闭幕词是在会议可活动的闭幕式上使用的文种，要对会议内容、会议精神和进程进行简要的总结会并作出恰当评价，肯定会议的重要成果，强调会议的主要意义和深远影响。(2)概括性闭幕词应对会议进展情况、完成的议题、取得的成果、提出的会议精神及会议意义等进行高度的语言概括。因此，闭幕词的篇幅一般都短小精悍，语言简洁明快。(3)号召性为激励参加会议的全体成员实现会议提出的各项任务而奋斗，增强与会人员贯彻会议精神的决心和信心，闭幕词的行文充满热情，语言坚定有力，富有号召性和鼓动性。(4)口语化闭幕词要适合口头表达，写作时语言要求通俗易懂、生动活泼。

四、开幕词、闭幕词

3.闭幕词的结构和写法（1）标题与开幕词基本相同，但文种为“闭幕词”。（2）正文称谓之后，一般简要回顾：大会的议程，有关报告人讲话的要点，肯定大会的成绩或收获。主体部分总结：大会取得了什么成果、达到了什么目的，会议的基本精神和会议的影响等。有些闭幕词还分析当前形势、指出今后任务等。主体部分结尾：贯彻落实大会精神的号召、希望和要求，表示祝愿，宣布大会胜利闭幕。对保障会议顺利进行的有关单位和个人表示感谢。（3）结尾一般就一句话：现在，我宣布，××××会议闭幕。

四、开幕词、闭幕词

4.注意事项（1