《商务沟通（第二版）》 课件 第四章　商务沟通实务

第四章商务沟通实务第一节求职沟通第二节商务接待第三节商务谈判第四节商务演讲第五节危机沟通220221知识目标1.掌握商务沟通中求职沟通的技巧2.掌握商务沟通中商务接待的技巧3.掌握商务沟通中商务谈判和商务演讲的技巧4.掌握商务沟通中危机沟通的技巧222知识结构图223一、求职的前期准备1. 了解应聘岗位的情况第一，尽可能多地了解用人单位的情况。在面试中展示出自己对用人单位有一定了解的求职者，往往会有更大的机会被录用，因为这代表了求职者对用人单位的兴趣和应聘的诚意。第二，尽可能全面地了解用人单位的产品情况。在面试前，求职者要尽可能地通过各种渠道了解用人单位的产品情况、市场情况、行业背景、主要竞争对手、未来发展前景等。2. 准备面试问题的回答求职者应当事先对可能遇到的面试问题做好准备。常见的面试问题包括以下五个。①你为什么应聘这家公司？②你能为这家公司做什么？③你是什么样的人？④你与你的竞争者相比，有什么优势？⑤你期望的待遇是什么样的？2243. 整理随身携带的材料求职者在面试时要准备一个大小合适的包，包内的材料应当安排得井然有序。这样在求职者需要现场翻找材料时，可以立刻拿出来。需要准备的材料包括毕业证书、学位证书、职业资格证书、获奖证书、身份证、简历等。除了以上个人材料，求职者还可以准备一些有关学习或工作的材料，以备不时之需。2254. 其他准备工作第一，认真准备求职简历。简历是求职者应聘时最先送到用人单位的“敲门砖”，面试官在见到求职者之前，会通过简历来判断求职者的综合素养以及求职者和应聘岗位的匹配度。因此，求职者应当格外重视简历的准备。第二，斟酌好求职用语。每个求职者都应谨慎使用求职用语。无论是面对面沟通、电话沟通还是网络沟通，求职者对每一句话都应仔细斟酌。因此，求职者可以针对求职时经常会遇到的问题做好事先准备。226第三，求职者的服装要与应聘职位的特征相吻合。不同职位对服装的要求各有不同，求职者必须注意服装与应聘职位的匹配程度。例如，如果求职者应聘的是行政类的职位，则宜穿浅色系的职业装，以表现亲和力强的特点；如果求职者应聘的是宣传类的职位，则可以穿得更加时尚、随性。通常，求职的着装应是比较典雅、成熟的正装，不应有太多装饰品，也不应太过花哨。227二、简历的撰写1. 撰写简历的注意事项第一，简历应力求简单明了、精美大方。简历的简单明了是指简历应当将介绍个人基本情况的信息直接放在最前面，把所有履历分门别类地叙述清楚，让人一目了然。同时，简历还要精美大方，以便增强其吸引力。因此，一份好的简历应当做到字体统一，文字排布疏密有致，信息表述清楚，突出标题等。228第二，简历内容必须真实可信。每个求职者都希望给用人单位留下最好的印象。有些求职者没有好的成绩，或者不符合用人单位的要求，又不想因此而丧失工作机会，就想办法伪造成绩或编造实习经历来骗取用人单位的信任。但是，在网络时代，简历的真伪查证十分简便，简历作伪很容易被查出来，因此简历内容必须真实可信。229第三，简历撰写应当有的放矢。简历应该具有针对性。求职者投递不同单位和职位时，应当根据单位和职位的特性修改或重新撰写具有针对性的简历。将同样的简历投给不同用人单位的行为往往说明求职者提供的资料和准备的方向并不具有针对性，难以突出自身与职位的契合点。因此，求职者应该有明确的目标，针对不同的用人单位，对自己履历的描写要有的放矢，突出符合职位需求的，弱化与职位无关的，这样的简历才会让用人单位眼前一亮。230第四，凸显自己的特点。求职者切忌借用或套用现成的简历模板。用人单位见到这样千篇一律的简历，不会产生任何新鲜感，无法了解求职者的特长。第五，避免书面文字差错。简历制作完成后，求职者可以采用文字处理软件中的“拼写检查”功能进行检查，并且多次通读，避免遗留文字上的低级错误，如错别字等。2312. 简历的一般格式一份完整的简历应当内容齐全、结构清楚，如下图所示。一份简历通常包括标题、个人概况、求职意向、教育背景、技能掌握情况和实践经历几个部分，下面将分类进行说明。232233简历示例第一，标题。一般将“求职简历”或“个人简历”作为标题，放在简历顶端的居中位置，字号和字体应当清楚、醒目。第二，个人概况。个人概况主要包括求职者的姓名、性别、出生年月、年龄、籍贯、政治面貌、学历、联系方式等。这一部分写得过简或过繁都是不可取的。个人的联系方式应尽可能写得明白、清楚。此外，应当把个人信息放在简历的最上面，方便用人单位及时与求职者取得联系。234第三，求职意向。求职者在确定求职目标时要结合自己的实际情况，根据自己所学专业、实践经验、个人特长去选择。对于竞争难度较大的职位要慎重选择。简历上的求职意向通常写得较为精练，一般不超过四十个字，可以是具体的工作，也可以是职业的类型。第四，教育背景。在简历上，教育背景一般写在实践经历之前。教育背景主要包括求职者的毕业院校、所学专业、专业课程、成绩排名等。235第五，技能掌握情况。求职者应写明自己具备哪些职业能力和技能，如计算机水平、专业技能等级和人际交往能力、团队沟通能力等职业素质方面的技能。此处表述应尽量用事实说话，可以用获奖情况作为辅助说明。第六，实践经历。实践经历主要包括校内和校外两种，求职者应该写明曾参与过的实践经历的起止时间、实践单位的名称、求职者具体的任务和职责、主要成就等。一定要突出与求职目标相关的实践经历。用人单位会通过这些实践经历，考察求职者的团队精神、组织协调能力等。2363. 撰写简历的策略第一，求职目标清晰明确。在撰写简历时，简历上的所有内容都应与求职者所应聘的职位有关，无关的内容尽量弱化或不写。简历最好压缩为一页纸的内容。第二，突出求职者的个性特点。为了突出自己的与众不同，求职者应当在简历中把自己最突出的优势和最能吸引人的长处充分表现出来，以此在竞争中脱颖而出，如大赛获奖经历、学生组织任职经历等。237第三，用事实和数据做支撑。描述自己善于沟通或富有团队精神时，不要只用文字描述“善于沟通”或“富有团队精神”，这些空洞的表述只会让用人单位感到厌倦。求职者可以适当举例说明自己曾经如何说服别人，过去有哪些成功的合作项目，以及项目的数据情况等。这样的简历才更有说服力，并让人印象深刻。238第四，充满自信但保持谦虚。有些求职者为了给用人单位留下一个好印象，在自我介绍部分往往添油加醋、夸夸其谈，这种做法并不可取。求职者应掌握好写简历的基本原则，即实事求是，扬长避短，充分、准确地介绍自己，不可过分自吹自擂，避免简历看起来华而不实。239三、求职沟通的技巧1. 重视非语言沟通非语言沟通的特点之一就是它具有补充、调节和强调语言沟通的功能。在求职者参加面试的过程中，充分利用非语言沟通可以强化其表达能力，给面试官留下良好印象。求职沟通中重要的非语言沟通要点有以下四项。240第一，衣着打扮得体。衣着打扮不仅能体现一个人的气质、性格和风度，还能体现一个人的文化素质和沟通态度。因此，得体的着装打扮不仅能体现求职者朝气蓬勃的精神面貌，传达求职者的应聘诚意，还能反映出求职者的个人修养。衣着打扮在面试中会建立面试官对求职者的第一印象，因此一定要多加留意。241第二，目光接触恰当。在面试中，求职者可以适当运用眼神与面试官进行交流。目光接触的要点有以下三点。一是求职者要保持与面试官的目光接触，不要因为紧张而不敢对视。二是求职者要注意与面试官目光接触的时长，不可过长或过短。三是求职者要注意眼神的变化，不要太过死板，可以让眼神随着表达的内容而变化，交叉运用多种眼神辅助表达。242第三，表情运用正确。面部表情可以传递复杂的思想和情感信息，是人的内心情感的外在表现，也是传递思想、信念的桥梁，求职者应当在求职沟通中善于使用表情来传达自己的情绪，例如当面试官在介绍用人单位的基本情况时，求职者应露出感兴趣的表情。此外，服务类行业的求职者要格外注意保持微笑，这样会让面试官感到热情和亲切，比较容易赢得其好感和信任。243第四，身体姿势积极。在面试中，求职者可以根据讨论的内容灵活运用手势、身体姿势等非语言沟通技巧完整地表达自己的想法。在运用身体姿势时，求职者应当注意以下三点：一是注意身体轻微前倾，以表示自己对谈话很感兴趣；二是注意坐姿，双脚可以适当分开，腰背挺直，以表示自己积极的态度；三是注意与对方保持面对面沟通，这样一方面可以使对方感到被尊重，另一方面也便于随时观察对方的面部表情，根据对方发出的非语言信息调整自己的语言和非语言表达。2442. 增强说服力为了增强说服力，求职者有必要特别关注以下两个要点。第一，保持自信。自信的人往往较受欢迎。自信而不骄傲的求职者往往比缺乏自信的求职者更容易获得成功。求职者应当正确认识自己的能力，认识到自己在专业技能方面独有的长处，用自信但不自负的态度面对面试官。245第二，重“硬件”不轻“软件”。在面试过程中，求职者要重视向面试官展示自己的“硬件”条件，如学历学位证书、比赛获奖证书、技能等级证书等。这些“硬件”条件能够直观体现求职者过去的成绩和职业能力。而求职者的“软件”条件一般是指求职者的职业素养、性格特征等。“软件”条件通常不是通过简历展现的，而是应当贯穿于整个面试过程，从求职者的言行举止、态度、精神风貌中一一展现。2463. 重视结束时的表现面试结束后，其实面试官对求职者的考察还没有结束，此时，求职者应该注意以下几个方面。第一，及时离开面试场地。面试官宣布面试结束后，求职者应礼貌地道谢，及时退出面试的场地。不要在面试结束后拖泥带水，影响其他人的面试。第二，不要过早打听面试结果。一般情况下，面试官在面试结束后要对所有求职者进行评价、讨论和投票，然后由人事部门汇总，最后确定录用人员名单。求职者在这段时间内需要耐心等待，急于求成反而可能会适得其反。247第三，表示感谢。面试结束后，即使对方表示不予录用，求职者也应通过各种途径表示感谢。如果是电话面试，那么求职者可以再打一个电话表示感谢，使自己的求职善始善终。第四，做好两手准备。面试结束后的一段时间内，为了应对各类突发情况，求职者最好不要到外地游玩，当必须外出时，求职者可以提前询问用人单位或提先说明，以表示自己的诚意。248249一、接待流程1. 日程安排日程安排是指按照时间排定的工作计划，是时间管理的集中体现。明确客户接待的任务要求后，商务人员要做的第一步，也是商务接待中最重要的一步，就是进行客户接待的日程安排。日程安排可分为以下七步。250第一，确认接待信息。日程安排的第一步是确认并再次核对接待信息。需要确认的信息包括：客户到达的时间和地点、迎接的具体要求（着重关注特殊要求）、客户名单、接待活动涉及的确切人数（包括陪同人员）、客户级别和接待规格、费用支付情况、客户的来访目的、客户的背景、重要客户的个人信息、客户对日程安排的要求以及其他接待细节。251第二，确认各接待协作单位是否能够协助接待。商务人员需要提前确认各协作单位是否能够协助接待，如客户准备入住的酒店是否有客户所要求的房间类型和数量，会议室是否空闲等。第三，确定接待计划。商务人员在确定接待计划时，务必提前了解客户的背景、客户期望达成的目的、合作项目内容等信息，落实客户提出的每项接待要求，并确认客户接待计划的可行性。在保证客户舒心、满意的气氛中，体现出己方努力促成双方合作的诚意，达成公司的沟通目标。252第四，申报接待计划。己方的接待计划确定后，要与客户方的对接人员沟通并获得对方肯定，然后按公司规定程序申报接待计划。第五，填制任务令。接待计划批准后，商务人员可以开始实施接待准备工作，填写任务令。任务令是有价签单、票证的一种联络凭证，主要用于住宿预订、住房签单、就餐签单、景点门票签单、会议费用签单等。253第六，预订工作。在任务令完成后，商务人员应当开始做预订工作，需要预订的事项包括向车辆调度中心预订迎接的车辆，向合作的酒店确认住房预订情况，预订会议室及会议设施（如投影仪等），预订餐厅包间，预订迎接的鲜花等。第七，发送工作联络单。需要其他部门配合进行接待时，商务人员要提前至少一天向协作部门发送工作联络单。2. 其他前期准备第一，信息准备。接待工作的效果直接关系到客户对公司形象的评价，关系到双方沟通目标的实现。因此，接待工作至关重要，需要商务人员高质量地完成各个环节。为此，商务人员需要做好相关的信息准备，对客户做好提前了解。254第二，物质准备。接待的物质准备主要包括接待环境和材料的准备。接待环境包括前台、会客室、办公室、走廊、楼梯等处，接待材料包括指示牌、引导牌、名牌等，它们应当放置在客户目光所及之处，同时，整体的接待环境应该是整洁、明亮、美观的，室内要保持空气清新。2553. 正式接待在正式接待中，有以下四点需要注意。第一，客户接待要注意身份对等。客户到达时，应安排专人迎接，迎接人员的安排一般遵循身份对等的原则。普通客户可以由业务部门或经理秘书人员迎接，重要客户应当由相关主管亲自迎接。256一般情况下，接待规格主要取决于客户的重要程度，同时也和对方与我方的关系有关。当对方的来访事关重大，或我方非常希望拉近与对方的关系时，往往会选择以高规格接待，如请领导亲自接待。如遇特殊情况，领导或主管不能亲自迎接时，商务人员应尽量提前向客户解释清楚，向客户道歉。对于以前接待过的来宾或同级别的客户，接待规格最好参照上一次的标准执行，以免产生误会。257第二，具体行程安排要合理。在日程安排的具体实施过程中，商务人员要注意将行程安排得紧凑、合理，尤其是不可疏漏接待活动的重要内容，如迎接、拜会、宴请、会谈、参观、送行等。此外，商务人员需要注意每日的活动不要安排得太满，应留出适当时间空隙，以便安排临时性工作和应对突发情况。258第三，接待过程中要注意礼仪。①微笑迎接。客户接待中最重要的就是展现亲切笑容。当客户到达的时候，商务人员应当展现出亲切灿烂的笑容，并说出合适恰当的问候，让客户有宾至如归的感觉。②注意陪同。客户到达后，应安排有关人员协助拿行李，并把客户引到事先安排好的房间。客户住下后，再把就餐时间、地点告诉客户。对重要客户应安排专人陪同。259第四，不要忽视迎送中的细节。迎送是客户接待中常见的组成部分，非常重要。迎送活动的规格有高有低，仪式有繁有简。迎送规格一般应遵循对等原则，即主要的迎送人员应与来宾的身份相当。迎送中的注意事项有以下三点。①出发前的准备。在出发前，商务人员应当检查车辆油耗和车内外的卫生情况，确认需要接的客户的姓名、到达时间、联系方式、人数等信息，检查车内的物品配备，包括矿泉水、欢迎茶点、接机牌等。260②等候。客户抵达后，迎接的商务人员需要站在旅客出口处，手举写有客户姓名和欢迎语的接机牌等待客户确认。见到客户时，商务人员应当礼貌问候并且介绍自己，然后引导客户前往停车地点。接机牌要正规、整洁，字迹要大而清晰，尽量不要用白纸写黑字的接机牌。③乘车返回。在车上落座时，应遵循客户为尊的原则。若客户中有长辈，还应扶他先上车，自己再上车。到达接待场所的泊车点后，商务人员要先为客户开车门，放好行李。261二、陪同参观陪同参观的接待流程与其他接待流程基本一致。在完成接待的前期准备，接到客户并安排入住之后，商务人员应重点关注陪同参观的环节。2621. 陪同参观的安排要点公司参观一般安排在客户到达后的第一个有效工作时间段，通常会用半天到一天时间。不同级别、不同来访目的的客户参观内容和陪同人员的安排也要有不同的侧重点。一般而言，重要客户应当由公司相应级别的领导陪同，根据停留时间、客户兴趣点等，全面参观公司的各个部门。讲解汇报应当重点关注公司综合实力、产品发展、公司文化等方面。对参观考察的客户，要多安排技术交流、技术汇报相关的活动。例如请产品部相关系统的主管做专题技术讲座，各类技术专题讲座时长安排以1小时为宜。2632. 陪同参观的安排原则第一，适当安排会见和会谈活动。一般情况下，商务接待都会安排会见和会谈活动。会见属于礼节性活动，通常时长较短，大约半小时，而会谈则比较正式，且专业性较强，通常会就实质业务问题交换意见。第二，提前准备会见和会谈活动的物资。不论是在会见还是会谈活动中，一般都会用到会场的扩音设备、投影设备、计算机、参考资料、纸、笔以及茶水、点心等，这些可以按照客户的要求和以往商务会谈的规定来提前准备。264会见和会谈活动的场地布置原则是一致的，主宾席、主人席通常安排在面对正门的位置，主宾座位通常安排在主人右侧，其他人员按规定顺序就座，如图所示。265会见和会谈活动的常见座位安排如果会见和会谈活动选择的是长桌，座位安排则通常如图所示。如果是多边会谈，座位则可摆成圆形、方形等。小范围的会谈也可以不用桌子，只设沙发。266会见和会谈活动在长桌上的座位安排三、商务宴请1. 宴请形式通用的宴请形式有宴会、招待会、茶会、工作餐等。采取何种宴请形式，一般根据宴请的目的、宴请对象的特点以及经费预算等因素共同决定。不同类型的宴请均有与之匹配的规格和要求。2672. 宴请准备第一，确定宴请的目的、对象和形式。组织宴请前，商务人员首先应当明确宴请的目的，宴请的目的要根据商务接待活动的流程和目的决定。在明确了宴请的目的之后，商务人员再据此确定拟邀客人名单，要注意名单的全面性。第二，确定宴请的时间、地点。宴请的时间应尽量避开重大节假日、对方有重要活动或者禁忌的时间。小型宴请应首先征询客人的意见，可以当面口头约请，也可以电话联系。大型宴请则要与多位主客共同商定时间和地点。268第三，发出邀请函或请柬。正式的宴请活动一般需要主人向客人发送邀请函或请柬。这既是一种礼貌，也能对客人起到提醒的作用。工作餐一类的简单宴请一般不发请柬。邀请函或请柬一般应当提前一至两周发出，其内容包括宴请的形式、时间、地点，以及主人的姓名等。邀请函中提到的人名、单位名都应用全称。常见邀请函的格式示例如下图所示。269270邀请函的格式示例第四，选择宴请的菜品。商务宴请中的菜品选择讲究主次搭配、荤素适中、品种丰富、营养均衡。在遵循以上基本原则的基础上，也要考虑菜品的色、香、味、形。商务人员应当事先了解客人的生活习惯、年龄、性别，以便照顾每一位客人的饮食喜好。点菜时，要根据季节选择恰当的菜品，可以适当地选择具有本地特色的菜品，注意经济、美味、营养相结合。点菜时应当请客人先选菜，如果客人谦让点菜权，主人也不必过于勉强。271272一、商务谈判概述在现代商业社会中，公司时刻处在竞争与合作的环境之中。因此，谈判是公司在经营管理中不可避免的活动之一。它是决定公司运作，维系公司与外部合作方关系的重要一环，也是决定公司经营成败的重要一环。2731. 商务谈判的定义商务谈判多是指在正式场合下进行的谈判，即两方或两方以上的人员和组织，面对涉及切身利益的分歧和冲突，寻求解决途径和达成协议的过程。商务谈判的过程其实就是谈判各方运用各种手段、技巧进行沟通的过程。任何一场成功的商务谈判都是谈判各方出色运用沟通技巧的结果。它决定了谈判双方关系的建立、巩固、发展、改善或调整。因此，商务谈判对谈判各方提出了更高的沟通要求，双方既要最大可能地维护自己的利益，又要保持融洽的合作关系。2742. 商务谈判的分类（1）对抗式谈判。对抗式谈判是指谈判双方存在利益冲突，谈判的目的是对利益不一致的事项进行协商的商务谈判类型，是一种有输赢的商务谈判。在对抗式谈判中，每一方都有自己希望实现的目标，即目标点，也有自己最低可接受的合作条件，即抵制点。目标点与抵制点之间的区域为愿望范围。双方的愿望范围内的重叠部分即为讨价区间，讨价区间内往往存在一个能使双方的愿望都实现的点。在进行对抗式谈判时，双方的目的都是使对方接受自己的目标点，或使谈判结果尽可能接近自己的目标点，如下图所示。275对抗式谈判276（2）合作式谈判。合作式谈判是指谈判双方旨在寻求一种或多种解决方案以达到双赢目的的商务谈判类型。合作式谈判将谈判双方团结在一起，并促使每一方在离开谈判桌时都能够达到目的，因此，它构筑的是长期的合作关系，并能推动谈判双方将来的合作。但合作式谈判的开展需要一些条件，一是信息的公开与双方的坦诚，二是一方对另一方需求的敏感性，三是双方信任对方的能力，四是双方维持合作的愿望。277对抗式谈判和合作式谈判的比较见下表。对抗式谈判和合作式谈判的比较278二、商务谈判的过程1. 准备阶段商务谈判开始前，商务人员需要做一些准备工作。准备工作主要包括确定谈判目标、收集对方的谈判信息、选择谈判人员和确定谈判协议最佳替代方案等。准备工作做得越充分，谈判越顺畅。第一，确定谈判目标。谈判目标包括顶线目标、底线目标和现实目标。顶线目标是指谈判所能取得的最好结果，通常也是对方能容忍的最高限度。底线目标是指谈判的最低要求。现实目标是指谈判可以争取或让步的范围。279第二，收集对方的谈判信息。谈判信息即与谈判有关的各种数据与资料。对方的谈判信息主要包括冲突的性质与原因、对方参与谈判的人员名单、对方的谈判目标与要求、对方的坚决程度、对方最重要的利益等。如果是组织间的谈判，商务人员还需要提前收集市场、技术、金融、法律等方面的相关信息。第三，选择谈判人员。谈判的过程是双方谈判人员沟通、互动的过程。因此，谈判的成败与谈判人员的素质和谈判技能的高低密切相关。谈判人员应具备良好的职业道德和心理素质，如勇于决断、充满信心、沉着应战等。280第四，确定谈判协议最佳替代方案。谈判协议最佳替代方案决定了谈判协议中双方可接受的最低价值水平。只要在谈判中，对方的提议优于己方的最佳替代方案，谈判就不会陷入僵局，反之则很难达成一致。因此，在谈判之前确定己方的谈判协议最佳替代方案，并了解对方的谈判协议最佳替代方案，将有利于己方在谈判中占据主动地位。2812. 开局阶段谈判双方刚进入谈判场地时，难免会感到拘谨，尤其是谈判新手，在重要的谈判中往往会产生忐忑不安的情绪。为此，谈判人员必须熟练运用入题技巧，采用恰当的入题方法，常用的入题技巧有以下四种。282第一，迂回入题。为避免谈判时单刀直入，过于直接，影响谈判的融洽气氛，谈判人员可以采用迂回入题的入题技巧。例如从介绍己方谈判人员入题，或是从介绍本公司的生产、经营、财务状况等入题。第二，先谈细节，后谈原则性问题。围绕谈判的主题，谈判人员可以先从细节入题，条分缕析，抽丝剥茧，待各项细节问题谈妥，双方也就自然而然地达成了原则上的一致。283第三，先谈原则性问题，后谈细节。在大型谈判中，由于需要洽谈的问题千头万绪，双方谈判人员不应该也不可能介入全部谈判，因此往往要将主题分成若干等级，进行多次谈判。此时就可以采用先谈原则性问题，后谈细节的技巧入题。一旦双方就原则性问题达成一致，那么细节的洽谈也就有了依据。第四，从具体议题入手。大型谈判总是由一次次具体的谈判组成的。在每一次具体的谈判会议上，双方可以首先确定会议的具体议题，然后从这一具体议题入手进行谈判。2843. 阐述阶段阐述即谈判双方表明各自对相关问题和利益的看法的过程，阐述内容包括双方对谈判涉及问题的理解，双方希望通过谈判取得的利益，双方的首要利益等。双方此时会对双方的立场、观点、利益等展开分析、论证与辩论，这一阶段不一定是对抗性的争执，而是双方就有关问题进一步交流信息与意见的过程，如共同探讨谈判主题的本质、双方的共同利益、如何满足对方要求等。2854. 结束和实施阶段结束和实施阶段主要是将谈判中达成的协议正规化，并为实施协议和监督协议执行履行所有必要程序的阶段，该阶段包括签订协议、落实协议、谈判总结等。286三、商务谈判的策略与技巧1. 商务谈判的策略商务谈判的策略是指谈判人员为取得预期的谈判目标而采取的措施和手段的总和。它对谈判成败有直接影响，关系到双方的利益，尤其是己方的经济效益。恰当地运用谈判策略是商务谈判成功的重要前提。面对不同的谈判人员和不同的谈判情境，谈判人员应采取不同的谈判策略。常见的谈判策略包括以下五种。287第一，声东击西。声东击西是指为了达到自己的真正目的，而故意将谈判引向对我方来讲并不重要的问题上，以分散对方的注意力的谈判策略。第二，疲劳战。疲劳战是指和对方展开拉锯战，使对方感到疲劳，从而使对方反应速度下降的谈判策略。第三，谈判人员角色分工。谈判小组的成员可分别唱白脸或唱红脸，唱白脸的可以向对方提出苛刻的条件并且在谈判中寸步不让。当谈判中的双方争得不可开交时，唱红脸的可以出面缓和气氛，促成合作。288第四，设定最后限期。提前设定签约的最后限期会给对方施加压力，尤其是当对方有签约任务时。这样有利于促使对方加快谈判的进程，并且此时对方可能会在局部利益上有所让步。第五，出其不意，攻其不备。为打乱对方的谈判节奏，谈判人员可以采取对方意想不到的措施。例如提出对方毫无准备的问题，突然亮出我方所掌握的对对方不利的信息等。2892. 商务谈判的技巧第一，语言运用的技巧。商务谈判过程的实质就是谈判者运用语言进行磋商并谋求一致的过程。在谈判中如何把己方的诉求用语言准确地表达出来，则反映了一个谈判者语言技巧运用的能力。说话方式不同，结果也会不同。语言运用的技巧有以下三种。290①语言运用要有客观性。以买卖的谈判为例，从卖方角度来说，语言的客观性主要表现为介绍己方情况要真实，产品报价要切实可行，既要努力谋求己方利益又不能损害对方的利益，确定付款方式时要充分考虑双方的接受程度。从买方角度来说，语言的客观性主要表现为介绍己方的购买力时不要夸大事实，评价对方产品的质量、性能要实事求是，不可吹毛求疵，随意褒贬。291②语言运用要有针对性。针对不同的谈判对象、谈判内容和谈判场合，谈判人员要运用不同的谈判技巧。③语言运用要有逻辑性。谈判中语言的逻辑性是指谈判人员的语言表达要符合思维规律，概念解释要清晰，判断要准确，推理要严密，要充分体现语言的客观性、具体性和连贯性，论证要有说服力。292第二，倾听的技巧。掌握倾听的技巧要牢记“五要”和“五不要”，如图所示。倾听的技巧的“五要”和“五不要”293第三，提问的技巧。在商务谈判中，谈判人员一般以提问的方式来试探对方的态度与实力。在适当的时机提出适当的问题对谈判的进程和结果有很大的影响。在商务谈判中，提问一般有以下两种方法。①封闭式提问。封闭式提问是指提问者提出的问题带有预设的答案，回答者的回答不需要展开，提问者可以明确答案的提问方式。②开放式提问。开放式提问是指可以引出广泛答复的提问方式。294第四，回答的技巧。在商务谈判中，有问必有答，提问是主动的，回答是被动的。一般来说，回答必须针对提出的问题，但谈判人员也可以适当使用沉默的技巧，或避重就轻的技巧来避免使己方陷入被动局面。295第五，说服的技巧。谈判中能否说服对方接受自己的观点，是谈判能否成功的一个关键。说服的技巧有以下三种。①取得他人的信任。在说服他人的时候，最重要的是取得对方的信任。只有首先取得对方的信任，对方才能更认真地倾听己方的观点。296②站在对方的角度设身处地地考虑问题。要说服对方，就要考虑对方的观点或行为存在的客观理由，要站在对方的角度上考虑问题，寻找双方的利益共同点。③说服的语言要经过推敲。说服他人时，用语的感情色彩不一样，说服的效果就会截然不同。在商务谈判中，说话要注意考虑对方的立场，为对方的利益着想，保持礼貌。297一、商务演讲概述1. 商务演讲的定义商务演讲是指演讲者在特定的商务背景下，通过语言沟通和非语言沟通的方式，对听众表达观点、抒发情感，以说服听众为目的的，一种带有艺术性、技巧性的商务活动。越来越多的商务人员需要在听众面前进行演讲、介绍来达到说服或推销的目的。当下，商务演讲主要包括各种商务会议发言、商务报告、口头推销等。2982. 商务演讲的特点商务演讲的特点有以下三种。第一，简洁性。由于商务演讲通常受时间因素的限制，演讲者的发言一般要优先考虑时长是否合适，要尽可能言简意赅地讲清楚内容，提高演讲效率。299第二，鼓动性。商务演讲通常是一种面对面的宣传形式，这种形式一方面使得演讲者的演讲内容灵活多变，另一方面又要求演讲者本人在语言运用上要注重鼓动性。第三，艺术性。演讲者是综合运用语言和非语言手段来说服听众的，商业演讲同样具有口头沟通的各种特点。因此演讲内容不仅要注重鼓动性，还要注重艺术性。3003. 演讲方式在商务场合发表演讲，演讲方式的选择是非常重要的。演讲者要根据不同的演讲场合、听众特点、演讲性质、演讲目的来选择不同的演讲方式。常见的演讲方式可以分为以下四种。301第一，即兴演讲。即兴演讲是指没有任何准备的演讲方式。对没有预先准备的问题的回答也可以归为这一类。即兴演讲主要用来应对突发情况，它的灵活性强，但很难有其他突出的优势，因此在非必要情况下，最好不要采用这种方式。第二，提纲型演讲。提纲型演讲是指演讲者利用前期准备的内容提纲进行演讲的演讲方式。提纲可以非常详细，也可以非常简略。大多数商务演讲属于提纲型演讲。302第三，读稿型演讲。读稿型演讲是指演讲者按照已经写好的演讲稿向听众宣读的演讲方式。读稿型演讲的优点是允许演讲者将观点和表达细节在演讲稿中提前确认好，因此演讲者在演讲时很少会出现临时组织措辞、表达不流畅或说错话的情况。第四，记忆型演讲。记忆型演讲是指演讲者把记住的演讲稿内容背诵出来的演讲方式，这种演讲方式一般不允许演讲者中途看演讲稿或提纲。303二、商务演讲准备一场成功的商务演讲必然是做了充分准备的演讲。如果没有适当的准备，演讲者可能难以应对演讲当中的各类突发情况。商务演讲准备包括以下六点。1. 明确目的在开始演讲的准备工作之前，演讲者必须先明确演讲的目的。演讲者首先要考虑的就是演讲目的是什么，即自己想与听众沟通什么。自己是只想向听众简单地传递信息，还是要说服听众、激励听众或娱乐听众？什么才是最佳的表达方式？304如果演讲目的只是报告，那么演讲者应该提前了解听众的知识水平和认知水平。如果演讲目的是教育或解释，那么演讲者应当集中精力于演讲内容所涉及知识面的宽度和广度，以及解释的逻辑性，并且可以提前准备图表来辅助演讲。如果演讲目的是说服或激励，那么演讲者应当集中精力思考如何改变听众的信念、态度和行为。演讲者要注重吸引听众的注意，因此需要提前了解听众的需要和兴趣。如果演讲目的是娱乐，那么演讲者要注意提升演讲的艺术性，强调其感召力和鼓动性，演讲要能够适应听众的审美，做到别具一格。3052. 评估自己演讲者需要在演讲前对自己进行综合评估，评估事项包括自己的长处、观点、自信程度、擅长的沟通方式等。演讲者需要做的是集中精力发挥自己的长处。如果演讲者的声音洪亮，发音清晰，就应该充分利用这个长处。如果演讲者富有幽默感，不妨紧扣主题讲一个简短的幽默故事。此外，演讲者积极的态度也将增强演讲的感召力与说服力。演讲时，演讲者应该充满自信，克服对演讲的恐惧心理，根据自己的性格，采用让自己觉得自在的演讲方法。3063. 了解听众要想演讲被大部分人理解，演讲者在演讲前要对听众有充分的了解。演讲者可以通过向自己提出下列问题来分析听众。第一，有多少人会来听我今天的演讲？第二，听众的年龄层次如何？第三，听众的知识水平如何？第四，听众对演讲主题的熟悉程度如何？第五，听众对演讲主题的兴趣如何？第六，听众中是否会有人产生抵触情绪？3074. 适应环境在开始演讲之前，演讲者需要提前了解演讲的环境。例如演讲场地是否配备有多媒体设施等，避免出现无法使用幻灯片辅助演讲的情况。此外，如果条件允许，演讲者可以到正式演讲的环境中进行试讲，提前适应环境。3085. 明确主题演讲主题是指演讲所要表达的中心思想，也称“论题”。在收集和整理资料前，演讲者对主题的明确极为重要。演讲的主题不仅是演讲者所重视的，也是听众所关心的。演讲的主题与演讲的内容、风格息息相关。一个新颖而富有影响力的主题，不仅能在演讲前激发听众的兴趣，而且在演讲之后仍能给听众留下深刻的印象。3096. 准备材料演讲中的材料是指为演讲提供内容、表达主题的事物，其中最重要的是演讲稿。确定好演讲的目标和主题后，演讲者要做好下面四步工作。第一步，整理思路。演讲者要用足够的时间对演讲主题进行思考和记录，并与周围了解或熟悉这个主题的人交流看法。第二步，查阅和收集资料。只有掌握充分的资料，在演讲中才能做到游刃有余。杂志、报纸、书籍、网络都是有效的资料来源。310第三步，筛选材料。在筛选材料时，演讲者应注意选择最能服务主题的材料、最能满足听众心理的材料以及和听众实际利益相关的材料。第四步，设计演讲提纲。演讲提纲主要包括开头、主体和结尾，各部分缺一不可。此外，演讲者还必须考虑好自己的衣着、配饰甚至发型等。公众场合的演讲必须避免不合时宜的衣着打扮，如不得体的外套、邋遢的鞋子或者过于吸引注意力的发型等。311三、商务演讲的技巧1. 克服演讲焦虑大多数人在公众场合演讲时都会产生紧张情绪，可能会有面红耳赤、说话声音颤抖变调的表现。商务人员进行演讲时出现演讲焦虑是很正常的，可以使用以下几种方法克服演讲焦虑。第一，选择熟悉的主题进行演讲。选择一个自己已经演讲过，或自己十分感兴趣的演讲主题，往往会有助于演讲的顺利开始。312第二，选择一个能够打动自己的题目进行演讲。当一个题目令演讲者非常感兴趣时，演讲者会自然而然地对该主题抱有热情和较强的表达欲，这种情绪会感染听众。第三，要充满自信。演讲者要认可自己所要表达的内容，同时要对自己有充分的认可，在举手投足间彰显自信的魅力。313第四，把听众当成自己的朋友。在进行商务演讲时，如果听众表现得冷漠或无动于衷，商务人员不要认为听众不够配合，而要用积极的心态应对，把他们看作自己的朋友。商务人员还可以寻找那些对自己微笑、点头的仔细倾听的听众，先面对他们讲话，再转向其他听众。314第五，试讲。试讲通常是正式演讲前最后的准备工作。试讲可以缓解演讲者紧张的情绪，帮助演讲者发现紧张的根源，促使其做进一步的准备。第六，允许紧张的存在。演讲者要告诫自己，适度紧张是正常的，任何人演讲都会有紧张感。这样就会让人忽视紧张感的存在，专注于演讲内容。3152. 表达技巧第一，口头语言表达技巧。①正确发音。演讲时，积极、洪亮的声音比较受人欢迎。演讲者的语速以每分钟

160～200字为宜。同时，演讲者还应注意加强声音的共鸣，这样能使声音传送得更远，更加蕴含感情。②巧用重音。在演讲中，根据表达的需要，演讲者可使用重音，有意突出某个词或词组，从而和其他词或词组形成对比，加以强调。但有的时候，轻读也能起到突出强调的作用。316③善用停顿。停顿有语法停顿、逻辑停顿和心理停顿。语法停顿和逻辑停顿是根据语法和逻辑结构来处理语言的手段，其目的是保证语意表达清楚明确、重点突出。而心理停顿则是演讲停顿技巧中最常用的一种，心理停顿是有意安排的，停顿的时间比语法停顿和逻辑停顿长，听众可以明显感受到它的效果。317④把握节奏。说话时不断变化节奏对避免演讲内容单调乏味是相当重要的，把握好演讲的节奏能够适时地集中听众的注意力，有利于提升演讲效果。⑤恰当运用语气、语调。语气、语调在演讲中也具有重要的作用。例如，在演讲中可以用温和的语气表达爱，用严厉的语气表达憎恶，用低沉的语调表达悲伤，用欢快的语调表达喜悦。318第二，肢体语言表达技巧。①善用表情和眼神。表情是表现人的思想感情最复杂、最准确、最微妙的“晴雨表”。在演讲中，演讲者的表情应当自然，切忌神情慌张。演讲者的表情应随演讲内容和情感的变化而变化，同时演讲者要尽量看着听众说话，多和听众进行目光接触。②善用身体语言。很多演讲家提倡在演讲中使用站姿。演讲用的站姿可以是双腿略微分开，前后略有交叉，身体的重心放在一只脚上，另一只脚则起平衡作用的自然站姿。这样既便于站立，也便于移动，演讲者的身体也可以由转动。3193. 控场技巧虽然演讲活动大都在充分准备的基础上进行，但意料之外的突然状况总是难以避免。在突发状况中，演讲者当机立断的控场与应变能力，就显得十分重要且必要。需要演讲者控场的状况大致可分为以下五种。第一，演讲即将超时的状况。拖延时间是演讲大忌，如果演讲者在演讲中途发现演讲可能要超时，应当果断压缩未讲到的内容，如省略一些例子，妥善使用概括语等。同时，演讲者还要注意保持整个演讲结构的完整性，切忌虎头蛇尾，仓促结束。320第二，发生失误的状况。一旦演讲者发生失误，最重要的是保持处变不惊的态度，然后果断采取应急措施，及时调整自己的演讲。第三，听众当场提出质疑的状况。遇到这种状况，不管听众是善意询问还是恶意刁难，演讲者都要保持头脑的冷静和清醒，切忌感情用事，要灵活处置质疑，保证演讲顺利进行。同时，演讲者也可以抓住这一时机，深入地阐述自己的观点。321第四，听众反应冷漠，不配合的状况。当听众反应冷漠，没有反馈，不配合演讲者的互动时，演讲者应当迅速冷静地分析可能的原因，并根据实际情况调整演讲内容，切不可敷衍了事。第五，听众持对立观点的状况。在这种状况下，演讲者应在第一时间努力缓和对立气氛，创造宽松、和谐的气氛，以便逐步阐述自己的观点。3224. 视觉辅助手段在条件允许的情况下，视觉辅助手段对提升演讲的表达效果是十分有效的。有效的视觉辅助手段能够起到吸引听众注意力的作用。常见的视觉辅助手段包括使用书面材料、幻灯片、投影仪等。同时，利用视觉辅助手段也会使演讲显得更加专业。323一、危机沟通概述1. 危机沟通的概念危机沟通是指以沟通为手段，以解决危机为目的的一连串化解危机与避免危机的行为过程。危机沟通的过程包括辨别内部、外部受众，收集、整理危机相关信息，以合理的方式将回应信息传播给内部、外部受众，对内部、外部受众的质疑做出回应等工作。3242. 危机的特征第一，意外性。危机的发生往往是难以预料的。在商务活动中，危机的发生通常是由人对某些潜在威胁的疏忽造成的，因此危机的爆发经常出乎人们的意料，其爆发的具体时间、规模、态势和影响程度往往是难以预料的。325第二，破坏性。由于危机的意外性特征，危机事件往往很难在短时间内得到妥善解决，因此危机必然会给公司造成破坏。而且由于应对危机的决策时间往往较短，决策者掌握的信息有限，这往往会导致公司决策失误，加重危机的影响，从而使公司遭受超出预期的损失。此外，危机往往会产生连锁反应，引发一系列的冲击，如造成公司内部的混乱和恐慌，扩大事态，加重破坏。326第三，受关注性。在信息时代，信息传播渠道的多样化，传播速度和宽度的提升都会使公司危机迅速公开化，成为公众关注的焦点。此时，危机的利益相关者和广大网民对公司处理危机的态度和采取的行动都会高度重视，公司对危机的回应将对公司的信誉产生影响。3273. 危机沟通的作用危机沟通可以减轻危机对公司的冲击，甚至可能化危机为转机，甚至商机。如果不进行有效的危机沟通，放任危机发展，小危机就有可能变成大危机，对公司造成重创，因此，危机沟通既是一门科学又是一门艺术。3284. 危机沟通的意义对公司来说，如果不能及时控制危机发展，事态就很有可能会急速恶化，使公司遭受更大损失。在危机管理中，沟通是危机处理最基本的手段，有效的危机沟通可以在很大程度上保证危机管理的效果，抑制危机的快速蔓延。有效的危机沟通有以下两方面的意义。329第一，有效的危机沟通对公司内部具有重大意义。①协调公司中不同个体、要素和环节的关系，增强相互之间的理解，增强内部凝聚力。②学习其他公司防范危机的经验、习惯，提升公司的决策能力和应对危机的能力。③化解冲突，促进公司内部不同文化的融合。④培养危机管理者良好的心态，克服消极情绪。330第二，有效的危机沟通对公司外部具有重大意义。①促使公司的利益相关方知晓危机事件的来龙去脉，消除顾虑。②让社会公众知道公司在积极应对危机事件，消除负面舆论影响，挽回公司的信誉和口碑。3315. 危机沟通的对象和内容通常来讲，危机沟通的对象可以分为内部和外部两个方面，内部主要包括与危机事件直接相关的公司成员，外部主要包括与危机事件直接相关的消费者、投资者，以及新闻媒体和公众。公司要针对不同的沟通对象制定不同的沟通对策。确定了沟通对象之后，还要确定沟通内容。未经过梳理和整合的信息是无效的，把原始信息全部透露给所有人也是不明智的，这样做反而会造成沟通对象的误解，使危机情况雪上加霜。3326. 危机沟通者应具备的素质一个合格的危机沟通者必须具备以下几项素质。第一，具有强烈的危机意识，能够敏锐地洞察危机的发展。第二，能够灵活应对各种复杂情况，敢于迎接挑战。第三，表达能力强，善于沟通和倾听。第四，富有同理心，能够站在多方立场上分析问题。第五，能在外界的压力下保持冷静。第六，精力充沛，能够长时间连续工作。第七，掌握危机沟通的知识和技能。333二、危机沟通的原则和步骤1. 危机沟通的原则第一，真诚原则。真诚原则是指公司要诚实地面对发生的问题，公开问题产生的原因以及正在采取的措施等。在危机发生后，公司要全面了解情况，积极查明事实真相，给利益受损方明确的解释，履行社会责任，并尽力做出符合有关各方期望的赔偿。同时，公司还要冷静地倾听利益受损方的意见，向其道歉，给予其充足的安慰和帮助。334第二，重视利益相关者原则。利益相关者可以大致分为内部利益相关者和外部利益相关者两类。内部利益相关者即公司内部的利益相关者，如处于危机事件当中的员工。外部利益相关者即公司外部的利益相关者，如公司的客户、供应商等。在危机沟通中，内部利益相关者和外部利益相关者必须受到同样的重视。335第三，快速反应原则。危机沟通中经常提到“关键24小时”原则，即危机发生以后的24小时是处理危机最关键的一段时间。公司应在关键24小时内启动危机管理机制，做好相应资源的协调工作，如舆论意见的收集、各方基本立场的确认、官方声明的拟定等。公司必须重视沟通的快速反应。实际上，在当今的互联网时代，专家普遍认为传统的“关键24小时”已经太过迟缓，危机处理需要抓住危机发生后的每一秒。危机发生后，公司要以最快的速度了解情况，并尽快做出回应。336第四，核心立场原则。核心立场原则强调公司对危机事件的基本观点和态度的不动摇。危机事件一旦发生，公司应在最短的时间内针对事件的起因、可能的发展趋势及事件的影响（包括显性影响和隐性影响）做出评估，并参照公司一贯秉承的价值观，明确公司的核心立场。在危机处理的过程中，不可偏离初期确定的立场。核心立场应当简单（不会产生歧义）、明确（能够清楚、准确地表述出来），同时所有参与危机沟通的人员都必须深入理解，并且始终贯彻这一立场。3372. 危机沟通的步骤第一，进行危机预测。面对危机事件时，公司应当采取的第一步措施是对危机事件进行整体的分析，并对未来危机事件发展的可能性进行预测。例如，在遭遇产品可能存在缺陷的危机时，公司管理层首先应当对产品质量进行再次检验，分析已售出产品的销售范围和事件可能的影响范围等，此外，公司在人力资源、财务、公司声誉等方面可能受到的影响也应考虑在内。进行充足的危机预测后，公司可以对危机可能产生的影响有所准备，对应对措施有充分的考虑，避免面对突发状况时的手足无措。338第二，建立危机管理工作小组。危机沟通的第二步是建立危机管理工作小组来负责应对危机，并制定相应的对策。危机管理工作小组既要包括内部人员，如管理层成员，又要包括外部人员，如公关顾问。小组成员要包括来自不同的部门或领域的人员，这样就可以从法律、市场等多个方面或角度，来综合审视危机。339第三，制定危机沟通策略。危机沟通策略的制定分为下列五项内容。①确定沟通对象，即确定需要了解危机信息的公众。②确定公司的发言人。③确定恰当的沟通信息和注意事项。④确定恰当的沟通时机。⑤确定采用主动还是被动的方式应对媒体，通常而言，采用主动的方式接触媒体能够给人一种坦诚的印象。