客户关系管理（CRM）制度

客户关系管理（CRM）制度1.前言客户是企业生存和发展的紧要支撑，良好的客户关系管理（CRM）是企业取得成功的关键因素之一、为了提升客户满意度、加添客户忠诚度、提高市场竞争力，公司订立了本制度，旨在规范客户关系管理的流程和操作。2.定义客户关系管理（CRM）是指企业通过各种渠道与客户建立和维护良好的关系，并利用相关技术手段进行客户信息管理、销售活动、市场营销、客户服务等一系列管理和业务活动的综合体系。3.目标本制度的目标是：—确保与客户之间的有效沟通，满足客户需求；—提升客户满意度，加添客户忠诚度；—优化销售流程，提高销售效率和业绩；—加强市场竞争力，实现可连续发展。4.责任与权限4.1营销部门负责订立并执行公司的CRM策略和计划，负责维护和管理客户关系。4.2各部门需乐观搭配营销部门的CRM工作，供应相关支持和数据。5.客户分类与管理5.1客户分类：—潜在客户：指尚未成为公司客户，但可能有合作意向的个人或企业；—现有客户：指已经与公司建立业务关系的个人或企业；—紧要客户：指对公司业务发展有紧要影响的客户，包含高价值客户、战略合作伙伴等；—流失客户：指曾经是公司客户，但在肯定时期内没有业务往来的客户。5.2客户管理：—潜在客户管理：通过市场调研、营销活动等方式，乐观开发和跟踪潜在客户，并及时记录相关信息；—现有客户管理：建立客户档案，记录客户基本信息、联系记录、交易记录等，并定期进行客户分析和评估；—紧要客户管理：指定专人负责紧要客户的管理和维护，并订立个性化服务计划；—流失客户管理：定期对流失客户进行回访，了解原因并采取措施挽回。6.销售流程管理6.1销售机会管理：—销售机会的产生和调配：建立销售机会库，从市场调研、潜在客户开发等渠道取得销售机会，并及时调配给销售人员；—销售机会跟进：销售人员依据销售机会的紧要性和优先级，及时跟进客户需求，订立销售方案，并及时更新销售机会状态。6.2销售合同管理：—销售合同签订：确保销售合同的准确、完整和合法，标明合同期限、产品或服务内容、价格、付款方式等紧要条款；—销售合同履行：确保及时交付产品或服务，并跟踪合同履行情况，在合同到期前与客户进行续签或洽谈新的合作机会。7.客户服务管理7.1售前咨询与服务：—为客户供应产品或服务咨询和解答，并向客户介绍相关产品或服务的特点和优势；—供应产品或服务的样品、演示和试用，并记录客户反馈看法。7.2售中及时支持：—处理客户订单及更改恳求，帮助客户解决操作问题和技术困难；—及时回应客户的投诉和问题，乐观寻求解决方案，确保客户满意度。7.3售后服务：—维护和修理或更换产品，处理客户投诉和退货申请；—定期向客户供应产品使用维护指南和技术支持。8.客户信息管理8.1客户信息手记：—在与客户接触的过程中及时收集客户基本信息、需求和看法，并记录在客户档案中；—严格保护客户信息的安全和机密性，遵守相关法律法规。8.2客户信息管理：—更新和维护客户基础信息，及时记录客户沟通和沟通的内容；—运用信息技术手段，统计和分析客户信息，供应相关报表和分析结果。9.培训与绩效考核9.1培训：—定期组织客户关系管理相关培训，提升员工的专业技能和服务意识；—引入新的CRM工具和技术，培训员工使用和操作。9.2绩效考核：—依据客户满意度、销售业绩和服务质量等指标，订立绩效考核体系；—定期对员工的CRM工作进行评估，激励和奖惩有关人员。10.监督与改进10.1监督：—设立CRM管理岗位，负责监督和评估各部门的CRM工作；—定期组织对CRM流程和操作进行自查和外部审核。10.2改进：—定期召开CRM工作评估会议，总结经验，分析问题，提出改进看法；—结合市场变动和客户需求，不绝改进和完善CRM制度和流程。11.附则本制度的解释权归公司