第三章、秘书职业资质

案例一：

一家通信辅助设备制造公司的老板，终于得到了与本地移动通信公司老总见面的机会,并约好晚上一起吃饭。下午,老板就晚上见面的事与秘书于雪商量。

“听朋友说，移动公司大老板的酒量很大，今天得有人陪他喝酒才能尽兴。我原准备让研发部主任刘奇一起去，但他太书生气，不会喝酒。除了销售部主任王涛，你看还让谁去比较合适？”老板兴致盎然的问着于雪。

“我不知道呀，您定吧！”于雪诚恳而有礼貌的回答。

听于雪这么一说，老板兴致陡降。接着他指着移动公司的宣传样本问：“这个上面写的‘sp’（

ServiceProvider，指服务提供商）是什么意思？”

“对不起，我是学中文的，也不懂sp是什么意思。”于雪事实求是的答。

“好吧，你出去忙吧！”老板明显的不高兴。案例三：我终于成了企业公关部的一名秘书。这是我第一次当秘书，我本来以为，所谓秘书就是打打字、倒倒荼、接接电话什么的，对于像我这样一个大学毕业生来说应该是手到擒来，可是在公关部做了一年多，我却觉得要真正做好这份工作，当一个好的秘书真的很不容易。由于缺乏实践，光有书本知识、只会纸上谈兵的我，刚开始的很多工作做得很不好。记得刚来公关部的第一天，经理布置我打一份表格并且要我尽快交给他。那份表格有点类似现在的职工评分表，其实非常简单。我虽然由于喜欢网上聊天，打字很熟练，但是对于做表格却一窍不通，对EXCEL使用非常不熟练。我在电脑前坐了整整一个下午，怎么也做不好，又不好意思请教别的同事，因为大家都很忙，而这又是我的分内工作。直到晚上下班同事都走了表格也没做出来，我急得都快要哭了，最后经理实在等不及了，过来三下五除二帮我把表格搞好。“表格事件”后不久，经理布置我写一篇叫做《企业公关工作的策划方法》的文章。虽然在学校里学了公文写作，考试得分也不低，但是面对带点专业性质的公文，我还是感到手足无措。拿着经理给的几句话的提纲，构思了整整两天，连吃饭睡觉都在构思才总算凑出一篇一千多字的文章，数量尚且如此，质量就可想而知。还有后来的办公设备故障的简单维修、对外联络、文档管理、人际关系的运作，甚至连接听电话的方法这样的小事，都不断给我很多的难堪和教训，那短短的一个月时间，超过了大学三年给我的全部，使我有“脱胎换骨”之感。我第一次体会出，做一名秘书专门的知识和实践能力的重要性，书本知识再丰富，如果不能转换为工作能力，对于秘书而言，就等于没有。——《文秘日记·第一次当秘书的心得》案例二：小田是某机械股份有限公司总裁办的秘书，英语专业的大专毕业生，半年前来到总裁办，平时也只是打杂，如接电话，取文件，写通知等。但是，她并不觉得委屈，认为如果自己连“杂”都打不好，领导是不会把更重要的工作交给自己。某天，总裁让她到四楼的研发部取份材料，那是一份公司开发纳米产品的可行性报告。由于加工行业的利润率越来越低，所以，公司决定开发系列纳米产品。她习惯性地仔细阅读了自己经手的材料，看完报告之后，她预感到公司有可能要进行这方面的投资，于是，她开始注意收集有关“纳米”的材料。过去她对“纳米”也没什么了解，现在她不仅注意收集信息，而且还充分利用自己工作上的便利条件，在与研发部打交道时，向他们请教关纳米方面的一些问题；见总裁办秘书向自己讨教，工程师们自然乐意指点；久而久之，小田不仅积累了丰富的纳米知识，而且还与从事前期研发的工程师们，建立了良好的关系。这天公司召开临时董事会，讨论投资纳米产品项目的问题。由于大多数董事对“纳米”没什么了解，所以，尽技术总监专业理论解释了半天，大家仍然有些云里雾里。眼看会议陷入僵局，总裁有些坐不住了，这时，坐在他身后负责担任会议记录的小田，悄声问总裁是否可以让自己解释一下什么是纳米，总裁马上点头。于是，小田用非常通俗的语言，解析了什么叫纳米和纳米产品的功效……会议达到了预期的目的，结束时总裁宣布让小田负责公司整个纳米项目的协调工作。这个是小田接受的第一份全局性重要工作，为此，她感到很振奋、很有成就感，自己这一段时间以来辛苦学习、积累的新知识，总算派上了用场。第三章、秘书职业资质第一节、秘书的知识和能力一、秘书的知识与知识结构：（一）秘书知识和知识结构的含义：■秘书知识：秘书个体所掌握的知识总量，是秘书能力的基础与前提。■秘书的知识结构：秘书个体所掌握的知识类别，各门类、各层次的知识在这个体系中的地位和所占比例，以及相互关系和排序。（二）秘书知识结构的构建原则：1.适应性原则 2.比例性原则3.整体性原则 4.层次性原则5.动态性原则 6.个性原则（三）秘书知识结构的基本内容：■秘书知识结构的特点：一般认为，秘书知识结构呈现出“II”型特点。专业知识秘书学文书学写作学档案管理办公自动化知识信息学会议管理速记知识行业知识行业的总体知识常用的行业知识单位的业务知识各部门的相关知识行业的管理知识（四）优化秘书知识结构的途径和方法：1、认清形式，认识到以知识适应时代发展的重要性。2、构建立体、开放的知识结构体系，随时补充、完善知识结构。3、善于把握知识间的相互联系，有目的、有系统的将知识融会贯通。4、理论和实践相结合，实现知识的最终能力化。

二、秘书的能力与能力结构：（一）秘书能力和能力结构的含义：■秘书能力：秘书解决实际问题的本领。■能力结构：各种能力的总和，以及它们的多寡和在总能力中所占的比例大小。■秘书的能力结构：是指秘书能够顺利完成本职工作，所应具备的各种能力组合方式。（二）秘书能力结构的基本内容：■秘书的能力结构包括：基础能力、专业能力和行业能力、综合能力。■秘书能力结构的特点：一般认为，秘书能力结构，同样呈现出“II”型特点。1、基础能力：主要是指秘书个体的智力。（1）观察能力：人们通过视觉直接查看外界人、事、物的能力。（2）记忆能力：人对过去经验的识记、贮存和再现的能力。（3）思维能力：人们间接认识客观事物的能力，包括概括能力、分析综合能力、准确判断能力和推理总结能力。（4）想象能力：人们对已有表象进行加工改造而创造出新形象的能力。（5）注意能力：是人们按照既定的目标，把思维活动指向特定对象的能力。2、秘书的专业能力：指秘书从事本职工作应具备的职业能力。是秘书能力结构中的核心部分，区别于其他行业从业者的能力。（1）阅读能力：指感知书面信息，认识客观世界的本领。

■秘书阅读能力的要求：准确、快速。（2）表达能力：人们运用语言、文字和身势等形式沟通信息、相互交往、表现客观事物和事理的能力。■包括口头表达能力、书面表达能力和身势表达能力。（3）办事能力：独立完成领导交办的各项事务的能力。

■秘书办事能力包括： 1、活动组织策划能力。 2、日常事务处理能力。 3、办文能力。 4、档案建立、保管和使用能力。 5、利用现代化办公手段的能力。（4）协调能力：运用各种方法使组织系统的各个方面保持秩序化和科学化的能力。

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秘书协调能力的要求： 1、掌握协调依据，熟悉政策法规，不搞随意性。 2、掌握协调原则，顾全大局，平衡各方。 3、讲究协调方法，如沟通法、激励法、安抚法等。（五）调研能力：运用各种方法，了解实际情况，并加以分析综合得出科学合理结论的能力。

■秘书调研能力的要求： 1、计划完备，目的明确。 2、方法科学，理论联系实际。 3、洞察力强，最大限度获取和吸收各方信息。 4、善于沟通，赢取被调查者的信任和配合。（六）社交能力：与他人进行社会交往的能力。■秘书社交能力的要求： 1、与人为善，具有诚意。 2、文明礼貌，注重礼仪。 3、知己知彼，讲究方法。 4、善于克制，懂得宽容。3、秘书的行业问题处理能力：即秘书处理所服务的行业、单位或部门相关业务问题的能力，是秘书发挥参谋助手作用的具体表现。

如：政策解读能力、调度能力、维权能力、未及公关能力等。（三）秘书能力结构的建构和核心能力的养成：1、正确认识知识结构、能力结构和秘书综合素质的关系。■知识是基础，能力是展现，素质是核心，是最终目的。2、科学分析各种因素，认识能力培养过程。■影响能力养成的因素包括：先天禀赋；后天生活和教育环境；实践活动。3、认识自我，科学定位，突出重点，培养特长。案例四：

一家公司招聘总经理助理，经过多次筛选淘汰，最后剩下5位竞聘者。决定胜出者的最后一轮考试，让他们终生难忘。

考场是座5层的办公楼，5位竞聘者由工作人员带进考场，当他们沿着阶梯逐级而上，最后进入考场时，只见总经理和主考人员已经坐在场内等侯。5位竟聘者坐下后，总经理宣布，考试已经结束，优胜者已胜出，就是走在最后的这位先生。

顿时，5位竞聘者大惑不解。总经理接着解释道：“你们进入办公室的过程就是考试。请看录像：你们走到第二层的楼梯途中时，地上有一枚1毛的硬币，前4位先生无动于衷，最后这位先生捡了起来。进办公室后，他交给了我。在你们走到第三层的出入口时，有位员工捧着一大摞资料出来，不小心滑了一

下，资料撒了一地，前4位先生视而不见，还是最后这位先生帮助捡起来。这两件事虽小，却反映了一个人的修养，别忘了，道德修养也是一种宝贵的财富，也是一种竞争优势。”案例五：有着“河北第一秘”之称的李真，原是原河北省省委书记程维高的秘书，36岁就成为河北省国税局党书记、局长，是公认前途光明的政坛新星，因受贿、贪污罪于2003年11月13日被执行死刑。在担任河北省委办公厅秘书、副主任，省国税局副局长、局长期间，利用职务之便，接受他人的请托，为他人谋取利益，索取和非法收受财物折合人民币共计676万余元、美元16万余元。李真还伙同他人共同侵吞东方租赁公司河北办事处人民币1872万元及秦皇岛中兴电子公司和尼瓦利斯公司股份共计人民币2967万余元。李真被逮捕后，曾作出书面坦白：“我受党培养教育多年，从小得到过父母良好的熏陶，但随着社会交往的日益增多，自身权位的逐渐显赫，被社会上阴暗腐败的现象所诱惑，又被根深蒂固的“功名道义”思想所左右，更被权力和胜利冲昏了头脑，致使出现了严重的违反法规、凭借权力和影响贪图享受、奢侈腐化等问题……第二节、秘书的职业道德和价值观念一、秘书的职业道德：（一）道德与职业道德的含义：◆道德：是一种具有内省式特征的行为约束机制，是一种社会意识形态，是对社会成员普遍产生约束和团结作用的行为准则。◆职业道德：职业道德人们在履行本职工作中，所遵循的行为准则和规范的总和。◆秘书的职业道德是社会道德在秘书职业活动中的具体表现，是秘书工作长期实践的产物。（二）职业化背景下秘书职业道德的功能与作用：1、良好的职业道德，是用人单位对人才的基本要求。2、良好的职业道德，是秘书人格力量的一面镜子。3、良好的职业道德，是秘书事业成功的基本保证。（三）秘书职业道德的基本内容：1、遵纪守法，廉洁奉公 2、忠于职守，爱岗敬业3、甘于平凡，合理展示 4、尊重领导，服从组织

5、办事公道，合作共赢 6、诚实守信，严守机密7、自尊自重，克勤克俭 8、努力学习，勇于创新二、秘书的价值观：（一）价值观的含义：1、价值观：价值观是指一个人对周围的客观事物（包括人、事、物）的意义、重要性的总评价和总看法。2、价值观体系：对诸事物的看法和评价，在心目中的主次、轻重的排列次序，是决定人的行为的心理基础。比如，为了什么而工作？在你心目中，什么是最重要的？3、秘书的价值观：秘书对自身职业和自身所处社会阶层的价值的认识、理解和感知，是秘书开展工作的思想基础、道德基础和精神动力。是在一定的文化背景、后天学习、生活经历、职场实践中逐渐形成的。（二）价值观的特点：1、差异性：价值观因人而异。2、相对稳定性与持久性：人们对某种客观事物的看法和评价，一旦形成，短期内不易改变。3、可变性：价值观受环境、知识、际遇、人生观和世界观的影响，也会变化，价值冲突的总趋势，是旧价值观让位于新价值观。4、被动性：价值观和价值观体系是后天形成的，受各种因素的影响。（三）价值观的影响：1、影响个人的行为2、影响着群体行为和整个组织行为（四）秘书价值观的构成：1、秘书的兴趣2、秘书的信念3、秘书的理想（五）秘书价值观的定位：1、秘书职业和社会功能的定位2、秘书个体价值观的定位案例五：我认识两位女秘书：其中一位是年轻女性，长得不是很出色，但妩媚动人，有一种独持的魅力。我问她为何能够这样，她一笑：“我漂亮,因为我相信我漂亮呀！”另一位我认识她很久了，她长的很美丽，在这一行也干了有些年，而上周她却刚刚出了纰漏。上周末晚上加班处理资料，却在送给总裁时，把很重要的一页丢在家里了。虽然总裁没有责怪她，反而说她加班辛苦了，但她却不断地责怪自己，反复对人说，自己是“笨猪”，不断的向别人强调自己的错误。所以我觉得，她确实很笨。——《女秘书日记（节选）》小萍是一个年轻漂亮的女孩子，大学毕业后来到一家贸易公司，担任客户部经理的秘书。她来公司报到时，上司杨经理出差未归，小萍就通过和同事的交谈，了解杨经理的为人和工作习惯。她得到一个评价，说是已有家室的杨经理在男女关系上，比较“随便”，经常和女同事或者女客户传出绯闻，这在小萍的心里，留下了一个疙瘩。杨经理回来了，他对小萍几天来的工作成绩很满意，就当面鼓励小萍，说好好干，他最赏识办事能力强的下属。说话的时候，杨经理亲昵的拍了拍小萍的肩膀，这让小萍觉得很不自在，联想同事的评价，觉得杨经理的眼神也很有问题。接下来的几天，小萍越来越觉得，杨经理对自己的态度不对劲，比如中午总是邀请自己去员工餐厅用餐；一起加班到很晚，提议送自己回家；那天进电梯的时候，还在背后搭了自己的肩膀；甚至问自己有没有男朋友。久而久之，小萍感到周围同事看自己和杨经理的眼光，都有些怪异，好像总在怀疑着什么，议论着什么。小萍的心理压力越来也越大，每次面对杨经理，都觉得恐慌，无所适从，经常因为走神而没有听清他的指令，导致工作上出了不少纰漏。一个多月以后，小萍终于因为顶不住压力，而从这家很有发展前景的公司辞职了。案例六：第三节、秘书的职业性格和心理健康一、秘书的职业性格：（一）个性心理：1、个性的含义：一个人区别于他人的精神面貌和心理特征。2、个性结构：个性是一个结构或者说一个系统，包含多个元素。（1）狭义：狭义的个性结构包括个体倾向性和个性心理特征。◆个体倾向性：个体对社会环境的态度和行为的积极特征：如需要、动机、理想、意志、信念等。◆个体心理特征：个体多种心理特点的结合：包括兴趣、能力、情感、气质、性格等。（2）广义：广义的个性结构指人的整个心理结构，包括心理过程和心理状态。◆个性结构各个要素的不同种排列组合，就产生了个特征千差万别的人，和一个人在不同时间、地点、环境中的个性特征变化。（二）气质：1、气质的定义：◆气质（Temperament）是表现在心理活动的强度、速度、灵活性与指向性、等方面的一种稳定的心理特征。◆气质是人们的个性中最稳定的因素，在选择职业时，一定要注意自己的气质类型。2、气质的四种类型：胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质。3、气质的特点：遗传性、差异性、稳定性、可塑性。（1）气质无好坏之分，各种气质有其所长，也有其所短。

（2）气质不能决定人的品德、智力和成就，但可以影响活动的效率。

（3）气质具有相对稳定性，又具有一定可塑性。

（4）对气质要顺其自然，同时扬长避短，促优弃劣，容人所短，克己所短，掘人所长，学人所长。（三）性格：1、性格的定义：◆性格：

表现个体对现实的态度和行为方式中，较为稳定而有核心意义的心理特征。◆性格形成的影响因素：遗传因素、生理因素是前提条件；后天的社会实践是决定性条件。（四）性格类型的划分：1、从心理机能上划分，性格可分为：理智型、情感型和意志型；2、从心理活动倾向性上划分，性格可分为内倾型和外倾型；3、从个体独立性上划分，性格分为独立型、顺从型、反抗型；（五）性格结构的特点：◆性格结构的特点有：完整性、复杂性、相对稳定性、可塑性。◆影响性格的形成的因素：遗传、家庭、环境。（六）秘书应具有的性格特征：1、开朗——忧郁

2、敏捷——迟钝3、稳健——浮躁

4、坚毅——脆弱5、幽默——刻板

6、坦荡——狭隘7、自制——放纵

8、自信——自负、自卑9、严谨——马虎

10、勤快——懒惰◆秘书应掌握性格理论，了解优良性格的特质和表现，对自身的性格做出科学分析，结合工作特点和需要，培养优良的性格，摈弃不良的性格。二、秘书的心理健康：（一）健康与心理健康：◆健康（

health）：指一个人生理上、心理上和社会上的完好状态。健康的人要有健全的体魄和乐观向上的心态，并能与其所处的社会及自然环境保持协调的关系。◆心理健康（mentalhealth）：个体能够适应发展着的环境，具有完善的个性特征；且其认知,情绪反应，意志行为处于积极状态，并能保持正常的调控能力。（二）秘书心理健康的标准：（三）秘书常见的心理问题：（四）影响秘书心理健康的因素：1、繁琐的工作，激烈的竞争。2、复杂的人际关系。3、多角度的舆论压力。4、角色地位的从属性，辅助性。（五）秘书的心理调节：1、树立正确的人生观。2、确定适当的理想抱负。3、拓展知识，开拓胸襟。4、培养兴趣爱好，丰富业余生活。5、结交志趣相投的朋友，建立健康活跃的人际关系。6、善于自我反省、自我勉励和自我批评。7、适度宣泄不良情绪，调节心理压力。8、克服不良嗜好，养成良好习惯。9、参加体育锻炼，促进身心健康。10、学习心理卫生常识，克服不良心理。案例六：小荷在一家大型私企上班，做的是老板秘书的工作，当初老板亲自到学校挑助手，经过了严格面试然后挑中了她，她就知道，老板要找的并不是一个陪他吃饭应酬的花瓶，而是一个能干活的助手。打从进公司，她就在老板身边兢兢业业地上班，每天帮老板处理必要的业务，安排他的衣食住行，更加注意和老板保持适当的距离。不过老板娘来巡视业务时，抛过来的很有杀伤力的眼神，是她职场生涯的一大挑战。一会儿严厉地批评她不要让老板喝茶，老板的胃不好，一会儿又数落她工作安排不妥当，能力不够；一会儿又“变脸”般地询问她的年龄、家境，说要给她介绍对象……办公室另一个漂亮的女职员，受不了这样的眼光和盘问，终于辞职了。而小荷每次都强忍不耐，表现不卑不亢，感谢老板娘提醒，对老板娘安排相亲的好意表示心领。在老板娘接二连三安排相亲之后，小荷使出了绝招——宣布自己有男朋友，并请老板娘参与评价，向老板娘讨教婚姻爱情之道，逐渐的，老板娘消除了对小荷的成见和戒备，两个人私下里相处的很融洽，也给小荷的工作带来了许多便利。案例七：小飞是温州某企业的办公室主任，是个小部门，手下也就四五人，基本上经理也当一般员工用。虽然小飞的级别是经理，但却没被其他部门的经理放在眼里。虽然他们叫她小飞小飞的，很亲热，但万一有什么需要他们部门协助，一个个都会委婉地拒绝。小飞心里狠狠地鄙视他们。

今年春节后，小飞部门接下了一个公司年度成果展示会的安排工作，这是小飞上任以后最大的项目，她急于把它做成功。但是，这事需要各个部门的协调。果然，小飞的方案，各部门经理分别在预算啦设计啦周期啦客户意见啦等等问题上，对她“打枪”，每个人的意见放在台面上都说得过去。第一次会议，小飞的眼泪差点飙出来。

八次修改方案，折腾了三个多月。小飞的耐性用光了。当时她给自己两条路：辞职或者搞定这个项目。

小飞冷静下来，三十多岁的女人，单纯是无耻，天真是无知，逃跑无人可怜。她要攻克它。小飞花三天时间搜集了四个部门经理的性格特点、家庭情况、工作风格、个人爱好等等。她还真的在纸上画出了作战攻略。敌人一：凌某某，毕业于某垃圾大学，乡下孩子。性格：善良、无主见、有点自卑，与另一部门的史经理关系好，要搞定他，就要先搞定史。对他的攻势：装可怜博同情，再向他请教，给他面子……就这样一个一个进攻。半个月之后的会议上，大家基本上提出的都是建设性意见，对小飞的方案有极大的帮助。第四节、秘书的智商、情商一、秘书的智商：（一）

智商的含义：※智商就是智力商数，是用来判定一个人的思考能力、推理能力、以及解决问题能力的标准。智商的高低大致反映了个体智力水平的高低。英文为intelligencequotient，

简称IQ。※构成智商的基础要素：观察力、注意力、记忆力、思维力和想象力等（二）智商的分类：1、比率智商，如果某人智龄与实龄相等，他的智商即为100，标示其智力中等。计算公式为IQ=100×MA/CAMA=心智年龄(mentalage）CA=生理年龄（chronologicalage)2、离差智商，把一个人的测验分数，与同龄组正常人的智力平均数之比作为智商。计算公式为IQ=100+15Z=100+15(X-M)/SZ=标准分数X=某人在测试中的实得分数M=人们在测试中取得的平均分数S=该组人群分数的标准差（三）正确认识智商：

1、智力中等或接近中等者占人群大多数，智力超常和智力低下占少数。2、智商有高低之分，现代秘书必须是具有较高智商的人才。3、先天与后天因素都能够影响智商，智力上的不足可以通过知识去弥补。二、秘书的情商：（一）情商的含义：※又称情绪智力，是近年来心理学家们提出的与智力和智商相对应的概念。指的是个体监控自己及他人的情绪和情感，并识别、利用这些信息指导自己的思想和行为的能力，又称情绪智力，英文为emotional

quotient简称EQ。（二）情商和智商的关系：

※

同：都属于心理学领域的课题，都是人的重要的心理品质，都是事业成功的重要基础；个体智商与情商的发展可能是不平衡的。

※异：智商属于智力的理性方面，情商属于智力的感性方面；智商受遗传因素的影响远大于社会环境因素，更多反映了个体的生物学特性，情商主要受社会环境的影响，更多地反映了个体的社会学特性。（三）情商的内涵（表现）：1、自我意识：认识自身的情绪，认识情绪的本质是EQ的基石。2、情绪控制：建立在自我认识的基础上，判断积极情绪和消极情绪，并控制消极情绪。3、自我激励：树立目标，自我勉励和约束、保持高度的学习、工作和生活的高度热忱。4、认知他人情绪：设身处