回访与投诉处理管理制度

回访与投诉处理管理制度1.前言为了加强客户服务与沟通管理，提高服务质量，营造良好的客户体验，订立本《回访与投诉处理管理制度》。2.回访管理2.1回访目的回访是为了了解客户的满意度、需求、看法和建议，以便及时改进和调整企业的服务策略。2.2回访对象回访对象包含但不限于以下：—客户投诉过的客户；—对公司业务有紧要看法和建议的客户；—对公司服务进行过特殊动作和改进的客户；—依据公司市场调研和分析需求确定的客户。2.3回访程序回访计划订立：由客户服务部门负责订立回访计划，明确回访对象、时间以及具体内容。回访计划应提前确定，统一纳入年度计划中，并由负责人审核和批准。回访方式选择：回访方式包含但不限于电话回访、邮件回访、线下回访等，依据回访对象的情况和需求进行选择。回访人员应经过专业培训，具备与客户进行有效沟通和沟通的本领。回访实施：回访人员应依照回访计划，准备好相关料子和记录表格，与客户进行有效的沟通。回访过程中，应注意客户的看法和建议，并记录下来。回访结果分析：回访结果由客户服务部门统计和分析。定期组织回访结果汇报和分析会议，明确问题和改进措施。2.4回访记录与存档回访记录：回访人员应将回访内容、看法和建议等相关信息记录下来。回访记录应包含客户基本信息、回访时间、回访人员、回访方式、回访内容和客户反馈等。回访存档：回访记录应存档于客户服务部门的统一档案管理系统。存档应依照客户编号或者时间次序进行分类和归档，方便后续查询和分析。3.投诉处理管理3.1投诉接收与登记投诉渠道：客户可以通过公司官方网站、客服热线、邮件、信函等方式进行投诉。投诉渠道应明确告知客户，以便他们正确选择投诉方式。投诉登记：客户服务部门应建立投诉登记表格，对接收到的每一条投诉信息进行记录。投诉登记表格包含投诉人基本信息、投诉时间、投诉内容、处理人员等。3.2投诉处理流程投诉受理：投诉受理由客户服务部门负责，确保及时接收投诉信息并进行登记。投诉受理人员应经过专业培训，熟识投诉处理流程和相关政策。投诉分类与分派：投诉应分类，并依据不同投诉类型和紧要程度进行分派。分派时应考虑处理人员的专业本领和工作负荷，确保及时处理。投诉调查与核实：投诉处理人员应对投诉进行调查和核实，了解事实情况并收集证据。调查过程中应保证客户权益，及时沟通并反馈投诉处理进展。投诉处理与回复：投诉处理应依据调查结果和公司相关政策，及时采取有效措施解决问题。处理完成后，应向投诉人员说明处理结果并供应回复。3.3投诉记录与存档投诉记录：投诉处理人员应将处理过程、结果和回复内容等相关信息进行记录。投诉记录应包含投诉基本信息、处理时间、处理人员、处理内容和处理结果等。投诉存档：投诉记录应存档于客户服务部门的统一档案管理系统。存档应依照投诉编号或者时间次序进行分类和归档，方便后续查询和分析。3.4投诉统计与分析投诉统计：客户服务部门定期统计投诉数量、类型和处理效果等指标。投诉统计结果应与回访结果进行对比，发现问题和改进措施。投诉分析：定期组织投诉分析会议，对投诉进行深入分析和讨论。依据投诉分析结果，订立相应的改善和优化措施。4.违规处理措施对于违反本制度的员工，将予以相应的处理措施：—轻度违规：口头警告、书面警告；—中度违规：停职、降职；—严重违规：辞退、追究法律责任。5.附则本制度自颁布之日起生效，并适用于全体员工。对于本制度的解释权和修订权归企业管理负责人全