售后与客户投诉管理制度

售后与客户投诉管理制度1.前言本制度旨在规范企业的售后服务和客户投诉处理流程，提高客户满意度，加强企业形象，确保良好的客户关系和连续的业务发展。2.适用范围本制度适用于公司内全部从事售后服务和客户投诉处理工作的员工，包含销售部门、客户服务部门、技术支持部门等。3.客户满意度管理3.1定义客户满意度是指客户对企业供应的产品和服务的满意程度。3.2目标公司的客户满意度目标是实现客户满意度率不低于80%。3.3测量与评估通过定期客户满意度调盘问卷对客户满意度进行定量测量。依据客户投诉数量和处理结果，对客户满意度进行定性评估。3.4连续改进定期分析客户满意度调查结果，发现问题并订立改进措施。建立反馈机制，及时汇报客户投诉情况和处理结果，推动解决问题。4.售后服务管理4.1定义售后服务是指企业在产品销售后为客户供应的技术支持、保修维护和修理、产品更新等服务。4.2服务内容技术支持：为客户供应产品安装、调试、使用等技术支持。保修维护和修理：依照保修条款，为客户供应免费或有偿的产品维护和修理服务。产品更新：依据客户需求和产品更新计划，为客户供应产品升级、更换等服务。4.3服务流程客户服务恳求：客户通过电话、邮件或在线系统提交售后服务恳求。服务登记：客户服务部门收到恳求后，登记客户信息、服务内容和问题描述等信息。问题分析：技术支持部门对客户问题进行分析，推断是否属于产品质量问题，进行初步处理。解决方案订立：技术支持部门和销售部门共同订立解决方案，包含维护和修理措施、更换部件等。服务执行：技术支持部门依照解决方案执行售后服务，并记录服务过程和结果。服务反馈：客户服务部门向客户反馈售后服务结果，确认客户是否满意。4.4服务标准响应时间：客户服务恳求应在24小时内响应。解决时间：依据售后服务协议，对不同类型的问题设定不同的解决时间，力求及时解决问题。服务态度：全部员工在供应售后服务期间需保持礼貌、耐性和专业的态度。4.5售后服务评估定期评估：依据客户满意度调查结果、客户投诉情况和处理结果等，对售后服务进行评估。连续改进：针对评估结果，订立改进措施，提升售后服务质量。5.客户投诉管理5.1定义客户投诉是指客户对企业产品和服务不满意所提出的反馈和要求。5.2投诉渠道客户服务热线：设立24小时客服热线，接受客户投诉。邮件投诉：接受客户通过邮件发送投诉内容。在线投诉：供应在线投诉系统，方便客户提交投诉。5.3投诉处理流程投诉登记：客户服务部门收到投诉后，登记客户信息、投诉内容和要求等信息。问题分析：客户服务部门对投诉进行初步分析，确认投诉的性质和原因。解决方案订立：客户服务部门和相关部门共同订立解决方案，并与客户沟通确认。问题解决：依照解决方案执行，及时解决客户投诉问题。投诉反馈：客户服务部门向客户反馈处理结果，并征得客户的满意度评价。5.4投诉记录与分析记录管理：客户服务部门对全部投诉案例进行记录和管理，包含客户信息、投诉内容、处理过程和结果等。投诉分析：定期分析投诉记录，发现问题和趋势，订立改进措施，避开仿佛问题的再次发生。6.违纪与惩罚措施6.1违纪行为无视客户投诉，不予处理或敷衍塞责。不按要求供应售后服务，造成客户损失或不满意。未按规定时间解决客户投诉，影响企业形象和客户关系。有意销售次品产品，引发客户投诉。6.2惩罚措施警告：对细小违纪行为，视情况予以口头警告。记过：对较为严重的违纪行为，记入员工档案，影响晋升和奖惩等。开除：对严重违纪行为，予以解雇处理，同时保存依法追究法律责任的权利。7.附则本制度于发布之日起正式生效，全部员工