事件管理流程设计说明书

4 6 6 7 7 9 10 11 11 12 12 13 14 14 15 15 15 16 16 16 17 17 17 17 19 19 20 21 22 23 24 25 29 29 29 30 30 31 338.1（100.1）事件记录和分类 338.2（100.2）初始支持 348.3（100.3）一线尝试解决 358.4（100.4）二线尝试解决 378.5（100.5）紧急事件再确认 398.6（100.6）三线尝试解决 408.7（100.7）记录解决方案细节 428.8（100.8）关闭事件 438.9（100.9）事件处理的监控 448.10(101)紧急事件处理子流程 45 46事件管理流程的主要功能是尽快解决出现的事件，保持业务支撑系统的稳定性，其目的包括：故障处理情况o优先级为紧急的事件（紧急事件）和事件升级事件管理流程将提供事件的详细、精确的记录信息给问题管理流程来定位问题及分析问题的趋势，以及在优先级为紧急的事件解决并恢复服务后做为问题进行进一步的分析和处理。需要从配置管理数据库中查询配置项的属性和配置项间的关联关系来定位故障和帮助快速的恢复。服务台应了解变更管理流程中目前正在进行的变更信息，检测因变更而可能引发的事件。在事件的解决过程中，涉及到需要对基础架构、应用系统及操作系统等进行变更的需要发起变更请求来解决事件。流程的实现是通过不同的流程角色以及其被赋予的职责来实现的，因此流程的每一个角色可以被定义为一系列职责的集合，在实际的管理操作中，不同的人员将被赋予不同的职责，也可能一个人被赋予多个职责，同时也可以将其职责授权给其管理结构之下的人员，因此，以下所提及的管理流程和角色的目的是为了在充分满足流程所需角色的基础上，为具体的实现提供足够的灵活性。事件管理流程主要分为以下几个职责/角色，分别简述如下：服务台人员负责接收所有的事件，对事件进行初步的处理，并根据实际情况将事件分派到合适的一线支持工程师。职责：o完整记录所有接收的事件信息，包括：记录事件报告人的详细联系方式、事件特征表现、描述、发生时间等；技能要求：人员按排建议：o建议总公司服务台设置3人，分别负责受理桌面支持、核心业务系统类、非核心业务系统（包括其他应用系统、网络接入等）三大类事件。各分公司服务台设置2-3人受理各类事件。结合分公司实际情况，若事件单日常数量较多，服务台人数可以进行增加。在ITIL体系中，一线支持人员负责对服务台无法解决的事件进行快速有效的分析，提出解决方案以尽快恢复服务，并在必要时提供现场支持。职责：技能要求：人员按排建议：o建议将分公司IT部门日常维护（包括硬件、软件、开发等）人员纳入一线支持中，按日常所管二线支持人员是相关问题领域的专家。负责提供对一线支持人员无法解决的问题进一步进行调研，找出解决方案并尽快恢复服务。技能要求：人员按排建议：o主要由总公司各类业务系统及基础设施维护专家组成，技术力量较强的分职责：技能要求：人员按排建议：事件经理负责事件解决过程中的协调和监控，以及事件升级的判断以及具体执行。职责：o当事件优先级为紧急或者事件将超过规定的时限，负责按照升级方法对事调资源，促进各类角色小组（如一线支持、二线支持）快速恢复正常服务；技能要求：人员按排建议：事件管理流程负责人从宏观上监控流程，确保事件流程在信息技术中心范围内被正确的执行。当流程不能够适应cl发展需要时，流程负责人必须及时的对此进行分析、找出缺陷、进行改进，从而实现可持续提高。职责：o确保事件流程实用、有效、正确地执行，当流程不能够适应公司的情况时技能要求：人员按排建议：职责：负责受理办公管理、管理决策、核心运营、销售客服、桌面支持五大类事件。建议总公司服务台设置3人职责：负责受理各类事件。岗位建议：建议各分公司服务台设置2-3人，结合分公司实际情况，若事件单日常数量较多，服务台人数可以进行增加，建议对应岗位包括服务支持管理岗、应用管理岗、数据管理岗职责：负责总公司小型机、PC服务器、存储设备、网络交换机、路由器、防火墙、网络链路等系统硬件及操作系统、中间件、数据库等系岗位建议：建议由总公司运行管理处、网络管理处负责各基础设施领域维护工作的技术人员组职责：负责总公司各类应用系统的维护支持工作岗位建议：建议由负责各类应用系统维护工作岗位建议：建议由代理服务处负责桌面维护工组职责：负责分公司自有应用系统的支持工作以岗位建议：建议由分公司负责各类应用系统维护工作的技术人员担任，建议对应岗位包括应用管理岗、地市分公司应用管理岗、数据管理职责：负责分公司小型机、PC服务器、存储设备、网络交换机、路由器、防火墙、网络链路等系统硬件及操作系统、中间件、数据库等系岗位建议：建议由分公司信息技术部门各基础设施领域维护工作的技术人员担任，建议对应岗位包括设备管理岗、系统管理岗、安全岗、网络管理岗、运行维护岗、地市分公司设备管岗位建议：由负责分公司桌面维护支持工作人职责：负责总公司应用系统包括核心应用系统岗位建议：由负责总公司各类应用系统资深技术人员担任，可以借调分公司相关人员，形成职责：负责分公司小型机、PC服务器、存储设备、网络交换机、路由器、防火墙、网络链路等系统硬件及操作系统、中间件、数据库等系岗位建议：由总公司运行管理处、网络管理处负责各领域维护工作的资深技术人员担任，可组职责：负责总公司应用系统包括核心应用系统岗位建议：由总公司核心运营开发处、销售客服开发处、管理决策开发处、电子商务开发处开发人员担任，可以借调分公司相关开发人职责：负责督导与监控总公司事件处理过程的正常运转，接收事件的升级通知和处理超时通岗位建议：建议在总公司设置事件经理1人，职责：负责督导与监控分公司事件处理过程的正常运转，接收事件的升级通知和处理超时通岗位建议：建议在各分公司设置事件经理1职责：负责确定管理流程的衡量指标，从宏观上监控流程，当流程不能够适应cl发展需要时，流程负责人必须及时的对此进行分析、找岗位建议：建议在总公司设置事件管理流程负o所有IT和信息技术中心事件管理范围内发生的事件，都应该记录在I应足够详细，包括事件处理交互过程，详细的解决o所有IT支持人员对优先级为紧急和高的事件所采取的服务恢复行动，在比对其它行动的o应该每月产生事件管理报表，并对重复发生的事件和变通方法解决的事件，应该举行定期的事件管理o应该半年对流程进行回顾，回顾内容包括流程关键衡量指标、流程执行效率和流程支持工具的有效所有优先级为紧急的事件在恢复服务后，都应该创建问题单（问题单必须和事件单支持人员在解决事件的过程中，可以通过问题记录查事件处理过程中，如果需要对系统进行变更，必须按照变更管理的定义，提交变更请求单（变更紧急事件（优先级为紧急的事件，下同）的处理过程中，如果需要对系统进行变更，必须按照变更管理的定义，提出紧急变更请求，变更完成后，补录紧急变更单，并和紧事件处理过程中，可以通过配置管理查询相关的配置项信息以及该配置项历史上发生的事件、问事件处理过程中，如果可以将故障定位到某个配置项，则必须将事件单与该所有权原则用来确保每个事件在任何时段都有适当的人员负责，服务台是事件的负责人。o由IT用户申报的事件单，服务台员工是该事件的责任人，必须确保事件得到有效跟踪与事件的再分派原则是确保事件在服务目标时段内处理和解决的重要因素。因此，应当尽量减少事件单再分派的几率。事件单可以分配到个人，或者分配到组（服务o服务台将事件单分配给一线支持重复事件是指在一个较短时间段（通常30分钟内至1小时由监控平台上报的同一个配置项上现象相同的事件或一人/多人申告的同一来源（系统、应用）现象相同的事件。当被报告的事件与某个已经创建且尚未解决的事件单相同，则该事件被认为是重复的。由于此时已创建的事件尚未解决，还没有采取修正措施来恢复服务，因此，新报告的事件被认为是原有事件单的重复事件单。在原有事件单获得解决时，所有的重复事件单获得解决。o重复的事件信息必须被标识，并且不计入事件流程的关键衡量指标o如果服务台可以判断到重复事件，则由服务台对重复事件标识，否则由一线支持人员负责重复事件的o事件处理人员在解决完成事件时，根据实际解决情况填写事件的结束代码，采用临时措施恢复服务o由IT用户认可获得关闭的事件单的结束代码为"成o已关闭的事件单不允许重开。如果事件重复发生，则创建一个新的事件单oIT和信息技术中心的维护人员（一线、二线或三线）自行创建的事件单，本着"谁开单，谁负责关闭"o监控平台产生的事件发送到服务台，由服务台分派，处理人员解决并关单制定升级原则的目的是确保事件在规定的解决时限内能够及时通知相关技术人员和领导，引起更多的重视，提供合适的资源，从而快速找到解决事件的方案。o优先级为紧急的事件，服务台应立即升级到相应一线支持，由一线支持再次确认，如果确认了优先级o各支持人员应及时响应和处理分配到本组或自己的事件单，如果超出规定的响应时限和解决时限，服务台系统应自动将事件信息通报事件经理，事件经理负责协调资源，并督促事件能够及时理o服务台和一线支持应及时将不能解决的事件升级到下一级，若未及时升级，事件经理应及时介入，负o分公司技术力量较强的一线各维护支持组根据实际情况可按能力划分初级维护支持组和高级维护支持o如分公司具有开发人员，可将开发人员纳入到一线应用维护组o地市支持力量薄弱的，可将地市人员按岗位技能纳入省级公司相应支持组o地市支持力量较强的，可建立相对独立的支持维护组公司进行统一协调配置o分公司事件管理流程负责处理分公司自有应用系统及基础设施产生的事件以及对总公司应用系统及基o总公司事件管理流程负责处理总公司应用系统及基础设施产生的事件o分公司服务台负责受理分公司服务对象提交的所有请求，分公司服务台首先对用户提交的请求进行尝试解决，不能解决的通过服务目录自动提交到分o总公司服务台负责受理总公司及成员公司提交的所有请求，总公司服务台首先对用户提交的请求进行尝试解决，不能解决的通过服务目录自动提交到总o分公司一线负责处理分公司服务台转派的工单，对于属于分公司自有应用系统及基础设施产生的事件在一线内部处理解决，不能解决的将工单提交到分公司事件经理，由分公司事件经理协调资源处理；对于属于总公司应用系统及基础设施产生的事件首先在分公司一线内部尝试解决，不能解决的提交到二线相应支持组o总公司一线负责处理总公司服务台转派的工单，首先在一线内部尝试解决，不能解决的提交到二线相o二线负责处理分公司一线及总公司一线转派的工单，首先在二线内部尝试解决，不能解决的提交到三o三线负责处理二线转派的工单，首先在三线内部尝试解决，对于三线不能解决的将工单提交到总公司o对于公司信息技术部内部人员创建的工单，根据服务目录直接转派给本公司一线相应支持组组长，由o对于公司信息技术部内容人员创建的工单，关闭原则是‘谁创建工单，谁关闭工单’事件单必须包含如下事件信息项：序号信息项事件记录和分类时填写：1是事件申报人的信息，包括：登录名、姓名、分公司、部门、电子邮件、办公电2是3是4是5是6是针对故障：指的是业务中断的实际时间（可能早于登记时间，7是8否事件发生的地点（手工填写）描述性字段，不做为日后数据索引、统计，默认为9是是是是是否否否是建单人（受理人）是是在服务台生成事件记录的时间（系统自动产是根据clIT支撑系统的业务要求和管理要求，定义如下四类事件：序号信息项是对应每一个事件优先级，系统根据流程相关定义中“事件解决时限”自动设定最终否否是是反映事件信息项的变化历史，如一个事件在处理过程中事件状态变化的时间点等信息（系统自动产生）是故障厂商是否是是是否是是“实际完成时间”-“事件发生时间”（系统自动产生）是是是是1故障指因IT支撑系统错误或反映支撑系统部分或全部功能不能正常使用的报障；2与IT支撑系统相关的用户投诉，如信息技术部各处室等业务受理部34事件来源代码用来标明事件的提出方式，事件来源可以包括以下几种：1用户或维护人员通过电话/邮件/传真报告的事件，服务台人员手23根据目前信息技术中心支撑的应用系统和二级分类的划分定义事件所属系统类型，当事件发生时，应该由服务台初步定位是哪个系统及二级分类出现问题，由一线进行进一步的明确。集团综合业务处理系统7版NBPS健康意外险系统分类代码用于标识故障或申告的具体原因，由支持人员在处理过程中填写。事件的分类层次设计不超过三层，第一级分类，称之为"一级分类"，第二级分类，称之为"二级分类"，第三级分类，称之为"三级分类"。路由器（RUT）机房（DCE）监控系统()优先级是事件管理的一个关键要素，优先级决定处理事件的顺序及所需的资源，事件优先级可分为四级事件优先级对应的事件响应时限和解决时限参考下表（以下时间是24×7）：12高l系统中的某一业务不可用，影响面为全北京市、某个分公司，或者多个非关键3中4低当故障发生时，为了在判断优先级时增强实际可操作性，可以根据故障的影响范围和业务系统的关键程度在优先级映射表中定位优先级。故障的影响范围可以根据配置项中定义的“影响范围”和用户报障描述来确定。（任一模高高高高高高在事件处理过程中，对于一个事件有解决时间的限制和响应时间的限制，一方面，需要各工程师协同合作，在解决事件的时候应该有时间的概念，同时，也要求事件经理必须实时地督促事件的解决，对于影响度为高或者紧急的事件，需要及时通告事件经理，同时，如果该事件的响应或解决超过了时限，需要通告事件经理，同时也要根据具体情况通告给其他相关管理人员。响应时限指的是事件状态从“已登记”到“一线处理中”经过的时间；解决时限指的是事件状态从“已登记”到“已解决”经过的时间；12高3中4低通知人员列表的用途：当IT服务管理平台收到事件时，自动按照表中的人员列表发出邮件或短信通知。高中低通知人员列表的用途：当IT服务管理平台判断到响应时限已经超出，则自动按照表中的人员列表发出邮件或短信通知。高员中员低通知人员列表的用途：当IT服务管理平台判断到解决时限已经或即将超出，则自动按照表中的人员列表发出邮件或短信通知。高中低事件影响度用于衡量事件所影响业务的严重程度。严重程度通常通过事件所影响的人数、关键系统数以及服务故障所造成的损失来设定。定义事件影响度等级的因素有：o事件影响度在事件的生命周期中是可以改变的时间变成重大故障，所以事件的影响度应在事件得到解决（服务恢复）后重新确认。事件的响应时间、解决时限以及处理事件所需要引入的资源主要由事件的优先级决定。1故障l全国半数以上地区或关键地区的业务系统l全国半数以上地区或关键地区的营业、综合帐务、客服中任一业l全国半数以上地区或关键地区的综合结算业务处理中断超过24小时；l对人寿公司造成巨大损失产生严重后果和不良影响l来自新闻媒体、消费者协会、国家行政机关的反2故障6小时；l全国半数以上地区或关键地区的营业、综合帐务、客服等业务中l全国半数以上地区或关键地区的综合结算业务处理中断大于2小3故障l系统内局部出现问题，不影响整个系统运行，不影响业务处理的故障4无事件状态代码表明事件所处的处理状态，事件状态如下：123456789事件已解决，支持人员联系用户验证事件是否获得解决事件状态变迁图用来标明：当一个事件单处于某个状态时，它可以去到的下一个状态。服务台或用户新建已登记已登记分配到服务台分配到服务台分配到三线分配到二线分配到三线分配到二线分配到一线服务台处理中分配到一线服务台处理中三线处理中三线处理中一线处理中二线处理中一线处理中二线处理中已解决已解决关闭否是否线否中否线否中否线否中否否否否是服务台的人员将分配给本人的事件单分配给服务台或者服务是线是中否线否中否线否中否否是当事件处理范围不在信息技术中心或误报或可忽略时，可直否否否线是一线支持人员将分配给本人的事件单分配给一线支持组或中是线否中否线否中否否否否否否线是一线支持人员将分配给本人的事件单分配给一线支持组或中否线是一线支持人员将事件单分配给二线支持组或二线支持组内中否线否中否是一线支持找到解决方案或者变通方法，解决了分配的事件单否否否否线否中否线是二线支持人员将事件单分配给二线支持组或二线支持组内中是线否否中否否否是否线否中否线是二线支持人员无法处理该事件单，或者分配错误，将事件中否线是二线支持人员将事件单分配给三线支持组或三线支持组内中否是二线支持找到解决方案或者变通方法，解决了分配的事件单否否否否线否中否线否中否线是三线支持人员将事件单分配给三线支持组或三线支持组内中是否否否否否线否中否线是中否线是三线支持人员将事件单分配给三线支持组或三线支持组内中否是三线支持找到解决方案或者变通方法，解决了分配的事件单否否分配到服否服务台处否分配到一线否一线处理中否分配到二线否二线处理中否分配到三否线三线处理中否否是服务台在关闭事件单的时候，需要填写客户反馈和结束代码不迁移至任何状态。事件结束代码说明了事件是在何种情况下关闭的，结束代码如下：12事件已通过变通方法或者临时措施获得解决，但是需要进行更进3456如通过其他系统接口或监控系统提交的信息，经确认属于无效信息事件解决人角色用来标明该事件单最终解决的角色是服务台还是一线、二线、三线。12345每个优先级别都对应了解决期限，“处理是否超时”用来标明事件的处理是否已超过了解决期限。12用来在事件单中记录是哪个厂商的设备或系统发生故障。123456789NCRNETAPP用来在事件单中记录用户对事件处理的满意程度。123事件管理概要设计流程图如下：问题管理流程问题管理流程变更管理流程100.9事件处理的监控100.9事件处理的监控101紧急事件101紧急事件处理子流程事件解决100.6三线尝试解决事件解决100.6三线尝试解决未解决100.7事件解决100.4二线尝试解决事件解决100.4二线尝试解决紧急事件100.5100.5紧急事件再确认非紧急事件未解决细节事件解决100.3一线尝试解决事件解决100.3一线尝试解决紧急事件（申告/故障）非紧急事件未解决100.8关闭事件事件解决100.2初始支持100.8关闭事件事件解决100.2初始支持100.100.1事件记录和分类电话电话/录单界面/邮件提交事件o服务台对来自本部门服务范围内的用户和系统自动产生的事件进行初始支持o属于服务台技能范围内可以处理的事件，服务台应尝试解决，如果o对于需要通过变更解决的事件提出变更申请，通过变更流程实施解o一线支持人员在接受到由本公司服务台派发的事件后，进行调查诊o对于需要通过变更解决的事件提出变更申请，通过变更流程实施解o对于需要通过问题解决的事件提出问题申请，通过问题流程实施解o二线支持人员接受到来自总公司或各分公司一线支持的事件后，进行调查诊断，尝试解决方案，在必要时根据服务协议联系厂商帮助o对于需要通过变更解决的事件提出变更申请，通过变更流程实施解o对于需要通过问题解决的事件提出问题申请，通过问题流程实施解o一线支持人员接受到来自本部门服务台的紧急事件后，根据事件优o如果优先级确实紧急，则通知相应的管理层，并立即升级到事件经o三线支持人员接受来自总公司二线支持派发的事件后，根据实际情况，尝试找出并实施解决方案，在必要时根据服务协议联系厂商帮o对于需要通过变更解决的事件提出变更申请，通过变更流程实施解o对于需要通过问题解决的事件提出问题申请，通过问题流程实施解o指定时限内未能解决的事件，通告事件经理，由事件经理负责协调o在事件得到解决后，各线支持人员负责详细记录事件解决过程及方o服务台与申报用户确认事件是否已得到解决，如果解决，事件以成功解决或变通方法解决而关闭；否则，事件以不成功关闭，重新开事件记录，并与原记录做关联，分派到原处理人员o服务台在关闭事件的同时必须确认事件单记录的业务恢复时间是否准确o负责监控所有未关闭的事件的处理状况，对接收到的超时告警应及o事件经理负责协调紧急事件的处理，具体过程见紧急事件处理子流程8.1（100.1）事件记录和分类新建事件重复事件？Yes优先级为紧急？新建事件重复事件？Yes优先级为紧急？ 从队列中接受事件是否为本是否为本部门职责范围？重复事件处理事件性质区分事件性质区分流程描述如下：从任务队列中列需要处理事件任务队列的来源：2.业务部门通过其他接口转发的事件单3.IT用户通过服务台自助系统提交的事件单服务台负责检查事件任务队列中的新事件单理是否为本部门服务台判断是否属于本部门职责范围：新建的事件记录属于本中心（科室）职责范围，服务台负责事件单，填写详细情况描述，不属于本部门处理的，真直接电话回复。事件单填写的详细内容如下：1.报告人姓名、联系电话、邮件、分公司、部门7.设定事件状态为“新建”关闭的事件单是否为重复事录相应的处服务台根据重复事件原则，判断该事件单是复事件：件质相应的处根据事件性质区分不同的处理流程：事件影响度、录确定了影响度和优先级的事件根据上报的事件描述，判断对业务的影响程度，并对照优先级代码表，确定事件的优先级，以及初始确定事件优相应的处件，初步判断优先级别：8.2（100.2）初始支持变更管理流程<>服务台技能可以处理吗？YesFrom100.1100.2.2分配到一线支持<>服务台技能可以处理吗？YesFrom100.1100.2.2分配到一线支持100.2.1100.2.1尝试处理 YesNo.No解决了吗？Yes发起变更吗？No17To100.4流程描述如下：服务台技能可责是否在服务台：分配到一线支持派，并将事件状态置为“分配到一线”将解决方案和用户沟通，判断是否可以解决；N/A8.3（100.3）一线尝试解决问题管理流程问题管理流程变更管理流程变更管理流程100.3.4供应商提供解决方案esesFrom100.2有解决方案吗？100.3.3尝试找出解决方案100.3.1接受事件分配YesFrom100.5 优先级为紧急吗？ No重复事件？Yes100.3.2通知事件经理和管理层NoYes<>能独立处理吗？YesYesNoTo100.7100.3.6分配到二线100.3.7重复事件处理To100.6 Yes100.3.5应用解决方案From100.2有解决方案吗？100.3.3尝试找出解决方案100.3.1接受事件分配YesFrom100.5 优先级为紧急吗？ No重复事件？Yes100.3.2通知事件经理和管理层NoYes<>能独立处理吗？YesYesNoTo100.7100.3.6分配到二线100.3.7重复事件处理To100.6 Yes100.3.5应用解决方案发起变更吗？发起变更吗？NoNo发起问题吗？发起问题吗？NoNo101紧急事件处理子流程流程描述如下：等内容告知责任岗位；如接受，则将事件状态置为“一线处理中”N/AN/A），案N/AN/A是否为重相应的处理于重复事件：重复事件出。供应商提案案N/AN/AN/AN/A线态置为“分配到二线”8.4（100.4）二线尝试解决问题管理流程变更管理流程问题管理流程变更管理流程100.4.3100.4.3供应商提供解决方案100.4.6重复事件处理100.4.6重复事件处理 ·重复事件？·YesFromFrom100.3100.4.2尝试找出解决方案No100.4.5分配到三线100.4.4应用解决方案YesTo100.7To100.6100.4.2尝试找出解决方案No100.4.5分配到三线100.4.4应用解决方案YesTo100.7To100.6·有-Yes发起变更吗？No发起问题吗？发起问题吗？NoNo流程描述如下：等内容告知责任岗位；如接受，则将事件状态置为“二线处理中”相应的处理于重复事件：出。供应商提案案N/AN/AN/AN/A线态置为“分配到三线”8.5（100.5）紧急事件再确认总公司一线支持人员分公司一线支持人员总公司一线支持人员分公司一线支持人员流程描述如下：N/AN/A程根据业务影响的严重程度和自身技能，判断自己能否独立处理或需要通知事件经理启动紧急件经理和相应的管理人员8.6（100.6）三线尝试解决变更管理流程问题管理流程变更管理流程问题管理流程100.6.3100.6.3供应商提供解决方案eses有解决方案吗？100.6.4应用解决方案Yes100.6.1接受事件分配100.6.2尝试找出解决方案NoNo发起问题吗？解决了吗？Yes NoNoTo100.7No重复事件吗？<>需要协调处理吗？From100.4NoYesYes100.6.6重复事件处理100.6.5事件经理协调解决有解决方案吗？100.6.4应用解决方案Yes100.6.1接受事件分配100.6.2尝试找出解决方案NoNo发起问题吗？解决了吗？Yes NoNoTo100.7No重复事件吗？<>需要协调处理吗？From100.4NoYesYes100.6.6重复事件处理100.6.5事件经理协调解决发起变更吗？发起变更吗？流程描述如下：等内容告知责任岗位；如接受，则将事件状态置为“三线处理中”相应的处理于重复事件：出。供应商提案案N/AN/AN/AN/AN/AN/AN/AN/A8.7（100.7）记录解决方案细节服务、维护服务、维护、开发类处室、岗位流程描述如下：案件记录商”7．对于故障和告警，应该明确是哪个配置项发生的，关9．如果有自己处理的重复事件单，则简单填写重复单的信息项，状态改为“已解决”一线支持和二线支持接到的由服务台分配的事件单，应8.8（100.8）关闭事件FromYes更新事件状态及事件单与用户确认事件解决事件关闭 更新事件状态及事件单与用户确认事件解决事件关闭 YesNo重开处理单更新事件状态及事件From事件更新事件状态及事件From事件关闭No是服务台是服务台流程描述如下：监控系统自动告服务台判断是否是监控系统自动产生的告警；更新事件状态及结束代码，关闭件记录据实际处理结果或用户反馈填写；与用户处确认事件解决效件记录新的事件记录一线”更新事件状态及结束代码，关闭件记录据实际处理结果填写；8.9（100.9）事件处理的监控工程师的通知100.9.1事件队列的监控100.9.2召集资源协商解决ToYes可以解决吗？YesToNo工程师的通知100.9.1事件队列的监控100.9.2召集资源协商解决ToYes可以解决吗？YesToNo服务台的超时告服务台的超时告警需要介入吗？需要介入吗？No100.9.3100.9.3升级到管理层解决流程描述如下：超时告警召集资源协商解决升级到管理层解决录8.10(101)紧急事件处理子流程为了确保系统发生重大故障时，能够尽快恢复业务，并充分调动技术力量，在最短时间内排除故障，各系统应该建立相应的应急处理预案，建议预案中的内容至少应涵盖以下方面：总公司相关领导分公司相关领导总公司相关领导分公司相关领导事件协调应急会议善后和通报公司紧急事件解除确认？结束紧急事件解除 没有预案变更请求变更回复紧急事件未解除紧急事件善后和通报公司紧急事件解除确认？结束紧急事件解除 没有预案变更请求变更回复紧急事件未解除紧急事件根本原因分析组织相关厂商共理方案并处理判断是否属于应急预案中的事件有应急预案按照应急预案处理有应急预案按照应急预案处理变更管理流程问题管理流程紧急事件处理子流程说明如下：召集应急小组，协调事件经理主持应急会议，并组织讨论、协调各方资源，分析紧急事件处理判断是否属于应急预应急小组和相关厂商根据紧急事件现象和影响程度，判断是否需要启动相制定处理方案并处理；根据各系统制定的应急预案中的实施步骤，处理组织相关厂商共同分析，制定处理方案并应急小组负责组织相关厂商共同分析紧急事件，制定相应的处理方案，如果需要总公司介入处理，则向总公司申请介入；处理方案在实施前应得到应急小组和相关领导的认可；事件处理过程中如果需要中断业务或对系统的IT组件产生变更，则需要按照紧急变更管理流程的定义和要求，提出紧急在紧急事件处理方案实施后，应急小组、相关厂商和相关部门对紧急事件急事件，制定处理方案并处理；善后处理和通报客户方紧急事件解除后，应急小组向申告方、公司相关领导简要报告紧急事件处理过程，解决方法，事件解除时间，业务恢复情况，并将该信息汇报到总公司对于影响度为重大的紧急事件，必须通过服务台提交《重大事紧急事件的处理人需要创建一个新问题，将紧急事件处理过程的详细信息记录到问题单中，提交到问题经理，由问题经理组织相关专家进行问题根事件流程<阶段><阶段>用户/系统用户/系统用户/系统服务台服务台一线支持一线支持二线支持二线支持三线支持三线支持事件经理事件经理其它流程其它流程记录详细的解决方案总部人员财务部门小王，财务分析系统在总部内部执行，财务小王电话总公统无法使用，服务台人员记录事件信息，与小王沟通后确认是“管理决策－财务分析系统－报送问题”的问题，首先根据服务目录查询知识库，如果有匹配的解决方案，则按照解决方案处理，如果需要发起变更，则由服务台人员根据解决方案创建变更工单。如果未在知识库中查询到匹配的解决方案，则进行重复事件告知小王可以查询XX工单号可以了解决事件处理进度。如果不是重复事件，则判断事件性质、优先级、影响度等，如果此事件为紧急事件则转派给一线支持进行再确认，如果不是紧急事件则进行尝试解决，并案及满意度。如果经尝试未能解决则转派一线支持，系统自动将事件状态置为“分派到一线”通过系统对服务目录判断将此工单分派给一线应用支持组中的财务支持小组组长，此时财于服务台人员派发的事件进行优先级确认，此工单非紧急事件，根据服务目录查询知识库，未解决方案，且不是重复事件，B通过借助工具或运用自己技能尝试找出解决方案，如果未找到点击按钮，系统会根据服务目录自动转派给二线支持人员。通过系统对服务目录判断将此工单分派给二线应用支持组中的财务支持小组组长，