2024年通信电子计算机技能考试-移动客户经理考试近5年真题附答案

（图片大小可自由调整）2024年通信电子计算机技能考试-移动客户经理考试近5年真题荟萃附答案第I卷一.参考题库(共100题)1.美国人际关系专家莱斯布吉林提出了受人欢迎的三大秘密，简称“三A法则”即（）、（）和（）。2.调节情绪的具体方法（）A、适当发泄B、转化法C、转移法D、适当控制3.不良情绪让我们感到痛苦。在现实生活中，我们常会遇到以下几种不良情绪（）A、悲哀与抑郁B、愤怒与嫉妒C、恐惧与焦虑D、羞耻与紧张4.（）是客户经理走向成功的起点、加油站，甚至是一种内动力。5.客户经理在企业中的作用6.信息设备的应用管理是对每一个信息系统功能采取的特定的管理措施，应用管理应保证（）A、信息的完整性B、信息的正确性C、信息的可维护性D、故障恢复管理7.客户经理培养自信心的步骤？8.挫折产生的主观条件方面的原因（）A、个人目标的适宜性B、个人本身能力的因素C、个人对工作环境了解的程度D、个人价值观念和态度的矛盾9.所谓信息资源是指在企业中由客户经理（）、（）、（）、（）或提供的具体、准确、有价值的资料。10.一般来说，一对一服务的工作流程按照事情发展的先后顺序大致可分为六个阶段：（）、（）、（）、（）以及（）、（）。11.在客户关系管理系统中，大多以建立（）或（）等方式进行管理。12.简述一对一服务快速反应策略。13.客户经理的行为有的是指向一定目标的，在正常情况下，这些目标应该根据自身的能力和客观条件来制定，因而能有完成的机会。但在实际中，很多人所定的目标常常过高、不切实际，因而事与愿违。这中现象属于引起挫折因素中的（）A、自然环境因素B、物质环境因素C、社会环境因素D、主观条件方14.大客户信息资源的分析方法有多种方式。通过数据库的整理找出有共性的客户，可有针对性的开展个性化的服务，属于下列方法的（）A、统计图分析法B、行业构成分析C、相关分析法D、聚类分析法15.科学研究成果表明，个人是否能够体验到工作压力，主要取决于（）A、知觉B、经历C、压力与工作绩效关系D、人际关系16.客户经理在信息的获取上享有特权包括了下面三层意思（）、（）和（）。17.客户构成分析的方式内容包括（）A、行业构成分析B、客户使用各类通讯卡构成分析C、客户职业构成分析D、客户的地区构成分析18.客户经理成功的特点是（）、（）、（）。19.作为客户经理，目前面临的主要压力是来源于客户经理（）和（）。20.大客户信息资源的分析方法主要有（）、（）和（）。21.（）是市场经济条件下，各公司进行业务拓展与营销的一种经营组织模式。22.没有任何事物可以取代客户经理对实现目标的诚挚态度，客户经理应将对目标的（）表现在言行之中，做到（）。23.社会、单位和家庭中的各种行为规范和价值准则，常使客户经理的行为和交往受到限制和阻挠，不能遂其所愿，构成了各种心理挫折。这中现象属于引起挫折因素中的（）A、自然环境因素B、物质环境因素C、社会环境因素D、主观条件方24.从不同的角度可将客户分为不同的类别，常用的分类方法有（）A、客户信息资源类型分析B、客户性质分类C、客户等级分类D、客户路序分类25.客户经理的个人素质包括（）、（）、（）、（）和（）。26.情绪调节的方法：（）、（）以及（）。27.信息描述的内容可分为（）A、内部的B、外部的C、真实的D、想象的28.如一个客户经理受到领导或同事的无端批评或指责，他可能会摔东西。这种反应属于人们遭受挫折时行为反应的（）A、直接攻击反应B、情绪方面的反应C、转向攻击反应D、行为方面的反应29.消极情绪并不一定就只能发挥消极作用，在某些时候，它可能化为巨大的动力。聪明的人不会因为别人的行为而看轻自己，更不会只发怒，生气和愤怒都不能解决问题。只有化悲愤为力量，奋发图强，才能出人头地。这种行为属于情绪调节法中的（）A、适当发泄B、转化法C、转移法D、适当控制30.一般而言，信息资源具有（）、（）、（）、（）等特征。31.客户构成分析的方式内容包括（）、（）以及（）。32.所谓在信息的获取上享有特权包括了下面几层意思（）A、有利的B、系统的C、有限的D、及时的33.在接到客户业务咨询或要求服务时，客户经理都要（）并且（）。34.一对一服务的核心理念：（）。35.公司为了研究客户在一月内消费金额频次，抽取了50名客户的资料（单位是元），为了获取频次资料，先将数据按组距分组，分成如下六组：0～50，50～100，100～150，150～200，200～250，250～300。根据资料可以绘制（）A、直方图B、饼图C、折线图D、散点图36.在搞好大客户信息资源的开发时对客户经理自身业务的要求有哪些？37.消费者在调研中表明的态度与他们的实际购买行为往往有明显的差别。因此，企业即可根据消费者（），又可根据消费者（），做好信息分类和市场细分工作。38.挫折心理的表现（）A、情绪方面的反应B、焦虑C、行为方面的反应D、抑郁39.大客户信息资源的开发方法中内部资料调查法包括的内容为（）A、客户经理负责制B、内部原始记录调查法C、内部人员的沟通D、内部客户数据调查法40.如一个客户经理受到领导或同事的无端批评或指责，他可能直接跟这些人吵架，甚至还可能动手打人。这种反应属于人们遭受挫折时心理表现的（）A、直接攻击反应B、情绪方面的反应C、转向攻击反应D、行为方面的反应41.大客户信息资源的开发方法中竞争对手信息的开发方法（）A、普遍社会调B、内部原始记录调查法C、伪装客户调查法D、全面“跟踪”客户42.现有的客户群并不足以定义市场，因为它是可移动的，特别是低端客户群，游动性比较大，因此培养客户的忠诚度是公司主要的核心内容。要培养客户的忠诚度，更好地为客户提供服务就必须作到（）A、高品质的服务B、不断地了解客户需求C、保证产品的质量D、赢得客户的信任43.客户经理明确目标的作用？44.客户经理的思想道德素质包括（）和（）。45.每一个正确的决策都必定有其科学的基础，即必须收集大量的信息。这说明了信息具有（）A、实用性B、及时性C、广泛性D、持续性46.大客户信息资源管理流程中信息筛选应做到（）A、建立筛选标准以比较各条信息B、防计算机部件出现故障C、防偷窃确定筛选标准中不同要素的权数D、根据企业的情况对信息进行评估47.简述一对一服务对待不同客户的原则。48.一般来说，客户经理的思想道德素质是由以下几方面构成的：（）A、强烈的事业心B、勤奋好学的精神C、良好的职业道德D、良好的心理素质49.信息具有三种属性（）A、时间、内容和表达形式B、系统、准确和及时C、有利、有限和及时D、公开、私密和机密50.简述大客户信息资源管理流程。51.大客户信息资源的类别：（）A、购买行为与购买态度B、个人特征与生活方式C、收入状况与消费层次D、表达形式52.移动公司客户经理要树立（）的价值观。53.客户经理应该对信息资源的（）及（）引起高度重视。54.根据中国移动的行业特点来说，客户经理的一对一上门服务可分为（）A、针对性服务B、日常（拜访）服务C、有目的营销服务D、个性化的服务55.客户经理大客户信息资源的开发方法中。经常被普遍采用的方法是（）。56.大客户信息资源的基本内容包括以下几个方面（）A、客户基础资料B、客户特征C、业务状况D、交易活动现状57.大客户信息资源具有三种属性（）、（）和（）。58.什么是信息资源？信息资源的特征是什么？59.一般来说，客户经理的素质是由（）、（）和（）这三个方面构成的。60.在实际的客户服务中，首先影响客户经理营销服务工作的不是（），困扰他们的主要问题就是（）。61.一对一服务的特点（）A、针对性B、客户满意C、主动出击D、个性化的服务62.万物都在不断的变化，任何有用的信息都需要不断的关注、收集，及时更新。这说明了信息具有（）A、实用性B、及时性C、广泛性D、持续性63.大客户信息资料大致可分为（）、（）和（）等。64.有助于公司将客户的关切转化为公司的无形资产的原则是（）A、相信你的客户是丰富的信息来源B、确保客户向你的公司投诉，而非向其他人抱怨C、真诚对待每项投诉D、设立反馈系统65.客户经理在自己的工作中，都有属于自己的舞台，会扮演不同的角色，获得不同的工作业绩，从而演绎出剧情各异、演技各异、效果各异的人生话剧。这说明成功具有（）A、多样性B、层次性C、连续性D、系统性66.对客户满意或忠诚的衡量或测量，可以依据以下标准来进（）A、重复购买次数和重复购买率B、产品或服务购买的种类数量与购买百分比C、客户购买时挑选的时间D、客户对价格的敏感程度67.中国移动开展一对一服务的原因（）A、市场竞争加剧B、原有服务无法适应新形势C、客户消费更趋理性D、客户对价格的敏感程度68.挫折是普遍存在的一种社会心理现象，，这种现象的形成是有其原因的。归纳起来可分为以下两种（）A、自然环境B、客观环境C、个人本身的能力D、主观条件69.大客户信息资源的作用是（）A、可提高营销工作的针对性B、提高客户满意程度C、了解交易活动现状D、提高客户普及率70.简述一对一服务与客户谈判的要领。71.（）一般被作为各竞争企业间竞争的主要目标，在各企业内均被高度重视，引起各层次的关注，并被列为客户经理的重点服务对象。72.中国移动要想成为世界一流通信企业，必须拥有世界（）和（）以及（）。73.大客户信息资源的开发方法有哪些？74.大客户信息资源整理原则是（）、（）、（）和（）。75.信息根据获得的渠道和获得的深度的不同，可以分为四个等级，按顺序应为（）A、公开的信息B、秘密的信息C、极度公开的信息D、极度秘密的信息76.从不同的角度可将客户分为不同的类别，常用的分类方法有（）、（）以及（）。77.一般来说，客户经理的素质是由以下几方面构成的（）A、思想道德素质B、专业素质C、企业知识D、个人素质78.客户经理大客户信息资源的开发方法中，内部资料调查法包括（）、（）和（）。79.挫折产生的客观环境方面的原因（）A、自然环境因素B、物质环境因素C、社会文化背景D、社会环境因素80.简述客户经理成功心理训练的重要意义。81.客户经理明确目标的作用是（）A、行动专业化B、合理安排时间C、增加对机会的敏感性D、提高判断力和自信心82.客户经理在营销服务工作中取得的成功，离不开他们在实践中一次次坚定、顽强而卓有成效的努力，离不开一个个完美营销服务的承接和连贯。这说明成功具有（）A、多样性B、层次性C、连续性D、系统性83.客户经理规范的服务用语的基本原则是（）。84.为大客户服务的方针应坚持“三优一快”原则，所谓三优是指（）A、优质B、优价C、优先D、优惠85.一对一谈判的一般程序是（）、（）、（）以及（）。86.客户经理一对一谈判的特点（）A、即时性B、非正规性C、系统性D、差异性87.客户经理一对一服务策略中快速反应策略的内容包括：（）A、信息反应快速B、对竞争对手应变快速C、客户投诉处理快速D、客户服务过程快速88.大客户信息资源开发的基本要求（）A、信息资源的实用性B、信息资源的及时性C、信息资源的广泛性D、信息资源的持续性89.要想成为一个合格的客户经理，首要的是必须具备正确的思想和（）。90.客户经理应如何看待失败？91.客户经理为了维护客户忠诚，就要不断地了解（），保证产品的（），赢得（），更好为客户（）。92.移动客户经理树立积极心态的作用（）A、直面挫折和逆境B、能使客户经理不断地提高自己C、使自己的人生道路充满曲折D、主动性的迎接挑战93.移动客户经理如何克服心理障碍（）A、少一些无谓的推理B、学会与人积极沟通C、正确使用语言，最大程度的消除误解D、只看到别人的错94.服务大客户的客户经理自身素质的基本要求是（）A、客户经理自身业务素质B、建立人际关系网C、充分了解客户D、全面“跟踪”客户95.情绪控制法的三个步骤：（）、（）以及（）。96.什么是客户经理制？其在中国移动经营中的作用是什么？97.客户经理的工作实质就是（）。98.客户经理应如何自我管理？99.客户的基础档案包括客户（）、（）、（）、（）、（）、（）、（）。100.通过了解客户的反馈信息，确认反馈的价值，公司可以将抱怨的客户转化为公司的（），并借以改进公司全面性（）。第I卷参考答案一.参考题库1.参考答案：接受（Acceptance）；赞成（Approval）；重视（Appreciation）2.参考答案：A,B,C3.参考答案：A,B,C,D4.参考答案：充份的自信5.参考答案：客户经理在企业中起着举足轻重的作用，是连接企业与客户之间感情的一条纽带，对内代表大客户，对外代表企业。客户经理的素质有严格的要求，具备较强的政治思想素质，有较强的社交能力和公关经验，有洞察市场趋势的能力，因此客户经理在企业中起着举足轻重的作用，为企业创造无穷的价值。6.参考答案：A,B,C7.参考答案： （1）客户经理应建立明确工作目标，并且朝着目标前进，确定要干什么，并且努力地去做。 （2）学会自我鼓励，每天要鼓励自己说“目标一定能实现”，以坚定对工作目标的信念。 （3）写下明确目标会带来种种好处，并时时在脑海中想着这些好处，这可使客户经理借着自我启发的力量创造出成功的意识，而成功意识可在事情进行得不太顺利时，坚定达到目标的决心。 （4）多与那些支持自己明确目标的人交往，并接受他们的鼓励，这些人可能是同事、朋友和家人。 （5）选择一位自力更生和成功的人作为“楷模”，时时想到要迎头赶上，且要超越他，别告诉别人心中的楷模，因为选择楷模的目的不在于进行公开的竞争，而在于借着比自己强的人来确立要走的方向。 （6）当客户经理处于有建设性的气氛时，可将所听到和讲到的鼓励字句记在笔记本上，如果客户经理能在路上或开会时快速地书写数句，则将会带来长久的助力。不要遇到了反对意见就想要逃避，应运用所有的资料和反对者战斗。 （7）为完成任何有价值的事情，都须付出一定的代价，任何有价值的事情都值得去做，自力更生的代价就是当运用信心时，必须时时保持谨慎的态度。8.参考答案：A,B,C,D9.参考答案：收集；整理；分析；筛选并传递10.参考答案：确定目标阶段；准备资料阶段；模拟现场阶段；上门服务阶段；总结分析阶段；信息反馈阶段11.参考答案：客户卡；客户管理卡12.参考答案：信息反应快速、对竞争对手应变快速、客户投诉处理快速、客户服务过程快速。13.参考答案：D14.参考答案：D15.参考答案：A,B,C,D16.参考答案：有利；有限；及时17.参考答案：A,B,D18.参考答案：成功的多样性；成功的层次性；成功的连续性19.参考答案：内部；外部20.参考答案：统计图分析法；相关分析法；聚类分析法21.参考答案：客户经理制22.参考答案：真诚态度；“沟通从心开始”23.参考答案：C24.参考答案：B,C,D25.参考答案：文化素质；勤奋好学的精神；端庄的仪表；健康的身体；良好的心理素质26.参考答案：适当发泄；转化法；转移法27.参考答案：A,B,C,D28.参考答案：C29.参考答案：B30.参考答案：潜在价值性；可开发性；重复利用性；非持续开发效益递减性31.参考答案：行业构成分析；客户使用各类通讯卡构成分析；客户的地区构成分析32.参考答案：A,C,D33.参考答案：引起重视；及时给予处理34.参考答案：客户满意35.参考答案：A36.参考答案： 客户经理应该对企业和客户企业非常了解，应该具有一些对客户来说可能相当宝贵的信息。如： （1）自己的产品是什么？为客户可以对他们进行怎样的改进或怎样按具体的要求进行专门的考虑。 （2）自己产品所具有的特点对他们有什么好处，是否能满足他们具体的需求，如何使其最高效和最有效地使用。 （3）如何通过培训、回访服务或附加产品使客户了解企业产品可靠的质量和全面的功能。 （4）在这一行业中，产品和服务有了怎样的发展，这种发展将会很快给人们带来什么特别吸引人的东西和益处。 （5）即将开始的创新活动将对他们有什么益处。 （6）在产品的使用中还有什么新的可能性；其他的客户是怎么做的；什么又是不可能的；真正的局限性在哪里。 （7）竞争对手产品的长处和弱点；在评估他们的方式或解决方案时应当心什么。 （8）竞争对手的产品发生了怎样的变化；他们正在使用什么样的产品；他们的技术或经营战略有了什么样的发展。 （9）客户自己企业的其他方面发生了什么新的情况；他们企业其他部门使用你产品的情况如何并从中央到地方获得了什么益处。 （10）双方高层人士之间的关系进展如何，谈论的内容怎样。 （11）即将发生的法规、规则或其他规章制度方面的变化将给他们本身、给他们对产品的使用或他们的客户带去什么样的影响。 （12）购买和使用产品的方法；应该注意什么；如何对所有的这类产品进行评估等。37.参考答案：购买态度；实际购买行为38.参考答案：A,C39.参考答案：B,C,D40.参考答案：D41.参考答案：A,C,D42.参考答案：B,C,D43.参考答案： （1）、专业化：明确的目标可以指引客户经理行动专业化，而专业化可以使客户经理的行动达到完美的程度。 （2）、合理安排时间：客户经理在确定了目标之后，就应合理分配时间，并安排每天应达到的目标。 （3）、对机会的敏感性：明确目标会使客户经理更具敏感性，并促使客户经理抱着高度的警觉性发现、捕捉、抓住机会。 （）4、判断力：成功的客户经理做事果断，对任何事都能够迅速做出决定，并且不会轻易变更；而失败的客户经理做决定时往往较慢，且经常变更所决定的内容。 （5）、合作：明确的目标可以使客户经理的性格散发出一种信赖感，这种信赖感会吸引他人的注意，并促使他人与其合作。 （6）、自信心：自信心就是相信自己。只有具备了自信心这一心理素质，自身才能方可得到充分展示，潜在的才能得到充分的释放。44.参考答案：强烈的事业心；良好的职业道德45.参考答案：C46.参考答案：A,C,D47.参考答案：耐心、恰当地赞美、给对方台阶下、不要刺激客户、宽容对方、具有全局观。48.参考答案：A,C49.参考答案：A50.参考答案： （1）信息分类 （2）信息整理 （3）信息筛选 （4）信息存储 （5）信息输出 （6）信息利用 （7）信息反馈 （8）信息更新51.参考答案：A,B,C52.参考答案：“为社会、为企业创造更大价值”53.参考答案：重要性；安全性54.参考答案：B,C55.参考答案：连续式问卷调查统计56.参考答案：A,B,C,D57.参考答案：时间；内容；表达形式58.参考答案： 所谓信息资源是指在企业中由客户经理收集、整理、分析、筛选并传递或提供的具体、准确、有价值的资料，可以用来为市场决策者制定或修改市场营销计划，执行和控制市场营销活动服务的信息。 一般而言，信息资源具有潜在价值性、可开发性、重复利用性、非持续开发效益递减性等特征。59.参考答案：思想道德素质；专业素质；个人素质60.参考答案：业务知识和环境因素；面对客户时的心理障碍61.参考答案：A,C62.参考答案：D63.参考答案：内部信息；外部信息；竞争对手信息64.参考答案：A,B,C,D65.参考答案：A66.参考答案：A,B,C,D67.参考答案：A,B,C68.参考答案：A,D69.参考答案：A,B,D70.参考答案：洞察心理、认真倾听、善于提问、注意细节、避免禁忌。71.参考答案：大客户72.参考答案：一流的管理；一流的网络；一流的服务73.参考答案： （1）网上需求调查法 （2）连续式问卷调查统计 （3）内部资料调查法 （4）客户经理负责制 （5）对有代表性客户的调查 （6）从抱怨之中获取信息 （7）利用多元化的社会关系获取信息74.参考答案：去伪存真原则；去粗取精原则；便于保存和利用原则；科学分类原则75.参考答案：A,B,C,D76.参考答案：客户性质分类；客户等级分类；客户路序分类77.参考答案：A,B,D78.参考答案：内部原始记录调查法；内部客户数据调查法；内部人员的沟通79.参考答案：A,B,D80.参考答案： （1）、通过学习客户经理成功心理训练，有助于提高客户服务意识，提高为客户服务的积极性、主动性、创造性。 （2）、学习成功要则，有利于客户经理发现自己的优、缺点，在实际的工作中做到扬长避短、有的放矢，提高客户经理的工作效率。 （3）、学习成功要则，能使客户经理掌握人际交往的技巧，有利于客户经理进一步与客户建立朋友、伙伴关系，达到稳定客户的目的。 （4）、通过成功训练的学习，可以帮助客户经理树立正确的思想，有效地调整在工作中遇到的压力和挫折，有助于早日成为一个合格的客户经理。 （5）、有助于增进客户经理之间的合作关系，增进企业凝聚力；可以建立一个学习性组织，使客户经理养成相互学习、相互促进、共同进步的良好氛围。81.参考答案：A,B,C,D82.参考答案：C83.参考答案：“以客户为中心”84.参考答案：A,C,D85.参考答案：准备；谈判；僵持；收尾86.参考答案：A,B,D87.参考答案：A,B,C,D88.参考答案：A,B,C,D89.参考答案：思维能力90.参考答案：不以失败为耻。很多工作常需要多次的努力和不断的改进，才能达到较完美的境界。客户经理可能失败，如果每一次“失败”能使人从中吸取更多的知识和经验，那