会展运营管理

第四模块会展运营管理会展运营管理第一部分：会展运营管理基础知识第二部分：会展运营管理技能第一部分：会展运营管理基础知识第1节会展项目管理基础第2节会展配套服务基础第3节会展现场服务与管理基础第4节会展信息化管理基础第5节会展评估与后续服务第1节会展项目管理基础1.项目管理概述（所谓项目，是指一项独特的主题性工作）（1）项目管理具有以下几个特点：项目管理具有系统性项目管理具有创造性项目管理具有生命周期项目管理具有系统性项目一般由多个部分组成，工作跨越多个组织，需要运用多个学科的知识来解决问题，还需要具有不同经历、来自不同组织的人员有机地组织在一个临时的组织内。需要统筹各种资源，系统性强。项目管理具有创造性项目是一次性的，需承担风险项目的创造性依赖于对现有资源和信息的掌握，来源于团队的经验和水平。在项目管理前期构思中，要十分重视资源，对各类信息进行有效组织，是解决问题和产生新构思的首要途径。项目管理具有生命周期一旦项目目标实现，项目生命也就终止了在这个生命周期中，通常有一个较明确的阶段划分，可通过任务类型或通过关键决策点来划分。（2）项目管理的内容项目的进度管理、费用管理、质量管理在项目实施过程中相互协调、相互制约、相互适应，它们及其相互间的有机关系构成了项目的三坐标管理体系。项目的进度管理是项目能否按期完成的基本保证。进度管理可分为项目进度计划的编制和项目进度计划的控制两环节。项目的费用管理是项目能否按照批准的预算完成的基本保证。项目费用管理主要包括资源计划、费用估计、费用预算和费用控制等方面。项目的质量管理是项目能否按照设计者规定的要求完成的基本保证。项目的质量管理主要有质量计划、质量保证、质量控制等环节构成。2.会展项目管理概述（书上图示必须记住）启动阶段计划阶段实施阶段总结阶段调研、构思、可行性分析、立项制定计划、项目分解设计项目控制、资源组织协调、调整总结、评估、信息反馈（3）会展项目核心内容以市场为导向的需求识别（市场调查、可行性研究、分析会展参与者和利益相关者的需求，以各种措施满足）项目管理团队组建（领导者的水平，团队人员的协作和合作精神、高效积极的服务）沟通管理（建立项目团队中管理方和会展客户之间通畅的沟通环境）时间管理（进度管理，控制进程）预算管理（借助专业管理，控制成本）风险管理（充分考虑风险因素，可购买保险、制定应急计划、设立不可预见的应急费用等）会展服务参展商手册第2节会展配套服务基础1.展览配套服务概述（1）搭建服务（2）物流服务（3）其他服务（1）搭建服务1）展位的基本类型按展位的形式分（标准展位和特装展位）按展位的位置和环境分单面开口型双面开口型双向通道型半岛型岛型（1）搭建服务2）展具基本类型：一次性展具循环租用展具循环便携式展具（1）搭建服务3）搭建服务商主搭建商：一般由展览主办方制定，主要负责展厅内的水电气等动力设备的安装，展摊搭建、展厅公共服务设施（新闻中心、服务中心、会议室、指示牌等）、提供摊位改建、特装搭建、紧急加装、撤展等服务。特装搭建商：租用光地的参展商自行选择和确定服务商，主办方一般不干涉，但会要求其遵守相关规定，限高或者防火措施。（1）搭建服务4）展位搭建服务要点一般的展览通常在展出前3天开始安排搭建上进行每天10小时的统一搭建。如加时，需经过管理办公室的同意。（2）物流服务1）展览物流的含义2）展览物流的特征（复杂性、及时性、返回物流）3）展览物流服务的一般过程代替客户完成参展样品的提货、运输、仓储、装卸、包装、搬运、布展、人员组织、调度、管理、设备的供给、保养、服务、监督和保险等一系列工作。4）展览的运输方式（水、空、铁路、公路）5）展览现场物流服务的内容特点（到达、进馆、闭馆、离开）参考资料：国际运输代理的工作准则（3）其他服务租赁服务。一般来说，展览现场的物品租赁是由主办方委托主场搭建商负责的，但也有个别展览由主办单位自行提供部分物品的租赁。供租赁的物品和设备一般包括特殊展具、展示屏幕、通信设施等。保险服务。展览主办方、场馆方、参展商等机构在展览运营过程中都会面临许多风险。为减少风险损失，各相关机构都需根据自身需要办理保险，包括展览会取消险、运输险、火险、盗窃险、破损险、第三者责任险、人身事故险、个人财、产丢失险、医疗保险等。

广告服务。为帮助参展商充分利用展览这个展示和推广平台，主办方应尽可能为参展商提供形式多样的广告服务，包括向参展商收集信息，出资在有关报刊媒体上做统一推广，以及由主办方提供宣传媒介，向参展商提供收费服务。如在展览会刊、行业杂志、社会媒体、相关网站上刊登有关报道或广告，在展览现场提供各类广告载体(广告牌、广告条幅、多媒体广告屏幕等)，在展览相关凭证上进行冠名宣传(门票、出人证等)。商务服务。展览主办方还应提供多种商务服务。满足参展商与观众沟通、开展商务活动的需求，这类服务主要包括会议服务(会议室提供与布置)、礼仪服务、翻译、打字、打印、复印、票务、酒店预订、旅游代理、社交活动安排等。后勤服务。后勤服务主要包括安保、餐饮、保洁、班车等服务内容，要求重视细节，贴近参展商与观众的需求。2.会议配套服务概述（1）住宿服务（2）餐饮服务（3）交通服务（4）其他服务（1）住宿服务住宿服务是会议配套服务中最重要的内容之一。充分了解与会者的住宿需求选择住宿饭店（位置、住宿供应数量或类型是否满足会议、餐饮服务、配套设施与服务、管理水平）确定住宿费用。（2）餐饮服务餐饮服务是会议现场管理和配套服务的重要组成部分，餐饮服务水平在很大程度上影响与会者对会议的总体评价。了解与会者餐饮需求（来源地区、民族宗教背景、餐饮偏好、饮食禁忌）选择餐饮活动类型（早餐、茶歇15-20min、午餐、宴会、招待会、室外餐饮、会场外餐饮）拟定菜单（应考虑：餐饮预算、会议类型、会议目标、餐饮服务方式自助还是餐桌服务、与会者背景、就餐时间长短、娱乐节目安排、餐厅规模、就餐人数、当地特色菜肴）签订合同（规避风险）费用确定（3）交通服务交通服务主要是指会议目的地提供的地面交通服务，以及为与会者提供的各种旅游和社交活动的交通服务。确定交通服务要求（会前、会中、会后）选择交通服务商（主办方提包括抵离时间、人数、身份等需求，服务商安排交通工具、服务时间、交通工具数量、交通路线）安排交通服务内容（主办方可提供会议班车时刻表、上下地点、交通车编号等内容）（4）其他服务社交与旅游服务（商务考察、景点参观、戏剧观赏、体育活动等满足与会者需求）视听设备服务（包括提供音响系统、灯光系统、多媒体会议视听系统、会议远程视频系统、投影仪、LED大屏幕、液晶电视等）秘书服务（提供会议文件、演讲稿、新闻稿，临时秘书、采购、导游、翻译等）翻译服务（同声传译）新闻发布服务（记者招待会、新闻发布会、酒会等）第3节会展现场服务与管理基础1.展览现场服务与管理概述2.会议现场服务与管理概述1.展览现场服务与管理概述（1）参展商现场服务与管理（主要是为参展商提供服务并进行管理）1）展览现场管理机构及职能2）参展商现场服务与管理的主要内容（布展、展出、撤展三阶段）登记与报道搭建与布展、撤展物流服务酒店接待与展馆交通指南展览宣传及广告服务（会刊广告、现场广告、手提袋广告、网站宣传信息服务、讲座、研讨会、发布会）展览管理服务人员职能及通信方式1.展览现场服务与管理概述（2）观众现场服务与管理的主要内容分为展前、展中、展后三阶段观众现场服务与管理2.会议现场服务与管理概述（1）会议场所布局的主要类型（2）会议注册的主要内容（3）会议现场服务原则（1）会议场所布局的主要类型剧院型教室型宴会型U型中空方形T型董事会型（2）会议注册的主要内容1）注册人员安排熟悉会议日程表各种功能区的方位地点一些必须场所位置（电话间、休息区、洗手间）注册高峰期：按照1:75-1:100的比例配备注册人员。2）会场导引标识设置（会议中心、酒店门口、电梯口、通道转弯处、注册处等地）3）注册地分区注册（针对大型会议）按注册人员来源：与会者区、陪同人员区、媒体区、合作单位区按注册时间：提前注册区、现场注册区按注册的活动类型：会议注册区、旅游及娱乐注册区按与会者姓名首字母区分如：A-F区，W-Z区（3）会议现场服务原则以与会者为中心细节决定成败以真诚换取信任树立全程服务思想第4节会展信息化管理基础1.会展信息化管理的含义2.会展信息化管理的主要应用领域1.会展信息化管理的含义会展话动组织管理信息化会展企业经营服务信息化会展活动虚拟化2.会展信息化管理的主要应用领域（1）会展营销推广（2）会展现场管理与服务（3）客户关系管理（CRM）（4）虚拟展览（1）会展营销推广电子邮件群发邮件方式（VIRAL营销、租用电子邮件数据库、电子邮件签名）自选邮件方式（合作营销邮件、自选邮件列表管理服务、赞助性新闻通信、接受广告赞助的讨论组）会展网站（承担部分网上报名、网上预定展位、网上付费、网络广告）搜索引擎（搜索引擎排名，几大主题搜索引擎）博客（投放广告和设立官方博客交流）（2）会展现场管理与服务主要依靠各种会展管理软件来实现。1）展览现场信息化管理与服务（展前、展中、展后）展位预定与展位管理展前预制与批处理服务（预先登记的参展商和观众，提供批量制卡或通行证、群发邮件、短消息）交通线路导览（电子地图）现场参观导览参展商管理与服务（资料管理、申请管理、参展商统计调查）观众管理与服务（注册登记、观众信息收集、门禁管理、调查统计分析）展览设施设备管理（设备预约、出库出租、回收提醒、租赁信息，出租率利用率统计）网络服务中心（展览组织者可基于网络建立客户服务中心，为参展商提供各种服务，提交、审核、整理服务请求）后续服务管理（展览组织者利用信息系统，向参展商、观众提供展览数据分析报告以及后续服务支持）（2）会展现场管理与服务2）会议现场信息化管理与服务会议整体管理信息系统（会议项目管理、会议策划管理、会务管理、通信联络、会议代表报道管理、陪同人员管理、工作进度管理、内部BBS管理、报表生成、多级查询统计、预算管理、会后总结管理、会议布局管理、会议配套服务）专项会议工作管理系统签到系统（前台系统显示签到人员信息、后台系统管理与会者信息，控制签到进程、可查询）会场布局管理（规划会场空间、合理安排座次）（3）客户关系管理（CRM)客户数据库管理客户通信管理重点客户分类管理客户财务管理客户个性化服务管理客户在线互动服务客户分析管理(客户常务管理情况、客户进展状态、历史客户情况)（4）虚拟展览虚拟展览是网络互动平台，提供会议参加者一个高度互动的虚拟现实环境，一种足不出户便如同亲临展会现场的全新体验。虚拟展会服务完全基于互联网，参加者不需要安装任何软件甚至插件，仅需要通过点击一个网页链接，便可通过IE浏览器加入，畅游虚拟环境，观看实时直播的在线研讨会，参观会展展台，观看产品演示和介绍，并和会议方，演讲嘉宾，参展商在线交谈。被誉为“永不落幕的展会”。虚拟展览招商虚拟展览的操作流程前期筹备网上（下）招展招商展览商资料准备虚拟展览平台设计虚拟展览平台的整合与调试虚拟展览正式运行虚拟展览系统的主要功能以虚拟现实技术进行展示信息发布智能检索自主参观提供多种供需双方交互方式（电子名片、项目收藏工具）第5节会展评估与后续服务会展评估概述会展评估的含义会展评估的作用会展评估的实施主体会展评估的主要内容会展后续服务概述会展后续服务的含义会展后续服务的主要内容会展评估的实施主体会展行业主管机构会展组织者第三方机构（中立专业的性质，如科研机构、评估公司）会展相关者（与会者、参展商、观众、赞助商、媒体）会议评估的主要内容会议主题评估（会议选择是否具有现实意义）会议地点评估（举办的城市或场所）会议营销评估（整体效果、定价适宜度、营销渠道）会议流程评估（注册、议程、程序）会议相关服务评估（住宿、餐饮、旅游等配套服务）会议参与方评估（数量、质量、满意度和反馈）会议效益评估（预算的合适度与执行度）展览评估的主要内容展览地点评估（城市和场所）展览时间评估展览规模评估（净面积和展位数量等）参展商评估观众评估展览现场管理与配套服务评估（登记注册、开幕式效果、搭建服务、物流服务）展览营销评估（整体效果、展为划分）展览其他参与方评估（展览主办、支持机构、贵宾的权威性）展览效益评估（间接的经济效益、社会效益、品牌效益、收益分析、展览成交额）2.会展后续服务概述会展后续服务的含义会展后续服务的主要内容总结数据与资料提供给展会相关者感谢与再营销（登门致谢、招待会、宴会）后续沟通与交易支持（会展组织者通过几件征询、满意度调查等利用建立的数据资料，与会展相关者进行沟通）第二部分：运营管理技能部分第1节会展产管基本设施与器材第2节展会服务与管理第3节会议现场管理与实务第1节会展产管基本设施与器材学习目标：了解会展场馆的基本设施熟悉会展常用设施设备及其管理能够进行现场设施检查和处理第1节会展产管基本设施与器材1.公共设施会场设施电梯（自动扶梯、客梯、货梯）公共广播卫生设施公共照明第1节会展产管基本设施与器材2.租赁设施空气开关箱中央空调信息点（电话、网络、技术人员的全程待命）视听设备放映设备（幻灯机、投影片投影机、实物投影机、银幕、计算机、附属设备）音响设备（主要指麦克风）特殊视听系统（多媒体视听系统、同声传译设备）会展特有的租赁设备（给排水、压缩空气）第1节会展产管基本设施与器材3.配套服务设施设备停车场餐饮商务中心小卖部公共通信设备第1节会展产管基本设施与器材4.增值设备展会查询热线网站建设导展/岛会设施智能卡出入管理系统技能要求：识别会展场馆平面与设施布置图国际葡萄酒博览会平面示意图某展会会展场馆平面与设施布置图技能要求：布置会场的视听设备技能：布置会场的视听设备第2节展会服务与管理学习目标：了解管理心理学的基础知识掌握展览现场服务与管理的基本概念和相关要求能够进行现场观众管理能够进行现场咨询能够进行观众投诉的接待和处理了解管理心理学的基础知识管理的第一要素是管人，及人本管理。研究和满足人的心理需求了解每个人的差异，采取不同方法人尽其才，以激励为主要方式了解人的心理特征，建立和谐的人际关系培育和发挥团队精神技能：对会展现场进行管理1.观众登记和入场管理（专业观众和普通观众）2.参展商管理（展前、展中、展后）3.现场广告管理4.安全管理（火灾、卫生、防盗）5.交通物流管理6.餐饮管理（制定和推荐，一般为快餐、自助餐、工作餐、冷热饮）7.证件管理（6种证件）8.投诉的接待与处理（掌握处理方法）9.新闻管理10.布展与撤展管理11.展品运输管理12.酒店、旅游服务管理（主办单位自行安排或制定代理商）技能：对展会进行评估会展评估—中国会展业发展的必由之路商务部公布展会评估认证办法展会评估十项指标第3节会议现场管理实务能对小型会议环境的布置进行检查会展信息资料的印刷与制作进行国际小型交流会议的接待管理进行宴请的管理服务会展宣传资料的印刷与制作相关会展宣传资料相关展会的LOGO1

LOGO2进行国际小型交流会议的接待管理背景材料：Eastman东亚地区会议会议召开单位：Eastman公司会议参会人数：30人会议召开地点：三亚凯莱度假大酒店会议召开时间：2009年2月3日—2月6日（会议）会议旅游时间：2009年2月7日、8日旅游会议承接单位：三亚凯莱度假大酒店请回答下列问题：请根据“国际小型交流会议的接待管理”简单拟定一份此次会议的接待方案。Eastman东亚地区会议一、主题：Eastman东亚地区公司联谊会二、会址选择：三亚凯莱度假大酒店三、会议地点基本情况：星级：五星位置：三亚某街

会议服务情况：

3F小会议室容量30人面积40平方米可提供会议设施：空调、屏幕、麦克风、投影仪、电脑、写字板、讲台、幻灯机、VCD、电视机等客房服务

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