公关关系人员

第五章公共关系人员首先，现代人的全面发展的素质，其次，以公关意识为核心，表现出的自信，热情等素质。

公关从业人员的素质

热情自信

公关人员的公关意识公共关系意识也被称为“公共关系思想”、“公共关系观念”，是指一种尊重公众，自觉致力于塑造组织形象、传播沟通、争取公众理解与支持的观念和指导思想。

服务公众的意识塑造形象的意识真诚互惠的意识沟通交流的意识立足长远的意识创新审美的意识服务公众的意识公众的利益至上满足顾客的需求为顾客提供便利英国航空公所属波音747客机008号班机，准备从伦敦飞往日本东京时，因故障推迟起飞20小时。为了不使在东京候此班机回伦敦的乘客耽误行程，英国航空公司及时帮助这些乘客换乘其他公司的飞机。共190名乘客欣然接受了英航公司的妥当安排，分别改乘别的班机飞往伦敦。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子，说什么也不肯换乘其他班机，坚决要乘英航公司的008号班机不可。实在无奈，原拟另有飞行安排的008号班机只好照旧到达东京后飞回伦敦。一个罕见的情景出现在人们面前：东京—伦敦，航程达13000公里，可是英国航空公司的008号班机上只载着一名旅客，这就是大竹秀子。她一人独享该机的353个飞机坐席以及6位机组人员和15位服务人员的周到服务。有人估计说，这次只有一名乘客的国际航班使英国航空公司至少损失约10万美元。

——“让顾客满意”必备的公关意识

塑造形象的意识塑造形象的意识是公关传播工作的核心，其他方面的公关意识是在尊重公众意识这个逻辑核心的基础上围绕着如何塑造组织形象的实务而展开的。

美国联合碳化钙公司刚建成一幢52层的总部大楼，正在为找不到合适的宣传办法而发愁。碰巧有一大群鸽子飞进了这幢大楼的一个房间，鸽子粪、羽毛把房间弄得很脏，有人想把鸽子一赶了之。公司的策划人员得知后，急忙下令关闭所有的门窗，不让一只鸽子飞走。然后，他们开始了紧张的策划活动。他们首先电告动物保护委员会，请该会迅速派人前来处理这件有关动物保护的大事。动物保护委员会应邀郑重其事地派出有关人员带着网兜前来捕捉鸽子。与此同时，策划人员又通知新闻部门，在碳化钙公司总部大楼将发生有趣而又有意义的捕捉鸽子事件，新闻界普遍认为这是一条有价值的新闻，纷纷派员前往现场采访。

在捕捉鸽子的3天里，有关捕捉鸽子的各种消息、特写、评论等频频出现在报纸上。联合碳化钙公司总部大楼由此名声大振。除此之外，公司的人员还利用各种机会，向公众介绍公司的宗旨和情况，并把爱护动物、支持动物保护委员会的工作视为重要的事情，在公众中树立了良好的企业形象，也提高了公司的知名度。

真诚互惠的意识真诚互惠的意识是公共关系的交往意识和功利意识。组织不可避免地要同外界交往，要在竞争中营利生存。但公关理论指导下的竞争，不应是“你死我活”、“尔虞我诈”的，而应该是现代文明的竞争，既竞争又合作，共同发展。互利互惠的意识表现在四个层次上：①目的互利互惠；②计划的互利互惠；③行为的互利互惠；④效果的互利互惠。沟通交流的意识传播沟通的意识实际上也是一种重视信息的意识，一种平等民主的意识。组织为了塑造良好形象、实现其目标，必须做到：及时传播沟通、真实传播沟通、全面传播沟通、主动传播共同和双向传播沟通及时传播沟通2005年5月25日浙江省工商局公布了该省市场儿童食品质量抽检报告，其中知名的“雀巢”奶粉赫然被列入碘超标食品目录。媒体曝光后，引起了全国上下不小的轰动。而在浙江省工商部门公布这一结果的15天之前，即5月10日，雀巢公司就已经知道了这个检测结果，在不采取任何措施的情况下，让不合格产品又在市场上销售长达半个月之久而没有及时警示消费者，最终使自己陷入非常被动的局面。

2005年3月15日，肯德基旗下的新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡被检测出含有“苏丹红1号”。16日上午，肯德基要求所有门店停止销售新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡。当天17：00，肯德基连锁店的管理公司百胜餐饮集团向消费者公开道歉，集团总裁苏敬轼明确表示，将会追查相关供应商的责任。3月17日，《南方都市报》、《广州日报》等媒体在头版头条，大篇幅刊登了关于肯德基致歉的相关报道。其他许多媒体也对肯德基勇于认错的态度表示赞赏。19日，肯德基连续向媒体发布了4篇声明，介绍“涉红”产品的检查及处理情况。肯德基对“苏丹红”危机的处理，从发现问题到顺利度过危机，大致只用了三个星期的时间。真实传播沟通2005年11月13日，吉林省吉林市的石化公司双苯厂胺苯车间发生爆炸，成百吨苯流入松花江，导致下游松花江沿岸的大城市哈尔滨、佳木斯，以及松花江注入黑龙江后的沿江俄罗斯大城市哈巴罗夫斯克等面临严重的城市生态危机。危机来临之初，这座城市曾一度陷入慌乱之中。人们听到了“地震”和“水污染”的传言，却没有得到官方证实，传言越来越多。２１日中午，得知污染水团将于３０小时内抵哈、危机已迫在眉睫的哈尔滨市政府向社会发布公告，全市停水４天，理由是“要对市政供水管网进行检修”。这显然无法让民众信服，没人会相信检修管道不分区进行，而是一下子停掉全市的供水。结果，公告发布后，市民开始了大规模的抢购。越来越多的市民觉得这个公告可能与地震有关。当日，哈尔滨市做出了这样的决定：在电视上以“检修管道”的名义发公告的同时，组成３００个小组深入社区，告知市民江水污染的实情，动员大家贮水。当日午夜，省、市政府决定向媒体公布真相。２２日凌晨，第二份公告发出，证实了上游化工厂爆炸导致松花江水污染的消息。为了方便居民储水，市政府在同日又发出了一个公告。针对一件事，两天发布三个市政府公告，哈尔滨史无前例。市委、市政府还决定：从２４日起，每天召开新闻发布会，通报停水后的重要信息，让百姓在第一时间了解实情。省环保局也以每天两次的频率，通过媒体通报污染变化情况。市民心里有了底，慌乱局面很快缓和下来。全面传播沟通主动传播沟通可以远程检测食品的冰箱？食物超期了能自动报警？这样独特的冰箱你见过吗？近日，家电巨头海尔冰箱再度传来喜讯，其专为奥运设计的带智能管理的静音冰箱，凭借与众不同的创新功能受到奥组委的一致肯定，首批专供冰箱已被北京某豪华酒店抢先订购1000台。

据悉，作为2008北京奥运会唯一的白色家电赞助商，海尔借助全球的创新优势，开发出一系列满足奥运需求的创新家电，其中，带智能管理的静音冰箱就是其中的典型代表。“绿色奥运”作为2008北京奥运的主题之一，所有奥运配套电器设施均要过“绿色”关，对产品品质的要求更为苛刻。北京奥组委指出：奥运会设施和配套材料都将采用节能、环保的材料，同时选择先进节能环保的材料也成为建设绿色奥运的主要工作。海尔带智能管理的静音冰箱的脱颖而出充分证明了海尔冰箱的创新设计与雄厚实力。

带智能管理的静音冰箱是海尔专为北京奥运会高档酒店、场馆、会所量身定做的。据介绍，该冰箱采用半导体制冷，环保无污染，健康时尚，与2008奥运会的主旋律一脉相承。同时，小巧的外型让冰箱可嵌入宾馆客房柜中，更美观典雅。最值得一提的是，海尔采用了独特的军用RFID射频技术，可连接客房中心，能自动管理冰箱内的食品，实现动态管理，如自动计费，食品超期报警等。另外，该冰箱充分考虑到运动员与媒体记者等的工作需要，采用了无压缩机的半导体冰箱，低噪音的设计给居室带来安静的空间。

创新审美的意识创新审美的意识突出了公共关系是塑造组织形象的艺术的内涵。公共关系是一门科学，又是一门艺术，既有规律性、实验成功的可重复性，又强调创新性、惟一性。公关创新要求真不求假公关传新要抓住热点公关创新要从新、奇、特入手利用液态思维“圣火”转波炉再助奥运海尔奥运主题公园开馆

日前，青岛2006国际帆船赛将在青岛国际帆船中心起航，与其交相辉映的是海尔奥运主题公园的开馆。游客在奥帆基地，既能观看到激烈的帆船赛又能体验到奥运赞助商海尔提供的奥运文化及奥运产品展示。其中，海尔专为北京2008设计的“圣火2008”蒸汽转波炉拓展系列将以全新面貌再燃奥运激情，再助奥运盛会。海尔“圣火2008”蒸汽转波炉融入“环保、科技、时尚、品质、人性化”五大基因，设计理性化，功能人性化，曾获“2005厨卫新品奖”、“2005家用电子电器产品创新奖”等称号。“圣火2008”全球限量发售20008台，由于产品优质性与奥运精神的完美融合，该款产品一经推出即告售罄。为满足广大消费者对奥运的热情和差异化的产品需求，海尔微波炉本次又推出了多款奥运型号。他们的实用功能与现代生活相辅相成，彩色外观更于现代厨房搭配相得益彰；新品添加的卡路里显示功能，可以轻松查询食物热量，调整科学饮食，把健康生活带给更多消费者。

在本次奥运主题公园的展示中，海尔蒸汽转波炉充分展示了自己的“蒸”功夫。蒸菜，取法自然，以蒸汽加热食物，使调好味的食物变熟、酥烂入味，能最大程度保持食物的原汁、原味、原形，所谓“其形质朴、其味归真”。而且，食用蒸菜不上火，营养好，蒸不产生自由基，因此也不会加速人体的衰老、加剧各种心血管疾病的发生。在中华美食中，有很多佳肴都以蒸取胜——南瓜蒸五花肉、清蒸鱼、蒸扣三丝等。对于中国消费者来说，上述美味都可通过海尔蒸汽转波炉实现。海尔蒸汽转波炉实现了传统烹饪方式与现代工具的结合，革命性的改造了中国传统的厨房文化。而对于整个微波炉行业来说，海尔蒸汽转波炉通过先进的底转波蒸汽技术，使微波由炉腔底部发射，利用微波屏蔽技术和蒸汽内循环技术对食物进行由外而内的滋润性加热，开创了微波炉蒸汽加热新时代，为厨房家电的创新提供了新思路。

立足长远的意识立足长远的意识是塑造组织形象稳定性的要求，也是其艰苦性的表现。一个形象一旦传播出去、树立起来，就具备了相对稳定性。这一特性要求组织树立形象时一定要慎重，有立足长远的意识，而不能朝三暮四。

公共关系学热情的心理自信的心理

开放的心理

++公关人员的心理素质公共关系学公关人员的知识结构公关的基本实务知识公关的基本理论知识相关学科和行业知识公关人员的知识结构公共关系学1.较强的文字和口头表达能力2.良好的组织能力3.创新能力4.协调能力5.很好的自治自控和灵活应变能力

公关人员的能力结构“燕子道歉”

日本奈良有一个世界一流的旅馆，每年春夏两季游人如织，但每年四月以后，燕子便争相飞到旅馆檐下，筑窝栖息，繁衍后代。招人喜爱的燕子都有随便排泄的不懂事之处，刚出壳的雏燕更是把粪便溅在明净的玻璃窗上或雅洁的走廊上，尽管服务员不停地擦洗，但燕子的我行我素使旅馆总会留下污渍。于是，客人不高兴了。纷纷找服务员投诉，影响效益的危机出现了，有关人士大伤脑筋。但不久，这种现象就渐渐消失了。原因是客人们看到了一封“燕子”写的信：案例分析

我们是刚从南方赶来这儿过春天的小燕子，没有征得主人的同意，就在这儿安了家，还要生儿育女。我们的小宝贝年幼无知很不懂事，我们的习惯也不好，常常弄脏你们的玻璃窗和走廊，致使你们不愉快。我们很过意不去请你们多多原谅。

女士们、先生们：你们的朋友：小燕子

案例思考

体现出该旅馆工作人员的哪些公关意识？除了用“燕子道歉”信的方式，你还有什么办法可以化解危机吗？

美国“变形金刚”玩具是如何打进中国的

美国玩具商“孩子宝”公司，为了把“变形金刚”打进中国市场，首先派人来华进行市场调查。调查发现，中国的父母