物业服务考核评分细则（业委会专用）

物业服务考核评分细则（业委会专用）参考借鉴范本

年月日

物业服务考核评分细则（业委会专用）参考借鉴范本

一、考核时间：一般在3月和8月进行，共2次，具体时间、内容在考核前1天抽签确定，不超过当月月底。

抽签的物业服务项目为：安全保卫、共有部位、设施设备、环境卫生、物业客服、商业区管理六项。考核组每组每次只抽查一项

意），给予不同的奖励。

二、考核方式：主要由业委会委员参与，各委员按“条”“块”分工，根据平时了解的情况和业主、使用人意见，对物业服务进行考核。流程是

听汇报、查资料（主要是工作记录）、现场抽检、采纳业主意见、综合评价。考核完毕，4月、10月业委会例确定各次考核分值，向社区征求其

意见后书面通知物业；向业主、使用人公示。

三、考核档次及标准

1、考核总计分65分以下（不满意），一次罚款五万元，每降低1分，加罚一万元，以此类推；

2、考核总计分65分至75分（基本满意），不奖不罚，由业委会约谈物业，亮黄牌；

3、考核总计分75分至100分（满意），不奖不罚。

4、考核总计分100以上（很满意），给予不同的奖励。

四、考核内容及分值

考核按安全保卫、共有部位、设施设备、环境卫生、物业客服、商业区管理

（待完善）六项进行。总分值为600分。

项

目

考核内容计分标准分值措施

公共秩序维护、安全防范管理：业主户门以外包括但不

限于门岗；夜班；巡查；监控；消防；人防；交通、车

库（车辆及车内物品的保管除外）等区域；写字楼及住

宅防盗、防火及防汛，但不承担室内、车内物品被盗等

赔偿。

1、建立完整的体系文件保障（服务质量手册、程序文件、工作规程、

质量记录表格）

2、建立完成的有效的内部管理体系，通过：

①有完整的制度。

一、自我约束机制：在员工中形成“严格苛求，自觉奉献”的工作精

2.5

安

全神，保证物业管理服务的质量；

保二、竞争激励机制：在各客服中心之间建立有效的竞争机制，奖励优秀

卫

三、严格的奖罚激励机制来保障制度完整、有效的执行

1、制度健

全宣传

建立严格的档案收集、分类、归档整理、使用、保存及销毁制度。

得力（10

②记录必须完整；每季向业主、使用人通报安保情况。

2.5

每季度定时向使用人书面通报安保情况

分）

消控岗每天一次巡检火灾自动报警系统主机，各指示显示正常，检查系

统24小时打印记录；

③每季度一次，配合工程人员进行报警系统的检查；上

每天一次检查保安工作记录，及时自行处理或向专业单位报修设备故

2.5

报设施运行情况。

障；

项目负责人及消控岗每季度一次，配合工程人员进行报警系统的检查；

上报设施运行情况并存档

设专人负责，每天秋冬季节各宣传1次。消防安全月（11月）专题宣

④每年制作有关安全方面的宣传板报2一—3次。2.5

传1次

建立各岗位任职要求

①安保人员按业主人数比例配足。住宅区保安不超过

建立员工档案；

55岁，商业区保安不超过50周岁。所有人员均需持健

2用退工手续清楚；

康证上岗。无不良记录或刑事有较强的安全防范能力，

全体员工做无犯罪记录调查后上岗；

能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备。

负责员工保密制度的培训。

切实做好员工形象保障：

（一）款式新颖的工装：

②上岗统一制服,上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服,1.布料挺括，透气性/吸水性好；款式新颖、庄重，做工良好；色彩与

2、人员到配备对讲装置或必要的安全护卫器械；仪表端正，态度2建筑风格相匹配；有生锈的公司标识。

岗培训和蔼。2.长/短袖衬衫、长袖制服套装，保安还需配置装饰徽章及制式帽。

到位（10（-）定期集中清洗:管理层员工每月清洗一次，作业层员工每月清洗两，

分）保持员工仪容整洁，以示对业主的尊重。

根据各部门分计划，制定年度培训计划；

③乙方要结合对物业服务考核的要求,对物业工作人员

开展多种形式、多种内容的培训活动，建立员工培训档案；

进行调整、充实、提升，加大培训力度。提供真实员工

2员工培训率100%；

相关信息（如姓名、年龄、岗位、专业技术能力、联系

建立特殊工种员工资料库，安排此类员工及时复证。

方式等）。

项目员工及新进员工第一时间提交真实员工信息

④乙方除对主出入口安排安保值守外，其它出入口应定

建立完善的出入口登记制度、交接班制度、外来车辆登记制度，对主出

时巡查，确保安全。有交接班记录和外来车辆的登记记2

入口以为的出入口每日巡查4次。

录。

⑤每年举办1-2次消防、逃生等演习。2制定演习计划，按计划每年实施办「2次消防、逃生等演习，并存档。

①门卫：实行24小时保安服务；白天每二小时巡逻一

次，夜间每三小时巡逻一次，重点部位有明确的巡逻要

完善门岗制度、巡逻制度、值班制度、交接班制度，明确岗位职责，要

求，并有巡逻记录；严禁擅离职守，当班时禁止喝酒、8

求，并落实奖惩制度。

嚼槟榔和吃其他零食；交接班时须填写工作日志；突发

事件处理及时、有效。

②写字楼大厅设置礼宾安保岗位，形象佳，对写字楼客建立礼宾岗位任职要求

3、防范有户进出有迎送语，负责客户各项咨询答问，为客户提供5落实岗前、岗中、技能培训

力杜绝增值服务（大型行李接送、搭把手服务等）加强现场检查与监督

事故（50

分）③监控：24小时值班；专用监控日志完整；非紧急情

况不得使用中控室专线报警电话;严禁无关人员擅入监

建立监控室管理制度、完善报警处置标准化流程并落实培训

控室；监控室内禁止摆放任何无关的物品、严禁收、录、

8监控岗位员工持证上岗；

放电台节目与工作无关的音像带。监控中心收到报警信

加强监控室岗位的巡查，并落实奖惩制度

号后，保安人员应按规定及时赶到现场进行处理；接受

用户救助的要求，解答用户的询问。

④消防：加强对消防外聘专业公司的管理。与其签订的

维保合同应交业委会审查。每季书面向业委会报告消防

维保情况。每天检查火警功能、报警功能是否正常。消

防设施、设备消防泵每月启动一次每年保养一次，保证选择合适的供应商，提供符合安全要求的产品（服务），消除供应产品

其运行正常。消防火栓（箱）、灭火器每月巡查一次,（服务）的不安全隐患，减少财产损失

10

各种配件完好，临近失效立即更新。每半年检查一次消签订外委服务合同，落实监督、考核机制

防水带、阀杆处加注润滑油并作一次放水检查。每年试监督每日消防外委单位的日常工作程序、检查工作记录并存档

验一次探测器。火灾探测器投入运行二年后，每隔三年

全部清洗一次，不合格的应当调换。上述情况均应有详

细记录。

⑤高层消防设施和逃生装置禁作他用。写字楼、公寓区

内禁用灌装液化气，物业对违反者应及时阻止。及时清

严格按巡逻规定，定时巡逻，发现消防通道及人防工程堆物、电瓶车充

理楼栋公共走道内杂物。人防工程除平时作为停车用6

电等及时清理

外，不得擅自挪作他用。人防工程内所堆放的杂物一律

及时清除。

⑥保持出入口环境整洁、有序、道路畅通。非业主（物

业使用人）进小区的人员须询问登记后放行，必要者须

因现在设施设备不完善，对巡更打点我们改为巡逻签到，

到客户中心办理相关手续。规范物流、送餐等进入写字

8巡逻签到点位和路线有我和邓主管制定，带领班全员参加熟悉，

楼（公寓楼）服务的管理，在一楼集中收存等措施未完

做好完整记录

善之前，上述服务人员一律由楼栋的货梯出入，集中收

存等措施完善后，该类服务一律在一楼进行。

⑦大宗物品外出，如家具、大型电器设备等，必须到安有消防专员对接，邓主管监督，详细记录好消防巡检时间，

保值班室填写《大件物品搬出申报表》，由物品业主签5地点突发事故，对楼道杂物每月清理一次拍好照片做好记录

字，经验证方可放行。（5）配合楼管做好逃生通道安全宣传，做好详细记录汇报杨经理及项目关总

每天一次巡检，检查道闸启闭正常；

①合理规划本物业车库出入车流导向，结合商业配套停

每天一次巡检，读卡正常；

车场管理方引导停车；重建包括监控、自动清洁设备在5

每天一次巡检，摄像、显示正常；

内的车库管理系统。巡逻人员加强对车场设施检查。

发现问题及时通知维保单位，并协助车库管理人员采取临时措施。

4、车库管

每天一次巡检，检查标志、标线正常；

控交通

每月一次巡检，消费器材正常；

顺畅（20②车库标志、标线完整、清晰。备有必需的消防器材。

每月一次巡检，无渗漏，无积水，通风良好。无易燃、易爆及危险物品

分）灯光可视度符合国家要求。无渗漏，无积水，通风良好。

3存放；

无易燃、易爆及危险物品存放。车库场地每日清洁一次,

车库场地每日清洁一次，使用专业清扫设备。每月不少于一次大型清洗

使用专业清扫设备。每月不少于一次大型清洗服务。

服务。

发现问题及时通知维保单位，并协助车库管理人员采取临时措施。

③严禁车辆在车库出入口处停放;及时处理车辆停放不

2每小时一次定时.、定点巡检，发现违规停放及时处理并作好记录

规范的现象。

④车辆拥堵时，安排专人及时疏导；万一发生事故保护

5专人专管，条线联动，发现拥堵与事故，第一时间现场处置并作好记录

现场并及时处置。

⑤商业车库出入口要塞、拐弯处，需增设缓冲倒角，拆根据现场实际，拆除不必要的岗亭，并在商业车库出入口要塞、拐弯处

5

除不必要的岗亭.采取增设缓冲倒角的措施

建立汇报制度、联席会议制度

①加强与社区（街道）、业委会的联系，制定和业主、每月一次召开与业委会（街道）、业委会的沟通会，及时掌握各种信息

2

使用人积极参与的安防共建计划。与要求

根据项目现状，制定切实可行的安防计划，并上报业委会

②加强对业主、使用人的宣传，了解防火、防盗、防事

通过制作相应的宣传手册，通过接待、走访、专题活动等形式开展宣传，

故、消防设备、可视对讲系统的知识，学习其使用方法2

5、安防共另外，有专人负责，通过宣传栏、黑板报的形式分类宣传。

和和维护、报修等。

建积极

③以前台客服中心、门岗、监控中心为抓手，密切与业

参与（10

主（物业使用人）的联系，配置必要的现代设备，设置

分）2主要门岗做好陌生人询问登记，登记需出本人身份证及有效证件

24小时专用应急电话并对业主公布。热情解决其在安

防方面的诉求，如报警救助等。

以温馨提示的方式上门宣传三次/年，同时调整、增加监控探头，减少

④每年至少进行三次以上的防止高空壁物的宣传，研

盲区，另外，加强公共区域的巡视，发现抛物，第一时间处置。

究、推行有效的管控措施；加强对广场秩序的维护，杜2

加强物业管理法规宣传，培养社区成员共同参与意识。

绝安全事故。

全员协调管理，建立交叉巡视制度，及时发现及时处理。

⑤每三个月进行一次火灾、水险、玻璃幕墙破损、安全

建立“公共安全隐患排查制度”，落实责任人，每三个月进行一次火灾、

护栏等隐患排查，并公示有关情况；督促写字楼部分企2

水险、玻璃幕墙破损、安全护栏等隐患排查并向物业报备及存档

业加班者必须向物业报备。

共有部位维护：包括但不限于房屋主体承重结构部位

（基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等）、电梯等设

施设备井、楼梯间、地面架空层、走廊通道等；不为单

个业主所拥有的所有建筑物、构筑物、房屋；大堂，公

共门厅、卫生间、走廊、过道、垃圾间（房）、地下室、

楼梯间、庭院、电梯井、电话间、设备用房；小区内所

共

有绿化、雕塑小品管理等。

有

部

位制定共有部位年度维保计划并提交业委会审核通过后予以实施

(

1①共有部位维护要有全年维保计划；每年12月制订下

0根据普查情况，制定相应的中/大修计划报告并提交业委会审核通过后

0一年度《房屋、设施检查、保养计划表》，并按普查情1

分实施

况制订中、大修计划报告。

)每年12月提交下一年度《房屋、设施检查、保养计划表》

1、豕底消

楚制度②共有部位情况编号造册、位置上图；变化情况及时更制定共有部位设施综合检查制度，设立专门台帐（编号造册、位置上图）

2

健全（5新。并及时更新、上报、存档。

分）

③共有部位的巡查、状况、保养、检查、维修、更新、

报废、验收、年审等技术资料包括计算机软件及录像资2设立专门台帐，专人负责，及时更新、妥善保存。

料必须记录完整，妥善保存，方便调阅。

①根据共有部位具体情况,确定详尽的物业维护维修人严格履行合同，根据现场实际，如需调整需书面申请，并以补充合同方

2

员范围确定人数。式调整

2、人员齐

备记录②工程技术和管理人员必须按照相关规定持证上岗。3严格按岗位要求、规定招聘相关人员，做做好相关人员的复证工作

完整（8

制订详细的房屋及配套设施维修养护计划，房屋及配套设施的巡查、保

分）

③所有常规维护保养、临时抢修检修、专项设备技改更养频率及质量标准量化分解到个人。日常维护检查与定期维修巡查相结

新、编程软件升级等均需有计划和预案，完工后有详细3合，确保良好状态。

资料备查。（3）制定抢修检修、专项设备技改更新、编程软件升级等专项应急计划，先

报备，再按计划落实，并存档

①大厅（12分）

A、保持大厅间的布局完整，未经业委会同意不得擅自

加强大厅循环保洁频率与巡检力度，条线联动，发现不规范摆放物品现

改变，保持大厅的整洁，及时对不规范摆放物品进行清2

象及时制止与清理

1、共有部理」

位维护

良好（57B、未经业委会同意，不得擅自对外租赁。2严格执行规定，并召开全体工作人员会议，明确不擅自对外租赁。

分）

C、商业写字楼5、6栋大厅整体提质纳入计项式考核，编制整改落实计划，确定责任人，按计划在限期时段内对商业写字楼5、

2

限期整改到位。6栋大厅提升质量，完成后报告使业委会并存档。

D、大厅重新进行功能布局，腾出大厅空间，完善访客

2根据大厅现场实际，服从甲方安排，做好大厅重新布局。

休息、物业前台的服务功能。

安保定点、定时巡逻，其它条线全员联动，制止随意张贴、摆放广告宣

E、大厅不得随意张贴、摆放广告宣传品。2

传品，对已经张贴/摆放的，及时清理。

F、大厅灯光明亮，色调统一；管控好对流空气，保持加强大厅灯具照明检查，该区域保持100%以上亮灯率；

2

空气清新。根据现场实际，及时开启/关闭门窗，保持空气清新

②地下车库：（10分）

A、加强地下车库的维护、管理。商业车库标识牌在原

统一风格的基础上，新增、更换必要的标识，使其指示在停车库（场）地面用白色油漆划出车辆行驶指引标志、车位标志及编

清晰明了。地下车库高清监控可由乙方单独安装维护，号。合理规划地下停车场的使用管理，防止乱停、乱放。

2.5

确保所有主干道和上下层通道纳入监控范围。结合安保完善的管理制度、智能化的管理系统、全方位的安全护卫监控紧密配合,

人员调整、提质，改善车库收费通道现状，确保车行安保证无控制盲点

全、顺畅。

专人专管，指引按规定存放到指定区域，做到车辆停放规范、整齐，分

B、保证车辆通行有序，停放整齐，将地下车库灯光灯

2.5类科学合理、安全有序，以完善细致的管理，进行安全有序的服务，防

管全部打亮，保持地下车库敞亮。

止乱停乱放现象发生。

C、水管改造、监控、消防管路、洗车场等改造经过地水管改造、监控、消防管路、洗车场等改造必须有可行的方案报批准后

下车库的部分必须合理规划，不得影响车库功能，改变2.5经技术交底，在不得影响车库功能，改变使用用途的前提下实施。

使用用途。并全程跟踪，监管，记录，存档。

严格做好出入口外来车辆登记管理，允许进入后要明确告知私家车位不

D、采取有效措施防止外来车辆停占私家车位。2.5

许停占，并有专人指引停放到指定车位

③房屋（20分）

A、楼内公共部位门窗，开闭灵活无异常声响。外墙面

无裂纹，马赛克无脱落、起泡、无乱开孔（洞）。空调

制定建筑设施综合检查制度，每半月巡查一次，做好记录备案：

孔修复，空调架牢固，无污渍，乱牵管线，无蜂窝、鸟

巡检中发现不安全情况，一时无发维修的，现场设置告示、围栏，特别

窝、虫巢，外裙墙无青苔、留水、泥沙、污渍；散水坡

严重会出安全事故的，设置告示、围栏前，派专人看候，以免不测事件

不积水、边角整齐。公共楼梯间无凹坑，表面平滑，无

发生；

缺口、积水、霉斑、污渍、手脚印、颜色脱变、裂纹、5

检查中发现一般的小问题，维修对业主、建筑形象无大碍的，应即自行

起泡。消防门、扶手及护栏完好，无颜色脱变、脱焊。

修缮或通知修缮人员即时修缮；

天台、平台无漏水；掉水管（口）畅通，无堆积物，天

需专项修缮的问题，应制定修缮方案，送业主同意后方可实施修缮；

面完好，排水顺畅，门开关灵活，无锈蚀。休闲椅、室