零售技巧课件

COCO零售技巧-一2一、顾客的分类二、销售语言三、色彩原理零售技巧零售技巧-一3零售技巧-一4行为结果负正态度心态管理零售技巧-一秀才赶考的故事第一个梦是梦到自己在墙上种白菜第二个梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞第三个梦是梦到跟心爱的表妹脱光了衣服

躺在一起，但是背靠着背

零售技巧-一一、高墙上种菜不是白费劲吗？二、不是多此一举吗？三、却背靠背，不是没戏吗？零售技巧-一一、你想想，墙上种菜不是高种吗？二、戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗？三、跟你表妹脱光了背靠靠躺在床上，不是说明你翻身的时候就要到了吗？零售技巧-一积极的人像太阳，照到哪里哪里亮!消极的人像月亮，初一十五各不一样!想法决定我们的生活有什么样的想法，就有什么样的未来!成功者找方法失败者找借口零售技巧-一顾客的分类分析主导融合创新零售技巧-一创新型特征：1、前卫、标新立异，喜欢标榜自己2、追逐潮流，喜欢新款和亮丽的颜色3、爱面子，喜欢与众不同，希望受到瞩目4、拥有个人风格，喜欢新款5、喜欢导购的夸奖顾客的分类零售技巧-一创新型应对：1、介绍新款，重点介绍产品与其它产品的不同之处，突出个性2、表现出激情、冲劲、狂热3、语言有趣味性，有幽默感4、可以与之交流潮流意见5、多夸奖，尊重顾客的分类零售技巧-一主导型特征：1、有主见和支配欲2、清楚自己的需要，习惯自己做决定3、愿意说不愿意听，喜欢别人认同自己4、不喜欢人追随，不喜欢导购员过分的推荐产品顾客的分类零售技巧-一主导型应对：1、奉其为领导者，我们保持顺从的心态2、给其空间在适当的时候打招呼3、不要与其硬碰，听从指示4、不要催促他作购买决定5、尊重批评，邀请对方给意见6、不要催促，但行动要配合得快顾客的分类零售技巧-一融合型特征：1、善于沟通，比较开朗、健谈2、喜欢与人分享自己的快乐，谈及自己关心的人和事3、喜欢受到重视及得到礼貌对待4、不喜欢导购问“想买点什么？”顾客的分类零售技巧-一融合型应对：1、殷勤款待2、多关心她，了解其需求3、记住对方的喜好4、关心他所关心的人和事5、多加建议，加快购买决定，善于搭配式销售顾客的分类零售技巧-一分析型特征：1、先看价钱牌，特意找特价货品，细心阅读资料2、细心、仔细、精打细算，要求物有所值，喜欢

物美价廉、物超所值3、有时比较专业，了解服装，偏重质地做工4、善于提问，要详细了解货品的特性和用途顾客的分类零售技巧-一分析型应对：1、多细心聆听顾客的问题和说话，有信心2、保持耐心，拥有足够的专业知识3、详细介绍物品的好处及强调物有所值之处顾客的分类零售技巧-一啊！来了一个大顾客，她是什么购买类型的顾客呢？冲动、没主见、腼腆、还是…

…零售技巧-一购买过程中顾客的各种反应类型冲动型没主见型沉默寡言型多嘴多舌型博学型权威型腼腆型理智型无目的型客零售技巧-一冲动型特点:1、性子急,易暴躁2、盲目选购3、注重商品的外观,和颜色,式样和价格零售技巧-一冲动型应对方法:1、行动敏捷,不要让顾客久等2、语言态度诚恳3、帮顾客作出决定零售技巧-一没主见型特点:1、犹豫不决,下不了决心2、想了又想，喜欢比较零售技巧-一没主见型应对方法:1、抓住货品的优点不放2、简单地进行比较零售技巧-一沉默寡言型特点:1、不愿透露自己的爱好或疑问2、喜欢自己看衣服零售技巧-一沉默寡言型应对方法:1、从对方少量的表情,动作或少量语言中捕抓对方的心理和兴趣2、提出具体问题进行引导零售技巧-一多嘴多舌型特点:1、爱说话,老爱离题2、其他顾客的问题也喜欢抢着回答零售技巧-一多嘴多舌型应对方法:1、有技巧的引导话题,预估时间2、耐心聆听其拉家常零售技巧-一博学型特点:1、显示出丰富的知识2、喜欢以老师自居进行评价和解说零售技巧-一博学型应对方法:1、耐心聆听,及时赞美2、从顾客言行中决定客人的爱好零售技巧-一权威型特点:1、喜欢采取主动、压制他人2、自尊心极强零售技巧-一权威型应对方法:1、想办法赞美顾客,不要产生反感心理2、不能当面反驳顾客的说辞零售技巧-一腼腆型特点:1、敏感、话不多2、无太强主见零售技巧-一腼腆型应对方法:1、细致的货品介绍,注重其感受2、鼓励客人,让其充满自信零售技巧-一理智型特点1、注重理性的考虑问题,慎重选择2、通常花较长时间对货品进行比较零售技巧-一理智型应对方法1、店员应自信的面对顾客,简洁明了的介绍货品2、对产品介绍要有充分的依据零售技巧-一无目的型特点:1、无明确的购买目的2、经常结伴而来,看货目光不集中,对货品评头品足零售技巧-一无目的型应对方法:1、对顾客所提出的问题给予热情,耐心的回答2、推广品牌,树立企业形象零售技巧-一让我们来讨论一下顾客都有哪些消费心理…

…零售技巧-一654321182726242322202119161415131210789记忆练习：零售技巧-一23456789101213141516181920212223242627零售技巧-一顾客消费心理1、求实心理

惠、用实实零售技巧-一顾客消费心理2、好胜心理

胜过别人、炫耀自己、追求品牌零售技巧-一顾客消费心理3、好奇心理

新鲜感、好奇心、尝试零售技巧-一顾客消费心理4、求新心理

流行、新颖注意：有求新心理的顾客对衣服是否经久耐用，价格是否合理，不计较零售技巧-一顾客消费心理5、求美心理

重视颜色、造型、款式等特定的文化品位注意：有求新心理的顾客对衣服本身的使用价值和价格则较忽略零售技巧-一顾客消费心理6、求名心理

注重服装的品牌、价位和公众知名度注意：购买服装时以追求表现自己身份、地位、价值观为主要购物目的零售技巧-一顾客消费心理7、求优心理以追求优质产品为主要购买心理，对产地、厂家、商标等十分重视零售技巧-一顾客消费心理8、求廉心理以追求、为主。廉价优惠零售技巧-一顾客消费心理9、模仿心理

以追求与消费同步为主要购买心理名人零售技巧-一顾客消费心理10、求速心理

希望得到方便、快捷的服务零售技巧-一顾客消费心理11、好癖心理以满足特殊爱好而形成的一种购买心理零售技巧-一顾客消费心理12、求安心里安全和健康，重视商品的安全性、无毒性等零售技巧-一53销售语言零售技巧-一销售语言一、语言要求1、声音清晰明了，语速适中，避免滔滔不绝2、谨慎使用流行语3、仔细聆听对方的话语，适当时给予附和4、杜绝在顾客面前说其他顾客的“坏话”5、多说感谢和赞美的话零售技巧-一二、注意细则（1）保持微笑，亲切自然（2）热情诚恳，表里如一（3）主动礼貌，声音响亮，吐字清晰（4）举止得体，姿态优雅销售语言零售技巧-一三、进店语言A、普通顾客（1）问候式（2）推荐介绍式（3）兼顾式（接一待二招呼三）销售语言零售技巧-一三、进店语言B、老顾客（1）寒暄式（2）直呼其名式（3）亲昵招呼式销售语言零售技巧-一四、肢体语言（1）介绍产品时，应站在一侧（2）不要抱胸、插裤袋、手托下巴（3）交流时，注视顾客的眼睛（4）指引时，手掌向上，指出方位（5）接递物品应双手（6）帮顾客整理衣物应轻巧利落销售语言零售技巧-一五、发问技巧——销售就是发问销售语言零售技巧-一1、问简单的问题在销售的前期，问话更多是探客人的需求，有了客人的需求，展开对客人的产品推荐和说服五、发问技巧销售语言零售技巧-一2、问YES的问题问YES的问题，用在反对问题、价格问题上顾客会觉得你提吃的问题是为她着想，利于沟通，很快拉近距离，取得信任销售语言五、发问技巧零售技巧-一2、问YES的问题“所以质量是很重要的，您说是吧?”“如果穿起来不好看,买了回家也不会去穿他,反而浪费钱,您说

是吗?”

“如果不合适，买了穿不了几次，反而是浪费，您说是吧？”“买衣服款式非常重要，您说是吗？”“买衣服舒适非常重要，您说是吗？”销售语言五、发问技巧零售技巧-一3、问“二选一”的问题在顾客对货品产生浓厚兴趣，有可能购买的情况下，问一些二选一的问题如：您是选择蓝色还是绿色？

您是选择七分裤还是九分裤？

您要这件还是那件？销售语言五、发问技巧零售技巧-一4、不连续发问连续发问就像“查户口”，很快会引起反感，原则上不连续发问两个问题，问完问题要等顾客回答，根据顾客的回答，来做针对性的推荐销售语言五、发问技巧零售技巧-一5、错误的问题不要问顾客错误的问题“您要试试看吗？”“这是今年的流行色，您喜

欢吗？”“您以前穿过我们品牌的衣

服吗？”“小姐，这件衣服您要吗？”“试衣间这边，请跟我来…”“这是今年的流行色，穿在您身

上一定好看！”“您平常都穿什么品牌的衣服?”“小票已经开好了，收银台这边，

请跟我来…”×√销售语言五、发问技巧零售技巧-一6、少用否定句，多用肯定句例：顾客：“这款套件还有红色的吗？”导购员：“很抱歉，红色已经卖完了，我觉得这

款蓝色也不错，挺清爽的!”销售语言五、发问技巧零售技巧-一7、先贬后褒法对比：1、价钱虽然稍高了一点，但款式很好。2、款式虽然很好，但价钱稍微高了一点。结论：缺点优点=优点优点

缺点=缺点销售语言五、发问技巧零售技巧-一8、多用“是、但是”法例：顾客：“我感觉你这儿的价位比人家要高!”导购员：“是的，我们的价格是有点不同!但是，我们的

服装设计理念很强，您看这个口袋的设计…”销售语言五、发问技巧零售技巧-一9、巧用展示流行法例：顾客想要一款粉红色套件，但他看中的那一款花色只有紫色，导购员及时地说：“今年流行紫色，您有没有注意到今年流行服式都是以紫色为主打色，而且紫色象征着高贵、典雅，穿在身上显得很华贵。销售语言五、发问技巧零售技巧-一色彩原理色彩原理零售技巧-一一.色彩的分类：1.三原色：红，黄，蓝2.有彩色3.无彩色：黑，白，灰二.色彩的三要素：色相：色彩的相貌纯度：色彩的纯净或饱和程度/艳丽程度明度：色彩的明亮程度三.色彩的对比色对比色（互补色）、黄色与紫色、红色与绿色、蓝色与橙色无彩色：黑色与白色四、色彩的冷暖三种暖色：红、橙、黄等三种冷色：蓝、绿、紫等一、色彩分类零售技巧-一肤色偏白者1.白晰、平滑、细腻的白肤色：应选：任何颜色(1)若穿上明亮度高的浅色服装，如黄色、浅绿、淡蓝、粉红、银灰色等，格外显得洁净、素雅。(2)若穿上深红色、杏红色、紫色、绿紫等服装，显得活泼可爱。(3)若穿上深色服装，如蓝色、黑色、烟色等，皮肤更显得娇嫩、白晰。2.偏冷的白皮肤—苍白色：应选：这种肤色最好采用纯度偏高的色彩组合，比如，以暖色调为主的玫瑰红色、粉红色、橙黄色、紫红色等等，温暖、明媚的色彩将赋予肤色青春、活力，而苍白的肤色也不会抗拒这些色彩的艳丽。这种肤色与较鲜艳的蓝色、绿色（纯度高）相配，也能够协调。3.偏暖的白肤色—粉白色：避免:不适宜草绿色，会产生明度上的混淆，色相上的相抗拒，因此而失去和谐。选择浅绿色、草绿色等，由于粉白肤色与浅绿会形成色彩上的对比，所以会显得皮肤偏红。应选：(1)总体而言，这类肤色是不挑颜色的，但是与黑色及其他沉暗的色调相配，最能展示其美好效果，深色的衬托，形成谐调

二、形象配色零售技巧-一肤色偏黄者避免：(1)穿绿色或灰色调这类肤色要尽量少穿绿色或灰色调的衣服，这样会使皮肤显得更黄，甚至会显出“病容”特别避免采用绿色，绿色调与黄肤色相配合，将把肤色映照成菜色，显示出不健康的状态。(2)黄色系不宜穿纯黄色、桔黄色、墨绿色、深紫色等。因这些颜色会使得肤色显得更黄，而失去朝气。(3)如果黄皮肤的人，脸上有雀斑，穿黄色系的服装会更加突显雀斑。应选:（1）无彩色系：黑、白、灰。（2）明快的暖灰色调、蓝灰色调对于黄肤色者都能适宜，在使用时，亦可适当加一些纹样变化，以得到轻松的气氛。如果适当用鲜艳色彩来点缀，如红色、玫瑰色、橙色等，效果会更富于活力。3）明度高、纯度低。宜选浅色和柔和颜色的面料，如中灰色、浅灰色、粉色、红色、蓝色和淡蓝色都可适用。但品蓝，连紫色上衣就会适得其反。（4）偏红色系适合穿粉色、橘色等暖色调服装。（5）带图案或者花色黄肤色者最好选择带有调剂精神的各种色彩图案的面料，以弥补面色发黄的不足。二、形象配色零售技巧-一肤色偏红者避免：(1)绿色调肤色偏红的人最要忌讳的是绿色调，红脸庞配上绿色服装，这种互补色的对比，一般不会产生和谐的效果。因为绿色与红肤色不易协调，易产生“怯”感，不美观。(2)红色皮肤的人切忌穿绿和黑色上衣。若穿黑色会加重面红颜色或产生黑红肤色的感觉，也不美观。应选：

（1）无彩色系：黑、白、灰。（2）这类肤色适宜选择轻淡的色彩与其相配，如：浅蓝灰色、浅驼色、白色等等，会显得皮肤的红润减淡。（3）深暗的色彩组合，如，藏蓝色、深灰色等，会显得皮肤的色彩比较协调。（4）对于中间色调(明度和纯度中等）的冷色可以选用，而对于中间色调的暖色则要避免使用。因为偏红肤色基本上也属于中间色调的暖色，太相近的配色组合，会显得含浊不清，失去表现力。

二、形象配色零售技巧-一(一)胖体形者1.身高正常避免：(1)这类人的配色不宜过于鲜艳，高纯度、高明度的色彩会有加大体积的感觉。(2)避免穿着有规则排列和组合图案的服装，这样会有一种平板的，使面积增大的感觉。应选：(1)胖体形的人适合穿着中等纯度、低明度的中间色调，如：砖红色、橄榄绿、蓝灰色等等。(2)低明度、低纯度的深暗色彩，也是胖体形者的选择，如：深蓝色、深灰色、深棕色以及黑色等等。这类色调的后退、收缩之感，会使胖体形者穿着时具有显瘦的效果。(3)在穿着图案、花纹的服装时，则以不规则的、小花型为最佳。2.体形矮而胖者避免：(1)最忌讳整体色块太多，对比强烈，比如：头饰、上装、下装、饰物，分别为不同的色彩，并且色彩对比明确，这种效果使人感到既繁琐，又有扩大视觉面的感觉。应选：(1)这种体形应尽量以整体的色调来概括，统一中略做点缀、变化，上、下装如果采用不同的色调，要采用不同的面积分配，比如：上装短、下装长，或是上装长、下装短，这样的变化组合，可以改变和缓解视觉中短粗的印象。三、人体形态配色零售技巧-一(二)瘦体形者

这里谈到的瘦体形，是指体形干扁，已成一种缺点的那类体形。他们对于色彩的选择，可以说是与胖体形正好相反。避免：

(1)特别要避免采用深暗的冷灰色，以免显得呆板、寂寞。(2)在整体配色变化上要丰富，最忌讳从上到下只采用一种色调，那样会显得十分单调，缺少表现力。应选：(1)高明度、高纯度的鲜艳色彩对这类体形正好适宜，如：红色、黄色、绿色、橙色等。(2)如果要选用含灰色调，也应选择明快的、亮丽的中性色调，如：浅灰蓝色。