营运流程及岗位职责

欢迎加入海峰一号生活超市员工上岗五问

一、你为什么要加入海峰超市？二、你将会怎样为海峰超市工作？三、你会怎样去为顾客服务？四、你能遵守公司制定的规章制度吗？五、你在海峰超市的奋斗目标是什么？企业理念系统

企业宗旨--诚信经营，服务社会，造福人民，发展企业企业精神--诚信、敬业、务实、创新诚信：修身立业之本；诚实不欺、信誉至上，代表做人之道；敬业：成功进步之本；矢志以赴、尽忠职守，代表处事之道；务实：竞争求存之本；脚踏实地、勉力图强，代表经营之道；创新：改革壮大之本；开拓进取、励精求新，代表发展之道；战略方针天天平价品质保证向管理要效益以发展求生存经营理念--为顾客创造服务为员工创造机会为社会创造财富文化理念--上下一致团结一心，勤奋律己拼搏敬业经营目标：为顾客创造优良的购物环境；不断推动企业前进并塑造良好的企业形象员工理念--员工是海峰最宝贵的财富，员工和顾客一样重要。顾客理念--顾客是我们的贵宾，我们努力为创造价值，我们努力为顾客节约每一分钱。服务理念--整洁的环境，优质的商品，实惠的价格，快捷的服务。----我们始终如一。公司服务宣言今天我庄严宣誓：我保证向每一位顾客微笑，向顾客问候，我保证决不顶撞顾客，不与顾客争执，用心服务每一天。回报顾客的三大精神心存感激顾客光临努力提供优质服务细心体察顾客需要管理纲要一、管理原则1、统一指挥原则：每一位员工只接受直接上级主管领导，只对直接上级主管领导汇报工作。2、服从命令原则：每一位员工必须执行直接上级主管领导命令。3、全员监督原则：每一位员工对发生在店内任何人身上的过失或发现顾客的不轨行为，均有责任向上级主管领导或相关负责人反映。4、友好协作原则：在不影响本部门正常运转的前提下，公司各部门有责任为其他部门提供所需的协作。5、垂直管理原则：在管理工作中，上级可以越级检查，不可越级指挥；下级可以越级申诉，不可越级汇报。二、管理责任和义务1、各级管理人员均有责任和义务培训下属，使下属不断掌握专业知识，了解公司各项规章制度和企业文化。2、各级管理人员均有责任和义务解决下属在工作和生活中遇到的困难，使下属在愉快中工作生活。3、各级管理人员均有责任和义务为下属创造一个宽松愉快的工作环境，使下属能充分发挥自己的才能，完成各项工作。4、各级管理人员均有责任和义务为企业培养人才，发现人才，推荐人才。5、各级管理人员均有责任和义务以身作则，严于律己，公正待人，努力完成管理责任及义务，并积极为企业发展壮大出谋划策。三、一级责任管理制度1、公司各部门负责人为本部门第一责任人。2、公司各部门在日常工作中，必须雷厉风行，提高工作效率，不得拖拉，推诿扯皮，影响工作进度。3、在工作中遇到问题，必须立即解决，重在落实。4、如遇到客观原因，个别无法自行解决的问题，必须立即上报主管上级。

5、加强各部门的工作协调。如因本部门工作不得力，而影响与其他部门的协调与合作，发生推诿扯皮，互相推卸责任的现象，第一责任人应负有不可推卸的责任，造成的后果，由第一责任人全权承担。6、公司将对因工作不力，影响工作进度的第一责任人，视其造成后果的严重性予以相应处罚。第一章工作纪律一、基本总则1、遵守国家法律、法规和公司各项规章制度，维护公司利益和声誉。2、热爱本职工作，认真钻研业务知识，不断提高自身素质和工作水平。3、服从上级工作安排，高效完成本职工作并及时反馈完成情况。4、恪尽职守，团结协作，保守公司秘密。不得在外兼职或私自以公司名义对外开展业务。5、上班时间非工作需要不得购物和接待私事来访。6、严禁偷盗、侵占公司财物和挪用公款及收受贿赂、公车私用等。7、爱惜公司财物，节约能源。发现偷盗或其它事故隐患及时举报和制止。8、拾获他人遗失的财物，应立即上交部门主管或客服中心。9、注重自身品质修养，举止文明；严禁酗酒、赌博、谩骂斗殴等行为。10、对上级和同事违反公司制度的行为，员工有责任向有关部门投诉。二、班中八不准制度1、不准怠慢顾客、对顾客不礼貌；2、不准倚靠货架、货柜；3、不准迟到、早退、脱岗、窜岗；4、不准聊天说笑、大声喧哗、打闹嘻戏；5、不准衣冠不整、不洁上岗；6、不准穿非工装上岗；7、不准损坏及偷盗超市财物；8、上岗期间不准吃、喝、吸烟。三、例会制度1、早会（1）早会的意义为了贯彻顾客至上的精神，必须在工作之前举行早会！“欢迎光临”、“谢谢您”应作为每一个工作的起点，才能为顾客提供最优质的服务。听取工作报告的指导听取昨日业绩报告和确认当天工作的重点项目。听取上司的工作指导。（2）早会的程序问候——各位同事大家早上好！喊口号——好，很好，非常好！上下一致、团结一心。各部门的关联事项（各部门早会时，要确认当天重点工作）公司最近的重点工作及促销计划总结昨日工作中的不足之处，安排今日工作！（3）早会宣言●服务宣言今天我们庄严宣誓：我保证向每一位顾客微笑，向顾客问候。我保证绝不顶撞顾客，不与顾客争执，用我的真诚满足顾客的心愿，真诚服务每一天！●待客六大用语1、您好！欢迎光临！2、请稍候！3、好的，知道/明白了！4、对不起！2、晚会：闭店后总结一天工作，指出当班存在的问题，并提出整改要求。四、迎送宾

1、迎宾（1）每日开店前5分钟，客服中心开始播放迎宾曲。（2）卖场员工要停下手头工作，以标准站姿站立准备迎宾。（3）开门营业后，卖场员工要面带微笑，并向顾客问候“您好，欢迎光临”。2、送宾（1）每日闭店前5分钟，当客服中心广播送宾曲后，除正常服务的员工外，其它员工应以标准站姿站立送宾。（2）当顾客从面前通过时，要目送顾客。五、交接班1、员工交接班时，由值班经理按部门整队统一进入卖场。2、接班者进卖场后，迅速进入工作岗位，同交接人进行工作交接。3、交班人员列队从员工通道走出卖场。4、整个交接班过程中不许嬉笑打闹，高声喧哗。六、每日工作流程当你出家门时，就意味着新的一天开始了。1、进店从员工通道进入；整理仪容仪表；同事间相互问候；妥善放置禁止带入的物品。2、早会提前5分钟到达指定地点；早会用语（服务宣言、待客六大用语）；工作汇报和指导；记录指示和当日工作内容。3、营业前陈列、补充商品；要求满陈列；整理排面、堆头等商品；检查POP、标价签.变价品；依据计划表做清洁卫生，要求购物环境干净、整洁。4、迎宾5-10分钟迎宾礼（入口、各岗位）非常重要，应面带微笑、心存感激、声音清晰；严禁随便在卖场内走动或做与迎宾、接待顾客无关的事情。5、营业中（顾客服务）微笑服务、礼貌用语；主动、热情、周到；将顾客丢弃的购物篮车放在固定位置；保护好商品,发现有人破坏或偷盗应及时礼貌的提示和制止；注意卖场动态,发现异常情况及时向主管或值班总经理报告；收集顾客信息，接受顾客询问,引导顾客消费；及时补充商品、整理排面，做好清洁卫生；了解、熟悉商品知识；确认库存，及时补货,并检查不足商品,及时定货与催货;遵守卖场规定和公司制度，按照指示完成工作并及时向上司汇报；遇超越权限问题，不得私自向顾客承诺，应及时与管理人员联系。6、休息休息相关规定；抽烟、饮用水相关规定；出场、进场规定。7、送宾闭店前5分钟；指定地点（出口、各岗位）；有顾客继续接待顾客；严禁在卖场闲聊、随便走动或做与送宾无关的事。8、总结检查一日工作；总结报告；简单计划。9、离场同事之间相互道“再见”；走员工通道；配合防损检查。第二章员工岗位职责一、食品、非食品理货员岗位职责:1、补货、理货负责对货架、端架、堆头和其它陈列架上的商品进行补货、陈列；保证销售区域的每一种商品都有一个正确的条形码和价格标签；做好理货工作，按整齐、美观、丰满的标准进行商品陈列；负责本区域商品、地面、设施设备及促销道具等卫生清洁及维护；负责对商品质量进行检查，对破损品、临近保质期等商品及时撤架。2、促进销售，控制损耗配合企划室、管理层做好商品促销活动；及时回收零星商品；为特殊商品进行防盗处理，贴上防盗标签等，并随时注意人员防盗。3、其它工作负责促销品的捆绑；掌握合理库存；对损坏的各种价签、POP等标识及时更换；按上级指示对现有商品进行盘点，并对盘点结果负责；负责销售高峰时对收银工作的配合支持；接受公司整体活动安排和调配。二、生鲜理货员岗位职责：负责商品的补货、陈列及商品和货架的卫生；负责工作区域的地面、设施、设备、用具的清洁，保养与维修；保持良好的个人卫生和卫生习惯；负责产品的生产制作、切割、包装，正确操作设备并保证安全；负责检查价签的准确性；执行卫生标准、包装标准、储存标准等一系列规定，确保商品的质量。负责每日商品质量、包装检查并控制保质期；合理使用生鲜耗材，节约成本；负责整理仓库，确保仓库存放符合安全、分类、整齐、先进先出的原则；负责做好防蝇、防尘、防鼠工作；负责各种孤儿品的及时回收；为顾客提供满意的服务。三、日配理货员岗位职责：负责补货、理货、价格标签的检查；负责检查陈列柜、冷藏、冷冻库的温度是否正常；检查商品的保质期和商品包装；负责弃购商品的回收；整理仓储区域；营业结束后，将陈列柜加盖封闭；定期做好陈列柜的卫生清洁工作。四、肉类理货员岗位职责：检查商品质量和保质期，确保品质良好；负责商品的加工、包装、陈列、销售；负责陈列柜、冷藏库的运转正常及商品存放、卫生；负责对部门的区域、设备、用具的清洁；商品转换数量的登记。五、客服员的岗位职责：了解掌握商场布局、商品结构和商品特性，为顾客办理退换货手续；负责接待顾客投诉，并做好解决、记录和信息的反馈；回答顾客咨询，为顾客提供帮助；负责为顾客开发票、办理会员卡等业务；负责店内播音及各种促销活动内容的广播；负责本区域卫生的清洁工作；负责协调将当天的退换货商品返店工作。六、收银员的岗位职责：快速、准确、安全地收取货款，为顾客提供良好的服务，回答顾客咨询，坚决杜绝一切与顾客争执的时间发生。严格遵守唱收唱付的原则，减少现金差异的发生。保证充足的零用金，避免影响正常收银，将商品存在问题做好记录，并做好及时反馈工作。掌握现金、信用卡、银行卡、储值卡、VIP会员卡等的操作方法。熟练识真伪钞。负责所有商品的消磁工作，并进行防损方面的检查。确保顾客所购的每一件商品均已收银，不得遗漏。发现收银机扫描价与标价签有差异时，及时反馈上报。

熟悉收银机、扫描器、消磁器等设备的操作，能解决简单故障，随时整理好小票纸带、购物袋物品的存放等。将对顾客不要的商品放在指定的地方，等待相关人员集中收集。营业开始前和结束前，负责收银区域的清洁卫生和收银台前小货架的理货工作。八、收货员岗位职责：负责协调供货商车辆及收货秩序的维护，以及商品装卸货位的确定；负责对商品数量和质量进行验收；负责订货单审核、签字和传递；负责退货、退库商品的清点和移交，并签字；负责报损商品的清点、整理和商品报损单的打印、审核、签字、传递；负责赠品的验收及移交；负责各类票据的整理及完整；负责收货区卫生和清洁；负责收货设备的维护、保养及清洁。九、防损员岗位职责：坚持原则、不徇私情、秉公执法、要有吃苦耐劳的精神。保证店内正常经营秩序，确保人员、财产、商品、设施的安全。防止偷盗并对偷盗行为依照公司规定处置。负责落实上级有关消防安全法规，实施综合超市营运规范的消防管理规定，指导各用户相关的消防制度，发现隐患及指定整改措施并报告店长。负责卖场消防设备的检查完善，随时保持良好运行状态。负责整个卖场安全的检查，包括食品的加工安全、人员的操作安全、商品的陈列安全等因素。进行全超市的消防安全教育培训和宣传，减少员工、顾客工伤事故发生。负责紧急方案的制定、实施，负责突发事件的处理和操作。协助进行盘点。负责督导安全工作，组织安全培训、安全教育、安全宣传活动的实施。1、入口防损员岗位职责负责为进店购物的顾客提供必要的帮助和服务；提示顾客进店免费存包；提示顾客禁止携带类似店内商品、物品进店；提示顾客不要在店内拍照、摄影；提示顾客不要在店内吸烟、吃东西；营业期间，禁止本店员工从入口出入和顾客从入口出店；制止衣冠不整、喝醉酒、携带宠物、易燃易爆、易污染品的顾客入店；引导顾客正确使用购物车、购物篮；疏导顾客，维护好入口处正常秩序。负责记录客流量，为有关部门开展工作提供依据；负责社会各界有关检查、参观等事宜的协调。2、出口防损员岗位职责负责维护出口秩序；负责购物小票与货物的核对检查；防止顾客将购物筐带出店；制止顾客从出口进入卖场和员工着工装从出口进出卖场；负责顾客携带未结帐和未消磁商品出店事件的协调处理。十、促销员岗位职责

全面实施超市的促销活动处于良好的运作状态。确切保证超市有关促销的各项规章制度及经营计划得到认真贯彻落实。对促销情况做好预测、分析、总结，并采取相应的经营对策。做好商品的促销工作。凭借自己的促销技巧全力推销商品，做好销售工作。负责专柜商品的陈列和展示，但不得自行调整商品的存货与陈列位置。及时反馈促销商品的进、销、存情况，不使出现促销商品或赠品断货现象。负责服务区域、专柜的统一调配和卫生。条件具备时，提供现场演示（如试吃、试饮、试用）。不得扎堆聊天，做与工作无关的事。不得诋毁竞争商品和损坏竞争品的宣传品服从上级和店内的各项管理规定。十一、资讯员岗位职责及行为规范商品验收以后，必须有收货人、送货人、防损部签字，由收货人送至电脑房，资讯员方可录入《商品验收单》。商品变价必须有商品变价单，经相关负责人签字方可生效，任何人不得私自调价。协助生鲜部电子称价格调整、新品种输入、电脑价格调整等工作。资讯员须严格遵守电脑后台帐务录入、系统查询、价格变更及打印权限，不得随意更改。咨询部的电脑除了相关工作人员以外、其余人未经允许不得擅自打开电脑。且不得在电脑房嬉笑玩耍，大声喧哗。资讯员必须保管好相关单据不得丢失。资讯员不得将任何单据交与无关人员。所有调价单、变价单和电脑里储存的相关内容都属于公司机密，不得对外泄露，如有泄露所造成的一切后果和损失由负责人承担，情节严重者移交司法机关处理。资讯员盘点时需协助店内商品的盘点。控制店内自用品转用程序的正确执行。第三章员工服务一、服务至上永远从顾客的角度考虑问题，从内心感谢顾客光临！1、服务意识的重要性（1）只有端正态度，才能热爱工作，才能为顾客提供优质服务。（2）任何一位员工都应牢记：每一位顾客都是发给我们薪水的恩人；应心存感激地尽力帮助他；帮助顾客购买商品时做出最佳选择是应尽的责任；不能欺骗恩人；不能冷落恩人；不能强迫他们购买商品。2、顾客喜欢的服务人员

（1）外表整洁礼貌、耐心、亲切、热情、友好、乐于助人；能提供快捷的服务；能回答顾客所提出的问题；对商品、商场了解清楚；能提出建设性意见；关心顾客的利益，急顾客之所急。（2）耐心倾听顾客的意见和要求3、微笑服务（1）“面带三分笑，顾客跑不掉”、“和气能生财，蛮横客不来”；（2）微笑服务不仅是为了使顾客心情愉快地买东西，也能使自己带着愉快的心情工作；（3）微笑的魅力在于它能营造一种和谐、融洽的氛围；（4）尊重别人的人，别人也会尊重你；对顾客微笑，顾客也会以微笑待你；（5）要做到能微笑服务，应从平时养成面带微笑的习惯，应时常面对镜子练习；（6）顾客在商家营造出来的“自然和谐”的环境中，最容易产生积极的情感，销售额随之增长则是不言而喻的。二、员工仪容、仪表仪容仪表三大原则：整洁、健康、开朗。1、仪表端庄，着装整洁（1）发型男员工：不得留长发，头发最长处不得盖过耳背及衣领；不得剃光头、留胡须。女员工：短发不过肩，长发统一盘发。头发应修剪、无头屑、梳理整齐、保持干净，禁止梳怪异发型或染彩色头发。（2）饰物不允许戴夸张性饰物，发卡应大方朴素，生鲜熟食加工区不可戴任何饰物。（3）面容保持面部清洁。女员工应化淡妆，不得浓妆艳抹。（4）口腔保持口腔卫生，上班前不得吃葱、蒜等有异味食物，不喝酒。（5）手保持手部清洁，不得留长指甲、不得涂有色指甲油，生鲜熟食加工区员工不得涂指甲油。（6）着装服装穿着应整齐、干净、端庄、大方，全部钮扣都应扣好，不得挽袖、卷裤腿。按公司规定着制服上班，不穿凉鞋、厚底鞋。禁止穿拖鞋、雨鞋上班。面包房、熟食区员工上班时必须戴口罩（将鼻、口罩进口罩内）、帽（应将头发束进帽内）。其他人员非因工作需要，上班时禁止戴帽。工作时间一律佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，严禁将工牌反戴，严禁冒用他人工牌或将工牌转借他人；非因工作需要不得在公司办公场所以外佩戴工牌。2、保持得体的姿势和动作（1）办公区域内不能手持香烟行走或工作；（2）腰背挺直，两臂自然下垂，公众场合不双手交叉抱胸、双手放口袋；（3）坐姿端正，双腿平行放好；（4）握手时目视对方眼睛，表情大方，不卑不亢。领导或长辈应先伸向地位低或年纪轻的，异性间女性先伸向男方；（5）入房间先轻敲门，听到应答再进，进入后随手关门。如对方正讲话，要稍等静候，如有急事要打断谈话，应说”对不起打断你们的谈话”；（6）递交文件要把正面文字朝向对方，如是钢笔等尖锐物，应把尖部向着自己；（7）走路时要放轻脚步，不能大声说话，唱歌和吹口哨；（8）走过道时遇到上司或客户要礼让，不能抢行。3、办公室要求（1）台面整洁，墨水瓶、印章盒等用后及时合盖；（2）借用他人或公司的物品，应及时送还；（3）工作台不摆放与工作无关的物品；（4）公司内以职务称呼上司；（5）未经同意，不得随意翻阅同事的文件、抽屉等。4、卖场员工要求：（1）进入工作岗位前，要检查整理个人仪表；（2）服务姿态：直立、正视、微笑、问好；（3）与顾客说话时须端正站立，双手放在腹前或两侧；（4）接待客户热情友好，不得露出厌烦、轻视和冷漠的表情；（5）与顾客交流时应用心倾听，任何情况下，不得与顾客、客户发生争吵；（6）与顾客、客户相遇时应靠边行，不要从中间穿行；（7）咳嗽，打喷嚏时应转向无人处，并说：对不起；（8）下列是一些不良行为，应避免：倚靠货架（墙柱）、坐踩靠商品；插兜、叉腰、剪指甲、脱鞋、跺鞋、伸懒腰；掏耳、挖鼻子、双手交抱胸前；两人挽手或搭肩而行；工作时间哼唱歌曲、吹口哨、大声喊叫。三、使用电话要求1、在第二声铃响前取下话简，通话时先问候：您好!接内线电话应先问候：你好!XX部门。在对方讲述时要记下重点，未听清时，及时告诉对方，结束通话时，礼貌道别并等对方挂断后再放话简。2、讲话要简明扼要，不得在电话中聊天。3、不指名的电话，自己不能处理时，应马上交给能处理的人，并把对方所谈内容简洁告诉接收人。4、工作时间内，不得打私人电话，非工作需要，上班时禁止上Internet网。四、员工规范服务用语●常用礼貌用语：1、常用“五声十字”礼貌用语：

“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。2、称呼：

“先生”、“女士”、“老大爷”、“老大娘”、“小朋友”。3、问候用语：（问候语是指接待宾客时，根据时间、场合和对象的不同所使用的规范化的问候用语）（1）开店迎宾礼貌用语：

“您好，欢迎光临！”或“早上好，欢迎光临！”（2）不同时刻问候顾客礼貌用语：

“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”4、闭店谢客或道别、送行礼貌用语：

“欢迎下次光临，再见”、“请走好，欢迎下次光临！”5、节、假日问候顾客礼貌用语：

“新年好!”、“过年好”、“中秋快乐!”等等6、应答用语：（指员工在接待服务中，回答顾客问话时的礼貌用语）（1）给顾客提供服务时：“您好，我能为您做些什么?”、“请问，您还需要我的（其它）帮助吗？”（2）引导顾客时应说：“请您跟我来”、“这边请！”（3）接受顾客吩咐时应说：“好的，我一定按您的吩咐去做，请放心。”（4）没听清楚或没听懂顾客问话时应说：“对不起，我没听清楚（没听懂）请您再重复一遍好吗？”（5）一时不能马上接待顾客时应说：“对不起，请您稍候，我马上就给您办理（解决）！”（6）接待稍加等候的顾客时应说：“不好意思，让您久等了！”

（7）接待投诉时应说：“实在对不起，由于我们的工作不到位，给您添麻烦了，我们向您表示歉意”。（8）请顾客提供方便时应说：“不好意思，请（麻烦）您稍让一下，谢谢”。（9）当顾客表示感谢时应说：“不用谢（不客气），这是我（们）应该做的”。（10）当顾客误解致歉时应说：“没关系，这算不了什么。”（11）当顾客提出过分要求时应说：“很抱歉，我暂时不能满足您的要求，不过我可以请示一下。”（12）给顾客解释疑问时：“您好，这个问题（事情）应该是这样的——！”（13）遇到自己不能给顾客解答（解释）问题时应说“对不起，请稍等，我请知道的同事向您解答（解释)。7、员工服务忌语：（1）否定语：回答顾客提问时忌说：“不知道”、“不清楚”、“没货”，“这不归我管”。（2）不确定语：给顾客解释疑问时忌说：“大概”、“也许”、“可能”。（3）烦燥语：当遇到比较挑剔的顾客时忌说：“别翻了”、“你要不要”、“真麻烦”、“你没看见我正忙吗?”（4）蔑视语：当顾客不清楚（知道）某事情（商品）时忌说：“这么简单，怎么连这都不知道”。（5）日常服务用语忌：“喂”、“让一下”、“靠边站”、“把你的东西挪一下”。营运部门规范服务用语：（一）客服部规范服务用语：1、客服员规范服务用语：（1）当顾客走近存包口时：“您好，欢迎光临！”（2）顾客存包时提醒顾客：“如果您存的包中有贵重物品，请您拿出来带在身上！”（3）为顾客存好包后：“这是您的存包牌，请拿好！”（4）为顾客取包，在将物品交给顾客时：“这是您的东西（包），您核对一下，请拿（收）好。”（5）当顾客走进服务台时应说：“您好，我能为您做些什么?”（6）当顾客提出包装商品，在迅速包好并交给顾客时应说“商品包装好了，您看满意吗？”（7）当顾客提出开具发票时，应说：“您好，请将贵公司的全称写在这里，”并双手捧上纸与笔，然后迅速为顾客开具发票，双手递给顾客的同时应说：“请您核对一下”，顾客将要离开时应说“请走好（欢迎下次光临）”。（8）接待顾客退换货时，在迅速办理的同时应说“请您稍等”。（9）当顾客对某种商品（服务）质量表示非常生气时：“这种商品（服务）是由于我们工作（管理）不到位造成的，我们表示歉意，请您消消气。”（10）当顾客对您或其他员工提供的服务表示感谢时：“不客气，这是我们应该做的。”2、收银员规范服务用语（1）当顾客走进收银台时，应向顾客问好：“您好”，然后按流程结帐。（2）在结帐过程中要实行“唱收唱付”，每扫描一笔均应报出商品的单价。（3）接到顾客付给的货款时应客气地说：“谢谢，收您XX元，请问您有会员卡吗？”（4）当顾客结帐付给假币时，应对顾客说：“先生／女士，这张可能是假币，请您换一张好吗？”（5）收银找零时，应对顾客说“找您XX元，请收好！”（6）收银结帐结束打出电脑小票后，收银员应及时将小票交给顾客，并对顾客说：“先生／女士，请拿好您的购物小票，出门时需要核对。”（7）当顾客对结帐商品的数量或价格产生疑问时，收银员应当很客气地说“对不起，我重新给您复核一下好吗?”（8）当顾客在结帐时表示放弃购买某种商品时，收银员应该说：“好的，我马上从电脑中给您删除。”顾客如解释原因，应说：“没关系”。（9）当某种商品没有国际条形码而又未贴店内码时，收银员应通知商品部门进行核实，同时应该对顾客说：“对不起，这是我们的工作失误，请您稍等一下即可结帐。”恢复结帐时，应说：“对不起，让您久等了”。（10）结帐时出现商品包装破损，属顾客无意挤压致损的，收银员应说：“这种商品包装不能挤压，但您可以考虑是否购买”；属人为致损的应善意地对顾客说：“对不起，由于您的不慎造成商品破损，影响了商品的二次销售，请您结帐好吗?”（11）当需要顾客从购物车（筐）往收银平台拿商品时，应说：“麻烦您帮我拿一下好吗”；顾客将商品拿到收银平台时，应说“谢谢”（12）当某种原因暂无法结帐时，应说：“对不起，请稍等”或“请您到几号银台结帐”，并说明原因。（13）当结帐商品出现POP、价签标价与电脑显示价格不同时，收银员应对顾客说：“对不起，我们需核实一下，请您稍等。”（14）结帐装袋过程中如遇有顾客要求增加包装袋时，收银员应根据实际情况给顾客做出解释，并说：“您好，我们是按商品体积给您包装的，食品、非食品已经分开包装，请见谅。”（15）当顾客使用银行卡或需添加商品结帐需要挂起交易时，收银员应提醒顾客：“请收好您的挂起单，以便结帐使用，同时保管好您的商品。”（16）使用储值卡结帐后，应说：“您的卡内余额还有XX元。”（17）顾客结帐付款后，收银员应将包装好的商品递给顾客，并说：“这是您购买的商品，请拿好”；顾客离开银台时应说：“请走好”或。“欢迎下次光临！”（二）收货部规范服务用语1、当供货商的货车进入卸货区时，应说；“您好，请将订货单和随货同行单交到收货部”（并指引收货部的位置）2、供货商卸货时，应指定卸货位置并说：“请将商品按单品码放在板车上（砧板上）”；“请您轻拿轻放避免损坏商品”；“请您将商品码放整齐，以便清点商品”。3、需要供货商帮助将商品送进收货区时，应说：“劳驾您将货送到收货区，谢谢!”；“请帮忙，咱们一起把货送到收货区，好吗?”4、当货验完后，应说：“您好，货已验完，请您核对一下。”5、当送货车较多，供货商焦虑，不耐烦时，应说：“请您稍等，一会就给您验收”。6、当验收商品质量不符合公司规定时，应对供货商说：“对不起，您送的商品质量不符合我公司规定要求，不能接收，请谅解。”7、收货区收货出现差异时，应对供货商说：“您好，您的商品数量出现差异，我们一起核对一下。”8、收货完毕，应对供货商说：“请您到资讯部取一下验收单”。（并指引资讯部的位置）9、核对随货通行单与电脑价格是否相符：相符时：您好，您可以上货了！不相符时：您的供价与我们的电脑价格有差异，请问您是否按照我们的电脑价格上货。10、当有供货商的退货时：“对不起，有您的退货，请您在验收商品时注意一下。”11、打印出验收单后：“这是您的验收单，请在供货商处签字”。12、应答供货商一般咨询时：“您有什么需要我的帮助吗？”（三）防损部规范服务用语●防损员规范服务用语1、入口处：（1）当顾客持大规格手提袋进入卖场时，应说：“先生／女士，我们为您提供免费服务，请您将手提包存到存包处”。（同时给顾客指引存包处位置）（2）遇有儿童单独进入卖场时，应耐心地说：“小朋友，您不能单独进入卖场，请和您的家长一同前来”。（禁止强行将儿童阻挡或拉出）（3）遇雨天时，应给顾客提示：“请将您的将雨伞存入存包处！”（4）当顾客携带宠物进店时，应及时礼貌地对其讲：“先生／女士，宠物是不能带进店的！”（5）遇有顾客携带或正在吃某种商品（类似、相似商品及商品包装）将要进店时，应及时提醒顾客：“请您将商品存在存包处／请您吃完再进/对不起，XX商品或商品包装不能带入店内！”（6）遇有顾客欲进店办理退换货时，应对顾客讲：“对不起，请到客服中心办理退换货”。（7）遇有顾客在视线范围内吸烟的，应及时上前礼貌对其讲：“对不起，店内不允许吸烟，为大家的安全，请您配合！”（8）正常营业中遇有身着工服的员工从入口进／出店时，应及时提醒员工：“对不起，作为公司员工，按规定您应从员工通道进／出卖场”。（遇特殊情况，按规定自检后方可出店）2、出口处：（1）防损员在给顾客划毕小票后，应微笑递给顾客并说：“谢谢／请走好／欢迎下次光临”！（2）如顾客结帐后经过出口时，防盗磁门报警，不论何种情况，防损员均应礼貌上前说：“对不起，您购买的商品可能消磁不干净，请允许我们对您购买的商品重新进行消磁”；消磁完毕，应礼貌对顾客说：“对不起，因为我们工作失误，耽误您的时间了请原谅，欢迎下次光临”；如核实有误，应礼貌的对顾客说：“对不起，请配合我们的工作，您的商品需要进一步核实”。（3）遇有顾客将购物车带出店时，应礼貌的说：“对不起，购物车不能出店.”（4）遇有顾客要求从出口入店时，应礼貌地向顾客解释说：“对不起，请您从入口处进店（同时指引入口方向）.”（5）遇有顾客在视线范围内吸烟时，应及时上前礼貌对其讲：“对不起，店内不允许吸烟，为了安全请配合工作，谢谢！”（6）遇有顾客持未结帐商品从出口出店时，应及时提示顾客：“对不起，请结帐后再出店，谢谢!”3、员工通道：（1）通道防损员在检查出店物品时，应先对员工说：“您好，您所携带的物品需进行检查、，请支持我们的工作。”（2）员工通过员工通道时，防损员应礼貌对其说：“您好，请自检后出店。”当员工自检后出店时，防损员应对其礼貌地说：“谢谢”，或点头示意。（3）迎送宾期间关闭通道后，如有员工需进／出店时防损员应礼貌地说：“对不起，按规定在此期间不能进／出店。”（4）卖场停电关闭员工通道后，对需出店员工应说：“对不起，现在停电，暂时关闭通道，请谅解。”（5）员工携带非准许物品从通道进／出时，防损员应礼貌地加以制止，并说：“对不起、您携带的物品不符合进／出店要求，请您出示相关的单据，我们要核实后，您才可以出店，谢谢!”（6）员工没有按要求着工服，带工牌进／出店时，应对其讲：“您没有按要求佩戴工牌（着工装及其它不符合的要求），恕我们不能让您进／出店，谢谢合作。”（7）厂方代表、联营商未按要求办理通行证需要员工通过通道进／出店时，防损员应礼貌地说：“您好，对不起，这里是员工通道，请您到人事部办理业务证后方可进店，谢谢!”（四）食品、非食品部规范服务用语1、当遇团购和顾客购买大件商品时，应说：“您好，我超市提供24小时之内的市内免费送货服务，我们可以给您提供帮助”。2、当顾客在选购贴身针纺、内衣、内裤；加工过的电池、食品、烟酒时，应提示顾客：“你好，请不要着急慢慢选购，这些商品售出后如无质量问题，是不能退换的”（并说明原因）。3、遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见，必要时做好记录，如问题严重不要立即下结论，应请主管向顾客解释或说：“是的，我明白您的意思，我们将您的建议上报，并尽快改善。”4、当顾客询问有何特价商品时，应先口述几种，有条件的可拿出快讯指给顾客看，并说：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。”5、突发事件需劝阻顾客时，要态度温和地说：“对不起，请您不要……”6、顾客之间发生争吵，应主动予以调解：“请你们不要着急有事可以慢慢说”（以免影响其他顾客购物，如调解无效应及时通知防损员处理）7、当顾客在本区域长时间凝视某种商品或目光与你相遇时，应主动上前说“您好，您需要我的帮助吗?”8、为顾客递拿商品时应双手捧上，并说“您好，这是您要的商品，请拿好”。9、当顾客双手拿满商品进入本区域时，应主动上前将购物筐递上，并说“您好，请使用我们为您准备的购物筐。”10、当顾客找不到需要的商品时，应对顾客说“您要的商品在这里，请跟我来！”（同时用手做出请的姿势）11、当顾客所需要的商品无货时，应对顾客说“对不起，您要的商品暂时无货，换种商品可以吗?”（同时应给顾客介绍同类商品）12、因自己疏忽，影响了顾客选购商品时，应对顾客说“真抱歉”或“对不起”。13、遇到顾客撕开商品包装时，应告诉顾客：“对不起，商品包装撕开后将影响销售，希望您能购买”。14、顾客对您给她（他）提供的服务表示感谢时，应对顾客说“不客气，这是我应该做的”。15、顾客在挑选商品后表示不买时，应对顾客说“没关系，欢迎您再来”。16、顾客在卖场吃、喝未结帐的商品时，应对顾客说“对不起，请您结帐后再食用”。（五）生鲜部规范服务用语●介绍商品礼貌用语1、当顾客走到柜台前凝视、挑选商品或与员工接触时，应正面向着顾客面带微笑，主动向前说：“您好!您需要点什么?”或“您好!您需要帮助吗”；当基本确定顾客所需商品时，（也可直接向顾客介绍此商品的一些基本特点如：价格、口味、功能、销势等）应说：“您好，这种商品有XX特点，您需要多少?”；亦可视情况直接引导顾客选购数量，比如说：“X斤够吗?”、“X个好吗?”2、当顾客询问某种商品的特点时，我们应详细为顾客介绍，一定要用明确的词语回答顾客，让顾客感到自己非常的专业。比如说：“XX商品多少钱”、“XX商品是XX口味稍偏（辣、酸、甜）”、“XX莱属XX菜系，特色是XX”。3、当顾客询问某种商品在什么位置时：（1）若有，告诉顾客详细位置或带顾客到所问商品的确切位置，并说：“您看，这是您需要的商品吗”（2）若暂时没有时，应说：“非常抱歉，XX商品暂时无货，您看XX商品可以吗?”（随即应为顾客介绍与顾客所需商品价格相当特点相近的商品，并相应介绍两种商品的区别。）（3）若属现场加工的商品（如:熟食、猪肉等）正在加工时，应说：“您稍等一下，XX商品正在加工，马上就好”；如果加工时间需要较长，应说：“非常抱歉，XX商品正在加工，大约还需XX时间，您可以先选购其它商品，待会儿再来好吗？”●为顾客分装商品礼貌用语1、当顾客选定商品并告诉所需数量时，应说：“好的!XX商品XX量，是吗?边说边为顾客装袋，装袋后应拿起至顾客最佳视线中说：“这大约是XX量，您看可以吗?”2、当顾客没告知选购商品需求量时，可为顾客直接装袋，估约有一盘或一顿的量（生食可以稍多一些）拿起展示给顾客说：“约XX量，够一盘或一顿用的，您看可以吗?”3、当顾客选购的商品（如油饼、馒头）以称重售卖时，应告诉顾客：“一斤大约可称XX个，您需要多少?”4、当顾客选购的商品（如精肉类）需分割时，应告知顾客所选商品的部位及分割后的数量。如说：“这块XX肉大约有三斤，可以吗?”顾客表示肯定后，应说：“好的，我马上为您称好。”●为顾客商品称重礼貌用语1、将顾客选购的商品放在称台上，应对顾客说：“您看，XX商品XX重量XX单价，一共XX钱”。2、称好的商品双手交给顾客时，应说：“请拿好!”（视商品特点应提示顾客：“小心烫着”、“小心挤压”、“回家后最好一次性食用”）。3、当顾客把不同的单品放在同一袋内过称时，应说：“对不起，这不是同一商品，需分开过称，我来帮您分装。”五、接待顾客与服务技巧（一）接待顾客1、接待顾客的重要性（1）今天的顾客，到超市享受的是多层次的服务，而不仅仅是有形的商品本身。顾客不仅希望能买到称心如意的商品，更希望能得到接待人员的关怀和尊重。能否留住顾客，在很大程度上取决于顾客对商品品质、接待人员服务及承诺的及时兑现等的期望是否能够实现。

（2）为回报和感谢顾客对我们的支持，我们应为顾客提供热情友好的服务。当顾客一走进我们店里，我们的服务态度就要给顾客留下深刻的印象和良好的感觉。●顾客很满意——商场提供的商品+服务＞顾客期望●顾客基本满意——商场提供的商品+服务=顾客期望●顾客不满意——商场提供的商品+服务＜顾客期望2、认识恩人——顾客（1）来的都是客（2）顾客进店后，主要形态为：●闲逛——为消磨时间，不完全排除冲动购买可能。●巡视——没有明显购买动机，应抓住机会推销。●肯定——有明确的购买动机，应把握时机迅速（3）购买心理过程●注视/留意-感兴趣-产生欲望-比较权衡-信任-决定行动-满足3、一天的工作从问候开始（1）问候是人与人交流的第一步（2）以同事之间的交流为基础，主动向顾客问候是我们能赢得顾客信赖的关键。（3）在向顾客问候时，要充满感恩的心欢迎顾客光临。（4）如果顾客有什么想询问时，要尽量亲切而详细地回答顾客。（5）“我能为您做些什么？”的心情是必不可少的。●主动向顾客问候●笑脸相迎，注视顾客●清晰明朗的声音4、开始接待（1）接近顾客的时机●被顾客叫到时●和顾客目光相遇时●当顾客一直盯着一件商品看时●当顾客伸手触摸商品时（2）基本待客姿势●受到顾客的招呼询问，立即停下手中的工作，面带微笑地说：“您好，欢迎光临！”●良好、端正的站姿。●不厌其烦地接待顾客，并用双手交接商品。●站姿：保持端正，正视前方、双肩保持水平、左手压右手背上放于腹前、脚跟并拢或外八字（不超过60度）。●鞠躬：脊背和头颈成一直线，脊背不要、视线在一米前、不要低头，腰弯成45度、收腹，上身前倾，姿势看上去漂亮。（3）顾客常问问题：服务中心、洗手间、购物车、购物篮、计量台、商品位置、商场开、关店时间（4）导购时注意事项●不得用手指、头部或物品为顾客或他人指示方向。要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。●不得对顾客作不负责任的回答，必须经过仔细的确认后再回答。●不得用公司的特别用语或少用术语，应选择简洁、易懂的语言来回答顾客。●尽量将顾客带到目的地。5、顾客报怨接待当顾客对商场的商品或服务有所抱怨和责难时，说明他（她）对商场还抱有某种期待和信赖。商品或服务只要与顾客先前的期望有出入，就会有抱怨产生。详细分析顾客抱怨的原因，并有效及时地解决问题，对改进工作有着十分重要的意义。●顾客的口碑+商场的承诺+顾客的需求=顾客期望●商场为顾客提供的实际服务=高品质的商品+服务态度+规范化作业（1）顾客可能产生抱怨的情形询问可能产生抱怨的答复改进方式有××商品吗？“没有”

“缺货”（正缺货）“对不起，暂时没货。”同时向顾客介绍同类商品或告知顾客具体到货时间。“不知道”

“您问他们”（不在管辖范围）“对不起，请等一下，我去帮您问一下。”“这里没有”

“在那边”（不在本区域）“在××区，请您往这边走。”带领或指示其正确方位。“我要……”当顾客提出无理需求时“不知道”“办不到”“不行”首先向顾客说明理由，“对不起，是这样的……”婉转回绝。（2）正视抱怨、妥善处理

听顾客抱怨，不是一件乐事，但顾客的抱怨却极其珍贵。抱怨是顾客的心声，是顾客对商场信任的表现，我们应从正面去解决，以回馈顾客的信任。●顾客在抱怨时的心态希望受到认真对待希望有人聆听希望立即解决希望获得补偿希望得到受感激的态度●处理方法顾客抱怨是一种较危险的消极因素，如果处理不当，就会影响商场的信誉。我们应主动承担责任，妥善处理好抱怨，挽回顾客对商场的信任感。倾听：这是对顾客的尊重，同时也是处理顾客抱怨的基本前提。耐心倾听，能帮助顾客平静激动的情绪。分析：分析顾客抱怨是解决问题的关键。分析清楚顾客抱怨的原因，就能对问题进行妥善解决。道歉：诚恳地向顾客表示已了解他的委屈，并向其表示歉意。千万不要争辩！解释：向顾客解释问题出现的原因，并注意观察顾客的反应，了解顾客的心意。一定要充分和顾客沟通，尽量让顾客了解商家的想法和解决方法，找出折中的方式来满足顾客的要求。处理：可采取安慰、更换、赔偿商品等方法处理；在方式上可采取更换当事人、更换地点等。改善：问题处理完毕后，立即在商场内清查责任，找到问题争生的原因和环节后，立即进行改进工作，以杜绝此类事业及相关事件再次发生。我是大润发的一员，诚实是我的品质，服务是我的天职，我努力、我进步、我自信、我自豪，尽心尽责每一天。我是大润发的一员，诚实是我的品质，服务是我的天职，我努力、我进步、我自信、我自豪，尽心尽责每一天。（3）牢记三个原则●耐心聆心顾客抱怨，不要与其争辩。●真切诚恳地接受抱怨。●站在顾客的角度去理解抱怨。（4）接待好每一位顾客是我们应尽的职责。不论在任何情况下，都要把接待顾客放在首位！（5）当顾客来到商场内，不管是在做辅助工作、商量事情，甚至公司领导布置的工作，都应暂停下来，先去接待顾客！（二）服务技巧1、营业员必备商品知识商品名称、品牌及产地商品使用方法商品的优势商品的保存和日常维护方法商品价格、款式、市场行情等2、学习途径接受培训向上司或资深同事学习向厂家销售代表学习从报刊、专业书籍上学习向顾客学习观察商品，自己使用、研究……3、销售基本常识（1）销售前的准备工作整理好商品，做到商品、标价签统一掌握商品知识及相关产品信息，了解市场动态（2）接待顾客时机周围没有顾客时不得闲聊、将身体靠着货架或柜台，应随时留意周围顾客情况。当顾客已表示出需要帮助、对商品产生兴趣，抓住时机。用亲切的语调说：“您好，欢迎光临！”（3）推介商品尽快了解顾客的需要、嗜好，积极向顾客推介商品简短、扼要、清楚说明商品并设身处地为顾客着想（4）顾客确定购买商品后有诚意地向顾客说：“谢谢您！”主动询问顾客还需要什么并推荐物美价廉的商品（5）送客在顾客购买完商品离去时，应带着期望顾客再次光临本店的心情说“欢迎再次光临！”、“欢迎您再来！”4、“五到”原则（1）眼到——用心观察留意顾客的表情；看着顾客的眼睛说话，让顾客感受到你对他（她的）尊重。注意顾客的反应，及时、适当地回应。目光专注，证明自己有信心。（2）耳到——留心聆听聆听态度：耐心、注意力集中。聆听内容：聆听顾客说话要点，不打断顾客。聆听思考：将聆听到的内容迅速整理、处理。（3）嘴到——全力推荐自信、语调柔和、用词清晰准确，介绍商品。举例令顾客了解产品的好处，消除顾客购买的忧虑。（4）手到——尽心服务灵活、快速、准确。（5）心到——将心比心想顾客所想，急顾客所急。推介顾客真正需要的商品。5、服务技巧（1）顾客走近3米时，脸上应显露自然笑容；（2）对顾客微笑着说“欢迎光临”；（3）顾客提问时先了解其需要何种商品；（4）取出商品让顾客选择（开架自选，明码标价，任其选择）（5）要引导顾客对商品的注意（陈列／特卖／时段促销／DM海报／POP）；（6）将使用／食用时之状态让顾客看（品质保证，方便卫生）；（7）使顾客触摸商品，让顾客看出商品的价值（价格比，性能比）；（8）由低价到高价顺序展示给顾客看（陈列价格带）；（9）介绍商品时对商品要有信心（要熟悉商品）；（10）探知顾客的喜好（了解消费心理）；（11）介绍商品时要符合时代需求及流行度，依购物者对象不同随时调整改变（目标顾客）；（12）适合顾客需要的才向其推荐（合适最美）；（13）强调该商品的特征及优点（比较）；（14）推荐商品时要简明扼要（信心）。六、环境卫生要求1、办公区（1）整洁卫生，舒适宜人。（2）空气清新，亮度适中。（3）地面、楼梯光洁，不湿滑，无杂物和污渍。（4）洗手间清洁无异味。（5）墙面和玻璃窗干净无尘。（6）桌面清洁，用品摆放整齐。（7）下班时要整理好桌面工具，文件及时归档存放。2、卖场（1）空气清新无异味，灯光柔和，温度适中。（2）背景音乐舒缓轻柔，音量适中。（3）过道畅通，无阻塞。（4）购物车、筐干净，易取。（5）地面、楼梯光洁，不湿滑，无杂物和污渍。（6）玻璃镜面清洁，无水渍及破损。（7）遵循排面规则，货架、商品清洁无破损。（8）卖场商品陈列丰满、整齐、安全易取。（9）店内清洁，商品堆码合理、安全。（10）清洁用具存放在指定位置并保证安全。（11）促销氛围由企划室总体规划布置。（12）通知、公告整齐贴在指定位置。（13）消防设备应安放在明显、通风、干燥处。第四章人事管理一、员工聘用（一）聘用原则及条件1、原则：公平竞争，择优录用。2、聘用条件：遵守国家法律、法规和社会公德，具有一定文化素质和专业技能，身心健康，年满18周岁的公民。3、以下情况均被视为不符合聘用条件：A、曾经被本公司开除或自动离职不足半年者。B、判处有期徒刑，尚在服刑者。C、被剥夺公民权力者、通辑在案者。D、有欺骗，隐瞒个人情况者。E、患有精神病或传染病者、酗酒，吸毒者。F、不具备政府规定的就业手续者。G、亏空、拖欠公款尚未清偿者。H、工作能力不符合本公司要求者。4、聘用禁忌（1）本公司实行亲属回避制度，本公司有亲属关系的应当如实申报。（2）一般情况下，员工的直系亲属（如父母，子女，兄弟姐妹，夫妻等）不得同时被雇佣。（3）员工不得受聘于公司以外的其他职务。（4）凡曾被公司开除或解聘的员工，不得聘用。（二）上岗程序

一、入职办理

员工上岗程序（1）应聘者持身份证、学历证原件及复印件、健康证一寸免冠彩照到人事部面试，并填写《入职申请表》。（2）通过面试的应聘人员，持人事部开具的录用证明到财务部交纳工服和培训保证金。财务部收取费用后，开具收款收据并签字（一联财务入帐，一联交款人留存）。（3）入职人员持财务部开具的保证金收据到人事部办理员工工牌、考勤卡、工服。（4）人事部对办理过入职手续的人员进行岗前培训及考核。二、员工培训1、培训目的：通过培训，使员工达到并保持在本职工作岗位上规范服务的要求。2、上岗培训上岗培训是指员工到岗后至试用期满前的业务培训。上岗培训内容主要包括：A、部门职能与工作目标。B、部门岗位结构和岗位职责。C、岗位应知应会。D、操作技能和工作程序。E、本公司和本部门规章制度。3、在岗培训（1）在岗员工培训由各部门按照年度培训计划实施。参加有关单位或个人来公司外培训。（2）在岗培训可采取岗位交叉培训，业务提高培训，新规范新技术培训等多种方式。（3）对管理人员的统一培训由人事部安排，并组织实施。（4）管理人员统一培训的内容包括管理理论、管理能力、管理技巧，新知识、新技能等。（5）培训考核的资料应归档保存，作为晋升和奖惩的依据。三、员工考核1、考核的类型（1）本公司员工的考核分为试用考核，年终考核。（2）试用考核：员工上岗后由各试用部门助理考核试用人员，经评估合格后，予以正式聘用。（3）年终考核：每年年底执行，由部门助理对员工先行考核后，呈报人事部总评。（4）员工考核将作为转正、晋升的依据。2、员工考核考核内容包括员工的工作态度、工作能力、工作绩效、团队精神、遵纪情况等。●工作能力差包括（但不限于）：（1）员工在同类工作中犯同类过错；（2）员工非能力的原因，不能完成主管交给的工作任务；（3）客户对其工作态度二次以上的投诉。●工作效率差包括（但不限于）：（1）员工进入公司三个月以上，其工作效率仍明显低于同等职位的同事；（2）经常不能完成主管交给的工作任务；（3）其能力不足于担当其职务。●团队精神差包括（但不限于）：（1）与上下工作环节缺乏业务上的必要沟通；（2）难于或不善于与同事合作。3、考核可分为以下等级：（1）杰出，工作成绩优异卓越，对组织、公司作出较大贡献。（2）优秀，全面完成工作成绩且在多方面超出标准。（3）胜任，工作完成合乎要求，达到标准。（4）需改善，尚有未达标方面，但经努力可改进。（5）不合格，工作差，经过指导未改善。考核结果为“需改善”或“不合格”的均属不能胜任工作。考核工作由人事部根据员工工作绩效、专业技能、工作态度及全年的功过记录，以客观的态度予以评定。四、员工调动1、店内调动：（1）由部门提出人力资源需求申请。（2）人事部请示店长并签署意见后开具调动通知单。（3）人事部监督员工进行交接，填写交接清单，人事变动登记。（4）员工到新部门报到。2、促销员调动：（1）由促销员提出书面转岗申请，经原供应商签字同意后，办理相关移交手续，手续结清后，部门主管、店长签字同意调离，原就职部门须提供该促销员的在职行为鉴定书。（2）促销员持签批完整的转岗申请、在职行为鉴定书到新供应商、新部门经理、总经理签字同意接收。（3）促销员持转岗申请、在职行为鉴定书到人事部办理调动手续。（4）调动促销员可不参加岗位培训及考试。五、晋升员工符合下列条件，可以由直接助理推荐或自荐，经人事审核，报总经理批准，予以晋升。1、员工在原职位表现突出且具有担任高一级职位的能力与潜力。2、员工完成晋升职位所需的教育与培训。3、诚实、正直、态度积极。4、晋升的员工将有三个月的见习期。六、薪金及福利1、工资：（1）员工工资按岗级工资标准执行，由基本工资、岗级工资、绩效奖金、全勤奖等构成。（2）公司所有新入职员工均实行3个月的试用期，按试用期工资发放。2、加薪：（1）普通员工工作突出，通过考核，经部门主管提议，人事部审核、总经理审批，即可晋升岗位工资。（2）员工整体工资调整，调资时间和标准根据公司经营状况决定。3、奖金：（1）绩效奖：营运各部门一线员工完成当月销售计划按区域发放奖金。（2）建议奖：凡提出建议被公司采纳并取得明显效益的，予以奖励。（3）突出贡献奖：维护公司利益免受损失、被评为“微笑天使”、年度先进员工，在某项工作中贡献突出，视情况并经总经理批准予以奖励。（4）培训奖：在本职工作岗位上工作突出的，经总经理审批可带薪免费参加各种高级培训。七、请假制度1、员工请假须填写请假单，审批后交人事部备案方可离岗。未经审批，擅自离岗者以旷工论处。2、员工请假须提前一天填写请假单，不准事后请假、电话请假、捎假，病假、丧假除外。3、请假1天以内须部门负责人审批，请假1天以上2天以内须部门负责人和人事部审批；请假3天（包括3天）以上须部门负责人、人事部和店长审批。4、员工病假需持区级以上医疗的医疗证明。5、主管、助理或经理休假、请假须店长审批。八、考勤制度●公司以打卡形式考勤，员工必须遵照公司规定的时间打卡。不打卡、忘记打卡视为旷工；禁止代打卡、连打卡、无故丢失卡。迟到、早退和旷工按以下规定处理：（一）迟到处理：1、迟到10分钟（包括10分钟）以内的，每次罚款5元；2、迟到10分钟以上至30分钟的，每次罚款10元；

3、迟到30分钟至2小时的，按旷工半天处理；4、迟到2小时至4小时的，按旷工1天处理；5、因偶然性原因迟到经查实的以请假处理。（附带情况说明）（二）代打卡处理方法：如有出现代打卡现象，卡视为无效卡，代打卡人扣除当月全勤奖并从当月工资中扣除100元现金，打卡人扣除当月全勤奖并从当月工资中扣除罚款200元现金。（三）无故丢失卡者，当日及时找人事补卡不予以追究，否则处罚款100元。

（四）旷工处理：1、旷工1天扣3天工资；2、连续旷工3天或一个月累计旷工3天以上作自动离职扣除薪金处理；3、凡当月有旷工情形的，取消各种奖励的评选资格。（五）未到下班时间提前下班视为早退，早退按迟到规定处理。（六）员工班中因公临时外出，须在人事部填写《员工外出单》，经部门负责人或店长批准后方可外出。九、奖惩制度（一）奖励条款员工在公司任职期间，工作优秀或业绩突出，公司将酌情予以奖励，员工奖励为：1、表扬：口头表扬和通报表扬（1）口头表扬：由值班经理或店长在早会、员工大会上口头表扬。●在工作中积极肯干，认真负责获得同事一致好评者。●在领导指派命令后，超额或出色完成工作任务者。●模范遵守公司规章制度者。（2）通报表扬：员工有下列情形之一者，由部门负责人提出申请，经公司相关领导审批，在公司文件上予以通报表扬并记人员工个人档案。●在工作中表现突出，有具体事迹者。●舍己为人，见义勇为者。●对工作提出合理化建议，经采纳产生一定成效者。●改进管理，节约费用成绩显著者。●工作中为公司争得荣誉者。●服务态度良好，主动为顾客排忧解难，获得顾客一致好评者。2、奖赏：即奖金，由部门申报材料经公司相关领导审批，具体金额视情况而定。（1）员工工作中表现突出，对部门工作有重大贡献者。（2）对工作提出合理化建议，经采纳产生明显效果者。（3）改进工作方法，使业务量增长和费用降低效果显著者。（4）检举他人在工作中违规违约，经查实为公司挽回损失者。（5）工作出色，受到顾客来信、来电、来访表扬者。（6）认真贯彻公司安全保卫制度，发现可疑对象及时报告，积极配合有关部门抓获小偷等违法犯罪分子。（二）惩罚条款1、员工违反下列任意一条，罚款5~10元：（1）工作时间未按公司规定着装或工装不整洁，罚款5元。（2）仪容仪表不规范或不戴工牌，罚款5元。（3）迟到10分钟以内，罚款5元。（4）不按规定参加晨操、晨会、例会，罚款5元。（5）接打公司电话不规范，罚款5元。（6）因个人过失致工作发生错误，情节轻微，罚款5元。（7）工作时间与其他员工大呼小叫，罚款5元。（8）残损商品的整理、报损不及时，罚款5元。（9）弃购商品未及时收回，罚款5元。（10）未购物私自使用超市购物袋，罚款5元。（11）交接班交接不到位，发生损失的，罚款5元/次，并承担损失。（12）营业前准确工作未到位，罚款5元。（13）责任区卫生不达标，罚款5元。（14）上班时间购物，罚款10元。（15）上班时间与亲朋好友交谈，罚款10元。（16）工作时间扎堆闲聊，嬉笑打闹、吃零食、干私活、打牌，罚款10元。（17）未经允许擅自离岗、窜岗，罚款10元。（18）有以下行为的：双手抱在胸前，手插口袋，倚靠在货架上，坐在商品上，坐靠在购物筐或购物车上，罚款10元。（19）对顾客或其他员工不礼貌，罚款10元。（20）携带违反公司规定的物品进入工作场所，未造成后果，罚款10元。（21）未按规定时间进餐或未经允许在工作时间内进餐，罚款10元。（22）不爱惜公物，情节轻微，罚款10元。（23）随便吐痰，乱扔杂物及垃圾，罚款10元。（24）未经批准使用他人的机器设备，罚款10元。（25）服务过程中引起顾客一般投诉，罚款10元。（26）出现断货、快讯商品不到位，罚款10元。（27）临期、过期商品未及时清理出场，罚款10元，并承担相应商品的罚款。（28）佩戴他人工牌上岗，罚款10元。（29）商品未做到一货一签，罚款10元。（30）在禁烟区吸烟，罚款10元。

2、员工违反下列任意一条，罚款20~50元：（1）工作时间接打私人电话，罚款20元。（2）盘点不认真，同一次盘点两次出错及漏盘，罚款20元。（3）随意改动考勤卡，罚款20元。（4）不配合防损员检查衣袋、更衣柜，罚款20元。（5）拒绝听从管理人员合理指挥监督，经劝导仍不听从，罚款20元。（6）因个人原因被顾客投诉，罚款20元。（7）提供虚假的各种证明，罚款50元。（8）闭店后员工本人所负责区域电源、水源未及时关闭，罚款20元。（9）未经许可，允许外人在店内抄价、拍照，罚款50元。（10）工作时间内饮酒，罚款50元。（11）未经允许移动或操作公司车辆，罚款50元。（12）如有出现代打卡现象，卡视为无效卡，代打卡人扣除当月全勤奖并从当月工资中扣除100元，打卡人扣除当月全勤奖并从当月工资中扣除罚款200元现金。

3、凡违反下列行为任意一条，作辞退处理，如情节严重交公安司法部门处理：（1）连续旷工3天或一个月累计旷工3次以上作自动离职扣除薪金处理。（2）与顾客或员工发生吵架事件，罚款100元。（3）与顾客或员工发生打架事件，罚款500元，并赔偿损失。（4）未经许可将公司任何商品带出公司，即使是破碎的、损坏的、过期的，罚款100元。（5）安全隐患严重但未造成后果，罚款200元。（6）克扣、私拿备品、赠品、促销品，罚款500元。（7）制造、传播有损公司声誉或他人名誉的言论，罚款200元。（8）不服从上级正常管理，挑拨事非，经劝阻拒不悔改，罚款200元。（9）把公司、员工的物品私藏于更衣柜内，罚款100元。（10）故意破坏公司或员工的财物，罚款100元，赔偿损失。（11）拾获他人遗物占为己有，罚款50元。（12）泄露或偷窃公司机密且情节严重，罚款500元。（13）偷盗或非法占有顾客、公司或其他职员的财物，罚款500元。（14）散播有损本公司的谣言或挑拨劳资双方感情，蓄意策划及参与罢工，罚款500元以上，并赔偿损失。（15）未经计算机跟踪而变动价格标签，处罚100元，赔偿损失。（16）为个人或他人利益输入错误价格，处罚200元，赔偿损失（会员价）。违纪行为包括以上但不限于以上事例，以上未提及的其他违规行为也在惩处之列。十、员工离、辞职1、申请离职（1）店内所有员工应提前30天并填写《离职申请单》，并须部门审批后，报人事部备案，所有交接事宜交接完毕，方可办理离职手续。（2）自动离职。因未妥善移交工作，给公司造成一定损失，则不予清算工资，不退保证金。公司保留通过法律途径解决的权利。2、离职程序（1）离职人员到最终离职日持部门负责人、人事部和店长签署的离职申请单，进行相关手续交接（如交回更衣柜钥匙、工服、工牌等）。（2）手续交接完毕，持离职申请单前往财务部退李行为保证金。（3）以上手续办妥后，下月公司发薪日在财务部领取工资。3、辞退（适用于任何员工）特殊违纪员工，如盗窃、挪用公款、欺诈、等，除扣除工资及行为保证金外，按情节轻重追究法律责任。员工无论何种原因离职时均应办理移交手续。移交应亲自办理，除因特别原因，经核准同意指定人代办移交，所有一切责任由原移交人负责。逾期不移交或移交不清者，其缺少公物、工具等，致公司蒙受损失者应负赔偿责任。十一、劳动争议1、争议处理的原则（1）员工因劳动权利和劳动义务与公司发生的劳动争议必须以合法形式予以解决，员工不得借故闹事，破坏正常的工作秩序，停止工作。（2）如果员工以劳动争议为理由停止进行工作，将视为严重违纪，给予书面警告。（3）如果员工以劳动争议为理由借故闹事或者破坏正常的工作秩序的，公司有权将其立即辞退。2、争议解决途径（1）争议发生后，员工应首先同其直接上级进行口头或书面的沟通，以促进争议的协商解决。（2）如直接上级无法解决，或员工对该上级的意见仍不满意，或者争议涉及该直接上级，员工有权将问题直接提交店长，店长将协调各方解决。（3）如果员工不满意店长的处理结果，可向公司总经理申诉。第五章其它管理规定一、关于员工着装及工牌佩戴规定1、员工工作期间必须穿工服、戴工牌；2、保持工服清洁卫生；3、工服内不并准携带钱币；4、员工下班主动让防损部检查（自己翻口袋）；5、工牌佩戴于工服左上边口袋；6、工牌遗失须及时上报人事部，并申请补办（补办须交工本费5元、考勤卡2元）。二、门岗及进出入卖场管理1、员工出入需经专门员工通道，上下班统一列队进出入卖场并主动自检。2、员工不得擅自脱岗，一经发现，将严肃处理。3、严禁员工带小孩或非本超市员工进入营业区域。4、严禁带宠物进人卖场。5、严禁闭店后店内留人。6、严禁供应商携带易燃、易爆、危险品进入卖场。7、严禁员工带物品进卖场，不准收银员带钱币上岗。8、不准在卖场内随意走动乱窜，自带水杯须放到指定地点，不准带入卖场。9、严禁在出入卖场时嬉笑打闹、大声喧哗，不准在货架，货物上休息。10、严禁在卖场看书、聊天或做与工作无关的事情。11、货品进出卖场须有单据并由收货员签字证明1