全聚德连锁经营督导手册

全聚德烤鸭股份有限公司

连锁经营督导手册（六）

（讨论稿）

北大纵横管理咨询公司

二。。二年十二月

目录

第一章总则.............................................1

第二章督导的组织.......................................2

第三章督导的内容和方式.................................4

第四章督导的程序.......................................6

第五章加盟店评核......................................10

第六章加盟店辅导......................................13

第七章督导人员的守则..................................26

第八章相关表单........................................28

第一章总则

第一条目的

为规范全聚德的连锁经营督导工作，保证连锁加盟店运营工作的顺利进行，

维护全聚德的运营质量标准，规范督导人员的督导工作特制定本管理手册。

第二条原则

督导工作应遵循以下原则：

（一）客观公正、实事求是、廉洁奉公的原则

（二）监督和指导相结合的原则

（三）以提高加盟店业绩为导向

（四）多方面综合监督指导的原则

第三条适用范围

木手册适用于督导人员对全聚德所有加盟连锁店的检查和指导。

第四条督导的作用

（一）定期探访加盟店，并做实质性支援，纠正加盟店的不良做法，现场指导

并解决营运上存在的问题；

（二）帮助加盟店订立营业计划和改善经营绩效，进行市场分析和营业分析

（三）广告宣传和品牌现象支持；

（四）提供管理及财务方面的咨询与服务；

（五）及时提供新产品及新的改善业绩的方法

（六）公司相关账款的回收。

第五条手册的更新

年度内内容调整以补充文件形式发布，补充文件要求进行编号管理，发放范

围及发放回收管理与手册管理相同。

手册每年更新一次，年度更新时应将年度内补充文件分类归并到手册各章节。

第二章督导的组织

第六条督导机构

股份公司运营管理部设营运督导岗位，负责对连锁加盟店的督导工作。

第七条营运督导的条件

（一）具有单店店长的工作经验，掌握分店的营运管理模式；

（二）全部通过分店培训内容和所有督导人员培训课程；

（三）具有丰富的专业知识；

（四）具有一定的经营管理知识；

（五）具有良好的沟通技巧与指导能力；

（六）具有强烈的责任感。

第八条督导人员的职责

（一）在所管辖的区域中，维持公司各项标准；

（-）协调公司与各加盟商关系，在双方共同获益的前提下，使各加盟商与公

司保持一致的行动；

（三）根据公司的管理模式，给加盟商提供管理与经营支持，帮助他们进入正

确的分店发展道路；

（四）传达并追踪公司的新政策、新产品实施和促销活动;

（五）确保特许经营合作过程中公司利益不受损失；

（六）执行人员发展计划，培养公司所需的管理人员；

（七）现有加盟店控制考核

（八）相关账款回收

（九）积极反映市场及加盟店的信息。

第九条督导的方式

（-）例行督导

（1）定期督导

督导人员每月对加盟店督导一次，并提出督导报告

（2）不定期督导

督导人员针对每月督导过程中和秘密顾客督导中发现的问题，以及顾客

投诉中反映问题较集中的加盟店进行不定期的督导，每季至少一次，

（二）秘密顾客督导

公司聘用企业外人员以秘密顾客的身份对加盟店尽心不定期的秘密监

察。

第三章督导的内容和方式

第十条督查的内容

督导工作的主要任务是贯彻连锁总部的政策与规范，监督、指导和支持连锁

加盟店的业务运行。其工作内容有：监督连锁加盟店的运营质量，维护连锁总部

的运营标准，指导运营企业运作，帮助加盟店提高业绩；其中督查工作主要涉及

以下方面：

1.经营业绩督查

(1)营业额

(2)利润额

(3)费用额

(4)毛利率

(5)业绩达成率

(6)空间效益

2.员工士气、服务质量督查

(1)营业时间

(2)员工出勤

(3)员工仪表

(4)服务态度

(5)服务规范

(6)记录填写

3.产品质量督查

(1)烤鸭质量

(2)菜品质量

(3)面点质量

4.形象及环境督查

（1）整体形象

（2）门前环境

（3）餐厅环境

（4）卫生间

（5）厨房环境

（6）洗碗间

5.物料配送仓储督查

（1）物料配送

（2）库存管理

（3）冷库管理

第十一条督查标准

以上督查内容的标准参照加盟店运营管理手册及培训内容和培训手册

相关标准执行。

第四章督导的程序

第十二条例行督导工作的流程

第十三条例行督导工作流程说明

（一）协助研发部制定加盟店运作标准，包括产品质量标准、员工士气服务质

量标准、整体形象及卫生安全标准、配送及库存标准等。

（-）编制督导工作计划，包括督导的时间安排、对象、内容、方式等，并制

定加盟店年度经营目标，报总经理批准；

（三）根据批准后的督导编制督导工作实施方案，包括具体的督导对象、重点

督导的内容、督导的方式和进行督导的时间等；

（四）根据加盟店营业目标计划对加盟店经营情况进行督查，根据服务、产品、

环境的质量标准及公司的相关政策制度对加盟店的营销、产品、服务、员工士气、

整体形象、环境卫生等方面进行现场调查，对违规的事项进行取证落实：并当面

指出不足之处；

（五）填写督查记录表单，同加盟店长进行沟通指导，同时请加盟店长在督查

记录表单上签字确认；

（六）对发现问题进行分析，找出其中共性的东西和特殊发生的事件，编制监

督结果总结分析报告，会同督查记录表一并交部门经理及总经理参阅；

（七）运营管理部组织编写问题整改意见，经总经理批准后下达到各加盟店；

（A）实施监督各加盟店的整改执行情况，并在适当时机复查问题店；

（九）整理督导文件、建立档案。

第十四条

第十五条秘密顾客督导的流程

第十六条秘密顾客督导流程说明

(-)运营管理部编制督导工作计划，其中包括秘密顾客督导部分，并包总经

理审批;

（二）在经总经理审批的督导计划的基础上制定秘密顾客督导执行的详细方

案，其中包括拟聘的秘密顾客要求，秘密顾客检查的评价表等；

（三）按照督导计划拟定聘请的秘密顾客名单，向被聘请人颁发聘请书；并对

秘密顾客进行必要的督察知识培训；

（四）秘密顾客按照督导计划到加盟店，在不亮明身份的前提下在加盟店用

餐，并注意观察人员服务、菜品质量等；

（五）用餐完毕，向加盟店亮出聘任书，证明自己身份；

（六）在加盟店相关人员的陪同下，对加盟店的前厅、后厨、整体形象等方面

进行检查，并当面指出不足之处；

（七）填写督查记录表单，同加盟店长进行沟通指导，同时请加盟店长在督查

记录表单上签字确认；

（A）将检查记录表交公司运营管理部分析备案。

第五章加盟店评核及奖惩

第十七条加盟店评核的目的

（一）作为对各店经营人员考核激励的依据

（二）作为对各店提出应改善问题点的依据

（三）作为连锁体系各店划分等级的依据

第十八条加盟店评核的时间

（一）月度评核

根据每月督导的结果，每月对加盟店评核一次，并提出报告（每月10

日前为评核时间）；

（二）季度评核

每季综合当季各月成绩评选（四、七、十、一月1（）日前为评核时间）;

（三）年度评核

每年综合当年各季成绩评选（一月15日以前）。

第十九条评核指标及权重

项目经营业绩员工士气服务质量产品质量形象卫生配送库存

比重30%20%20%20%10%

第二十条评核计分方法

（一）月度评核得分=例行督查得分（包括不定期督查）*70%+秘密顾客督查

得分*30%

说明：不定期督查和秘密顾客督查只有在有督查时才计分，若该两项都无得分，

则例行督查以100%的比例计算。

（二）季度评核得分;该季度各月得分平均数

（三）年度评核得分二年度内各季得分平均数

第二十一条对加盟店的分级

等级总得分

A级店90分以上

B级店80—90分

C级店70〜80分

D级店（三级店）60〜70分

E级店（二级店）60分以下

说明：

评核为D级店或E级店，则应列入加盟店二级计划处理，若超过六个月仍

无起色，由公司总经理与加盟主共同决议是否迁店或关店。

第二十二条对加盟店的奖励

被评核为A、B、C级店，可采取奖励方案来做奖励，每次的方式，都可以有

变化，这样不仅可达到实质奖励作用，也可兼具竞赛娱乐效果。

少于10家店时奖惩方式由公司另行决定，10店以上则适用上述此办法。

第二十三条当加盟店发生严重违反合约的事件时，由督导制作，营运经理

签发，并由加盟店主或店经理确认，三次违规通知后，公司有权更换店经理或收

回特许经营权。

第六章加盟店辅导

为配合各店的经营管理需求及延伸督导作业，针时营运状况较差的店，进行辅导改善,

使其能步上轨道，为连锁系提供最好的绩效及服务。

第二十四条目的

（一）依督查评核结果，进行单店问题分析、研讨差异原因；

（二）就业绩未达目标水准的单店，研究拟定改善方案；

（三）提升单店业绩净利，达成营业目标水准；

（四）商圈特性掌握及顾客层稳固与开拓；

第二十五条加盟店辅导流程

第二十六条流程说明

（一）根据加盟店的经营业绩及督导评核报告，对加盟店分级；

（二）根据分级结果对加盟店进行奖惩，并对加盟店存在的问题进行初步探讨

并确认问题，从中找出单店差异的原因；

（三）编制加盟店辅导计戈IJ,包括促销、人员住店、培训等；

（四）成立项目小组，对存在问题进行分析，包括商圈、服务、产品、环境、

总部支持等方面；

（五）针对存在问题进行相关支持，根据产生问题的原因对加盟店成员进行培

训I;

（六）对辅导后的加盟店运营情况进行观察。

第二十七条店级划分

（一）优秀店的定义

1.经评定人员士气、服务、环境、产品、钱财状况及配送仓储均良好者；

2.经营一段时期1约三年）绩效一直卓著，公司可给予较高的营业目标；

3.经评定为A级店者。

（二）二级店的定义

1.督导评核尚可，在人员士气、服务、环境、产品、配送仓储及钱财方面经

常出现不符合标准的情况，经督导后改正不彻底；

2.没有达到公司制定营业目标，但仍有盈余］达目标80%）；

3.经评定为D级店者。

（三）三级店的定义

1.督导评估不良，在人员士气、服务、产品、环境、配送仓储及钱财方面一直存

在不符合标准的问题，且经督导指出，运营管理部下达问题整改通知，屡经督导,

问题仍然难以改正；

2.盈余连续亏损2个月；

3.人员大量流失达1/3；

4.生产力偏低；

5.来客数降低明显；

6.营业额低于目标80%以下；

7.经评定为E级店者。

（四）店级特性

1.二级店

A.商圈掌握较差；

B.营业目标未达成，但仍有少许盈余；

C.内部管理控制己出现问题；

D.人员士气欠佳、服务及环境、产品质量、配送仓储及钱财管理欠佳：

E.人员流失率扩大。

2.三级店

A.商圈掌握较差；

B.营业目标未达成，未达损益平衡点；

C.内部管理控制己出现问题；

D.人员士气、服务、商品、环境等欠佳；

E.人员流失率很高；

F.生产力偏低。

第二十八条辅导计划

根据加盟店存在问题编制辅导计划，包括促销计划，培训计划，人员

指导计划等；

第二十九条问题分析

（-）问题分析

1.将经营不佳的店，作个别原因分析；

2.问题了解可从门店督导评核各表及商圈估计得知；

（二）问题种类

1.商圈掌握

A.商圈特性掌握不佳；

B.竞争店数增加及竞争店改变特殊营销策略；

C.商圈腹地太小，人流不足；

D.商圈内消费者的消费习惯与全聚德定位不符；

E,总部在不了解商圈状况下，布点错误。

2.服务、士气管理

A.服务态度不佳；

B.人员敬业精神差；

C.服务流程不顺；

D.人员不足；

E.教育训练执行不佳。

3.菜品管理

A.菜品组合不当，菜单设计不合理：

B.原料配送管理不严格，；使产品品质得不到控制，经常有顾客抱怨;

C.丢掉全聚德风味；

4.管理（钱财及其他管理）

A,店长领导方式不佳；

B,促销执行不佳；

C,店内布局不合理；

D.现金短缺情况增加；

E.没有配合总部营运方针；

F.加盟店与总部的沟通不良。

5.环境整洁

A.前厅或包间环境清洁卫生差；

B.后厨杂乱不洁，导致菜品卫生状况差；

C.店外卫生管理不佳；

D.用餐器具清洁卫生不佳。

6.总部（总公司）

A.总部人员配合不到位；

B.总部未积极解决门店问题；

C.总部未尊重加盟店所提的议案；

D.总部对发布的政令未贯彻执行；

E.总部的策略方铝偏差。

7.绩效

A.营业目标达成率不佳；

B,毛利目标达成率不佳；

C.费用目标控制率不佳；

D.净利目标达成率不佳；

第三十条辅导方式

根据所分析的问题点对加盟店施以必要辅导；

（一）辅导对象

1.正职人员：采取集中式训练（针对问题需求排定课程）；

2.兼职人员：由店主管采取激励、奖励方式进行；

3.专业人员：由总部集中或个别训练。

（二）辅导方式

A,采集中式教育特别训练。

B.总部配合事项（促销活动、人员驻店、管理改善、激励活动等）。

C.列为二级店者，成立督导小组，定期派员督导，每周定期回报。

D.列为三级店者，成立督导小组，执行救店计划，并派员驻店督导，每周定

期回报，直至提升为二级店后，依而二级店处理。

第三十一条辅导训练

（-）课程

A.激励活动

B.商圈调查与资料运用；

C.服务流程训练；

D.服务技巧的应用；

E.烹饪技术专业训练；

F.管理技巧训练；

G.环境整洁的标准作业程序训练；

（二）问题改进研讨

A.商圈的地点不佳；

B.人员不足流失率增加；

C.菜品组合不当，菜单设计不合理；

D.加盟店与总部的沟通不良、配合不佳；

E.促进绩效达成及标准研讨；

P.指令发布未能贯彻执行；

G.总部的策略方仍有偏差。

（三）课程安排原则

A.领导沟通激励活动、商圈调查与资料运用为必修课程；

B.根据二级店问题分析表审核后再将相关的课程排入；

C.课程安排时以大部分的三级店及二级店都有的问题应加重课程安排；

（四）课程组合方式

根据问题分析结果再将课程基本类别套入；针对不同的问题的建议课程安排如下:

A.商圈问题

商商最

圈圈佳

立调店

点查址

不与寻

佳资找

研料

讨运

用

B.服务问题

员务务理导

服技流技沟

务巧程巧通

研的训训激

词运练练励

用活

动

C.菜品问题

菜品问题

总部研讨加盟店课程

菜

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菜

品

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单

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题

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术

新

研

训

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技

讨

练

练

巧

训

练

D.管理问题

单总促管营领

店部箱理运导

与配执技方沟

本合行巧针通

部不训训的激

的佳练练宣励

沟研导活

通讨动

不

良

研

讨

E.环境清洁

卫生问题

加盟店课程

总部研讨

环商领

境圈导

整调沟

洁查通

的与激

标资励

准料活

作运动

业用

F.总部问题

总命总商营领

部令部圈运导

的发酉己调方沟

策布合查针通

略未不与的激

方能不资宣励

针贝£0*佳料导活

偏彻研运动

差执讨用

行

G.如商圈及菜品两类问题,

商圈、商品

总部研讨加盟店课程

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