智慧化项目售后服务方案

XX智慧化建设项目终验文档共十二册第十一册第一卷2022年05月验收资料卷内目录项目名称:XXXX智慧化建设项目共十二册第十一册第一卷序号分册分卷文件材料提名页码十三售后服务方案11.1.1十一卷一售后服务方案报审表2211.1.2十一卷一售后服务方案售后服务方案报审表项目名称:XXXX智慧化建设项目致：XXXX建设咨询管理有限公司抄送:XXX智慧城市建设投资有限公司予以审查。附:承建单位:XXXX系统集成有限公司项目经理:监理单位审核意见:项目监理机构：XXXX建设咨询管理有限公司总/专业监理工程师总集单位审核意见总集单位：代建单位审批意见:代建单位:XXXXX智慧城市建设投资有限公司编制单位:XXXX系统集成有限公司2022年05月4售后服务内容售后服务内容 售后组织架构设置 服务响应时间3服务保障措施培训服务1.售后服务内容司提供该项目1年驻场系统维护(包含免费技术支持服务);后两年为技术支持服务,在维可签署技术支持服务合同。保修服务:指乙方提供的设备在终验后生命周期内的硬件维修、技术咨询、故障处理、现场支持等服务,不含运营工作、数据录入等工作。若乙方产品在原有功能上有版本升级,应告知甲方。在维护期内,甲方可提出升级,由乙方升级维护费用由双方协商,乙方承诺提供优惠的升级费用和良好的服务。需求,具体金额以甲方选聘的第三方机构审定结果为准,如超出预备费范围的,则由双方另行签订合同约定。系统维护、系统培训及软件版本升级等服务。2.售后组织架构设置2.1.1售后团队组织结构图示组织架构2.1.2售后团队人员职责职责:职责:2职责:级汇报软件系统运行4.专家组(远程)职责:5.系统运维组职责:6.应用运维组职责:职责:2.1.3售后团队人员安排人员角色角色职责责任人联系方式总协调负责人负责运维整体协调资源调度待后续确认待后续确认系统运维经理负责系统运维协调及资源调度待后续确认待后续确认应用运维经理负责应用运维协调及资源调度待后续确认待后续确认负责现场日常巡检、系统常见问题处理、系统级应用故障对接待后续确认待后续确认3.服务响应时间建立2种问题受理渠道,一种为通过客服平台受理,再进行后台任务分发;一种为绿色垂直保期内,根据故障等级、问题严重程度,提供7*24小时远程支撑服务,5*8小时现场响应服务。33.1现场服务在系统调试和运行期间,由运维服务组进驻采购人提供的场地,提供现场支持服务。我公司派出的专家、还将在双方约定的地点,针对采购单位使用人员进行现场培训。差旅等费用全部由本公司承担。2小时内解决问题,运维维修点能提供足够的备件以适应采购人设备的维修要求.3.2电话热线服务问题,及时提出解决问题的建议和操作方法。现的问题。e-mail、传真服务、传真、传真的形式发送给客户,完成技术服务工作。并记录服务内容,取得必要的用户信息反馈。3.3定期排查服务行记录和系统的运行日志,对软件、硬件的状况进行检查,及时发现并解决潜在的问题。题的严重情况,及时派单,提供现场服务。安排巡检时至少提前两天与相关负责人进行预约,合理安排巡检时间。现场巡检结束,填写现场服务单,并针对所发现的问题出具解决方案给客户负责人。系统的正常、快速、稳定的运行。行处理。3.4故障响应服务式及响应时间根据系统的故障级别而定,其具体内容如下:4到达现场,在最短时间内排除设备故障.同的故障级别对应的响应时间和响应方式.故障内容出现告警或异常,不影响系统运行7法解决,48小时内现场解决。应用模块或功能运行异常,但系统基本正常运行7法解决,24小时内到达现场解决。系统无法正常运行,无法打开系统7法解决,4小时内到达现场解决。3.5远程诊断服务在得到客户许可的情况下,我公司将为客户提供远程登入(Telnet)、远程访问、远程监控服务,以及时、准确、全面了解客户的系统运行状况,发现其中存在的认识误区和隐蔽的错误,从而更直接、快速地为客户免费的排除故障,解决问题.时赶赴现场解决问题。3.6升级优化服务几个方面功能升级容量升级。升级性除了从容量上应得到保证后,还应考虑下列几点:平稳性;安全性;可恢复性;投资考虑。提供可以伸缩自如的应用平台。我们的解决方案将向用户提供可靠的升级扩容保证。3.7用户走访服务我公司技术服务中心将派遣技术支持工程师定期或不定期派遣技术支持工程师到用户现场5用户对服务的满意程度和新的需求。3.8交流咨询服务信息化建设发展献计献策。3.9技术信息服务好的使用相关系统。市场人员需要定期总结产品常见问题,将其发布在网页上,供用户进行查询。载或通过邮寄让客户完成产品升级。4.服务保障措施4.1总体流程运维服务流程如下图所示:活动有条不紊地进行。方式都在运维服务函中说明。7文档编号:斗南智慧小镇设备巡检记录表_YYYYMMDD编号巡检时间数据库备份系统运行巡检人备注中(如下表所示)。文档编号:斗南智慧小镇服务与维护记录_YYYYMMDD维护记录编号名称问题详细描述措施人员实际解决时间工作量对于每一个问题,运维工程师跟踪直到问题解决。运维服务活动有以下前提条件:运维服务人员已经充分熟悉待维护的产品的功能和操作方法;运维服务人员已经接受了产品使用与维护方面的相关培训;已经在采购人和运维服务人员之间建立起了通畅有效的沟通渠道。文档编号:斗南智慧小镇问题处理结果表_YYYYMMDD问题描述处理结果解决时间备注84.2故障级别及处理流程故障按照结果分为:一般故障、系统应用故障、一般硬件故障、严重故障等。凡属于如下情况之一的,均属于一般故障:凡属于如下情况之一的,均属于系统应用故障:fip、sendmail对于各种系统应用故障,要及时联系相关用户,根据系统的错误提示,确定解决方法在问题解决之后,通知用户重新进行操作。凡属于如下情况的,均属于一般硬件故障:障的设备上),包括正式环境和测试环境;更换的时间,并通知公司项目组主管,详细填写《系统硬件故障处理记录》.凡属于如下情况的,均属于严重故障:统的正常使用,包括正式环境和测试环境;支持组和维护服务组,帮助进行数据采集、测试或实施解决方案。故障处理流程:通知相关人员或部门负责人。和方法尽快恢复,同时采取必要措施,避免故障范围扩大。后,对于严重故障,相关人员应立即向公司系统维护部门领导汇报,上报时间自故障发生后不超过30分钟。不得隐瞒不报或迟报。家提供的故障诊断手册、命令手册等规定的命令和操作方法处理。告公司维护部门的领导,加大协调其他部门和厂家支持的力度.。随后把。随后把任落实防范措施并填写系统重大故障处理记录详细记录故障起止时间历时现象原因处理经过以及技术结论和责任分析特别对于重大故障处理完毕后由维护部门三至五个工作日内写出故障分析报告报告给相关部门已向维护部门上报的故障处理结果应向维护部门进行汇报。4.3数据保密制度1、格遵守通信纪律,增强保密观念,不随意监测用户。增强法制观念,保守通信秘密,不得随意增删、泄漏有关资料。通使用。5、认真执行安全保卫制度,外来人员不得擅自进入机房、维护中心、研发中心。外来人员设置兼职安全员。5.·培训服务5.1培训概述护工作中发挥重要的作用。相关功能的操作进行深入培训,以求达到维护人员能够顺利地完成日常的维护工作,保证系统的正常运行;系统管理人员能够对系统的运行机制有着清晰明确的5.2培训目的根据经验,一个系统能否达到建设系统的最终目标,正确使用是关键。据统培训是绝不可或缺的步骤。我公司将针对客户量身定制详细的培训服务,提供一个全方位、多层次、专业化、综合性的系统集成式服务产品,是一种包括方案设计、业务分析、项目实应用、配置、修改、处理故障等技能。5.3培训对象系统管理员、使用人员、后端系统维护人员、前端维护人员等。5.4培训材料5.4.1操作系统初级使用手册培训内容:培训硬件设备操作系统的基础原理、术语和简单维护命令。作系统的日常维护和系统故障的初步定位。5.4.2系统应用管理及系统集成使用手册培训内容：模块配置步骤。XXXX智慧化建设项目各系统基本原理、能够独立使用XXXX智慧化建设项目各系统。5.4.3系统应用管理系统基础维护手册装,卸载,基础功能的使用。基础操作。5.4.4操作系统中级使用手册培训内容:培训硬件设备操作系统的基础原理、术语和简单维护命令。作系统的日常维护和系统故障的初步定位。平台的使用方法,系统的安装,卸载,自维护的配置项功能及参数.参数,能够发现自身故障并能初步进行原因分析及故障定位。系统应用管理系统高级维护手册系统应用管理系统高级维护手册作系统优化操作及高级使用技巧,数据库开发、外围接口开发思路等。试。能够组织实施一般性功能改进、完善和扩展.5.5培训资料语言我公司为客户培训授课采用中文普通话。XXXX智慧化建设项目各系统所有培训资料使用简体中文。5.6培训计划我公司将为XXXX智慧化建设项目各系统维护人员及系统管理人员后,可以具备熟练掌握系统应用、配置、修改、处理故障等技能.根据项目建设各系统需求，为使系统有效的进行管理、运行、故障处理及日常测试维护等工作，确保整个系统能正常的地运行,我公司在总结以往培训经验的基础上,制定了详细的培训计划。我公司负责客户技术人员的现场培训,包括初级培训和中级培训和高级培训,具体如下:培训内容训人数训场地备注初级培训课用人员能够正常的进行日常的工作。双方协商确定双方协商确定中级培训课双方协商确定双方协商确定高级培训课统常见的问题。双方协商确定双方协商确定培训对象培训内容培训等级培训形式长后端系统维护人员系统管理员使用人员数字沙盘功能及原理介绍级现场集中培训数字沙盘常见问题处理智慧管理综合平台功能及日常操作级智慧管理综合平台常见问题处理视频分析系统功能介绍及使用级视频分析系统常见问题处理人员调度子系统功能介绍及使用级人员调度子系统问题处理广播控制系统功能及使用介绍级广播控制系统常见问题处理信息发布系统功能介绍及日常操作级信息发布系统常见问题处理花卉小镇公众号功能模块介绍初级花卉小镇公众号业务操作培训机房内部设备分布介绍初级机房日常维护介绍及日常问题处理中级前端维护人员系统管理员使用人员高清直播前端摄像头日常维护初级高清直播