《酒店服务管理综合实习》教学大纲

《酒店服务管理综合实习》教学大纲适用范围：202X版本科人才培养方案课程代码：10163053课程性质：集中实践课学分：8学分周数：8周先修课程：酒店管理概论、酒店收益管理、酒店财务管理、餐饮管理、前厅与客房等并修课程：茶艺与茶文化、酒店营销与策划等适用专业：酒店管理开课单位：管理学院一、课程说明《酒店服务管理综合实习》是学生在星级酒店完成的一个综合性实践教学环节。本环节是培养学生理论联系实际、从实践中提高综合素质、专业实际操作能力与企业管理能力的重要环节。同时，本环节能更好地帮助学生树立具有新时代中国特色的酒店行业服务观念和企业管理的先进理念，熟知星级酒店餐饮、前厅、客房等部门服务质量要求，了解酒店管理的基本方法和具体岗位操作规范。二、课程目标通过实习，使学生达到如下目标：课程目标1：通过实习，理解星级酒店服务管理的内涵，能对餐饮、前厅、客房的复杂管理问题进行设计与优化。

课程目标2：通过现场实习，能够对酒店中较复杂的管理和服务问题进行关键环节分析，并设计最优化解决方案。

课程目标3：具有全面的专业和人文社会科学素养，能在岗位实习中遵守各项制度和操作流程，承担岗位责任。

课程目标4：能够通过自己掌握的酒店管理知识完成个人和作为团队成员的任务，并树立良好的职业道德与团队精神，完成从学习岗位到工作岗位的初步过渡。课程目标5：能根据酒店同事及顾客的不同需求采用简单高效的沟通策略。课程目标6：通过实习，熟练掌握酒店具体岗位的相关业务知识和操作方法，对酒店管理职业有较高的认同，有正确的职业认知和价值取向；要求乐观开朗、积极上进、有自信、吃苦耐劳的精神。三、课程目标与毕业要求《酒店服务管理综合实习》课程教学目标对酒店管理专业毕业要求的支撑见表1。表1课程教学目标与毕业要求关系毕业要求指标点课程目标支撑强度3.设计/开发解决方案3.3能够在设计环节考虑社会、健康、安全、法律、文化以及环境等因素的约束条件下，对解决方案的可行性进行研究和评价。课程目标2：能够对酒店中较复杂的管理和服务问题进行关键环节分析，并设计最优化解决方案。M4.研究4.1能够对酒店管理及相关领域复杂管理问题进行识别和资料搜集。课程目标1：理解星级酒店的服务管理内涵，能对餐饮、前厅、客房的复杂管理问题进行设计与优化。M5.使用现代工具5.1了解酒店管理及相关领域常用的工具、方法和模拟软件的使用原理和方法。课程目标6：通过实习，熟练掌握酒店具体岗位的相关业务知识和操作方法，对酒店管理职业有较高的认同，有正确的职业认知和价值取向；要求乐观开朗、积极上进、有自信、吃苦耐劳的精神。H6.管理与社会6.2能分析和正确评价酒店管理实践对社会、健康、安全、法律、文化的影响，以及这些制约因素对酒店管理实践的影响，理解并承担相应的责任。课程目标3：具有全面的专业和人文社会科学素养，能在岗位实习中遵守各项制度和操作流程，承担岗位责任。H8.个人和团队8.2具有健康的体魄，良好的心理素质和劳动观念，具备履行社会责任的基础，理解诚实公正、诚信守则的酒店职业道德和规范，能够在酒店及相关领域管理实践中自觉遵守，履行责任。课程目标4：能够通过自己掌握的酒店管理知识完成个人和作为团队成员的任务，并树立良好的职业道德与团队精神，完成从学习岗位到工作岗位的初步过渡。H10.沟通10.1能够就酒店管理及相关领域专业问题，以口头、文稿、图表等方式，准确表达自己的观点，回应质疑。课程目标5：能根据酒店同事及顾客的不同需求采用简单高效的沟通策略。M注：表中“H（高）、M（中）”表示课程与相关毕业要求的关联度。四、教学内容、教学要求与学时分配《酒店服务管理综合实习》的教学内容、教学方式与学时分配见表2。表2教学内容、教学要求与学时分配教学内容教学要求，教学重点难点教学方式课时安排对应的课程目标1.熟悉酒店及岗位培训教学要求：了解酒店的概况、特征、地理位置，经营中遇到的问题；熟悉酒店前厅、餐饮以及客房的工作流程及要求。重点：深入企业，感受企业文化；难点：适应从学校到工作岗位的转变。指导1周1、4、5、62.餐饮、前厅或客房顶岗教学要求：掌握酒店前厅、餐饮或客房的工作流程及要求；树立服务意识；能独立解决各种突发事件。重点：不同工作岗位的工作流程及要求。难点：突发事件的处理。指导6周2、3、4、5、63.实习总结及离职手续教学要求：提高表达想法、与人沟通的能力；熟悉酒店餐饮、客房或前厅部门的运营情况，以及发展趋势。重点：酒店各部门的运营情况。难点：实习收获总结指导1周3、4、5、6合计40天（8周）五、教学方法及手段学生在教师和实习单位的共同指导下完成实习，主要通过岗前培训、岗位实习等模式完成。实习前，由学院及专业召开学生毕业实习动员会，布置实习要求，下发实习考核文本材料（实习鉴定表等）到实习单位后，进行入职培训，介绍本单位的基本情况和岗位操作流程。正式实习期间，在实习单位师傅的带领下进行实际操作，定期举行部门座谈会，对工作进行查漏补缺，提高工作能力。学校指导教师通过电话、微信、QQ等媒介及时了解学生情况，关注实习动态，定期到实习单位进行指导交流。六、课程考核对课程目标的支撑课程成绩由实习表现、实习单位鉴定、实习报告三部分构成，具体考核/评价细则及对课程目标的支撑关系见表3。表3课程考核对课程目标的支撑考核环节分值考核/评价细则课程目标123456实习表现20参加实习的主动性、积极性、纪律性，实习周（日）志的内容完整性。√√√√5555实习单位鉴定50实习期间的态度、操作能力，遵守企业管理制度和技术操作流程，承担岗位职责，与人沟通能力。√√√√√√5101010510实习报告30根据实习报告的规范性以及实习内容的论述评判。√√√√√510555合计：100101525201020七、考核与成绩评定1.考核方式及成绩评定实习采用优、良、中、及格、不及格五级评分制。即90分以上为优，80~89分为良，70~79分为中，60~69分为及格，60分以下为不及格。总成绩分三部分：实习表现、实习单位鉴定、实习报告。其中：(1)实习表现占20%；(2)实习单位鉴定占50%；(3)实习报告占30%。2.成绩评定标准考核内容、评价标准、所占比重见表4。表4考核方式评价标准考核方式所占比重(%)100>x≥9090>x≥8080>x≥7070>x≥60x<60实习表现20态度端正，按时参加实习，无迟到、早退、旷工、请假现象，实习周（日）志数量达到要求95%以上，内容完整，总结深刻。态度端正，正常参加实习，无迟到、早退情况，偶尔请假，实习周（日）志数量达到要求85%以上，内容基本完整，总结深刻。态度基本端正，正常参加实习，无迟到、早退情况，偶尔请假实习周（日）志数量达到要求75%以上，内容简略，总结不够认真。态度还算端正，正常参加实习，纪律性略差，实习周（日）志数量达到要求60%以上，内容基本完整，有简单总结。缺勤超过实习时间1/3，实习周（日）志数量60%以下，内容简略，无总结。实习单位鉴定50态度端正、实习认真，技能娴熟，实习期间受到客人、领导、同事好评，实习单位鉴定为优秀。态度端正、实习认真，技能娴熟，实习单位鉴定为良好。态度端正，实习较认真，技能不够娴熟，实习单位鉴定为良好。态度基本端正，实习较认证，技能不