医院维权与投诉管理制度

医院维权与投诉管理制度第一章总则第一条目的和依据为保护患者合法权益，规范医疗服务行为，促进医患沟通和谐，特订立本制度。本制度依据《中华人民共和国医疗卫生法》《中华人民共和国患者权益保护法》等相关法律法规。第二条适用范围本制度适用于医院内全部部门和人员，包含医生、护士、行政人员等。第三条定义维权：指患者依法行使权益的行为，包含投诉、申请调解、提出赔偿等。投诉：指患者对医院的医疗行为、服务不满意或反映欠妥行为的行为。第二章维权渠道及权益保障第四条维权渠道患者可通过以下渠道行使维权：1.口头投诉：患者可以直接向医院相关部门或医疗服务人员口头投诉。2.书面投诉：患者可以向医院相关部门或管理人员提交书面投诉信函。3.电话投诉：患者可以拨打医院供应的投诉电话进行投诉。4.电子邮件投诉：患者可以通过医院官方网站或指定邮箱进行投诉。5.在线投诉：患者可以通过医院官方网站或社交媒体平台进行在线投诉。第五条投诉办理流程接受投诉：医院相关部门或管理人员收到投诉后，应及时受理，并记录相关信息。调审核实：医院相关部门或管理人员应对投诉内容进行调审核实，并保证调查的客观、公正、独立。反馈处理：医院相关部门或管理人员应在规定时间内对投诉结果进行反馈，并向患者说明处理决议和原因。整改措施：医院相关部门或管理人员应依据投诉情况订立相应的整改措施，并及时落实。咨询或申诉：若患者对医院的处理结果不满意，可咨询相关医疗行政部门或进行申诉。第六条权益保障医院应通过以下方式保障患者的合法权益：1.公开承诺：医院应公开承诺保障患者的知情权、决策权、隐私权等基本权益。2.安全保障：医院应加强安全管理措施，确保患者的人身和资产安全。3.医患沟通：医院应建立健全医患沟通机制，促进患者与医护人员的有效沟通。4.医疗质量监管：医院应加强对医疗质量的管理和监管，确保医疗服务符合规范要求。5.维权教育：医院应加强患者权益保护的宣传教育，提高患者的维权意识和本领。第三章维权与投诉处理第七条投诉受理和处理投诉受理：医院相关部门或管理人员应及时、全面地受理患者投诉，记录相关信息，并予以受理回执。投诉调查：医院相关部门或管理人员应对投诉内容进行调审核实，确保调查工作的客观、公正、独立。处理决议：依据调查结果，医院相关部门或管理人员应及时做出处理决议，并向患者说明处理决议和原因。整改措施：医院相关部门或管理人员应依据投诉情况订立相应的整改措施，并及时落实。第八条投诉调解调解机构：医院应设立特地的投诉调解机构，负责处理纠纷和调解工作。调解程序：投诉调解工作应依照公开、公正、公平的原则进行，敬重当事人的意愿，鼓舞和促进双方达成协议。第九条赔偿处理赔偿范围：医院应依照法律法规的规定，对患者合法权益受到侵害的情况进行赔偿。赔偿方式：医院可以通过赔偿金、医疗弥补、致歉等形式进行赔偿。赔偿程序：医院应设立赔偿处理机构，负责处理赔偿事宜，并及时向患者说明赔偿决议和原因。第四章监督与评估第十条监督机制内部监督：医院应设立维权与投诉管理部门，负责监督医疗服务行为和投诉处理工作。外部监督：医院应接受社会各界的监督，欢迎公众对医疗服务行为进行监督和投诉。第十一条评估和改进医院应定期对维权与投诉管理制度进行评估和改进，完善制度，提高服务质量和效能。第五章附则第十二条宣传教育医院应加强患者权益保护的宣传教育，提高患者的维权意识和本领。第十三条保密措施医院在处理患者投诉过程中应保护患者隐私，严格遵守相关法律法规。第十四条生效日期本制度自公布之日起生效，同时废止医院以前的有关维权与投诉管