民航旅客运输保障协议

民航旅客运输保障协议合同目录第一章总则1.1协议签订主体1.2协议适用范围1.3协议生效、变更和终止1.4协议的争议解决方式第二章旅客运输服务2.1航班安排2.2旅客订票2.3行李运输2.4货物运输2.5旅客登机、登舱2.6航班延误、取消2.7旅客退票、改签第三章服务质量保障3.1航班正常保障3.2旅客权益保障3.3信息安全保障3.4特殊旅客服务3.5旅客投诉处理第四章安全与责任4.1航班安全4.2旅客安全4.3行李安全4.4货物安全4.5事故调查与赔偿第五章票价与费用5.1票价规定5.2附加服务费用5.3税收与额外费用5.4票价与费用的调整第六章旅客权益保护6.1知情权6.2选择权6.3公平交易权6.4隐私权6.5消费者权益保护第七章违约责任7.1旅客违约7.2航空公司违约7.3第三方违约7.4违约赔偿第八章法律适用与争议解决8.1法律适用8.2争议解决方式第九章信息披露与保密9.1信息披露9.2保密义务9.3信息共享第十章合作与协作10.1合作机制10.2协作事项10.3合作效果评估第十一章培训与宣传11.1培训内容与方式11.2宣传与推广11.3培训与宣传的评估第十二章绩效评估与改进12.1绩效评估指标12.2绩效评估程序12.3改进措施与方案第十三章附则13.1协议的修订13.2协议的废止13.3协议的生效日期第十四章附件14.1附件一：航班时刻表14.2附件二：行李规定14.3附件三：票价表14.4附件四：服务项目与标准14.5附件五：其他相关规定合同编号0001第一章总则1.1协议签订主体1.1.2航空公司是指在中华人民共和国境内从事民用航空旅客、行李、货物运输业务的企业。1.2协议适用范围1.2.1本协议适用于民航局与航空公司之间旅客运输保障的相关事项。1.3协议生效、变更和终止1.3.1本协议自签字盖章之日起生效。1.3.2本协议的变更和终止，需经双方协商一致并书面确认。1.4协议的争议解决方式1.4.1对于本协议的解释或执行产生的任何争议，应通过友好协商解决。1.4.2如协商不成，任何一方均有权向民航局所在地的人民法院提起诉讼。第二章旅客运输服务2.1航班安排2.1.1航空公司应按照民航局规定的航班计划进行航班安排。2.2旅客订票2.2.1旅客可通過航空公司指定的销售代理进行订票。2.3行李运输2.3.1航空公司应对旅客托运行李承担运输责任。2.4货物运输2.4.1航空公司应对旅客交运的货物承担运输责任。2.5旅客登机、登舱2.5.1旅客应按照航空公司指定的时间、地点办理登机、登舱手续。2.6航班延误、取消2.6.1航空公司应按相关规定及时告知旅客航班延误或取消的信息。2.7旅客退票、改签2.7.1旅客可按照航空公司规定的条件和程序办理退票或改签。第三章服务质量保障3.1航班正常保障3.1.1航空公司应确保航班正常起飞和降落。3.2旅客权益保障3.2.1航空公司应尊重和保障旅客的合法权益。3.3信息安全保障3.3.1航空公司应对旅客个人信息予以保密。3.4特殊旅客服务3.4.1航空公司应对特殊旅客提供必要的服务和协助。3.5旅客投诉处理3.5.1航空公司应对旅客提出的投诉及时进行调查和处理。第四章安全与责任4.1航班安全4.1.1航空公司应确保飞行安全，遵守民航局的安全规定。4.2旅客安全4.2.1航空公司应对旅客的人身安全负责。4.3行李安全4.3.1航空公司应对旅客托运行李的安全负责。4.4货物安全4.4.1航空公司应对旅客交运的货物安全负责。4.5事故调查与赔偿4.5.1航空公司应对飞行事故进行调查，并依法承担赔偿责任。第五章票价与费用5.1票价规定5.1.1航空公司应按照民航局规定的票价政策执行。5.2附加服务费用5.2.1航空公司可向旅客提供附加服务，并收取相应费用。5.3税收与额外费用5.3.1航空公司应向民航局缴纳规定的税收和费用。5.4票价与费用的调整5.4.1航空公司如需调整票价和费用，应报民航局审批。第六章旅客权益保护6.1知情权6.1.1航空公司应及时向旅客提供航班信息。6.2选择权6.2.1旅客有权选择航班和座位。6.3公平交易权6.3.1航空公司应公平、公正地对待旅客。6.4隐私权6.4.1航空公司应对旅客的个人信息予以保密。6.5消费者权益保护6.5.1航空公司应遵守消费者权益保护法律法规。第八章法律适用与争议解决8.1法律适用8.1.1本协议的签订、效力、解释、履行及争议的解决均适用中华人民共和国法律。8.2争议解决方式8.2.1对于本协议的解释或执行产生的任何争议，应通过友好协商解决。8.2.2如协商不成，任何一方均有权向民航局所在地的人民法院提起诉讼。第九章信息披露与保密9.1信息披露9.1.1航空公司应向民航局定期报告旅客运输业务的相关数据和信息。9.2保密义务9.2.1双方应对在合作过程中获得的对方商业秘密和旅客个人信息予以保密。9.3信息共享9.3.1航空公司应与民航局共享旅客运输安全和管理信息。第十章合作与协作10.1合作机制10.1.1航空公司与民航局建立定期沟通和协调机制，共同推进旅客运输保障工作。10.2协作事项10.2.1航空公司应协助民航局进行旅客运输安全检查和监管工作。10.3合作效果评估10.3.1双方定期对合作效果进行评估和改进。第十一章培训与宣传11.1培训内容与方式11.1.1航空公司应对员工进行民航旅客运输保障知识的培训。11.2宣传与推广11.2.1航空公司应开展旅客运输保障的宣传活动，提高旅客的知情权。11.3培训与宣传的评估11.3.1航空公司应对培训和宣传活动进行效果评估。第十二章绩效评估与改进12.1绩效评估指标12.1.1航空公司应建立旅客运输保障的绩效评估体系。12.2绩效评估程序12.2.1航空公司应定期进行绩效评估，并将结果报送民航局。12.3改进措施与方案12.3.1根据绩效评估结果，航空公司应制定改进措施和方案。第十三章附则13.1协议的修订13.1.1协议的修订应经双方协商一致并书面确认。13.2协议的废止13.2.1协议的废止应经双方协商一致并书面确认。13.3协议的生效日期13.3.1本协议自签字盖章之日起生效。第十四章附件14.1附件一：航班时刻表14.2附件二：行李规定14.3附件三：票价表14.4附件四：服务项目与标准14.5附件五：其他相关规定甲方（航空公司）：____________________签字：_____________________日期：_____________________乙方（民航局）：____________________签字：_____________________日期：_____________________多方为主导时的，附件条款及说明附加条款一：甲方为主导时的特殊条款1.1甲方在不影响旅客权益的前提下，有权根据市场情况调整航班计划和服务内容。1.2甲方应保证航班的安全性，遵守民航局的安全规定，并负责处理因航班安全问题产生的争议。1.3甲方应对旅客的个人信息保密，不得泄露给无关第三方。1.4甲方在遇到不可抗力因素导致航班延误或取消时，应立即通知旅客，并按照相关规定提供补偿。1.5甲方应提供便捷的退票、改签服务，确保旅客的权益不受损失。附加条款二：乙方为主导时的特殊条款2.1乙方应积极协助甲方提供航班计划、服务内容等信息，确保旅客能够及时了解航班动态。2.2乙方应对航空公司的安全工作进行监管，确保航空公司遵守安全规定，保障旅客的人身安全。2.3乙方应对航空公司的服务进行评估，确保服务达到规定标准，维护旅客的合法权益。2.4乙方在接到旅客投诉时，应立即进行调查，并根据调查结果采取相应措施，保障旅客的权益。2.5乙方应定期对航空公司进行培训和宣传，提高其服务质量和旅客满意度。附加条款三：第三方中介为主导时的特殊条款3.1第三方中介应公正、公平地履行中介职责，为甲方和乙方提供及时、准确的信息。3.2第三方中介应对航空公司的服务进行监督，确保航空公司履行合同义务，维护旅客的权益。3.3第三方中介在收到旅客投诉时，应立即转交相关航空公司处理，并跟踪投诉处理结果，确保旅客的权益得到保障。3.4第三方中介应定期对航空公司进行评估，并向民航局提供评估报告，以提高航空公司的服务质量和旅客满意度。3.5第三方中介应保密旅客的个人信息，不得泄露给无关第三方。附件及其他补充说明一、附件列表：1.附件一：航班时刻表2.附件二：行李规定3.附件三：票价表4.附件四：服务项目与标准5.附件五：其他相关规定二、违约行为及认定：1.甲方违约行为a.未能按约定提供航班服务b.未能按约定时间起飞或降落c.未能按约定条件提供退票、改签服务d.未能保障旅客个人信息安全e.未能遵守安全规定导致航班安全问题2.乙方违约行为a.未能按约定提供监管和服务支持b.未能按约定时间处理旅客投诉c.未能对航空公司的服务进行有效评估d.未能提供有效的培训和宣传e.未能遵守法律导致旅客权益受损3.第三方中介违约行为a.未能公正、公平地履行中介职责b.未能及时、准确地提供信息c.未能对航空公司的服务进行有效监督d.未能保密旅客个人信息e.未能对航空公司进行定期评估三、法律名词及解释：1.民用航空局：负责民用航空行业的行政管理部门。2.航空公司：从事民用航空旅客、行李、货物运输业务的企业。3.旅客：购买机票并乘坐飞机的人员。4.行李：旅客携带的物品，包括托运行李和随身携带行李。5.航班安全：指飞行过程中的安全状态，包括飞机、人员和货物安全。6.个人信息：指能够识别特定个人的信息，包括姓名、联系方式等。7.不可抗力：指无法预见、无法避免且无法克服的客观情况，如自然灾害、社会事件等。四、执行中遇到的问题及解决办法：1.航班延误或取消解决办法：及时通知旅客，提供退票、改签服务，并根据规定给予补偿。2.行李丢失或损坏解决办法：开展调查，确认责任，根据规定给予赔偿。3.个人信息泄露解决办法：加强信息安全防护措施，对泄露责任方进行追责。4.服务不符合标准解决办法：加强服务监管，提高服务质量，对违规行为进行处罚。5.旅客投诉处理解决办法：建立快速响应机制，认真处理投诉，及时反馈结果。五、所有