食材供应服务投标方案（技术标）

食材供应服务投标方案

目录

1.对本项目货源配送的及时性、保证食材的新鲜度提供的方案..7

1.1供货服务流程...................................7

1.2供货流程细则..................................8

1.2.1接受订单环节..............................8

1.2.2仓库出货环节..............................8

1.2.3配送环节..................................9

1.2.4售后服务流程..............................11

1.3配送方案.......................................14

1.3.1服务实施计划.............................14

1.3.2食材的包装及配送...........................14

1.3.3车辆配置.................................19

1.3.4配送流程.................................19

1.3.5人员安排.................................20

2.对本项目提供货源质量的正规性、稳定性、充足性........26

2.1食材采购的进度计划.............................27

2.1.1采购流程.................................27

2.1.2采购原则.................................27

2.2保证采购进度措施.............................28

2.2.1货源品质保证承诺...........................29

2.3日常组织管理.................................31

2.3.1服务制度.................................31

2.3.2定期回访.................................32

3.食品卫生安全和配送保障方案.........................34

3.1食品卫生安全...................................34

1

3.1.1食品安全管理制度.............................34

3.1.2卫生管理制度.................................35

3.1.3人员设备卫生管理制度.........................36

3.1.4食品采购管理制度.............................37

3.1.5食品仓库卫生岗位责任制......................38

3.1.6食品质量自检制度.............................39

3.1.7产品检验管理制度.............................40

3.1.8原料购进、验收管理制度.......................41

3.1.9索证索票制度.................................42

3.1.10采购环节管理措施.............................43

3.1.11食材原材料验收管理措施.....................45

3.1.12食品采购查验管理标准.......................46

3.2配送保障方案.......................................49

3.2.1配送方法.....................................49

3.2.2公司配送、交货流程...........................49

3.2.3配送组织管理.................................51

3.2.4配送工作细则.................................53

3.2.5验证、签证规定...............................54

3.2.6补、退、换货工作质量.........................55

3.2.7安全保证措施.................................55

3.2.8运输过程中食材出现损坏的处理方案.............56

4.应急处置预案.........................................58

4.1食品卫生突发事件应急预案.........................58

4.1.1具体应急方案：.................................60

4.1.2食品安全应急演习方案：.........................63

4.2车辆故障应急预案.................................65

4.2.1驾驶室发生火灾或其他事故时...................65

2

4.2.2车辆轮胎发生事故时...........................65

4.2.3车辆发生翻侧事故时..........................65

4.3道路交通应急预案...............................66

4.3.1偶遇道路施工应急预案........................66

4.3.2道路拥堵应急预案...........................66

4.3.3交通事故应急预案...........................66

4.5紧急加单应急预案.................................68

4.5.1如遇到临时加急单...........................68

4.5.2若采购方节假日、重要或大型活动时需追加物资..68

4.5.3紧急运输响应速度...........................68

4.6节假日加单应急预案...............................70

4.6.1如遇到临时加急单...........................70

4.6.2遇有紧急订单情况............................70

4.6.3紧急运输响应速度............................70

4.6.4目的.......................................71

4.6.5应急预案...................................71

4.7自然灾害应急预案...............................73

4.7.1地震、洪水、泥石流等发生前.................73

4.7.2地震灾害事件发生后..........................73

4.7.3接到上级自然灾害预(警)报后...............74

4.7.4领导小组在上级统一组织指挥下................74

4.8大雾天运输应急预案...............................76

4.8.1一般雾天(能见度大于500米或局部薄雾):.....76

4.8.2黄色警报(能见度大于200米小于500米):.....76

4.8.3橙色警报(能见度大于50米小于200米):......76

4.8.4红色警报(能见度小于50米):................77

4.9冰雪天运输应急预案...............................78

3

4.9.1一般雪天、道路结冰预报......................78

4.9.2黄色警报：(12小时内出现影响交通的降雪及道路结

冰).................................................78

4.9.3橙色警报：(已经出现或在6小时内将出现对交通有较

大影响的降雪并伴有积雪及道路结冰).................79

4.9.4红色警报：(已经出现或2小时内将出现对交通又很大

影响的降雪并伴有5厘米以上积雪，2小时内可能出现或者已

经出现对交通有很大影响的道路结冰。)...............80

5.日常管理制度...........................................81

5.1财务制度...........................................81

5.1.1财务借款及核销管理办法......................81

5.1.2会计核算管理办法.............................81

5.1.3成本核算管理办法.............................82

5.1.4现金及流动资金管理办法......................82

5.1.5收取支票管理办法............................84

5.1.6盘点管理制度.................................84

5.1.7出入库管理办法：...............................86

5.1.8固定资产管理办法.............................87

5.1.9保管员工作规范...............................87

5.1.10报损、报废管理规定.........................88

5.1.11内部审计管理规定...........................88

5.2食品采购管理.....................................90

5.2.1食品质量自检管理.............................90

5.2.2食材检测流程及标准...........................91

5.2.3食材检验制度.................................95

5.2.4食材进货制度.................................97

5.2.5食材安全管理制度.............................98

4

5.2.6食材配送制度...............................102

5.2.7食材配送安全管理制度.......................104

5.2.8库房冷库管理制度...........................106

5.2.9原材料、成品库房管理制度...................108

5.2.10食材配送日常工作质量检查制度...............109

5.2.11食材配送设备及用具管理制度................110

5.2.12食材原材料入库管理制度.....................111

5.2.13食材原材料出库管理制度.....................112

5.2.14食材原料盘点制度...........................113

5.3退货、换货服务方案..............................115

5.3.1处置处理程序...............................115

5.3.2响应及处理时间.............................115

5.3.3处理方法...................................116

5.3.4退换货流程图...............................117

5.4配送人员考核制度...............................118

5.4.1配送人员管理制度...........................118

5.4.2分拣员管理制度.............................118

5.4.3司机管理制度...............................120

5.5员工管理制度、岗位合作措施.....................124

5.5.1人员管理制度...............................124

5.5.2从业人员健康档案管理.......................125

5.5.3从业人员学习培训制度.......................125

5.5.4采购工作安排计划...........................126

5.5.5检测工作安排计划...........................127

5.5.6配送工作安排计划...........................127

5.5.7售后工作安排计划...........................127

5.6食品安全培训计划...............................128

5

5.6.1人员培训制度.............................128

5.6.2方法与形式...............................128

5.6.3培训档案的管理...........................129

5.6.4新员工入职培训...........................129

5.6.5老员工在岗培训...........................129

5.6.6培训内容................................130

6.服务特点、难点分析及定位.........................133

6.1服务重难点分析及应对措施.......................133

6.1.1重点难点分析.............................133

6.1.2应对措施.................................134

6.2服务理念与定位...............................136

6.2.1服务理念................................136

6.2.2服务宗旨.................................136

6.2.3服务目标................................136

6.2.4服务模式................................137

6.2.5服务优势.................................137

6.2.6服务措施................................138

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1.对本项目货源配送的及时性、保证食材的新鲜度提供的方案

1.1供货服务流程

客户下达订单

订单部审核订单，

品名、数量、质量、

审单分类统计

规格、送货时间等，

经理确认签字

经理下达分配任务

业务员组织货源

过秤、登记、抽检

质量、留样，品检

食材出货前检测

员在“出货检验单”

上签字

检测合格后食材分

类撞装车

根据客户分布情况安排好

发货

送货路线，准时发车送货

货物达到客户指定地点

后，由采购方人员验货，

客户收货

食材检测合格后，方可卸

货入库

及时处理客户的投诉及建

售后服务及改进

议，提出改进方案

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1.2供货流程细则

1.2.1接受订单环节

公司业务人员收到客户的订单后，首先要详细检查并填写好有关

内容：

a.产品的名称及数量

b.客户的姓名、地址、电话号码

c.接单日期

d.接单经手人签名

确认订单内容准确无误后，统一由项目组负责，传订单到财务审

核，再由公司总经理审核，审核通过后再传到业务员手中。

业务员把当天的原始订单整理好，统一交项目组相关人员保管，

编写当日订单的流水号，按时间顺序装订成册。

业务员对货品进行运输前的检测，采购检测合格后，由仓库管理

员做派送前的准备。

1.2.2仓库出货环节

仓库主管接到客户订单后，首先要检查清除订单的详细内容，如

有不明确之处，要及时联系公司业务员。

仓库主管要准备根据订单的要，安排各组做好出货工作。

填写发货单(送货单)时，要在发货单上注明货品名称及数量，

客户名称、地址等，并在备注栏上注明该批货物的订单日期，是否有

欠货，发货单一式三份，仓库及公司各存档一份，客户一份。

填写补发欠货的发货单时，要在备注栏注明原订单的日期，并注

8

明“补发”的字样，如：补发x年x月x日的订单产品。

如果新订单和补发的订单同时发货时，要分开填写发货单。仓库

主管要在已确定发货的订单上写明“已发货”字样，有欠货的要写明

“欠货”字样，已补发欠货的要在传真订单上取消“欠货”字样。当

天已发送的货物的发货单要送回公司存档。

因出货所造成的问题，责任由仓库工作人员负责，由此使公司造

成损失的，将对当事人进行经济处罚。

1.2.3配送环节

为了能够及时、准确的完成采购方食品配送任务，满足采购人的

需求，我们制定了严格的配送管理制度：

在正常提供时，为了满足客户需求，必须提前三天进行货源检查，

与厂家确认，如果数量不够，即立刻进行货源补充，保障货源。

针对该项目，我司成立了专门的物流配送车辆和人员，确保货物

保质、保鲜，运输工具(包括车厢、船仓和各种容器等)符合卫生要求；

保证清洁、干燥、无异味、有篷盖，根据产品特点配备防雨、防晒、

防尘、冷藏、保温等设施。

装货前要由司机和仓库主管一起核对清点货物的名称及件数，装

车后再清点一次，检查是否有遗漏。

货物装好后，司机要检查车辆的性能状况，如轮胎压力、油箱储

量、关好车门等。

发车前检查发货单上的收货人与地址是否相符，检查准确后方可

出发，避免误送。

9

司机在发车前对送货路线要明确，以免走错路线，浪费能源；行

车时要遵守交通规则，时刻注意交通安全；留意并熟记送货的路线，

以便下次送货时要顺利快速。

货物送达目的地后，与采购人收货方进行收货签收；并做统一单

据盖章，作为结算时的原始单据。

对于运输车辆并制定了以下措施：

a.运输车辆内外必须清洁干净、无污渍、无异味、保持通风

良好。

b.送货器具保持干净，无污渍。

c.运输冷藏食品及易腐食品，应当采取保鲜措施。

d.运输车在运输食品前，必须进行消毒，并设有专人负责监

督执行。

e.运输车在运输过程中，应有防雨措施。

f.有特殊气味的食品、调料与易吸收气味的食品不可混合装

运。

g.在运输食品时，不得同时装有有毒有害物质，防止食品污

染。

h.配送应急措施。

我方会在该项目的项目组中建立应急人员备档，该人员24小时

电话不断机，当该项目中任何部分出现紧急情况，都可以通过该工作

人员进行与我方沟通，并制定对应的应急性方案，以确保食品的正常

供应。

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1.2.4售后服务流程

我公司提供产品出现任何质量问题无条件免费退换货。

对采购人使用不好非临保的产品也可免费退换货。

按相关规定进行验收，凡提供产品不合格或与中标时的产品不符，

采购人有权拒绝收货，造成影响的或损失的，本公司负全部责任。

为提高服务质量，更好的为客户服务，我公司将充分落实“第一

人责任制”,充分体现我公司的优质服务水平：

1)任何接到服务差错诉求的公司工作人员，即为该差错处理

的“第一人责任人”,全权负责该差错的直接处理；

2)处置处理程序：

A.问题接报(第一责任人落实);

B.接报人可以直接处理的，立即予以处理；不能直接处理的，

向公司内控部门及负责的区域总监汇报；

C.内控及区域总监商量处置方案，同时落实问题处置、解决

人员；如该处置权限超出责权范围，立即向分管领导沟通、汇报；

D.处置意见反馈贵单位相关负责人员，取得同意后，立即安

排人员办理；

E.处置结果建档，内部追究责任人事故责任，汇报分管领导。

3)响应及处理时间：

接报人接到问题，必须立即予以响应，任何人不得推诿；汇报及

处置方案的作出，不得超过15分钟；处置时体现效率，按照就近原

则，在45分钟内予以解决，特殊情况不得超过1.5小时，以不影

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响贵单位为最低解决目标。

4)处理方法：

卫生安全质量差错惩处：食品卫生安全质量，直接关系到贵单位

人员身体健康，必须切实抓紧抓好。为确保我司配送物资的质量，我

们承诺：

A.加强事前管理，努力杜绝不合格食品流入贵单位；

B.配送期内，如出现卫生安全质量问题，立即配合贵单位，

妥善解决，如尚未流入餐桌，我司立即收回重新发货，并同意扣除该

批物资货款10%;

C.配送的食品质量问题引发食品安全事故的，自愿终止配送

送货并废除协议并承担相应违约责任；

D.配送期内，如确应我司所供货物质量问题造成食物中毒等

其它严重后果的，我司愿承担一切经济责任和法律责任。

5)食品数量差错处罚

食品数量，是配送质量的重要内容之一，如果数量得不到保证，

配送质量就无从谈起。为了提高配送质量，我公司在食品数量保证上

作出如下承诺：

A.所有标准包装食材，根据包装上标明的重量，进行抽检，

确保份斤充足，保障客户利益；

B.所有非标准自行分装食材，严格按照标准，进行称重分装。

每天称重前，对计量器具进行校准，确保计量器具准确。称重时，不

得所缺斤少两，尤其对于一些含水量较多的蔬菜，要适当增加重量，

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以防止水分流失后验收时份斤不足。

C.贵单位验收称重时，如发现份斤不足，如可以认定是水分

流失的因素，同意在配送数量中进行扣除，或按照贵单位要求，立即

进行就近补货，决不影响贵部正常用餐。

D.贵单位如有发现我公司在配送中故意短斤缺两情况，愿意

按照缺一罚十的标准，接受贵单位的惩罚处理。

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1.3配送方案

为了满足客户的多样性要求以及公司对运输成本的控制。因此，

加强对本项目食材运输方案的研究就具有很重要的意义。为更好地实

现本项目的服务实施，我公司将按照产品出厂物流的过程，将出厂物

流运输过程分为指令下达、出库装车、在途运输、实时跟踪、到达卸

货、分拨中心分拣、配送等环节。

1.3.1服务实施计划

我公司的配送宗旨是“三按”,按时、按质、按量。“二专”,专

人、专车。

按时——严格按照招标方的时间要求和规定配送；

按质——保证提供质量合格的优质产品，并登记记录每个送货批

次；

按量——按照招标方的配送明细、数量、地址认真执行配送工作。

专人——公司安排专门工作人员实施配送方案，由配送中心组长

具体负责；

专车——公司针对本项目的实施。计划从公司配送中心抽出2辆

运输车辆，实施专车配送，完全能够确保按时送达到指定目的地；

1.3.2食材的包装及配送

食材配送采用当日采购、当日配送的原则，按采购人要求每天每

天早上6点到7点之间将食材送至采购人指定地点。针对本项目配送

订单，当客户下达订单后，我公司采购经理将携同采购人员一同前往

蔬菜供应基地，现场采摘所需要的蔬菜，不采摘过熟或欠熟的蔬菜，

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采摘完毕后由基地工作人员进行清水清洗，保证菜面干净、无明显泥

土、无黄叶、枯死叶、无虫、无杂质。清洗完后，采用洁净的保鲜筐

盛装，按统一标准放置，码放整齐、无破损、大小基本统一，然后装

入干燥、整洁的面包车，直接配送至客户指定地点。

1.3.2.1出库交接

仓库主管接到客户订单后，首先要检查清除订单的详细内容，如

有不明确之处，要及时联系公司商务。

仓库主管要准备根据订单的要，安排各组做好出货工作。

填写发货单(送货单)时，要在发货单上注明货品名称及数量，

客户名称、地址等，并在备注栏上注明该批货物的订单日期，是否有

欠货，发货单一式三份，仓库及公司各存档一份，客户一份。

填写补发欠货的发货单时，要在备注栏注明原订单的日期，并注

明“补发”的字样，如：补发x年x月x日的订单产品。

如果新订单和补发的订单同时发货时，要分开填写发货单。

仓库主管要在已确定发货的订单上写明“已发货”字样，有欠货

的要写明“欠货”字样，已补发欠货的要在传真订单上取消“欠货”

字样。当天已发送的货物的发货单要送回公司存档。

因出货所造成的问题，责任由仓库工作人员负责，由此使公司造

成损失的，将对当事人进行经济处罚。

1.3.2.2送货地点的验货、交接、签收等方案措施

1)送货

装货前要由司机和仓库主管一起核对清点货物的名称及件数，装

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车后再清点一次，检查是否有遗漏。

货物装好后，司机要检查车辆的性能状况，如轮胎压力、油箱储

量、关好车门等。

发车前检查发货单上的收货人与地址是否相符，检查准确后方可

出发，避免误送。

司机在发车前对送货路线要明确，以免走错路线，浪费能源；行

车时要遵守交通规则，时刻注意交通安全；留意并熟记送货的路线，

以便下次送货时要顺利快速。

货物送达目的地后，要由收货人签收；送到货运站的，物流人员

要明确分清不同客户的货物，并注意货运站的环境安全，确保货物安

全；当货运站工作人员填写货运单时，要认真核对发往地点、客户名

称、电话号码、货物数量等等，确认无误后方可返回。物流人员要把

当天已发货的发货单交回给物流主管，最后由专人带回公司存档，黏

贴在原始订单上面。

因送货所造成的问题，责任由物流人员负责，由此使公司造成损

失的，将对当事人进行经济处罚。

2)交接

客户收货员凭配送中心出具的商品交接单据，验收清点实际到货

商品。

所有带货必须随车携带具体的送货清单。

为有效降低交接中的差错率，商品未交接清楚，配送专员和客户

收货员对所清点商品件数不一致时，不得拉入。如因特殊情况(根据

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客户需求而定),确需入场的，由配送专员和收货员协商具体交接办

法并在交接单中注明。

因装卸不当等人为原因造成商品破损的都需责任人当场按商品

价格赔偿。

客户在卸货过程中发现有破损的商品，应请客户填写拒收单，由

客户专员带回配送部处理。

在卸货过程中，客户若发现外包装有开口、破裂等情况，应立即

检查，如发现商品内包装短少的，一律由客户专员现场确认处理。

3)签收

所配送的物资均达到采购人要求，数量和质量确认合格后，进行

交接。商品交接完毕后，配送专员要协同客户收货员在交接单上签上

实收件数(大写)、收货员姓名、到货时间。交接过程中，如实际到

货件数和交接单总件数不相符，以实际到货件数为准，并签上实收件

数(如实际到货总件数大于交接单上的总件数的，也必须按照实际到

货件数签收);交接单回单由客户专员当车带回。

1.3.2.3运送中的安全与卫生制度

公司驾驶员必须有相关驾驶资格和遵守《中华人民共和国道路交

通管理条例》及有关的交通管理规章制度，遵守员工管理手册，安全

驾驶。同时遵守公司的其他规章制度。

驾驶员要爱惜公司车辆，平时要注意车辆的保养，经常检查车辆

的主要部件，确保车辆正常行驶。

驾驶员出车前要例行检查车辆看其性能是否正常，发现异常要立

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即报修。

驾驶员对车辆的各种证件的有效性应经常检查，出车时一定保证

证件齐全。

晚间出车时驾驶员要注意休息，严禁疲劳驾驶及酒后驾驶。驾驶

员酒后驾驶或私自用车造成的一切违章和交通事故后果均由自己承

担。

驾驶员要文明驾驶，不准危险驾车。行车途中如果发生交通事故，

适用快速处理的就快速处理，如必须现场处理的，应立即报警等待处

理，不得逃离现场。如因违反交通规则而引发的事故，司机要承担全

部后果及责任。

驾驶员因违章或证件不全被罚款的，有当事司机承担全部责任及

后果。

驾驶员在外出送货时，如遇特殊情况不能按时返回的，应及时告

知管理人员，并说明原因。

驾驶员未经公司领导批准，不得将车辆随便交给其他人驾驶，如

果领导同意司机要检查当事人是否有驾驶资格，严禁将车辆交给无驾

驶资格的人员驾驶或练习开车。严禁公车私用违者每次罚款100元。

装卸车时，首先检查货车车厢是否平整或是否有异物，若车厢不

平或有异物时，需立即清理后装车。

食品堆码应整齐合理，与经理沟通，严禁不必要的争执与返工。

严禁野蛮装卸，造成食品损坏与损失照价赔偿。

装卸完毕后必须做好清理工作。

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装卸过程严禁光脚或穿拖鞋，严禁吸烟与溜岗。

由于工作原因或私事与客户争吵影响公司正常运作视情节轻重

进行处罚。

1.3.3车辆配置

我单位有满足采购需求的配送车辆，若有需要可以使用冷藏车，

配送车辆印有供应单位标识，清晰易辨，车辆内外干净卫生，车辆按

规定投标第三方强制责任险，行驶证齐全，驾驶人员具有相应驾驶证

和有效的健康证，每个食堂至少2名专业配送人员，配送人员具有有

效的健康证。

●车辆配置

序号车辆规格

Ⅱ小型专用客车

2中型厢式货车

3轻型厢式货车

4冷链车

1.3.4配送流程

配送中心经理

订货主管库存主管运输主管配送主管客服主管

订采接车配送咨信退

货购货管车达询息货

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1.3.5人员安排

总经理

副总经理

财务部综合部配送部物控部客户部

车配果品

主管主管队通购控主管

主主主主

管管管管

驾库配果卫

总

行

会客

人喜

驶房送购控生户户

人管专专青专专

事专

计纳政酬务霞

理员显越具员震

1.3.5.1分拣员工作岗位职责

分拣员按时上班在配送中心依据订单要求和配送计划，迅速、准

确地将商品从其储位或其他区位拣取出来，并按一定的方式进行分类、

集中作业。

按规定穿戴好工作服、帽、鞋及口罩等卫生用品；

配合主管领取当天需分拣的食材产品，并做好成品半成品领用记

录；

按照分拣标准分拣食材，并根据装箱要求分拣急需的食材产品，

再分拣其他食材产品，确保包装的食材产品的重量且新鲜完好；

把包好保鲜膜的蔬菜按规定装筐，并防止挤压蔬菜；

根据规定对包好保鲜膜的蔬菜进行装箱作业；

配合库管将装好箱的食材入库，按照码放要求将箱子在运输车上

码放整齐，并整齐的摆放在冷库内，做好入库记录；

每天准备好次日所使用的纸箱，在折纸箱时注意纸箱完好，清除

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所有多余部分，有损坏、褶皱、脏污的纸箱禁止使用，收集好退回库

房，注意车间内不存留多余未折叠的纸箱；

按要求在折好的纸箱上粘贴标签，标签不准有贴歪、褶皱、破损

等现象，所有标签贴完后要稍用力压一下，防止粘贴不牢；

下班前关闭车间内所有电器设备电源或开关；

下班前打扫车间卫生，注意地面异物要清理干净，并用水进行冲

洗，并将不锈钢分拣台和上面的手工包装机擦拭干净；

下班前对所有分拣用具，包括刀、菜板等进行清洗，并放到指定

位置；

下班前将运输车、塑料筐等清理干净放于指定位置；

将所有垃圾桶清理干净并将垃圾分类放到指定地点；

使用刀具、手工包装机等器具时注意人身安全，发现有安全隐患

及时向上级领导汇报；

服从领导指挥。

1.3.5.2质检员岗位职责

负责搞好产品的日常生产质量管理工作。

深入车间，督促和检查现行的有关规定和制度的执行情况，并给

予指导，对于违反或不符合质量和设计要求的操作，有权提出制止，

并立即上报技术负责处理。

根据现行的有关规定和制度，按时完成质量检查与把关工作，及

时完成原始报表的整理、验收工作。

对出现的质量问题，要及时上报品质经理和提出纠正措施，不得

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隐瞒实情和有意不报。

参与各种产品的检查、验收工作，并对质量评定提出切合实际的

意见。

在产品生产的中期或结束时，协助技术负责填写信息反馈卡，并

及时收集客户对产品质量的评定、意见。

负责厂部产品的抽检检验工作；

负责检验数据的记录填写工作；

对抽检不合格的产品及时上报厂部办公室；

负责检验室的设备维护与保养工作；

负责检验室的卫生工作。

任职要求

食品工程等相关专业。

具备本行业食品生产检测、质量控制经验。

懂理化、微化试验操作。

接受过食品生产检测、质量管理等方面的培训。

1.3.5.3送货司机

出车前检查汽车水箱水、汽油、机油、轮胎状况。特别注意出车

前必须占好公司门口自行车位。

检查车辆所载商品是否完好，并保证商品在途的安全、完好是否

完整。

出车前先到公司相关人员处领送货单，领送货单时，要合理安排

好送货路线，并在领单本上及送货单送货员处签名，最后把送货单存

22

根联交给公司。

按照发货单后合理安排发货顺序以及发货时间，做好调车计划，

保证车辆满载，行驶路线合理，及时把订单所需货物发货。

发货时认真核对发货清单，核实商品名称，规格及件数发货费用，

客户收货人电话及地址，不得发错货，漏发，多发，造成不必要的损

失。

遇到客户不收货的，要查明原因，协调不行的，主动联系业务员，

由业务员协调，有退换货的，联系公司责任人，同意后方可退换货，

退货商品，由文员打退单，商品交给仓库入库。

途中安全行驶自觉遵守交通规则，不开快车，不闯红灯，如有故

意违规罚单由司机自行处理!

停车时不能影响正常交通，下车要锁好车门。

按时到岗，及时送货，不松懈出车。出入库要严格按顺序和行车

路线行驶，损坏货物，按进货价赔偿。

车体清洁：定期对车体内外完全清洁，禁止脏乱有异味。定期对

车辆进行外观清洗。

送货司机行为规范

穿着干净整洁、车身干净、清洁、无污渍。

对订货客户送货要及时

途中耽误不能及时送货，要和公司取得联系，方便公司另行派车。

对顾客的抱怨要有耐心倾听，做好解释工作。

做好客情，按规定及时调换货。

23

要保证终端定单的及时准确送达，端正服务态度，提高服务质量。

服从指挥调度不得无故拖延送货时间或拒不送货，不得私自无故

外出送货。

对调度人员安排的工作有异议，要在工作完成后向负责人汇报说

明。

1.3.5.4录单员

录单员把人工填制的货单用电脑录入到业务系统中，使用专门的

录单系统。

录单员的工作职责如下：

严格检查仪容仪表，提前十分钟进入工作区域，保持良好的精神

状况。

检查区域卫生，认真看交接记录，对上班次所遗留工作要明了。

每天上班查看电脑系统及区域物品，确保营业的正常运转，及时

解决事故隐患，对系统出现的问题应及时上报解决。

对货单应及时录入电脑，并要看清编号，项目，数量及金额，避

免造成不必要的遗漏。

下班前认真填写当班营业日报表，账目要细致明了。

保管好当班期间的单据，报表，登记表，下班后一并及时上缴财

务部门。

严格按规定程序操作收银设备系统，并做好清洁保养工作，因自

身因素引起的漏单由责任人承担其损失。

如遇客人询问应热情、大方的回答客人提问，树立公司良好的形

24

象。

下班前填好交接记录，检查区域设备设施，消除一切不安全隐患。

1.3.5.5库房管理员

库房管理员做到认真负责，入库物品必须按照标准验收，仔细检

查。做到物品和数量相符，拒收不符合质量标准的物品。

凡入库的货物必须具有正规的厂名、商标、生产日期、保质期及

该货物的配料。

凡入库的货物必须有该供货单位的营业执行、卫生许可证、货物

抽样的检查报告或化验单。

每月定期对库房货物进行认真查核，以保证货物的质量，做到先

进先出，易腐先用。对到期货物进行调换。个人失职按原价赔偿。

每季度对库房物品的卫生许可证及抽样检查报告进行审察。对过

期证件及时索要。如果供货单位不能提供新的证件，立即停止进此单

位的货物，并向上级汇报。

做好所有物品证件的档案保管工作，以供各级检查。

库房保持整洁卫生，物品按类摆放整齐。做好每日台账，保持货

物的正常使用。违者罚款10元。

货物发放必须有经领导签字的正规领料单为依据。

做好库房防鼠、防潮、防火、防盗工作。

做好每日的温度测量工作并作记录。

做好每日购进产品的登记。

25

2.对本项目提供货源质量的正规性、稳定性、充足性

公司设有二十四小时客户服务热线，值班经理将于最短的时间内

解决客户的一切疑难；同时每个客户配有专职客户服务代表，随时为

您提供上门服务。

确保所有货物在贵单位制定的时间内送达(含白天临时加补货

物)。

我公司将安排专业的熟手送货员工，不耽误贵公司时间。

相关的客户服务人员做到每天一次电话跟进，三天一次上门回访，

以了解贵单位的要求以及合理的建议，确保客户的每一个要求和建议

都能得到及时解决。

由于季节原因或其它特殊情况造成的市场缺货或断货现象我们

将以最快的速度与客户联系协商，保证食材的配送。

对客户的投诉，我公司将会记录备案，并且当天必须对客户做出

回复，并公布处理结果。

公司每月定期组织各部门负责人前往贵单位听取意见与建议，探

讨持续改进方案，竭尽全力达成互惠双赢效果，配合贵单位搞好后勤

服务工作。

26

2.1食材采购的进度计划

2.1.1采购流程

了解客户需整理采购清

组织货源分类采购

求单

普通产品集特殊产品单核实采购物统一入库管

中采购独采购品理

2.1.2采购原则

采购食品前与第三方等使用部门取得联系，做到计划进货；

采购食品时向供方提出质量要求，并查看食品质量；

采购食品时向供方索取合格证明或检验报告单；

腐烂变质、发霉、生虫、有毒有害、掺杂掺假、质量不新鲜的食

品不采购。

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2.2保证采购进度措施

组织货源：拥有优质的货源是保障产品质量的第一步，同时也是

本项目能够顺利实施的基本保障，为此我公司获取货源的方式为：定

向采购——与特定的供应商合作，我公司保证所有的产品必须三证齐

全：营业执照、生产许可证、产品检验报告，杜绝三无产品和假冒伪

劣产品。

采购渠道：良好的采购渠道是保障产品质量安全的必要条件，我

们公司的大多数产品都直接由大型的厂家直接供应，大型的厂家会全

程监控，保证产品的质量。

对商品品质的监控是保障产品质量的重要关卡，我公司一直高度

重视产品质量的监控，从产品的入库出库以及物流配送过程等方面都

进行严格的质量把控，具体措施如下：物流配送控制：运输车辆每天

清洗消毒，保持良好通风，无异味；所有工具配置安全、干净、无污

渍；所有员工必须持上岗证上岗，并每月进行4小时相关常识培训。

送货时统一工服，疫情期间送货防护服送货。

索证制度：所有商品，必须符合国家、行业、地方的相关标准的

产品检验合格证(进口商品索取口岸检验合格证明),产品包装符合

标签标识管理规定，标识清楚完整不脱落。

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2.2.1货源品质保证承诺

本公司为切实做好大坪医院食材供应服务，本着“一切追求高质

量、高品质、用户满意”的宗旨，保证提供优质、安全食品，并对质

量、数量、价格、售后服务等方面郑重作如下承诺：

遵守一切国家和各级主管部门对于食品流通的相关法律法规及

规定。任何时候不出售假冒、伪劣、过期变质产品，各品种均经卫生、

防疫、质检等政府职能部门严格检验检疫，杜绝质量伪劣产品，如发

现假冒伪劣产品以一罚五十。如发现供应以下食品，保证除全部退货

外，还同意没收全部履约保证金，并承担由此造成的经济责任和法律

责任：

①腐败变质、油脂酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或者

其他感官性状异常，对人体健康的害的；

②含有毒、有害物质或者被有害物质污染，对人体健康有害的；

③含有致病性寄生虫、微生物或者微生物含量超过国家限定标准

的；

④未经动物检疫部门检疫、检验或者检疫、检验不合格的肉类及

其制品；

⑤病死、毒死或者死因不明的禽、蓄、兽、水产动物等及其制品；

⑥掺假、掺杂、伪造，影响营养、卫生的；

⑦超过保质期限的。

在服务期限内保证按时、按质、按量将副食品配送到所负责区域

指定地点；保证送货品种齐全、数量准确，所有送货数量以客户验收

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为准。每天的供货时间(包括客户临时加单、补货)由客户指定，如

超过规定时间30分钟扣款当次金额10%,超过1小时扣款30%。

本公司保证提供的肉类每方肉上均盖有屠宰场的检验检疫章，同

时提供《动物或动物产品分销信息凭证》或《动物检疫合格证》和《肉

品品质检验合格证》;保证提供的冰冻类原材料时提供产品合格证明

文件，动物产品提供《动物或动物产品分销信息凭证》或《动物检疫

合格证》。

我方可以派专车和专人，提供全天候的跟踪服务，保证客户的任

何需要都得到即时的落实。

我公司有关负责人每月定期上门回访跟踪客户，随时了解客户各

种建议、意见和要求，并及时做出处理。

本公司设立电话专线、专员为该项工作提供24小时服务，全天

候受理各类咨询、投诉，并上门服务，第一时间解决业务往来中出现

的各种问题。

本公司无条件接受各级各部门和社会各界对该项工作的监督。愿

意随时无条件接受有关监管部门对协议供货产品质量、价格等的抽查

和检查。如违反了承诺，自愿接受处罚；情节严重的，将由招标方没

收履约保证金并取消协议供应商资格。

30

2.3日常组织管理

在多年的发展实践中，我公司司建立了一支高效团结的队伍公司

实行总经理管理下的责任制，在总经理下设有客服部、采购部、仓储

部、配送部、财务部和售后服务部等部门，由各主管落实各项具体工

作，做到责任清晰，运转高效。

2.3.1服务制度

根据客户需求，按时按量送货上门；

所提供新鲜食材满足国家相关标准，而且在配送时间上除非有不

可抗拒力，完全实现零延误配送，而且在一些特殊情况下，如果不能

按时运达，项目负责人会及时通知客户。

为满足客户需求，每天按时将订单内所有食材品类送到甲方指定

的地点并配送完毕。

配送服务人员讲究文明用语，服务周到、细致、灵活机动、有始

有终、任劳任怨，以客户满意为目标。

遵守客户辖区内和内部的规章制度，如：噪音污染、地面保洁、

财务制度等，不得掺入，不得干扰客户的内部事务。

要了解和熟悉客户的情况，掌握其运作规律，订货规律，用料规

律。如送货时间、上班时间、收货时间、开饭时间、干货库存情况，

菜式品种变化情况，发现问题第一时间与客户沟通，与公司反应协商

落实。

客户临时加单急用品种，因我方原因造成退换货的品种都必须快

速反应、第一时间落实，保证在客户指定的时间内送到。

31

任何时候，确因质量达不到要求，引至客户不满意，立即给予退

货或换货。所造成的损失或事故我方承担一切责任。

送货员及主管在客户处必须尽可能多的与客户交流，掌握客户的

各种情况以及各种要求和我们不满意的方面。告知客户市场实际行情，

引导客户消费，让客户既吃好，又能少花钱。

协助客户开报订货单，并将各种要求注明在订菜单上。

项目的所有配送员必须无条件在客户处服务到规定时间，在此时

间之前不能离开，如违反每人每次罚款20元。

对客户的所有意见、要求、建议，必须全部彻底与公司部门负责

人反应，客户意见较多和反应强烈时必须第一时间通报公司主要负责

人，并做出书面的情况反应。

对客户反馈的各种信息，本人能够落实由本人立即落实，本人不

能落实的通报公司相应的负责人并积极跟进协助公司落实。

项目负责人及项目各级管理人员对客服员、配送员等反应的情况

必须立即做出处理，杜绝拖拉推诿，被客户投诉或造成损失的按公司

相关规定从重处理。

违反以上售后服务规范依情节轻重罚款10-100元，对情节严重

造成恶劣影响立即辞退。

2.3.2定期回访

目的：及时掌握客户的意见和建议，改善服务水平，提高客户满

意率。

范围：适用于原材料供应客户意见调查和回访的处理。

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职责：售后服务部门负责主持、安排、监督满意度调查工作的组

织开展。售后服务部门负责满意度调查和回访工作的具体开展。

工作要求：售后服务部门每周年进行一次客户意见调查。客户意

见调查应列明客户对以下方面的满意程度。

★物流配送

★商品品质

★商品价格

★卫生管理

★服务态度

售后服务对回收的意见表进行统计分析，并将结果按调查表的回

收份数、总的满意率以及分项满意率、客户对公司服务、管理的意见

(共性的意见)等统计后书面报告管售后服务负责人。

对存在的问题，售后服务负责人提出整改意见，责成有关部门限

期解决。

对客户的误解，应进行必要的耐心解释。

客户意见调查结果及整改方案应向客户单位公布，接受监督。

相关职能部门应定期对相关客户进行回访。

回访时虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回

访记录。

回访中对客户询问、意见，不能当即答复，应告知预约时间答复。

33

3.食品卫生安全和配送保障方案

3.1食品卫生安全

3.1.1食品安全管理制度

第一条为加强食品质量安全工作的管理力度，落实食品质量安全

监管责任，保护人民群众身体健康和生命安全，防范食品质量安全事

故的发生，严肃追究食品质量安全事故的行政责任，根据《中华人民

共和国食品安全法》及实施条例的规定，结合质量技术监督局实际，

特制定本制度。

第二条本制度所指的食品安全责任，是指质量技术监督局工作人

员在执行食品质量安全公务时，因故意或重大过失，违反法律、法规、

规章或规范性文件，造成一定后果的行为需被追究的责任。

第三条食品质量安全责任的追究形式分为诫勉谈话、责令作出检

查、限期整改、通报批评和行政处分。

第四条食品安全责任追究必须坚持以下原则：

(1)实事求是、客观公正原则。追究食品安全责任，必须以事

实为依据，以相关法律法规为准绳，客观、公正、准确地认定过错事

实，恰当地追究责任。

(2)从严治政、有错必纠原则。坚持有错必纠、有错必究，不

姑息迁就任何过错责任人。

(3)惩前毖后、治病救人原则。追究食品安全责任，实行惩戒

与教育相结合、监督检查与改进工作相结合。

第五条有关部门负责人对食品安全工作有失职、渎职情况或者有

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领导责任的，依照本制度追究责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第六条有下列情形之一的，追究有关单位和责任人的责任：

(1)发生食品安全事故，对事故进行隐瞒、谎报、缓报或者授

意他人隐瞒、谎报、缓报，阻碍他人报告，信息报送不及时的。

(2)发生食品安全事故，未积极有效的开展事故救援和调查处

理的；拒绝、阻碍、干涉事故调查工作正常进行的。

(3)食品监管部门失察、监督不力或监管不到位，给食品安全

工作带来严重后果的。

(4)未及时完成上级部门交办的工作，给工作带来严重后果的。

(5)索贿受贿、包庇食品生产经营中违法行为的。

(6)对食品安全举报、投诉未及时处理，造成严重后果的。

(7)在行政许可、认证、检查、处罚等行政行为中不遵守法定

条件和程序，甚至失职、以权谋私、徇私枉法的。

(8)有其他与食品安全相关的失职行为的。

3.1.2卫生管理制度

1、生产场区周围保持清洁，无污染源，25米内不得有暴露的垃

圾堆、垃圾场、坑式厕所、粪池等滋生有害昆虫的场所，卫生区采取

“四定”办法，即：定人、定物、定时间、定质量，划片分工，责任

到人，确保内外环境整洁。

2、原材料要符合卫生要求，采购员采购食品必须按规定向供货

方索取有效的检验合格证明及卫生许可证复印件，禁止采购不符合卫

生要求的食品。

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3、食品入库前要进行验收登记，食品贮存应做到分类存放，离

地离墙先入先出，定期检验，及时清理；盛装原材料的容器要定期清

洗。仓库严禁存放亚硝酸盐及杀虫剂等有害有毒物质。

4、仓库内应保持干燥、整洁、通风，地面清洁，无积水，门窗

玻璃洁净完好，墙壁天花板无霉斑、无脱落，防虫、防鼠、防尘、防

潮、防霉、防火设施配置齐全有效；定期做好清洁卫生消毒工作，每

日进行防蝇、防鼠、防虫等检查和打扫卫生。

5、生产设备、工具、容器在使用前彻底清洗消毒，用后要清洗。

6、全体员工均应保持经营场所的干净、整洁，不得随地吐痰、

乱丢果皮、杂物等；不得存放有毒、有害物品；不得随地吐痰、乱丢

果皮、杂物等；灭蚊蝇灯、鼠夹、杀虫剂应保持有效状态，发现故障

应及时报告办公室，采取措施加以解决。

3.1.3人员设备卫生管理制度

3.1.3.1设施设备卫生管理制度

送货时统一工服，疫情防控期间送货防护服送货。仓库保管员有

权拒收一切不符合食品卫生要求的食品，并应在食品进库后实行分类

存放。做到清洁、整齐，不准乱堆、乱放杂物，不得乱扔、乱倒垃圾，

不准随地吐痰。每天一清扫，每月一大扫，保持地面、天花板的清洁，

不积尘、不积水。

商品陈列有序，分类分架、离地离墙摆放，不与有毒有害或者其

他不洁物品混放。仓储的食品做到先进先出，由专人定期检查，严防

食品过期变质。食品贮存区应采取防鼠、防虫、防潮、通风等措施，

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确保存放的储物保持干燥清洁，整齐有序。

对由于库存时间过长而超过保存期限的，或发现由于其他原因出

现腐败变质、酸败、生虫、霉变的食品，禁止配送。

3.1.3.2人员卫生管理制度

所有新员工必须持合格《健康证》方可办理入职手续，坚持先体

检后上岗的原则，对不符合相应岗位健康要求的不予以录用。

从业人员必须有健康证明方可上岗，每年至少要进行一次健康体

检。从业人员患上有碍食品安全的疾病时，应立即离开原岗位。病愈

须取得健康证明后，方可重新上岗。

从业人员必须保持良好的个人卫生，不留指甲、不染指甲油、不

戴金银首饰，勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理发、勤洗衣服、勤洗

被褥、勤换工作衣帽。

从业人员进入经营场所前必须清净、消毒双手，穿戴整洁的工作

服、工作帽、工作鞋，工作服应当盖住外衣，头发不得露于帽外，不

得吸烟及从事其他有碍食品卫生的活动。应建立从业人员健康档案，

档案至少保存三年。

3.1.4食品采购管理制度

采购食品，应当查验供货者的许可证和食品合格的证明文件。应

当建立食品进货查验记录制度，如实记录食品的名称、规格、数量、

生产批号、保质期、供货者名称及联系方式、进货日期等内容。食品

进货查验记录应当真实，保存期限不得少于二年。

实行统一配送经营方式的食品经营企业，可以由企业总部统一查

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验供货者的许可证和食品合格的证明文件，进行食品进货查验记录。

采购各类食品应注意生产日期或保存期等食品标识，不应采购快

到期或超期食品。

采购时应向销售方索取该批产品有效许可证和食品合格的证明

文件。

禁止采购腐败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或其他感官性

状异常、可能对人体健康造成危害的食品。

禁止采购掺假、掺杂、伪造、冒牌、超期或用非食原料加工的食

品。

采购人员应记录采购食品的来源及保管好相关的资料，注意个人

卫生并随时接受管理人员检查。

3.1.5食品仓库卫生岗位责任制

食品贮存方法

低温贮存：

1)冷藏贮存：0℃至一10℃条件下贮存

2)冷冻贮存：0℃至一29℃条件下贮存

常温贮存

贮存基本要求

清洁卫生

通风干燥

无