信息化工程监理、测试评估认证运维运营服务投标方案（技术方案）

信息化工程监理、测试评估认证运维运营服务

投标方案

目录

第一章技术方案...................................5

1.1.项目采购(我方完全响应并了解采购需求)...5

1.1.1.服务范围：.........................5

1.1.2.招标要求...........................9

1.1.3.资格证明文件填报要求.............11

1.1.4.投标报价要求.....................12

1.2.项目管理组织体系.......................15

1.2.1.售前技术服务.....................15

1.2.2.实施过程技术服务.................15

1.2.3.质量保证期技术服务...............16

1.2.4.其他技术承诺服务.................16

1.3.质量管理与控制.........................17

1.3.1.项目组人员保证方案...............17

1.3.2.编制和评审质量计划...............17

1.3.3.“过程和工作产品”的质量检查.....18

1.3.4.不符合项的跟踪处理...............18

1.3.5.质量管理责任分配.................18

1.3.6.质量保证小组职责.................19

1.3.7.2.2.2配置管理小组职责...........20

1

1.3.8.2.2.3测试小组职责...............20

1.4.质量保证措施...........................22

1.4.1.2.3.1项目进度..................22

1.4.2.2.3.2需求分析.................23

1.4.3.2.3.3系统设计..................24

1.4.4.2.3.4系统实现..................25

1.4.5.2.3.5系统测试..................26

1.4.6.2.3.6系统维护...................27

1.5.售后服务流程...........................28

1.5.1.事件建立.........................28

1.5.2.事件分配.........................28

1.5.3.事件确认.........................30

1.5.4.事件监督.........................30

1.5.5.故障处理.........................30

1.5.6.现场支持.........................31

1.5.7.事件转移.........................31

1.5.8.事件内部升级.....................31

1.5.9.事件升级到厂家...................31

1.5.10.硬件故障.......................31

1.5.11.事件关闭........................31

第二章项目进度保证方案.........................33

2.1.控制项目进度措施.......................33

2.1.1.加强项目进度管理.................34

2.2.项目运维管理...........................35

2

2.2.1.规划阶段.........................35

2.2.2.设计阶段.........................35

2.2.3.建设阶段.........................35

2.2.4.运维阶段.........................35

2.2.5.管理阶段.........................36

2.2.6.治理阶段.........................36

2.3.项目培训计划...........................41

2.3.1.培训目标.........................41

2.3.2.培训内容.........................41

2.3.3.平台的常见问题...................42

2.3.4.平台数据模拟.....................42

2.4.信息化工程监理服务规范.................45

2.4.1.总则.............................45

2.4.2.范围.............................45

2.4.3.规范引用文件.....................46

2.4.4.术语.............................46

2.4.5.规范框架.........................49

2.4.6.监理支撑要素.....................50

2.4.7.监理阶段及其目标.................52

2.4.8.监理工作.........................53

2.5.测试评估认证服务.......................55

2.5.1.上线前...........................55

2.5.2.运维过程.........................55

2.6.运行维护服务...........................61

3

2.6.1.项目组织机构.....................61

2.6.2.服务原则.........................61

2.6.3.热线支持服务.....................62

2.6.4.现场支持服务.....................63

2.6.5.远程支持服务.....................63

2.6.6.主动支持服务.....................63

2.6.7.WEB支持服务.......................64

2.6.8.客户回访服务.....................64

2.6.9.售后服务流程.....................64

2.7.运营服务...............................68

2.7.1.运营流程.........................68

2.7.2.项目实施方法论...................68

2.7.3.项目实施过程管理.................70

2.7.4.项目质量控制.....................72

2.7.5.项目沟通管理.....................76

2.7.6.问题管理制度.....................78

2.7.7.项目文档管理.....................80

2.7.8.项目风险及风险管理...............80

2.8.信息技术咨询服务.......................88

2.8.1.咨询内容.........................88

2.8.2.咨询形式.........................88

2.8.3.咨询要求.........................88

2.8.4.咨询原则.........................88

2.8.5.国际信息安全标准.................89

4

第一章技术方案

1.1.项目采购(我方完全响应并了解采购需求)

★一、项目名称：xxxx政府集中采购2022年协议供

货(信息技术服务)

★二、服务对象：xxxx(镇、乡)其所属各级行政事

业单位。

★三、协议供应商资格期限：框架协议签订之日——

2022年12月31日(xxxx政府采购中心可视具体实际情

况延期)。

1.1.1.服务范围：

1.信息化工程监理服务

依据国家有关法律法规和技术标准，由定点服务商提

供的监督管理信息系统工程项目实施的服务，包括：

(1)通用布缆系统工程监理；

(2)电子设备机房系统工程监理；

(3)计算机网络系统工程监理；

(4)软件工程监理；

(5)信息化工程安全监理；

(6)信息技术服务工程监理。

2.测试评估认证服务

5

由定点服务商提供的对软件、硬件、网络、质量管理、

能力成熟度评估、信息技术服务管理及信息安全管理等是

否满足规定要求而进行的测试、评估和认证服务

3.运行维护服务

为满足信息系统正常运行及优化改进的要求，由定点

服务商对采购人信息系统的基础环境、硬件、软件及安全

等提供的各种技术支持和管理服务，包括：

3.1基础环境运维服务。指对保证信息系统正常运行所

必须的电力、空调、消防、安防等基础环境的运行维护，包

括机房电力、消防、安防等系统的例行检查及状态监控、

响应支持、性能优化等服务。

3.2硬件运维服务。指对硬件设备(网络、主机、存储

、桌面设备以及其他相关设备等)及其附带软件的例行检

查及状态监控、响应支持、性能优化等服务，包括：

(1)网络运维服务；

(2)主机运维服务；

(3)存储运维服务；

(4)桌面运维服务；

(5)其他硬件运维服务。

3.3软件运维服务。指对软件(包括基础软件、支撑软

件、应用

6

软件等)的功能修改完善、性能调优，以及常规的例

行检查和状态监控、响应支持等服务，包括：

(1)基础软件运维服务；

(2)支撑软件运维服务；

(3)应用软件运维服务；

(4)嵌入式软件运维服务；

(5)信息安全软件运维服务；

(6)其他软件运维服。

3.4安全运维服务。指为采购人信息系统提供的安全巡

检、安全加固、脆弱性检查、渗透性测试、安全风险评估、

应急保障等提供的服务。

3.5其他运行维护服务。包括数据迁移服务、应用迁移

服务、机房或设备搬迁服务，以及其他运行维护服务。

4.运营服务

由定点服务商为采购人提供租用软件应用系统、业务平

台、信息系统基础设施等的部分或全部功能的服务，配备

操作人员或维护人员，包括：

4.1软件运营服务。指向采购人提供软件系统的部分或

全部功能的租用服

务。

7

4.2平台运营服务。指向采购人提供应用系统开发、测

试、部署、管理等工具平台，以及业务支撑平台的租用服

务。

4.3基础设施运营服务。指向采购人提供信息系统基础

设施的租用服务，如数据中心服务，存储转发服务等，包

括：

(1)计算资源租用服务；

(2)网络资源租用服务；

(3)存储资源租用服务；

(4)服务器托管；

(5)其他基础设施运营服务。

4.4其他运营服务。包括网吧服务、其他运营服务。5.

信息技术咨询服务

由定点服务商在信息资源开发利用、工程建设、管理体

系建设、技术支撑等方面为采购人提供的管理或技术咨询

服务，包括：

5.1信息化规划服务。指行业、区域或领域的信息化建

设方案，包括：

(1)信息化远景规划；

(2)信息化战略规划；

(3)信息化总体框架设计等。

8

5.2信息系统设计服务。指基于采购人的信息化规划，

根据其实

际业务需求，对信息系统的架构、选型和实施策略进

行设计，为信息系统的开发和建设提供设计、方案的服务

5.3信息技术管理咨询服务。指协助采购人提升和优化

其信息化管理工作的咨询服务，包括：

(1)质量管理咨询；

(2)项目管理咨询；

(3)信息安全管理咨询；

(4)信息技术治理(IT治理)咨询；

(5)信息技术服务管理(IT服务管理)咨询；

(6)过程能力成熟度咨询；

(7)其他信息技术管理咨询服务。

5.4其他信息技术咨询服务。

1.1.2.招标要求

(一)服务要求

1.投标人应履行投标文件、定点协议、服务合同的各项

承诺，无正当理由，不得拒绝履行在投标文件、定点协

议、服务合同中承诺的义务。

9

2.按照采购人提出的质量要求与标准认真操作实施，

严格遵守采购人的相关规章制度，接受采购人的考核。对

采购人提出的服务范围内的意见和建议做到实施和整改。

3.建立完善的管理制度、制定工作流程、人员考核制度

(月度考核),确定维护(驻场)人员的岗位职责(包

括人员的上班时间、休息及备勤时间，上班时间的分配等

内容),能够对维护人员的工作进行跟踪及质量监督，要

求有完备的文档资料产生。

4.根据国家标准，建立规范的管理体系，并根据采购

人需求制订详细的服务方案，按要求提供相关驻场人员和

二线技术团队保障，在规定的响应时间内完成服务任务。

5.派出的现场项目经理需具有相应年限的项目管理经

验，并同时具备相应的资质证书(如信息系统项目管理师

等)。

6.派出具有相应专业资格和实际工作经验的培训人员，

对采购人进行充分的技术培训。

7.服务期间，应自备办公电脑以及开展运维所需的其

他工具、设备。

8.投标人应在与采购人签订合同时列出具有相关资格

的技术人员情况，附其资格证书、职称证书的复印件；并

出具上述人员在本单位服务的外部证明。

10

9.采购人根据项目实际需要，选择具有相关资格的定

点服务商(如信息化监理，等保测评等)提供服务，如

被选供应商不能满足项目要求，应主动提出。

(二)相关要求

1、投标人应服从xxxxxx政府采购电商平台管理。

2、承诺完全同意《xxxx政府集中采购2022年协议供

货、定点服务框架协议》全部条款和规定。一旦中标，将

在中标公告发布之日起7个工作日内到xxxx公共资源交

易中心签订《xxxx政府集中采购2022年协议供货、定点

服务框协议》,逾期未签订框架协议的供应商，视为自动

放弃中标资格。

3、承诺法律法规有规定须具备相应资质的，应具备相

应资格方能提供服务。

4、承诺采购人或行业主管部门有特定要求的，在满足

法律法规的前提下，投标人应提供其满足要求的资格证明

材料后，方能提供服务。

5、承诺已充分了解并知道中标协议供应商不代表一定

能承接相应的政府集中采购项目。

1.1.3.资格证明文件填报要求

投标人根据本次招标“服务范围”内容中可能涉及的由

国家行政机关颁发的资质证书、行政许可、备案等证明文

件，以及适用信息化项目服务其他资质证书(证明文件)

11

,在网上商城系统逐一填写证书名称，证书有等级要求的，

应标明等级；证书中没有标明的，写“无”。同时，填

写发证机关(全称)及证书有效期，各类证书将对外公开

备查。

《资质证书明细表》

序号资质证书名证书等发证机有效期备注

称级关

1

2

1.1.4.投标报价要求

1、各投标人所报优惠率不得低于5%,否则其投标按

照无效投标处理。

2、投标人承诺中标协议供应商后所成交的价格不得高

于相关行业主管部门的限价，且不得高于2021年1月1

日(含)以来投标人在公开市场及其他县市政府采购定点

服务项目签订的最低成交价。

★八、评标办法及标准

(一)评标方法

本项目拟采用“合格制”方式进行评审，即采用资格

性审查和符合性检查相结合的办法进行评审。评委会对各

投标供应商进行资格性审查和符合性检查，资格性审查和

符合性检查均合格且实质性响应技术服务要求的投标供应

12

商，可成为本项目的入围协议供货服务商。(名额数量不

设上限)。

(二)评标步骤

评标委员会对投标文件进行资格性审查和符合性检查

合格后，进入技术服务评议，没有实质性响应招标文件要

求的，投标文件无效。

1、资格性审查和符合性检查评标委员会审查各投标人

的投标文件是否实质上响应了招标文件的资格性和符合

性要求。实质上响应的投标应该是与招标文件要求的关键

条款、条件和规格相符，没有重大偏离的投标。对关键条

文的偏离、保留或反对将被认为是实质上的偏离。评标

委员会只根据投标文件本身的真实无误的内容判断投标的

响应性，而不依据外部的证据，但投标文件有不真实不正

确的内容时除外。(详见《资格性检查对照表》、《符合

性检查表对照表》)

2、进入技术服务评议。

评标委员会对资格性审查和符合性检查合格均合格的

投标文件按照招标文件要求进行技术服务评议，没有实

质性响应招标文件要求的，投标文件无效。内容见《技

术评议对照表》。

3、澄清有关问题

13

(1)评标期间，评标委员会有权要求供应商对其投标

文件中含义不明确、同类问题表述不一致或者有明显文字

和计算错误的内容等作必要的澄清、说明或者修正。供应

商必须按照评标委员会要求的澄清内容和规定时间做出澄

清。除按招标文件第二章规定改正算术错误外，

供应商对投标文件的澄清不得超出投标文件的范围或

者改变投标文件的实质性内容。评标委员会不得寻求、提

供或允许供应商对投标报价等实质性内容做任何更改。

(2)供应商的澄清文件是其投标文件的有效组成部分。

有关澄清的答复均应由供应商的法定代表人(合伙人)或

投标授权代表签字的书面形式作出。

4、确定入围供应商名单

评标委员会依据对各投标文件的评审结果，提出书面评

标报告，并根据招标文件的规定，将凡是资格性审查和符

合性检查均合格且实质性响应技术服务要求的供应商，确

定为本项目入围协议供货商。

14

1.2.项目管理组织体系

1.2.1.售前技术服务

对用户的信息化现状、系统建设需求、建设目的进行分

析，编写技术方案，内容包括：需求分析、建设内容、应用

系统设计、系统功能建设、建设方式、系统集成、项目报价

、服务保障等内容，并向用户介绍软硬件产品情况，解答有

关技术和产品问题。

完成方式：投标文件和其他要求的文件。

完成标志：签订合同。

1.2.2.实施过程技术服务

实施过程中，公司将进行充分的调研和总体设计分析，

提出总体设计方案，并由用户方建设相关人员予以确认。对

总体设计方案和其他与工程有关的问题，用户方相关人员可

提出建议和疑问，公司将认真进行解答。系统实施过程中，

用户方相关人员可对项目建设有关问题提出建议和疑问，公

司将认真解答；如果用户方在招、投文件规定的各项范围内

要求对系统进行修改和调整，公司将给予支持。

完成方式：提交技术文档、应用系统。

完成标志：应用系统进入试运行。

15

1.2.3.质量保证期技术服务

合同验收后，进入质量保证期，公司将免费提供3年技

术支持服务，包括：技术咨询、问题的解答、技术服务、软

件升级服务。

完成方式：按我公司承诺的售后保证期内的技术支持服

务条款进行。

完成标志：免费质量保证期从全部系统验收签字通过之

日起始计24个月。

1.2.4.其他技术承诺服务

我公司始终认为工程的后续服务应贯穿于工程的全过

程，服务工作内容应根据不同设计阶段的工作内容改变而改

变。为此，公司承诺：我公司将及时为本工程成立项目组，

配备强有力的项目经理、总工和各专业的项目负责人，配置

充足的人力资源，做好项目各阶段的设计服务工作，在设计

和施工过程中，为招标单位提供最优质的服务

16

1.3.质量管理与控制

为确保社会领域信息化项目的顺利开展和实施，我们分

别制定了项目组人员保证方案和软件开发质量保证方案以

及项目进度保证方案。

1.3.1.项目组人员保证方案

为确保项目的顺利开展和实施，项目组的人员配备既有

高层次的技术带头人(专家、教授等),也有中坚力量(博

士、工程师、研发经理等),还有一般工作人员(具体开发

设计工作的人员、试验人员、管理人员等),并实行项目经

理、技术负责人质量负责制，加强技术管理的有效性和研发

过程的科学性、准确性。

1.3.2.编制和评审质量计划

制定质量保证计划：依据项目计划及项目质量目标确定

需要检查的主要过程和工作产品，识别项目过程中的干系人

及其活动，估计检查时间和人员，并制定出本项目的质量保

证计划。

质量保证计划的主要内容包括：例行审计和里程碑评审，

需要监督的重要活动和工作产品，确定审计方式，根据项目

计划中的评审计划确定质量保证人员需要参加的评审计划。

明确质量审计报告的报送范围。

17

质量保证计划的评审：质量保证计划需要经过评审方能

生效，以确保质量保证计划和项目计划的一致性。经过批准

的质量保证计划需要纳入配置管理。当项目计划变更时，需

要及时更改和复审质量保证计划。

1.3.3.“过程和工作产品”的质量检查

根据质量保证计划进行质量的审计工作，并发布质量审

计报告。

审计的主要内容包括：是否按照过程要求执行了相应的

活动，是否按照过程要求产生了相应的工作产品。本项目中

对质量的控制主要体现在不同阶段的审计当中。

1.3.4.不符合项的跟踪处理

对审计中发现的不符合项，要求项目组及时处理，质量

保证人员需要确认不符合项的状态，直到最终的不符合项状

态为“完成”为止。

1.3.5.质量管理责任分配

我公司在开发项目上按照规范化软件的生产方式进行

生产。每个项目除配备了项目开发所需角色外，还专门配备

了质量保证小组、配置管理小组、测试小组来确保质量管理

的实施，下面针对这三种角色进行说明：

18

1.3.6.质量保证小组职责

质量保证小组作为质量保证的实施小组，在项目开发的

过程中几乎所有的部门都与质量保证小组有关。质量保证小

组的主要职责是：以独立审查方式，从第三方的角度监控软

件开发任务的执行，分析项目内存在的质量问题，审查项目

的质量活动，给出质量审计报告。就项目是否遵循已制定的

计划、标准和规程，给开发人员和管理层提供反映产品和过

程质量的信息和数据，使他们能了解整个项目生存周期中工

作产品和过程的情况，提高项目透明度，从而支持其交付高

质量的软件产品。

质量保证人员依据质量保证计划，通过质量审计报告向

项目经理及有关人员提出已经识别出的不符合项，并跟踪不

符合项的解决过程，通过审计周报或者审计月报向项目经理

提供过程和产品质量数据，并与项目组协商不符合项的解决

办法。

质量保证小组的检测范围主要包括：项目的进度是否按

照项目计划执行，用户需求是否得到了用户的签字确认，软

件需求是否正确的反映了用户的需求，是否将每一项用户需

求都映射到软件需求；系统设计是否完全反映了软件需求；

实现的软件是否正确的体现了系统设计；测试人员是否进行

了较为彻底的和全面的测试；客户验收和交接清单是否完备；

对于系统运行中出现的问题，维护人员是否记录了详细的维

19

护记录；配置管理员是否按照配置管理计划建立了基线，是

否严格控制变更过程，是否对配置库进行了维护。

1.3.7.2.2.2配置管理小组职责

配置管理活动的目的是通过执行版本控制、变更控制、

基线管理等规程，借助配置管理工具的使用，来保证整个生

命周期过程产生的所有配置项的完整性、一致性和可追溯性。

配置管理是对工作成果(阶段工作成果和产品成果、进展状

态成果)的一种有效保护形式，是反映项目及其工作产品的

过去、现在、动态的资料和数据集中管理体现。

配置管理小组的主要职责包括：根据项目计划制定配置

管理计划，建立配置库，为项目组人员分配配置库权限，创

建需求、设计、开发、测试、交付阶段的基线。当纳入基线

库的工作产品发生变更时，严格按照配置项变更控制过程执

行变更，变更后建立新的基线。

1.3.8.2.2.3测试小组职责

作为质量控制的主要手段，如同软件开发一样，测试在

执行之前，测试小组制定软件测试计划、测试用例的编写和

执行工作。

本项目中，测试可以分为如下几种类型：代码走查、单

元测试、集成测试、系统测试。为了保证程序的质量，开发

20

人员需要对同伴的代码进行代码走查，同时对自己编写的程

序进行单元测试，确保程序编译、运行正确。

测试人员根据软件需求分析报告进行软件集成测试用

例和系统测试用例的编写。对编写完成的测试用例提交项目

组进行评审，同时质量保证人员对评审过程和工作产品进行

监测。

测试人员根据测试计划和测试用例执行测试用例，并对

发现的缺陷进行记录，只有这样才能确保项目组开发的软件

产品满足用户需求。在完成集成测试之后，可以进行软件系

统测试，系统测试包括对软件进行功能测试、性能测试、安

全测试、压力测试。只有进行了系统测试软件测试才是完整

的。系统测试在本项目中占有重要的地位，性能要求有可能

改变软件的设计，为避免造成软件的后期返工，测试在性能

上需要较大的侧重。

21

1.4.质量保证措施

通过质量管理责任的分配，通过如下几个方面来进行质

量保证的实施过程：

1.4.1.2.3.1项目进度

项目计划的制定为工程项目实施、管理和支持工作、项

目进度、成本、质量及过程产品的有效控制打下了良好的基

础，以便所有相关人员能够按照该计划有条不紊地开展工作；

制定《项目计划》,必须获得相关干系人的认可，并以此作

为项目跟踪的基础。

项目进度是项目进行是否顺利的最直观表现。制定合理

的项目计划首要前提是选择从事类似规模和类似业务项目

的有经验的项目负责人参加制定项目进度计划。

项目计划由项目负责人制定，由项目各小组组长、项目

成员、干系人、质量保证人员参加一起进行评审。评审过程

主要讨论项目计划的可行性，对其中不合理的地方提出修改

意见，对计划中不合理的地方进行修改完善，并由质量保证

人员对其结果进行跟踪处理，以确保项目计划完整性、可行

性，项目计划评审通过后，交由配置管理人员进行配置管

理。

在计划实施过程中，按项目计划中里程碑为界限，将整

个开发周期划分为若干阶段。根据里程碑的完成情况，适当

22

的调整每一个较小的阶段的任务量和完成的任务时间，动态

跟踪和动态调整，以利于项目质量保证的实施。

实际运作中，质量保证人员在对项目执行过程进行检查

时，对于发现的项目偏差，以质量审计报告的形式提交项目

负责人。由项目负责人组织人员对计划进行维护，对于已经

变动的项目计划，由配置管理进行配置管理。

1.4.2.2.3.2需求分析

需求分析是开发人员对系统需要做什么和如何做的定

义过程。从系统分析的经验来看，这个过程往往是个循序渐

进的过程，一次性对系统形成完整的认识是困难的。只有不

断地和客户领域专家进行交流确认，方能逐步明了用户的需

求。从系统开发的过程得知，系统分析时犯下的错误，会在

接下来的阶段被成倍的放大，越是在开发的后期，纠正分析

时犯下的错误所花费的代价越是昂贵，也越发影响系统的工

期和系统的质量。

本项目中，将邀请招标方技术负责人参与需求调研，以

便保证需求调研质量，同时形成用户需求说明书。需求评审

时会同双方管理层、项目实施层共同进行，对于通过用户确

认的需求，交由配置管理员形成需求基线。

用户需求在招标方确认后，由系统分析人员形成软件需

求分析报告，同时对软件需求分析报告进行评审，对于评审

23

通过的软件需求分析报告可以交由测试人员进行测试计划

和测试用例的编写。

对于开发过程存在的需求变动，招标方填写变更申请单

发给项目经理，在质量保证人员参加的情况下，对这个变更

进行评审，由项目经理组织项目组成员一起讨论实施变更的

可行性及实施后所带来的影响，对于影响小的变更直接记录，

大的变更则需要形成正式的变更报告，无论那种变更都需要

对相应的文档实施同步变更(包括需求分析报告、系统设计、

安装手册、操作手册等)。但是对于无法实现或是变更会带

来巨大的影响而将导致进度的延期，这时，我们将变更报告

提交给招标方并召开协调会议，讨论变更取舍问题或是项目

进度变更问题。

决定变更之后，由项目负责人组织实施变更，测试人员

检测变更结果，而质量保证人员监督变更实施过程，并协助

配置管理员对变更后的成果进行配置管理。变更实施完后，

运行前还需要协助用户一同测试并由招标方签字后同意方

可上线。

1.4.3.2.3.3系统设计

优良的体系结构应当具备可扩展性和可配置性，而好的

体系结构则需要好的设计方法，需要针对项目的结构、项目

的特征和用户的需求来分析。本项目中将安排我公司高级系

24

统架构师担当项目总体设计师，汇同总体设计组完成系统设

计。

另外对公共类模块的开发。由总体设计组通过对用户需

求的仔细研究，尽可能的识别出公共类，并进行定义和设计，

以减少重复工作。对于项目组提供的设计文档，由项目经理

组织，质保小组成员参与，对其设计文档进行评审，及时发

现设计中可能存在的错误，降低项目开发风险，同时确保设

计文档能为开发人员、

测试人员提供切实的指导。对于可复用的设计进行提取

作为公共库设计和开发，提供项目组。最后交由配置管理员

进行设计文档的版本控制。

1.4.4.2.3.4系统实现

系统实现的目的是依据系统设计文档，由程序员进行程

序编写，以便实现设计要求，系统实现过程中，开发人员需

要对模块进行代码走查和交叉单元测试，以保证模块代码质

量。软件实现也就是代码的生产过程。根据上一阶段形成的

设计文档，程序员在完成代码之后，可以开始编码并且进行

代码走查和单元测试。对于测试完成的程序可以交由配置管

理人员进行配置管理。

25

1.4.5.2.3.5系统测试

系统开发涉及到一系列的过程，每一个过程都有可能引

入缺陷(Bug),本系统质量的好坏直接关系到正常使用和

日后的维护。在开发过程中，我们将质量控制贯穿于所有阶

段和所有参与系统的人员中，包括系统分析、设计和编码。

分阶段的评审和测试是软件质量的有力保障。

系统存在平台测试和应用系统的测试以及最终的测试。

由于测试也存在协调的问题，如错误具体定位，在应用系统

发现一个错误，到底是应用系统的自身的错误还是中间件存

在的错误，需要测试人员进行准确的判断。

为了达到良好的测试目的，本系统测试工作由测试组来

完成，主要采用下列方法进行系统的测试：

从测试方法上来说，分为黑盒测试和白盒测试：

黑盒测试：着重于测试软件系统的外部特性；根据系统

的设计要求，每一项功能都要进行逐个测试，检查其是否达

到了预期的要求，是否能正确地接受输入，是否能正确地输

出结果。

白盒测试：由于软件的所有源代码都要由项目组成员编

写，对其内部的逻辑规则和数据流程，都要进行测试，以检

查其代码编写是否符合设计要求。

从测试策略上来说分为集成测试和系统测试：

26

集成测试：在所有模块都通过了单元测试后，将各个模

块组装在一起，进行组装测试，用于发现与接口相联系的问

题。在通过组装测试后，将经过单元测试的模块组装成一个

符合设计要求的软件结构。

系统测试：在本项目通过了以上的测试步骤后，与其它

系统元素(如硬件服务器、网络系统等)进行集成测试和系

统级的确认测试，将各种可能的缺陷完全排除掉，从根本上

保证系统的长期稳定运行。

1.4.6.2.3.6系统维护

本项目中，技术支持小组的任务一方面是保证对项目客

户的跟踪服务，另一方面是确保该项目的技术咨询工作。

系统维护期，对于一般性的错误，如操作不当等引起的

问题，全部由技术支持小组执行完成，但需要用户测试确认

上线。如果较大的修改则需要走变更控制流程，填写变更申

请，经项目组讨论分析可行方案在由技术支持小组实施，通

过测试后方可提交用户。在这个过程中质量人员需要对维护

过程和维护记录单进行检查。

27

1.5.售后服务流程

严格按照质量保证体系制定的售后服务控制程序来执

行服务过程、保证服务质量。售后服务控制程序，规定了服

务质量控制的基本要求，通过规范的服务流程和事件处理流

程，保证提供的软硬件产品或系统能安全、可靠、稳定、有

效地运行，保证产品或系统满足合同要求、收集质量信息，

为改进工程及相关产品的质量提供依据。

我们将客户遇到的各种问题和帮助申请统称为事件。

如图所示，事件处理流程如下：

1.5.1.事件建立

现场维护人员或用户通过电话、传真、电子邮件把其故

障告知支持中心的值班人员工程师，值班工程师需完成以下

工作：

记录用户信息；

记录故障信息；

初步确定故障级别；

生成事件记录。

1.5.2.事件分配

值班工程师在事件建立后，对于自己能够认定为有效的

事件，直接分配事件给一线工程师。对于自己不能认定的事

件，需要进行“事件确认”。

注：部门内部采取轮换值班制度执行售后服务。

28

29

1.5.3.事件确认

值班工程师把自己不能认定的事件，向经理确认用户身

份/产品保修期；

如经理不同意技术支持，值班人员需要电话或其它方式

向用户进行解释说明，并关闭事件；

如经理同意技术支持，值班人员需要依据技术支持人员

名单分配事件给指定的工程师或由经理直接分配事件给人

员；

1.5.4.事件监督

监督事件在最初的1小时内的执行情况是值班工程师的

职责，手段包括电子邮件的收发及电话联系，检查时间分别

为从分配事件给工程师后的第15分钟、第30分钟和第45

分钟；

如果指定的一线工程师在45分钟的时间内没有回呼用

户，则依据技术支持人员名单分配事件给另外一个一线工程

师，要求他15分钟内回呼用户，并把情况报告给经理。

注：一线工程师：服务于客户处的基础工程师或者离故

障点最近的工程师。

1.5.5.故障处理

工程师通过远程支持、现场服务以及设备维修与更换等

方式对用户的故障进行处理；

如在规定的时限内，不能确诊，需要依据升级上报程序

30

采取下一步行动。

1.5.6.现场支持

当工程师在事件处理过程中需要现场支持时，他需要向

经理进行申请，同时把事件转移给经理。

中心经理负责指定现场工程师并进行“再分配事件”。

1.5.7.事件转移

当事件处理需要现场支持时，需要当前处理事件的工程

师把事件转交给经理，经理再把事件分配给相关人员。

1.5.8.事件内部升级

当工程师无法独立解决事件或到达规定的升级时限时，

他要把事件转交给经理，经理再把事件分配给二线服务人员

中的高级工程师。

1.5.9.事件升级到厂家

高级工程师依然无法独立解决事件或到达规定的升级

时限时，他要将事件直接升级到相关厂家。并且在厂家的工

程师进行事件处理直到事件关闭的过程中提供支持与协助。

1.5.10.硬件故障

对于由硬件设备故障产生的事件，需要工程师填写申请

交给相关负责人，在得到确认后，继续由原来的工程师进行

事件处理直至事件关闭。

1.5.11.事件关闭

工程师在关闭事件前，需要与用户进行沟通，确认用户

31

同意关闭事件后，才能关闭事件，并通知值班员进行客户满

意度调查。

交货期、质保期

框架协议签订之日——2022年12月31日(xxxx政府采

购中心可视具体实际情况延期)

32

第二章项目进度保证方案

2.1.控制项目进度措施

(1)项目经理一定对整个项目的开发周期有一个清楚的

了解，把任务的划分一定要一天为单位，不要一模块为单位，

而每天无论是开发人员还是测试人员，都要对自己的工作

有一个大致的估计。即每天下午，有项目经理组织开发人员

进行系统的了解，并且作好相应的记录。对已经解决的问题

一定要一个详细的记录。而对没有解决的问题一定要重视

起来。不要向后退。找到根本的原因所在。

(2)加强沟通和交流，项目经理一定要多多与开发人员

进行交流，要调动其的积极性，让他们学会问题该如何解决，

不要让他等待问题的解决。了解其实际的进展以及对开发工

具的熟练程度，这对以后的任务的重新安排有重要的借鉴意

义。

(3)把一些难点提出，让大家共同克服，或者有一些技

术比较精通的人来解决。解决完以后一定，让大家都熟悉其

编程思路。而对经常用的知识点，一定有详细的说明。这样

实现资源的共享。

(4)做好项目的总结，无论是难点还是不难，只要有问

题，一定要提出，并且解决完以后一定让大家都熟悉，这样

有助于大家的技术水平的提高。

(5)做到日清日结，是保证项目进度的关键所在。

33

2.1.1.加强项目进度管理

为保证项目按期完成，通过制定项目里程碑管理运行表、

定期举行项目状态会议、比较各项任务的实际开始日期与计

划开始日期是否吻合、确定正式的项目里程碑是否在预期完

成等方式加强项目进度管理。

34

2.2.项目运维管理

2.2.1.规划阶段

在初步的需求分析基础上提出项目建议书和可行性研

究报告。

在建设工程项目管理中常界定为项目前期。

2.2.2.设计阶段

编制总体规划、完成初步设计、评审、修订，进而完成

详细的技术设计和施工设计。

此阶段的项目内容与建设工程的设计阶段的模式相似，

但计价却又不同。

2.2.3.建设阶段

按照设计完成的方案、计划、流程推进工程建设的实施

及建设过程的监理和工程品质控制。

2.2.4.运维阶段

在工程验收后进入正常的运行维护。项目投资方可以自

行组织运维团队，也可以将运维业务外包给具备专业水准的

服务团队完成。

对于传统建设工程而言，项目的管理到此为止。但对信

35

息化工程而言，工程的运转和效能发挥却还必须有科学、合

理、有效的运行管理和维护。

2.2.5.管理阶段

在工程建设完成后的运营周期内，对工程的运转、维护

、业务交易和客户服务进行有效的管理。

与建设工程不同之处在于：信息化工程不仅要管理“实

体”资源，还要管理“智力”资源和“人力”资源。

2.2.6.治理阶段

对工程的规划、建设、运维、经营按照信息系统工程的

规范进行绩效评价和深化治理，以改善、提升、规范工程管

理，或提出对工程的升级、改造、乃至重建的决策参考。

信息化项目建设阶段与造价类型的对应关系

规划段项目建议书/可行性研究投资估算

总体规题/初步设计工程造价概算价格

管理

设计段详细设计/技术设计修正造价概算

施工段计/进度计划工程造价预算

招投标合同价格

价格

建设段工程建设/工程监理结算价格

校材

竣工验收决算价格

运维/外售

运维段运维/外包服务服务成本

成本

效数

管理段工程经营管理管理成本

管理

控M

治理投入

治理段绩效评估/工程治理

后效益评估

1.2.3信息化工程的项目类型

36

信息化工程项目按单项工程的属性可分为基础工程、技

术工程和应用工程三个类别。其中：

基础工程为信息系统运行与管理提供基本设施和环境

平台。

技术工程为信息化业务提供需要的专项技术。

应用工程为建设单位的自有专属业务，采用信息化手段

实现的项目。

信息化工程概述

信息化工程项目类型

计算

信息化工程中计算机网络系统的新建、

机网

升级和改造工程，包括网络基础设备、

络系

信息安全系统、网络管理系统的建设及

信统工

程与相应软件系统的集成调试。

息

基

化为保证计算机设备、网络设备、通信设

础

工信息备等电子设备的安全有效运行而提供的

工

程系统配套系统的新建、升级和改造工程，它

程

内机房包括室内装饰、供配电、空调、消防、

容工程安全防范、机房环境监控、机房环境、

防雷、接地等的建设。

综合支持广泛应用范围(如语音、数据、图

布线像等数字信息传输)的结构化通用布缆

37

工程系统的新建、升级和改造工程，它包含

工作区、配线子系统、干线子系统、设

备间、管理、建筑群子系统的建设。

数据

集中式数据管理与服务外包发展趋势。

中心

软件是计算机系统中与硬件相互关联而

实现信息处理功能的核心部件，包括计

软件

算机运行时所需要的各种程序、相关数

工程

据及其说明文档。按软件的功能可划分

为：系统软件、支持软件、应用软件。

通讯数据传输的基本通道，包括有线通讯网

系统和移动通讯网。

技

网络包括有线网络系统(CAN、LAN、WAN)和

术

系统无线网络系统(WiFi、WLAN)。

工

程数字

信息化工程的的具体实施形式，是信息

化工

程化最本质的工程体现。

3S技

指全球定位系统GPS、地理资源系统GIS、

术应

谣感系统RS、3S技术和应用系统数字化

用工

程空间的基础技术和应用系统。

38

信息安全系统是为保护信息系统中的软

件、硬件及信息资源，使之免受偶然或

信息

恶意的破坏、篡改和泄露，保证信息系

安全

统正常运行和服务不中断的安全防范体

系统

系。包括物理访问、逻辑访问、应用环

境、网络系统、灾备系统的安全管理。

指信息处理系统的工程实现，其依据的

科学原理和方法是《信息系统工程》,

信息

其功能是信息系统工程建设单位在其业

系统

务活动中实现管理流程、组织机构、业

工程

务活动机能以及业务手段和工具的科学

化、信息化、系统化。

指运用计算机、网络和通信等现代信息

应

技术手段，实现政府组织结构和工作流

用

电子

程的优化重组，超越时间、空间和部门

工

政务

程分隔的限制，建成的一个精简、高效、

廉洁、公平的政府运作模式。

电子商务是一个为企业或个人提供网上

交易洽谈的平台。利用电子商务平台提

电子

供的网络基础设施、支付平台、安全平

商务

台、管理平台等共享资源有效地、低成

本地开展企业或个人的商业活动。

39

电子社区是电子政务的高级应用阶段，

电子

是全民性电子政务系统的重要组成部分

社区

0

智能建筑工程是一种智能化信息系统工

智能程，主要内容包为智能建筑自动化控制

建筑系统(BAS)的功能、结构和设备及与办

工程公自动化系统和建筑自动化网络的集成

0

信息信息数字化工程包括两项基本内容，即：

数字信息数字化技术与信息数字化管理，在

化工数字化图书馆和数字化档案管理应用系

程

统中，信息数字化工程是关键工程之一。

40

2.3.项目培训计划

2.3.1.培训目标

一、●使系统操作人员通过培训，胜任系统的日常操作

和业务处理。

二、●使数据准备人员通过培训，胜任系统的数据准备

工作。

三、●使应用维护支撑人员通过培训，胜任系统管理，

日常维护、一般故障诊断和处理。

四、●使业务决策、管理人员通过培训，具备利用本

系统参与的能力；掌握系统提供的管理和分析功能，能够对

操作人员的管理考核。

五、●使高级技术人员通过培训，掌握系统的整体设计

思想、数据模型、前后台的开发方法。

2.3.2.培训内容

六、在项目实施期间，针对新系统的各种培训是必不可

少的。从培训对象和目的来划分，可划分以下3类。

七、●初级培训(操作培训)

八、●高级培训

九、●现场培训(维护培训)

十、2.1初级培训

十一、培训对象：平台一线使用人员

41

十二、培训内容：●平台使用方法

2.3.3.平台的常见问题

十三、培训教师：公司的技术业务骨干，具备熟练的中

文或英文回话和书写能力；具有相关的理论知识；参加了建

设和维护工作；表达和沟通能力强，为用户方进行过维护培

训，具备丰富培训经验。

十四、培训教材：《系统操作手册》、《系统安装及维

护手册》

十五、2.2高级培训

十六、培训对象：高级技术人员、维护支撑人员

十七、培训内容：●系统体系架构

2.3.4.平台数据模拟

十八、●平台软件的管理与维护

十九、培训教师：公司的技术专家，具备熟练的中文或

英文会话和书写能力；精通操作系统，主机及相关设备；精

通数据库技术；精通中间件技术；精通主流程序语言；精通

建设工作；表达和沟通能力强，为用户进行过高级技术培训

,具备丰富培训经验。

二十、培训教材：《高级培训教材》

二十一、2.3现场培训

二十二、培训对象：维护支撑人员

42

二十三、培训内容：●平台软件的管理与维护

二十四、●系统日常维护常识

二十五、培训教师：公司的软件业务和技术骨干，具备

熟练的中文或英文会话和书写能力；精通操作系统，主机及

相关设备；精通数据库技术；精通中间件技术；精通主流程

序语言；精通建设工作；表达和沟通能力强，为用户进行过

高级技术培训，具备丰富培训经验。

二十六、培训教材：《系统说明书》、《系统操作手册

》、《系统安装及维护手册》。

二十七、2.4范围说明

二十八、培训内容由公司提供，主题是平台相关的应用

软件培训，由公司的资深专家对实际应用中经常使用的部分

编写教材，并由公司提供讲解培训。不包括厂家提供的培训

课程和费用。

二十九、培训方式

三十、针对培训对象和内容的实际情况，建议采用集中

培训、现场培训、培训等多种类型，有白、黑板讲课式培训

、PowerPoint讲课式培训，上机实际操作培训等多种培训方

式相结合。

三十一、培训环境要求

三十二、要求提供培训教室或会议室，具备投影仪和白

板，具备应用系统的实际操作环境。

43

三十三、培训资料

三十四、需求规格说明书

三十五、系统设计说明书

三十六、系统操作手册

三十七、系统安装及维护手册

44

2.4.信息化工程监理服务规范

2.4.1.总则

1.1为了提高信息化工程监理水平，规范信息化工程行为

,编制本规范。

1.2本规范适用信息化工程项目的立项、实施、评测等方

面的监理工作。

1.3实施信息化工程监理前，监理单位必须与信息化建设

单位签订书面信息化工程委托监理合同，合同中应包括监理

单位对信息化工程技术要求、费用、进度进行全面控制和管

理的条款。

1.4信息化工程监理应实行总监理工程师负责任。

1.5监理单位应公正、独立、自主地开展监理工作，维信

息化建设单位承建单位的合法权益。

1.6信息化工程监理除应符合本规范外，还应符合国家现

行的有关强制性标准、规范的规定。

2.4.2.范围

本规范

——规定了信息化工程监理的要求和方法

——确定了信息化工程监理的基本原则

——给出了信息化工程监理工作实施指南

45

——适用于从事信息化工程监理的单位、个人，从事信

息化工程的建设单位、承建单位和相关的培训单位也可参照

使用。

2.4.3.规范引用文件

下列标准所包含的条文，通过在本规范中引用而构成为

本规范的条文。在规范出版时，所示版本均为有效。所有标

准都会被修订，使用本规范的各方应探讨使用下列标准最新

版本的可能性。

《信息技术软件生存期过程》GB/T8566-2001

《软件工程术语》GB/T11457-1995

《建设工程监理规范》GB50319-2000

2.4.4.术语

4.1工程监理

是指信息化工程监理单位，接受信息化建设单位的委托

,依据国家的有关规定、信息化工程建标准和信息化工程承

建、监理合同，对信息化工程的质量、进度和投资方面实施

监督和控制。即从技术和管理的角度，对信息化工程项目的

实施过程进行控制和管理，确保信息化工程能够按照信息化

建设单位需求，高效、经济的按时完成，实现预期的建设目

标。

4.2工程监理单位

46

具有独立企业法人资格，取得相应等级资质证书，受业

主单位委托负责信息化工程监理单位。

4.3工程建设单位

具有信息化工程发包主体资格和支付工程价款能力的

单位。

4.4工程承建设单位

取得相应等级的资质证书，承担信息化工程建设的具有

工程承包主体资格的单位。

4.5监理监理机构

具有监理单位承担某一信息化工程项目时负责履行监

理合同的组织机构。

4.6监理工程师

具有监理方面专业知识，并从事某一专业工程监理工作

的工程师。

4.7总监理工程师

由监理单位法定代表人书面授权，全面负责委托监理合

同的履行，主持工程监理机构工作的监理工程师。

4.8总监理工程师代表

经监理单位法定代表人同意，由总监理工程师书面授权

,代表总监理工程师行使其部分职责和权力的项目监理机构

中的监理工程师。

4.9专业监理工程师

47

根据项目监理岗位职责分工和总监理工程师的指令，负

责实施某一方面的监理工作，具有相应监理文件签发权的监

理工程师。

4.10监理员

经过信息化工程监理业务培训，具有同类工程相关专业

知识，从事具体监理工作的监理人员。

4.11监理规划

在总监理工程师的主下编制、经监理单位技术负责人批

准，用来指导项目监理机构全面开展监理工作的指导性文件

0

4.12监理实施细则

根据监理规划，由专业监理工程师编写，并经总监理工

程师批准，针对信息化工程项目中某一专业或某一方面监理

工作的操作性文件。

4.13工程监理例会

由项目监理机构主持的，在信息化工程实施过程中针对

工程技术要求、投资、进度、合同管理等事宜定期召开的、

由有关单位参加的会议。

4.14工程变更

在信息化工程项目实施过程中，按照合同约定的程序对

部分或全部信息化工程在技术要求、项目技术功能、技术指

标及实施办法等方面做出的改变。

48

4.15关键验证

在关键阶段或关键环节设计实施中，有监理人员对工程

实施程序过程进行的监督活动。

4.16外委监制

监理单位根据委托监理合同和大型系统软件订货合同

对大型系统软件开发过程进行的监督活动。

4.17费用索赔

根据承包合同的约定，合同一方面因另一方面原因造成

本方经济损失，通过监理工程师向对方索取费用的活动。

4.18临时延期批准

对发生的非承建单位原因造成的持续性影响项目进度

的事件，总监理工程师所作出暂时延长工程进度的批准。

4.19延期批准

对发生的非承建单位原因造成的持续性影响项目进度

事件，总监理工程师所作出的最终延长工程进度的批准。

2.4.5.规范框架

5.1工程监理规范技术参考模型

信息化工程监理规范(以下简称规范)由四个要素组成

,即监理支撑要素、监理阶段、监理内容和监理对象(包括

信息安全)。

5.2规范技术参考模型中的具体内容

5.2.1监理支撑要素

49

监理支撑要素包括三个层次共七个方面的内容，包括国

家法律、法规和标准、监理规划和监理实施细则(以下简称

细则)、监理机构、监理设施、监理人员和质量保证等。

5.2.2监理阶段

本规范中所指的监理阶段是从建设单位与监理单位签

订的委托监理合同生效开始，到完成工程验收为止。监理工

作主要包括四个阶段：工程招投标阶段、工程设计阶段、工

程实施阶段和工程验收阶段。

5.2.3监理内容

监理单位根据监理对象各阶段的特点开展工作，依据监

理规划和细则的要求实施质量控制、进度控制、投资控制、

合同管理、信息管理和协调，实施监理目标。

5.2.4监理对象

本规范中的监理对象是指各种类型的信息化工程，如布

线工程、计算机网络工程和软件工程等，相关监理对象的技

术规范不在本规范的范围内。

信息安全是保证信息系统正常运行的必要条件，是信息

化工程建设的重要组成部分，贯穿于所有类型信息化工程建

设的全过程。由于它的特殊性，所以在监理对象中单独将其

列出。

2.4.6.监理支撑要素

6.1监理规划与细则

50

6.1.1监理规划

监理规划的编制应针对工程的实际情况，明确工程监理

机构的工作目标，确定具体的监理工作制度、方法和措施，

并应具有可操作性。

6.1.1.1监理规划编制的程序

6.1.1.2监理规划编制的依据

6.1.1.3监理规划的内容

6.1.2监理实施细则

工程监理机构应依据收到的工程实施方案编制监理实

施细则，在工程实施开始前编制完成。监理实施细则应符合

监理规划的要求，并应结合工程项目的专业特点，做到详细

具体、具有可操作性。

6.1.2.1监理实施细则编制的程序

6.1.2.2监理实施细则编制的依据

6.1.2.3监理实施细则的内容

6.2工程监理机构

6.2.1监理机构设置

监理单位履行信息化工程监理合同时，须建立工程监理

机构，工程监理机构在完成监理合同规定的监理工作后方可

解除。

6.2.2监理机构的组织形式和规模

6.3监理设施

51

6.3.1监理单位应具备的设备

6.3.2建设单位为监理单位提供的设施

6.4监理人员

6.4.1监理人员的构成

6.4.2监理人员的职责

6.4.2.1总监理工程师职责

6.4.2.2总监理工程师代表的职责

6.4.2.3专业监理工程师的职责

6.4.2.4监理员的职责

6.5质量保证

6.6监理模式

6.6.