室内空气检测治理服务投标方案（技术方案）

室内空气检测治理服务投标方案

目录

第一章服务方案及工作计划.........................3

1.1.服务方案.................................3

1.1.1.室内空气治理措施...................3

1.1.2.治理流程.........................11

1.1.3.污染源治理方案...................11

1.1.4.治理保障措施.....................14

1.2.工作计划...............................20

1.2.1.空气治理服务计划书...............20

1.2.2.空气治理项目管理及进度...........21

1.2.3.项目实施组织措施.................22

1.2.4.空气治理服务保障措施.............22

1.2.5.应急预案.........................85

第二章质量及进度保证措施.......................127

2.1.质量保证措施...........................127

2.1.1.服务质量.........................127

2.1.2.质量管理措施.....................128

2.1.3.强制性标准.......................130

2.1.4.各项服务保证措施.................131

2.1.5.质量控制措施方案.................132

2.1.6.质量节点的控制...................140

2.1.7.质量保证体系.....................142

1

2.1.8.质量目标.........................143

2.1.9.服务安全质量保障................143

2.1.10.信息反馈渠道及处理机制.........146

2.2.进度保证措施...........................153

2.2.1.进度控制措施.....................153

2.2.2.人员组织安排.....................154

2.2.3.技术保障措施.....................157

第三章服务承诺.................................160

3.1.服务承诺...............................160

3.1.1.售后服务.........................160

3.2.治理目标...............................161

3.2.1.治理目标.........................161

3.2.2.空气质量检测....................161

2

第一章服务方案及工作计划

1.1.服务方案

1.1.1.室内空气治理措施

一、检测

与业主预约检测时间，在检测前关闭门窗24小时，检测

时与客户共同操作；检测后填写检测表一式两份。

二、室内空气治理操作手册(作业现场严禁烟火)

(一)简单治理

出发前，检查人员、设施：1-2人(制服、口罩)、装修

除味剂、宣传册、检验报告、礼品。

1、到达后，打开门窗，简单清洁，将衣柜、抽屉打开并

就近放置。(10分钟)

2、在重点部位喷涂植物除味剂。(20分钟)

3、关闭门窗，放置装修除味剂(1套/20m2)。(10分

钟)

4、人员离场，保持门窗关闭三天。

5、打开门窗，通风8小时即可使用。

作业完毕(共计40分钟),清洁地板，交接场地。

(二)经济治理

出发前，检查人员、设施：2-3人(制服、口罩)、桶

(两个)、排刷、抹布、空压机(1.1-1.5千瓦)、喷枪(0.5mm

口径)、甲醛净、装修除味剂、宣传册、检验报告、礼品。

3

1、到达后，打开门窗，简单清洁，将衣柜、抽屉打开并

就近放置。(10分钟)

2、甲醛净作业：用量甲醛净：20ml/m2(无面板木质家

具展开面积)。(40分钟)

2.1喷刷甲醛净的部位有木吊顶内部、沙发下面背面、

地毯、木地板。

2.2用排刷给所有木板、木质家具(白色表面勿刷)刷

甲醛净，以木板表面有湿透但无流淌为准；对家具的内侧、

毛边、底部、切割面用甲醛净进行全面积均匀涂刷，对缝隙

及结合部位应重点作业，尽量将甲醛净注入缝隙内；对甲醛

超标严重的部位可适当增加使用量或重复涂刷一次。

2.3瓷砖、金属表面无须涂刷；乳胶漆墙面、墙纸、白

色漆面不得喷刷甲醛净；如有误刷，立即用清水或湿抹布擦

拭干净。

3、在重点部位喷涂植物除味剂。(20分钟)

4、关闭门窗，放置装修除味剂(1套/20m2)。(10分

钟)

5、人员离场，保持门窗关闭24小时以上。

6、打开门窗，通风8小时即可使用。

作业完毕(共计80分钟),清洁地板，交接场地。

(三):标准治理(作业后15天复检，若不能达到目标

效果，将进行二次作业，直到达到目标。)

4

方案A(推荐):

出发前，检查设施：3-4人(制服、口罩)、空压机(1.1-

1.5千瓦)、喷枪、伸缩杆、盖布、装修除味剂、甲醛净、光

触媒、桶(两个)、排刷、抹布、宣传册(单)、检验报告、

礼品。

1、第一天，打开门窗，简单清洁，将抽屉打开并就近放

置。(10分钟)

2、关闭门窗，放置空气净化机(1-2台/间)、装修除味

剂(1套/20m2)。人员离场。(20分钟)第三天，打开门窗，

关闭空气净化机，清除装修除味剂。

3、开始甲醛净作业。用量：甲醛净-20ml/m2(无面板木

质家具展开面积)。(40分钟)

3.1喷刷甲醛净的部位主要是家具内部，其他有木吊顶

内部、沙发下面背面、木地板等。

3.2给木板、木质家具(浅色表面勿喷)喷刷甲醛净，

以木板表面有湿透但无流淌为准；

对家具的内侧、毛边、底部、切割面用甲醛净进行全面

积均匀喷刷，对缝隙及结合部位应重点作业，尽量将甲醛净

注入缝隙内；对甲醛超标严重的部位可适当增加使用量或重

复喷刷一次。瓷砖、金属表面无须喷刷；乳胶漆墙面、墙纸、

白色漆面不得喷刷甲醛净；如有误刷，立即用清水或湿抹布

擦拭干净。

5

3.3安装抽屉。

4、关闭门窗，开始光触媒作业。用量：60ml/m2(套内面

积)。(90分钟)

4.1深色家具，必须用布覆盖，光线较好的部位应多喷；

暗处少喷。

4.2光触媒喷涂部位为墙面、天花板、窗帘等。喷涂时

不得形成流淌。

4.3深色及光亮表面不得喷涂，如有误喷，立即用清水

或湿抹布擦拭干净。

5、检察场地，在重点部位喷涂植物除味剂。(20分钟)

作业完毕(共计3天),清洁地板，交接场地。作业后

场地保持门窗关闭1小时。

方案B(快速法):

出发前，检查设施：3-4人(制服、口罩)、空压机(1.

1-1.5千瓦)、喷枪、伸缩杆、盖布、空气净化机、装修除

味剂、甲醛净、光触媒、桶(两个、)排刷、抹布、宣传册

(单)、检验报告、礼品。

1、到达后，打开门窗，检查场地，简单清洁，将衣柜、

抽屉打开并就近放置。(10分钟)

2、关闭门窗，放置空气净化机(1-2台/间)、装修除味

剂(1套/20m2)。人员离场。2小时后，关闭空气净化机，

打开门窗。(150分钟)

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3、甲醛净作业。用量：甲醛净-20ml/m

2(无面板木质家具展开面积)。(40分钟)

3.1喷刷甲醛净的部位主要是家具内部，其他有木吊顶

内部、沙发下面背面、木地板等。

3.2用排刷给木板、木质家具(白色表面勿刷)刷甲醛

净，以木板表面有湿透但无流淌为准；对家具的内侧、毛边、

底部、切割面用甲醛净进行全面积均匀涂刷，对缝隙及结合

部位应重点作业，尽量将甲醛净注入缝隙内；对甲醛超标严

重的部位可适当增加使用量或重复涂刷一次。瓷砖、金属表

面无须涂刷；乳胶漆墙面、墙纸、白色漆面不得喷刷甲醛净；

如有误刷，立即用清水或湿抹布擦拭干净。

3.3安装抽屉。

4、关闭门窗，开始光触媒作业。用量：60ml/m2(套内面

积)。(90分钟)

4.1深色家具，必须用布覆盖，光线较好的部位应多喷；

暗处少喷。

4.2光触媒喷涂部位为墙面、天花板、窗帘等。喷涂时

不得形成流淌。

4.3深色及光亮表面不得喷涂，如有误喷，立即用清水

或湿抹布擦拭干净。

5、检察场地，在重点部位喷涂植物除味剂。(20分钟)

作业完毕(共计300分钟),清洁地板，交接场地。作

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业后场地保持门窗关闭1小时。

(四):全面治理(作业后15天复检，若不能达到目标

效果，将进行二次作业，直到达到目标。)

方案A(推荐):

出发前，检查设施：3-4人(制服、口罩)、空压机(1.1-

1.5千瓦)、喷枪、伸缩杆、盖布、装修除味剂、甲醛净、光

触媒、桶(两个)、排刷、抹布、宣传册(单)、检验报告、

礼品。

1、第一天，打开门窗，简单清洁，将抽屉打开并就近放

置。(10分钟)

2、关闭门窗，放置空气净化机(1台/间)、装修除味剂

(1套/20m2)。人员离场。(20分钟)

第五天，打开门窗，关闭空气净化机，清除装修除味剂。

3、开始甲醛净作业。用量：甲醛净-45ml/m

2(无面板木质家具展开面积)。(40分钟)

3.1喷刷甲醛净的部位主要是家具内部，其他有木吊顶

内部、沙发下面背面、木地板等。

3.2用排刷给木板、木质家具(白色表面勿刷)刷甲醛

净，以木板表面有湿透但无流淌为准；对家具的内侧、毛边、

底部、切割面用甲醛净进行全面积均匀涂刷，对缝隙及结合

部位应重点作业，尽量将甲醛净注入缝隙内；对甲醛超标严

重的部位可适当增加使用量或重复涂刷一次。瓷砖、金属表

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面无须涂刷；乳胶漆墙面、墙纸、白色漆面不得喷刷甲醛净；

如有误刷，立即用清水或湿抹布擦拭干净。

3.3安装抽屉。

4、关闭门窗，开始光触媒作业。用量：120ml/m2(套内

面积)。(120分钟)

4.1深色家具，必须用布覆盖，光线较好的部位应多喷；

暗处少喷。

4.2光触媒喷涂部位为墙面、天花板、窗帘等。喷涂时

不得形成流淌。

4.3深色及光亮表面不得喷涂，如有误喷，立即用清水

或湿抹布擦拭干净。

5、检察场地，在重点部位喷涂植物除味剂。(20分钟)

作业完毕(共计五天),清洁地板，交接场地。作业后

场地保持门窗关闭1小时。

方案B(快速法):

出发前，检查设施：3-4人(制服、口罩)、空压机(1.1-

1.5千瓦)、喷枪、伸缩杆、盖布、空气净化机、装修除味

剂、甲醛净、光触媒、桶(两个、)排刷、抹布、宣传册(单)、

检验报告、礼品。

1、到达后，打开门窗，检查场地，简单清洁，将衣柜、

抽屉打开并就近放置。(10分钟)

2、关闭门窗，放置空气净化机(1台/间)、装修除味剂

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(1套/20m2)。人员离场。2小时后，关闭空气净化机，打

开门窗。(180分钟)

3、甲醛净作业。用量：甲醛净-45ml/m2(无面板木质家

具展开面积)。(40分钟)

3.1喷刷甲醛净的部位主要是家具内部，其他有木吊顶

内部、沙发下面背面、木地板等。

3.2用排刷给木板、木质家具(白色表面勿刷)刷甲醛

净，以木板表面有湿透但无流淌为准；对家具的内侧、毛边、

底部、切割面用甲醛净进行全面积均匀涂刷，对缝隙及结合

部位应重点作业，尽量将甲醛净注入缝隙内；对甲醛超标严

重的部位可适当增加使用量或重复涂刷一次。瓷砖、金属表

面无须涂刷；乳胶漆墙面、墙纸、白色漆面不得喷刷甲醛净；

如有误刷，立即用清水或湿抹布擦拭干净。

3.3安装抽屉。

4、关闭门窗，开始光触媒作业。用量：120ml/m2(套内

面积)。(120分钟)

4.1深色家具，必须用布覆盖，光线较好的部位应多喷；

暗处少喷。

4.2光触媒喷涂部位为墙面、天花板、窗帘等。喷涂时

不得形成流淌。

4.3深色及光亮表面不得喷涂，如有误喷，立即用清水

或湿抹布擦拭干净。

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5、检察场地，在重点部位喷涂植物除味剂。(20分钟)

作业完毕(共计360分钟),清洁地板，交接场地。作

业后场地保持门窗关闭1小时。

三、复检

作业后15天，对标准治理与全面治理后场所进行复检，

若不能达到目标效果，将进行二次作业，直到达到目标。

1.1.2.治理流程

全面清洁装修污染治理通过三步

1、用高温熏蒸机对室内的家具和地板、墙面、顶面等进

行高温熏蒸，通过高温促进甲醛等有害气体的迅速挥发。

2、喷洒药物，我们通过药剂，可以有针对性的喷洒，药

剂可以充分的渗透到物体内部跟里面的有害物质反应，产生

一个新的无害的分子结构。

3、利用空气治理机对空气中的有害物质进行治理即利

用空气治理机和空气中的氧气进行反应，产生臭氧离子，从

而杀死悬浮在空气中的有害物质。

1.1.3.污染源治理方案

1、减少污染物排放量。改革能源结构，多采用无污染能

源如太阳能、风能、水力发电与低污染能源如天然气，对燃料

进行预处理如烧煤前先进行脱硫，改进燃烧技术等均可减少

排污量。另外，在污染物未进入大气之前，使用除尘消烟技术、

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冷凝技术、液体吸收技术、回收处理技术等消除废气中的部

分污染物，可减少进入大气的污染物数量。

2、控制排放与充分利用大气自净能力。气象条件不同，

大气对污染物的容量便不同，排入同样数量的污染物，造成

的污染物浓度便不同。对于风力大、通风好、湍流盛、对流

强的地区与时段，大气扩散稀释能力强，可接受较多厂矿企

业活动。逆温的地区与时段，大气扩散稀释能力弱，便不能接

受较多的污染物，否则会造成严重大气污染。因此应对不同

地区、不同时段进行排放量的有效控制。

3、不要排放大户过渡集中，不要造成重复迭加污染，形

成局地严重污染事件发生。

4、绿化造林，使有更多植物吸收污染物，减轻大气污染

程度。

5、空气污染治理方案

1)光触媒治理该方法就是新近从国外引入，应用较多的

一种，对重度污染具有治理见效快的显著特点，但价格也较

高。光触媒在进行光合作用、发生化学反应过程中，可能产生

轻微的二次污染，对壁纸、木制家具的油漆表面会有影响。此

类清除剂对甲醛去除效果为70%左右，对苯、的去除效果在

80%以上。

2)臭氧治理臭氧属强氧化性，就是国际上公认的常用、

安全的物理治理方法，适用于中度、轻度污染。其最大特点就

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是不产生任何残留物及二次污染。但采用该技术治理时，人

要暂时离开房间，以免中毒。其对甲醛的去除效果为40%左

右，对苯的去除效果在90%以上，对的去除效果在50%左右。

3)负离子治理用一种产生高压电的仪器电离分解有害

气体，使苯、甲醛等有害气体快速氧化成负离子，与空气结合

后，还原成氧气、水与二氧化碳。这种方法见效快、无污染，

不留死角，可定期采用，作为集中治理室内空气污染超标问

题的一种选择。此类方法对甲醛、苯、氨、的去除效果可达

70%左右。

4)炭治理竹碳、活性炭等都就是利用碳吸收异味、吸附

有害气体的原理，来治理室内空气污染。它具有成本低、无毒

副作用的特点，但见效较慢。此法可作为室内空气污染轻微

超标的长期治理方法。其对甲醛的去除效果为50%左右，对

苯的去除效果在90%以上，对的去除效果在50%左右。

5)其它方法治理

从植物中提取出来的纯植物性清除剂，为天然产品，对

环境不会产生二次污染，就是理想的空气污染清新剂。其对

甲醛、苯的去除效果在50%左右。在居室内放一些抗污染的

花草，也能起到空气净化器的作用。如常青藤能让90%的苯

消失，吊兰能让96%的一氧化碳、86%的甲醛与过氧化氮，天

南星的苞叶能吸收80%的苯、50%的三氯乙烯，仙人球、芦

荟都都有净化空气的功能。

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1.1.4.治理保障措施

解决室内环境污染问题，要面面俱到，对治理重点释放

污染源外，对可能释放有害气体污染源都要进行处理，这样

才能最大限度地降低室内环境空气中污染程度，营造出健康

怡人的安全空间，让室内环境的空气变得清新舒爽，沁人心

脾。

1.污染度判断：在进行作业前，我公司检测人员首先对

该场所进行快速初检，了解场所实际污染情况，对已制订作

业方案作出快速调整，确保作业精准，保证作业质量。

2.除尘：在作业前先对墙面、天棚顶、业主常触碰的位

置进行清洁及除尘处理。因灰尘对作业所用产品的附着会因

时间关系，随灰尘掉落而失去效果。为防止作业新增尘埃，

我公司要求所有作业人员进入场所均需穿戴整齐工作服装、

作业专用鞋。

3.除异味：室内环境空气中除存在甲醛、苯系物、氨、

TVOC等有害气体污染外，还存在其它(高度密集的人群释放

出大量异味、一氧化碳、和二氧化碳)的气体污染，故清除

此异味，尤为必要。使用室内抗菌除味剂进行(空中喷雾，

无须密闭房间)空间除异味处理，有效去除室内空气中的异

味，令空气清新舒爽。

4.对墙面、天花的除醛处理、抑杀细菌：墙面及天棚吊

顶采用甲醛清及阳离子涂层进行均匀喷涂，由阳离子组成的

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膜层，无色、无味、无毒、无挥发性。干燥后形成透明的保

护层，坚固附着在物料表面，通过物理分解细菌的方式，去

除及抑制化学污染、异味(甲醛、氡、苯等),阳离子部分带

正电荷的抗菌剂吸附带负电荷的细菌的阴离子使微生物集

体失去平衡，在以物理分解的方式刺破细胞壁膜的方式来对、

抑杀细菌病毒，抗菌防霉起到关键作用。并抗静电、物理防

蚊，从而达到净化空气的目的

5.重点对通风管道积聚的尘埃、异味处理：总结国内外

对通风系统清洗的成功经验，采用最新管道清洗技术，在全

密封状态下将通风管道中的污染物清洁出来，同时，使用阳

离子风管净化剂与其他配套管道清洗设备将风管内灰尘及

粘结物以物理的方法松脱，在其他辅助设备产生管道负压以

及局部分段封堵的协助下，使脏污物排出管外，加以收集和

集中处理，并利用阳离子专业涂层对风管进行彻底消毒级杀

菌以及表面处理，达到国家规定的卫生标准。

6.自我作业质量监督——自我检测：我公司对所有作业

场所采取完工前自检，主要检测指标：甲醛、苯、TVOC、氨。

该检测数据可反应我方作业效果情况，如发现有作业不完地

方，我方立即组织整改。

7.完工清洁服务：清洁工作具体到每一个作业步骤，做

到随时作业随时清洁，整体完工后再进行全面的清洁，决不

允许有任何残留物留在工作场地。

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8.材料及设备：甲醛清除剂(综合型清除甲醛)、室内

除味剂(清除异味)、阳离子专业涂层(抑杀细菌、清除TVOC)、

阳离子风管净化剂(清理空调风管)、防护薄膜(现场成品

保护)。

空气检测仪、空气压缩机、普通及超低静音喷涂机、喷

枪、吸尘器、人字梯、临时配电设施(配电箱、活动配电盘)

9.方法及要求：将所需原料调至作业所需稠度，装入贮

料罐内或压力供料筒中。

打开空气压缩机进行调节，使其压力达到作业压力、调

节喷枪雾化达作业要求。

喷涂作业时手握喷枪要稳，涂料出口应与被涂面垂直。

喷枪移动时应与被喷面保持平行，喷嘴与被涂面的距离一般

控制在40～60cm。喷枪移动范围不能太大，一般直线喷涂

70～80cm后，拐弯180。向下移折返喷涂下一行，一般选择

横向或竖向往返喷涂。喷涂面的上下或左右搭接宽度为喷涂

宽度的1/3,以使涂层厚度均匀，不留死角。

10.准备工作

对家具、墙面、地面及物品表面进行清洁，去除灰尘。

对电器、金属进行遮蔽。

拆卸家具，把部件有条理的摆放。

连接治理设备的电源。

针对木质家具治理流程

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拆开家具(根据具体情况拆卸，有的不可以拆卸，但要

遮蔽以免生锈);

高压蒸汽式消毒清洗机——对需要治理的物品进行熏

蒸，污染严重情况下，需要进行2-3次熏蒸；

甲醛植物萃取精华分解酶——将药剂均匀的喷洒在家

具内表面和裸露面，使用量保证在不流水为好。(注意：根

据污染物超标情况，超标严重情况，需喷涂2-3次，期间重

复，上次稍干后，再进行下次喷涂);

甲醛植物强效精华消解酶——将药剂均匀的喷洒在家

具内表面和裸露面，使用量保证在不流水为好。(注意：根

据污染物超标情况，超标严重情况，需喷涂2-3次，期间重

复，上次稍干后，再进行下次喷涂);

苯系物全效治理精华液——将药剂均匀的喷洒在浅色

家具内表面，使用量保证不流水为好。

植物萃取高效除醛护理蜡——将药剂均匀的喷刷在家

具等板材油漆表面，使用量均匀为好。

11.针对家居用品治理流程

高压蒸汽式消毒清洗机---对需要治理的家居用品进行

熏蒸，污染严重情况下，需要进行2-3次熏蒸。

植物萃取高效除醛护理蜡---将药剂均匀涂刷在皮制物

品，如皮沙发等。

TVOC全物质降解精华液---将药剂均匀喷洒在纺织类家

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居用品，如布沙发、地毯、床垫和窗帘等。

12.针对墙壁、房顶等治理流程

(1)针对墙壁和房顶---强效纳米Ti02高催化光触媒

(将药剂均匀喷洒在涂料、乳胶漆墙壁、塑料墙纸，注意一

定不要流水，否则会留下水印);

(2)针对纺织类墙纸---TVOC全物质降解精华液(将药

剂均匀喷洒，注意一定不要流水，否则会留下水印)

13.针对木地板(或地毯)治理流程

(1)高压蒸汽式消毒清洗机---对需要治理的木地板或

地毯进行熏蒸，污染严重情况下，可以进行2-3次熏蒸；

(2)植物萃取高效除醛护理蜡——将药剂均匀涂刷在

木地板，用量涂刷均匀为好

(3)TVOC全物质降解精华液---将药剂均匀喷洒在地毯

上(注意：根据污染物超标情况，超标严重情况，可喷涂2-

3次，期间重复，上次稍干后再喷洒)

14.针对室内空气治理流程

(1)柜式臭氧负离子消毒机---根据作业面积设定柜式

臭氧负离子消毒机使用时间，(注意：柜式臭氧负离子消毒

机摆放在高2米左右位置，释放臭氧期间，工作人员不要在

作业房间长时间滞留)。

(2)高能活性炭---放置在橱柜、抽屉之中，橱柜和床

下面。

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(3)高效异味去除精华液---将药剂均匀喷洒于空气之

中。

15.注意事项

(1)连续阴天下雨不作业。

(2)保证作业清洁干燥。

(3)在作业期间要求房间门窗打开。

(4)每次更换药剂喷涂时，要清洗喷枪。

(5)对家具进行多种药剂喷涂时，要等上一次药剂半干

时适宜。

(6)药剂不慎滴落在室内地板或家具和金属电器上需

及时清理。

(7)小心作业，禁忌损坏客户家中家具和物品。

(8)治理流程的药剂使用顺序请勿颠倒，请严格遵守治

理流程。

(9)不留死角(家具的背面、底部),拿出抽屉并摆放

整齐，注意条理性。

(10)要求客户在复查之前每天保证房间开窗通风，天

气晴朗的情况下7天后复检，否则顺延。

16.治理完毕后的整理

(1)将家具等复位；

(2)整理设备、药剂等。

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1.2.工作计划

1.2.1.空气治理服务计划书

1.我公司对所有的装饰装修部分建材及审判设施设备、

家具器具的接缝处及内壁、端面、裸露处进行处理，对释放

甲醛的主要物体进行消除。

2.用除甲醛产品对装饰装修部分及审判设施设备、家具

表面、油漆面进行喷涂处理，处理形成一层保护膜，吸收并

降解所释放出的有害物质对侧面的壁纸等使用喷雾机治理。

3.在有条件的地方运用专业设备将除甲醛产品喷在建

筑物墙面，建立长期有效消毒和空气净化、防尘、除尘、净

化层。

4.对TVOC释放源及室内进行处理。

5.对地毯、窗帘等软饰及衣柜等进行整体去味杀毒治理。

6.对其他特殊区域和合同范围内剩余区域用专业设备

进行整体作业。

7.作业原则

1)认真贯彻落实作业过程中的各项注意事项，严格执行

施项目序的要求。

2)严格遵守国家和合同规定的项目竣工和交付使用的

期限。

3)合理安排施项目序。在采用先进、适用的技术和经济

合理的前提下，在多方案比较的基础上，选择最优的作业方

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案。

4)充分利用机械设备并扩大机械化作业范围和提高机

械化程度，减轻劳动强度，提高劳动生产率。保证作业连续

地、均衡地、有节奏地进行，提高作业的连续性和均衡性。

5)制定技术、组织、质量、安全、节约等保证措施，避

免质量和安全事故发生，降低项目成本，提高工作效率。

6)作业中严格按照《计划书》中来实施治理目的，确保

质量保证环节形成闭环，达到预期效果。

1.2.2.空气治理项目管理及进度

为保证环境净化项目进度和质量，顺利的实现预期目标，

必须实施严密科学的管理。

一、项目的组织管理

(一)项目协调业主方需指定具体项目协调人，我方派

专人进行作业现场管理和协调，及时解决项目进行中的具体

问题。

(二)成立项目管理小组方成立由公司主要负责人担任

组长的环境净化“项目管理组”,负责对项目实施全过程的

管理及协调。

二、项目阶段性划分与作业质量控制

(一)产品准备在业主下达正式确认通知书2个工作日

内，所备货物需到达作业现场，相关设备与工程师同步到达

现场。

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(二)现场作业人员由专业技术工人及主管组成，所有

作业人员在治理师的指导下，按片区进行作业。

(三)自带相关处理设备和工具。

(四)作业质量控制对上述所描述的各阶段工作质量进

行严格的控制和确认后，还须进行作业过程质量控制，将问

题解决在发生之前和过程之中。为此，拟将认真实施“事前

指导，中间检查，结果效审”三个环节管理。凡出差错和质

量问题要追究责任，并纳入个人绩效考核。与此同时，要加

强与业主和其它工种的交流，防止进行过程中的偏差和人为

影响，使项目有序的推进。

1.2.3.项目实施组织措施

1、主要劳动力配置及进场计划

本项目人力计划安排将根据项目实际进行调配，项目部

的现场管理、技术人员中标后马上到达现场，完成技术准备

工作以及协调、物资等方面的工作。

2、技术工种在企业职工中择优遴选，工种齐全、专业配

套、技术结构合理，主辅搭配恰当。人员要求岗位技能熟练，

质量意识强，协作精神好，吃苦耐劳，作风正派，经过培训

上岗。

1.2.4.空气治理服务保障措施

2.4.1、空气治理服务规章制度

22

1、根据项目现状及需求，本单位完全响应并积极细致的

做好针对该项目室内空气净化的所有治理步骤：

整体空间、墙面及室内办公家具、硬包、艺术造型等进

行整体的综合治理。从而更彻底的降解室内空气污染物甲醛、

苯系物、TVOC,以完全达到国家室内空气污染控制规范之规

定标准。

清洁(防止灰尘对治理产品的渗透效果产生影响)

保护贵重物品(防止在贵重物品表面产生污渍，或避免

碰撞损坏)

(1)对板材、木制品、皮制品进行高温熏蒸。

(2)使用空气清洗液对墙体柜子和外购家具内部表面

及外表面进行喷涂处理，对于未经过油漆或贴纸处理的板材

(包括接口的裸露面及木制家具未处理的背面等),使用应

加大使用剂量。对于木制柜子的靠墙部位，能移动的最好移

动加以重点处理；家具接缝，整体用量为40---50m2/kg,(根

据现场情况采取多遍喷涂，以达到治理效果为止),已达到

清除室内异味的目的；

(2)使用生物酵素原液对窗帘、壁纸进行处理。处理过

程中，应将地毯上的家具左右移动，以保证对地毯的全面喷

涂，

(3)使用植物酵素原液对屋内甲醛进行全方位处理；控

制喷液用量为120---140m²/kg可。采取横竖两遍喷涂方式。

23

(4)使用分解酵素原液对屋内油漆面进行苯系物全方

位治理，控制喷液用量为100---120m²/kg即可。

(5)使用降解酵素原液对屋内所有墙体、柜体表面进行

喷涂，以达到后期屋内异味和甲醛等有害污染源的滋生；

(6)对屋内进行全方位负氧离子消菌杀毒；

依据国家标准《室内空气质量标准》的规定，室内装修

引起的空气污染主要控制的几个物质：甲醛、苯系物，TVOC、

氨等有害气体。

2、空气净化管理要求

(1)根据空气净化与消毒相关法律、法规和标准的规定

以及本制度，结合实际情况，制定相应的空气净化管理制度，

并落实。

(2)管理科对空气净化与消毒设施的使用和管理人员

进行空气净化与消毒相关法律、法规和标准等知识的培训。

对空气净化与消毒设施的使用和管理人员、工作人员进

行空气净化与消毒相关法律、法规和标准等知识的培训，同

时明确各自的职责和任务，确保空气净化设施的正常运行。

(3)采取适宜的空气净化措施，使其室内空气质量符合

国家相应标准的要求。

(4)对于空气质量进行自行检查，发现或疑似问题时及

时整改并上报领导以及相关部门。

3、空气净化卫生要求

24

新建与改建验收时、更换高效过滤器后、日常监测时，

空气中的细菌菌落总数应符合要求。

2.4.2、人员管理方法

(1)公司管理制度大纲

总则

为加强公司的规范化管理，完善各项工作制度，促进公

司发展壮大，提高经济效益，根据国家有关法律、法规及公

司章程的规定，特制订本公司管理制度大纲。

一、公司管理制度大纲

1、公司全体员工必须遵守公司章程，遵守公司的各项规

章制度和决定。

2、公司倡导树立“一盘棋”思想，禁止任何部门、个人

做有损公司利益、形象、声誉或破坏公司发展的事情。

3、公司通过发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体

员工的技术、管理、经营水平，不断完善公司的经营、管理

体系，实行多种形式的责任制，不断壮大公司实力和提高经

济效益。

4、公司提倡全体员工刻苦学习科学技术和文化知识，为

员工提供学习、深造的条件和机会，努力提高员工的整体素

质和水平，造就一支思想新、作风硬、业务强、技术精的员

工队伍。

5、公司鼓励员工积极参与公司的决策和管理，鼓励员工

25

发挥才智，提出合理化建议。

6、公司实行“岗薪制”的分配制度，为员工提供收入和

福利保证，并随着经济效益的提高逐步提高员工各方面待遇；

公司为员工提供平等的竞争环境和晋升机会；公司推行岗位

责任制，实行考勤、考核制度，评先树优，对做出贡献者予

以表彰、奖励。

7、公司提倡求真务实的工作作风，提高工作效率；提倡

厉行节约，反对铺张浪费；倡导员工团结互助，同舟共济，

发扬集体合作和集体创造精神，增强团体的凝聚力和向心力。

8、员工必须维护公司纪律，对任何违反公司章程和各项

规章制度的行为，都要予以追究。

二、员工守则

1、遵纪守法，忠于职守，爱岗敬业。

2、维护公司声誉，保护公司利益。

3、服从领导，关心下属，团结互助。

4、爱护公物，勤俭节约，杜绝浪费。

5、不断学习，提高水平，精通业务。

6、积极进取，勇于开拓，求实创新。

三、综合管理办公室职责

1、在公司上级领导下，主管行政、人事、后勤、文秘、

档案、保卫并负责公司办公财产的调用、管理等工作。

2、主持综合办公室的日常工作，组织领导公司本部员工

26

做好本职工作。

4、负责对公司上级领导的决策、决定和工作部署的督办、

落实、协调、完成。

5、协助各部门制定，并监督、检查、落实目标管理完成

情况。

6、协助上级领导对各部门的工作进行全程监督检查，全

面管理。

7、负责组织开展对新员工的招聘工作，对公司员工的工

作进行检查、考核、评定。

8、负责公司的来访接待工作，并将接待情况及时向上级

领导汇报。

9、制定并实施行政管理费用计划，力求节约开支，讲究

实效。对各部门申报办公用品购置计划进行审核。

10、认真完成上级领导交办的其他临时性工作。

四、办公室文员岗位职责

1、建立健全人事档案，按照人事档案管理的范围，实行

一人一档制，随时向主管提供人事档案资料。

2、协助部门主管做好办公室日常工作。

3、协助部门主管做好新聘员工的招聘工作。

4、认真做好公司内员工的技术等级评定等有关人事的

具体事务。

5、配合相关人员做好公司员工的年度考核及奖惩工作。

27

6、做好各类物品材料的交接、建档、保管工作。

7、做好公司的文秘、打印等工作。

8、完成部门主管交办的其它临时性工作。

五、办公财产管理

1、综合办要严格审查、核定各部门申报的办公用品购置

计划，严格控制办公费用支出。

2、办公用品由综合办统一购置、保管，未经批准不得随

意购置(特殊情况例外)。

3、综合办严格执行办公用品领用手续，厉行节约，遵循

领用定时、限额、限量原则。领用者应妥善保管并节约使用

办公用品。

4、各部门要由专人负责领取物品，并在领取单上签字，

由综合办登记造册保管。

5、各部门办公用品或财产要认真管理，实行部门领导负

责制，办公财产在保修期内如有损坏由保修单位负责维修，

保修期后如因部门原因或个人原因损坏、丢失，由部门或个

人负责。

6、单位任何办公用品及财产不得流失或据为己有，否则，

将追究相关人员责任。

7、因工作需要配备给个人的用品，在工作调动或离岗之

前，必须归还单位。

8、综合办要将公司所有财物分类记入台帐，定期盘点、

28

核查，并将核查情况汇总上报上级领导。

(2)公司人员的聘用

1、填写本公司新聘职员履历表。

2、各部门在年初须将人力资源计划表、部门年度增员计

划说明表上交综合办主任，综合办整理综合后，将人员招聘

计划表上报总经理。

3、应聘人员应有应聘人员登记表、面试记录表、甄选报

告及招聘录用通知单。

4、新员工应有职前介绍书，员工试用表，试用协议书，

试用人员任用单的留存。

辞退和辞职

一、为加强本公司劳动纪律，提高员工队伍素质，增强

公司的活力，促进公司的发展，特制定本条例。

二、公司对有下列行为之一者，给予辞退：

1、一年之内记过三次者。

2、连续旷工4日或月累计旷工4日及以上者，全年累

计旷工14日者。

3、营私舞弊，挪用公款，收受贿赂、酬金者。

4、工作疏忽，贻误要务，致使公司蒙受重大损失者。

5、违抗命令，擅离职守，情节严重者。

6、聚众罢工、怠工，造谣生事，破坏生产秩序者。

7、仿效上级主管人员签字，盗用印鉴或涂改公司文件者。

29

8、有破坏、窃取、毁弃、隐匿公司设施、财物及文件资

料等行为，使公司业务遭受损失者。

9、品行不端、行为不检，屡教不改者。

10、违背国家法令或公司规章，情节严重者。

11、泄露业务秘密，情节严重者。

12、为个人利益虚报工单、冒领各项费用者。

13、年终考绩不合格者。

14、工作期间因受刑事处分者。

15、员工在试用期内被发现不符合录用条件者。

16、严重损毁公司形象，影响恶劣者。

三、本公司辞退员工时，应于事前七日内告之，并由其

所在主管向员工出具《员工辞退通知书》或口头通知。

四、被辞退员工无理取闹、纠缠领导，影响本公司正常

生产和工作秩序的，本公司将报公安部门，按照《治安管理

处罚条例》的有关规定处理。

五、综合部在辞退员工后，应及时登记《员工调整通知

单》。

六、公司各部门辞退员工必须经综合办备案，总经理审

核批准方可执行。

七、本公司员工因故辞职时，应首先向综合办索要《辞

职申请书》,填写后交上级主管签发意见，再送综合办审核。

八、公司员工无论以任何理由提出辞职申请，自提出之

30

日起，仍需在原岗位继续工作一个月，直到公司找到新员工。

九、员工辞职申请被核准后，在离开公司前应填写《移

交清单》,办理移交手续。

十、员工辞职申请被核准后，综合办应向其发出《辞退

通知书》并及时填写《人员调整登记表》。

十一、员工辞退、辞职手续未按规定程序办理，公司有

关部门应视其情况，按有关规定妥善处理，否则由部门负责

人承担责任。

(3)教育与培训

1、本公司举办各种定期或不定期的业务教育与培训，为

公司打造高绩效的团队。

2、有关教育与培训，其参加人员、课程、时间、地点等

按《公司员工培训计划》办理。

3、本公司为了教育与培训的顺利执行，需指派有关人员

担任讲师，被指派者不得借故推诿，而应认真备课，认真讲

解。

(4)员工培训分为：

1.职前培训：新进人员应实施职前培训，由综合办统筹

办理。

2.公司简介及《人事管理制度》的讲解。

3.业务特点、作业规定及工作需求的说明。

4.指定有经验的专业人员辅导作业。

31

5.在职培训员工应不断研究学习本职技能，各级主管应

随机施教，以求精进。

6.专业培训：视业务需要，挑选优秀干部到各职业培训

机构接受专业培训。回公司后就“理论与实践的结合”提交

书面报告，开课讲授，使本公司同事共享其利；或邀请专业

学者来本公司做系列专题讲座，以增进员工专业综合素质。

(5)员工培训待遇及义务

1.公司委派专职人员学习，其学费、旅差费按公司规定

给予报销。

2.凡参加各类短期培训者，需由本人向公司综合办公室

提出申请，根据公司需要，由总经理批准方可参加。

3.员工参加培训其计划表、记录表、考核表如实填写后

存档。

(6)出勤规定：

1.迟到：上班后十五分钟内未进行签到，视为迟到。上

班后半小时未到视为旷工半天。有偶发事件迟到需报主管部

门核准，办理请假手续。迟到次数的计算以月为限。累计迟

到三次(含三次)不满六次按旷工半天计，累计迟到超过六

次按旷工一天计，以后每迟到三次按旷工半天计。

2.早退：下班前十五分钟内进行签退。提前二十分钟签

退，视为早退。月早退累计超过三次，未满六次按旷工半天

计，累计超过六次按旷工一天计，以后每迟到三次按旷工半

32

天计。

3.旷工：请假未批准或假期已满未续(续假需请部门主

管呈报总经理批准)而擅自不到者，视为旷工。员工旷工一

天扣发当日工资，旷工两天或两天以上加倍扣发。连续旷工

四天或全月累计旷工四天以上者解聘。员工旷工不满半天按

半天计。

2.4.3、项目管理职责与分工

(一)组织机构

项目部成立以项目经理，负责项目部环境保护方面的日

常管理及事故调查处理。其环境保护职责具体为：

1、认真贯彻执行各项政策、法律、法令和规章制度；

2、负责审批并贯彻执行现场空气净化措施计划；

3、完善各部门管理人员的空气净化责任制；

4、定期研究解决空气净化的难题；

5、参加项目部的空气净化大检查；

6、总结与推广空气净化先进经验；

7、主持空气净化事故的调查分析，提出处理意见及纠正

预防对策。

(二)环保责任制

1、项目经理是项目部环境保护的第一责任人，对本项目

空气净化全面领导责任。负责组织制定环境保护目标；规定

各部门及有关人员环境保护职责；批准环境保护文件和规章

33

制度；保证环境保护投入符合环境保护的要求。

2、副经理是项目部环境保护主管责任人，对本项目作业

环境保护负直接领导责任。负责组织实现环境保护目标；组

织制定环境保护规章制度；督促各部门、各单位、各级人员

落实环境保护责任制，并组织实施环境保护措施。

3、总工程师是项目部环境保护技术责任人，对本项目作

业环境保护负技术领导责任。负责组织编制环境保护措施计

划、作业指导书，组织环境措施交底，并督促检查实施情况。

4、安质部是项目部环境保护主管部门，负责编制环境保

护规章制度，报项目经理批准后，督促实施。根据法律、法

规、业主(合同)要求，对员工进行环境保护知识教育、培

训；对环境保护实施情况进行监督检查，对检查发现的问题

督促有关部门制定纠正和预防措施。负责环境保护报表、报

告的编制和报送。

5、项目技术部负责编制环境保护措施计划，并负责组织

实施，落实“三同时”(即环境保护设施与主体项目同时设

计、同时作业、同时投入使用);负责编制作业过程环境保

护作业指导书并负责进行环境保护措施交底，负责环境保护

措施的具体落实。并负责环境管理措施的实施。

6、物资部负责材料、固废物的管理，负责作业机械设备

产生的噪音、粉尘的治理。

7、计合部负责合同中环境保护条款的编制与实施。

34

8、财务部负责编制环境保护措施经费计划，并负责筹措

落实环境保护措施经费。负责办公和生活营地的环境卫生管

理；制定和实施粪便、垃圾的治理措施；负责卫生防疫、保

障员工的健康。

(三)环境保护措施

项目开工前，编制详细的作业区和生活区的环境保护措

施计划，根据具体的项目计划制定出与项目同步的防止作业

环境污染的措施，认真作好作业区和生活营地的环境保护工

作，防止项目作业造成作业区附近地区的环境污染和破坏。

安质环境管理部门全面负责作业区及生活区的环境监

测和保护工作，定期对本单位的环境事项及环境参数进行监

测，积极配合当地环境保护行政主管部门对作业区和生活营

地进行的定期或不定期的专项环境监督监测。

(四)防止扰民与污染

1、开工前，编制详细的区域和生活区的环境保护措施计

划，报工程师审批后实施。治理方案尽可能减少对环境产生

不利影响。

2、与服务区域附近的居民和团体建立良好的关系。对受

噪音污染的，事前通知，随时通报治理进展，并设立投诉热

线电话。

3、采取合理的预防措施避免扰民作业，以防止公害的产

生为主。

35

4、由于治理活动引起的污染，采取有效的措施加以控制。

2.4.4、售后服务保障

2.4.4.1、后续服务及措施

服务作为公司生存和发展的生命线，坚持为每一位客户

提供高品质，高效率的售后服务。客户是企业经营发展的重

要对象，提高对客户的服务质量成为企业生存壮大的关键。

质量第一，客户至上。把客户放在第一位，充分关注我

们的客户是公司经营的出发点。

做售后服务工作，是为了最大限度地保护客户的权益，

把客户权益和企业利益统一起来，努力提升售后服务质量，

公司对产品质量负责。针对本项目，我公司特制定售后服务

措施

1.对用户提出的问题，公司派专人1小时内赶到现场与

用户一道协商处理，并将用户提出的意见和建议反馈给全质

办及有关领导，做出相应整改，保证用户满意。

2.服务部定期组织用户回访，调查用户对公司的满意度。

3.一个企业，做好售后质保服务是其树立企业品牌的一

个重要保障。几年来，公司首先抓了售后质保服务机构的建

立与健全，其次是着力动态跟踪服务的落实到位，努力实现

做一个项目应一位客户，留一片赞美的经营理念。

4.成立项目售后服务小组，通过该小组的成立，首先使

用本项目售后质保服务得到组织保障。

36

5.确定的售后质保原则是：积极主动、有求必应、毫不

保留、全力以赴，优先安排企业一切资源予以保驾。

6.服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的

理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户

发生口角的事情发生。

7.在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问

题，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服

务总部协助解决。

8.服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户

建立良好的关系。

9.接到服务信息，应在1小时内答复，需要现场服务的，

应在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺任。

10.决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理

要求。

11.服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服

务报告单”,并让用户填写售后服务满意度调查表。

12.重大质量问题，售后服务人员应及时反馈公司的有

关部门予以解决。

13.建立售后服务来电来函的登记，做好服务派遣记录，

以及费用等各项报表。

售后服务部门的主要工作说明

1.搜集客户意见.建议通过各种渠道搜集对公司发展有

37

益的意见及建议，比如热线.网站.邮箱等，好的建议及意见

及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈，

并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。

2.开展客户关怀.维系计划企业重点客户群是企业赖以

生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访

与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解客户对

我们服务工作的反馈，以便适时的市场中的问题并及时解决，

提高服务的主动性。

3.建立售后服务标准，规范售后服务售后服务是对企业

信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，

售后服务更要朝向专业化.统一化和规范化的方向发展，真

正满足各区域消费者的服务需求。公司售后服务部门是公司

服务与形象的延伸，公司建立完善的售后服务制度后，与各

办事处统一执行，并对其服务进行有效的监督。

4.及时快速的处理投诉所有投诉信息需及时反馈到公

司的售后服务部，由售后服务部整理.过滤.检查.跟踪事件

的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总

结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉

的再次发生。

5.开展客户满意度.忠诚度调查

第一，满意度调查可以提升服务的质量，同时从客户的

意见和建议当中寻找解决客户不满的针对性的方案。

38

第二，满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对

客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。

6.售后服务工作原则

1)售后服务工作人员对客户投诉均应积极应对，礼貌接

待。如因售后服务态度造成客户投诉，按绩效考核实施细则

相关规定实施处罚。

2)接到投诉后，第一时间与客户取得联系，了解投诉问

题，原因。

3)确认投诉后，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽

快解决，在第一时间答复客户并解决问题。

4)遇有争议，按合同有关条款由专人负责协调。

7.投诉处理方案

7.1.目的

为了改善客户售后服务流程，提高售后服务质量，提高

客户满意度，特制定本制度。

7.2.客户投诉处理原则

7.2.1有章可循，依章行事

有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外做好各

种预防工作防患于未然。

7.2.2及时处理

对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速做出反应，力

争在最短的时间里面解决，给客户一个满意的答复。

39

7.2.3责任明晰

分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理

投诉的各部门、人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到

及时圆满解决的责任。

7.2.4严格考核

对于给公司造成损失的投诉，对相关责任人进行考核。

8.接到客户投诉

8.1业务人员接到客户投诉，在需要当面解决的情况下，

要在第一时间赶往客户投诉处；

8.2客户投诉方式

电话销售部进行投诉；

致电业务人员进行投诉。

8.3.1客户投诉记录

无论客户以何种方式进行投诉，售后服务人员均需填写

《客户投诉记录单》。

9.分析投诉原因

售后人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。

9.1若客户投诉事项的责任不在公司方面，需要业务人

员耐心、细致地向客户做出解释，并得到客户的认同。

9.2若客户投诉事项的责任确实在于公司，则应根据投

诉事项的性质判定处理时间，并及时将投诉解决期限通知客

户。

40

10.确定投诉处理部门

10.1内部责任判断

客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相

关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任

部门包括生产部以及售后部。

10.2客户投诉处理人员向相关责任部门送达《客户投诉

处理单》副本，相关责任部门根据部门业务流程详细调查造

成投诉的原因。

2.4.4.2、后续技术服务方案

1、对作业工具我方现有设备情况已完全拥有完成任务

的能力，但为确保按期完成任务并提供有力的售后服务，我

公司己准备部分备用设备。

2、在接到贵方的售后服务要求后，我方立即派人协调工

地现场的空气质量指数必要条件，主要设备及人员可在接到

作业通知后24小时内到达现场。

3、我公司采用专用进口高温熏蒸机对场所内每个房间

内家具、窗套、门套、地毯、软包等进行125度高温加“催

化剂”熏蒸，加速家具、墙面及地毯中有害气体的挥发，同

时不伤害任何物件，同时利用空调新风循环系统或强力排气

机交换室内、外空气。

4、乳胶漆墙面、顶面除醛

因乳胶漆墙面，吸水性与渗透性特别好“甲醛清除剂基

41

本型”能迅速而完全地渗透到墙面里层与其中的游离甲醛产

生反应并生成缩聚醛，形成高分子化合物，这种高分子化合

物相当稳定，只有在245℃高温的情况下才开始分解。乳胶

漆虽已有很长一段时间了，但也不能忽略不释放甲醛，所以，

用甲醛清除剂基本型对乳胶漆面进行最少一次喷涂，对内含

木工板部份墙面喷涂两次。

5、对墙体墙纸的除醛处理

对墙体墙纸部分采用我公司采用自行研发的墙纸专用

型“甲醛清除剂(墙纸型)”进行均匀喷涂，局部区域采用

手工涂刷方式，并用热干机或风干机快速干燥成型。该产品

结晶成膜性极强，附着力特好，与甲醛反应时间越长，其硬

度越好。该品中还加入了氧化锌晶须，它是近年发展的一种

新型增强材料，有着其独特的空间四针状结构，和特有的半

导体、压电、吸波等特性。氧化锌晶须是氧化锌的单晶体，

呈立体四针状，即晶须有一核心，从核心径向方向伸展出四

根针状晶体，每根针状体均为单晶体微纤维，任两根针状体

的夹角为109。晶须的中心体直径0.7~1.4μm,针状体根部

直径0.5~14μm,针状体长度为3~200μm。所谓“晶须”就

是指生长成针状的单晶体(结构几乎达到理想状态的结晶

体)。

6、对木制品的除醛处理

木质制品(门、门套等)多为多层复合板，这些主材大

42

量释放甲醛，其面漆中除含有大量甲醛、苯外，漆面颜料与

空气接触后还释放大量TVOC等异味物质。

我公司根据无数次的实验与作业证明，采用普通“甲醛

清除剂”不能达到理想效果，间或出现轻微反弹现象，故我

公司采用特别研发的“特效溶解酶”和“甲醛清除剂表面处

理型”处理。甲醛特效溶解酶是以硅碳聚合材料为基材，再

键合活性金属成分银、钛、锰、铜，从而形成一种复合功能

材料。

作用原理：溶解酶内部通过材料的“自激发”效应，从

而使涂有溶解酶表面存在大量的“活性中心区”,活性中心

区是催化反应的必要条件，这样当甲醛经过或穿过溶解酶表

面时，产生极强的催化效应，从而使甲醛在常温下与空气中

的氧气发生反应，生成二氧化碳和水：CH₂O+0₂=Co₂↑+H₂O。

2.4.4.3、后期咨询服务

(1)目的

客户服务热线是我公司为客户提供咨询服务的重要窗

口。为了规范客户服务中心的咨询服务工作，向客户提供全

面、准确、及时的产品信息，特制定本规范。

(2)职责分工

业务运营室

1)负责服务规范制定及维护工作。

2)负责对意见及建议给予指导和反馈。

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话务室

1)负责贯彻执行本规范内容。

2)负责收集、汇总服务人员对本规范的意见及建议。

质量管理室：负责监督服务质量监督工作。

综援室：负责做好投诉处理工作。

(3)咨询服务规范

1.咨询服务范围：

向客户提供我公司经营业务的咨询服务。

2.咨询服务原则：

1)客服代表提供服务时应保持亲切、谦和的服务态度，

使用礼貌用语。

2)客服代表必须按照业务规则正确、清晰地答复客户的

咨询。

3)客户咨询的业务不能精确回答时，不能随意答复和推

搪客户的咨询，对于未明确的问题，应先寻求支持人员的协

助，待确认后再回复客户；

4)客服代表应主动介绍与客户咨询问题相关的信息，确

保信息的完整性、正确性。

5)客服代表进行咨询服务工作的过程中，必须注意做好

公司内部信息以及客户资料的保密工作。

6)对于每一个咨询电话，客服代表应在系统上点击来电

原因，以便系统进行咨询量的统计。

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(4)客户建议服务规范

1.客户建议受理服务范围：

客户对我公司经营的业务、各渠道的服务流程或规范等

各方面提出的建议或意见。

2.客户建议服务原则；

1)客户代表应重视客户提出的意见或建议，受理过程，

根据提出建议的情况，应给予客户恰当的解释，但不能对客

户的建议做出承诺。

2)客服代表受理客户建议时应保持亲切、谦和的服务态

度，使用礼貌用语，不得与客户争执。

3)客服代表应如实、详细地记录客户提出的建议，生成

建议单。不得无故拒绝客户提出建议。

2.4.4.4、售后服务工作的宗旨

售后服务工作的宗旨，在售后服务工作中我们不断总结

经验，不断提高服务质量，不断加强工作力度，逐步形成一

套优质、完整的售后服务体系，解决了用户的后顾之优，提

高了产品质量的可信度。

我们的服务触及全国每一个角落，在全国任何地方的用

户都能得到周到细致的服务。没有最好，只有更好。

为了更好的服务于客户，我们秉承“稳健、进取、创新、

超越”的文化理念，积极抓住发展机遇，在稳健中进取，在

进取中创新，在创新中超越。用卓越的智慧积累卓越的高度，

45

不断注入更现代、更时尚、更和谐、国际化的元素，塑造中

国企业新形象

售后服务的均衡管理包括五方面的均衡管理：

(一)售后服务人力资本的均衡管理

1、售后服务团队建设的均衡管理。

2、企业、服务人员与消费者的均衡管理

3、售后服务中人才结构的均衡管理。

4、售后服务与企业文化的均衡管理。

5、建立健全的售后服务考评管理体系。

(二)售后服务组织机构的均衡管理

1、售后服务各组织机构总体均衡。

2、各系统的管控均衡管理体制。

3、售后服务中的各系统的发展趋势。

4、售后服务中的组织变革与企业发展的均衡。

(三)售后服务的市场营销与品牌建设均衡管理

1、售后服务的质量成就企业的品牌。

2、用企业均衡管理提升顾客满意度。

3、品牌特性——寻找售后服务中的蓝海。

4、广告、承诺与企业行为的均衡管理。

5、售后服务与企业品牌的均衡管理。

(四)售后服务的领导艺术均衡管理

1、售后服务中领导策略与服务监督的均衡管理

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2、售后服务客户有效沟通的均衡管理。

3、售后服务中的适当授权与集权制衡。

4、售后服务中各职能部门的均衡管理。

5、均衡理念下的创新售后服务机制。

(五)营造均衡的售后服务内外部环境

1、大环境下的企业售后服务品牌。

2、建立完善的学习型售后服务团队。

3、售后服务系统的均衡管理。

4、用均衡管理建立良好的企业客户关系。

2.4.5、服务纪律保证

一、本公司所属员工，均应遵守下列规定：

1、遵守公司的一切规定、制度及通告；

2、准时上班，按时下班，不迟到、不早退；

3、对所担负的工作争取时效，不拖延、不积压；

4、严禁工作期间看与工作无关的杂志、报纸，或利用电

脑聊天、打游戏；

5、服从上级指挥，如有不同意见，应婉转相告或以书面

陈述，但一经上级主管决定，应立即遵照执行；

6、尽忠职守，保守业务上的秘密；

7、爱护公司财物，不浪费，不化公为私；

8、保持公司信誉，不做任何有损公司信誉的事；

9、不私自经营与公司业务有关的商业或兼任公司以外

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的职业；

10、严谨操守，不得私自收受与公司业务有关人士或组

织的馈赠，不得收受贿赂或挪借款项；

11、言行应诚实、谦让、廉洁、勤勉，同事间要和睦相

处，争取公司荣誉及顾客的合作；严禁对同事胁迫、恫吓及

欺骗等行为；

12、工作时间内，未经核准不得处理私人事务；如确因

重要原因必须会客时，应经主管人员核准在指定地点进行，

时间不得超过15分钟；

13、不得携带违禁品、危险品或与生产无关物品进入工

作场所；

14、员工每日应注意保持作业地点、工作器具、商品及

更衣室环境的清洁；

15、全体员工应团结合作，同舟共济，不得吵闹、斗殴、

搭讪攀谈、聊天闲谈，或搬弄是非，扰乱秩序；

16、加强学习，锻炼工作技能，以达到工作上精益求精，

提高工作效率；

17、因过失或故意，使公司遭受损害时，应负赔偿责任；

18、未经核准不得擅离职守；

19、对所保管的文书及一切公物应善尽保管之责，不得

私自携出或出借。

20、注意本身品德修养，切戒不良嗜好。

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二、公司《三大纪律、八项不准》:

(一)三大纪律：您在公司做各类事情，应遵循以下三

条纪律：

1、如果公司有相应的管理规范，并且规定合理，按照规

定办；

2、如果公司有相应的管理规范，但规定有不合理之处，

您需要按照规定办，并及时向制定规定的部门提出修改建议，

这是您的权利，也是您的义务；

3、如果公司没有相应的规范，请您在请示的同时需要按

照公司文化的价值标准制定或建议制定相应的规范。

(二)八项不准：

1、