办公楼物业服务投标方案（技术方案）

办公楼物业服务投标方案

目录

第一章管理服务理念和目标.........................4

1.1.整体思路与服务重点.......................4

1.1.1.做细基础服务，营造良好环境........4

1.1.2.接受业主监督，争取理解支持.........7

1.1.3.实施规范管理，保证服务品质.........8

1.1.4.特色便利服务，满足业主需求.........9

1.2.管理服务理念...........................11

1.2.1.管理理念.........................11

1.2.2.管理模式.........................11

1.2.3.保证措施.........................12

1.3.管理目标...............................14

1.3.1.措施.............................14

第二章管理组织及制度...........................18

2.1.项目管理机构...........................18

2.1.1.管理机构设置说明.................18

2.1.2.管理处各组织结构说明.............19

2.1.3.工作职能组织运行图...............19

2.2.项目经理管理职责及内部管理职责..........20

2.2.1.项目经理管理职责.................20

2.2.2.内部管理职责分工.................21

2.2.3.绿化园艺工岗位职责...............23

1

2.3.日常管理制度和考核办法.................30

2.3.1.日常管理制度目录.................30

2.3.2.考核办法目录.....................30

2.4.管理服务人员配置.........................32

2.4.1.各岗位人员配置的具体情况.........32

2.4.2.拟派项目经理简介.................33

2.4.3.各岗位任职标准...................34

2.5.人力资源开发和培训.....................36

2.5.1.人员培训计划.....................36

2.5.2.言行规范、仪容仪表、公众形象的培训及

要求.....................................45

第三章物业管理服务内容及标准...................49

3.1.保洁服务...............................49

3.1.1.保洁组织架构.....................49

3.1.2.具体保洁项目明细和检查标准(不含外墙

保洁)...................................49

3.1.3.除“四害”实施方案...............60

3.1.4.防治质量标准.....................62

3.1.5.保洁各工作程序...................63

3.2.绿化养护管理...........................82

3.2.1.绿化部组织架构图.................82

3.2.2.绿化养护标准规程.................82

3.2.3.绿化工作流程图...................99

3.2.4.绿化养护服务承诺.................101

2

3.3.设备设施维护管理.......................104

3.3.1.维护队组织结构...................104

3.3.2.相关说明.........................104

3.3.3.设备维修服务.....................104

3.3.4.设备维修维护范围.................108

3.3.5.维修服务流程图...................109

3.4.治安防范管理...........................110

3.4.1.保安管理服务设想.................110

3.4.2.人员编制及岗位设置...............115

3.4.3.管理措施.........................116

3.5.整体管理工作计划.......................145

3.5.1.前期管理工作计划.................145

3.5.2.客户服务中心简介.................149

3.5.3.客户服务中心组织架构图...........151

3.5.4.管理理念与措施...................151

3

第一章管理服务理念和目标

1.1.整体思路与服务重点

**大楼所处地理位置相对独立，建筑面积较大，根据本

物业规划布局，建筑风格，智能化硬件设施设置及使用性质

等特点，计划设置专门的驻校区管理处。管理处在合同期内

负责对所有涉及乙方(物业管理公司)服务范围内的事项进

行专业管理，并受委托方(甲方)指导，负责管理下辖的安

全保安队组、保洁绿化班组、物业服务班组，使其按照“四

个统一”和IS09001:2000质量服务体系要求规范操作，并

及时保持与委托方(甲方)联系，主动接受其监督和指导，

对欠完善的事项及时改进，努力为校区师生营造一个安全有

序、环境优美、健康舒适的工作和学习环境。

以下是我们对项目管理重点的思考：

1.1.1.做细基础服务，营造良好环境

通常我们把物业项目的保安、保洁、设施设备和绿化等

维护管理三方面工作作为物业管理的基础服务。根据长江大

学**大楼围合布局建筑、开放式出入、教学实验和办公功能、

人流密集等特点，我们着重通过以下管理努力为校区师生营

造一个安全、有序、优美、舒适的工作和学习环境：

1、安全保卫方面

4

我们计划从现场秩序控制、紧急事故预案、安保人员形

象三个重点提供外松内紧、有效管理的安全保卫服务。

现场秩序控制主要是通过了解掌握大楼教职员工、学生

的出入情况、加强楼内外巡逻处置、进行车辆停放监管来营

造良好的教学和办公秩序，杜绝设施设备的人为损毁被盗和

打架斗殴等情况。如我公司中标，计划在校区南、西、东三

个出入口设置固定安保岗进行出入疏导和车辆停监管理，并

安排2名专门的巡逻人员不间断的对大楼内外进行巡逻，及

时处置巡逻中发现的可疑人员和突发事故。为保证巡更质量，

如中标我公司将自行配备电子巡更系统和必要的监控设施。

紧急事故预防主要是通过制订切实可行的公共紧急事

故处置预案、加强对消防设施的维护管理、配合校方保卫处

对师生进行安全宣传、定期进行消防等突发事故处置演习四

个方面来预防发生火灾等影响公共安全的事故发生，以及万

一发生公共紧急事故后能够迅速有效的避免和减少损失。在

涉及到一切公共安全事故处置过程中，我们将贯彻“以人为

本、兼顾财物”的方针，以保证人的生命安全为定第一要点。

安保人员形象不仅可以提高公众对校区公共秩序管理

的信心，对鼓舞安保人员的士气、保证作业品质也有积极意

义。我们计划通过准军事化管理、统一着装佩带标识、定时

设置礼仪立岗、规范服务语言和动作、开展与师生的篮球赛

活动、强调热情主动提供针对师生的各项协助服务等方面来

5

做好这项工作。

另外，如果我们公司中标该项目，我们还可以与本项目

仅一路之隔的我公司管理的城市别墅项目进行资源共享，确

保在人力等方面进行充足的调配，并减小管理成本。

2、保洁服务方面

根据招标文件，**大楼公共区域(道牙线以内及周边绿

化带)的保洁主要包含道路、空地、绿化带、楼梯、走廊、

天台、露台、各教室、桌椅板凳等日常抹尘保洁和定期清洗、

消杀等。根据甲方提供的总建筑面积大约在3万平米。

我公司在物业管理方面有非常好的优势，我们的保洁骨

干员工都是从事专业保洁工作5年以上，接受过多年的专业

培训，熟悉清洁工具和专业药剂的性能和使用。在本项目中

我们计划实施机械化、专业化的星级酒店式PA保洁服务，

如我公司中标，我们将自行配置电动洗地机、吸尘吸水机、

榨水车、洗地蜡拖、玻璃除静电清洗工具以及采用分区包干、

联合作业的管理方式，利用专门的全能清洁剂进行校区公共

区域(PA)的保洁作业。在人力的管理上，我们也将采取加

强培训和人性化管理等措施。

由于本项目是一个人流集中的公共物业，如我公司中标，

我们将非常重视公共卫生的管理，制定包括“SARS”防治等

处置预案，定期对楼内进行消毒杀虫。

6

3、设施设备维护

我公司现有从事酒店和大厦设施管理工作10年以上的

专业工程师2名。在大楼设施设备的管理方面，我们将采取

建立设备台帐、制定维保计划、实施预防性维护、日常巡查

检修的专业管理流程对大楼所有设施设备进行有效管理。

4、绿化和其他管理

我公司现有管理的绿化面积达2万平米以上，有全套专

门的绿化养护设施设备，并聘请了市园林管理处专家作为技

术指导。如我公司中标，计划在本项目配备专业的园艺工一

人，对校区的园林绿化进行日常修剪和病虫防治等管养；结

合我公司现有的人力和资源优势，可根据甲方需要额外进行

花卉的生产，在大楼公共区域进行盆栽植物的摆放，节假日

和重大活动期间可以提供廉价优质的大量花卉租摆放。

1.1.2.接受业主监督，争取理解支持。

我公司一贯非常重视业主方的意见和建议，我们深刻的

理解到物业管理的服务本质，对内提出了“用心至真、服务

至诚”的口号来要求所有员工真正树立以客为尊的服务意识。

我们也深刻认识物业管理是需要物业的业主(包括产权人和

使用人)理解和支持才能真正做好的，我们极力追求“合作

共赢”的完美。

如我公司中标，首先严格按照《物业管理条例》及有关

7

法律、法规、政策规定规范操作，认真履行《物业服务合同》,

在此基础上主动加强与己方的沟通，接受监督和指导，积极

采纳甲方的意见，及时改进我们的服务，争取获得甲方管理

层和校区教职员工、学生的广泛满意和理解支持。我们承

诺每周定期提交工作总结与计划，按照甲方的需求主动向甲

方汇报工作，设置和公布公司服务品质投诉电话、电子邮件、

网站等，对甲方和物业使用人的投诉限时整改，并做到回访

率100%。

1.1.3.实施规范管理，保证服务品质。

如我公司中标，我们按照一贯的严谨管理风格，将根据

项目实际情况，参照IS09000质量管理体系标准制订整套的

质量管理手册、标准作业程序、工作指导手册以及支持性表

单，全面建立过程化品质监管考核体系。目前我们已经在所

管项目实践这一管理思路，并已从中得到良好的效益，由于

管理规范、落实到位，我们管理的项目无一例重大客诉或被

盗等安全事故发生，亦欢迎甲方随时进行考察指导。

在服务标准上，按照星级酒店管理及服务模式执行：所

有工作人员统一着装，微笑服务，严格遵守作业流程确保服

务标准化和规范化；在具体的操作上，为体现酒店式服务的

规范和温馨，让本项目成为我公司物业管理服务的亮点，我

们将在服装式样、服务流程设计等方面进行特色创新，如安

全护卫人员我们就要求服装上不是生硬的制服而既显职业

8

标志又能体现柔和风格，在提供安全防范巡逻和停车引导服

务的同时还充当咨询解答和引导服务员，主动为前来访问者

带路等等。

由于本项目是学校教学楼，在开放时间上有特别之处，

如寒暑假等情况。因此，我们将根据实际开放需求的时间段

要求来分配安排任务，严格遵守作业流程确保服务标准化和

规范化，贯彻我公司服务到最小细节的管理理念，从人、工

具等硬件和培训、品质管理等软件两个方面入手，确保服务

标准得到真正的落实和体现。

1.1.4.特色便利服务，满足业主需求。

根据招标项目是集行政办公、教学、实验为一体化的综

合性教学楼物业的特点，我公司将结合我们在本市多年服务

经验积累的优势资源，提供以下有偿特色服务：

1、在星期六、日及法定节假日提供往返市区和其他重

点师生集散地的校巴交通服务；

2、为教职员工、学生提供包括打印、复印、传真、装

订、票务等商务服务；

3、根据校区行政办公、学术交流等需会议功能的特点，

提供全方位的会务服务；

4、为教职员工、学生提供洗衣、送餐、保洁等钟点工

服务；

5、为教职员工、学生提供电脑、空调、小家电维修服

9

务；

6、为贵校在设施设备维护方面提供技术性的支持；

7、协助校方开展有特色的校区文化活动，共建和谐、

友好、团结的校园；

8、提供质优价廉的鲜花、礼仪及接待服务。

10

1.2.管理服务理念

1.2.1.管理理念

我们倡导“管理和服务相结合，以服务为主”的理念。

在管理学中，管理和服务似乎是辩证的矛盾统一体，只有将

两者有机的结合，方能实现管理和服务水平的同步提升，并

获得持续改进。尤其是以提供无形服务为本的物业管理，其

必须依照有关法律、法规、政策及物业服务合同赋予的权力

和责任行使职权和承担责任，实施对房屋、设施、设备的管

理以及对公共秩序的管理。没有管理，服务只是一名空话，

服务要靠管理来实现。但是，我们必须明确，管理是手段，

服务才是目的，管理的最终归宿是服务。通过有效的管理，

达到为业主、委托方服务的目的。

在全面执行《物业管理条例》的前提下，以管理和服务

两个中心为支撑点，为本项目提供优质的管理和服务，来营

造安全、有序、优美、舒适的工作和学习环境。

1.2.2.管理模式

统一管理标准：严格执行公司已通过认证的IS09001:

2000质量管理体系之有关标准及公司各项规章制度。

统一管理理念：“以人为本，服务为主，注重对各级员

工的关心、激励、挖潜，做到人尽其才，在外延上则是以业

主、顾客的服务为焦点，对业主、顾客的合理需求给予最大

11

限度的满足。

统一服务意识：创新性、全方位的服务意识，想客户之

未想，急客户之未急，通过不断创新服务内容、服务方法来

满足不断转变观念和不断扩展需求的顾客。

统一管理目标：“接一座物业，创一方文明，保一方平

安，树一个品牌。”我们将着力实施品牌战略和形象工程，

进一步倡导我们利嘉物业管理一直坚持的科学发展观，实践

“服务创造价值，品质成就未来”的经营方针，通过专业精

细化物业管理，确保教学楼区域安全，优美的环境，从而提

升利嘉物业品牌形象，达到社会效益、环境效益、经济效益

良性循环发展。

1.2.3.保证措施

针对项目节约成本精简务实的人力配备和物业管理服

务需要密集人力的矛盾，在物业管理服务中，采取聚焦客户

的方针，一切以客户为中心，并将重点推行以下几点保证措

施：

首问负责制

要求每一名员工在接到客户和业主投诉、询问、服务要

求等信息后，能解决的按程序快速解决，自己不能解决的立

即按流程找相关对口部门督促解决，并做到负责到底，跟进

问题的最终解决和回访，争取客户满意更大化。

分工责任制

12

以小区整体为面、以业主服务要求为点，按管理范围将

责任划分到各专业层面的每一个人，强调分工负责，实现对

客户的聚焦。

全员联动制

管理处所有人员不分专业和岗位，强调除了做好自己的

本职工作外，必须同时关注其他方面的所有问题，并予以负

责。比如保洁员工在做好楼栋工作的同时，需要对安全和设

备设施的状况予以关注，并将异常情况迅速及时的通报给相

关对口责任人，通过这种方式在小区内组成一张密集的网。

快速反应制

遵循“快速的满意好过缓慢的完美”的原则，强调全体

人员在接到客户要求后用最快的速度和最高的效率进行反

应，以速取胜。

13

1.3.管理目标

1.3.1.措施

一、接管后一年内达市“优秀大厦”同等标准；三年内

达到省级“物业管理示范项目”水平。

二、全面实行环境保护管理条例，使校区内成无污染、

无噪音、无废气的“三无”绿色环保区。

三、根据国家物业管理示范大厦(小区)的评分细则规

定要求，结合我公司在管荣获物业管理示范项目的成功经验，

我们承诺有关服务综合技术指标及为完成承诺指标采取的

措施如下(见下页):

国家

序承诺指

承诺项目示范实施措施

号标

标准

无重大

24小时巡逻，关键岗位24

刑事案

小时固定值班，落实保安

安全防范件和重

1岗位职员，明确责任区域，

管理大交通

完善制度，狠抓人员思想

等安全

业务素质。

事故

14

组建保安义务消防队，定

无消

期培训和演习，加强防火

防事工

宣传，对火灾隐患及时处

故

理，确保火灾发生率为0。

进行编号入档管理，管理

2消防管理消防员与保安员每天上班必须

设备对消防设施、设备进行全

完好100%面检查，做好防盗，损坏

率的防范、保养，确保消防

设施的完好与正常启动运

100%

行。

实行垃圾分流，垃圾日产

日清，定期对区内的垃圾

卫生、保洁中转站及保洁器具进行消

95%以

3动态保洁毒、杀菌，落实管理区域

上

满意率的责任制，保持路无树叶

影，走道无烟头，公共场

所扫干净。

分工负责，责任落实，日

环境绿化95%以

4常养护与定期养护有机结

达标率上

合。

15

房屋及设

加强巡查、监测，重要设

备、配套设

备责任到人，做到日运行

施完好率

记录，不放过任何微小的

(因基建98%以

5100%现象，把故障排除在发生

质量、设备上

之前，切实消除运行故障

在保养期

和事故隐患，保证设备设

内等特殊

施运行完好、正常。

原因外)

房屋零修、接到维修单在承诺时间内

急修及时到达并督促供方准时到达

6率(单项在99%100%现场，零修及时完成，急

100元以修不过夜，强化回访制度、

内)考核制度。

管理服务

人员培训实行入职培训、在岗培训、

7100%100%

合格及持内部培训与外出学习。

证上岗率

师生员工95%95%

以人性化管理，按照政策、

对物业管

法规规定，依法管理，建

8理服务满95%以

100%立业主/师生投诉及时跟

意率及投上

踪解决，回访并记录入档。

诉处理率

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加强巡视，确保道路畅通

停车场、道95%以无损坏，路面平坦整洁，

9100%

路完好率上排水通畅，无随意占用道

路，无改变使用功能

化粪池、雨每日记录检查情况定期疏

95%以

10水井、污水100%通、清理，井盖齐全良好，

上

井完好率保证排放通畅无堵

排水管、明

95%以排水通畅，无堵，无积水，

11暗沟完好100%

上无塌陷，无残缺

率

每日检查，发现问题及时

照明设备95%以更换维修，确保照明设备

1298%

完好率上完好无损，夜间正常使用，

保持洁净。

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第二章管理组织及制度

2.1.项目管理机构

2.1.1.管理机构设置说明

在一体化管理思路的指导下，利嘉物业对组织架构的设

置原则是精简高效、一专多能，力求部门设置精简、高效，

人员配置合理、科学。我们计划在长江大学**大楼物业管理

服务的机构设置采用项目经理负责制：成立专门项目部(大

楼管理处),签订经营责任书，实行独立核算。在管理处经

理的调度下，各班组各司其职，各负其责，以协调的、高效

率的、相互促进的管理模式来实现管理服务的良性循环。公

司人力财务品管等职能部门对管理处进行横向支撑和业务

指导。管理处各岗位所需人力资源配置实行利嘉物业管理公

司供应下的完全双向选择，以保证管理处经理建立一支高效、

协调的团队。管理处内部采用完全扁平化的直线职能制，尽

量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。

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2.1.2.管理处各组织结构说明

利嘉物业管理公司长江大学十四教学楼管理处是作为

公司业务项目部，负责项目服务的提供和日常管理。

服务中心：负责协助项目经理联系公司职能部门处理项

目人事财务和品质管理方面的工作，负责设施设备运行管理

和日常维护，负责园林绿化的维护。

安保班：负责项目安全保卫方面的工作，主要是治安防

范、消防、车管。

保洁队：负责项目公共区域的保洁和消杀工作，以及垃

圾清运工作。

2.1.3.工作职能组织运行图

委托方(长江大学)利嘉物业管理公司

指指

管理处公司各

报指

各班组

反督

服务地点部门员工

19

2.2.项目经理管理职责及内部管理职责

2.2.1.项目经理管理职责

直属上级：利嘉物业管理公司总经理

督导下级：管理员、保安队长、保洁队长、维护队长。

管理职责：

1、全面负责管理处的工作，领导全体员工完成公司下

达的责任目标。

2、根据国家的政策法规和物业公司的指示精神，制定

管理处的经营方针和运作模式。

3、制定各项规章制度、服务规范及操作规程，明确各

级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。

4、建立健全管理处的各级组织架构及工作程序，使之

合理化、精简化及效率化。

5、编制管理处业务中、远期发展计划，负责制定年度

工作安排，员工培训计划及年终工作总结。

6、对管理处的全面工作有决策指挥权，对管理处所属

管理岗人员的任免及聘用、调动和辞退有建议权；对管理处

所属生产岗人员有人事决定权。

7、负责制定、审核管理处的经费收支，做到合理收支、

开源节流，开展各项有偿服务，力求取得良好的经济和社会

效益。

8、组织管理处的月检工作，对管理处的整体服务质量，

20

安全生产负责。

9、负责对项目业主的沟通汇报工作，并组织实施业主

所提建议和意见的整改，确保与甲方沟通畅通，建立良好的

合作关系。

10、注重与行业主管部门及同行业之间的交流，树立公

司对外形象，努力争创优质服务。研究制定管理处所辖物业

的“创优”评比计划及方案，使所辖物业随社会的不断进步

和行业的不断前进而发展，最终形成品牌物业。

11、定期巡视所管物业及各部门的工作情况，检查服务

质量，及时发现问题，解决问题，做好上请下达的保障工作。

12、以身作则，关心员工，奖罚分明，使管理处具有高

度凝聚力，引导员工以高度热忱和责任感去完成本职工作。

13、完成公司交办的其它工作。

2.2.2.内部管理职责分工

(一)服务中心

管理员(综合岗/兼设备运行维护)岗位职责

报告上级：管理处经理

联系部门：公司各职能部门、管理处各班组

岗位职责：

1、负责管理处各类公文的拟稿、修改、并呈送经理审

核，以及管理处收发文登记分发工作。

21

2、协助经理安排管理处会务工作，做好会议记录，按

要求编写会议纪要或决议。

3、熟悉档案归档范围，懂得分门别类，对档案的整理、

书写要求规范化，科学化。做好各种文件记录资料的收集，

分期分类归档案，为日后查找提供方便。对所管理档案的丢

失、损坏、泄露负责，并对具体确定文件材料做出保管期限

的划分。

4、负责管理处的日常接待工作。

5、联系公司职能部门协助安排人力招聘和培训、财务

收支等事项。

6、协助项目经理负责进行员工考核和服务品质的监督

工作。

7、遇到紧急突发事件在第一时间通知保安队队长并汇

报经理，协助相关人员做出有效的应急处理，并向上级汇报。

8、负责水电设施设备、消防设施设备、教学设施设备、

建筑物等的日常管理和维修工作。

9、熟悉设备的运行方式、工作原理、正常操作。

10、负责各设备设施的定期维护保养工作，执行相关维

保计划。

11、做好设备的日常巡检工作，防止设备的跑、冒、漏

现象，确保设备的正常运行。

12、完成其它临时性工作。

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2.2.3.绿化园艺工岗位职责

1、掌握绿地花草、树木生长情况，做好四季护理，及

时施肥、除草、杀虫。

2、及时清除已枯死的花草树木并补种，根据季节每日

喷淋，定期喷洒农药。

3、每月修剪绿化、草坪、树木，每天清除绿地、树脚、

花盆内的杂物垃圾。

4、制止破坏绿化设备设施、践踏绿地、花木的行为。

5、完成上级领导交办的其它工作任务。

(二)保安队

保安队长岗位职责

报告上级：管理处经理

督导下级：保安领班、保安员

联系部门：管理处各班组

岗位职责：

1、坚决贯彻执行管理处经理的指示，工作直接对所属

管理处经理负责。

准确传达管理处的工作安排，制定本部门工作计划，并

负责检查落实；

2、全面负责保安队的工作，确保保安队能够完成公司

23

下达的任务目标。

根据公司下达的任务和目标，制订保安队的年度工作计

划并督促实施。

3、负责批示下级上报的各类文件，对重大的奖惩事件

提出建议，对安全责任事故进行处理。

4、主动与上级主管部门、公安机关和大学保卫处作好

双向沟通工作。

5、经常深入检查各班次工作，了解员工当值情况和思

想动态，发现隐患及时处理；督促指导下级开展工作，检查

下级落实安排工作的实施情况。

6、负责组织召开保安队人员的例会，总结上月工作情

况及部署下月工作安排。

7、负责协调管理处其它部门的有关工作。

8、定期向上级领导汇报工作，提出有关保安工作建议。

9、负责拟定保安培训计划，并具体组织实施。

10、跟班值勤和不定时突击查岗，处理值班期间发生的

事件(包括各种治安案件)。

11、负责员工的考核评比工作，并对不称职的保安员提

出处理意见；负责本部门员工的排班和考勤，在权限范围内

审批本部门员工的请假和调班。

12、负责消防系统的监控工作，制定消防设施的安全检

查制度，组织训练消防人员，制定消防安全知识的宣传工作；

24

定期检查物业之消防器材和设施，按期组织员工更换灭火器

材，保证消防器材的安全可靠。

13、完成上级交给的其他任务。

保安领班岗位职责

报告上级：保安队长

督导下级：保安员

岗位职责：

1、协助保安队长完成本班队员的管理工作。

2、熟悉治安管理处罚条例以及公司各项规章制度。

3、熟悉本班各岗位的职责和分布情况，了解本班队员

的思想动态和工作情况。

4、掌握治安区域及四周环境情况。

5、掌握消防器材的分布和维护情况，精通各种消防器

材的使用。

6、掌握突发意外事件处理程度，并具有应对能力。

7、了解一定的物业管理知识。

保安员岗位职责

报告上级：保安队长、保安领班

岗位职责：

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巡逻岗岗位职责

1、负责按规定路线巡查辖区各楼层，按照教学要求和

天气情况开关教室门窗；密切注意治安消防情况；掌握防火、

灭火知识，熟悉火灾报警119系统和盗警110系统。

2、巡视检查辖区内是否有不安全的因素，发现情况应

及时报告，并采取有效措施进行处理。

3、对形迹可疑人员进行必要的询查，及时将闲杂人员

等劝离辖区。

4、制止辖区内吵架、打架斗殴事件的发生。

5、制止在辖区内，尤其是在电梯、走廊内、教室等公

共地方大声喧哗、随地吐痰等不文明行为。

6、检查消防设施是否完好，及时消除火灾的隐患。

7、配合管理处其他岗位的工作发现公共设施、设备、

水、电、电梯保洁卫生等方面的问题应及时向主管负责人汇

报，协助及时处理。

8、认真记录巡查过程中发现的情况，认真做好值班记

录和巡逻的交接班工作。

9、完成上级领导交办的其它工作任务。

固定岗岗位职责

1、疏通车辆和人员进出，维护门口交通秩序，保证车

辆及行人安全，使门前畅通无阻。

26

2、严格制止闲杂人员、小商版、推销人员等进入校区。

3、提高警惕，发现可疑人员和事情后应及时处理并迅

速报告领导。

4、认真履行值班登记制度，详细记录值班中所发生、

处理的各种情况。

5、积极配合其他保安员，做好防火、防盗等各项安全

防范工作，把好辖区的大门关。

6、定时立岗展示形象，热情为来访客人提供校内物业

引导服务(指明方向位置)。

(三)保洁队

保洁队主要工作

1、按《物业管理委托合同》规定的标准及范围，实施

保洁、卫生业务工作。

2、负责公司保洁业务的安全工作，明确安全责任，制

订安全操作规程，防患于未然。

3、负责与各区域班组及客户的工作协调和沟通。

4、负责保洁部员工的管理工作。

保洁主管岗位职责

报告上级：管理处经理

联系部门：管理处各部班组

督导下级：保洁部领班、保洁员

27

岗位职责：

1、坚决贯彻执行管理处经理的指示，工作直接对所属

管理处经理负责。

对保洁部生产岗人员和设备的全权管辖和调配。并合理

编排工作人员的分班分级，保证人员安排合理。工作正常有

序地进行。

2、依据公司签订的保洁服务合同制定《保洁质量及检

查标准》,提高工作效率，实现管理目标。

3、负责保洁所需物品的采购和管理，建立资产档案及

地盘物料使用情况的费用核算和控制。

4、针对员工的工作状况和思想状况，编制并实施培训

计划，做好培训管理工作。负责保洁员的考核工作，认真抽

查每个保洁员负责的片区，公平公正地评价每一个员工的工

作情况。

5、每日巡视物业区域，检查环境卫生情况，并做详细

记录，以此作为岗位考核的依据之一。

6、按规定要求负责本部门物料的保管、发放工作。

保洁员岗位职责

1、提前上班时间十五分钟到岗，确保责任范围内各路

面、楼梯、通道、房屋楼宇天面的保洁卫生，确保没有杂物、

纸屑、烟头，保证区域内环境整洁。

2、维护保洁区域的整洁，制止各种有损环境卫生的乱

28

倒、乱涂等违章行为。

3、保持沙井盖边、果皮箱、垃圾桶的保洁卫生，定期

对果皮箱和垃圾桶进行清洗，定期清疏化粪池沙井，保持排

水排污畅通。

4、定期喷洒灭蝇、蚊、虫、鼠的药水、药物。

5、每天清扫公共楼梯、教室(实验室)、通道，上门收

垃圾。定期清洗公共楼梯、通道扶手，并做好垃圾清运工作

及做好清运记录。定期打捞水面漂浮垃圾。

29

2.3.日常管理制度和考核办法

2.3.1.日常管理制度目录

1、精神文明建设公约

2、环境卫生管理规定

3、绿化管理规定

4、消防管理规定

5、安全用水、用电管理规定

6、文体娱乐场所管理规定

7、管理处运作制度

8、管理处档案资料管理制度

9、管理处办公设备使用制度

10、管理处消防责任制

11、管理处对外服务工作管理规定

12、管理处员工工作服管理规定

13、管理处员工宿舍管理规定

14、管理处投诉处理、回访制度

15、管理处维修、回访制度

16、安保管理工作制度

2.3.2.考核办法目录

1、部门考核细则

2、管理岗员工考核细则

30

3、非保安类生产岗员工考核细则

(考核岗位：保洁工、绿化工、维修工；含领班)

4、保安队员工考核细则

(考核岗位：保安领班、保安)

31

2.4.管理服务人员配置

2.4.1.各岗位人员配置的具体情况

序人员编

岗位配置说明

号制

项目管理处

11人

经理

2保安主管1人

每班固定岗3人、领班兼巡逻

3保安员12人1人，合计3人，每日三班共

12人。

4保洁主管1人

每楼层1人合计6人，外围1

5保洁员7人

人，共计7人。

管理员兼万

61人协助事务管理兼万能维修工。

能工

7绿化园艺工1人

合计24人，其中管理人员4人。

32

2.4.2.拟派项目经理简介

姓主要业绩

名

性

别

年

龄

专

业

学

历

工

龄

职

称

工作

联系

电话

33

2.4.3.各岗位任职标准

管理处经理：

大专以上学历，持“物业管理企业经理”上岗证；5年

以上物业管理工作经验，熟知物业管理流程和物业管理专业

知识；熟悉相关物业法规；优秀的沟通、协调、组织、公关

能力；业务素质和市场意识强，谨慎敏锐，品行优良。

综合岗管理员(兼设施设备运行管理和维护):

高中以上学历；良好的口头表达能力和组织沟通、协调

能力，工作认真负责；头脑灵活，熟悉电脑操作，持中级以

上专业技能资格和电工上岗证和“物业管理岗位”上岗证。

有3年以上同岗位工作经验。

保安队长：

大专以上学历；强烈的工作责任感和工作敏锐感；出色

的组织、协调、沟通能力及突发事件应变能力；具有全面丰

富的安保业务知识，部队转业军人优先，熟悉电脑操作。

保安领班、保安：

年龄20-35周岁，身高170厘米以上，初中以上文化程

度，身体健康，相貌端庄，有酒店或物业管理保安工作经验

及退伍军人优先。

保洁主管：

高中以上学历，形象好，身体健康，有一定的沟通及处

34

事能力，有3年领班工作经验及一定专业知识，并具备电脑

操作基础。

保洁工、绿化工：

初中以上学历，身体健康，外地人员须有本市户口的亲

友担保。

关于人力配备标准的说明

1、对公司内部培养的各级管理人员，公司坚持“能者

上，平者让，庸者下”的用人原则，坚持学历职称与实际工

作能力相结合，以实际工作能力为主的原则。对任职人员的

学历，职称和年龄等条件可作适当放宽，注重其实际工作经

验和综合素质。

2、考虑到贫困学生勤工俭学的需求，我们将就保洁等

岗位开放给学生，采用计时工作制方式，提前进行岗位培训，

合格后按比例安排上岗，并保持一定比例的合格备用人员。

35

2.5.人力资源开发和培训

按公司IS09001:2000质量管理体系标准要求，建立《员

工培训制度》,管理处每年年底制定第二年的培训计划，并

认真实施，管理处不定期对各部门的培训工作进行抽查，年

终作为各部门绩效考核的依据。

2.5.1.人员培训计划

(一)培训计划的制定

1、管理处根据公司培训制度的要求，结合实际工作需

要，于每年12月份制定下年度《年度培训计划》。

2、下属部门根据管理处的《年度培训计划》,结合本

部门实际情况，制定本部门月度、年度《培训计划》。

3、培训计划包括：培训项目、培训对象、培训部门或

责任人、完成期限等内容。

4、培训计划应由编制人签名，并由管理处负责人审批。

(二)三年总体培训计划

第一年：培训目标为保证项目派驻人员充分了解项目的

具体情况，使各部门员工熟悉各项工作流程及应急方案。在

建立健全各项规章制度和操作规程的前提下，以树立形象，

规范管理，注重服务，提高各阶层员工的现场解决问题能力

36

为主要内容，为实施标准化管理服务打下扎实的群众基础。

并针对第一年要求达到市级示范项目进行专项培训。

第二年：培训以提高服务质量、实施精细服务为主要目

标。继续将新员工入职培训和提高员工现场管理服务能力为

培训重点，重视提高基层管理人员管理水平的培训，发现、

培养具发展潜质的管理干部，在员工队伍中形成良性的竞争

机制和晋升阶梯，增强团队的凝聚力和战斗力，并为创省级

物业管理示范项目进行专项培训。

第三年：培训工作仍然将新员工入职培训和提高员工主

动服务意识、提高现场管理服务能力为培训重点，继续重视

提高基层管理人员管理水平的培训，以保证管理服务工作的

连贯性和团队精神。提出实现精品管理的培训目标，为实现

三年达到国家级物业管理示范项目管理水平进行专项培训。

(三)管理处培训计划表

序培训项目(培内训对责任要求完成

学时备注

号容)象部门期限

入职培训①公正式接管接管前安排所有新员工

司简介；②管辖项目前集中培训。接管后，凡7

新入职管理16小

物业简介；③物天完成，新入职员工按此要求进

员工处时

业管理概述；④以后凡新行。培训后进行开卷测

物业管理从业员工入职试，资料存入员工档案。

37

人员的基本要前

求(含服务规

范、仪容仪表、

处理投诉等内

容);⑤《员工

手册》(含员工

守则、劳动条

例、奖惩条例)

正式接管项目前，各用

岗前培训：①部

人部门与项目方联系，

门简介；②岗位

收集相关资料，编写简

职责和操作规

易实用教材进行培训。

程；③安全须

正式接管接管项目后一个月内建

知；④本物业突

项目前2立健全各项制度及工作

发事件应急方不少

试用期用人天完成，程序，并完成相关培训。

案(含火警、供于24

员工部门以后凡新各部门建立《新入职员

配电、供排水、小时

员工入职工培训记录表》。培训后

自然灾害、非正

一周内进行抽查提问或书面测

常上访、电梯困

试，试用期满进行闭卷

人等应急方

理论考试及实操考核。

案);⑤员工考经考核不适用者，不予

核细则。录用。考核合格者，办

38

理转正手续，资料存入

员工个人档案。

岗位培训

管理员、

公司要求所有管理员及

文员、主

视行业主主管以上(含主管)管

管以上

40小管部门相理人员必须持《物业管

物业管理从业(含主管理

.1时关培训时理从业人员上岗证》。凡

人员上岗培训管)管理处

以上间表及时未持证者，由公司安排

人员未

安排参加行业举办的专业培

持证员

训，考试合格发证。

工

未有上保安员入根据公安机关的要求及

保安员上岗培岗证的保安40小职后3个开班情况及时安排，考

.2训保安员队时月内试合格由公安机关发

证。

隔天

由保安队选定军体教

保安员军体训保安进行，

保安员长期进行练，安排非当值保安员

.3练队每次1

参加。

小时

39

纳入新项培训导师具体由部门安

突发事件应急

目接管前排。

处理(理论与现

岗前培建立《员工培训签到表》

场演练结合):

训，以后对每月培训完的理论内

①发生火警的

保安员凡新员工容，进行书面测试或抽

应急处理；②不少

及各部保安试用期内查提问。

治安事故的应于16

.4门相关队根据月度培训计划安

急处理；③自然小时

员工排，实操培训内容完成

灾害事故的应

后，进行实操考核。

急处理；④非正

培训内容也可根据实际

常上访应急处

情况，进行实发案例随

理

机培训。

消防理论与实

操，

消防基本常识；结合公司每年年中的业

全体员保安

灭火器材的使8小时半年一次务大比武及年底的消防

.5工队

用；演练进行。

消防设备的操

作使用。

法律法规：①

《物业管理条保安员保2小时每季一次纳入每周的班后学习。

.6例》;②《保安

40

管理服务条

例》;③《消防

法》;④《机关、

团体、企业、事

业单位安全管

理规定》。

熟悉了解设备

新员工维护4小时入职第一纳入新员工岗前培训。

.7概况

队周内

应急培训：①给

纳入新项

排水系统；②供理论与现场演练结合，

根据目接管前

配电系统；③空培训导师具体由部门安

维护队维护系统岗前培

调系统；④楼宇排。对每月培训完的内

.8员工队情况训，以后

自动系统；⑤电容，进行书面测试或抽

而定凡新员工

梯困人解救；⑥查提问。

试用期内

消防系统

结合案例进行培训，以

服务意识、技巧全体员管理

1小时每年一次提高员工服务工作能

.9及案例分折工处

力。

管理邀请校教授讲授，旨在

管理理论与实管理人处16小每半年

提高各层次管理人员管

践、案例分折员时次

理水平。

41

组织各分公司及管理处

管理人管理每半年一内部交流及到其他物业

经验交流活动员8小时

处次公司学习同行的先进经

验。

42

(四)保洁部员工培训计划表

要求

学

序培训责任

培训项目(内容)完成备注

号对象部门时

期限

让新员工认识公司

职前培训：3入职的背景、结构、业务

新员分公小时

1公司资料介绍，员工素前一范围、公司人事政策

工司

质教育天等，树立“顾客至上”

的服务意识。

了解公司制定的规

入职章制度、工作规程、

所属

岗前培训：新员后7安全知识、工作注意

2.1保洁天

基础理论知识培训工天事项等，增强员工承

部门

内，担高素质保洁服务

工作的信心。

上岗前的机械操作、

保洁程序或会务接

所属6入职

岗前培训：新员待等基本技能训练，

2.2保洁后7

实操技术培训工天为保洁服务作业或

部门天内

会务工作打下基础，

经考核合格后方可

43

正式上岗工作。

用规范的工作程序

入职教育员工掌握基本

试用所属3

在职培训：后1工作要领，学会保洁

3.1期保保洁

保洁理论知识培训天个月保养剂的使用，掌握

洁员部门

内正确的使用方法，以

免造成物料浪费。

使员工熟悉正确使

入职用各种保洁工具、机

试用所属6

在职培训：