食品配送服务投标方案（技术方案）

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文档简介

、

正本

食品配送服务

投标方案

投标文件

第一章服务质量保障承诺……7

1.1.服务方便性、售后服务措施、服务承诺、供货范围

1.1.1.服务方便性...........................7

1.1.2.售后服务措施.........................9

1.1.3.服务承诺.............................14

1.1.4.供货范围.............................17

1.2.提供食品配送各场站时间保证、食品数量保证、食

品安全卫生保证.................................19

1.2.1.食品配送各场站时间保证.............19

1.2.2.食品数量保证.......................22

第二章食品安全卫生保证.........................63

2.1.运送中的安全与卫生制度...................63

2.2.安全保障措施.............................65

2.2.1.采购环节............................65

2.2.2.仓储环节...........................66

2.2.3.供货环节............................70

2.2.4.客户反馈环节........................72

第三章食品质量安全召回制度.....................75

3.1.目的.....................................75

3.1.1.适用范围.............................75

3.1.2.职责.................................75

3.2.工作程序.................................76

3.2.1.不安全食品的规定...................76

3.2.2.食品召回的分级.....................76

3.2.3.食品召回的管理规定.................77

3.2.4.召回计划主要内容包括：...............77

3.2.5.召回产品的处置.....................78

第四章配送食品质量、时限等突发性状况............91

4.1.配送食品质量.............................91

4.1.1.作业时间.............................91

4.1.2.快速响应.............................91

4.1.3.送货...............................91

4.1.4.售后处理............................91

4.2.安全保障工作实施依据.....................93

4.2.1.工作原则.............................93

4.2.2.工作职责.............................93

4.2.3.监管方式.............................93

4.2.4.工作程序...........................94

4.3.时限等突发性状况........................98

4.3.1.运输车辆应急预案...................98

4.3.2.运输途中突发事件...................101

第五章食品安全应急方案.........................103

5.1.应急管理机构：...........................103

5.1.1.总指挥职责.........................104

5.1.2.应急救援过程的人员、物资保障.......105

5.1.3.善后处置...........................105

5.1.4.其他预警措施.......................106

5.1.5.运输车辆应急预案...................106

5.1.6.用安全事故应急预案：................109

5.2.疫情应急处理应急保障方案.................111

5.2.1.成立疫情防控应急工作领导小组.......111

5.2.2.疫情监测、报告和公布...............111

5.2.3.突发事件监测和报告.................112

5.3.总体响应程序...........................114

5.3.1.应急指挥...........................114

5.3.2.应急行动...........................114

5.3.3.资源调配...........................115

5.3.4.应急避险...........................115

5.3.5.扩大应急...........................115

5.3.6.应急结束...........................117

5.3.7.紧急加单应急预案...................118

5.3.8.重要的活动应急预案.................119

第六章售后服务保证措施及质量问题处罚措施........121

6.1.售后服务保证措施.......................121

6.1.1.售后服务流程.......................121

6.1.2.客户满意度处理小组职责.............121

6.2.质量问题处罚措施.......................124

6.2.1.目的...............................124

6.2.2.范围...............................124

6.2.3.组织机构及职能.....................124

6.2.4.服务制度...........................126

第七章食品配送服务及配送服务团队...............129

7.1.食品配送承诺函..........................129

7.1.1.货物质量...........................129

7.1.2.食品安全...........................130

7.1.3.配备自有车辆.......................131

7.2.相关制度.................................132

7.2.1.配送车辆管理规章制度...............132

7.2.2.车辆与司机的管理制度和奖罚制度.....133

7.2.3.车辆管理制度.......................136

7.2.4.车辆维修制度.......................137

7.2.5.车辆加油制度.......................137

7.3.拟投入本项目的服务团队.................138

7.3.1.公司配送管理架构图.................139

7.3.2.项目组织架构图.....................140

7.3.3.食品安全管理组织机构图.............140

7.4.人员配备及人员管理方案...................141

7.4.1.人员配备及分工.....................141

7.4.2.有关措施要求.......................142

第八章项目配送方案.............................143

8.1.食品配送保鲜方案.........................143

8.1.1.时间安排...........................143

8.1.2.运输安排...........................143

8.1.3.送货时间...........................143

8.1.4.送货地点...........................143

8.1.5.送货单据...........................143

8.1.6.送货方式...........................144

8.1.7.验收办法：.........................144

8.1.8.数量、品质保证...................145

8.2.配送实施方案...........................146

8.2.1.目的...............................146

8.2.2.适用范围...........................146

8.2.3.职责.............................146

8.2.4.工作程序...........................146

8.2.5.具体实施...........................147

8.2.6.配送流程...........................148

8.3.配送制度保证...........................150

8.3.1.总则...............................150

8.3.2.适用范围...........................150

8.3.3.作业行为规范......................151

8.4.配送车辆管理...........................158

8.4.1.运输车辆管理制度...................158

8.4.2.车辆管理及调度.....................162

8.4.3.运输人员管理方案...................164

8.5.配送情况注意细则.......................167

8.5.1.配送目标...........................167

8.5.2.配送计划...........................168

8.5.3.配送车司机基本要求.................169

8.5.4.冬季雪天配送.......................170

8.5.5.雨天配送...........................176

8.5.6.夏季高温配送.......................178

8.5.7.雾天配送...........................182

8.5.8.配送工作过程要求...................186

第九章配送服务标准.............................190

9.1.配送标准.................................190

9.2.卸货摆放至指定区域.......................192

9.2.1.装卸管理人员安全操作规程...........192

9.2.2.配送中心管理制度...................194

9.3.配送中心道路运输安全生产管理制度........195

9.3.1.安全生产责任制.....................195

9.3.2.安全生产操作规程...................196

9.3.3.安全生产监督检查制度...............197

9.3.4.驾驶员和车辆安全生产管理制度.......197

9.3.5.交通事故应急预案...................198

9.3.6.自然灾害、突发性事件应急预案.......199

第一章服务质量保障承诺

1.1.服务方便性、售后服务措施、服务承诺、供货范围

1.1.1.服务方便性

配送换货时效分析

宜宾天科新能

配送网点

配送时效源开发有限责

任公司

地址：四川厚创

商贸有限公司59分钟左

项目配送点离项目所在地，最短路线距离仅48.6公里，

最快车程路线仅59分钟即可到达，共有3条路线可以选择，

可以灵活避开高峰期道路拥堵。

方案1:途经外江路、宜庆路，有12个红绿灯，预计时

长59分钟，车程48.6公里；

方案2:途经西环路、宜庆路，有15个红绿灯，预计时

长1小时3分钟分钟，车程49.3公里；

配送距离完全满足本项目的需求，特别是在特殊天气或

采购人提出临时加单要求时，能够快速响应，59分钟左右即

可送达，完全有能力保证供货货源及满足采购人要求，从而

能够更好地为采购人提供优质、便捷的服务。

1.1.2.售后服务措施

售后服务流程

公司综合测评

统执

分析间效

计行

题根困，果

制定对

数对

检

投诉现场处理

播景策查

业主留言本

定期满意度调查

管理中心成立以经理为负责人的客户满意度处理小组，

组员包括品管负责人、采购负责人、行政负责人，负责处理

贵公司综合考评中的问题、客户投诉的问题和餐厅组织满意

度调查中发现的问题。

客户满意度处理小组职责

(1)收集客户满意度意见，分类汇总后报项目经理；

(2)将客户意见分析表交品管部门分析根因、制定对

策，并跟踪落实情况；

(3)制定各项客户意见处理流程及制度；

(4)接受职工现场投诉，并落实处理情况和反馈处理

结果；

(5)设计满意度调查表格，每月组织一次现场满意度

调查，并形成报告；

(6)根据满意度调查情况，由品管部分析根因，制定

对策，处理小组跟踪落实，并公示处理情况；

(7)每月组织一次客户满意度讲评会，并形成满意度

报告，报项目经理审核。

按收责公司栋合考评问题

将问超整理、分换汇总

食食菜环食服

品品品品境材务

工口种供卫配态

生味共应主送度

间间间餐间间间

题题封时题遇题

间

问

题

分析间题根因、制定对能

执行改进措施

效果检查

向贵公司汇报改进效果

伴随服务方案

根据客户需求，按时按量送货上门。所提供的食材满足

国家相关标准，而且在配送时间上除非有不可抗拒力，完全

实现零延误配送，而且在一些特殊情况下，如果不能按时运

达，项目负责人会及时通知客户。

配送服务人员讲究文明用语，服务周到、细致、灵活机

动、有始有终、任劳任怨，以客户满意为目标。遵守客户辖

区内和内部的规章制度，如：噪音污染、地面保洁、财务制

度等，不得参入，不得干扰客户的内部事务。

要了解和熟悉客户的情况，掌握其运作规律，订货规律，

用料规律。如送货时间、上班时间、收货时间、开饭时间、

干货库存情况，菜式品种变化情况，发现问题第一时间与客

户沟通，与公司反应协商落实。客户临时加单急用品种，因

我方原因造成退换货的品种都必须快速反应、第一时间落实，

保证在客户指定的时间内送到。任何时候，确因质量达不到

要求，引至客户不满意，立即给予退货或换货。所造成的损

失或事故我方承担一切责任。

送货员及主管在客户处必须尽可能多的与客户交流，掌

握客户的各种情况以及各种要求和我方不满意的方面。告知

客户市场实际行情，引导客户消费，让客户既吃好，又能少

花钱。

项目的所有配送员必须无条件在客户处服务到规定时

间，在此时间之前不能离开，如违反每人每次罚款20元。

对客户的所有意见、要求、建议，必须全部彻底与公司部门

负责人反应，客户意见较多和反应强烈时必须第一时间通报

公司主要负责人，并做出书面的情况反应。对客户反馈的各

种信息，本人能够落实由本人立即落实，本人不能落实的通

报公司相应的负责人并积极跟进协助公司落实。

项目负责人及项目各级管理人员对客服员、配送员等反

应的情况必须立即做出处理，杜绝拖拉推萎，被客户投诉或

造成损失的按公司相关规定从重处理。违反以上售后服务规

范依情节轻重罚款10-100元，对情节严重造成恶劣影响立

即辞退。

1.1.3.服务承诺

对于质量有问题的食品能够及时退货

为保证此次项目的服务，我单位提出如下售后服务承诺：

对于质量有问题的食品能够及时退货。

确保所有配送食材优质、新鲜，若出现因我单位配送货

物引起的食物中毒事件，我单位将在第一时间作出响应处理

并承担相应经济处罚。

坚决不提供假冒伪劣、过期变质食材，所有食材均经卫

生防疫、质检等职能部门进行严格检验合格后进行配送。

保证食堂食材质量、数量准确，所有送货数量均以客户

验收数量为准。

我单位提供专车和专人，提供全天候的跟踪服务，保证

客户需要都得到及时响应落实。按合同要求对食品价格、每

日需求量进行确认，提供优质、新鲜的货物。

配送产品应取得食品生产许可证的必须有QS标志，未

列入生产许可目录的应符合国家有关标准要求。我单位所提

供的食材均有“SC”食品质量安全认证标志。根据国家最新

规定，食品质量安全认证标志更改为“SC”认证，2018年以

后逐渐取消“QS”食品质量安全认证标志。

对于质量有问题的食品要保证退货，并及时更换符合质

量标准的食品。

任何时候不出售劣质、过期变质食品，食品均经严格检

测，并附有检测证明书，客户如对我们的任何产品质量不满

意，可包退包换(包括不合格食品)。

客户要求退换的产品，保证在最短的时间内换补到位，

确保客户正常开餐，如对客户的正常开餐造成影响的，无条

件接受处罚。

所有食材供货前均进行消毒处理

为保证此次项目的服务，我单位提出如下售后服务承诺：

我公司保证所有食材供货前均进行消毒处理。设立独立

的工具洗刷消毒室或专用区域，消毒间内配备消毒、洗刷保

洁设备。洗刷消毒员必须熟练掌握洗刷消毒程序和消毒方法。

严格按照“除残渣打、碱水洗、清水冲、热力消、保洁”的

顺序操作。

每次用完的工具、用具，立即进行清洗消毒，不隔次隔

夜。清洗具、用具用的洗涤剂、消毒剂必须符合国家有关卫

生标准和标要求。工具消毒前必须清洗干净，消毒后的工具

表面光洁、无油渍、无水渍、无异味、无泡沫、无不溶性附

着物，及时放入保洁室保存备用。

洗刷消毒结束，清理地面、水池卫生，及时清理泔水桶，

做到地面、水池清洁卫生，无油渍残渣，泔水桶内外清洁。

定期清扫室内环境、设备卫生、不留卫生死角，保持清洁。

运输车辆内外保持清洁干净、无污渍、无异味、通风良

好；送货器具保持干净、无污渍、无破损；运输车辆在运输

过程中，应有防雨措施；运输车在运输食品前，必须进行清

洗消毒，并设有专人负责监督执行。

配送人员身体健康

为保证此次项目的服务，我单位提出如下售后服务承诺：

配送人员身体健康，且能按照采购人要求签署防疫承诺

书；送货时统一工服，疫情期间送货防护服送货。

所有新员工必须持合格《健康证》方可办理入职手续，

坚持先体检后上岗的原则，对不符合相应岗位健康要求的不

予以录用；所有人员在《健康证》到期前10天内需到有资

质的体检部门进行健康体检，办理新的《健康证》。

工作期间如发现患有有碍食品卫生安全的疾病必须及

时向相关主管人员报告，单位将视病情轻重进行调岗、病休

或辞退处理。

按部门、工作站建立《从业人员健康状况一览表》,详

细填写员工的健康状况。

投诉处理承诺

为保证此次项目的服务，我单位提出如下售后服务承诺：

公司设有二十四小时客户服务热线，值班经理将于最短

的时间内解决客户的一切疑难；同时每个客户配有专职客户

服务代表，随时为您提供上门服务。

对客户的投诉，我公司将会记录备案，并且当天必须对

客户做出回复，并公布处理结果。严格执行国家有关商品售

后服务规定，努力提高售后服务水平，保障消费者的合法权

益。积极配合工商部门、消保委处理消费者投诉，本着公平

合理的原则，积极主动争取与消费者达成处理协议，不无理

拒绝和故意拖延。

公司每月定期组织各部门负责人前往贵单位听取意见

与建议，探讨持续改进方案，竭尽全力达成互惠双赢效果，

配合贵单位搞好后勤服务工作。

1.1.4.供货范围

交货

序号分项名称范围交货地点质量要求

期

1大米每日四川省

服务内容：食食品要求：

2面粉指定宜宾市

品配送1、提供符合国家食品

3玉米时间翠屏区

4菜籽油配送岳武里安全标准的大米、面

服务地点：宜

调和油至采17号粉、玉米、菜籽油、调

5宾天科新能

6大豆油源开发有限购单和油、大豆油、鲜猪肉、

7鲜猪肉责任公司及位各鲜牛肉、活鸭、活鸡、

场站。鸡蛋、鱼类、时令蔬菜、

8鲜牛肉各场站(江北

瓜果、调味料等

9活鸭加油加气站、

10活鸡西区加油加配送要求：

11鸡蛋气站、天池加

1、配送前，应使用专

12鱼类油加气站、南

用的密闭容器和车辆

13时令蔬菜岸加油加气

配送食品，运输车辆的

14瓜果站)

车厢和配送容器必须

服务周期：1

经过清洗，盛放成品的

年(具体开始

容器必须经过消毒。

时间以合同

2、配送过程中，食品

签订时间为

与非食品，不同存在形

15调味料

准)

式的食品应使用容器

或独立包装等分隔，盛

放容器和包装应严密，

防止食品受到污染。

1.2.提供食品配送各场站时间保证、食品数量保证、食品

安全卫生保证

1.2.1.食品配送各场站时间保证

(1)可全天候调运车辆，服务网络遍及项目所在地及周

边地区，并且与多家运输公司均建立有良好的合作关系，可

充分保证客户的需要，将货物准时送到客户指定的地点。

(2)突遇恶劣天气情况：制订出详细的突发恶劣天气

配送保障预案，随时关注采购方的天气气象预警报告，结合

气象预测调整各副食品的供应，严防因天气原因造成采购方

所需物资的短缺。在能见度小于30米的情况下(含特大雨雪

台风天气),送货待发区按顺序停好，同时联系客户说明情

况，取得谅解。待可以发生时由中转站负责人统一指挥出车。

(3)防洪防台风措施：如遇台风事故应急程序：本应

急程序的要点是：防范事故、确保人员安全，保障物资。

公司指定专人每天定时两次以上查看查收天气预报及

气象新闻。

接到台风预警后必须立即报告公司负责人并通报公司

全体人员。通报的内容包括：某某号台风、目前的位置、风

力、风速、风向、预计登陆的时间及登陆地点等。

采购方员在台风来临之前应及时将台风情况告知招标

方，并与之商讨台风期间应采购的品种、数量及要求。

采购方员在台风来临之前应及时将台风情况告知公司

供应商，并要求其在台风期间商品应保质保量地按时送达公

司指定地点。

台风来临之前公司采购方员应提前准备部分能储存与

保管的物资，分类包装进行冷冻和保鲜。台风期间调整密封

运输车辆，做到不淋雨，保证质量。

运输过程应对容易散落或较小的物品进行装框或捆扎。

在原有配送人员的基础上加派人员配送及后勤保障。对台风

期间所配送的货物，调整封闭车厢的车辆配送，以保证物品

的完好与新鲜。

(4)保障措施：

送出货品时间在每天早上开始，避开人员上班高峰期；

每位送货车司机会在前一天将对车的车况进行严格检

查，避免路途上出现问题；

全天候准时服务，假日不休，风雨不改不误工时；

保障供应品种齐全，满足不同需求，不断提高服务质量；

明码标价，以质量求生存，以信誉求发展；

开放式经营，接受各方监督，虚心听取意见，每位客户

有专人负责，有回访，有反馈，认真处理客户的每一条意见

和建议。

1.2.2.食品数量保证

我司与多家厂家合作，具有稳定的供货来源，保证食品

数量。

1.蔬菜类

(1)自有基地种植，能满足本次投标单位的65%消耗量。

2.肉类

猪肉合作基地养殖，能满足本次投标单位的55%消耗量，

45%需外购。

3.水产类

(1)自有合作基地养殖，能满足本次投标单位的55%

消耗量。

4.调料粮油类

(1)有厂家授权的一级经销商独立提供。品牌有调料

类：海天，李锦记，太太乐，厨邦，西湖，恒顺等。

(2)粮油类：鲁花，金龙鱼，福临门，得乐康，西王

等。

(3)米面类：金龙鱼，福临门，五常大米，苏北大米，

五得利面粉，美玫面粉等。

5.一次性用品类：全部来自于有环保卫生资质的生产厂

家。

6.生产厂家

食用油：

1.山东魯花集团，国家重点龙头企业。魯花花生油，菜

籽油，大豆油系列是其公司重点产品。

2.益海嘉里，世界500強集团，金龙鱼食用油是其旗下

著名的粮油品牌。

3.福临门，中国粮油食品集团旗下著名的粮油品牌

大米：

1.福临门，中国粮油食品集团旗下著名的大米品牌。

2.金龙鱼，益海嘉里，世界500强集团，金龙鱼大米是

其旗下著名的大米品牌。

调料类：

1.海天集团，中华老字号企业，国家重点调味品企业，

旗下海天老抽，生抽，耗油等调味品是其重点产品

2.李锦记集团，国际知名品牌，旗下耗油，酱油，方便

酱等系列是其重点产品

3.西湖味精集团，本土企业，旗下西湖味精，马大嫂豆

瓣酱，米醋。

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