小区保洁技术方案（技术方案）

目录

第一部分小区保洁服务方案.......................................3

第一章项目实施方案...............................................4

一、项目概况和服务内容..........................................4

二、服务依据、管理目标..........................................7

三、项目进退场交接计划.........................................33

第二章日常清洁服务方案.........................................63

一、保洁服务质量标准...........................................78

二、日常保洁服务方案.........................................126

三、各区域保洁方案............................................140

四、垃圾清运方案.............................................175

五、专项保洁方案..............................................202

六、保洁消杀服务方案.........................................213

七、绿化保洁服务方案.........................................219

第三章人员工作安排合理性.......................................272

一、人员组织架构方案.........................................272

二、人员岗位职责.............................................278

三、工作安排流程表...........................................288

四、人员管理方案.............................................297

第四章人员管理培训措施.........................................320

一、针对本项目服务人员培训实施内容...........................324

二、岗前培训方案.............................................326

三、在岗培训方案.............................................334

四、安全培训.................................................393

五、考核方案.................................................400

第五章服务质量保证措施.........................................423

一、质量保障措施.............................................430

二、质量控制方案.............................................449

三、各项规章制度.............................................470

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四、保障方案.................................................491

第六章应急服务能力方案.........................................495

一、安全保障措施.............................................499

二、上级检查应急保障方案.....................................522

三、重大活动应急处置方案.....................................524

四、公共卫生事件应急保障方案.................................526

五、自然灾害事件应急保障方案.................................531

六、突发事件应急保障方案.....................................542

七、疫情应急保障方案.........................................552

八、消防应急预案.............................................560

第二部分服务承诺...............................................582

第七章服务承诺.................................................583

2

3

第一章项目实施方案

一、项目概况和服务内容

项目名称：XX项目保洁服务采购

服务内容：

小区红线范围内的清洁服务业务。住宅楼(大堂及楼层)、消防通道、

服务中心、共用洗手间、垃圾房、地下室、走廊、过道、扶手、外围

公共区域(含外立面、公共露台)、电梯门及轿厢四壁、楼梯、墙面、

消火栓、单元门、梯位门、管道、信报箱、道闸及“四害”消杀等的

日常清洁。

休闲广场、园林绿化景观公共区域的日常保洁。

小区的垃圾清理(包含生活垃圾的清运及处理)。

绿化带日常垃圾(落叶等)的清理(其中绿化修剪作业过程中产生的垃

圾由绿化养护公司负责清理)。

服务期限：X年

本项目采购内容为XXX项目保洁服务项目采购，我公司人员经现场查勘，

并结合我公司丰富的管理服务经验，提出符合现场实际的整体管理设想，并在

此基础上编制详细的服务方案以及构建质量保障体系，充分满足采购人的需求!

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服务体系

组建专业化、高素质的员工队伍

一流的后勤管理需要一流的服务，一流的服务需要高素质的员工，在后勤管

理服务项目中，要打造优质的管理品牌，必须选派具有丰富管理经验和出色管理

能力的管理人员，以及技能熟练的操作层员工，确保管理服务人员的高素质。

在员工管理方面，将采取尊重人、教育人、帮助人这种“以人为本”的管理

方式，透过这种“人性化”的管理及时了解掌握员工的心理活动和思想状态，将

员工在言行中表露出来的各种不良情绪及时给予纠正，将可能影响服务质量的因

素消灭在萌芽状态，确保正常工作秩序不受到干扰和阻碍。同时，将积极实施和

推进人的品质建设工程，以团队职业化、管理市场化、观念同一化为目标，建立

人才规划、实行有效考核与管理等措施，建立一支高素质的人才队伍。

实行服务标准化

对后勤服务力求完善和零缺陷，是对服务质量的一贯追求。倡导“严格追求、

自觉奉献”的工作精神，并且将其充分体现在各个岗位各项作业的具体实践中。

全面导入环保文化概念，积极行动，从自我做起，爱惜环境，共同营造整洁、

舒适的工作和生活环境。

严格按照IS09000质量管理体系，编制质量手册、程序文件、作业指导书等

三级质量体系文件，制定符合实际情况的质量巡视记录，将秩序维护、保洁效果

进行量化考核，对员工工作完成情况实行打分制进行考核，并同当月工资挂钩，

奖勤罚懒。

5

建立质量监督机制

实行“质量管理一把手负责制’。项目经理负责日常工作质量管理，公司

质量管理部与项目部定期进行内部质量审核。

要保证高质量的管理，就必须有一支高素质的管理队伍，利用我司的人才

优势，选聘一批高素质的管理人才，组建本项目部，并对全体人员进行系统培训

和目标培训，所有人员都要经过培训合格后方可上岗。在管理期间，根据本项目

情况，强化对员工服务意识、职业道德和专业技能的培训，开发其潜力，激发其

创造性和主观能动性。根据企业经营的需要构建起组织制度和管理制度，建立和

完善企业的组织运营系统，提高企业的经济效益，同时也注意提高企业社会效益

的环境效益，建立科学的劳动用工制度和灵活有效的激励机制，培育优秀的企业

文化和团队精神，加强人力资源的开发和管理，具体做法如下：

★.考核评分制

为了提高员工的工作积极性，奖勤罚懒，每月按员工的工作质量和工作完成

情况进行考核评分，考核分与工资挂钩。

★.末尾淘汰制

为提高员工自我更新能力，不断提高企业员工整体素质，每年按服务人员、

技术人员、管理人员、部门负责人分类进行综合考核，名列最后一名者淘汰。

★.闭环逐级检查制度

管理人员对一线服务员工的工作每天进行全方位的检查，项目经理对管理人

员进行检查，一级检查一级，同时，对于检查出的存在问题，由当级人员限期整

改，整改结果向上一级汇报，并由上一级进行结果验证，做到环环相扣，全方位

地对每人每天每件事进行控制和处理。

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二、服务依据、管理目标

射对本项目管理目标

现代保洁管理服务的新理念被不断提出，对后勤保障提出了更高的要求，大

批先进后勤设备设施的引进，对后勤管理人员的专业知识，技术水平和管理能

力的要求越来越高。

目前，现有后勤管理人员的综合素质普遍不高，专业技术能力欠缺，我司

将选拔一批既懂专业知识又懂管理的人才，招录对口的设备管理专业的应届高

校毕业生，从内部选拔培养现有的年轻技术人员，弥补后勤管理人才队伍缺口，

提高后勤管理水平。

后勤服务不同于其它类型的管理，它具有更强的服务文化内涵，其社会效

益十分显著。后勤服务企业在做好后勤服务工作的同时，与各职能部门的配合

和协调尤为重要。如与采购单位的安全资源共享，与后勤处的管理服务工作协

调，与客服问题处理等等，后勤服务的显著特点是与各职能部门的有效配合，

参与采购单位的精神文明建设，协助形成良好的服务和经营风气。

在体现专业化、市场化、社会化的同时要具有教育特色，在实行标准化、

高品质服务的同时，突出服务概念，强化服务功能，落实服务措施。因此深化

后勤服务后勤改革，逐步探索以采购单位为中心，以优质服务为核心，以低耗为

标准，以高效为方向，以改革为手段，加强后勤建设，建立健全的运行机制，是我

司针对本项目管理工作的最终目标!!!

为响应采购单位及业主的需求，作为本次项目服务的供应商，规范“窗口”

行业服务行为，提高员工专业素质，倡导节能、无烟、环保等文明行为，努力

形成良好的秩序、优美的环境、完善的后勤服务。提升后勤后勤管理水平、服

务层次、文明素养和综合能力，以优异的成绩为我市争创全国文明城市作出应

有的贡献!

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管理工作目标

>导入标准化服务的思想：

通过全面导入IS09001、IS014001及OHSA18001等管理体系，将服务工作

的每一个环节标准化、规范化，做细、做精、做实与采购方实现品牌共建，使

本项目的后勤服务成为折射后勤管理系统形象的一个重要“窗口”。

>贯彻“以人为本”

专业管理因高效服务

的理念：

我们除了服务

服从大局文明和谐于采购方，我们与

采购方人员的共同

服务对象就是公司

的工作员工。“一切为了服务”不仅是后勤的核心理念。也是我们每一个服务从

业人员必须贯彻的理念，因此，我们将在服务过程中，从实际出发，根据用户的

需求，紧紧围绕人的客观实际与需求，为除了提供一个舒适、宁静、安全、便捷

的工作环境，我们还教育并帮助每一位员工努力做到“视职工为家人、视员工为

亲人”,最大限度满足用户需求。

>坚持“长久合作”的目标：

除了严格而认真地履行合同约定的义务和职责，采购方的需求很难在合同中

详尽地描述。十几年来，公司角色的定位就是“公司是采购方的一个伙伴、管理

处是采购方的一个部门、员工就是采购方的职工”,公司的行动口号就是“只要

采购方有需求，不讲条件、不提困难，先把事情做好”,因此，我们主动将室内

控烟、节能控制服务内容之一，公司对采购方的临时性、应急性需求均能站在业

主的角度，给予积极支持、配合，为长久合作建立了良好基础。

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对本次后勤管理服务采购项目总体管理目标

专业管理高效服务服从大局文明和谐

●专业管理：是要在每一项工作中按科学、专业的要求设计、部署、落实。

●高效服务：是要使每一个员工都围绕岗位职责主动高效并与同事协同工

作。

●服从大局：是一切服从采购方相关部门指令，开展工作。

●文明和谐：是要努力通过认真工作，使后勤服务辅助维护工程项目工作

充分体现文明有序和谐快乐局面。

强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范服务的前提。在服务形式上，

我司拟在管理服务项目中建立业主中心的运作体系，即将管理处的内部管理和对

外服务分为后台和前台操作，从而保证管理处对外形象的统一化。业主服务中心

是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总

到业主服务中心，由中心负责在第一时间内分类处理：而管理处所有需公布的管

理服务信息，亦通过该中心反馈到业主。通过服务中心的有效运作，带来以下便

利：

>可保证管理处对外信息传播口径的统一化；

>建立首问负责制，所有业户及业主的投诉和需求都有专人负责跟踪到底，

决不推诿：

→管理资源集中，统一调度，能够最大程度满足业户需求；

全天候服务，保证业户及业主的需求即时得到受理及解决。

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★管理十要素

要坚持实事求

是的思想路线，一切从

实际出发，力戒教条主

义。

要相信员工，团

结员工，依靠员工。

要有“议大事，

懂全局，管本行”的管

理理念，把自己的本职

工作做好。

●要把主要工作做好，兼顾好一般性的工作。

●要做到既坚持原则，以灵活解决问题，处理问题不能绝对化，搞一刀切。

●要不断总结经验教训，发扬优点纠正不足，避免犯重复性的错误。

●要合理授权，实行层级管理，分级负责，不搞一言堂，越级指挥。

●要以激励为主，鞭策为辅，尊重员工的首创精神，工作以表扬为主，批

评为辅。

●要勇于承担责任，不能将功诿过，出现问题按权限分担责任，不搞上推

下卸。

●要关心员工工作，生活和学习中的实际问题，做员工的贴心朋友。

★管理策划

以管理和服务两个中心为支撑点，为采购单位提供优质的管理和服务，来营

造安全、舒适、整洁、方便的工作环境。

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★管理模式

统一管理理念：严谨、快速、高效

统一服务理念：始于业主的要求，终于业主的满意

统一管理目标：业主是朋友，人才是根本，服务是核心，质量是生命，进

一步倡导我们管理实践中一直坚持的科学发展观，信守“讲程序、讲效率、讲服

务、讲奉献”的企业精神，通过专业精细化保洁管理，确保服务区域安全，优化

环境，从而提升采购单位环境形象，达到社会效益、环境效益、经济效益良性循

环发展。

管理模式

龙地万和城、莲塘小区、铁山佳苑等18个项目保洁服务采购

统一管理理念统一服务理念统一管理目标

严谨始于客户的要求，客户是朋友，人才

终于客户的满意是根本，服务是核

快速

心，质量是生命

高效

★两个意识

管理意识：寓管理于服务之中，以改革、开拓精神创新的管理新思路，树

立业主就是上帝，管理就是服务的观念。

服务意识：全方位的主动服务，业主的一切所需，均是服务之想为之的观念。

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目插吞整体沿想

忠诚守信精益服务勇于创新技术先进

急客户所急，想技术先进

效率提高，质量改善锐意进取，勇于创新

服务保障

客户所想，企业提升客户价值汇卓识远志

信誉至高重要不断探素追求

获得客户满意创市场成效

以专业的后勤管理服务品质为基础，以高度的政治统一为主导，紧密配合业

主的工作，树立优秀的管理形象，维护采购单位优美环境，确保后勤服务，持续

改进，实现以品牌服务社会的综合效益。

建立和实施完善的管理服务体系：行业的发展过程证明了要达到高质量的服

务水平必须建立一套高标准的质量保证体系，在后勤管理服务项目中，从一开始

就要坚持做到高标准、高起点，科学管理、规范服务。

培育高素质的员工队伍：人才是最重要的资源，在人才的管理上，我们着重

抓好两个环节，一是“引进关”,引进的人才要具有较高的专业技能、较好的综

合素质和较强的服务意识。二是“培训关”,我们每年都要针对不同的人员分别

制订出详细的培训计划，要求大家都要做到一专多能，每年的培训考核成绩都要

做为职务晋升和年终奖励的重要依据。作为搞好服务工作的重要前提，我们的人

才培养目标是：培养一支高素质的精干的员工队伍。

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★成立项目主管垂直管理机制

负责监督协调日常维修管理服务运作，定期(每周或每月)向业主和上级领

导人汇报上阶段的运作情况，增强沟通、促进了解，以利于日常工作的开展。

★设立服务中心

采取酒店式一站式服务的方法，只需业主打一个热线服务电话，所有的管理

服务中的问题均可在承诺的时间内得到处理。

★时效工作制

所有的对外服务工作均采用限时工作制，在对业主承诺的时间内完成。

★不均衡管理

所有员工的工作均是按照业主的工作生活节奏设计的，均以满足业主的生理

需要和心理需要为主要目标。

★全天候服务

我方实行全天24小时服务，设热线服务电话。

★建立人性化的服务标识系统

我们将设立服务标识，如公司标识、服装标识、工作牌、办公标识等。

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企业的员工素质决定了企业的竞争优势，一个成功的企业必然拥有一支高素

质的员工队伍。搞好管理和服务，首要是靠人，员工培训是进一步适应后勤社会

化改革形势的需要，是各项工作走向专业化、企业化和现代化的基础环节和可靠

保证。通过有计划有组织地对员工进行系统培训，可以促进员工综合素质的提高，

进一步树立员工爱岗敬业精神，提高服务和管理水平。因此建立员工培训制度并

制定培训的具体安排，围绕着“提高管理服务水平”的方针，着重把思想作风、

职业道德教育和业务培训方面作为培训的主要内容，始终把员工培训工作作为一

场长期性、规范性的基础工作扎扎实实地坚持至今。

在思想教育方面，在员工培训教育中除了向员工灌输“三优一满意”(即以

优质的服务、优良的作风和优美的环境让业主满意)的工作理念外，还结合工作

实践，提出了“服务育人，管理育人，环境育人”三育人的原则和“诚信敬业，

无微不至，尽善尽美”的服务理念；除了集中培训教育外，利用多种形式对员工

进行思想教育，甚至是利用发放工资的机会对员工进行思想教育，在每一位员工

的工资袋里，都要附上一张纸条：“没有优质的服务就没有我们的工资。这是您

一个月来辛勤劳动的回报，望继续努力工作!”。领导在员工领取工资时还要对

员工一个月来的工作进行点评，使员工在得到自己劳动报酬的同时，接受一次思

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想教育，大大强化了员工爱岗敬业、为广大业主主动服务的意识。

在职业道德教育方面提出了“爱岗位、爱信誉、爱业主”的职业道德准则，

要求员工爱护环境卫生、公共设施，当作自己的家一样；“爱保洁”,要求每一

位员工热爱工作，对企业忠诚；“爱岗位”,要求热爱自己的工作岗位，珍惜来

之不易的工作机会，努力提高服务质量；“爱信誉”,作为公司的一员，要爱护

公司的声誉，注意自己的言行举止，在为业主服务中树立和维护保洁管理公司的

良好形象；同时为了规范员工的行为，还提出了“每一天上班精神饱满，每一项

工作尽善尽美；每一次服务无微不至，每一次接待热情周到；每一句批评虚心接

受，每一个承诺坚决兑现；每一个细节决不放过，每一个隐患及时整改”八个“每

一”的工作准则。

在业务培训方面，把重点放在制定的岗位责任制、综合管理制度等各项管理

制度上，从基础的东西开始，紧紧围绕应知、应会、应做、应办、应干的东西来

培训，使每位员工对自己的本职工作岗位的基本工作内容、工作要求和工作程序

深刻了解、准确把握，知道怎么做是对的，怎么做是错的，确保把基本的工作做

好、做到位，对员工还提出了“脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素质要求。

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保洁管理目标

在服务中创造附加值是我司成功的关键。我们在接受委托的保洁管理服务后，

将针对各个小区使用功能特点的需求，从以下几个角度出发，提供全方位的周到

服务。

*从日后设备设施运行、管理、维护角度

*丛客户使用便利角度

*从不同业态的不同管理特性角度

*丛旦后营运费用支出角度

*丛我司日后管理角度

*丛管理品质、…管理特色、管理理念角度

我司重视人才，经过严格选聘、严谨培训、严密考核，目前我司旗下拥有一

批真材实学，有相当专业水准的管理、工程、财务、法律、公共关系等人才，故

有信心和能力提供专业的物业管理与优质服务。我司将派出具有丰富管理经验水

平资历的管理人员，组织一支高素质的管理队伍，在严格的管理制度下，高性能

发挥我司专业的管理水准及丰富管理经验，为开发商物业设施设备运行和维护完

好，无重大安全事故。针对不同使用功能及不同层次使用者的需求，度身定做一

套专业的、高标准的物业管理服务方案。如进行封闭式管理，保证区域的安全、

舒适，及人流和物流的控制，确保整个物业的正常秩序。

我司将通过各种有效沟通渠道，采取多种形式加强同开发商、业主以及政府

有关机构等的联系。同时应在经营、管理及合作上明确各方的职能，协力合作，

致力达到整体发展的目标。根据小区开发及管理特点，结合它的市场定位和发展

需求，制订物业管理总体构想如下：

■明确物业管理服务内容及标准：

由于小区保洁管理需求的特点、服务对象的不同、市场需求的差异较之于周

边物业，小区保洁对于管理的要求更高、更严格，在管理措施上，我司将根据国

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家《物业管理条例》及有关的政策法规，根据项目日后物业管理的特点，严格制

订一套管理服务规范的管理体系。并以高水准、专业化的服务标准订立工作计划

和服务质量标准，使服务质量始终保持清洁文明、安全舒适的最佳状态。

■组建一支高素质专业化的管理团队：

管理区域内设施设备复杂、周边人流分散的实际特点。需要组建一支高素质

的人才和专业化的队伍来进行管理，才能实现整体物业管理服务的有序开展。我

司将为小区提供全方位、人性化的物业管理服务。

■协助引入先进的管理模式：

我司将运用先进的管理模式：在物业管理区域提供日常服务的同时，设立中

央指挥小组、365天*24小时的客服中心、紧急维修小组、应急及突发事件管理小

组等为客户提供最优质、不间断及放心的服务。另外，参照IS09001管理体系，

建立严格的管理及服务规范，贯穿于日常，逐步建立质量体系，以本项目为体系

执行样本，全面贯彻体系运作。

■确保安全：

安全总是放在管理的第一位，需要建立一支训练有素的保安和消防队伍，并

有一套紧急情况下的应急措施。我司日后的管理团队在安全管理工作上的基本要

求是保障物业安全，维持物业的经营管理秩序。对于安全管理，应注意以下几点：

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1、将安全管理与客户服务工作相结合：

同其他类型物业的物管工作相比，住宅物业的管理更加强调管理的服务性，

安全管理人员在日常工作中，随时都可能会接到客户的各种服务要求，因此，必

须将安全人员的日常工作纳入到客户服务工作中去，为住户提供各种细致服务，

尽可能地保护客户和住户的利益。

2、将物业保安管理同物业消防管理相结合：

消防安全是物业安全的重要环节。由于住宅区人员密集、财产多、发生火灾

所造成的生命、财产损失无法估量。因此，物管机构的每一位安全人员都应同时

是兼职消防安全管理员，并具备相应的消防知识与技能，及时发现并处理各种火

灾隐患。

3、紧急事故的应急处理：

若发生紧急事故后处理不当或不及时，将会造成无法估量的损失，因此必须

设计一套有效的紧急事故处理程序，该套程序必须为诸如火灾、电源失控、水管

暴裂、犯罪活动、爆破威胁、电梯事故、严重伤病等紧急事项有所准备。所有安

保人员必须与物业电气、机械、交通和控制设备相关人员及客户紧密配合。

任何一项安全计划都应有四个目标：预防措施、问题的检测和报警、损坏遏

制及防止损失的进一步扩大。处理物业紧急事故最先进的方法在于预防的措施。

由于物业管理者无法事先准确预测事故的发生，因此在设计保护计划时，必须尽

可能地考虑任何紧急事故可能发生的各种情况，最大限度地作出反应。一些具体

的预防措施如：事先做好电梯的准备工作，以便在紧急情况下供事故发生楼层的

受伤人员疏散使用；在客户中提倡使用不易燃、防火性家具及材料；组织客户定

期举行各种应急反应训练和活动；编制紧急事故程序指南手册并发放到所有物业

工作人员及客户；储备少量紧急物资等。

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质量目标

本公司将严格按照招标文件及业主方和各领导的要求，将后勤管理服务达到：

服务热情礼貌、工作尽心尽职、安全制度健全、道路畅通有序、卫生清洁无

染，达到“安全、顺捷、优质、优美”高效运转的目标要求。

安全：人、财、物和保密的安全。

顺捷：人和车通行顺畅、便捷。

优质：服务热情、主动、礼貌、周到，做到“管理无盲点，服务无盲区”。

优美：公共区域整洁明净，空气清新，绿树苍翠，绿化美化，环境舒适怡人。

安全目标

●文明管理、无安全事故；

●执行标准：《中华人民共和国安全生产法》;

依托行业标准，根据采购方管理规定与服务要求，制订切实可行的秩序维护、

保洁服务整体方案和应急预案，突发事件反应迅速，处置有力。

实行7*24*365日全天驻场服务，包含节假日期间，确保区域内绿化优美、

环境整洁，无安全隐患发生。有应急处理计划和措施，如有事故发生，能做到及

时解决困难，防止事态进一步恶化，事件处理及时案100%。

依法办事，文明待人，严格管理，保障服务要求，维护正常的工作、生活秩

序。

全年无责任事故和责任案件发生，营造良好的安全环境。

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服务模式

4-STAR(即“四星”)服务模式

S-SMILE(微笑)T-TALENT(人才)

服务人员要对每一位客户微笑汇聚物业服务各方面专业人才，

为客户提供高标准服务

A-ACTIVE(主动)R-READY(准备)

时刻关注客户需求，在客户提服务人员要随时准备为客户服务

出要求前主动服务

我公司通过多年的同类业态经验积累，已对本项目服务标准、流程打下深厚基础，

不仅满足项目实际工作需求，还能够为客户提供更加优质的高端物业服务。

项目管理服务

保洁服务保安服务

通过质检、保洁测评等深刻贯彻安全生产法，

组合拳，实现保洁服务保卫管辖区的安全值

精细化管理守和巡查

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服务需求

根据对客户群体的分类和分布情况，我们针对不同客户群需求进行如下分析：

分类特征服务需求

■需要安全、整洁、舒适、零干扰且具有高度私

密性的办公、会晤、会议等空间

■对后勤整体管理服务水平的关注度高

■注重整体服务形象提升、维护政法的公正、阳

知识层次高、品位高

光形象打造

各级领导对后勤保障要求高

■关注服务品质的不断提升

■关注电力企业人员的餐饮服务与环境满意度

■关注节能降耗成效

■需要整洁、舒适、便捷、安全的办公环境

■办公时间相对固定■对公务餐营养、健康、丰富、可口要求高

各部门职工■年龄结构多元■需要零干扰服务及保密性服务

■整体人员素质相对较高■需要良好的秩序维护

■需要整洁、舒适、易识别的办事环境

各级办事■来访时间相对固定■需要便捷、亲和的服务感受

群体■对配套服务要求高■需要良好的办事秩序

■需要服务保障平稳、有序、提升

主管行政■关注服务细节、服务效果、■关于各级领导考评意见及整改效率

领导服务保障

■对痕迹化管理、标准化管理、一体化管理要求

■后勤管理经验丰富高

衍生客户

■关注项目发展状况

(同行、媒体、■关注服务形象和服务档次

■关注企业人员办公、饮食

企事业单位)■关注服务细节

及民众办事环境

■需要完善的服务指引

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管理思路

真诚合作

体现我公司公司重合同、守信用的经营原则，注重及时的沟通和协调，真诚的为

客户提供安全、专业、形象、细致、文明的后勤服务，为社会创造价值。

专业保障

展示我公司“团结、勤奋、敬业、创新”的企业精神，充分发挥公司国际质量管

理体系、国际环境管理体系、职业安全与健康管理体系等巨大作用，体现专业力量、

体现专业水准、保障专业效果。

长远承担

注重合作的长期性，更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而

不实的短期行为，有阶段计划，更有长远安排，将服务概念由委托管理期扩展到延长

物业使用寿命，是物业管理人应尽的责任。

精准的市

场定位

一体化

专业化

一体化服先进的体

务产品制培训

优势

管家式

集约化

独特的企科学的管

精益化业文化理体系

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精确管理N

精致服务

精细经营

对各项活动进行精准、细致的有效策划，确

保其工作职责、工作流程、工作标准得到清楚明

了的规定，彻底消灭管理制度中可能存在的管理

真空和模棱两可的现象，并通过细化管理职责，

确保各项工作管理到位。

在为客户提供各项服务时，要做到细腻周

到，不能简化流程，不能偷工减料，在确保各项

服务细节达到完美要求的同时，通过广开思路、

不断创新，把与众不同、别具一格的服务方式、

服务流程和服务效果呈现在客户面前。

工作中，精心设计每项活动的执行步骤，对

各个步骤产生的各类成本进行仔细测算，在有效

制订出成本低、效率高、效益好的工作方案的基

础上，通过执行过程中的精打细算，使服务中投

入的精力都能发挥出其应有的作用，使客户的一

切都能得到充分利用。

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创造保洁管理新思路

保洁管理工作将以“精品服务，…全心全意满足顾客需求”为且标开展。

房地产业“三分建、七分管”的客观事实决定了物业管理的重要性，探索保

洁管理新模式，对于推动小区的增值，满足作为受益主体——业主的服务需求具

有重要的现实意义。

针对管理区域实际情况，保洁管理运作会切合管理区域特点和活动规律，并

建立适合管理区域保洁管理质量控制体系；而保洁管理的总体方案在很大程度上

取决于总体管理的构想和认识，我公司组建的保洁项目部，全权负责管理区域的

所有保洁服务工作，我们将按照实际情况和招标文件的要求，拟定各部门，制定

人员服务标准、服务内容和岗位职责。保洁项目部主要对各部门各岗位的工作进

行全面的负责。监督和指导规范正确的服务流程，按质按量地完成公司的和甲方

部门的各项工作、与业主的沟通和联系，实现业主和项目部在管理服务信息、服

务需求等多方面的互动，提高满意率，达成管理目标，同时接受监督，严格按照

物业管理行业的有关规定

开展工作。

为充分体现建设小区

的初衷，我们将本着“唯

诚、唯专、唯精”的管理

精神，及认真贯彻公司“诚

信、专业、规范、进取、

共荣”的企业价值观。奉

24

行“真心、贴心、耐心、细心、舒心”的服务宗旨，以“专业化、系统化、品牌

化”的作业流程，将“管家式”的服务理念全面导入日常的保洁管理服务之中，

以创建“市优、省级优秀管理项且”为目标，注重细节，持续改进，加强管理，

勇于创新，不断提高本企业的保洁管理服务水平，提升物业管理档次。

在现有管理经验及管理资源的基础上，导入先进的管理理念，创造高效、有

序、安全、舒适的办公环境，建立一套与业主层次及办公需求相一致的管理模式，

使在此工作的全体员工能够真切地感受高品位的保洁服务和高品质的管理所带

来的超值享受。

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构建“三化四定五制”的管理模式

本公司对本项目的管理模式是一个系统化整体的管理体系，其核心机制是

“三化、四定、五制”

1、专业化、标准化、制度化“三化”模式：

对员工队伍配置的服务工作，坚持“三化”的管理标准，据此形成管理机制。

包括对服务队伍的配备和服务工作的实施，均按专业化的要求来考虑，保证人员、

设备、作业均符合所要求的技术水准；对服务工作和管理实行程序规范化和质量

标准化，使每个管理部门的管理服务都有明确、系统、全面的质量体系和考核标

准：公司各部门都必须服从管理，从各个层级，各个方面建立健全规章制度，使

服务管理活动制度化。

2、定任务、定人员、定成本、定奖罚“四

定”且标管理：…

对各级服务部门，凡无特殊的，均应实行“四

定”目标管理，由上级部门与下级部门签订其任

务和具体目标、配置的岗位和人员数量；成本开

支定额和奖罚的方式和标准。“四定”的内容要

求全面、具体、科学合理。“四定”目标管理责任书由公司总经理与项目经理签

订，一经生效，即以此为依据实施管理。

26

3、1+3.责任制：.

为确保服务责任真正到位，服务部门对每个员工实行一个主岗加三个辅助岗

位的1+3责任制。即在岗位责任方面，每个员工配置AB岗责任，以A岗为主，B

岗协助，A或B岗员工离位时相互自然顶替；同时，还有两个责任区，一是直接

责任区，每个员工在所在部门和班组的责任范围和区域内，都有共同协助责任，

不仅要协助部门班组的责任落实，而对在责任活动区内属于其他部门责任的事项，

负有相互协助、协调和监督、相互通报信息和有需要时主动提供协助的责任。二

是综合责任区，每个员工服务求助，均有责任立即予以帮助和协助处理，发现服

务责任的漏项、漏控情况和项目，均有责任立即协助处理。

4、限时复命制：

公司和采购单位对服务工作的管理，除建立完善的制度体系外，必须实行限

时复命制，即下级对上级交办的任务和工作事项，有时间要求的，必须按时将完

成情况向上级汇报。对没有明确时间要求的任务和事项，承办人必须每隔一天向

下达任务和事项的交办人复命一次，报告任务和事项进展情况。限时复命制的建

立，用以强化管理和监督机制，有利于上级及时掌握情况，有利于使事事落实和

保持工作节奏的快捷。

5、服务访查制：…

实行定期访查制度，公司除日常经常性的就服务进行检查、征询意见外，一

是实行每周一次的服务大巡查，由经理率各服务部门负责人，全方位巡查各个部

门和服务区域及各个部位，对安全状况、设备设施状态、工作态度、员工纪律作

风各方面进行查访和检查。二是实行服务中心每二个季度对下属部门的服务满意

率、公司对管理服务满意率书面或面询形式进行一次访查，据此改进服务。

27

6、考核监督制：…

一是实行严格的员工录用制度，每个新加入的员工，无论公共的招聘还是推

荐选职，必须经过公司人事部门按程序考核考试和面试，必须达到规定的条件，

择优选用，并且均实行试用。二是实行考评成绩末位淘汰制。除对不适宜聘用的

员工随时实施辞退外，定期实施员工考评，对连续二次考核处于末位的员工给予

辞退。三是各服务部门对员工实行每月考核制度，考核成绩逐级上报备案。

7、责任追究制：.

从公司到管理处的服务中心，实行责任追究制。制订出各个方面责任追究的

事项和标准，以及追究方法和措施。一旦发生属责任追究范围的事项和情形，必

严格追究，按规定处理。

28

工作方式

“专业、责任、务实、尊重”的理念，综合一体的模式，科学、合理的运作，

灵活、激励的机制，创造保洁管理的优质品牌。

■保洁服务中心的内部管理架构：

保洁服务公司

保洁服务中心

信息中心财务部

环考

娟化核

保保部

洁清

品屈解口

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■服务中心内部快速反应运作机制：

在日常运作中，我们建立起一套快速反应运行机制。每个员工都是信息的采

集点，当保洁人员在从事保洁工作发现有治安或交通情况就立即通知信息中心，

当在巡逻中发现保洁、卫生问题也应立即通知信息中心，这样就形成了“单人多

岗”。及时将质量信息迅速传递到信息中心，信息中心有一支快速反应“部队”

(一般是各部门中层员工),立即真正赶到问题现场，解决问题。信息中心实行

24小时客户服务。

项目部

经济责任工作计划

绩效考核

工作质量

管理体系运行部门

工作量

个人考核质量员工

技能评价

内部管理机构的设置原则

a、以服务项目为单元，按专业划分；

b、精干实效、协调有序；

c、采取垂直管理模式

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■内部监督架构

指令各部门管理人员

项目负责人

监督机构

社区居民委员会

保洁服务公司

采购单位和业主

反馈渠道

1、定期报告制：即管理、服务人员定期向部门汇报工作；部门定期向保洁

服务中心汇报工作；服务中心定期向公司汇报工作；汇报均采取书面形式。

2、巡视督察制：即公司、保洁服务中心定期或不定期对管理、服务工作进

行全方位、全过程的检视、巡查，及时作出整改指令。

3、客户评议制：即由保洁服务中心定期邀约开发商、业主代表对管理、服

务工作作出评议。

4、客户监督制：

①保洁服务中心设立管理服务投诉处；

②保洁服务中心定期邀约客户代表征询管理服务意见。客户各类各项意见

均存档，以作员工考评的依据。

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管理频率管理方式管理兑现

公司品质部组织

公司季度评审管理处季度绩效考核

现场综合评分

公司品质部与业

业主联合检查指标承诺自罚

主代表联合检查

经理每周巡检

经理周检月度“流动红旗”评选

管理处每月互检

主管每日巡检

主管自检月度“质量示范”评选

主管每周互检

员工每日自检

员工自检季度“质量标兵”评选

员工每周互查

监督机构

责任机构执行机构

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三、项目进退场交接计划

前期工作计划表

序号工作项目具体内容

1、组建两级工作小组。

2、现场勘察、了解管理情况

1交接进驻阶段3、与甲方沟通进驻时间及整体工作进度

4、做好交接验收手续

1、总结以往的管理经验

2制订管理方案2、制订详细的管理方案

1、人员的招聘和调配

3人力资源组织

2、新员工的入职培训及上岗

1、与甲方就服务内容及其他管理问题进行充分协商

4签订委托合同

2、签订管理合同

1、安排管理用房

5完善管理及办公条件2、安排员工宿舍及其他生活用房

3、管理所需物资的配备

1、选聘派驻人员

成立项目管理处

62、与外部建立公共关系网络

1、导入IS09001质量管理体系、IS014001环境管理体

7制订及完善管理系、GB/T20881职业安全管理体系

规章制度

2、配合管理特点，制订和完善切合实际的各项制度

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日常工作计划表

部门工作任务作业内容

新员工入职

培训按人力资源管理程序要求对新员工进行培训及考核。

新员工上岗按岗位能力要求对新员工进行应知应会理论及实际操作培

培训训及考核。

业务技能提

对各岗位人员业务技能不断提高开展各类培训及实操演

高培训

练。

部门主管及领班按标准化作业程序的要求对本部门各岗位

员工的作业状况进行检查、指导，并对检查过程中发现的

服务日检

其它部门存在的问题反馈给相关责任部门。

各部门对当日工作任务的完成情况进行总结、汇报，办公

室对各部门纠正不合格事项的效果及进度进行汇报和评

各部门工作例会价，项目经理对

各部门的工作进行评价，并提出改进要求。

对室内外当日产生的垃圾进行分类处理，并对垃圾房及周

垃圾处理围环境进行消毒、消杀处理。

突发事件突发事件应

配合单位处理应急事件。

处理急处理

档案资料物业档案资保证本项目交付的物业档案资料的完整性、完好性。建立

管理料管理建全档案管理制度。

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驻接管前的工作流程

投标策划拟定管理方案组建机构岗位培训

正常管理后的工作流程

小区客服中心

安排安排

项目责任责任

公司工作指令

经理反馈部门反馈人

管理工作计划

整体工作流程图

合同指导

社区居民委员会政府主管部门

公司

考

合

支撑

同核管理

监督

小区管理服务处委托方、业主

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进场交接方案

我公司具备处理交

接期间各类复杂局面的

应急经验和能力，确保

接管期间小区保障不受

影响。我公司具有短时

间高效率接管住宅物业

项目成功经验，通过此

前现场调研结合之前案例，我们对顺利接管充满信心。

项目新旧物业单位交接，我们称之为项目初始化运作，即公司新项目启动阶

段的运作。

主要分项且交接前的勘察准备阶段，现场交接阶段，交接后项且初始运营阶

段，项且初始化小组充分利用公司内外资源，高效、优质、规范的完成初始化运

作，及时转入旦常运行，顺利交接，项且的平稳过渡，是为采购单位提供的各项

后勤服务项且正常运行服务的保障。

1、前期准备工作时，做好充分的预案：

为了做好初始化交接工作，我们在前期准备工作时，根据过去的交接经验，

交接时出现的问题一般有如下几点：旧的服务单位用拖欠员工工资的方式，制造

矛盾，工人用罢工聚集闹事，在小区制造事端，希望引起甲方重视来倒逼公司实

现维权。同时员工的心理，是希望结清原有工资，还能在新单位就业，不失业。

针对以上分析，我们做出如下预案。

1)我们首先会在小区设立招聘宣传，欢迎有经验合格的员工加入，同时，

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我们会积极配合原服务单位解决员工的就业问题，并承诺员工在和原单位解除合

同之后，凭原单位解除劳动合同手续来我司入职。我们会承诺全盘接手现有员

工，不低于现有待遇，基本在各项目移交中，百分之九十以上员工都实现了平

稳过渡。

2)我们公司一直保持充足的干部和主管人员储备，而且员工配备充足，即

使在原物业公司全员罢工情况下，仍能顶岗进行工作，保证小区的正常运行。

3)我们也通过多次的项目新旧交接，积累了丰富的现场处理问题经验，打

造了过硬的初始化团队，处理突发事件及时有效，员工人文关怀到位，项目均实

现平稳过渡。

4)预防员工局部或全部停摆