平台系统日常运维投标方案技术方案

平台系统日常运维投标方案3

目录

第一章对政务共享应用平台系统业务架构、技术架构、功能架构的

撑握程度.................................................3

1.1.安全性原则.........................................3

1.2.易用性原则........................................3

1.3.可维护性原则.......................................4

1.4.高效性原则.........................................4

第二章提供基础数据维护架构和方案.........................6

2.1.常规服务..........................................6

2.2.数据调试..........................................7

2.3.升级服务..........................................7

第三章对政务共享应用平台系统数据库架构、数据库结构、表结构

的掌握程度...............................................8

3.1.现场服务..........................................8

3.2.日常问题处理服务..................................9

3.3.咨询、规划服务...................................12

3.4.应用软件迁移服务.................................13

第四章对基础支撑平台业务架构、技术架构、功能架构、操作使用、

系统配置的撑握程度.......................................17

4.1.服务流程图.......................................18

4.2.服务流程说明.....................................19

4.3.服务交付成果.....................................20

4.4.服务要求.........................................20

4.5.相关模版.........................................21

1

第五章对协同办公系统业务架构、技术架构、功能架构、操作使用、

系统配置撑、流程配置的握程度..............................22

5.1.邮件管理.........................................22

5.2.待办事宜.........................................22

第六章对移动办公系统业务架构、技术架构、功能架构、操作使用、

系统配置的撑握程度.......................................26

6.1.通过该系统主要应该起到如下作用.................26

第七章对政务知识管理及决策支持系统业务架构、技术架构、功能

架构、操作使用、系统配置的撑握程度......................29

7.1.驻场运维服务方式.................................29

7.2.巡检+网络运维服务方式...........................29

7.3.7×24小时服务响应...............................29

7.4.事件优先级.......................................30

7.5.服务响应时间.....................................31

7.6.其他.............................................32

第八章对及时通讯系统业务架构、技术架构、功能架构、操作使用、

系统配置的撑握程度.......................................34

8.1.重大事故包括以下几种情况.......................34

8.2.成立应急小组.....................................35

8.3.应急处理过程.....................................35

8.4.应急处理结果评估及报告...........................36

8.5.服务交付成果.....................................36

第九章UPS维护及培训.....................................37

9.1.使用过程中及使用后期的维护工作重点.............39

9.2.应用软件培训的场景有.............................39

2

第一章对政务共享应用平台系统业务架构、技术架

构、功能架构的撑握程度

基于政务共享行政管理办公信息系统项目的需求分析，在设计整

个系统之前，结合信息化经验，对于系统的设计原则，总体归纳为安

全性、易用性、可维护性与高效性等四大类型要求，并以此作为三级

行政管理办公信息系统设计原则。

1.1.安全性原则

安全保密是信息化建设的关键。三级行政管理办公信息系统涉及

到用户单位的重要或机密信息，因此安全性需要放在首位进行考虑。

系统要有完善、周密的安全体系和信息安全支撑平台紧密配合，从物

理、传输、网络、应用，采用多层次的安全保障措施。项目从分析到

设计，安全性的原则贯穿始终。

1.2.易用性原则

信息化是为了提高办公水平，因此在三级行政管理办公信息系统

系统的操作上，需要尽量的直观，简洁，操作步骤不能太复杂，让广

大用户可以通过主流的浏览器访问三级行政管理办公信息系统，操作

与上网类似。

3

1.3.可维护性原则

对于三级行政管理办公信息系统这样一个涉及范围广、用户数量

大的系统，对其可维护性具有很高要求。因此，系统在设计时就充分

考虑到了系统的部署与配置、性能管理等多方面的要求，提供灵活易

用的流程设计、公文格式设计、配置管理、详细的日志功能。对于管

理和维护人员具有可管理和易于维护的特点，能够实现各部门分级管

理，力求以最少的人力资源和技术要求，就能够很好零代码地维护和

管理，并能正常运行。

1.4.高效性原则

三级行政管理办公信息系统建设的基本意义是提高工作效率，因

此系统自身的性能与效率必须非常高效稳定。

通过三级行政管理办公信息系统的建设，将能取得以下显著的效

益：

标准的公文流转机制：公文管理是三级行政管理办公信息系统重

要组成部分，帮助跨部门的公文交换，即时督办、查看公文的流动情

况，处理、提醒待办等，从而建立收发文，签报处理规范化、制度化、

科学化的公文流转机制。

广泛的沟通渠道：实现全单位的协同工作，除了通过电子化的工

作流程将与其下辖单位的领导层以及普通职工连接起来以外，还要配

合大量现代通讯手段，包括电子邮件、网络视频会议、网上即时通信、

4

网上传真、手机短信等等，使得全体人员尽管在物理上分散各地，却

在同一个信息空间中实现“天涯若比邻”。

规范的行政管理：通过建设各种行政事务管理功能、各种行政申

请、资产管理以及贯穿决策层、管理层到执行层的计划任务管理等系

统，让管理层和员工在网上进行各种繁琐的行政工作，布置落实任务，

实现“复杂的事情简单化，简单事情规范化”

5

第二章提供基础数据维护架构和方案

可以从三个层面入手：操作系统；应用系统；数据库；比较常用

的是应用系统和数据库层面的安全保障措施。

在操作系统层面通过防火墙的设置。如设置成端口8080只有自

己的电脑能访问。应用系统层面通过登陆拦截，拦截访问请求的方式。

密码不能是明文，必须加密；加密算法必须是不可逆的，不需要知道

客户的密码。密码的加密算法{

MD5--不安全，可被破解。需要把MD5的32位字符串再次加密(次

数只有你自己知道),不容易破解；加密多次之后，登录时忘记密码，

只能重置密码，它不会告诉你原密码，因为管理员也不知道。

2.1.常规服务

建立维护档案

解答用户的咨询

解决系统使用过程中的各类问题

每月安排电话回访

受理用户提出的新需求和产品改进合理化建议，并给予解决或进

行合理的反馈

不定期告知用户产品新发展动态和升级消息

为用户寄送最新技术应用和发展动态，不定期举办专题技术讲座

6

或研讨会等

2.2.数据调试

针对用户在正常使用过程中碰到的数据故障进行调试、检测和修

改

协助修正由于用户操作人员误操作引起的非破坏性数据错误

协助用户完成因机器升级、更换或重装操作系统等引起的系统重

新安装及数据调试

协助用户完成定期数据备份

协助完成由于用户系统发生灾难时导致数据丢失的数据恢复工

作

2.3.升级服务

提供产品补丁

根据需要为用户提供升级产品

在每次系统升级后，对系统新增和改进的功能进行相应的说明文

档，并根据需要进行专项培训，包括系统管理员和使用人员。

对于用户提出的建议，优先考虑在产品的后续版本中加以吸收和

改进。

7

第三章对政务共享应用平台系统数据库架构、数据库结构、

表结构的掌握程度

3.1.现场服务

主动上门和按需上门服务相结合，了解业务运行情况、探讨优化

方案、现场排查并解决包括与政务服务平台相关的应用软件、外部设

备在内的软件使用和系统运行等方面的问题。

根据政务服务平台运行管理主管部门安排，按需提供现场服务。

组建现场服务团队常驻，设置不同岗位角色，分工协调，提供不

同层级的服务。

提供的服务内容涵盖日常问题处理、业务咨询、与政务服务平台

相关的应用软件迁移、事项调整、数据处理等，同时也提供应用服务

器操作系统及数据库软件的日常运维、更新升级、备份等服务。

8

3.2.日常问题处理服务

日常问题处理服务的主要内容是：及时有效的接听和处理用户打

电话或其他渠道反馈的服务请求、问题和咨询，对用户在日常业务运

行过程中出现的操作问题，进行答复和及时有效指导；根据部门用户

的实际工作需要完成特殊的查询统计工作。

提交/更新文

模块工作内容

档

1、解答用户注册的操作问题，解决

注册时收不到邮件问题；

2、处理用户实名认证无法接收短信，

身份证号码和姓名比对无法通过的问题；

问题处理单/

3、解答用户找回密码的操作问题；

用户中心查询统计报

处理用户无法通过系统功能找回密码的

表

问题；

4、根据部门用户的实际工作需要，

提供时间段内注册用户数、实名认证用户

数、活跃用户数等的统计报表

1、解答用户使用应用商店中的操作

问题处理单/

问题；

应用中心查询统计报

2、根据业务需要，调整在应用中心

表

显示的应用个数和显示顺序；

9

3、根据业务变化，调整、下线部门

应用已发布的应用；

4、根据部门用户的实际工作需要，

提供时间段内应用发布情况、应用使用情

况的统计报表；

1、解答用户关于注册公务邮箱、开

通市民邮箱的操作问题；

2、协调邮件系统开发商，处理用户

协作中心无法注册邮箱、开通邮箱问题。问题处理单

3、解答用户关于设置接收消息方式、

查看消息的操作问题，处理用户收不到短

信、邮件、站内信的问题。

1、解答用户关于办事评价的使用和

通用服务相关标准的咨询；

问题处理单

组件2、处理用户无法通过搜索引擎找到

期望的事项问题。

1、解答用户关于如何在办事大厅中

查询事项的问题；

问题处理单/

政务服务2、处理办事大厅中的事项与梳理系

查询统计报

网统不同步的问题

表

3、处理事项办事指南的文档预览效

果与客户上传的文档不一致问题；

10

4、调整办事大厅中部门显示个数和

样式，调整部门对应的信息公开、网络问

政、政府信息地址：

5、调整办事大厅中专题内容；

6、根据部门用户的实际工作需要，

提供办事大厅中展示的事项个数、开通网

办事项数、事项热度等相关统计报表。

政务服务1、解答用户关于使用系统处理申报业务

问题处理单

平台的操作问题；

1、解答用户关于使用系统创建业务

应用的操作问题；

政务应用2、处理应用关联的事项与梳理系统

问题处理单

创建中心不同步问题；

3、根据业务需要，调整申报表单和

流程。

I

3.3.咨询、规划服务

1、整体规划服务，根据用户提出的需求(如整体的搬迁、业务

的扩展、新方向的探索等),提供整套的咨询、解决方案。

2、业务规划服务，针对某个特定的业务或方向，提供专业的解

决方案。

3、产品咨询服务，产品具体的功能应用咨询进行解答。

4、业务咨询服务，因业务调整等原因原工作模式发生变化，进

行产品调整的咨询解答。

12

3.4.应用软件迁移服务

应用软件迁移服务的主要内容是：因硬件发生故障或随着业务的

不断增长需要软硬件升级等原因需对应用软件进行迁移的，配合客户

进行应用软件迁移工作。

生产环境的应用有26个，应用的功能和依赖的系统软件如下：

序号应用名称应用用途相关系统软件

政务服务平台Jdk1.7、Tomcat8、

1用户统一门户

门户Memcached、MySQL

组织机构管理、用户管

基础平台Jdk1.7、Tomcat8、

2理、应用管理等基础管

(BSP)Memcached、MySQL

理

Jdk1.7、Tomcat8、

3云工作流流程设计器

Memcached、MySQL

提供创建自定义表单功Jdk1.7、Tomcat8、

4云表单

能Memcached、MySQL

各应用发布的调度任务Jdk1.7、Tomcat8、

5云调度

的集中管理Memcached、MySQL

行政权力动态管理系

统，对所有行政权力事Jdk1.7、Tomcat8、

6事项管理

项及公共服务事项进行Memcached、oracle

梳理和发布

13

实现行政许可等除行政

Jdk1.7、Tomcat8、

7网上办理平台处罚外的行政权力事项

Memcached、oracle

的网上办理

为审批局实现审批与监Jdk1.7、Tomcat8,

8审管互动平台

管互动的功能Memcached、oracle

一窗式综合受实现一窗收件、出件等Jdk1.7、Tomcat8、

9

理系统一窗式功能Memcached、oracle

实现一窗式综合受理系

Jdk1.7、Tomcat8、

110(调度管理系统统与其他各业务系统之

Memcached、oracle

间数据对接的功能

建设工程项目

Jdk1.7、Tomcat8、

11模块化联审联建设工程项目联审联批

Memcached、oracle

批系统

包括排队叫号、考勤、Jdk1.7、Tomcat8、

12大厅管理系统

请销假等功能Memcached、oracle

提供证照管理、证照套

电子证照管理Jdk1.7、Tomcat8、

13打、模板管理等电子证

系统Memcached、oracle

照相关功能

提供资源管理、站点管

网上办事大厅理、网站发布等与网上Jdk1.7、Tomcat8、

14

后台办事大厅相关的功能和Memcached、oracle

服务

14

提供办公业务、数据中

市场主体设立

心、系统管理等与市场Jdk1.7、Tomcat8、

15后置许可事项

主体设立后置许可事项Memcached、oracle

跟踪联办系统

办理的相关功能和服务

网上办事大厅专题、部门、事项办事Jdk1.7、Tomcat8、

16

前台指南的检索、展示Memcached、oracle

电子证照系统的共享平

电子证照共享Jdk1.7、Tomcat8、

17台，提供证照授权、应

平台Memcached、oracle

用接入等功能和服务

提供自然人、法人的统

统一身份认证Jdk1.7、Tomcat8、

18一身份认证，并对接网

系统前台Memcached、oracle

上办事大厅

提供自然人、法人信息

统一身份认证Jdk1.7、Tomcat8、

19管理，事件分析和系统

系统后台Memcached、oracle

管理等功能和服务

提供对审批过程、结果

Jdk1.7、Tomcat8、

20电子监察系统等数据进行监督检查的

Memcached、oracle

功能和服务

提供中介机构注册，用

户中心，在线咨询，政Jdk1.7、Tomcat8、

21中介超市前台

策法规等相关功能和服Memcached、oracle

务

15

提供中介管理、诚信管

理、内容维护、竞价管Jdk1.7、Tomcat8、

22中介超市后台

理、统计分析、考核管Memcached、oracle

理等相关的功能和服务

提供所有上传的附件和

Jdk1.7、Tomcat8、

23政务云盘电子材料的存储功能和

Memcached、MySQL

共享功能

提供根据数据分析结果

Jdk1.7、Tomcat8、

24云报表设计报表并直接生成报

Memcached、MySQL

表结果的功能

提供办事指南、在线咨

Jdk1.7、Tomcat8、

25微信后台询等与网办大厅类似的

Memcached、oracle

功能

提供办事指南、在线咨

Jdk1.7、Tomcat8、

26手机APP后台询等与网办大厅类似的

Memcached、oracle

功能

16

第四章对基础支撑平台业务架构、技术架构、功能架构、操

作使用、系统配置的撑握程度

为了保障业务系统应用软件能提供正常的功能和服务，而对其进

行的一系列的维护活动。主要包括报障处理、咨询解答、指导操作、

数据维护、统计分析、备份恢复等活动，同时为保障各业务系统正常

运行，根据具体业务变化需要对各系统进行日常的管理及配置变更

等。

17

4.1.服务流程图

应用软件运维服务流程

用户运维服务人员输入输出

仙障/提出服务甲检发理句/

请控软件告警

记录《应用软件

维护服务记录》

服务受理电大事的判断政随/腰务类型用数系服务

应象响院服备应用数据服务

温务

流程葡族i流程

是否酒过电话

远程服务

应用软件维护登

电话、远帮服务理场胆务记表

是習解决

服务执行

服务升组流程

确定是否解决服务反期

补充填写《家围

款外维护胆务记应用软件维护围

用户确认务记录

录)

服务结束结束

18

4.2.服务流程说明

1、用户提出报障/服务申请或运维服务人员在巡检中发现问题以

及监控软件告警启动服务流程。

2、运维服务人员记录《应用软件维护服务记录》,并判断故障/

服务类型，如属于重大事故时，则启动应急处理流程；如为应用数据

相关服务，则按照应用数据服务流程处理。

3、对于一般故障/服务，首先判断是否可以通过电话或远程解决。

对于可以通过电话或远程处理、解决的及时进行处理。

4、对于不能通过电话或远程处理、解决的，运维服务人员应在

接到服务申请2小时内与用户联系，确定现场服务时间。

5、运维服务人员记录《应用软件维护登记表》,并按照与用户

约定的时间到现场处理解决问题。现场服务时运维服务人员需记录

《应用软件维护登记表》,并在解决后用户签字确认。

6、如遇无法解决的问题，应征得用户同意，按照服务升级流程

处理，2日内告知用户问题处理期限。

7、对于提出的问题当时解决的要即刻反馈用户(如：操作规范

性、数据维护、统计报表等),对于无法当时解决的或需要服务升级

后解决的问题，要在解决后及时反馈用户。

8、用户要确认提出的问题是否得到解决。

9、运维服务人员补充填写服务记录详细内容，便于归档。

19

4.3.服务交付成果

1、无形成果：运维对象运行状态从异常到正常的状态恢复；运

维知识(经验)的积累和传递。

2、有形成果：《应用软件维护登记表》、《应用软件维护记录》、

《应用软件服务报告(周报、月报、季度报告、年度报告)》。

4.4.服务要求

1、所有的服务请求/问题都要记录。

2、所有服务请求/问题处理完毕都要得到用户的确认。

3、一般的问题，首先要与已知的变通方法或解决方案进行匹配

(知识库)。

4、无法直接解决的问题执行变通方法(需要的话使用变更管理

过程并严格按照变更管理流程执行)。

5、要定义《应用软件服务报告》(周报、月报、季度报告、年

度报告)的内容以及频次。服务报告频次依据客户需求确定，在每周

末/月末/季度末/年末整理并提交客户同时提报公司备案。

20

4.5.相关模版

附表五、应用软件维护登记表(现场服务使用)。

应用软件维护登记表

单号

年月日

部门提出人联系方式

应用软

问题类型处理耗时

件

问题描

述

故障分

析解决

是否解运维服务用户确认

决人员签字

21

第五章对协同办公系统业务架构、技术架构、功能架构、操

作使用、系统配置撑、流程配置的握程度

5.1.邮件管理

内部邮件是指在内部门户级集成邮件管理功能，内部邮件功能包

括：邮件收发、回复、邮件夹(收件夹、发件夹、已发送、草稿箱)

管理等；内部邮件功能要求：

>支持基于组织机构的群发；

>支持对内部邮件流转过程的跟踪；

>支持HTML邮件内容编辑；

>支持邮件来电手机短信提示；

5.2.待办事宜：

心功能，实施汇集所有的待办工作，对待办的工作进行分类管理，

待办事项包括：未签收队列、签收在办队列、办结对列的管理。

未签收队列：没有打开的工作事项

在办队列：已经签收，等待办理的工作事项

办结对列：本人已经办结的工作事项

催办和督办：催办：对于任务可以定义完成时间，当接近任务完

成时间时(可以设定),系统自动发送电子邮件催办(也可以发送短

信进行催办),并根据用户的设置是否进行不间断的催办。

督办：对于重要的来文和环保部门内部形成决议的各项工作(包

22

括任务和行政事务)可以进行督办。

第六章个人办公助理：个人通讯录管理功能分类管理工作人员

个人私有通讯录信息，个人通讯录的内容包括：姓名、单位、住址、

手机、办公室电话、家庭电话、E-mail信箱、QQ/MSN等。

个人通讯录管理功能包括：增、删、改、查，分类排序等功能

>便签

记录信息已被查看，相当于一个电子版的记事簿

>个人日程管理

个人日程管理是用户(工作人员)管理自身日常工作的一个辅助

工具，每个人可以定制自身的日程，也可以选择是否公开自己的日程，

查询他人公开的日程，日程管理的主要功能如下：

日程计划增、删、改、屏蔽。

日程确认

对自己填写待定日程安排进行确认；对别人邀请的日程

安排，确认后，系统将发送回执以通知邀请人(参加与不参加

该日程都要发送回执以通知邀请人)。

日程委托

用户可以将日程安排委托给系统中的另一用户，让这一

用户全权处理他在日程安排系统中自己能处理的所有日程。

日程计划发布，有选择地发布个人和领导的日程计划供

各级人员查询。

日程查看、日程邀请、日程查询、领导日程查看、日程

23

打印、人员分组

日程计划提醒，按照用户定制条件和方式对每人的近期

日程计划进行提醒。

活动类型维护

定义每一种活动类型所对应的日程安排在列表中的显示颜色，并

对这些信息进行维护。

>请销假管理功能

环保部门机关工作人员可以使用此功能请假，假期完成以后可以

销假。

个人日程管理特点：具备日程管理权限控制功能；支持一对多的

日程安排；

支持对日程事务的跟踪；

综合办公自动化系统是以环保部门内部办公业务流程为设计依

据，提升工作人员的工作效率为目标，设计开发。系统包含有公共事

物管理、个人办公管理、工作交流、系统管理的四大功能。总体框架

如下图所示：

24

综合办公自动化系统

公共事物个人办公工作交流系统管理

公文管理邮件管理内部交流

工作流管理

会议管理待办事宜文件管理

车辆管理催办和督办通用审批权限管理

移动办公个人办公助理档案管理

系统管理

领导日程管理行政事务管理电子印章

公用通讯录

个人文件柜管理电子公文交换

25

第七章对移动办公系统业务架构、技术架构、功能架构、操

作使用、系统配置的撑握程度

综合办公自动化系统要求在机关及下属单位之间实现办公信息

交互和共享，实现内部办公事务流程化处理，流程实现可视化定制和

管理。系统主要包括公共事务，个人办公，工作交流，系统管理四大

部分。

7.1.通过该系统主要应该起到如下作用

>提高工作效率：不用拿着各种文件、申请、单据在各科

室跑来跑去，等候审批、签发、盖章，这些都可在网络上进行。

>规范单位管理：把一些弹性太大不够规范的工作流程变

得井然有序，比如：公文会签、计划日志等工作流程审批都可

在网上进行。

>使决策变得迅速科学：高层决策不再是在不了解情况、

缺乏数据的环境下主管决策，而是以数据和真相为依据做出的

科学决策。

>提高内部凝聚力：科员与上级沟通很方便，信息反馈畅

通，为发挥科员的智慧和积极性提供了舞台。

综合办公自动化系统在环保机关、下属单位之间实现办公信息交

互和共享，实现内部办公事务流程化处理，流程实现可视化定制和管

理。

26

如

迫

“世

知职E中心

员工

人要增理协区

A

辅助脑力内感述司

会议管智信互动协作互动

车%管理服务风晏

管群层后能8g

计划日程中心

任务管理

资

管理外群年件

决策层薄

为萃防度程规值平有即时沟通

。发

分物

文

灯

重文

断落言重

三级行政管理办公信息系统本着简单、适用、高效的原则，贴合实际

需求，实行通用化的产品设计，充分体现行政规范管理、提高办公效

率的核心思想，为用户提供一整套标准的办公自动化解决方案，以帮

助用户迅速建立便捷、规范的办公环境，迅速提升用户的管理和信息

化应用水平，并降低投资成本：

●应用解决方案：辅助管理落地、提高执行能力---帮助用户

在快速发展的同时打造知识共享和协作沟通的氛围、帮助用户管

理制度清晰落地执行；

●功能强大：几十个功能模块，涵盖个人办公、用户管理、

协作区、沟通交流、商务应用、实用工具等方面，设计灵活，可

订制程度高，最大程度的满足用户的办公需求；

●使用方便：人性化界面设计，多种操作导航方式，不需专

门培训即可迅速适应无纸化办公环境；

●安装维护简单：独有傻瓜型快速安装和数据备份恢复工具，

无需专门技术便可轻松搞定；

27

●安全可靠：数据可备份、可恢复，完善的权限控制，提供

电子印章等特定功能，保证信息发布、传输的保密性；

●性能稳定：B/S架构，Http服务器采用Apache,MySQL数

据库，Windows操作系统平台，性能稳定，速度快，容量大；

●服务完善：科学的服务体系；邮件、电话、即时通讯、用

户服务专区、知识文档等多种服务方式；

●性价比高：平民价格，很小的投入便可带来效益的提升。

权限管理是系统安全的重要方式，必须是合法的用户才可以访问

系统(用户认证),且必须具有该资源的访问权限才可以访问该资源

(授权)。

我们系统设计权限模型，标准权限数据模型包括：用户、角色、

权限(包括资源和权限)、用户角色关系、角色权限关系。权限分配：

通过I界面方便给用户分配权限，对上边权限模型进行增、删、改、

查操作。

基于角色的权限控制策略根据角色判断是否有操作权限，因为角

色的变化性较高，如果角色修改需要修改控制代码。

而基于资源的权限控制：根据资源权限判断是否有操作权限，因

为资源较为固定，如果角色修改或角色中权限修改不需要修改控制代

码，使用此方法系统可维护性很强。建议使用。

28

第八章对政务知识管理及决策支持系统业务架构、技术架

构、功能架构、操作使用、系统配置的撑握程度

8.1.驻场运维服务方式

由一名或多名运维工程师驻场，进行现场运维服务，定期对软硬

件进行巡检，全面负责运维过程中出现的重大问题分析及相应解决方

案的制定。

8.2.巡检+网络运维服务方式

由一名运维工程师定期到现场进行巡检，检查软硬件运行情况，

收集软件使用问题，现场能解决的问题现场解决，现场不易处理的问

题，远程进行处理。

8.3.7×24小时服务响应

在应用系统故障的情况下，用户可随时取得与服务工程师联系。

会根据应用系统故障等级，及时安排人员，提供技术和业务指导与支

持。

1、接收服务请求和咨询：

在5*8小时工作时间内设置由专人职守的服务电话，接听服务请

求，并记录服务台事件处理结果。

2、在非工作时间设置有专人7*24小时接听的移动电话热线。

29

8.4.事件优先级

事件的优先级取决于事件影响程度和事件紧急程度两个维度。

事件影响程度：

影响程度定义备注说明

低于10个用户受到影少量用户无法登录政务服务平台

小

响开展相关业务

政务服务中心网络异常，或政务

10到50个用户受到影

中服务平台部分非核心功能异常，

响

部分用户业务不可用

政务服务平台服务器、数据库异

高于50个用户受到影

大常，或核心功能异常，影响全部

响

或大部分用户业务不可用

事件紧急程度：

紧急程度定义备注说明

服务性能下降，但用户

政务服务平台数据库连接数较

低的正常业务没有受到影

高，但并未对用户业务产生影响

响。

重要系统部分服务不可

中用，或非重要系统业务政务服务平台非核心功能异常

不可用，用户正常业务

30

已受到影响。

重要系统全部或核心服

政务服务平台核心功能异常，影

高务不可用，用户核心业

响业务流转。

务受到严重影响。

事件优先级：

影响程度

小中大

紧急程度

低低低中

中低中高

高中高重大事件

8.5.服务响应时间

事件优先级响应时间故障解决时

间

I级：重大事件30分钟，2小时内提交故障处4小时以内

理方案

II级：高优先级事30分钟，2小时内提交故障处8小时以内

件理方案

III级：中优先级事30分钟，2小时内提交故障处24小时以内

件理方案

IV级：低优先级事30分钟，2小时内提交故障处2天以内

件理方案

31

8.6.其他

1、系统巡检时间：

巡检内容巡检时间/周期

各应用软件子系统每天

各项服务(含接口服务)每天

系统日志、安全日志和应用程序日志每周五

系统的数据、文件等占用服务器资源情况每周五

各系统服务器运行情况每周三、周五

2、备份策略：

数据备份备份策略说明

完全备份在系统不停机的情况下，进

热备份行备份，其中增量备份是在

增量备份

完全备份基础上进行的。

在系统停机情况下，将系统

冷备份完全备份

代码和数据完整的备份。

本项目备份策略：

备份内容备份策略备份周期/其他

完全备份每月一次

应用软件程序

增量备份更新即备份

完全备份每月一次

应用软件数据库

增量备份每天18:00

32

系统软件程序完全备份(安装文件)保留最新版本

33

第九章对及时通讯系统业务架构、技术架构、功能架构、操

作使用、系统配置的撑握程度

在及时通讯系统服务管理流程中，当运维服务人员判断问题属于

重大事故时，则启动应急处理流程。

9.1.重大事故包括以下几种情况

(1)大范围系统中断

(2)区域性系统崩溃

(3)关键业务中断

(4)大范围病毒爆发

(5)系统严重破坏

(6)数据严重破坏

根据重大事故的紧急程度和状态不同，运维负责人可采取以下方

式处理：

(1)当紧急事件发生时，运维服务人员首先要进行故障分析，

确定故障的范围和程度，确认为紧急故障的，在查找原因和解决问题

的同时，要同步将故障解决情况通报给分管领导、及时向相关方通报

事件发生的状况。如需其他部门协助的，需要请求相关部门共同尽快

解决故障。

(2)对于病毒突发事件，当病毒大面积地感染终端，运维服务

人员将已感染的终端从局域网中断开，运维服务人员将第一时间收集

34

病毒信息，并向现场人员提供有针对性的应急方案；如果应急方案没

有效果，要立即和杀毒软件厂方联络，由双方共同协同提供有效的应

对措施。

(3)对于网络中断事件，运维服务人员首先要判断中断原因，

如果是局域网本地设备或线路造成的，依网络运行处理流程优先快速

处理；如果是电信服务提供商造成的，要立即联络电信技术部门解决

问题。

(4)对于系统故障事件，运维服务人员首先要启用备用系统，

再判断故障类型：硬件损坏、操作系统故障、软件故障。硬件损坏的

情况向服务器供应商报障；操作系统故障多数情况都和硬件故障同时

出现，处理方式相同；软件故障立即向软件厂商寻求技术支持。

(5)在故障排除之后，运维服务人员要填写维护服务记录，重

大事故由故障处理人填写应急处理报告。

9.2.成立应急小组

启动应急处理流程获批准后(包括口头批准),由运维负责人协

调服务中心组建应急小组。应急小组由多方人员组成，例如政务服务

中心代表、运维部门代表、用户代表、供应商代表以及其他第三方人

员等。