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文档简介

顾客投诉处理相关制度一、投诉处理原则各直营店面在处理顾客投诉时遵循以下原则1．2．明确责任原则，处理投诉前，先明确门店与顾客的双方责任，再进行处理。3．互相配合、协同解决原则，投诉所涉及的门店相关部门，应全力配合、力争早日处理完毕。4．及时原则，无论事件大小，处理一视同仁、认真对待、迅速及时。二、接待处理操作流程第一条第二条投诉处理的操作规程：1．倾听，即详细、耐心的听取顾客的投诉。2．并解决。3．处理：⑴立即处理，在事实清楚、责任明确的基础上，能立即处理的立即处理。⑵登记不能立即处理的投诉，须全面、清楚、详细的进行登记。⑶跟踪吃力对不能立即做出处理的投诉，要专人负责跟踪，积极主动的联系顾客，及时解决。三、投诉接待处理的注意事项1．保持良好的跟人形象和接待环境。2．保持微笑，以礼相待。3．注意仔细倾听让客人发泄。4．主动面对，不要怕、推、躲、拖。5．不要轻易承诺，一旦承诺就要兑现。6．任何情况下，都要明确顾客与门店是提供服务于接受服务的关系，得理也得让人。四、投诉工作的总结与汇报第一条各店须对每周投诉进行汇报，每月进行总结，并及时汇报给总部。第二条加强自我总结，处理人员应从以下几点进行总结：1．在接待过程中，是否努力保持客人自尊心。2．是否使用过使客人生气的言语。3．是否及时与上级、同事进行沟通。4．语言表达简明扼要。五、罚则1．接待人员态度恶劣，造成投诉升级。2．违反规定，超越权限，擅自主张，擅自承诺，给门店造成经济损失的。3．消极处理投诉，造成投诉升级。六、顾客投诉处理流程小二接待投诉→倾听投诉→第一

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