服务经理 (2)附有答案

服务经理[复制]1.接车和预约数据报表中的预约率是如何计算的?[单选题]*A.预约数/（预约+随机到访）B.(预约数-PDI）/（预约-PDI+随机到访）C.预约工单数/（整体工单数-PDI工单数）(正确答案)D.预约数/整体工单数2.预约率的高低与否主要由车主管家/预约专员及其所在部门负责，售后部门无法参与。以上说法是否正确?[单选题]*A.是B.否(正确答案)3.售后预约服务在客户到店前有哪些主要流程步骤?[单选题]*A.线索筛选(正确答案)B.邀约C.预约准备4.2023年致友计划补贴支付频率?[单选题]*A.月度对账，季度支付(正确答案)B.月度对账，月度支付C.季度对账，月度支付D.季度对账，年度支付5.如何查询本店无纸化率?[单选题]*A.OTR+网页端，报表中心-前台管理B.OTR+平板端，订单列表C.OTR+网页端，报表中心-无纸化管理(正确答案)6.畅快行业务对经销商的补贴政策是?[单选题]*A.每一单畅快行业务BMBS补贴100元/单B.每一单畅快行业务BMBS补贴200元/单(正确答案)C.每一单畅快行业务BMBS补贴300元/单D.每一单畅快行业务BMBS补贴400元/单7.钣喷维修专享礼优享方案尊享型的建议零售价是?[单选题]*A.新车498元，旧车558元B.新车1498元，旧车1688元C.新车788元，旧车808元(正确答案)D.新车558元，旧车808元8.钣喷维修专享礼优享方案类型分为?*A.基本型，每次赔付600元，2次/年(正确答案)B.无忧型，每次赔付800元，2次/年C.尊享型，每次赔付1,000元，2次/年(正确答案)D.尊贵型，每次赔付2,500元，2次/年(正确答案)9.钣喷维修专享礼优享方案，对于定损单金额10万以上和推定全损的大事故专属保障，赔付金额为?[单选题]*A.1,000元B.5,000元C.10,000元(正确答案)D.20,000元10.钣喷维修专享礼承保的保险公司包括?*A.人保财险(正确答案)B.国寿财险C.平安财险(正确答案)D.太平洋财险(正确答案)11.钣喷维修专享礼为客户提供了最大化的服务便捷，包括?*A.在奔驰授权经销商之外的机构也可购买B.车险在店外投保，也可到店购买(正确答案)C.不用提供任何的代步车用车票据(正确答案)D.事故认定无责，也可以获得权益(正确答案)12.钣喷维修专享礼，可以促使经销商事故车业务由被动业务变成主动业务，包括?*A.将车险与回店维修紧密关联，提升留修率(正确答案)B.获得事故车线索，有效扩展公共资源维修(正确答案)C.降低获取大事故车成本(正确答案)D.根据专属短信接收，实现保险公司车险短信是否发送和发送时效核查(正确答案)13.钣喷维修专享礼优享方案可以向哪些客户销售?*A.新车客户(正确答案)B.店内车险即将续保客户(正确答案)C.店内车险已续保客户(正确答案)D.店外车险投保客户(正确答案)14.钣喷维修专享礼在经销商的销售环节包括?[单选题]*A.新车销售端(正确答案)B.车险续保端C.续保战败D.服务顾问接待15.钣喷维修专享礼在产品销售时，经销商按流程需要:*A.保险建议单中加入产品介绍，100%客户告知(正确答案)B.保险公司专享礼系统创建服务合同，客户签字后缴纳服务费(正确答案)C.投保完成，经销商向保险公司按月缴纳保费(正确答案)D.做好承保与理赔的衔接，每日将已投保清单移交售后部门(正确答案)16.钣喷维修专享礼在理赔时，经销商按流程需要:*A.客户回店，服务顾问及时查询是否已购买产品，与客户协商权益兑现方式，签署“确认函”(正确答案)B.每日完成当日进店车辆的专享礼报案(正确答案)C.最迟在客户取车时收集齐全理赔资料，并提交理赔申请(正确答案)D.理赔退回案件，三个工作日内完成修改/补充，再次将理赔申请提交(正确答案)17.钣喷维修专享礼理赔追溯表中，包括以下哪些车辆定损维修相关信息?*A.车险出险时间(正确答案)B.事故车维修地点(正确答案)C.事故车维修金额(正确答案)D.事故车是否定损(正确答案)18.向钣喷维修专享礼与车险不同期客户销售时，产品有15天等待期。等待期是从专享礼投保日期开始计算15天，在此时期内车险出险客户，无法获得专享礼权益。以上说法是否正确?[单选题]*A.是B.否(正确答案)19.客户没有使用商业车险，采取自费维修的，可以获得钣喷维修专享礼权益。以上说法是否正确?[单选题]*A.是B.否(正确答案)20.关于钣喷维修专享礼专属短信功能描述正确的是?*A.由经销商所在保险公司分支公司负责发送B.车险承保公司与专享礼承保公司不一致，专属短信无法发送(正确答案)C.经销商可以向人保财险、平安财险、太平洋财险分别维护一个或多个专属短信接收手机号码D.经销商可以向人保财险、平安财险、太平洋财险分别维护不同的专属短信接收手机号码(正确答案)21.客户购买钣喷维修专享礼优享方案之后，车辆发生意外事故（未报废），客户每次最高可赔付:[单选题]*A.800B.1000C.2500(正确答案)D.300022.客户需要提供代步用车票据，维修完毕签字后方可从经销商获取权益。以上说法是否正确?[单选题]*A.是B.否(正确答案)23.钣喷维修专享礼在理赔时，经销商按流程需要查询客户是否购买产品，并与客户协商权益兑现方式签署“确认函”。以上说法是否正确?[单选题]*A.是(正确答案)B.否24.店内选装配件与精品业务负责人情况，可以符合以下哪种（些）描述:*A.专人专职(正确答案)B.配件部人员兼职(正确答案)C.服务顾问兼职(正确答案)D.无人负责25.店内对于非原厂产品销售管理规范情况是?*A.原厂产品和自营产品分开展示(正确答案)B.对于非原厂产品向客户说明渠道来源(正确答案)C.非原厂产品不打奔驰商标，不以“原厂产品”进行销售宣传(正确答案)D.自营产品在客户报价单中应明示渠道来源(正确答案)26.影响客户满意度的关键因素有哪些?*A.等待时间(正确答案)B.维修费用(正确答案)C.服务人员专业性(正确答案)D.维修质量(正确答案)E.餐饮水平(正确答案)27.以下哪些考核属于续保业务管理的过程考核指标?*A.电话量考核(正确答案)B.战败原因登记占比C.微信加载量考核(正确答案)D.综合续保率考核28.以下哪些指标是留修专员KPI考核?*A.自店留修率(正确答案)B.非自店留修率(正确答案)C.夜间留修率(正确答案)D.售后产值29.保险专员的岗位职责是什么?*A.认真完成公司下达的保险目标(正确答案)B.熟练掌握保险各种条款、条款险种解释、费率内容解释等(正确答案)C.耐心对客户提出的有关业务咨询解答，告知客户最新承保政策及理赔相关事宜(正确答案)D.每日处理完当日出具的保单进行登记，妥善保管客户信息不泄露、不丢失(正确答案)30.以下哪些选项属于留修专员工作职责范围?*A.事故线索跟进(正确答案)B.事故车维修进度跟进C.事故线索数据报表统计分析(正确答案)D.事故车战败客户邀约(正确答案)31.留修岗位的配岗原则是?[单选题]*A.事故SA兼职B.外拓人员兼职C.事故主管兼职D.专人专岗(正确答案)32.外勤专员在以下哪些情况需要去现场协助处理?*A.人伤物损(正确答案)B.大金额事故(正确答案)C.本地车外地出险D.外地车本地出险(正确答案)33.以下哪种情况可以正常投保钣喷维修专享礼?*A.商业险人保投保，投保平安专享礼产品B.商业险阳光投保，投保平安专享礼产品(正确答案)C.商业险人保投保，投保人保专享礼产品(正确答案)D.商业险太保投保，投保人保专享礼产品34.钣喷维修专享礼舒享方案可以向哪些客户销售?[单选题]*A.新车客户(正确答案)B.三年内存量车客户C.超三年的存量车客户D.店外车险投保的存量车客户35.为缓解经销商新车投保录入压力，将新车定义时间（距离首次登记时间）及新车购买产品倒签时间增加，下列哪些说法正确?*A.新车定义人保30天，平安15天，太平洋15天(正确答案)B.新车定义人保30天，平安7天，太平洋7天C.新车倒签人保30天，平安7天，太平洋7天D.新车倒签人保30天，平安15天，太平洋15天(正确答案)36.按照厂家建议零售价销售原厂保养服务套餐的当期利润率为[单选题]*A.20%B.30%C.32%(正确答案)D.45%37.目前几款车型可以购买致友计划?[单选题]*A.8款B.10款(正确答案)C.11款D.15款38.2023创新管理奖金考核中的合约产品综合成交率（即奖励门槛）需大于等于[单选题]*A.10%B.20%(正确答案)C.30%D.40%39.下列哪些产品属于服务合约产品?*A.原厂保养服务套餐(正确答案)B.轮胎套餐(正确答案)C.致友计划(正确答案)D.原厂延保服务套餐(正确答案)E.高德导航40.下列售后增值礼包申报的描述，哪些说法不正确?*A.经销商需要认真阅读销售激励政策及礼包当期政策文件，确认车辆信息，礼包项目编码及产品名称均无误后，才可进行系统申报B.当期的售后增值礼包政策总是在新车销售激励政策在OASIS系统下发后通过星播客发送至全网经销商C.在OTR系统中完成车辆的礼包申报后，仍可对已申报的礼包信息进行修改(正确答案)D.如果由于经销商误操作导致增值礼包申报错误，可以通过系统申请礼包退货(正确答案)41.2023年轮胎套餐卡券核销的补贴门槛是?[单选题]*A.合格预检率80%，且渗透率8%或者25%增长率(正确答案)B.合格预检率85%，且渗透率10%或者25%增长率C.合格预检率85%，且渗透率8%或者20%增长率D.合格预检率80%，且渗透率10%或者25%增长率42.如未能达到配件采购营业额奖金的门槛，则最终经销商可有机会获得以下哪类奖金?[单选题]*A.创新管理奖金B.营业额奖金C.增长奖金D.以上三类奖金均无机会获得(正确答案)43.是否只有保险公司推定全损的车才能申请大事故车配件特价政策支持?[单选题]*A.是B.否(正确答案)44.新车送保险项目合作保司是哪几家?[单选题]*A.平安、太平洋、人保B.平安、太平洋、人保、国寿、中华联合、太平、锦泰、大地C.平安、太平洋、人保、国寿、中华联合、太平、大地、阳光D.平安、太平洋、人保、国寿、中华联合、太平、安盛、阳光(正确答案)45.符合新车送保险项目续保支持前提条件是哪些?*A.必须是在上一年已获得新保支持(正确答案)B.回售车经销商续保(正确答案)C.回店续保时间必须在新车零售发票时间后365个自然日内(正确答案)D.在合作的8家保司续保。如有一项不符合，则无法获取第二年续费支持(正确答案)46.2023年大事故车配件特价申请条件，以下针对的条件描述正确的是?*A.保险公司定损金额≥车损险保额的30%，且配件市场建议零售价(含税)*92%≥保险公司定损金额(正确答案)B.保险公司定损金额>车损险保额的30%，且配件市场建议零售价(含税)*92%>保险公司定损金额C.如果满足特殊案件支持条件，即配件市场建议零售价(含税)*65%≥定损金额，即使不满足定损金额/车损险保额≥30%，也可以支持(正确答案)D.如果满足特殊案件支持条件，即配件市场建议零售价(含税)*65%≥定损金额，也需要满足定损金额/车损险保额≥30%才能支持47.2023年大事故车配件特价政策，符合条件的申请经销商可获得配件采购价折扣率范围是?[单选题]*A.11%-30%(正确答案)B.10%-20%C.20%-30%48.以下针对2023年大事故车配件特价申请，保险公司赔付时，可以做为定损金额确定的单证有?*A.维修清单B.保险公司定损单(正确答案)C.包干维修定损单或协议(正确答案)D.推定全损寻残竞价凭证(正确答案)49.以下针对2023年大事故车配件特价申请，经销商可以申请的配件有?*A.保险杠(正确答案)B.机油C.轮胎D.轮毂(正确答案)50.2023年大事故车配件特价申请材料包括?*A.大事故配件特价申请表_v2.0(正确答案)B.商业车险保单和定损单照片(正确答案)C.行驶证和车架号照片(正确答案)D.车辆损失照片(正确答案)51.2023年大事故车配件特价申请检核描述正确的是?[单选题]*A.逐单检核。经销商提供维修清单、维修发票和保险公司赔款凭证B.抽查检核。经销商提供维修清单、维修发票和保险公司赔款凭证C.逐单检核。经销商提供维修清单和保险公司赔款凭证。申请时没有提供定损金额确定单证的，需要在检核时一并提供(正确答案)D.抽查检核。经销商提供维修清单、维修发票和保险公司赔款凭证。申请时没有提供定损金额确定单证的，需要在检核时一并提供52.2023年大事故车配件特价，配件折扣率是基于什么价格的折扣率。以下说法正确的是?[单选题]*A.配件市场建议零售价B.配件经销商采购价(正确答案)53.2023年大事故车配件特价申请在检核时，发现定损金额与经销商申请不符的，且差额大于______%，将此单申请的支持金额扣回?[单选题]*A.5B.10(正确答案)C.15D.2054.根据2023年大事故车配件特价申请检核流程，以下哪些情况将暂停经销商申请资格?*A.经销商在收到检核材料收集邮件后，不按时提供检核材料的，将暂停新申请审核(正确答案)B.经销商有折扣款需要追回的，扣款流程完成前，将暂停新申请审核(正确答案)55.根据2023年大事故车配件特价申请追回流程，以下描述正确的是?*A.经销商使用“价格索赔”流程将支持款扣回(正确答案)B.索赔支持文件为特价确认函，完整的事故车业务组通知邮件(正确答案)C.期望零件单价请填写事故车业务组会邮件通知配件的折扣后采购价（不含税）与需要追回金额之和(正确答案)D.索赔提交后，请发送邮件至索赔部门公邮dpts_dealer_claim@M告知索赔提交已经完成(正确答案)56.2023年大事故车配件特价申请有______次追加订货的机会?[单选题]*A.1B.2(正确答案)C.3D.557.根据2023年大事故车配件特价申请流程，经销商在申请之前，需要?*A.与保险公司确定事故车的定损金额(正确答案)B.对事故车辆进行估损，判断车辆是否符合申请条件(正确答案)C.确认需订购配件项目以及数量，保证无误，并在OTR系统中创建订单(正确答案)D.填写《大事故配件特价申请表_v2.0》并准备商业车险保单、车架号、行驶证、车损照片和定损单证照片作为审核材料(正确答案)58.根据2023年大事故车配件特价申请要求，经销商在申请时不能获得最终定损单证的，则:*A.无法申请B.等待保险公司提供定损单证后再申请C.将与保险公司“口头”确定的定损金额填入申请表(正确答案)D.检核时将定损金额确定单证提供(正确答案)59.2023年下半年事故车配件销售折扣政策中，保险业务管理得分将基于什么保险指标划分?*A.续保渗透率(正确答案)B.次年续保渗透率(正确答案)C.续转续续保渗透率D.两年在修不在保激活率(正确答案)E.五年在修不在保激活率60.关于通过2023年大事故车配件特价采购的配件，是否还能计算在经销商配件采购目标完成率和折扣计算的基数中，以及计算在事故车配件销售折扣中，以下说法正确的是?[单选题]*A.计算在内，不会扣除(正确答案)B.不计算在内，需要扣除61.2023年下半年事故车配件销售折扣政策中，基础折扣和附加折扣的关系是?*A.基础折扣基于事故车配件采购金额2023年下半年对应2022年下半年同比增长率，附加折扣基于留修调研平均成绩和保险业务管理得分(正确答案)B.基础折扣基于留修调研成绩和保险业务管理得分，附加折扣基于事故车配件采购金额2023年下半年对应2022年下半年同比增长率C.只有获得基础折扣才能获得附加折扣(正确答案)D.没有获得基础折扣也能获得附加折扣62.梅赛德斯-奔驰原厂再造件的好处是什么?*A.经济的备件成本(正确答案)B.梅赛德斯-奔驰的标准质量进行加工(正确答案)C.无需检验和测试D.以保护资源的方式进行生产(正确答案)63.针对于首次维修率FFV-T，请说出它的计算方式是什么?对于BMBS技术部门以及RepairQuality中的要求，FFV-T的成绩的目标值是多少?[单选题]*A.1-(维修数量/有效保修单总量)%;90%B.1-(维修数量/有效保修单总量)%;95%C.1-(无效维修数量/有效保修单总量)%;98%(正确答案)D.1-(无效维修数量/有效保修单总量)%;95%64.下面哪些是车间安全生产的行为描述正确的是?*A.车间所有员工上班时间穿公司统一工作服、工作鞋(正确答案)B.车间内非吸烟区如有客户吸烟无义务向客户解释并制止C.严禁在车间内追逐.打闹和乱抛工具、零件(正确答案)D.修复线束时可以使用打火机E.一切电气和设备，须专人负责，标识清楚，责任人明确(正确答案)65.下面哪些是车间安全用电的行为?*A.可以带电移动工作部件B.严禁用电设备电线导线裸露使用(正确答案)C.使用带电设备、机具、电钻、手砂轮、电烙铁、举升机等要严格按照操作规范进行操作(正确答案)D.使用电器原件时需关注其额定电压和功率(正确答案)E.可以使用220V的工作灯66.下面关于安全驾驶的说法不正确的是?[单选题]*A.有驾驶证可以在厂区内移动客户车辆(正确答案)B.试车人员在移车试车时必须遵守交通法规，不允许在道路上对车辆进行维修C.允许试车人员在试车过程中出现交通事故且有过错，按国家法律法规承担相应责任和损失D.车间驾驶车辆必须取得公司行政部内部与售后经理组织的实际驾驶场地的考核E.需要外出试车的车辆，需要与客户签订试车协议67.以下哪些标志用红色标示?*A.禁止烟火(正确答案)B.当心中毒C.禁止通行(正确答案)D.禁止触摸(正确答案)E.必须穿防护服68.下列情形中不属于工伤范围的是?*A.在工作时间和工作场所内，因与他人斗殴受到伤害的(正确答案)B.因犯罪或者违反治安管理伤亡的(正确答案)C.因工外出期间，由于工作原因受到伤害或者发生事故下落不明的D.员工小马违反公司规章制度，提前下班回家时被小汽车撞伤右脚(正确答案)E.在道路交通事故中伤亡，负主要责任的(正确答案)69.为防止高温场所人员中暑，多饮以下哪种水最好?[单选题]*A.纯净水B.汽水C.淡盐水(正确答案)D.白开水E.自来水70.以下关于安全生产的描述正确的是?*A.根据《安全生产法》的规定，企业员工有权拒绝违章指挥和强令冒险作业(正确答案)B.特种作业人员必须参加专业培训，并经考核合格后持证上岗(正确答案)C.机器保护罩的主要作用是使机器较为美观D.火灾使人致命的最主要原因是被人践踏E.正确配戴和使用个人安全防护用品、用具，是保证劳动者安全与健康的一种防护措施(正确答案)71.以下关于安全生产的描述正确的是?*A.帮助触电者脱离电源时，不可直接用人的肢体或其他金属及潮湿的物体作为救护工具(正确答案)B.配电箱内所用的保险丝应该越粗越好C.着火后应自己先扑救，救不灭时再打“119”D.人员中暑应迅速将患者移至阴凉通风处仰卧休息，解开患者的衣扣、腰带(正确答案)E.如烫伤的局部很脏，可用肥皂水冲洗且可用力擦洗72.火案、产品责任案件的区域紧急联系人信息是什么?*A.东区、北京、天津:崔静正确答案)B.南区:王正确答案)C.西区:常正确答案)D.北区:姚庆正确答案)73.作为售后服务经理，可以通过以下哪种方式查看全店所有服务顾问的订单进度?[单选题]*A.OTR+的网页端B.OTR+的pad端(正确答案)C.OTR+的手机端D.以上所有渠道74.以下哪些报表可以在OTR+的网页端查看并导出?*A.维修销售业绩综合查询(正确答案)B.未进厂车辆统计(正确答案)C.订单综合查询(正确答案)D.服务措施完成率T1报表(正确答案)E.技师效率分析(正确答案)75.以下说法正确的是?*A.售后经理可以筛选某个服务顾问创建的所有订单(正确答案)B.售后经理自己可以创建订单(正确答案)C.售后经理可以低于零件成本或利润率打折(正确答案)D.如果车辆完成结账，售后经理可以点击登记出厂(正确答案)E.售后经理可以查看所有待处理的预约的车辆(正确答案)76.售后经理可查看哪些OTR+业务报表?*A.零件预留报表(正确答案)B.技师效率分析(正确答案)C.保修订单状态查询(正确答案)D.当日营业统计报表(正确答案)77.DOS总使用率统计中，哪些台次会计算入内?[单选题]*A.统计时间段内登记进厂B.统计时间段内登记进厂且登记出厂C.统计时间段内登记进厂且结账(正确答案)D.统计时间段内结账车辆78.目前以下哪些节点可以使用手机端记录时间?*A.调度派单(正确答案)B.终检开始(正确答案)C.终检结束(正确答案)D.洗车开始(正确答案)E.洗车结束(正确答案)79.服务经理在车间管理中，针对于车间效率需要做一定的统计和分析，下面的描述哪些是正确的?*A.生产效率=售出工时/生产工时(正确答案)B.生产率=生产工时/出勤工时(正确答案)C.生产效率不可能超过100%D.生产率不可能超过100%(正确答案)80.高压车载电气线系统维修需要哪些认证?*A.CDT认证(正确答案)B.奔驰认证(正确答案)C.行业高压电工资质(正确答案)D.注册会计师81.高压电瓶是否需要单独存放?[单选题]*A.是(正确答案)B.否82.以下哪些项目可以提升保修管理或者保修水平?*A.WEM保修卓越管理(正确答案)B.保修电子化(正确答案)C.保修快选(正确答案)D.WRE.保修业务提升(正确答案)83.WEM保修卓越管理系统作为一站式保修管理平台，集成了以下哪些功能?*A.追踪(正确答案)B.分析(正确答案)C.测评(正确答案)D.预警(正确答案)E.优化(正确答案)84.售后服务经理使用pad可以使用下述哪些功能?*A.创建PDI订单(正确答案)B.创建预约C.创建随机进店访客D.创建D2D订单(正确答案)E.创建订单，并查看车辆的维修历史(正确答案)85.售后服务经理使用OTR+网页端有哪些默认/可选功能?*A.设置每小时工时费率(正确答案)B.设置服务顾问及业务经理的打折权限(正确答案)C.管理车辆放行(正确答案)D.查看报表中心的相关报表(正确答案)E.查看墙盒订单(正确答案)86.透明车间总使用率统计中，哪些节点会计算入内?*A.调度派单(正确答案)B.终检开始(正确答案)C.终检结束(正确答案)D.准备交车87.如果售后满意度中的“收费合理性”得分低，是否只能通过打折/给客户优惠才能得到改善?[单选题]*A.是B.否(正确答案)88.道路救援服务涵盖的情形有哪些?*A.机械或电子原因导致的车辆故障(正确答案)B.由于交通事故而不能继续安全行驶(正确答案)C.空调系统故障D.驾驶员失误导致的没油、馈电、爆胎等问题(正确答案)89.以下哪些服务属于道路救援可提供的服务?*A.路修:技师到现场，可以在短时间内解决车辆问题的服务，如搭电、换备胎等(正确答案)B.拖车:拖车到奔驰授权经销商进行维修(正确答案)C.困境救援:使用特殊救援车或工具，协助车辆脱离困境状态(正确答案)D.喷漆:技师到现场进行漆面修复90.客户可以通过哪些途径联系梅赛德斯-奔驰道路救援中心?*A.交通事故报警电话:122B.奔驰乘用车救援热线:400-650-4688(正确答案)C.奔驰客户服务热线:400-818-1188转1*道路救援(正确答案)D.车内me.button按键:通过语音识别选择道路救援(正确答案)91.新车客户享有的免费道路救援时限是多久?拖车的公里数范围是多少?[单选题]*A.自购车（交车）之日起三年;150km或最近经销商(正确答案)B.自购车之日起五年;150km或最近经销商C.自购车之日起三年;200km或最近经销商D.自购车之日起五年;300km或最近经销商92.道路救援为客户提供后续利益的前提是如客户常用车城市与坏车地点不在同一城市，且车辆由道路救援拖车至授权经销商后，当天无法修复，可以为车主提供后续利益。后续利益的内容是酒店住宿或继续旅行二选一。以上说法是否正确?[单选题]*A.是(正确答案)B.否93.如客户直接联系经销商要求救援，经销商是否可以建议客户直接拨打救援热线，或是记录客户电话后，代客户向救援中心报案，且务必表明自己的真实身份?[单选题]*A.是(正确答案)B.否94.经销商代报案时，需向道路救援中心提供哪些信息?*A.代报案经销商名称及代报案人员姓氏，并表明已获得客户委托代替客户报案(正确答案)B.车辆车架号以及车牌号(正确答案)C.客户姓氏及有效联系方式(正确答案)D.抛锚情况简述以及抛锚车辆位置(正确答案)E.代报案经销商是否愿意前往施救(正确答案)95.经销商代报案后，后续的救援流程包含以下哪些?*A.道路救援中心记录信息(正确答案)B.道路救援中心立即致电客户进行核实情况(正确答案)C.道路救援中心派遣救援服务(正确答案)D.道路救援中心向110报案96.以下关于经销商自解案件报销原则的描述错误的是:*A.经销商可随意自行为用户提供拖车服务，并向道路救援供应商申请拖车费用报销(正确答案)B.经销商无需向道路救援先报案，自行为用户提供拖车服务，即可向道路救援供应商申请拖车费用报销(正确答案)C.经销商自行为用户提供路修或拖车等道路救援服务情形时，如若希望道路救援政策支持的案件（自解案件），必须向道路救援先报案。在得到道路救援坐席可以提供服务确认后，才可提供服务。否则，无法报销救援费用D.如情况特殊，经销商自行为用户提供路修或拖车等道路救援服务时，都无法向道路救援供应商申请救援费用报销(正确答案)97.道路救援中心路修案件经销商是否可以转派给第三方救援公司?[单选题]*A.是B.否(正确答案)98.CCB预算的适用范围是，针对自车辆首登日起，车辆使用年限在几年内?公里数低于多少公里的车辆，出现产品质量问题引致的售后投诉?[单选题]*A.6年，180,000(正确答案)B.7年，180,000C.6年，190,000D.7年，190,00099.CCB可以批复的亲善类型种类有哪些?*A.原厂修养套餐(正确答案)B.配件免费或折扣(正确答案)C.单次免费保养(正确答案)D.奔驰精品、充电能量包(正确答案)E.代步车使用补偿(正确答案)100.CCB中涉及赔付的配件部分，是否适用于易损件?[单选题]*A.是(正确答案)B.否101.平行进口车是否可以使用CCB处理?[单选题]*A.是B.否(正确答案)102.留学生购车是否可以使用CCB处理?[单选题]*A.是(正确答案)B.否103.蓄电池、遥控器电池的质量保证期为多久?[单选题]*A.30天/1,000公里B.60天/3,000公里C.1年/20,000公里(正确答案)D.3年不限里程104.国家三包规定的三包期不得低于?[单选题]*A.2年或行驶里程50,000公里(正确答案)B.2年或行驶里程60,000公里C.3年或行驶里程60,000公里D.3年不限里程105.三包有效期内，下面哪条符合国家三包的退换车条件?[单选题]*A.该车发动机更换2次后，能正常使用的B.该车第一次维修需更换发动机总成，但因配件无货，所以导致车辆共维修了26天C.该车辆因发动机报警进店维修6次，每次更换的都是不同配件D.该车辆新车购买8天，行驶了300公里，出现汽油滤芯泄漏(正确答案)106.按照奔驰的新车质量保障政策（自车辆交车之日起60日内或者行驶里程3000公里之内，以先到者为准），如因产品质量问题导致需要更换主要总成或主要零件（请参照主要零件清单）的情况下，消费者可要求退换车。以上说法是否正确?[单选题]*A.是(正确答案)B.否107新三包规定的退换车折旧公式以及奔驰的退换车折旧公式系数是?[单选题]*A.[(车价款*行驶里程)/1000]*系数0.5%(正确答案)B.[(批发价格*行驶里程)/1000]*系数0.5%C.[(车价款*行驶里程)*1000]*系数0.5%D.[(车价款*行驶里程)/10000]*系数0.5%108单个案件的使用上限是多少?在组合多种CCB善意类型的案件中，单个案件的代步补偿善意类型的成本上限是多少?[单选题]*A.RMB3万元（不含税成本价）;RMB1万元（不含税成本价）(正确答案)B.RMB3万元;RMB1万元109.重点客户筛选的要素包括哪些?*A.单车产值(正确答案)B.进场台次（频次）(正确答案)C.自店金融(正确答案)D.自店保险(正确答案)110什么情况下需要签署《客户服务服务公约履行确认书_A版》?*A.当经销商使用了梅赛德斯-奔驰厂家渠道之外的零件时(正确答案)B.当经销商使用了梅赛德斯-奔驰厂家渠道之外的产品时(正确答案)C.当经销商使用了梅赛德斯-奔驰厂家渠道之外的服务时(正确答案)D.当经销商使用了梅赛德斯-奔驰原厂零件时111.服务公约规范如何应用于DoortoDoor服务?*A.当客户车辆由上门取送车服务送至经销商后，要求SA在与客户电话或其他方式确认准施工单时，需宣讲服务公约，客户清楚了解服务公约规范(正确答案)B.如此次服务使用了梅赛德斯-奔驰厂家渠道之外的零件、产品及/或服务须提前与客户电话沟通(正确答案)C.如此次服务使用了梅赛德斯-奔驰厂家渠道之外的零件、产品及/或服务须提前与客户电话沟通，告知须在交车环节签署《客户服务服务公约履行确认书_A版》(正确答案)D.当客户仅使用上门取送车服务从经销商处取车时，应按照新版《客户服务服务公约履行确认书_A版》流程规范操作(正确答案)112.车辆维修保养中使用了梅赛德斯-奔驰厂家渠道之外的零件，或者购买经销商自营产品及/或服务时，如果客户不签署《客户服务服务公约履行确认书_A版》，我们应怎么办?*A.先行开始服务，后续再行跟进确认B.同意客户要求，不在要求签署，继续开始服务C.如维修未开始，经销商不得提供任何相关服务(正确答案)D.如由此产生客诉，经销商可按CRM相关流程进行案件升级处理(正确答案)113.服务顾问使用含有服务公约的准施工单。当客户在准施工单签字前，服务顾问是否需要告知客户准施工单上的服务公约内容?[单选题]*A.是(正确答案)B.否114.向客户推荐/销售梅赛德斯-奔驰或销售经销商/集团自营类选装配件及精品或保养/延保类产品或服务时，需要进行以下哪些操作?*A.需向客户进行价格公示相关介绍(正确答案)B.在客户需要时，帮助客户成功查询到相关产品价格(正确答案)C.产品价格应与公示价格保持一致，如高于公示价格，须给出合理说明(正确答案)D.不能强制客户购买或捆绑销售(正确答案)115服务顾问在推荐/销售选装配件及精品或保养/延保类产品或自营服务时，以下哪些行为是被禁止的?*A.强制客户购买(正确答案)B.捆绑销售的行为(正确答案)C.其他违反服务公约的行为(正确答案)D.主动给客户进行价格公示116.服务顾问向客户销售了梅赛德斯-奔驰厂家渠道之外的零件、产品及/或服务（列入非原厂渠道零件，服务套