全国导游考试(面试)200问及面试内容(附答案)

全国导游考试（面试）200问及面试内

容（附答案）导游规范问题65问1、 按业务范围区分，导游人员可分为哪几类？（1）出境领队；（2）全程陪同导游人员；（3）地方陪同导游人

员；（4）旅游景区讲解员2、 熟悉团队是导游人员带团的第一步，它主要包括哪几方面的

内容？（1）熟悉团员情况；（2）熟悉团队特点；（3）熟悉接待计划和

行程特点3、 在旅游团抵达的前一天，导游人员应主要落实哪些接待事宜？（1）与协作旅行社计调人员联系；（2）联系旅游车辆，确定接

站时间；（3）核实团队住房及用餐预定情况；（4）掌握各种联系电话4、 导游人员接站服务程序主要分为哪几个步骤？（1）至少提前半小时抵达接站地点（2）手持接站牌迎候客人（3）

核实团队（4）集合登车（5）清点行李和人数5、 导游人员在团队用餐时应及时巡视团队就餐情况，巡视的主

要内容有哪些？（1）监督餐厅提供的餐食是否符合约定标准；（2）回答客人关

于餐食方面的疑问；（3）了解客人对菜肴是否满意，以便以后有针对

性地进行调整。

导游人员在进行自然景观讲解时，应该如何向游客传达美的

信息？（1）准确抓住形式美；（2）有效突出文化美；（3）着力深化象征美。导游人员在对水景的讲解中，除了从直观的形态进行赏析外,

还需讲解水景的哪些文化特质？（1）水蕴含的力量；⑵水包含的温柔；⑶水体现的纯洁；⑷水孕

育的无私。在讲解中，导游人员要注意突出花木草树的哪些特色，以给

游客美的享受？（1）突出形态；（2）突出色彩；（3）突出香味；（4）突出用途；（5）突出

寓意。导游人员要把古建筑景观讲解好，除了掌握必要的古建筑知

识外，还要突出哪些重点？（1）突出古建筑的功能性；（2）突出古建筑的风格特色；（3）突出古

建筑的结构原理；（4）突出古建筑的精工技巧。导游人员在进行佛教建筑讲解时，要从哪几个方面入手？（1）讲清佛教建筑的基本格局；（2）讲清佛教建筑的艺术与工巧特

征；（3）讲清佛教建筑的思想内涵。导游人员在讲解石窟时，应抓住哪几个要点？（1）表现手法；（2）雕刻手法；（3）结构布局（4）重点龛窟导游人员在团队餐饮服务中应尽到哪些职责？（1）协调职责；（2）监督职责；（3）保障职责；（4）讲解职责。

导游人员带领探险旅游团时有哪些注意事项？要有强壮的身体和必需的专业知识；(2)要做好充分的物资准

备；(3)生活照料要周到；(4)极强的安全意识和果断处理突发问题的

能力。领队服务中的出入境服务主要包含哪些环节？发放旅行证件和机票；(2)协助游客整理行李；(3)协助游客进

行申报；(4)带领游客依次接受边防检查和安全检查。景区导游服务流程主要包括哪些环节？接团、致欢迎词；(2)提醒注意事项；(3)开展景区内讲解及相

关服务，处理突发事件；⑷致欢送词及征求意见。应变能力知识问答55问地陪导游员应如何防止漏接事故发生？⑴认真阅读接待计划，对旅游团抵达的日期、时间和接站地点等

要亲自核实清楚；核实交通工具到达的准确时间；至少提前半小时抵达接站地点，等候团队的到来。如果发生了错接事故，地陪导游员应如何处理？应立即向旅行社相关工作人员汇报，设法尽快交换旅游团；向游客说明情况并诚恳致歉；在后期行程中以更优质的服务赢得游客的信任。地陪导游员上午10点去机场接团，到达机场后得知团队航班晚点4小时，地陪导游员应如何处理?

⑴立即向机场询问处查询该航班晚点的时间、原因，确认后地陪

应重新安排接待事宜；⑵通知旅行社变更餐饮、入住宾馆时间，告诉旅游车司机飞机抵

达的时间和接站车辆做准备工作；由于飞机晚点，必须调整下午和晚上的活动安排，并衔接计调

对修改事宜做好落实工作。地陪如何防止错接事故的发生？地陪应加强工作责任心，提前半小时到达出站口等待；地陪应站在明显的位置高举社旗和接站牌，以便领队或旅游者

前来联系；⑶地陪应主动从旅游者的特征、衣着、组团社的徽记上分析判断,

并上前询问；接团时应认真核实该团领队、全陪或旅游者姓名，团队代号、

人数等。由于客观原因，旅游团要提前离开某地，导游员应如何处理？尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成。若有困难，地

陪应有应变计划，重点游览本地最具代表性、最具特色的旅游景点;向旅行社报告与司机衔接，及时办理退房、退餐、退车事宜;通知计调及时通知下一站，制订变更接待计划安排。什么是误机？地陪应怎样处理？由于某种原因或旅行社工作失误造成旅行团没有按原定班次

离开本站而导致暂时性的滞留叫误机;地陪应第一时间报告旅行社，并有效安抚游客；地陪应随时关注最近的离境航班预订情况；各方努力，让游客乘最近班次离开本站或乘坐其他交通工具前

往下一站；协助查清事故原因。导游员如何防止误机事故发生？导游员应提前做好离站交通票据的落实工作，认真核对并确认

票据日期、班次、时间、目的地等；带团期间要随时与旅行社联系，询问班次有无变化；临行前，不安排旅游团到地形复杂的景点游览，不安排团队到

拥挤的地方购物或自由活动；安排充裕的时间去机场，保证旅游团提前到达离站地点。由于天气原因，航班不能按时起飞，推迟到晚上。但晚上10

点航空公司宣布取消当日航班。游客情绪低落，大吵大闹十分不满,

地陪导游员应如何处理？⑴地陪及时向游客说明情况，全力稳定游客情绪；立即落实第二天最早的航班班次，并安排行李等事项；⑶及时解决游客的食宿问题；通知游客第二天叫早、早餐、出行李及发车时间；提醒旅行社计调部门及时通知行程下一站。旅游团抵达机场的时间是上午8点，地陪导游员在前往机场

途中遇到塞车，抵达机场时已是上午8点40分，地陪导游员应如何

处理？这是一次漏接事故；⑵导游员应诚恳地向旅游者赔礼道歉；实事求是地说明交通情况；热情主动做好后续服务工作，以取得游客的谅解。由于暴风雪，机场关闭，旅游团需要延长时间在本市继续游

览一天，地陪导游员应如何处理？⑴立即向旅行社汇报，重新安排该旅游团的用餐、住宿、用车等

事项；调整接待计划，酌情增加旅游景点，适当延长主要景点的游览

时间，晚上可安排文娱活动，调节游客情绪；⑶和计调人员保持紧密联系，落实第二天游客的离站航班；通知下一站旅行社。由于旅游旺季，机票预订出现问题，旅行社不得不安排旅游

团乘加班飞机提前离开本地，地陪导游员应如何协调？争取全陪和领队的配合，说明更改原因，取得游客的谅解和支

持；⑵讲清补救措施；充分利用有效时间安排客人参观本地主要景点，同时将更改计

划通知组团社和下一站接团社；⑷在旅行社的授权下，开展对游客的补偿工作。

地陪正带领一外籍旅游团在景点游览，一名团员突然发现他

的护照丢失，地陪导游员应如何处理？安慰团员，请其仔细回忆可能丢失的地点，积极协助寻找；确认丢失后，应第一时间报告旅行社，请旅行社出具证明，再

由工作人员配合游客到相关部门按流程补办；费用由该团员自理。一名外籍游客在我国旅游期间所带贵重财物被盗，地陪导游

员应如何处理？确认被盗后，地陪应立即报告公安机关、旅行社和保险公司，

协助查找线索，力争尽快破案；若找不回被盗物品，地陪应协助失主持旅行社出具的证明到当

地公安机关开具失窃证明书，以便游客回国出关查验或保险公司索赔;安慰失主，缓解不快情绪。一位外籍游客在乘坐国际航班来华途中丢失了行李，地陪导

游员应该如何处理？地陪导游员应详细了解情况，协助查找线索，协助游客在所属

航空公司备案登记；帮助游客解决因丢失行李而造成的生活不便；如找不回行李，应备齐相关资料和手续，协助游客向所属航空

公司索赔。一外籍旅游团即将乘火车离开某市，一名游客突然发现他的

相机变焦镜头遗失了，又记不清丢在何处。该团明早抵北京后，当晚

就要回国。地陪导游员应如何处理?安慰游客，让游客回忆最后使用该镜头的时间、地点，并积极

协助查找；记录客人的姓名、详细地址和电话，以备找到后返还失主；客人离站后，如找到，应设法转交游客，产生的费用由游客自

理；如没有找到，旅行社应进行说明、致歉。地陪导游员陪同团队在大型市场购物时，由于人多拥挤，一

位游客突然发现钱包不见了，地陪导游员应如何处理？安慰游客，分析可能丢失的时间、地点，积极协助游客寻找;如果寻找未果，应让游客回忆可疑人员的特征，向当地公安机

关报案，告之事情发生的经过、时间、地点、作案人的特征，并将受

害人的姓名、单位、电话及钱包的样式、钱物数量讲清，以便破案时

联系；向旅行社汇报，陈述事故报告；⑷做好善后工作，安抚受害者以及其他旅游者。一入境旅游团来华旅游，团队乘坐火车抵达边境城市后，有

游客发现自己的托运行李丢失，地陪导游员应如何处理？⑴地陪导游员应帮助游客积极寻找；陪同游客到车站失物招领处办理行李丢失手续,说清行李的件

数、大小、特征等，填写失物登记表，并将在当地下榻饭店名称和电

话号码告之以便联系；

如果找到行李，导游员应设法将行李交还失主。如果行李确实

丢失，失主可持车票、托运行李单向承运人索赔。一入境旅游团抵达饭店后，有一旅游者没有拿到他的行李,

地陪导游员应如何处理？地陪首先应安慰游客，并积极帮助寻找，询问是否是行李员送

错了房间或是本团客人拿错了行李；如果找不到，应立即与旅行社行李车驾驶员联系；如确认丢失，地陪应向旅行社汇报，请示处理办法。如果是旅

行社的原因，请失主填写一份丢失行李物品及全部清单、地陪写一份

情况说明，由旅行社向保险公司申请索赔；⑷地陪应写出书面说明存档。在一处山地景观游览时，团队中发现有一名游客长时间失联,

地陪导游应如何处理？了解情况，看是否能和游客取得联系；全陪或领队应设法寻找游客，地陪应带领其他游客继续游览;向景区管理部门请求援助，同时与酒店联系；向旅行社报告，必要时向公安机关报案；若是未找到，旅游团可按计划返回酒店，领队或全陪应继续寻

找，待找到后可搭乘其他车辆返回酒店；做好善后工作。找到走失者后，地陪要问清原因，并采取相关

措施。作为一名地陪导游员，应如何防止游客走失？

多做提醒工作；⑵做好各项安排的预报。地陪要预报一天的行程和游览点。到景

点后在示意图前，应讲清游览线路、集合时间及地点；景区游览中，地陪导游员自始至终与旅游者在一起，并经常清

点人数；地陪、全陪和领队要密切配合开展工作。在带团游览过程中，如果遇到犯罪分子抢劫游客财物，导游

员应如何处理？应挺身而出，合理应对，全力保护游客的人身、财产安全；⑵立即报警；⑶稳定游客情绪，落实好后续的参观游览；做好善后工作和后续的防范工作；落实事故报告。旅游团中部分游客因食用了海产品出现呕吐腹泻、乏力、昏

迷症状，导游员应如何处理？这是食物中毒产生的急性肠炎症状，如果抢救不及时，会有生命

危险。导游员应该：立即设法催吐，并让患者多喝水以加速排泄，缓解毒性；立即将患者送往医院抢救治疗，请医生开具诊断证明；立即报告旅行社，注意收集现场证据以便追究供餐单位的责任。在团队游览中，如遇到游客中暑，导游员应如何处理？

应尽量减少游客在太阳下暴晒，让游客带好遮阳伞，多休息,多喝水，以防中暑；如发现中暑者，团队中如有医务人员，应协助就地抢救；如无医生，应在游客的协助下把患者抬到阴凉处，做力所能及

的抢救工作：让患者平卧，放松衣物，在在家属或同行人员的陪同下

服用十滴水、人丹或其他携带的防暑药品。如患者处于昏迷不醒状态,

则应立即联系景区医疗室或医院前来救治。行程中，游客患一般疾病，地陪导游员应如何处理？劝其及早就医，并多休息，必要时陪患者去医院；关心病情，安排好患者的用餐；禁止导游擅自给患者用药；说明治疗费用自理。行程中，外籍游客突患重病，地陪导游员应如何处理？应立即请领队或其亲属陪同，送往医院急救；⑵通知旅行社派人协助，地陪继续带团旅游，其间可抽时间到医

院探望；(3)在抢救过程中，领队或患者亲属应在场；⑷地陪应协助办理分离签证、延期签证、交通票据分离以及出院、

回国手续；有关治疗的书面材料，地陪应复印带回旅行社存档；患者住院、治疗费用自理，未享受到的综合服务费按规定退还

6、如果游客在自由活动中买到假冒伪劣商品，导游人员应该如何处理？（1）应积极主动协助游客退货并索赔，努力维护游客的合法权

益；（2）事后，将经过向旅行社做扼要汇报；（3）后续行程中多向游客宣讲自由活动时购物的注意事项，多

做提醒工作。7、 欢送词的主要内容包括哪几点？（1）回顾行程（2）表达惜别之情（3）感谢游客的配合，征求

客人的意见和建议（4）就行程中服务不到位的地方向客人致歉，请

予包含和理解（5）表达祝愿，期盼重逢8、 旅游车行驶途中，地陪应进行途中导游服务，主要包含哪些

环节？（1）讲解当日活动安排（2）沿途风情、风光导游（3）沿途与

团队互动，活跃气氛（4）到达景区前介绍景区概况，激发游兴。9、 地陪导游人员在景区的服务主要包含哪些环节？（1）强调集合时间、地点，提醒游览注意事项（2）购票入园（3）

景区内开展导游讲解，并注意清点团队人数（4）处理突发事件（5）

景区游览时，地陪导游人员应全程随团服务。10、 旅游团完成游览项目并结束当地行程后，地陪应提供送站服

务，主要包括哪些环节？（1）介绍海关、边检或运输部门相关规定（2）致欢送词（3）

提前到达机场，车站或码头（4）办理交通票据，引领团队到安检区

本人。旅游团在回程途中遭遇车祸，部分游客受伤，地陪导游员应

如何处理？⑴立即报警，严格保护现场；协助抢救伤员，由全陪或领队陪同送往就近医院；报告旅行社，并通知有关单位负责人和保险公司赶赴现场处理;⑷做好团内其他游客的安抚工作，组织他们继续参观游览；写出事故书面报告。旅游园中一位游客爬山时不慎摔伤，造成小腿骨折，地陪导

游员应如何处理？导游应采取现场紧急救护，办法是：如有出血，应及时止血(手

压法、加压包扎法、止血带法)；包扎(清洗伤口，包扎松紧适度)；

上夹板(固定两端关节，避免转动骨折肢体)；及时送医院救治。保存好诊断书、医疗费用清单，以备向保险

公司索赔；⑶报告旅行社，并写出事故报告。一外籍传教士在我国旅游期间有散发宗教宣传品的行为，地

陪导游员应如何处理？⑴应立即予以劝阻；并向他指出不经我国宗教团体邀请和我国相关管理机构允许

不得在我国境内散发宣传品；⑶不听劝阻并有蓄意行为造成不良影响的，导游员应迅速报告公

安机关处理。旅游者要求调换房间，地陪导游员应如何处理？如果是旅行社提供的房间低于合同标准，导游员应给予调换;确有困难调换不了时，应说明原因，并与宾馆沟通提供补偿性

措施；如果是房间设施、卫生条件有缺陷，应要求宾馆修理和改善,

如有空房给予调换，并向游客致歉；如游客要求入住高于合同标准的客房，可以满足，但游客要交

付原订房间损失费和房费差价。在退房时，宾馆工作人员发现有游客房间的床单被香烟烧了

一个小洞，宾馆要求按价赔偿，地陪导游员应如何处理？首先分清责任，床单是原来就有破洞还是客人所为，如确定是

客人所致，应说服其照价赔偿；为了避免此类情况发生，导游员应在团队入住之前(分房或发

放房卡时)叮嘱客人爱护客房内各种用品和设施，否则要承担相应后

果；提醒客人进入房间后应仔细检查房间的配套用品和设施是否

齐全、完好，及时发现及时处理，以减少不必要的纠纷。哪些情况下，导游员应劝阻游客的自由活动？⑴即将启程离开本地前；自由活动所处环境对游客的人身、财产安全有隐患时；自由活动的时间无法保障时；

自由活动有可能会影响团队正常行程时。邮轮团游客反映有晕船症状，导游员应如何处理？建议游客可适当到室外呼吸新鲜空气，如甲板、顶层观光台或

选择居于船体中部的舱室；建议游客尽量不要吃过于油腻的食物，多吃蔬菜、适度茶水；症状明显时提醒游客多卧床休息，减少站立活动。因团队人数较多，导致入住不在同一家宾馆，面对游客的抱

怨，导游员应如何处理？因部分协议宾馆接待能力有限，大型团队往往需分住不同酒店;导游员应从大局出发，维护旅行社形象，向游客做出合理解释，

寻求谅解；分房时要有所兼顾，尽可能满足游客要求。可以根据不同的群

体来分房，并且告知各家宾馆的位置和距离，方便游客相互联系和走

动。部分游客提出不想随团按计划去某一景点游览，而想单独去

购物，导游员应如何处理？应动员游客按原计划随团参观，并着重推介该景点的特色和沿

革；若游客仍坚持己见，可争得领队或全陪同意，让游客签订书面

证明；如景点门票已预订付费，应告知游客景点门票费不退；可协助安排游客接送，并告知注意事项。

导游员接待一俄罗斯旅游团，按计划今晚将去大戏院观看舞

剧“黑桃皇后”。其间，部分游客要求观看京剧《玉堂春》，导游员应

如何处理？如果时间允许，可请旅行社给予调换；⑵如果无法安排，导游员要耐心解释，明确告知剧票已订好，不

能退换，请他们谅解。若这部分游客坚持看京剧，导游员应协助他们

退票，但费用自理；与司机商量，如果顺路，尽量为少数旅游者提供方便。如果是

两个不同方向，则应为他们协调安排车辆，但费用自理。一外籍游客因家中有急事要求退团回国，导游员应如何处

理？经双方旅行社协商后，可以满足其要求；协助游客办理有关手续，分离签证，重订航班、机座，费用自

理；服务费应按协议有关约定，部分退还或不予退还。在旅游途中，游客提出要求增加计划外景点，导游员应如何

处理？导游员有拒绝的权利；⑵在时间充足、条件允许的情况下，导游员可以满足游客的要求,

并告知旅行社核算出需增加的相关费用；增加景点原则上应是全团游客都同意，并愿意签订书面说明和支付相关费用;

导游员私自加点的行为具有极大的安全隐患。所以，途中临时增加景点一定要及时向旅行社报备。外籍游客明早将离境回国，他委托你将一个密封木匣转交其

在华亲友，并愿意支付费用，导游员应如何处理？导游员首先应婉拒；如无法拒绝，首先应请示旅行社同意；在旅行社同意的前提下，应和游客一起开箱检验物品；如是贵

重物品或食品，应予拒绝；⑷请旅游者写委托书说明物品名称、数量，当面点清，签字并留

下详细地址和电话。收件人收到后，要出具收条。旅行社应将上述情

况通知委托人。委托书和收条要由旅行社一并保存待查。一外籍游客要求地陪导游员陪他们购买“古玩”，回国好送给

亲朋好友，导游员应如何处理？导游员应带游客到指定的涉外文物、工艺品商店去购买；买妥物品后要提醒游客保存好发货票；提醒游客不要把包装盒上的火漆印弄掉，以便出关时海关查验。如果遇到游客对你的导游词提出异议，导游员应如何处理？耐心听取游客意见，从中汲取合理成分；不要与游客争辩，应感谢客人的提醒；将游客的观点作为一个“新的观点”暂时承认，过后再予以确认;

如果游客的观点是错误的，可以单独交换意见。游客就导游员的服务质量向导游员提出口头投诉，导游员应

如何处理？认真倾听投诉者的意见，让客人把话说完，切不可立即辩解,

更不可马上否认；认真分析，做出正确判断；核实后向投诉者做实事求是的说明和诚恳道歉,并迅速采取补

救措施；妥善处理后,应向游客表示感谢并继续为游客提供热情周到的

服务。导游员从机场接团后，刚上车准备讲解时，发现车载麦克风

坏了，应如何处理？有经验的导游会在出发前随身携带一个微型话筒，以备急用;⑵若没佩戴话筒，在游客人数不多的情况下，可以适当提高嗓音;

如果人数较多，则应在大巴车车厢中部选择合适座位入座开展讲解,

尽量让每一位游客都能听见；(3)对于年纪稍长、听力不好的游客还需重复相关内容。导游人员在带团过程中突遇天气持续高温，应如何应对？导游员应及时向旅行社汇报，调整行程安排，减少高温时段团

队的户外活动；提醒团员多喝水，少吃多餐，适当多吃苦味和酸性食物；提醒团员避免剧烈运动，可用凉水冲洗手腕或温水冲澡；

提醒团员日间适当小睡，以补充体力；⑸提醒团员注意防晒，预防中暑。导游人员在带团过程中突遇持续大雪，应如何应对？导游员应及时向旅行社汇报，调整行程安排，减少团队户外活

动；不要带领团队进入不结实、不安全的建筑物内躲避；提醒游客穿防滑型鞋，做好团队冻伤、雪盲症状的防护；和旅行社保持密切联系，做好后续行程安排。在讲解过程中，不时有游客打断，导游员应如何处理？⑴如果是游客听得很专心，积极跟着讲解思路且饶有兴趣地探究,

导游员应利用这种良好气氛认真解答；如果是游客没用心听，且不时问一些不着边际的问题，应提醒

游客如果有疑问，可在讲解暂告一段落时提出；如果游客确实对讲解内容兴趣不大，或过于劳累想休息，就应

灵活机动先讲核心内容和注意事项，在游客充分休息后再展开。游客在游览中向你打听旅行社运作团队的利润情况，导游员

应如何面对？属于行业商业机密的内容，导游员不得向游客随意透露；也不要随意向游客分别打听团费的标准；不管导游员是否知道真实的利润情况，都应给予合理回答，如。

我负责的是接待环节，您询问的是公司财务和计调部门的业务范围，

我对此不是很清楚，请您包涵类似表达”。

一天的游览结束后，游客邀请导游员去娱乐场所聚会，导游

员应如何处理？在没有特别约定的情况下，去娱乐场所纯属游客的额外消费,

不在导游员的工作范围之内，导游员可婉言谢绝；如果双方关系确实相处融洽，对方再三盛情邀请，导游员可大

方参与，但要严格把握好尺度，时刻保持清醒头脑和一定的距离；当第二天工作开始后，导游员应回到自己的角色和状态中。行程中的景点因故不能正常参观，地陪导游员应如何处理？首先应明确不能参观的真实原因，并向游客如实说明；如果只是暂时不能参观，地陪导游员可以适当调整行程顺序,

尽量保障行程的完整性；如果确实在行程日期中无法实现，应及时安慰游客，并报告旅

行社协商补偿措施。旅游团到达目的地，全陪与地陪核对行程时发现有较大差异,

应如何处理？双方应冷静分析，本着同行之间友好合作的态度开展工作；各自向所属旅行社计调部核实，然后迅速更正、达成共识，继

续后续的行程；处理分歧过程中，应避开团队，以免导致游客产生不安和不信

任。导游人员带团在酒店入住后遇到突发强震，应该如何应对?

导游员应沉着冷静，安慰团员，第一时间组织团员向酒店底楼转移；如逃生通道阻塞，应让团员选择室内三角形空间或管道多的空

间躲避，并保护好头部；⑶提醒游客切勿跳楼或乘坐电梯逃生；及时发出相关求救信息，努力开辟逃生通道；如暂时不能逃生则应保存体力，防止窒息，等待救援。导游人员带团乘坐内河邮轮遇突发水运事故，船只倾覆，应

如何应对？导游员应沉着冷静，安慰团员，第一时间发出求救信息并组织

团员利用救生设备逃生；如需跳水逃生，应提醒游客穿戴救生衣，多抛撒能漂浮的物品

如空木箱、木板、泡沫等，从船舱低层跳水；跳水后，应让团员尽快游离将沉没的船只，让团队集中漂浮,

不要脱掉衣物，保持体力和体温，等待救援；⑷及时清点团队人数。导游人员带团参加大型盛典晚会，突遇拥挤踩踏事故，应如

何应对？⑴导游员应沉着冷静，召集团员，服从专业人员指挥，有序撤离；带领团队避开涌来的人流，切记不要逆着人流方向逃生；陷入人流中时，应注意避开玻璃柜台等危险物，努力抓住身边牢固的物品，避免跌倒;

如果被人群挤倒，应设法靠近墙角，身体蜷成球状，双手护颈

保护头部。导游人员带团游览过程中突遇洪水袭来，应如何应对？导游员应沉着冷静，召集团员向周围高处有序撤离；应设法尽快发出求救信息，寻求救援；如有游客落水，应呼叫游客努力抓住漂浮物或树干，不要靠近

电线杆或高压线塔；如是旅游车进入水淹区，应注意水位不应超过驾驶室，要提醒

司机迎着水流驶向高地，不能让水流从侧面冲击车体。导游人员带团在山区游览过程中突遇泥石流或山体滑坡，应

如何应对？导游员应沉着冷静，召集团员向两侧稳定区撤离，不要沿着山

体向上或向下方撤离；团队不要躲在有滚石或大量堆积物的山坡下方；团队不要停留在低洼处，也不要爬到树上躲避；如所处房屋正好在滑坡带,一定要设法从房屋里快速撤离至开

阔地带；应设法尽快发出求救信息，寻求救援。导游人员带团在山区游览过程中突遇持续大暴雨，应如何应

对？导游员应沉着冷静，召集团员向安全区撤离；应设法尽快发出求救信息，寻求救援；

或检票口（5）处理善后事宜11、 全陪导游人员在陪同团队过程中，应做好哪些工作？（1）与地接社和地陪的衔接工作（2）团队事务的参与工作（3）

服务质量监督工作（4）途中问题协调工作（5）全程安全管理工作12、 “合理而可能”原则是导游人员处理游客个别要求的出发点,

“合理”是指什么？（1）游客的要求不违法，符合中国人的道德规范，符合导游人

员的职业道德（2）游客的要求不违反旅游协议合同，不改变既定行

程（3）虽然造成合同的部分更改或预定的改变，但游客愿意支付相

关费用。13、 游客提出想邀请其亲友随团旅游，导游人员应如何处理？（1）看旅游车是否有空座（2）征得全陪或领队以及其他游客的

同意（3）核实亲友身份（4）请示旅游行社批准（5）收取相关费用14、 发生漏接事故时，导游人员应如何处理？（1）首先应如实地向游客说明原委（2）诚恳地赔礼道歉，努力

获得游客的谅解（3）积极主动开展工作，争取用热情周到的服务重

新赢得游客的信任。15、 旅游活动计划和日程的变更主要表现为哪三种结果？（1）延长在当地的旅游日程（2）缩短在当地的旅游日程（3）

被迫改变部分行程计划16、 地陪在首站赴饭店途中的导游服务主要包含哪些环节？（1）致欢迎词（2）说明行程相关事项（3）介绍本地概况和沿

（3） 团队在积水中行走时，应注意观察，尽量贴近稳固的建筑物;（4） 当上游来水突然混浊、水位上涨较快时，应注意防范山洪或泥

石流。导游规范服务知识导游员带团时在职业形象方面应符合什么要求？答案：（1） 着装要符合职业要求，方便导游服务工作；（2） 佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹；（3） 在执业过程中应携带电子导游证、佩戴导游身份标识。地陪接团前应如何与旅游车司机联系？答案：（1） 通知司机旅游团计划抵达时间并约定见面地点，确保司机

能提前半小时抵达接站地点；（2） 提前告知旅游团活动日程安排和具体时间。地陪上团要做好哪些物质准备？答案：（1）领取出团任务书、必要的票证、表格和费用；（2） 准备工作物品，包括电子导游证、导游身份标识、导游旗、

接站牌等；（3） 准备个人物品。地陪上团前应如何做好语言和知识方面的准备？答案：（1）做好讲解内容的准备，外语导游还要做好语言表达方法的准备;

接待专业旅游团时，做好相关专业知识、词汇的准备；熟悉当前热门话题、国内外重大新闻、游客感兴趣的话题

等。阅读接待计划时，除了旅游团基本情况以及旅游团成员情况

外，地陪还应努力掌握哪些重要内容？答案：(1)旅游团抵离本地情况；旅游团交通票据情况；旅游团服务项目、接待要求等。按照地方导游服务规程，地陪接团前的准备工作包含哪些主要

环节？答案：(1)业务准备；语言和知识准备；物质准备；形象准备；心理准备。为避免错接，地陪在接团时，应核实、确认哪些主要事项？

答案：(1)应核实该团国别(地区)、客源地组团社名称、领队或全陪姓名等；如该团无领队或全陪，地陪应与该团团员核对团名、团号、

国别及游客人数、姓名、主要行程等。地陪接团时应如何为游客提供行李服务？答案：(1)应协助游客将行李集中在指定位置，提醒游客检查行

李物品是否完整无损;（2）若有行李未到或破损，应协助当事人到有关交通部门办理

行李丢失或赔偿申报手续。地陪在旅游大巴进行导游讲解时，有哪些行为要求？答案：（1）为保证安全，地陪应当坐在导游专座上进行讲解；（2） 需要站立进行沿途讲解时，应提醒司机放慢车速并保持匀

速前进状态；（3） 当汽车高速行驶或天气、路况较差时，禁止地陪在车内站

立讲解。规范的地陪欢迎辞应包括哪些主要内容？答案：（1）代表地接社、司机及本人欢迎客人到来；（2） 简单介绍自己、司机姓名及所属单位；（3） 表达提供优质服务的诚挚愿望；（4） 预祝游客旅游愉快。地陪进行沿途风光导游时，在内容和技巧上要注意什么？

答案:（1）讲解的内容要简明扼要，语言节奏明快、清晰；（2） 景物取舍得当，随机应变，见人说人，见物说物，与旅游

者的观赏同步；（3） 沿途导游贵在灵活，导游员要反映敏锐、掌握时机。地陪在进行当地概况介绍时，应包括哪些主要内容？答案：（1）当地的气候条件、人口、行政区划分、社会生活、文化传统、土特产品、历史沿革等;

（2）介绍本地市貌、发展概况及沿途经过的重要建筑物、街道等。地陪应如何协助旅游团办理入住饭店手续？答案：（1）在前台领取房卡后，请全陪分发住房卡（入境团则请

海外领队分发）；（2） 掌握团员及全陪的房间分配表，保持手机畅通，以便有事

时尽快联系；（3） 提醒游客检查客房设施是否完好，用品是否齐全，如有问

题及时协助游客解决。如果领队或全陪对接待计划提出小的修改意见或要求增加游

览项目时，地陪应如何应对？答案：（1）报告地接社，对合理可能、不违反旅游合同的意见或

要求可予以满足；（2） 对需加收费用的项目，应该事先向领队和游客讲明，订立

书面合同，按规定收取费用；（3） 对确实无法满足的要求，地陪要详细解释，耐心说服。如果领队、全陪或游客对接待计划提出的修改意见涉及接待

规格时，地陪如何应对？答案：（1）一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行旅

游合同；（2）如确有特殊理由，并且全团游客意见一致时，地陪必须请示旅行社有关部门，按指示办理。

在领队和游客的证件保管、使用方面，地陪应该注意些什么？答案：（1）通常地陪不承担为团员保管证件的义务，需要收取游

客证件时要仔细保管并在使用后尽快归还游客；（2） 游客离站前一天，地陪要检查自己的物品，如果保留有游

客证件、票据等，应及时归还，当面点清；（3） 入境团出境前，提醒游客准备好护照和申报单，以便交边

检站和海关检查。地陪带领游客去景点参观游览，出发前要做好哪些准备工

作？答案：（1）准备好导游旗、电子导游证、导游身份标识和必要的

票证；（2） 督促司机提前做好各项准备工作；（3） 核实餐饮的落实情况；（4） 地陪应至少提前10分钟到达集合地点；（5） 核实、清点实到人数，提醒注意事项。在带领旅游团前往景点的途中，地陪应做些什么？答案：（1）重述当天的活动日程及时间安排；（2） 做好沿途导游讲解工作；（3） 扼要介绍景点的情况；（4） 活跃车上气氛。到达景点下车前，地陪应向游客交代些什么？答案：地陪要提请游客记住所乘旅游大巴的型号、颜色、车头团

队标志、车牌号码，以及停车地点、开车时间等。地陪要在游览景点的示意图前向游客交代什么？答案：（1）讲明参观游览路线和所需时间，结束时集合地点、时

间等；（2）提请游客在游览过程中不要擅自离队、注意人身和财物安

全等有关注意事项。在游览景点时，地陪在导游讲解及活动组织安排上有哪些要

求？答案：（1）讲解内容应包括该景点的历史背景、特色、地位、价

值等方面；（2） 讲解语言要生动风趣，富有表达力；（3） 活动组织安排上，在计划的时间与费用内，充分地游览、

观赏，做到导游与讲解相结合，集中与分散相结合，劳逸结合，关照老弱病残游客。在参观游览过程中，导游员应如何预防游客走失？答案：（1）时刻与游客在一起，随时清点人数，发现游客掉队应

及时催促其归队；（2） 地陪、全陪、领队应密切配合，地陪在前领路，全陪、领

队做好断后工作；（3） 地陪要以精彩的讲解吸引游客。地陪应怎么做好旅游合同约定的导购服务？答案：（1）按照旅游合同约定安排购物次数和购物时间，不可强

迫游客购物；（2）介绍当地特色商品和相关商品知识；（3）如遇小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒客人不要上当受骗；（4）必须到旅游合同约定的商店购物，若购物过程碰到个别商

店以次充好、销售伪劣商品或不按照合同约定提供服务时，地陪要维护客人利益并向商店负责人反

映情况。导游员应如何协助、安排入境游客的会见活动？答案：（1）如果是旅游合同中约定的会见活动，导游员需陪同前

往，必要时充当翻译；若另有翻译，导游员可在一旁待命；（2）如果不是旅游合同中约定的会见活动，导游员可在不影响

团队正常行程的情况下予以协助安排，一般情况下不需要陪同前往也

没有充当翻译的义务。在团队用餐服务上，地陪要做好哪些工作？答案：（1）用餐前，应对用餐地点、时间、人数、标准及要求等

逐一核实并确认；（2） 用餐时，应巡视团队用餐情况一到两次，监督、检查餐饮

服务质量；（3） 用餐后，严格按照实际用餐人数、标准与餐厅结账。地陪应怎样安排好旅游团的文娱活动？答案：（1）对于旅游合同中安排的文娱活动，地陪应陪同前往,

并做好有关服务；对于非旅游合同中安排的文娱活动，地陪应予以协助，但通常不陪同前往；（2）在大型娱乐场所，地陪应提醒游客不要走散，留意其动向

和周围的环境，以防不测。旅游团结束当天游览并返回饭店途中，地陪应做好哪些工

作？答案：（1）回顾当天活动内容，必要时可补充讲解并回答游客问

询；（2） 如不从原路返回饭店，地陪应作沿途风光导游；（3） 宣布当天晚上或次日的活动日程、出发时间、集合地点等；（4） 下车时提醒游客带好随身物品。旅行团离开当地饭店前，地陪要做好哪些工作？答案：（1）集中交运行李；（2） 一般情况下，应在中午12点前办理退房手续；（3） 集合游客上车，清点实到人数，提醒游客检查有无遗漏物

品。下团后，地陪应如何处理好旅游团的遗留问题？答案：（1）按规定办理游客托办事宜；（2）如客人委托办理托运、转递物品、信件等，必要时请示领

导后再办理。上团前，全陪要做好哪些物质准备？答案：（1）必带的证件：包括身份证、电子导游证及导游身份标

识等;（2） 结算单据和费用：费用结算单、少量现金等；（3） 接团资料和物品：如接待计划、全陪日志、游客意见书等；（4） 个人物品。为避免发生误机（车、船）事故，导游员在送团时要注意什

么？答案：确保团队提前抵达机场（车站、码头），具体要求是：（1） 临近出发前，不安排游客自由活动，不做购物安排；（2） 如乘坐出境航班，需提前3小时抵达机场；乘坐国内航班

需提前2小时抵达机场；（3） 乘坐火车、轮船，需提前1小时抵达车站、码头。送走旅行团后，地陪与司机之间还要什么工作要做？答案：（1）地陪应与司机核实用车公里数，在用车单据上签字,

并保留好单据；（2）按照旅行社规定与司机办理好结账手续，妥善保留好单据。下团后，地陪应如何做好总结工作？答案：（1）认真写好陪团小结,实事求是地汇报接团情况；（2）旅游中若发生重大事故，要整理成文字材料向旅行社汇报。在阅读接待计划时，全陪应重点了解接待对象的哪些情况？

答案：上团前，全陪要认真查阅接待计划及相关资料。应掌握:（1）旅游团名称（或团号）、国别、人数，领队、地陪姓名及电话;

（2） 团员的姓名、职业、性别、年龄、民族以及宗教信仰、生

活习惯等；（3） 了解团内较有影响的成员、特殊旅游者的情况。与地陪商谈日程时，全陪应掌握怎样的原则？答案：（1）商谈日程应以旅游合同约定行程为依据；（2）商谈中本着服务第一、宾客至上、遵循合同、平等协商的

原则。旅游团在各站停留期间，全陪的主要工作有哪些？答案：（1）汇报旅游团情况，协助地陪工作；（2） 维护和保障旅游者安全；（3） 监督各站服务质量。全陪要做好哪些人员或部门之间的联络、协调工作？答案：（1）要做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、协调工

作；（2）要做好旅游线路上各站的联络工作，协调旅游团在各地的

旅游活动。为保护游客的安全，预防事故的发生，在游览活动中全陪要

做什么？答案：（1）留意游客的动向，避免游客走失或发生意外；（2）提醒游客注意人身和财物安全。为保护游客的人身财产安全，入住饭店时全陪应做哪些提

醒？

途风光（4）介绍饭店概况17、 出境旅游导游服务中，海外紧急情况的预防和处理主要注意

哪些细节？（1）导游人员应牢固树立安全意识（2）引导游客尊重当地居民

和民俗（3）时刻提醒游客防范旅游风险（4）果断处理各种突发情况，

将游客的人身安全放在第一位。18、 酒店火灾事故中，如果团队被大火和浓烟包围，导游人员引

导游客自救的方法有哪些？（1）稳定游客情绪，提醒游客不要乘坐电梯逃生（2）用毛巾捂

住口鼻，身子尽量贴近地面，沿墙根匍匐爬行（3）如大火封闭房门，

可用湿布塞住门缝，不断往门上浇水降温，等待救援（4）在窗口摇

动色彩鲜艳的示意物，呼唤救援人员。19、 导游人员可以从哪几方面了解游客的心理？（1）从国籍、职业、年龄、性别和社会地位了解游客心理（2）

从旅游动机了解游客心理（3）从旅游活动不同阶段游客的表现了解

游客心理。20、 团队中领队、全陪、地陪和司机该如何友好合作，才能更好

地完成接待任务？（1）尊重并支持彼此的工作（2）生活上互相照顾（3）出现问

题时，以合同为依据，据理分析，避免正面冲突。21、 在旅游过程中，游客利益受损，会向导游人员现场投诉，导游人员应如何处理?

答案：（1）提醒游客将贵重物品存放在前台保险柜中；（2）提醒游客入睡前关好门窗，不要躺在床上吸烟。入境团抵达入住酒店时，全陪有哪些工作要做？答案：（1）协助领队办理旅游团的入住登记手续；（2） 请领队分配住房，全陪掌握团队住房分配名单；（3） 若地陪不住饭店，全陪要负起照顾旅游团的责任。旅游团乘坐飞机（车、船）时，全陪应做好哪些工作？答案：（1）提醒游客注意人身、财物安全；（2） 积极争取交通营运部门工作人员的支持和配合；（3） 安排照顾好游客的途中生活。全陪应该怎样监督各地服务质量方面？答案：（1） 若某地活动安排与前几站明显重复，应建议地陪作必要调

整；（2） 发现有擅自减少或取消旅游项目、增加购物次数或降低住

房、餐饮等标准的情况，及时向地陪提出改进或补偿意见；（3） 必要时向组团社报告。试以全陪身份对旅行团致一段欢送辞。答案：全陪欢送辞应该包括：（1） 回顾旅游活动，感谢大家的合作，表达友谊和惜别之情；（2） 征求意见和建议；（3） 旅游活动中，若有游客蒙受了损失或发生过不快的事，导

游员可再次赔礼道歉；（3）对游客表达美好的祝愿。请问《全陪日志》要包括哪些内容？答案：（1）旅游团基本情况；（2） 旅游日程安排及交通情况；（3） 各地接待服务质量；（4） 发生的问题及处理经过；（5） 游客意见与建议。面对游客的苛求和挑剔，导游员应如何应对？答案：（1）一要认真倾听；（2） 二要微笑对待；（3） 三要耐心解释。在向游客提供心理服务方面，导游员应该注意什么?

答案：（1）尊重游客；（2） 微笑服务；（3） 使用柔性语言；（4） 与游客建立“伙伴关系”；（5） 提供个性化服务。在宽容待客上，导游员该怎么做？答案：（1）一是要尊重游客；（2） 二是要理解游客；（3） 三是要谅解游客。

导游员带团的原则有哪些？答案：（1）游客至上原则；（2） 服务至上原则；（3） 履行合同原则；（4） 公平对待原则。上团前，导游员要做好哪些方面的心理准备？答案：（1）准备应对艰苦复杂的工作；（2）准备承受抱怨和投诉。带团过程中，导游员如何确立自己在旅游团中的主导地位？答案：（1）以诚待人，用心服务；（2） 换位思考，宽以待客；（3） 树立威信，善于驾驭。殊问题的应变技巧旅行团在成都游览时，提出吃不惯辛辣的川菜，要求吃粤菜，

地陪应如何处理？答案：（1） 若所提要求在旅游协议书中有明文规定的，接待社须早作安排；地陪在接团前应检查落实情况，接团时不折不扣兑现。（2） 若旅游团抵达后提出，须视情况而定：一般情况下地陪应与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足；如餐厅无法满足，地陪可协助客人自行解决。

旅游团客人临时提出将原订西餐换成中餐，地陪应怎样处理？

答案：（1）旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要与餐厅联系，尽量满足；（2） 接近用餐时才提出换餐，则一般不予接受，但地陪应做好

解释工作；（3） 若游客坚持换餐，地陪可建议他们自己点菜，费用自理；（4） 游客要求加菜、加饮料等，地陪应予以满足，但费用自理。旅游团中，一对夫妇要求单独用餐，导游员应怎样处置？

答案：（1）导游员应详细了解情况，劝其尽量集体用餐；（2）如游客坚持，导游员可协助与餐厅联系，但餐费自理。客人订妥自费风味餐后又不想去就餐，导游员该如何处理？

答案：导游员应劝他们在约定时间前往餐厅用餐，并告知游客若不前往用餐须赔偿餐厅损失。在到达某一游览点后，个别游客希望不按旅游协议书原定路

线游览，想自由游览，导游员应如何妥善安排？答案：若在游人不多，秩序不乱的环境下，导游员可满足游客要

求并提醒游客集合的时间、地点及旅游车的车牌号，必要时可留字条给游客（写上集合时间、地点、车号、

饭店名称和电话号码）。团队中一位客人提出，不愿与别人合住双人房，要求单独住宿,

导游员应如何处理？答案：（1）如该客人是因与同房游客闹矛盾或生活习惯不同而要

求住单间，导游员应请领队调解或在旅游团内部调整；（2）若调解、调配不成，而酒店又有空房可满足其要求,但导游

员须事先说明，房费由游客自理（一般是谁提出住单间谁付房费）。带团过程中若有客人对某地餐饮质量表现出强烈不满，请问导

游员在该团离开此地前应采取什么补救措施？答案：（1）认真听取客人的意见，并做好记录。（2） 向地接旅行社及饭店反馈客人意见，并提出改进意见；若

有可能，可让其向游客道歉，并采取必要的补救措施。（3） 分析了解客人的餐饮习惯并通知下一站旅行社，督促旅行

社提前做好这方面的特别准备。外国游客委托导游员帮其购买物品并代为托运回国。导游员应

如何处理这类要求？答案：（1）一般应婉言拒绝；（2） 如推托不了，要请示领导；（3） 一旦接受了游客的委托，导游员应认真办理受托事宜：向

客人收取足够的钱款，购买并托运；事后将发票、托运单、托运费收据寄给客人；旅行社保存复印件,

以备查验。原定当天上午抵达的旅行团，因故改为次日晚饭前才抵达,

行程缩短了一天半。在这种情况下，地陪应该怎样处理？答案：（1）通知有关接待单位退掉当日食宿；（2） 预订次日的食宿及交通；（3） 重新制订该团在当地的日程安排，尽量保留原定的主要游

览项目；（4） 若时间太紧，应优先安排最具代表性和地方特色的旅游景

点。因道路不通，旅行团被迫取消前往某地的一天行程，地陪应

怎样处理？答案：（1）地陪要耐心向客人解释取消行程的原因，请全陪报告

组团社并等组团社做出决定；（2）若组团社地接社协商后要求安排另一活动替代，地陪要以

精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起游客游兴。当发生漏接事故时，地陪应如何处理？答案：（1）应向全体游客赔礼道歉；（2） 向游客表达自己要做好导游工作的诚意；（3） 提供高质量的服务进行弥补；（4） 必要时，酌情给予游客一定的物质补偿。地陪按计划准时到达机场迎接团队，却没有接到，应如何处

理？答案：（1）排除漏接可能并致电旅行社反映情况;

（2）若旅游团推迟抵达，按旅行社要求，或原地等候，或重新安排接团事宜；（3）若旅游团取消行程，应听从旅行社安排，协助处理相关事

宜。地陪按计划到机场接回一个团队，抵达饭店时才发现该团并

非自己应接的团，地陪应如何处理？答案：（1）找出差错的原因；（2） 了解自己团队的去向；如果是被其他旅行社的导游接走，

应尽快取得联系，立即换回；（3） 若自己的团队是被本旅行社的导游接走，则地陪一般不必

换回，但全陪必须调换；（4） 实事求是地向客人说明情况，诚恳道歉。旅游团入住饭店时，导游员要采取什么措施，防止游客人身

及财物遭受损害？答案：（1）入住饭店后，导游员应建议游客将贵重财物存放在饭

店保险柜中，不要随身携带或放在房间内；（2）提醒游客出入房间锁好门，不要将房号随便告诉陌生人；

不要让陌生人或自称饭店维修工等人员随便进入房间，尤其是夜间不可贸然开门，以防止意外。某旅行团在广州游览时，一位美籍华人不慎丢失了自己的证

件，经多方寻找仍无下落。地陪应如何处理？答案：要协助失主补办护照及签证，办证所需费用由游客自理。

程序是：（1） 请当地接待社出具遗失证明并让失主准备照片；（2） 由失主本人持证明去广州市公安局（外国人出入境管理处）

报失并开具证明；（3） 持公安局的证明去美国驻广州领事馆，申请补办美国护照；（4） 领到新护照后，再去广州市公安局补办中国入境签证。某旅行团在广州游览时，一位美国华侨不慎丢失了自己的证

件，地陪应当如何协助他补办护照和签证？答案：要协助失主补办护照及签证，办证所需费用由游客自理。

程序是：（1） 请当地接待社出具遗失证明并让失主准备照片；（2） 失主持遗失证明到广东省公安厅报失并申请补办中国护照;（3） 失主持新护照到美国驻广州领事馆办理美国入境签证。旅行团中，一个国内客人在旅游期间不慎丢失了自己的身份

证，而该团须乘飞机旅行，导游员应如何处理此事？答案：（1）由当地旅行社出具遗失证明；（2） 失主本人持证明到当地公安局报失并要求开具临时身份证

明；（3） 若需乘飞机旅行，可提前到达机场，向机场派出所报失，

提供二代身份证号码和失主照片，申请开具临时身份证明。旅行团中一个来自台湾的客人告知地陪自己的旅行证件不见To地陪应如何处理?

答案：由地接社出具证明，让失主携带能证明其身份的证件、资

料及照片，向遗失地的市级公安局出入境管理处报失，核实后发给一次性有效的出入境通行证。旅行团乘火车旅行时，有游客因在中途站下车购物而未能赶

上火车，导游员应该怎么办？答案：（1）迅速与列车长联系，讲明情况并请求协助；（2） 联系游客，安排乘下趟车赶赴目的地会合；（3） 全陪在前方停车站下车返回去接客人；（4） 接到客人后要表示高兴，提醒其以后注意，但不应过分责

怪。旅游期间，导游员应如何预防游客患病？答案：（1）安排活动日程要留有余地；（2） 提醒游客注意饮食卫生；（3） 及时向游客通告天气变化。旅游团到达拉萨后，有客人因高原反应强烈而无法继续旅游,提出要退团飞回成都，全陪应怎样处理？答案：（1）立即将其送往医院治疗，舒缓症状；（2） 报告组团社并与地接社协商后，可以满足其中途退团的要

求；（3） 委托地接社为患者办理最近期的航班机票；（4） 至于其未享受的综合服务费，按旅游协议书规定可部分退还或不予退还。

某入境团中，有几位游客不但在旅游车上传阅宗教刊物，还在景点向其他游客派发此类宣传品。导游员应采取什么措施？答案：（1）若游客在中国散发宗教宣传品，导游员一定要予以劝

阻，并向其说明中国的宗教政策：（2） 告知客人未经我国宗教团体邀请和允许，不得在我国布道、

主持宗教活动和散发宗教宣传品。（3） 处理这类事件要注意政策界限和方式方法；对不听劝告并

有明显破坏活动者，应迅速报告司法、公安有关部门处理。旅游团飞抵某城市后，部分客人听说晚上有色情表演，要求

导游员带领前往观看。你是全陪，将会怎样处理？答案：（1）断然拒绝并向客人介绍我国的传统观念和道德风貌;（2）严肃指出：我国《娱乐场所管理条例》规定，色情表演在

我国是违法的。在游览活动中，导游员应如何避免发生治安事故？答案：在游览活动中，导游员要始终和游客在一起，注意观察周

围环境，经常清点人数，以便及时发现事故苗头，避免游客身处险境。如游客在景点游览时，遭歹徒抢劫，导游员应怎样做？答案：（1）全力保护游客，立即报警（报警电话：110）并及时

报告旅行社；（2）尽快安定游客情绪，努力使旅游活动照常进行下去;

（1）认真倾听，做好记录（2）诚恳道歉，及时弥补（3）勇于检讨，把握尺度（4）不计前嫌，更好地服务22、 特殊旅游团队主要包括哪些类型？（1）政务型团队（2）宗教型团队（3）青少年团队（4）银发团

队（5）特殊人群团队（6）商务考察团队23、 作为政务型团队的导游人员，应在哪些方面多加留意？（1）重视政务礼仪，认可团员的社会身份（2）注意自己的身份（3）突出团队的主要领导（4）除非合同明确规定，不得安排定点购

物24、 导游人员在青少年旅游团队接待中应把握哪些服务要点？（1）行程、餐食、住宿安排要适合孩子的特点（2）每天的行程

不宜过于紧密（3）要了解青少年关心的知识领域，把握青少年心理

特点，讲解生动灵活（4）要注重安全防范25、 导游人员可以从哪几方面做好银发旅游团队的服务工作？（1）服务中的耐心和细心，注重安全防范（2）加强讲解、住宿、

餐饮等服务的针对性，多提醒注意事项（3）行程节奏舒缓（4）不折

不扣落实相关优惠政策26、 散客旅游团队有哪些特点？（1）服务承诺的差异（2）参团价格的差异（3）成员社会地位

的差异（4）成员期望值的差异27、 面对纷繁复杂的散客旅游团队，导游人员应坚持哪些服务原则？

（3） 积极协助公安机关破案；（4） 事后应写出详细的书面报告。为了保证游客在火灾发生时能尽快疏散，导游员在入住酒店

时就要采取哪些防范措施？答案：（1）熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置

及安全转移路线，并向游客介绍；（2）应牢记火警电话（119）,掌握领队和游客所住房间的号码。夜间饭店突然发生火灾，火场就在旅行团入住客房的下面两

层，导游员应如何引导客人自救？答案:（1）切记不能让游客搭乘电梯或慌乱跳楼逃生；（2） 若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗；（3） 必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂住口鼻，贴

近地面蹲行或爬行；（4） 大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝并

泼水降温，等待救援；（5） 摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。导游员应如何防止旅行团发生食物中毒事故？答案：（1）必须安排旅行团在定点餐厅用餐；（2） 提醒游客不要在小摊购买食物；（3） 用餐时发现食物不洁或变质，应立即要求更换。如旅行团客人发生食物中毒事故时，导游员应如何处理？

答案：（1）设法为中毒者催吐并让其多喝水排解毒性；

（2） 尽快将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明；（3） 报告地接社，追究餐厅责任。导游员对意外受伤发生骨折的客人，应作怎样的初步处理？答案：（1）止血。应及时止血，止血的常用方法有：a） 手压法。b） 加压包扎法。c） 止血带法。（2） 包扎。包扎前最好要清洗伤口，包扎时动作要轻柔，松紧

要适度，绷带的结口不要打在创伤处。（3） 上夹板。就地取材上夹板，以求固定两端关节，避免转动

骨折肢体。全陪对旅行团中会晕车、晕机或晕船的客人，应如何照顾？

答案：（1）避免在旅途中过度疲劳；（2） 提醒晕车、晕机、晕船者，旅行前不要饱食并按需服用自

备的防晕药；（3） 尽可能安排其坐在前排较为平稳的座位上。旅游团中有一客人中暑晕倒，导游员应采取什么措施？

答案：（1）将患者送至阴凉处让其平躺，解开衣扣帮助散热；（2） 可能时让其饮用清凉饮料或淡盐水，对发烧者要用冷水或

酒精擦身散热；（3） 症状缓解后，让其静坐（卧）休息；（4） 对于严重中暑者应立即送医院治疗。

旅游团中一位游客被蛇咬伤，导游员应采取怎样的急救措施？答案：首先应确认是否被毒蛇咬伤，如是毒蛇则应迅速按下列程

序处理：（1） 让伤者冷静，千万不要走动；（2） 给伤者包扎伤口；（3） 帮助伤者冲洗伤口，有条件的话，扩大伤口排毒；（4） 及时将伤者送往最近的医院救治。一位外国游客下飞机后，发现托运的行李丢失，地陪应如何

协助处理？答案：（1）带失主到机场失物登记处,办理行李丢失和认领手续；（2） 在本地游览期间，地陪要不时打电话询问寻找行李情况；（3） 一时找不回行李，要协助失主购置必要的生活用品；（4） 若行李确实丢失，应协助失主向有关航空公司索赔。地陪在为团队办理入住手续时才发现，原来预订的部分标准

双人房被三人房取代。如果你是该团地陪，应如何处理？答案：（1）向客人提供三人房，低于旅游协议中规定标准，地接

社应负责予以调换；（2） 地陪应向酒店交涉，要求换回双人房，若本酒店没有，应

考虑邻近酒店；（3） 如确有困难，则应向游客说明，请求谅解，并给予差额补

偿;

（4）说服客人入住，并在事后适当给予物质补偿和精神补偿。旅行团晚上没有安排集体活动，有两位客人自行外出，直到

下半夜仍未回饭店。全陪应如何处理？答案：（1）立即将未归游客情况报告接待社和公安部门；（2）客人回饭店，全陪应问清情况，必要时提出善意的批评，

提醒他们引以为戒，避免类似事故再次发生。游览途中旅行车发生故障，在一小时内无法修好，地陪应怎

么处理？答案：（1）马上打电话通知地接社另外派车；（2） 如果相距路程太远，可临时就近租车，原车修好后再赶赴

目的地载客；（3） 如果租不到车，在等候期间，地陪与全陪应通过组织文娱

活动、讲故事等来活跃气氛，同时要诚恳地向客人表示歉意，以争取他们谅解和合作。有一外国游客，因有要事要求提前离团回国，导游员应如何

处理？答案：（1）导游员应马上将游客的要求向旅行社汇报，经地接社

与组团社协商后，可满足其要求；至于未享受的综合服务费，按旅游协议书规定或部分退还或不予退还；（2）协助该游客重订交通票，办理分离签证及其他离团手续，所需费用由游客自理。

有几个外国游客，按团队接待计划完成在我国的旅游行程后,

要求留下来继续游览。全陪应如何处置？答案：（1）在征得旅行社同意后可向其提供必要的帮助：陪同他

们持本人的护照、旅行社的证明和旅游团的集体签证，去当地公安局办理分离签证和延长签证手续，协助其

重订交通票及住房，所需费用由游客自理；（2）若他们需要旅行社继续为其提供导游等服务，则应另签合

同。有位游客在计划中的商店购买商品后要求退换，导游员应如

何处理？答案：导游员应积极协助，必要时陪同前往。在办理退房手续时，导游员被告知，某房间内一个竹编的茶

叶盒可能被客人拿走，请求协助讨回。全陪应如何处理？答案：（1）应询问入住该房间的游客，婉转地提示他：是否在收

拾行李时错捡了物品；（2） 坦率地向客人说明，如果喜欢客房内的物品，导游员可以

协助其购买；（3） 如果客人矢口否认，可请游客再回房间协助寻找，给他机

会将物品放回原处。在旅游期间，有位客人因水土不服而患病，导游员应怎样处

理？答案：（1）劝其及早就医并多休息;

（2） 关心其病情并安排生活上的照料；（3） 向游客讲清看病费用自理；（4） 不得擅自给患者用药。如旅行团乘火车旅行时，有游客突发重病，全陪应如何处理？答案：应立即请求列车员在火车上寻找医生就地抢救，并通知下

一站急救中心和旅行社准备接车抢救。如有游客屡屡打断导游员的讲解，导游员该怎么办？答案：（1）导游员对游客的插话应持宽容和理解的态度，并欢迎

他们多提问题；（2）对游客感兴趣的问题，导游员应尽可能作详尽的解答。某女导游在车上作沿途导游讲解时，有两个男游客不时插话,

说话粗俗下流。作为女导游员，应如何处理？答案：（1）视而不见，面对团中的大多数游客，继续自己的讲解；（2） 岔开话题，装作听不懂；（3） 反守为攻，使对方知难而退。比如将麦克风递给他们，说:“我不懂您的意思，请大声点跟大家解释一下”等；（4） 正面说理。如果这两位游客还继续纠缠，就要讲明希望对

方要尊重车上其他游客和自己。必要时向旅行社汇报，避免情况恶化。旅游车不慎翻侧，造成多名客人重伤，导游员应采取什么措施处理?

答案：（1）立即组织抢救;（2） 保护现场，立即报案；（3） 迅速向旅行社汇报；（4） 安抚全团游客情绪；（5） 写出事故的书面报告。去海岛旅游时，游客要求导游员组织到海滨游泳，导游员应

该怎么办？答案：（1）耐心劝阻并向客人强调，不可到没有安全措施的自然

水域中去游泳；（2） 必要时可组织他们到游泳池游泳；（3） 导游员决不可置全团不顾，陪少数人去游泳；（4） 即使到游泳池游泳，也应提醒游泳者注意安全，以免发生

溺水事故。火灾事故、交通事故、治安事故或有危重病人须抢救时，导

游员应分别拨打什么电话号码求助？答案:火灾求救电话119、交通拯救电话122、治安报警电话110、

医院急救电话120o因旅游旺季机票紧缺,旅行团被迫改坐火车，客人表示不满。

在这种情况下，全陪该怎么做？答案：（1）先向客人致歉，说明购不到机票的原因；（2）一分为二地分析得失：乘飞机的确方便快捷，而坐火车可以浏览沿途风光，增添旅游观感;

（3）沿途作精彩的导游讲解，让游客享受到空中旅游所欠缺的乐趣；（4）向游客承诺将给予两种交通工具票价差额的补偿。在旅游过程中，为了预防出现交通事故，导游员应做好哪些

工作？答案：（1）出团前，提醒司机检查车辆，发现隐患及时排除或换

车；（2） 安排行程要留有余地，不因赶行程而催促司机超速或违章

行车；（3） 在天气、交通、路况不好的情况下，行车时要提醒司机注

意安全；（4） 禁止非本车的司机开车；（5） 提醒司机在工作期间不要饮酒。导游资格考试面试内容、流程及分值一、导游考试面试内容及分值科目五考试中文类考生每人不少于15分钟，备考旅游景区不少

于12个;外语类考生每人不少于25分钟，备考旅游景区不少于5个。

考试成绩采用百分制，中文类分值比例为：礼貌礼仪占5%,语言表

达占20%,景点讲解占45%,导游服务规范占10%,应变能力占10%,

综合知识占10%；外语类分值比例为：礼貌礼仪占5%,语言表达占

25%,景点讲解占30%,导游服务规范占10%,应变能力占5%,综合

知识占5%,口译占20%o

根据各省市的要求不同会有所不同，具体详情还是要关注考试公

告！虽然面试看上去环节较多，但其实就是考核导游词讲解和综合知

识问题两部分，通过这两部分也就是折射出考生的语言表达能力、应

变能力和处理能力。二、导游证考试面试流程现场考试（面试）有2种考试形式：1.人人形式、2.人机形式下边将这三种形式，分别给大家进行流程的介绍。提前说明：以

下流程作为参考即可，详细流程还是以实际考试要求为准01人人对话即传统的面试，考生在考室内面对考官进行讲解。这是目前主要

的考试方式，在2019年的考试中有近2/3的省沿用这种考试方式。考试流程1、 考生根据准考证上考试日期，在规定签到时间到指定地点签

到；不按要求签到者，视为放弃考试；2、 考生按照考务人员要求进入候考区域等候考试；3、 考生在候考区域领取《现场考试登记表》，并在《现场考试登

记表》上正确、工整书写姓名、准考证号、报考语种；4、 考生排队依次到达抽签处，递交《现场考试登记表》、准考证、

身份证后，随机抽取景点，景点抽取后签字确认，工作人员为考生安

排考场，在考场确定后，考生取回《现场考试登记表》、准考证、身

份证并立即到自己的考场外排队等待叫号考试，不得错失或拖延考试

时间、不得更换考场和候考区（考务人员因工作需要调整除外）；在

考场外候考，考生应自觉保持安静；5、 考务人员叫号后考生方可进入考场；如叫号不到，则视为放

弃考试；6、 考生进入考场后将准考证、身份证和《现场考试登记表》交

予考场工作人员，在距离考官2米左右处站立，准备考试；7、 考官宣布考试开始，考生根据考官要求进行现场模拟考试；8、 考试结束，考生取回准考证、身份证，退出考场并离开考区；

注意事项1、 考生不得要求更换景点题目和考场，并在本人考试没有结束

前不得随意离开候考区；2、 负责导引的工作人员应该按