06-项目五-商业银行客户维护

1（高职）06-项目五商业银行客户维护目录任务一：认识客户关系维护任务二：培育忠诚客户任务三：与愤怒的客户达成一致任务四：顾客满意度调查活动一：客户关系维护内容活动二：让客户离不开你活动一：提供个性化服务活动二：超越客户期望活动三：积极应对客户投诉2（高职）06-项目五商业银行客户维护任务一：认识客户关系维护活动一：客户关系维护内容认识客户维护的重要假如银行在一个月内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，请问银行的经营业绩有没有受到影响？一家银行通过营销，攻下了一家优质客户——市财政局。领导们明白客户是银行的“衣食父母”。所以，花了很大的办法去维护。处处为客户着想，不断挖掘客户潜在需求。进而有了全面合作，为这家银行带来更加多的利润。3（高职）06-项目五商业银行客户维护知识链接：商业银行客户维护的内容一、客户维护内容１.银行硬件维护２.客户经理软件维护３.功能维护４.心理维护５.特色维护4（高职）06-项目五商业银行客户维护任务一：认识客户关系维护案例分析：“点线面”全面提升客户维护质量1.点——重视MOT2.线——“一站式”授权——弹性授权——二线追踪——整合查询——技术优化3.面——“全流程”质保1.请根据客户维护内容总结招商银行的客户维护经验。2.通过招商银行的客户维护内容分析客户对于金融产品、购买习性、营销分级的不同维护。（1）客户对金融产品的喜好的不同维护；（2）客户对购买习性不同的维护；（3）客户对营销分级的不同的维护。5（高职）06-项目五商业银行客户维护任务一：认识客户关系维护活动二：让客户离不开你案例引入银行服务明星——“何晓工作法”是客户给了我工作，给了我实现自己人生价值的机会，我对客户一直有感恩之心。因为对客户抱有感恩的情感，所以我从不对客户说“不”。——何晓他山之玉：1.加拿大RBC皇家银行2.美国的商业银行分析建设银行明星何晓的工作法？提出对其的提升方向。6（高职）06-项目五商业银行客户维护知识链接：客户维护的六大策略一、策略1.帮助客户省钱2.帮助客户省时3.帮助客户省心4.帮助客户省力5.让客户心情愉快6.为客户提供额外价值二、体会1.先学会做人，再学会做事；2.举手之劳，善而为之；3.要为客户创造价值；4.放长线钓大鱼，开始不要目的性太强；5.双方关系对等，而不是不平等的；6.用服务和科技锁定客户。银行“想要赢得有利可图的客户，唯一的办法是为客户提供比竞争对手更大的价值。”——最具盛名的营销大师米尔顿·科特勒7（高职）06-项目五商业银行客户维护知识链接：实战演练1.你认为银行在客户维护方面还有哪些好的维护方式？好的营销策略？2.一位客户找到你，他想找你谈谈关于住房贷款的事情，由于单位规定一个月内必须交钱，否则，取消其住房资格，他很着急，你计划怎么样让你的客户感觉轻松愉快？8（高职）06-项目五商业银行客户维护任务二：培育忠诚客户1.根据世界知名的美国贝恩管理顾问公司的研究，如果企业将客户保持率提高5%，客户的平均价值可提高25%至100%，这就是客户忠诚效应。客户关系来源于客户忠诚，客户忠诚来源于客户满意。忠实的客户将比满意的客户产生更大的利润。2.现代技术和服务日益发展，客户的期望值提高，丢掉了一个客户，就是失去一个公司的利润提供者。3.客户投诉是银行的财富。应对客户的策略。营销箴言9（高职）06-项目五商业银行客户维护任务二：培育忠诚客户案例引入：中外银行个性化理财服务比较活动一：提供个性化服务1.中资银行2.外资银行率先提出了客户分层服务的概念，并在国内建立了首家财富中心，退出“金葵花”理财品牌及服务体系，全方位为客户提升生活质量。在个人业务方面，按照人生的不同成长阶段的需求推出了“理想之家”组合业务，同时，建立“理想之家”标准化受理网点，拓展零售贷款销售渠道，推行“理想之家”尊贵会员制度，加大尊贵会员维系力度，优化资产结构。请比较分析中外银行的个性化服务策略。10（高职）06-项目五商业银行客户维护案例引入：澳洲凯瑟林小姐的信用卡转寄活动二：超越客户期望

18年来，凯瑟琳小姐一直是澳洲某家最大、历史最悠久的银行的忠实客户。有一年她收到银行寄来的通知，告诉她可以到墨尔本分行领取新的信用卡。但是她已经在悉尼定居8年，期间她起码通知他们四五次，要求更改地址，将服务转到悉尼分行。她拨了银行通知信件上的服务电话，询问是否可以将在墨尔本分行的信用卡寄到悉尼分行，但服务员表示无能为力，告诉她必须自己打电话或是传真到墨尔本分行。凯瑟琳告诉服务员过去几年间已经好几次要求该分行修正资料，这次不应该再浪费她的时间、金钱了，因为这是银行延迟处理造成的错误。此时，服务员的声音开始有点不耐烦：“但这件事我无能为力。”于是凯瑟琳要求与其上司通话，没想到服务员竟然挂掉电话。凯瑟琳二话不说，直接走到那家银行，把自己的账户清一清，转到街角的另一家小银行去。这件事发生数月之后，凯瑟琳突然对投资房地产产生兴趣，便打电话给这家小银行，询问相关贷款方案。由于当时不方便自己走一趟，所以只是简单的在电话里告诉她的资产、债务与收入状况。那时她其实只想受哦及一点相关信息，了解一下房地产投资市场而已。服务小姐礼貌的告诉她，将会在24小时候得到想要的咨询。果然如她所承诺，凯瑟琳在一天后接到她的来电，告诉她一个远远超出原本预期之外的贷款金额，并说明计算方式：“希望您不介意，我向几家市内的房地产公司查询了符合您条件的方案，并以此计算最适合您需求的金额。”作为这家小银行的客户，现在凯瑟琳真的感到十分愉快。这并不是因为他们给她较多的优惠，大部分银行在这方面其实大同小异，重要的是他们的服务让她有收到尊重的感觉。1.分析讨论：对银行来说，两者的成本是相同的，一个服务的好而获得了业务，一个服务不好而丢失了业务，请说明原因。2.分析讨论：超越客户期望的方式及关键之处。11（高职）06-项目五商业银行客户维护

2005年5月13日，福建的马天兰预定了两份携程的9999元的度假产品——“非常之旅澳洲8日（6月12日-19日）轻松行”。携程从她的建行信用卡内扣款后，于5月17日发来了度假产品确认单，并要求在的第二天（5月18日）马上寄回所有他们要求准备的材料：护照、照片、银行存款证明、结婚证、房产证、户口本、退休证、在职人员工资证明等（在此之前未让她准备这些材料）。由于她报了2人，根本不可能在一日之内准备好如此多的材料。于是携程以此为借口把她们的行程推到了6月23日。如果此时要求退款，已经不足离出发日18个工作日的规定了（因一周只有5个工作日），需要每份负担10%的费用。出发后发现在产品广告中提到的“搭乘澳航客机直飞往返，全程四星酒店（含早餐）”却没有兑现，全程只有二晚在四星酒店住宿，剩下四晚住宿的地方都不到三星，而且这6个晚上，有3个晚上分别需要半夜3点、4点、5点起床赶飞机，更谈不上吃酒店早餐。而且广告中提到的“支付人民币699元可优惠购买价值2500悉尼观光护照”的承诺不实，实际上并非携程对消费者的优惠政策。令马天兰始料未及的是投诉的艰难。7月1日马天兰向携程进行了电话投诉；4日，第二次投诉，被转到客服部，由顾小姐负责处理；5日，携程表示给份礼物和2天免费房，被马天兰拒绝；6日上午，携程表示赔400元；下午，马天兰亲自去携程公司拜访了顾小姐及其主管倪小姐、李经理等，携程客服部高管称“店大欺客”并将她赶出公司。7月7日起，马天兰在携程网及各网站开始发贴进行投诉；7月19日前在携程发贴已达28次，全被删除，没任何解释；7月22日，向上海12315发传真进行投诉；7月28日晚，携程度假产品部经理电话邀请马天兰去上海跟他面谈，马天兰因在工作繁忙未去。在记者调查携程旅行网“消费欺诈”问题的短短几天时间里，又接到几份类似的投诉：

案例引入：马天兰起诉携程活动三：积极应对客户投诉分析讨论：1.携程和消费者多次沟通失败的关键在哪里？2.马天兰为什么投诉？其他游客为什么不投诉？3.假如消费者有不当之处，携程能否起诉这位消费者？4.携程应对客户投诉的行为存在哪些不当之处？12（高职）06-项目五商业银行客户维护知识链接：应对投诉客户的策略1.判断客户的价值取向和不满意程度。2.决定采用何种措施安抚客户；3.与客户沟通我们的改进措施；4.确认我们的行动是否足以挽回客户的心。5.跟踪客户的反应。判断决定沟通确认跟踪重新赢得客户的心改进服务跟踪带来新的客户实战演练如果你作为一名客户经理，接到如下电话，你将如何答复客户：1.客户打电话，要投诉工号***的员工，称该员工告知其错误的时间信息，使客户白跑一趟，没有办成业务。2.客户打电话，称工号为***的员工允诺三天之内给他答复，但已经是第五天了，也没人跟他联系。3.客户打电话，要投诉某位员工，称对其服务不满，但经查该员工服务没有问题，而且此客户为企业大客户。4.客户打电话，称未收到上月账单，故拒付费用，要求马上为其恢复业务功能。但经查账单已寄出多次，客户资料显示此客户过去有大量投诉记录。5.客户打电话，表明对某项业务收费有疑问，要求退还收费，否则将向上级管理部门投诉。13（高职）06-项目五商业银行客户维护任务三：与愤怒的客户达成一致案例分析：爱上哪告就上哪告去分管行长打电话到个人银行部：“张总，你到我办公室来一下。”分管行长的口气颇有些不悦，张总不知道怎么回事，忐忑不安的上了楼。一进行长办公室，他就感到了火药味，一个中年男子坐在沙发上，抽着很呛的烟，满脸的怒气。“张总，这位是我们的客户，反映我们营业大厅的工作人员态度不好，你带他下去，解决好这个问题，”分管行长一脸疲惫。

他刚从企业拜访回来，去了很多次，总是空手而归，这次不仅照旧，还受了企业财务科长的一阵数落，心里正烦呢，哪有心思解决这些“鸡毛蒜皮”的小事。客户开始不肯跟张总走，执意要分管行长亲自解决这个问题，张总好说歹说总算把他说下去了。这个客户一边走一边嚷嚷：“现在服务业都在讲优质服务，可你们倒好，竟然说“爱上哪告就上哪告去”。好。既然你们这样说了，我就要告，告完你们行长还要告你们科长，告完银行还要告到报社，让媒体给你们曝光，还要告到政府，让你们挨批。我看有没有人管你们！”张总心里挺反感的，心想，有问题解决问题，干吗老是告啊告的，简直一个告状狂。来到个人银行部，张总想详细了解一下情况，可是这个人连一个简单的经过都没有说完整，却口口声声要上告，并声称他有什么什么关系在政府、什么什么关系在人民银行、什么什么关系在报社……

张总逐渐失去耐心，他觉得这种人太狂，似乎所有的问题都能通过告状来解决，他极力控制着自己的情绪，耐心的跟他解释，我们会很好的解决这个问题，我们会给您一个说法的，但是，您首先得让我们明白发生了什么，告状不能解决所有的问题。但是，这个客户蛮横的很，仿佛后台很硬，一副盛气凌人的样子。14（高职）06-项目五商业银行客户维护任务三：与愤怒的客户达成一致案例分析：爱上哪告就上哪告去最后，张总的情绪终于失控，在他喋喋不休的叫喊中说了一句话：“如果你认为告状能解决问题的话，那你爱上哪儿告就上哪儿告去吧。”

事后不久，该行得到了一纸通报，在全市优质文明服务暗访中，该行以解决投诉问题不力受到通报批评。那个蛮不讲理的“客户”，正是市文明办派出的暗访人员。请运用文中提供的建议为张总设计消除客户怒气的策略。15（高职）06-项目五商业银行客户维护知识链接：与愤怒的客户达成一致的建议：1.认同客户感受。2.询问客户想法。3.回形针策略。4.引导客户思维。5.探询客户需要。6.管理客户期望。7.感谢。实战演练情景一：“你的人太没教养了，而且一点都不专业！”建议：避开矛盾话题，肯定自己的服务原则，不留没有可以指责的余地。情景二：“你的规定太不近人情了，你的人也如此呆板，你们公司真是太官僚主义了！”建议：先肯定，后强调原因，然后表示接受和感谢。情景三：“这个产品根本不像你们所说的那么好，你们的价格简直高得离谱！”建议：给客户回旋的余地，提出可选择的方案是解决办法之一，或先以出人意料的高价位肯定公司产，然后说明产品能够解决别的产品不能解决的产品，最重要的是要说明，普通客户是不会购买的，对不是普通客户的定义会让可会心里感到满足。16（高职）06-项目五商业银行客户维护案例：积极解决客户投诉实例银行女员工小张早已与自己的男朋友约好，今天周日去看周星弛主演的《长江七号》，盼了好多天了，终于等到这天了，眼看还有十分钟就要下班了，此时，看到押运车也来了，小张连忙对帐，想快点下班。可是，这时来了一位老大爷，他拿来了一堆硬币来存款，小张满脸的不高兴。心里在骂，今天怎么这么倒霉，押运员出于安全也在催她快点，她就给老大爷说，要他明天来存款，要下班了，可是，老大爷不干，说是你既然已经接了这业务，就应当做完。再说，也还有几分钟才下班，这是你们银行的诺言。小张一听，就火了，于是就和这位老大爷吵了起来，老大爷于是打电话投诉。后来才，这位老大爷是一位参加过朝鲜战争的军人。后来，该银行经过调查给小张下岗学习三个月的处分，同时，在全行开展了优秀服务的学习活动。讨论：1.以上这个案例带给你什么启示?2.如果你是小张，你会怎么做？3.如果这位老大爷不投诉，而是把这种情况转说给他的战友和邻居听，试想会给这家银行带来什么样的后果？17（高职）06-项目五商业银行客户维护任务四：顾客满意度调查1.是保持和改进自身市场地位的关键；2.让顾客知道银行是看重其意见的；3.可以让银行提升产品或服务的机会；4.可以让银行寻找顾客不满意的针对性方法；5.根本目的是留住老顾客。顾客满意度调查的意义顾客满意度研究流程提出问题找出影响顾客满意度的主要因素市场调查研究分析建立顾客满意度指标的评价体系18（高职）06-项目五商业银行客户维护任务四