第8章饭店前厅和客房管理1

第8章饭店前厅和客房管理【教学目的】:让学生了解前厅的地位、任务及工作特点。了解前厅的组织结构与机构设置。掌握预订程序员、接待程序等前厅常规服务，并且会实际操作。能够处理入住接待中一些特殊问题。【教学重点与难点】前厅部的常规管理饭店前厅管理主要教学内容第一节前厅部的地位与任务第二节前厅部的组织机构和岗位职责第三节前厅部的常规管理第一节前厅部的地位与任务一、前厅部的地位二、前厅部的任务三、前厅部的业务特点案例导入重复卖房一天晚上12点多钟了，饭店大堂来了4人，他们要求开两个双人标准间，前厅的接待员小刘查阅了房态后，紧张地忙碌起来。很快客人就拿到分配的房间1201、1203房钥匙，愉快地登上了电梯，向客房走去……

谁知他们走出电梯出示房卡时，楼层服务人员发现，1201房间有客人入住，接待员将房间开重了。客房服务员立即表示歉意，并请客人稍等，待她寻问一下再说。四位客人非常生气，立即乘电梯返回大堂，径直走向接待处，质问这是怎么回事。当客人在大堂大吵大闹时，保安走了过来阻止，客人更加生气了，上去就卡住保安，并扬言以后来此地不再住此饭店。

讨论：1、从本案例中你是如何理解前厅部的地位及业务特点？2、从案例中得到何启示？启示重复卖房是饭店前厅最容易发生、也是较严重的一种工作失误，因为它往往给客人造成极其不好的影响。因此，我们都应对容易出现双重卖房的几个操作环节严格把关，特别是要核对房卡、预订单、电脑房态、实际房态等显示的资料是一致。

本案例是一次因前厅、楼层、客房服务中心三方对房态不清，沟通不力而酿成的一次管理与服务上的失误。具体是由于前厅服务员粗心大意直接导致了开重房的严重后果，造成顾客产生自己被忽略、被愚弄的感觉，这归根结底是有关部门员工服务意识的淡薄及工作上不认真负责的表现。但其中也显示了前厅、客房部门工作衔接之间存在的问题，很值得我们深思。认识——前厅部前厅部也称前台部、大堂部，位于饭店大堂内最显眼处，是负责组织接待顾客、销售客房、沟通和协调饭店各部门、为客人提供各种综合服务的部门。前厅部是饭店经营管理的“窗口”，也是饭店和宾客联系的“桥梁”，在饭店管理中具有全面性、综合性和协调性，是饭店的“神经中枢”。一、前厅部的地位前厅部是饭店形象的窗口（门面）前厅部是饭店的销售窗口前厅部是饭店业务活动的中心前厅部是建立良好宾客关系的重要环节前厅部是饭店形象的窗口客人进入或离店时，都经由大堂，前厅服务人员在为客人办理入住或结算手续、送别客人时的工作表现等都会给客人留下“最初及最后印象”。因此说，前厅管理水平和服务水准，往往直接反映整个饭店的管理水平、服务质量和服务风格，前厅是饭店工作的“橱窗”，代表着饭店的对外形象。前厅部是饭店的销售窗口前厅部具有一定的销售功能，（预定、接待、推销客房及其他服务）前厅不仅可以通过客房销售直接取得经济收入；更可通过服务工作的好坏，影响饭店的整体收入。前厅部是饭店业务活动的中心前厅部在饭店的经营活动中是承上启下、联系内外、疏通左右的枢纽，是整个饭店的神经中枢。因此，前厅部要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息传递给其他部门，共同协调全饭店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。前厅部是建立良好宾客关系的重要环节优质的服务将使客人对饭店产生依恋之情。客人在饭店整个居留期间，前厅要提供各种有关的服务，客人遇到困难要找前厅寻求帮助，客人感到不满时也要找前厅投诉。二、前厅部的任务销售客房控制客房状况提供各项前台服务协调对客服务信息收集、处理与传递负责客账管理建立客史档案1、销售客房前厅部参与饭店的市场调研和市场预测参与房价的制定配合销售部策划促销计划进行宣传促销活动开展客房预订业务对预订工作制定有关的政策、规定和程序；接待有预订和没有预订直接抵店的客人如此销售在某饭店的前台接待处，有一位客人正在向服务员询问房价，“服务员，请问你们饭店标准间多少钱？”“您好，我们饭店的标准间是300元。”“那请问单间多少钱？商务间呢？”“我们的单间是258元，商务间是428元。”“那请问标准间还有没有？给我开一间。”“不好意思，我们的标准间已经客满。”“那单间呢？”“不好意思，单间也已经售完了。”“噢。那算了。”说完客人就走出了饭店。讨论：请问在本案例中服务员是否履行了作为前厅服务员的全部职责？为什么？分析提示：在本案例中，显然前厅服务员没有履行销售客房的职能，作为一名优秀的前厅服务员应该主动向客人介绍房型，积极推出空余客房，而不是让已经来饭店的客人失望而归。2、控制客房状况前厅部通过客房状况显示架或电脑来显示全饭店的客房状态，以便有效地销售客房。在任何时刻都能正确、有效显示客房状态控制，以提高客房的利用率和对客服务质量。小知识：房态种类1、住客房（OCC）（Occupied）客人正在住用的房间。2、走客房（C/O）（CheckOut）客人已结帐并已离开客房。3、空房（V）（Vacant）昨日暂时无人租用的客房。4、未清扫房（VD）该客房为未经过打扫的客房。5、外宿房（S/O）该客房已被租用，但住客昨夜未归。6、维修房（OOO）（OutofOrder）该客房因设施设备发生故障，暂不能租用。7、已清扫房（VC）亦称OK房该客房清扫完毕，可以重新出租。8、请勿打饶房（DND）表示该客房的客人因睡眠或其他原因不愿服务人员打扰。9、贵宾房（VIP）该客房住客是饭店的重要客人。10、常住房（LSG）又称长包房。既长期由客人包租的房间。11、请即打扫房（MUR）该客房住客因会客或其他原因需要服务员立即打扫。12、轻便行李房（L/B）表示该客房的住客行李很少。13、无行李房（N/B）表示该房间的住客无行李。14、准备退房（E/D）表示该客房住客应在当天中午12点以前退房，但现在还未退房。15、加床（E）表示该客房有加床。小知识：客房的种类不同消费类型的客人对客房产品具有不同的需要，饭店应设计不同类型和档次的客房。

1、单间客房：单人间、大床间、双人间、三人间。

2、套间客房：标准套房、连通套房、商务套房、豪华套房、总统套房

3、特色房：无障碍房、无烟房、女士房、蜜月房

4、另，特色楼层：女士楼层、无烟楼层、商务楼层。返回单人间：一间面积为16~20平方米的房间,内有卫生间和其他附属设备组成。房内设一张单人床。

大床间：一间面积为16~20平方米的房间,内有卫生间和其他附属设备组成。房内设一张双人床适合夫妻同住。标准间：房内设两张单人床的叫标准间,这样的房间适合住两位客人,适合旅游团体住用。三人间：房内设三张单人床共三人使用，适合旅游团体住用。（二星级饭店用的多）标准套房：由二单间组成，一个是起居室即会客室，一间是卧室。卧室内为大床或双人床。3、提供各项前台服务接待、问讯、邮件等各项服务。前厅部不仅要接待住店客人，办理客人的登记入住手续并确定房价、安排住房；还要接待其他消费客人以及来访客人等······4、协调对客服务前厅部将对客源市场预测、客房预订及到客情况，及时通报其他有关部门，使其安排好工作，予以配合。通过与客人接触，将客人的需求传递给各有关部门，并检查及监督落实情况；将其接受客人投诉所掌握的客人意见和抱怨及处理意见即使反馈给有关部门，以保证饭店服务的效率和质量。5、信息收集、处理与传递收集、整理、传递各类信息到各部门。6、负责客账管理前厅部负责对顾客账务的管理工作，并为来店客人提供最终一次性结帐服务；并为离店客人办理结帐事宜。7、建立客史档案前厅部为客人建立客史档案，记录客人在店逗留期间的主要情况及数据，形成客人资料数据库；为饭店分析客源市场状况、客人消费项目及能力，提高饭店的销售能力和服务的针对性等，以扩大市场份额。三、前厅部的业务特点1、工作内容庞杂。前厅部的工作范围较广，项目多，通常包括销售、寄存、接待、收银、问询、票务、预订等一系列内容，并且每项工作都有相应的规范与要求，在具体的操作过程中必须严格遵守，才能使宾客满意。2、工作涉及面宽。前厅在整个饭店的管理过程中负有协调功能，必然与各个相关部门发生联系，有时不仅需要熟悉本身的业务，还要了解其他部门的情况，才能帮助顾客解决问题。3、对人员素质要求高：要求效率高、专业技术高、服务意识强、应变能力强、语言表达能力强、形象气质好。第二节前厅部的组织机构和岗位职责一、前厅部的组织结构模式二、前厅部主要机构设置一、前厅部的组织结构大型饭店中型饭店小型饭店二、前厅部主要机构设置及岗位职责前台部经理大堂副理（秘书）预订处接待处礼宾部问询处收银处商务中心电话总机前厅部经理1、

负责制定本部门的经营计划和营业指标，并督导和检查完成情况。2、做好客源分析，努力掌握旅游市场状况，控制客房流量与房价。3、

检查落实接待重要宾客活动。4、

解决客人的严重投诉。5、制定完善的培训计划，保证部门的服务质量，做好本部门的各项机构工作及人员合理调配。6、负责本部门与饭店各部门的沟通，做好部门协调工作。7、负责本部门的各项日常工作并随时按总经理的要求完成各项任务。大堂副理

AM，直接上级：前厅部经理主要职责1、协助部门经理指导、检查前厅部的日常工作和业务，沟通与其他部门的联系。2、解决宾客的要求和投诉。及时将客人的投诉以及服务质量方面的问题向前厅部经理汇报。3、负责检查前厅大堂清洁卫生，及设备的正常运行。4、

维护大堂秩序，处理各种突发事件，做好每日当班记录。5、代表总经理迎送贵宾及团休客人。6、完成总经理及部门经理随时布置的各项工作。预订处预订处是专门负责饭店订房业务的部门，一般由预订主管和订房员组成。其主要职责是：1、接受客人各种形式的预订，或进行更改、取消。2、密切与总台接待处的联系，及时向前厅部经理提供最新订房状况。

3、负责与有关公司、旅行社等提供客源的单位建立业务关系并尽力推销客房，了解委托单位的接待要求。接待处接待处的人员一般配备有主管、领班和接待员。其主要职责是：

1、安排住店宾客。

2、办理入住登记手续，分配房间。

3、积极推销出租客房。

4、协调对客服务，掌握客房出租的变化。

5、掌握住客动态及住客资料。

6、正确显示客房状态。

7、制作客房营业报表。礼宾处：又称为大厅服务处一般由礼宾主管、领班、迎宾员、行李员、委托代办员等组成。其主要职责是：1、在门厅或机场、车站迎送宾客。如开关车门及店门。2、负责宾客行李的运送、寄存及安全。3、陪同散客进房并介绍客房。4、代客订出租车。5、协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保其畅通和安全。6、回答宾客问询，为宾客指引方向。

问讯处主要职责是回答宾客问讯，介绍店内服务及有关信息、市内观光、交通情况、社团活动等。接待来访宾客，处理宾客邮件、留言，代客保管钥匙等。结帐处：又称收银处结帐一般由领班、收银员组成，在许多饭店，他们往往由财务部管辖。结帐处的主要职责是：

1、负责办理离店宾客的结账手续，收回客房钥匙。

2、核实宾客的信用卡，负责应收账款的转账等。

3、提供外币兑换服务。

4、管理住店宾客的账单。

5、与饭店各营业部门的收款员联系，催收、核实账单。

6、夜间审核全饭店的营业收入及账务情况，制作当日营业日报表。

失误的问答早上，一位客人来到饭店收银处退房结账。“服务员，结账。”“先生，您好，请您稍等，我先看一下。”“好的，请你快点啊。”“先生，您好，二百五。”“……”讨论：请问本案例中的服务员有何不妥？分析提示：在这个案例中，服务员在回答客人结账金额时，没有采用唱收唱付（就是收款时要说明收取的钱数，付款时也要说明支出的钱数，找对方钱时也要说清楚找取得钱数，以免出错。），应该非常详细地为客人解释清楚所消费明细，如房价金额，住宿天数，定金数额，实时消费数额，应找付金额等，避免出现一些敏感词语，导致客人误会。电话总机电话总机的人员一般由总机主管和话务员组成，主要职责是：转接电话；叫醒服务；回答电话问询；处理电话投诉；提供电话找人、留言服务；办理长途电话事项；饭店出现紧急情况时充当临时指挥中心；播放背景音乐等。叫不醒的客人在某饭店的前厅接待处中，有一位客人正在大声投诉，大堂经理立即赶了过来，把客人请到了旁边的休息室，问清了缘由。原来这位客人是昨天入住该饭店时，就要求次日6点的叫醒服务，因为要赶今天早上7点的汽车。谁料到客人昨天晚上看电视一直到凌晨3点钟，故今天早上6点的叫醒闹铃响后，客人没有听见，在5分钟后，闹铃响了第二遍，客人拿起电话，放在一边，又继续睡下了。等到客人醒来，已经是早上7点30了，误了汽车，所以投诉饭店没有把他叫醒。讨论：饭店方有没有责任？分析提示：在叫醒服务中，如果遇到电话忙音，占线或接后无应答的情况下，应立即通知客房中心派服务员到房间去敲门叫醒。如果还无应答，应及时通知客房服务中心或大堂副理查清原因。本案例没有按叫醒服务规章制度办事，因此有一定责任。一、接到客人要求叫醒电话

1、铃响三声内接起电话

2、按标准程序问候客人、报岗位名。

3、问清房号、姓名及叫醒时间。

4、重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君晚安。二、把叫醒要求告知前台并填写好叫醒记录。三、叫醒没有应答时，楼层服务员要敲门叫醒。叫醒服务程序商务中心商务中心服务人员一般由主管和秘书组成。主要职责为宾客提供打字、翻译、复印、长途电话、传真及

Internet等商务服务。此外，还可根据需要为宾客提供秘书服务。小知识：金钥匙服务国际金钥匙组织起源于法国巴黎，创建于1929年是国际化的品牌服务组织。1995年被正式引入中国。金钥匙徽章

钥匙是开锁的，一把钥匙开启一把锁，如果我们把“钥匙”比喻为“方法”，“锁”比喻为“困难或问题”时，一种方法只能解决一种难题。“金钥匙”是万能钥匙，能开启各种各样的“锁”，解决各种各样的难题。你是大堂副理，你怎么处理？？一位散客客人3月12日在前台交了1000元押金，8806房住2晚，房价300元/天，到了3月14日中午12点，接待员打电话到房间催退，没有人接听，查房有一个行李箱无房卡，到了3月15日早上，客房报8806房客人昨天晚上外宿，就这样到了15日中午12：00前台接待催退8806房，因为客人外宿，所以查房结果也是有行李箱无房卡。查看客人帐务，已经是住了3天消费了900元，剩余100元，不够当天的房租，也就是说今天客人再不回来该房间就会欠饭店200元。当天的房间很紧张，有团队入住，该客人是散客，没有他的电话号码，联系不上客人，如果你是前台主管，你怎么处理？？副理一此房间先做退房处理

由行李生、保安员以及客房服务员一起将客人的行李拿出，可放在行李房寄存，或由AM负责寄放

然后此房打扫为干净房

待18点之后，如果客人还是没有回饭店办理续住手续

此房便可以直接出售了大堂副理二1，坚决不能动客人房间里的东西，不管他是不是预离房。

2，我会自己到房间去看一下，确认是否真的有大件行李。

3，虽然房费已超，只要大件行李在，客人就会回来，继续顺延房间。但当15号发现客人外宿又超限的话，我会和上级汇报一下，并建议顺延。也算是一个责任的转移吧。

4，一般情况客人此种情况都是因为有要事耽误了，确实是遇到放一个空箱子在饭店就不回来，也只能如实汇报，冲减房费了。毕竟这样的客人是少数，而我们也是按照正常程序操作的，不存在过错。副理3本人觉得，如果此房间是无行李的情况下，可以直接做退房处理。但如果房间有行李，要凭经验看是什么行李，再做是否退房的处理；比如是大件行李，ok,这个房间肯定是要保留的啦，除非有客人直接电话到饭店说把行李取出来放在礼宾部先，否则，过了18：00后直接作延房处理，但你一定要知会你的当班值班经理呀，前台主管还是不要做此决定啦。

副理四个人觉得这件案例的关键点是，登记时客人电话号码没登记，很多前台人员觉得要客人的电话很难，提供一个说法给大家：“如果您在客房遗留了任何物品，我们可以根据它和您取得联系，邮寄给您”。多半的客人会合作。另外，我不同意移动客人的物品，在房间有空余的情况下建议保留此房。副理五副理一太为饭店短期利益着想了，不利益维护客我感情啊。正确程序应该是这样的：4号发现此房预退，未退，未联系上客人，三查：无卡，有大行李。（这种情况下可以不处理此房，因为在4号客人还有400元押金，而房费是300，足够今晚房费，而房间还有大行李，房卡客人带走，极可能客人外出办事，回来得较晚。）5号楼层服务员报此房为外宿房，无卡，有大行李。AM应决定做退房保留（电脑系统中退房，但房间不动客人的，可以给房间做卫生，补充低耗品。）待客人21点回饭店时，房卡打不开，客人自己便会办理续住手续。

退房保留基本是每个饭店都采用的吧，虽然饭店当天收入可能少了几间房费，但是总比少了以后的几位客人好。第三节前厅部的常规管理一、预订管理二、接待业务管理三、前厅日常服务管理一、预订管理（一）客房预订的方式和种类（二）客房预订的程序（三）超额预订案例导入：应如何处理？某日晚19:40，某星级饭店的常客李先生携带者三件行李，急匆匆地来到总台，声称自己三天前订过一间商务房，晚间将有几位朋友相约来拜访他，要求马上办理入住手续，可总台却无法找到其预订资料，且饭店已无空房。讨论：这种情况应如何处理？一、先解决客人入住问题。首先想办法尽力在本饭店协调一间房并向客人做出解释，或征得客人同意帮在周边找一家同等档次和房价的饭店，饭店派车送客人办理入住。二、报告前厅和预定部负责人核查此事，待第二天有房接客人回本饭店，同时送果篮向客人解释原因，如饭店疏漏做最大努力征得客人理解，如是其他原因也因向客人说明。1、客房预订的方式⑴电话预订⑵面谈预订⑶传真预订⑷网络预订⑸信函订房（一）客房预订方式和种类电话预定程序1．接电话：铃响三声以内2．问候客人：问候语：早上好，中午好，晚上好；报部门：预订部。3．聆听客人预订要求：确定客人预订日期，查看计算机及客房预订显示架4．询问客人姓名：询问客人姓名及英文拼写，复述确认。5．推销客房：介绍房间种类和房价，从高价房到低价房；询问客人公司的名称；查询计算机，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价。6．询问付款方式：询问客人的付款方式，在预订单上注明；公司或者旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信函做付款担保7．询问客人抵达情况：询问抵达航班及时间；向客人说明，无明确抵达时间和航班，饭店将保留房间到入住当天的18∶00；如果客人预订的抵达时间超过18∶00，要求客人告知信用卡号码做担保预订8．询问特殊要求：询问客人有无特殊要求，如是否需要接机服务等；对有特殊要求者，详细记录并复述。9．询问预订代理人情况：询问预订代理人的姓名、单位、电话号码对上述情况作好记录10．复述预订内容：日期、航班、房间种类、房价、客人姓名、特殊要求、付款方式、代理人情况。11．完成预订：致谢情景对话：电话预订铃响3声之内接电话。服务员：您好！文源宾馆前台。请问有什么可以帮您？客人：我要订房。服务员：好的，请问您要预订哪一天的房间？客人：今天的一间标准间，住一天，房价是多少？服务员：标准间的房价是368元，可以告诉我您的全名吗？客人：张小明。服务员：张小明先生，请问您是我们的协议还是VIP？客人：是会员。服务员：请问您何时到达饭店呢？客人：下午17：00左右吧。服务员：好的，房间为您保留到18：00好吗？客人：可以。服务员：张先生，方便留下联系电话吗？客人服务员：好的。张先生，您预订了一间今天的标准间，住一天，房价会员价288元，下午17：00到达饭店，房间保留到18点，联系电话对吗？客人：是的。服务员：张先生，您还有什么需要我帮忙的吗？客人：可以了。服务员：谢谢您的来电，我们期待您的光临。再见！客人：再见2、预订的种类1）临时类预订(AdvancedReservation)2）确认类预订(ConfirmedReservation)3）等待类预订(WaitingReservation)4）保证类预订(GuaranteedReservation)RESERVATIONFORM（预订单）

NewBooking□新订

Amendment□更正Cancellation□取消客人姓名GuestName人数Persons到达日期ArrivalDate离店日期DepartureDate房间类别及数量Type&№.OfRoom房价Rate公司名称CompanyName国籍Nationality订房人姓名ReservationBy公司及电话Company&Telephone预付金Deposit付款方式PaymentType备注Remarks预订员TakenBy

日期Date

临时类预订指客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系预订。饭店一般没有足够的时间给宾客以书面确认，只能予以口头确认。当天的临时性预订通常会转由前台接待处的员工受理。受理时，应注意弄清宾客的抵店时间或所乘航班、车次，并提醒宾客，所订客房将保留至当日18：00（取消预订时限），以免在用房紧张时引起不必要的纠纷。确认类预订书面确认。指客人的订房要求被饭店接受，饭店通过书面的方式确认，并在某一事先声明的规定时间内为宾客保留房间。但如到了这一规定时间，宾客仍未抵店，也无任何声明，则视为自动放弃预订。等待类预订客房预订已满的情况下，再将一定数量的订房客人列入到等候名单（WaitingList）。对这类订房客人，饭店应事先向客人说明，如果有人取消预订，或有人提前离店，饭店就会给予优先安排，通知等候客人来店。保证类预订预付定金或合同保证预定。是指宾客通过预付订金或订合同等方式来保证自己的订房要求，或者在旺季时饭店为了避免因预订客人临时取消订房或擅自不来而引起的损失，要求客人预付订金加以保证。这类预订称为保证类预订。否则双方都将承担相应的经济责任。（二）客房预订的程序1、受理预定：明确订房要求和细节2、接收或婉拒预定3、确认预定：记录、储存订房资料4、复核预定：分三次，前一月，前一周，前一天。

5、预订取消或变更

6、客人抵店前准备（三）超额预订（OverBooking）超额预订是指饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数宾客临时取消预订而出现的客房闲置。客人向饭店订房，并非所有的人都能按约如期抵店，总会有一小部分预订宾客因各种原因不能按期抵达或临时取消，使饭店出现空房，延误出租而造成一定的损失。饭店为追求理想的客房经济效益，有必要实施有效的超额预订。做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订数量和幅度，避免或最大限度地降低因失误而造成的麻烦。按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在5%～20%，超额预订的决策不仅依据于管理者的个人经验，而且应来自于对市场的预测以及对客情的正确分析。超额预订引起超员的处理方法超额预订虽然是饭店获得最佳客房利用率的有效手段，但也存在风险，导致超员。这时饭店一般的处理方法如下：1．诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。

2．立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。若找不到相同等级的饭店，则应安排宾客住档次稍高一点的饭店，高出的房费由本饭店支付。3．免费提供交通工具和第一夜房费。4．临时保留宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件及查询服务。5．征得宾客同意，并做好搬回饭店时的接待工作二、接待业务管理（一）接待业务程序散客接待业务程序团队接待业务程序VIP接待程序（一）接待业务程序客人到店前的准备(当日客人到店表、登记表、房态、黑名单等)——识别客人有无预订（确认书、预订记录）——填写入住登记表（客人签字）——核对有关证件（身份证、护照等）——排房定价——确认付款方式（现金、信用卡、支票）——发放房卡以及房间钥匙（完成入住登记手续）——引领客人进房间————将信息输入电脑——建立相关档案（客人帐单、客史档案等）客人到店前的准备识别客人有无预订填写入住登记表核对有关证件确认付款方式发放房卡以及房间钥匙引领客人进房间将信息输入电脑建立相关档案散客接待服务程序1、欢迎客人。当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。

（1）如正在接听电话，需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。

（2）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。2、确认客人是否预订（1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，

与客人进行核对

（2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。

（3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。

3、入住登记

(1)请客人在登记卡上填写所需的各项内容，问清付款方式，并请客人在登记卡上签字；(2)核对一切有关文件、护照、身份证、签证有效期、信用卡签字的真实性等；(3)按规定收取押金；(4)为客人分配适合其需要的房间，并与其确认房价和离店日期，书写订房卡，将钥匙交给客人。4．提供其他帮助(1)人住手续完毕后，询问客人是否需要行李员帮忙；(2)告之客人电梯的方位；(3)祝客人住店愉快。

5、信息储存(1)接待客人完毕后，立即将有关信息输入电脑；(2)检查信息的正确性并输入客人的档案中；(3)登记卡要存放进客人人住档案栏中，以便随时查询。

案例：饭店前台宾客入住登记情景对话接待：先生您好，欢迎光临！宾客：登个房间。接待：请问您有预定吗？（没有预定或有预定二种）（情景一）没有预定宾客：没有。还有房间吗？接待：有，我们现在还有1200元的情趣套间、600元的豪华间和430元的商务间，您要哪种房间呢？宾客：这几种有什么区别呢？接待：我们的情趣套间面积达60平米，装修奢华，特有2.5米大圆床，应有尽有，想您所想。豪华间面积30平米，配有最新全自动麻将机，可自由娱乐。商务间全部户型朝南，阳光充足，安静温馨，1.2米床两张，特别柔软舒适。宾客：还有没有便宜点的房间呢？接待：不好意思，我们的经济间卖完了，现在最划算的是商务间了。6折优惠价，每晚258元。（停顿下，看到客人犹豫，回答）我们的经济间略小于商务间，面朝繁华大街，比较凉爽。现只剩一间有问题的经济房了，电脑上不了网，您要吗？6折优惠价，每晚238元。宾客：可以，我只是休息一晚，明早就离开，没关系的。接待：那好，委屈您了，我们给你登记了。麻烦二位出示一下证件，好吗？宾客：好的，给。接待：谢谢您，张先生。您的房间是经济间，房价是每晚238元，需付押金500元，宾客：500元是吗？（给钱）。接待：是的，张先生，收您预付金500元。接待：（扫描证件，选好房间，打印押金单后）请您在这边签一下字好吗？（客人签字后），张先生，您的房间号是8312，这个是您的押金单和房卡，请收好。退房时请带好您的押金单和房卡办理手续。宾客：好的。接待：您好，张先生，归还您的证件，请收好，谢谢！这边乘电梯上3楼左拐就是了。如果您有什么需要请致电总台“8888”或“6666”，随时为您服务。祝您入住开心愉快！宾客：谢谢！（情景二）有预定宾客：有，陈平预定的房间。接待：好的，请稍等，马上为您查询。是山西阳泉的陈平先生预定的标准间是吗？宾客：是的。接待：请问您登记几天的呢？宾客：2天接待：好的，麻烦您出示一下证件好吗？宾客：好的，给。接待：谢谢您，张先生。您的房间是标准间，房价是每晚380元，需付押金500元，宾客：500元是吗？（给钱）。接待：是的，张先生，收您预付金500元。团队接待服务程序1．准备工作。(1)按照团队要求提