护工服务方案（技术方案）

目录

第一章项目实施方案.......................................4

第一节运营管理模式.....................................4

第二节项目接管方案...................................10

第三节入职员工岗前培训计划...........................12

第四节服务质量保障机制方案...........................75

第五节人员储备计划...................................100

第六节招聘与录用.....................................110

第七节辅助员工入职管理流程...........................118

第八节辅助人员整体培训方案...........................120

第九节离职管理.......................................121

第十节办理社会保险...................................123

第十一节离职管理...................................138

第十二节劳动争议处理流程及相关措施..................142

第十三节工资发放方案.................................148

第十四节工伤处理方案.................................150

第十五节档案管理....................................157

第十六节客户服务与关系维护方案.......................162

第十七节员工管理与服务方案.........................163

第十八节员工工资及福利待遇方案.......................167

第十九节医院管理方案.................................172

第二十节服务目标及服务重点...........................174

1

第二十一节医院具体服务内容与工作程序................178

第二十二节救助管理办法...............................184

第二十三节医院辅助工作方案..........................189

第二十四节人员具体培训方案..........................207

第二十五节项目整体服务方案..........................228

第二十六节应急预案及措施.............................235

第二章针对本项目各项管理制度............................278

第一节公司规章制度...................................278

第二节医院辅助规章管理制度...........................289

第三节员工档案管理制度...............................326

第四节劳动争议处理管理制度...........................330

第五节服务人员绩效评价制度.........................335

第六节救助管理站辅助工作制度........................370

第七节服务满意度调查制度.............................375

第八节突发情况的应急预案实施制度...................380

第九节工作工期保证措施...............................387

第三章售后服务.........................................388

第一节售后服务承诺...................................388

第二节员工终身制培训方案.............................388

第三节售后服务机构设置...............................392

第四节免费承担本项目所涉及的售后服务相关活动.......392

第五节售后服务承诺...................................392

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第六节售后服务质量保障方案.........................395

第七节售后服务应急响应时间..........................406

第四章履约服务.........................................407

第一节项目响应表...................................407

第一节项目背景.......................................410

第三节项目需求分析...................................422

第四节服务质量持续改进方案..........................426

第五节服务的创新举措.................................462

第六节辅助三方职责说明...............................463

第七节履约保证措施...................................465

第八节项目履约保证措施...............................467

第九节服务承诺.......................................468

第十节履约质量保证措施...............................469

3

第一章项目实施方案

第一节运营管理模式

第一、护理组织管理系统

1.现代护理管理理念认为，护理是一个独立的学科体系，是

诊断与处理人类对现存的或潜在的健康问题的反应，而非健康问

题本身。它与医疗一起服务于人类健康，是密切的合作伙伴关系。

根据该指导思想，我公司针对本项目的护理管理组织结构是一个

垂直的领导体系，即在项目经理的领导下，设立4个护理组长，

包括康复病区、老年病区及护理教育部。护理组长，全权负责本

部门的人、物管理，同时向项目经理汇报。根据护理专业终身教

育的要求及教学医院承担带教任务的特点，各部门均设一名护理

带教，除服从于本部门护理组长的领导外，也向护理教育部负责。

2.根据我公司管理制度的特点，护理也有一系列委员会来组

织计划实施护理标准、制度、操作规程和培训等。以促使护理管

理工作朝着医院的总体目标有计划、有步骤和有序地前进。

2.1护理执行委员会(nursingexecu-tivecommittee)。由项

目经理和各个护理组长长组成，每周活动一次，负责整个护理部

门的重大决策、部门间协调和护理发展方向，该委员会向项目经

理和公司负责。

2.2护理制度和操作规程委员会(policy&procedurecommitt

ee,p&p)。由富有经验的护理组长组成，每1～2个月活动一次，

负责护理各项规章制度和操作规程的制订、修订和完善，每项制

4

度或规程均必须至少每两年重温一次，以保持最新化。该委员会

向护理执行委员会负责。

2.3护理质量保证委员会(qualityassu-rancecommittee)。

由项目目经理负责，分成4个小组，每组2～3名护理人员，每

1～2个月活动一次。根据医院和护理部门的规章制度进行一次

全区域性的护理质量检查(部门内部每半月一次),包括设备完好

率，病房管理，护理文书和感染情况，以确保护理工作符合既定

的标准。

2.4护理质量改进委员会(qualityim-provementcommittee,

qic)。各部门根据实际情况，各自成立qic,由护理组长负责，

本部门护理人员参加，根据各部门特点，找出本部门中目前最严

重或最频繁发生的影响护理质量的问题，运用pdca循环和解决

问题程序进行解决或根据服务对象的期望，改进现有的工作程序，

在现有的标准基础上不断提高。要求各部门随时保持一个qi(qu

alityim-provement)项目，且每季度组织全公司交流，以分享各

自的成果，旨在达到全公司整体提高。

2.5护理教育委员会(nursingeducationcommittee)。由分

管护理教育的培训组长和各部门带教护理组成，每月活动一次，

分析、讨论、交流在职护理人员教育状况，收集信息，调整教学

目标和计划。该委员会向护理执行委员会负责。

此外，还有护理表格修改委员会、护理产品评价委员会等专

项委员会，根据需要不定时活动，分别讨论解决相应问题，这些

5

委员会均向护理执行委员会负责，以充分体现民主集中的管理理

念。

第二、护理人力资源管理

1.人员编制

足量的护理人员是确保护理质量的客观基础。目前我公司针

对本项目搭配合理的护理人员。最大限度地满足医院对护理人员

的要求。

2.人员招聘

良好的辅助素质是护理队伍能否发展的关键。招聘形式采用

面试、操作考试及理论考核三部分组成。面试内容包括护理理念、

相关经验的专科护理能力、心理素质、判断力、解决问题能力、

合理安排时间能力、雇员素质和普通话水平。操作内容包括基本

护理能等等。理论考试包括基础护理常识。

3.培训

只有不断地强化培训，才能统一观念，整体提高。

3.1岗前培训。对新员工进行严格的岗前培训，让其在进入

具体岗位之前了解公司规章制度、护理制度、工作要求、工作程

序、岗位职责、汇报系统、熟悉环境及各护理相关部门之间的关

系，对培训内容进行考核，以确保其符合要求后才能上岗，这样

有利于员工尽快进入新的角色，减少因不熟悉而造成意外事件的

发生，提高生产效率，同时还可规范每个员工的行为。

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3.2在职教育。终身教育是对所有辅助的要求，我们对辅助

的继续教育采取学分制来管理，要求每个辅助每年完成25个学

分，包括必修分和选修分，必修分内容包括每两年一次的辅助基

本操作。学分完成情况直接纳入年终考核，与其年晋和晋升有关。

3.3文化教育。在不影响现有工作的前提下，鼓励大家继续

学历教育或日常文化知识，不受工作年限的限制。

4.我公司岗位招聘

本着双向选择、公平竞争的原则，对一些特殊岗位，如护理

组长、项目经理、培训组长，公布招聘条件，在公司公开招聘，

使每一个员工均有参与竞争的机会，在辅助群体中创造一种积极

向上的氛围。对新入职的的护理人员，在岗前培训后进行各个岗

位为时一周的轮转，熟悉各部门工作特点的同时，有机会选择自

己喜欢的岗位，使其发挥更好的主观能动性。

第三、临床护理实务

1.护理理念

护理的工作对象是人，人是具有生理、精神、文化、社会特

征的整体。把人视为一个整体，用整体观念来指导护理实践，用

护理程序这个科学的工作流程来实施整体护理，是现代护理的最

大特点。

2.工作方法

护理程序包括评估、诊断、计划、实施和评价，护理记录是

护士运用护理程序这个科学的程序进行工作的真实反映。我公司

7

对每一个住院病人均应有入院评估、护理诊断、计划、实施、效

果评价、出院教育，为了节约辅助书写时间，特制定了《实用标

准护理计划》,并不以重复护理记录为原则，要求护理人员对任

何在病人身上实施的护理行为均应记录。

3.健康促进

促进健康、预防疾病、协助康复、减轻痛苦是国际护理协会

为护士锁定的任务，健康教育是护里人员的工作内容之一，我公

司在摸索健康教育的过程上积累了不少的经验。

第四、护理质量标准及管理手段

1.规范质量标准

根据我国卫生行政管理部门的要求，结合美国罗马琳达大学

医学中心的先进经验，经过不懈努力，我们建立并健全了护理行

政管理、临床服务、护理教育、等方面的护理制度和操作规程，

各部门也根据护理工作的特点规范了具体的护理标准。在现行标

准基础上建立质量保证(qualityassurance)和质量改进(qualit

yimprovement)工作体系，用

2.环节管理(术后专项护理)

环环相扣、疏而不漏是环节管理的原则，在医疗护理服务中，

任何环节的问题都可导致严重的后果。

3.术后护理。术后病人常规在术后复苏室停留2小时直至麻

醉清醒，由麻醉师和经过专门训练的护士负责进行麻醉清醒前的

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管理，以确保病人的安全我公司需要准备的是遵从医护人员的嘱

咐，合理护理，安全、温馨。

4.辅助行为评价系统

辅助的日常工作行为决定了护理质量，合适的行为评价能更

好地促进好的行为，限制不好的行为。根据各级、各类护理人员

的工作职责，我们建立了相一致的行为评价系统。常规每年评价

一次，新员工行为的严重程度及其行为的重复性，按谈话、口头

警告、书面警告、扣奖金、留院察看和终止合同程序处理。

第五、护理教育体系

1.在职辅助教育

要想全面、整体和持续地提高护理队伍素质，只有通过教育

才能实现。

1.1顾客服务意识和技巧培训。全公司辅助均进行顾客服务

课程培训及考核，已强化服务在工作中的作用。

1.2护理专业技能训练。根据每年度临床工作的评估情况，

全体辅助接受护理程序、病人健康教育方法、交流技巧、各年龄

阶段的护理特点、成人全科护理、老人全科护理等课程。每年必

须有4～5项必须的操作考试。

1.3护理特殊岗位的技能训练。进入公司的新辅助，在公司

岗位前培训完成后必须接受专门的训练，完成全公司考核项目基

础，继续完成相关部门所要求的考核内容。带教辅助每年进行数

次带教技能的培训，护理组长强化管理知识的培训。

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2.学术交流

每年均有为数不少的来自于不同护校、医学院的专家到我公

司参观考察。从而取得更佳成效。

第六、病人服务支持系统

我公司倡导以病人为中心的顾客服务理念。病人、家属和社

会团体是我们的外部顾客。尽最大可能满足医疗护理工作的正常

进行。

总之，在过去的几年时间里，我公司在引进先进的护理管理

体系的同时，结合中国特点，在护理组织管理系统、护理人力资

源管理、护理质量标准及管理手段方面做了改进和创新，建立了

一个新型的护理管理模式。显示了在结合我国特点，引进西方护

理管理经验，对当前的医院管理和我国的护理事业发展将起到的

积极作用。

第二节项目接管方案

(一)合同确定

·乙方提供营业执照、资质证书、法人证明、法人委托书等

资料；

·甲乙双方确定合同条款；

·签定合同

(二)人员安排

·下达文件成立项目服务中心

·明确各服务与管理人员职责(1日)

10

·服务中心员工确定，进行岗前培训(10-15日)

(三)物资装备

·购置办公用品、护理用品、对讲装备、员工服装装备等(5

日)

(四)人员进场

·管理人员进场做前期筹建工作(5日)

·管理人员与医院有关领导、人员见面(1日)

·管理人员到各有关岗位调查了解情况(5-10日)

·确定交接工作要点(1日)

(五)岗位交接

·成立服务中心，人员到位、功能到位(2日)

·在医院及各护士长的配合指导下完成岗前培训和工作交接

(5日)

(六)资料交接

·服务中心向医院提交员工花名册(1日)

·医院向服务中心提交须转接员工资料(2日)

·双方进行科室情况分布资料交接(10日)

(七)护理交接

·服务中心、病区等钥匙的交接(3日)

(八)医院配合事宜

·提供适当的办公用房和必要的更衣间

·提供电话线1-2条

11

·对服务中心员工进行交叉感染、消毒隔离等业务培训

第三节入职员工岗前培训计划

1培训地点

本次培训地点分为普通教师培训、模拟教师培训。

12

13

14

2培训时间(总共10天)

第一阶段：5月10日-5月15日主要培训职业技能和护理操作知

识。

第二阶段：5月16日-5月17日培训公司各项管理规章制度和福

利办法。

第三阶段：5月17日-5月19日主要培训员工实操并初步考核。

第四阶段：5月19日-5月20日主要对培训结果进行综合考核，

为受训者进行综合打分，总分85分以上者可办理正式入职并进行岗前

实习。

3培训考核标准

对公司文化进行综合考核，前条款的技能考核权重为0.8,本次

综合考核权重为0.2,两者相加获得的总分数为综合考核分数，即：

技能考核标准得分*0.8+公司文化考核得分*0.2=总分，总分85分以上

方为合格。

公司文化考核标准如下：

公司文化考核标准

熟练掌握应急预案20分

熟练掌握公司报销20分

流程

熟练掌握本部门岗20分

位职责

熟练掌握公司福利5分

15

待遇及员工成长计

划

熟练掌握公司组织10分

架构

熟练掌握日常沟通20分

技巧

其他5分

4日常员工培训需求分析

我公司对日常员工进行培训需求分析，只有完善的需求分析方能

掌握员工的真实技能，了解员工水平。针对岗中培训需求分析主要建

立调查问卷和访谈提纲。

5针对辅助调查问卷(医护版)

尊敬的医生或护士您好!我们是公司培训部的调研人员，针对我

公司某某某员工在贵单位的服务作出真实调研，此次调研只会涉及我

公司员工的技能、服务等方面，不会涉及您的任何个人隐私，我们全

程为您保密。

1.该员工近一年内有没有迟到早退的现象?次数大约是多少?

2.该员工有没有按照规定佩戴辅助鞋帽和工牌?

3.该员工在进入ICU之前有没有按照规定消毒、洗手?

4.该员工的铺床技能、护理技能和应急技能是否令您满意?

5.该员工在与病人交流过程中有没有与病人或家属或医护人员

16

引起争执的现象?

6.该员工在岗期间有没有过聚众聊天、接打私人电话的行为?

7.该员工送检报告单、检查单或病人有没有做到稳、准、快?

8.关于该员工您在其他方面还有无说明?

9.3.2针对辅助调查问卷(员工版)

尊敬的医生或护士您好!我们是培训部的调研人员，针对我公司

某某某员工在贵单位的服务作出真实调研，此次调研只会涉及我公司

员工的技能、服务等方面，不会涉及您的任何个人隐私，我们全程为

您保密。

9.该员工近一年内有没有迟到早退的现象?

10.该员工有没有按照规定佩戴辅助鞋帽和工牌?

11.该员工在进入ICU之前有没有按照规定消毒、洗手?

12.该员工的铺床技能、护理技能和应急技能是否令您满意?

13.该员工在与病人交流过程中有没有与病人或家属或医护人员

引起争执的现象?

14.该员工在岗期间有没有过聚众聊天、接打私人电话的行为?

15.该员工送检报告单、检查单或病人有没有做到稳、准、快?

16.关于该员工您在其他方面还有无说明?

非常感谢!

7针对我公司一线员工工作状态的访谈提纲(项目经理和客服经

理版)

1.您认为我公司一线员工在哪些方面有待提升?

17

2.您认为培训部应该设置哪些培训内容帮助员工提升?

3.您认为公司日常管理过程中应该怎样升级?

8医护人员对辅助人员工作满意度调查表

病区及床位姓名时间

尊敬的医生、护士：您们好!

为了进一步做好辅助管理工作，提升辅助员的素质与服务质量，

特请您在百忙之中，配合完成以下满意度问卷。谢谢您的合作!

非

滿不满

常

项目意般意备注

4

满

86

意

10

1、文明用语，服务态度和蔼，

主动、耐心关爱病人，积极配合

护士长、责任护士指导下的工作

2、遵守劳动纪律、坚守岗位，

不得擅自离岗、串岗、不扎堆聊

天和大声喧哗、不吃零食、不干

私活、不得长时间玩手机等，不

得顶撞、辱骂护士，不与病人及

18

家属发生争吵

3、保持病人口腔清洁卫生，头

发整齐无异味。体位舒适，及时

翻身，皮肤无新增破损、褥疮；

导管保持畅通无扭曲，无受压。

4、床单位整齐，床单整洁，餐

后及时撤走餐具、清洗、清理床

头柜保持病室整洁有序

5、辅助的职业道德水平：不私

下招揽生意、介绍辅助；不索要、

不收受病人及家属的钱、财、物；

不吃病人饭菜等

6、辅助为病人采取安全防范措

施是否满意

7、积极参加各项培训(工作职

责、基础护理知识、院感控知识、

消防知识等)

8、禁止收集和倒卖医疗和生活

垃圾等废弃物

9、工作中遵守感控要求(手卫

19

生、医疗垃圾与生活垃圾的正确

分类处理)

10、每天给病人擦身早晚各一

次，夜间及时协助病人翻身、拍

背，做好二便管理。

总体评价及需改进的问题：

填表人：

6针对我公司一线员工工作状态的访谈提纲(医护版)

1.您认为我公司在本次项目中还应在哪方面有所提升?

2.您认为您部门我公司职工在哪些方面有待提升?

3.您认为在平时工作和工作衔接过程中有哪些更好的改进办法?

4.您愿意为我们的直线员工做一些技能培训吗?

9病人及家属满意度调查表

病区及床位：辅助姓名：时间：

尊敬的患者及家属，您好!:

为了进一步提高辅助管理工作，更好的为病人服务，请您根据以下内

容对辅助工作给予客观的评价，并留下宝贵意见和建议。谢谢您的合

作!

项目非常满满意一般不满意

20

意10864

1、辅助服务态度、仪容仪表

2、辅助的劳动纪律(不脱岗、离岗、

集聚聊天等)

3、辅助每天为病人洗脸、擦身的完

成情况

4、辅助协助病人进食情况

5、辅助保护病人隐私情况

6、辅助操作动作轻柔、规范

7、辅助为病人采取安全防范措施

8、辅助保持病房(床单位)整洁度

9、辅助索要小费/用餐行为

10、管理人员对辅助管理工作的指导

您对我们服务的意见和建议：

反馈人：

10课程目的

10.1员工入职培训课程目的

1.掌握公司各项管理规章制度。

2.掌握岗位的基础职业技能。

3.能够顺利完成本岗位的工作。

21

4.熟练掌握收(送)住院病人检查单并预约反馈流程

5.保护病人安全。

6.基本做好响相应的病人维辅助作；

7.协助科室内水、电安全及节能工作.

8.为留观病人打开水，护送一般留观病人做检查、住院等。

9.基本掌握医院护送设备的维护和清洗。

10.基本掌握科室内的交接工作。

11.能够病人和病人家属保持良好的沟通。

12.掌握基础的护理知识。

13.熟练掌握担架员搬运病人流程和技术规范。

14.熟练掌握ICU病房护理知识。

10.2日常员工培训课程目的

1.熟练掌握岗位工作任务。

2.在原有技能水平上达到更高一级的工作标准。

3.降低员工职业倦怠。

4.熟练掌握收(送)住院病人检查单并预约反馈流程

5.保护病人安全。

6.熟练做好相应的病人维辅助作；

7.熟练协助科室内水、电安全及节能工作.

8.为留观病人打开水，护送一般留观病人做检查、住院等。

9.基本掌握医院护送设备的维护和清洗。

10.基本掌握科室内的交接工作。

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11.能够病人和病人家属保持良好的沟通。

12.掌握基础的护理知识。

13.熟练掌握担架员搬运病人流程和技术规范。

14.熟练掌握ICU病房护理知识。

15.更好地服务甲方，在以往服务过程中查漏补缺，或掌握新的技

能和操作方法。

10.3准升迁员工培训课程目的

1.熟练掌握岗位工作任务。

2.在原有技能水平上达到更高一级的工作标准。

3.降低员工职业倦怠。

4.熟练掌握各类技能操作的最新方式。

5.保证重返岗位后业务量可以增加到原来的1.5倍。

6.提升管理技巧、提升协调能力、沟通能力和抗压能力。

7.为将来的管理工作做好适应准备。

11教学方式

11.1讲授法教学

职业技能培训理论部分和公司文化建设部分采用讲授法教学。以

下为讲授法教学注意事项。

1.认真备课熟练掌握教材内容，对讲授的知识要点、系统、结构、

联系等做到胸有成竹、出口成章、熟能生巧，讲起来才精神饱满、充

满信心，同时要注意学生反馈，调控教学活动的进行。

2.教学语言要准确有严密的科学性、逻辑性；精炼：没有非教学

23

语言，用词简要，用地理的科学语言教学；清晰，吐字清楚，音调适

中，速度及轻重音适宜；生动，形象，有感染力，注意感情投入。如

地理教师的语言表达能力直接影响着讲授法的效果，应在平时加强基

本功训练，使之规范化。

3.充分贯彻启发式教学原则讲授的内容须是教材中的重点、难点

和关键，使学生随着教师的讲解或讲述开动脑筋思考问题，讲中有导，

讲中有练。学生主体作用表现突出，表现为愿学、愿想，才能使讲授

法进行得生动活泼，而不是注入式。

4.讲授的内容宜具体形象，联系旧知对抽象的概念原理，要尽量

结合其他方法，使之形象化，易于理解。对内容要进行精心组织，使

之条理清楚，主次分明，重点突出。

5.讲授过程中要结合板书与直观教具板书可提示教学要点，显示

教学进程，使讲授内容形象化具体化。直观教具如地图、图片、图表、

模型等，可边讲边演示，以加深对讲授内容的理解。

11.2讨论法教学

职业技能实践部分采用讨论法教学，主要讨论的议题为基本护理

操作、如何快速准确将检查单和病人送往目的地、如何快速解决紧急

事件。主要让员工受训对象发挥理论技能和职业技能。

讨论式教学方法

11.3直观演示法教学

讨论式教学方式

在实践环节主要采用该教学方法，讲师可以直观展示操作流程，

受训对象

11.3任务驱动法教学

任务驱动教学方式主要集中在理论和实操结束的部分，为每位受

训对象制定任务，指定受训对象在特定时间内保质保量完成。任务驱

动教学分为四个模块：基础护送员工任务模块、担架员模块、ICU辅

助模块、急诊科护送模块。这四类模块内容分别对应了：职业技能考

核标准、考核程序、培训内容等。

11.4参观学习法教学

在培训的最终环节会安排参观学习法，主要目的在于让受训对象

更加直观地感受学习。熟悉岗位流程和工作环境。

25

26

12培训的先决条件

12.1培训组织架构

培训经理

培训护理知识讲师

项目经理

行政讲师

培训实操讲师

公司文化讲师财务讲师

培训负责人人事讲师

12.2培训实施场所

培训实施场所主要分布于多媒体教室、ICU模拟教室、急诊科模

拟教室、救护车等，前文21.2.1条款培训地址已经有详细说明。

12.3培训经费来源

培训经费来源于我公司自筹。其中岗前培训预算为1万元，岗中

27

培训预算为5000千元，单次升职培训预算为5000元。

12.4培训师资来源

培训师资主要来源于三部分，第一部分为我公司一线岗位的客户

服务经理，第二部分为我公司的行政、人事和财务人员，第三部分为

外聘专家，包含且不限于甲方医院聘请的护理专家、医学院聘请的专

家等。

12.5培训质量评估

培训质量参照前文的培训考核标准。

13教材目录

一、道德规范

二、辅助守则

三、辅助职责

四、注意事项

五、辅助用语规范

六、医院污物的分类

七、消毒、灭菌、隔离基本概念

八、物理消毒灭菌法

九、隔离区域的划分

十、病房常用标志

十一、口罩的作用

十二、手部的清洁

十三、手套的应用

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十四、清洁剂、消毒剂的区分

十五、标本采集法

十六、晨、晚间护理

十七、体征的观察与护理

十八、漱口法、洗脸法、床上梳头、剪指(趾)甲十九、卧

床病人更衣法

二十、卧床病人更换床单法

二十一、卧床病人喂水喂食法

二十二、协助病人床上洗头法

二十三、协助病人床上擦浴法

二十四、给便器法

二十五、帮助卧床病人翻身法

二十六、卧床病人各种卧位

二十七、搬运病员的方法

二十八、预防褥疮

二十九、翻身拍背及手法按摩

三十、热水袋、冰袋使用方法

三十一、中药煎煮及服法

三十二、尸体护理

一、道德规范

1.救死扶伤，实行革命的人道主义，时刻为病人着想，千方百

计为病人解除病痛。

29

2.安心本职工作，坚守工作岗位，尽职尽责。

3.尊重病人的人格和权利;对待病人应一视同仁(不分男女、

老幼、不论职业、地位、贫富)。

4.文明礼貌服务，举止端庄稳重，语言文明，态度和蔼，同情、

关心和体贴病人。

5.遵纪守法、廉洁奉公，不以工作之便谋私，不接受病人礼物，

不收红包。要做到自尊、自重、自强、自爱。

6.实行保护性医疗制，不泄露病人隐私与秘密。

7.互学互尊，团结协作，正确处理同行、同事之间的关系。

8.严谨求实、奋发进取、钻研业务、精益求精。不断更新知识，

提高服务水平。

二、辅助守则

后勤服务是服务行业，树立服务光荣的思想，加强服务意识竭尽

全力提供高效、准确、周到的服务，使顾客满意，因此每一个员工务

必深刻领会、贯彻落实到一言一行中。

总则

“以客为本、真诚服务”是我们的经营理念。

“诚信高效、专心专业”是我们的服务理念。

“顾客至上、服务第一”是我们的基本要求

1.遵守医院及科室的各项规章制度，服从护士长领导，遵守劳

动纪律，不迟到、不早退，坚守岗位。

30

2.严格按时执行各科室制定的日常工作细则和护士各班职责。

不可随意离开病区及医院，如有特殊情况，需要护士长或专职负责人

同意。

3.上班着装(工作服)整洁，不得穿拖鞋。

4.保持病区环境整洁、安静、不准在病房内高声谈笑,不得慌

张懒散懈怠。

5.洁身自爱，忠诚老实，服务认真，周到，态度和蔼，进行所

有辅助工过程中,注意病人的安全、舒适，使病人感到满意。

6.注意个人卫生及公共卫生，凡给病人做每项工作前后必须洗

手。病人的用具，做好清洁、消毒，并分类放置。

7.尊重病区各级工作人员，辅助之间团结协作，不搞小团体。

8.若工作表现不好，不能完成工作职责或因健康问题等原因不

适合留用者，护士长或专职负责人有权将其辞退。辞工或辞退均需交

回公司所发的工作服及工号牌。

三、辅助职责

1.辅助是承担部分低层次的、非技术性护理工作，在病区护士

长领导下和护士指导下，从事对病人进行简单的生活护理和单位清洁

工作等。并协助做好部分病区管理。

2.为病人提供舒适环境，保持病室内单位整洁，做到床铺干净

平整，桌面无杂物，床底无便器杂物，面盆统一放置。

3.以病人为中心，满足病人的生活需要。协助病人洗漱梳头，

剪指(趾)甲。协助护士为卧床病人翻身、喂食，递送大小便器、

31

清倒排泄物；为病人更换(加减)衣服、被套、大单、中单、尿布;

收挂蚊帐。

4.护送行动不便的病人外出进行各种检查。

5.协助护士清理出院床单位，夜间负责保持病区的清洁。

6.可协助护士取冰、装冰袋，由护士放置。

7.协助护士清理探视人员，维持病区正常炽序。

8.协助行动不便的病人，以防跌倒。

四、注意事项

1.未经许可不随便进入医、护办公室、治疗室，、私自取用医

用物品，如:棉签、手套、酒精、器械等。

2.不能擅自替病人拔除各种引流管及倒各种引流液，需待护士

观察后方能清倒。

3.不能自行调节氧气开关，更换或加减氧气湿化瓶内的水；不

接补或调节补液速度及拔除补液管;不做治疗性按摩。

4.凡挂有禁食标志病人，不得喂水、喂食物，凡插鼻饲管者，

辅助不能给病人灌注食物和药品。

5.对危重或术后病人，未经医护人员许可，不得擅自改变体位；

不为病人进行吸痰;不私自为病人使用热水袋或冰袋。

6.不私自为病人解释病情，不为新生儿沐浴、喂食、(喂水、

喂奶)、换尿布，不得私自找人替代辅助。

7.上班时间不得干私活,如打电话、织毛衣、看小说等，不得

聚集聊天;

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8.爱护公物，节约用电，未经护士许可，不能私用公家的物品，

如使用电炉煮食物等;不准在病区内吸烟、看电视。

五、辅助用语规范

(一)辅助用语要求

1.语言的规范性:语言内容要谨慎、高尚，符合心理道德原则，

言语要清晰、温和，措词要准确、达意，语调要适中，交代护理意图

要简洁、通俗易懂。

2.语言的情感性:辅助应满腔热忱地面对病人，将对病人的爱

心、同情心和真诚相助的情感融化在语言中。如:晨间护理，辅助面

带微笑进入病房，向病人说声“早上好～”。针对不同对象谈及

不同情况，如：“您晚上睡得好吗,”“您感觉好些了吗,”良

好的语言能给病人带来精神上的安慰。

3.语言的保密性:护患关系应建立在真诚的基础上。尊重病人

的稳私权利，对病人的隐私如生理缺陷、精神病、性病等要保密，病

人不愿意陈述的内容不要追问。

(二)辅助的日常用语

1、招呼用语：如“请”“请稍候”“请别急”“谢谢”

“再见”“对不起”“谢谢您的协助”等。对病人的称谓要有

区别、有分寸，可视年龄、职业而选择不同的称呼，如“老师”“先

生”“小姐”“同志”“小朋友”等。不可用床号称号称呼

病人。

33

2、介绍用语：如“您好～我是辅助，我叫XXX,有事请

找我。”

3、电话用语:打电话应做到有称呼，如“请您找XXX医

生听电话”,接电话应报受话部门，如“您好～内科病房，请讲”。

4、安慰用语:声音温和，表示真诚关怀。使用安慰用语，

要使病人听后获得依靠感和希望感，而且感到合情合理。

(三)辅助操作用语

在临床实践中，辅助为病人进行任何护理技术操作，如：对褥疮

病人的护理、个人卫生护理都应委婉地、清楚地向病人解释。因为病

人有权利知道辅助将为他们进行的是什么护理操作，为什么要采取该

项操作，辅助有责任向病人进行有关操作方面的指导，要鼓励病人提

问题。有效的讲解，对于成功的护理是十分重要的，通过讲解，使病

人理解、满意并取得合作。

护理操作解释用语一般分三大部分:即操作前解释、操作中指导

和操作后嘱咐。

一、操作前解释

1、本次操作的目的。

2、病人的准备工作。

3、讲解简要方法。在操作过程中，病人会产生的感觉。

4、心理准备。告诉病人，执行该项操作的程度和感觉，辅助要

给予保证，将用熟练的护理技术，尽量减少病人和步不适。

二、操作中指导

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1、交代病人配合的方法。

2、转移病人注意力。使用安慰性语言，转移其注意力;使用鼓

励性语言，增强其信心。

三、操作后嘱咐

1、询问:询问病人的感觉，是否达到预期效果。

2、告知:告诉病人必要的注意事项。

3、感谢：感谢病人的配合。

六、医院污物的分类

一、医疗垃圾(黄色垃圾袋)

破损的温度计、废针头、压舌板等器材和一次性使用的医疗卫生

用品;污染的纱布、绷带、脱脂棉、棉枝等废敷料;

血、尿、粪、呕吐物等检验标本，化验用器材、试剂、培养基等

废弃物;病理标本，试验动物尸体、组织器官和排泄物；病区卫生

清洁用擦布、拖布等。

1、疗垃圾又称医疗废物，分为两大类：

A、感染性废物(黄色垃圾袋)

被病人血液、体液、排泄物污染的用品，包括：棉签、引流条、

及其它各种敷料;一次性使用卫生用品(注射器、输液管、病人用

过的口杯、面盆、饭盒等),医疗用品及医疗器械、废弃的被服等。

隔离传染病病人或疑似传染病病人产生的生活垃圾;

病原体的培养基，标本和菌种、毒种保存液；

废弃的血液，血清；

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使用后的一次性使用医疗用品及一次性医疗器械视为感染性废物。

B、损伤性废物(黄色垃圾袋+锐器盒)

医用的针头、缝合针;

各类医用锐器，包括:解剖刀、手术刀、手术据等；

载玻片、玻璃试管、玻璃安瓿等。

二、生活垃圾(黑色垃圾袋)

剩余饭菜、果皮、果核、罐头盒、饮料瓶、手纸、各种包装纸、

盒;被一般病人的粪、尿等排泄物污染的污物。

三、放射性垃圾(红色垃圾袋)

1、T4同位素垃圾。

七、清洁、消毒、灭菌、隔离基本概念

清洁—清除物品上的一切污物，可使细菌减少。

消毒一是杀灭物品上的致病微生物。对各种污染器材和环境的

消毒处理。灭菌一是杀灭物品上所有的微生物，包括芽胞。

隔离一是把传染病员或带菌者在传染期间安置在指定的传染病

院或隔离单位，和健康者隔开，暂时避免和人群接触防止病原体向外

扩散。

八、物理消毒灭菌法

1.燃烧法

是一种简单、迅速、彻底的灭菌法，但对物品破坏性大，一般用95%

酒精点燃。

2.煮沸法

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此法经济方便，一般煮沸5—10分钟，可杀死细菌繁殖体，若杀

死芽胞需1—3小时。

3.高压蒸汽灭菌法。

4.光照消毒法

(1)日光曝晒法——日光由于其热，干燥和紫外线的作用而具

有一定的杀菌力。多用于床垫、被褥、衣服的消毒。曝晒时应把物品

直接放在日光下，每隔2小时翻动一次。使各面均同日光接触，一般

晒6小时即可达到消毒目的。

(2)紫外线灯管消毒法——紫外线灯管是人工制造的低压泵的

石气灯，将水银装入玻璃管2、喷雾法3、擦拭法4、熏蒸法

(包括空气消毒、物品消毒)隔离种类

1.严密隔离一其病原体，经飞沫、分泌物或排泄物直接或间

接传染给病人，对人体健康危害性大，如鼠疫、霍乱、艾滋病。

2.一般隔离

(1)呼吸道隔离—如流行性感冒，百日咳、肺结核等。

(2)消化道隔离一伤寒、利痰、传染性肝炎等。

3.接触隔离一破伤风、炭疽等。

4.昆虫隔离一流行性乙型脑炎(蚊)、流行性出血热、班

疹伤寒、回归热等。

九、隔离区域的划分

5、清洁区:不与病员直接接触的地区为清洁区，如:更衣室、

医护办公室、治疗室(注射室)、等。

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6、半污染区:有可能污染的地区，如:走廊、大堂、楼梯等。

区:病员接触的地区，如:病室、病员厕所、浴室等。

8、照隔离

7、污染

制度规定:清洁用具——抹布、扫把、地拖、地拖桶等，把示

教室、更衣室、医护人员办公室、注射室等地方的工具要与病员的分

开使用，不得合用。

十、病房常用各种标志

特级护理—显示红色三角，并在红色三角右侧印红色”※”符

号一级护理—红色三角

二级护理—绿色(或兰色)三角

三级护理一不设标志

禁食、隔离、药物过敏标志

禁食:兰色圆牌

隔离：红色圆牌

药物过敏:黄色圆牌、并注明过敏药物名称

(缩写)。

十一、口罩的作用

一、目的

1.保护病人和工作人员,避免互相传染。

2.防止飞沫污染无菌物品或清洁食物等。

二注意事项

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1.口罩应用8—12层纱布缝制。

2.使用时应遮住口、鼻，不可用已污染的手接触口罩，口罩潮

湿时,病原微生物容易透入,应立即更换。口罩用完应立即取下，

将口罩污染面向内折叠放入胸前小口袋内或存放在小塑料袋内，不应

挂在胸前，每次接触严密隔离的病员后，应立即更换口罩。

十二、手部的清洁

一、目的

避免传染和交叉感染;避免污染无菌物品或清洁物品。

二、洗手法

1.洗手时，用肥皂水将手彻底洗擦，擦前臂、腕部、手掌、手

指、指甲、指缝等处顺序擦洗。

2.如无洗手池设备，可将双手晨在消毒盆中(0.2—0.5过氧乙

酸、1%氯胺)浸泡沫2分钟，然后用清水洗净。

3.避免弄湿工作服，勿使水流入衣袖内。

附:水龙头开关有:脚踏开水龙头、长臂水龙头、一般水龙头、

电子感应水龙头。

十三、手套的应用

目的:避免传染及交叉感染。

注意事项：

1、不同的工作，选戴不同颜色的手套，每个清洁员一般都要有2

对以上的手套。

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(红色的手套：用来抹床、床头柜等；黑色手套：用来洗厕所、

倒垃圾、洗痰盂等。红、黑手套要严格分开，不能混用。)

2、根据自己手的大小选用合适型号的手套(手套分大、中、小

码)

3、戴手套前要洗手。

4、请勿戴着手套到处乱摸干净的物品，如:摸口罩、抹汗、开

关门窗等。

5、每次用完后要把手套洗干净、晾干，最好每天下班后浸泡消

毒水，冲洗干净，吊干水。(浸泡10—20分钟)。

6、如有破损要及时更换。

7、手套的保养：为了防止粘连，手套内外洒适量滑石粉或爽身

粉。

十四、清洁剂与消毒剂的区分

清洁剂:如洗衣粉、洗洁精、绿水、洁厕精等，一般只能清除物

品上的污垢，使细菌数量减少的作用，但对细菌、病毒等病原微生物

无杀灭作用。

消毒剂：如强力消毒净、次氯酸钠、康丽消毒液、过氧乙酸等消

毒剂，可将物品中的致病微生物(如:细菌、病毒等)杀灭，以达

到消毒灭菌的作用。

注意事项：

一般在消毒灭菌之前，一定要把物品做好初步清洁后，抹干，包

装好才进行消毒灭菌(如:高压蒸气灭菌法),一般不会把未作清

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洁、血淋淋的器械拿去消毒灭菌的。这样会影响消毒灭菌的效果。一

类传染病，如:鼠疫、天花;还有二类传染病中的艾滋病、炭疽等，

卫生部规定要按一类传染病处理(严密隔离)。故使用过的医疗器

械采取“双消法”,即未作初步清洁处理就先包好高压消毒后，

再进行清洁;清洁后再重新消毒灭菌，主要为防止交叉感染。

在清洁工作中，不可图快，厕所未冲洗清洁、地板干干的，就用

清洁剂、消毒剂来猛擦，这是不符合操作规程的。如清洁剂和消毒剂

要是使用不当，会烧伤瓷片、地板;洗污衣时要把有血迹、有大、小

便的先浸泡在水池中，洗掉血迹、大便，初步清洁、消毒后，才放到

洗衣机中再次清洗、消毒。

十五、标本采集法

随着现代医学的发展，诊断疾病的方法日益增多，但以临床症状

和体征及必要的检验配合作综合分析，是基本的临床诊断方法。因此，

化验是诊断疾病不可缺少的重要检查方法之一，化验结果的正确与否

直接影响到疾病的诊断、治疗和抢救工作，而化验结果正确与否和标

本采集方法有着密切的关系。为了获得正确的化验结果，必须掌握正

确采集标本的方法。

一、粪便

1、常规检查标本

1)方法：用竹签取大拇指在小粪便放入干净的硬纸盒内。

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2)注意事项:标本必须新鲜，不可混入尿液;腹泻病人应取粪

便脓血或黏液部分;水样大便应盛于容器中送验;检查寄生虫时，

应在粪便不周部分取适量标本送验。

2、隐血标本

1)方法：同常规检查标本。

2)注意事项:容器应清洁，不可沾有血迹；避免服用铁剂、摄

入动物血肝类和瘦肉，并禁食绿色蔬菜3天，以免出现假阳性。

3、培养标本

1)方法：用无菌竹签取脓血或黏液的粪便少许，置培养管或塑

料盒内立即送验。也可用无菌棉签蘸等渗盐水，插入病人肛门内6—7

厘米，轻轻转动，取出少许大便放入培养试管中，盖好送验。

2)注意事项:试管、用物须无菌，避免污染。

二、尿

1、常规检查标本

1)方法：留取病人清晨第一次尿液约100毫升于清洁盛器中。

因清晨尿液浓度高，不受饮食影响，检验结果较正确。

2)注意事项:不可将粪便混于尿液中，防止粪便中的微生物使

尿液变质;女病人在月经期间不宜留取尿液标本。

2、12小时或24小时标本

1)方法：备好带盖大容器，贴上标签，注明留尿起止时间。嘱

病人于晨7时排腔膀胱后开始留尿，将24小时的尿均留于容器中，

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于次晨7时排完最后一次尿，将全部尿液送验。如留12小时尿，同

24小时，时间则自晚上7时开始至次晨7时止。

2)注意事项:为了避免尿液久放变质，应将盛尿容器放于阴凉

处，并根据检验要求在尿内放入适量防腐剂。

三、痰

1、常规标本

1)方法：嘱病人在晨起后漱口，以去除口腔中的杂质，然后用

为咳出气管深处的痰液，盛于清洁容器内送验。

2)注意事项:为了寻找癌细胞，应立即送验。

2、24小时标本

1)方法：容器贴上标签，注明留痰起止时间(自晨7时至次

晨7时),将24小时的痰吐入容器内送验。

2)注意事项:嘱病人不可将唾液、漱口水、鼻涕吐入容器内。

3、培养标本

1)方法:清晨嘱病人用朵贝氏容液漱口，再用清水漱口，以清

除口腔细菌。深吸气后用力咳嗽，将痰吐入无菌培养皿内送验。

2)注意事项:操作者须戴口罩

四、呕吐物

1、方法:病人呕吐时，要用弯盘或痰杯留取呕吐物及时送验。

2、注意事项;盛呕吐物的容器要清洁。

十六、晨晚间护理

一、晨间护理

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应于每天早晨给病进行晨间护理，特别是重症病人，一般于清晨

诊疗工作前完成。协助病人排便、漱口(口腔护理)、洗脸、洗手、

梳头、翻身和检查皮肤受压情况，擦洗背部，用50%乙醇按摩骨凸处。

整理床铺，需要时更换衣服和床单。注间观察病情，进行心理护理和

卫生宣教。整理床单位，酌情开窗通风。

二、晚间护理

为病人创造良好的睡眠条件，护理人员应给予必要的护理。协助

病人梳头发、漱口(口腔护理)、洗脸、手、背、臀部和用热水泡

脚，女病人清洗会阴部，进行预防褥疮的护理，并整理床铺，必要时

给病人加毛毯或盖被。寝前协助病人排尿，帮助病人入睡，由于疾病

所造成的痛苦和焦虑不安，以及外界的噪声，强光和不新鲜空气的刺

激，都会干扰病人睡眠，辅助应为病人创造安静、舒适的环境，如注

意调节室温和光线，在室内通风换气后酌情关门窗、关大灯、开地灯

等。也可帮助病人改换卧位，使病人易于入睡。经常巡视病房，了解

病人睡眠状况，观察病情，并酌情处理。

十七、生命体征观察及护理

一、体温

体温、脉搏、呼吸、及血压称生命体征，它是人体内在活动的客

观反应，是衡量人体状况的科学依据，人的生命体征在健康状况下变

化很小，但在患病时，则会发生明显变化，因此人的生命体征的变化

表明人的身体健康状况。通过测量体温、脉搏、呼吸及血压，可以为

治疗和护理工作提供依据。

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口腔舌下温度为37°,(范围在36.3—37.2°),体温：

正常人温度在36直肠温度为36.5—37.7°(比口腔温度高0.3—

0.5?)腋下温度为36.0—37.0°。

生理性变化:正常体温24小时内随新陈代谢的情况而变动，如

在运动、进食后体温会稍升高，休息睡眠时体温稍降；清晨3—5时

最低，5—7时最高。但升高幅度不大，一般不超过1°。

测量体温的方法

用物:体温盘内备消毒体温表、放置污体温表的容器、消毒液纱

布、放置污纱布的容器、记录单、笔、有秒针的表。操作方法：检

查体温表有无破损，汞柱是否在35度以下，备齐用物，携至床边，

向病人解释，以取得合作，根据病情选择量体温的方法。

(1)、口腔测温法：将口表汞端斜放于舌下，嘱病人闭嘴用鼻呼

吸，勿用牙咬体温表，3分钟后取出，用消毒液纱布擦净，检视读后

将体温表浸入消毒液容器中。

(2)、腋下测温法：先擦干腋下汗液，将体温表汞端放于腋窝深

处并紧贴皮肤，嘱病人屈臂过胸夹紧体温表，不能合作者应协助其夹

紧上臂。10分钟后取出，用消毒液纱布擦净，检视读数后将体温表

浸入消毒液容器中，记录体温值。

(3)、直肠测温法：病人取侧卧、仰卧或屈膝仰卧位，露出臀部，

用润滑剂润滑肛表汞端，轻轻插入肛门3—4厘米，3分钟后取出，

用消毒液纱布擦净肛表，检视读数后将肛表浸入消毒溶液容器内，用

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卫生纸为病人擦净肛门，整理衣被，协助病人取舒服的卧位，记录体

温值。

注意事项：

在甩体温表时用腕部力量，不能触及他物，以放撞碎；切忌把体

温表放在热水中清洗或在沸水中煮，以防爆裂；刚进食或面颊或面部

热敷后，应待30分钟后方可测量;坐浴或灌肠者须待30分钟后方

可测直肠温度；为婴儿、重病人测量时，应守护在旁;如病人不慎

咬碎体温表时，应立即清除口腔。

测量部位:凡浅表靠近骨骼的大动脉，其次为题动脉、颈动脉、

足背动脉等。

测量方法：

1.解释:向病人解释，以取得合作。诊脉前需保持安静，如剧烈

活动后休息20分钟后在测。

2.位置;以测桡动脉为例，病人取从位或卧，手臂放于舒适位置，

腕部伸展。

3.手法：将食指、中指和无名指的指端轻放在桡动脉上，压力大

小以能清楚地触及脉搏为宜，一般情况下测30秒，将所测脉搏数乘

以2,即为脉率。异常脉搏、危重病人应测1分钟。

注意事项

不可用拇指诊脉，因拇指小动脉搏动较强，易与病人的脉搏相混

淆;为偏瘫病人测脉应选择健则肢体;测脉搏时发现异常须及时与

医生或护士联系。

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观察。

1、脉搏增快：每分钟超过100次为速脉，常见于发热、贫血、

心功能不全、休克期及阵发性心动过速等疾病，脉搏级慢，每分钟少

于60次为缓脉，常见于颅内压增高，房室传导阻滞等。

2、节律异常:脉搏的搏动不规则，间隔时间时长时短，称节律

异常。间歇脉是在正常均匀的脉搏中出现一次提前而较弱的脉搏，也

称过早搏动。

3、强弱异常:细弱及强弱交替出现等现象。

三、呼吸

呼吸

是指肌体在新陈代谢过程中，不断地从外界吸取氧气、排出二氧

化碳的过程，即肌体和环境之间的气体交换。

正常呼吸及生理变化

正常成人呼吸为16—20次/分，频率和深浅可随年龄、性别、

活动、情绪等因素的而改变。幼儿比成人快，老人稍慢;同龄女性比

男性稍快;活动和情绪激动时增快，休息和睡眠对较慢。

四、血压

是指血液在血管内流动时对血管有侧压力。当心脏收缩时，血液

射入主动脉，此时动脉管壁所受的压称为收缩压;当心脏舒张时，动

脉管壁弹性回缩，此时动脉管壁所受的压力称为舒张压。收缩压和舒

张压之差称为脉压差。

测量方法

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1、用物：血压计、听诊器、笔、纸。

2、测量部位:上肢肱动脉。

3、步骤:测量前先检查血压计(即玻璃管是否破裂，水银是

否在零位，关紧气门充气，检袖带、胶管有无漏气)。向病人解释，

以取得合作。病人取坐位或仰卧位，露出一侧上臂，被测肢体与心脏

处于同一水平，即坐位时肱动脉平第四肋软骨，仰卧位时肱动脉平腋

中线，伸肘，并稍外展，放平血压计，开启汞槽开关，将袖带气袋中

部对着肘窝平整地缠于上臂，松紧以放入一指为宜，袖带下缘应距肘

窝2—3厘米。戴听诊器，先触及肱动脉并感觉到搏动，再将胸件音

膜置于肱动脉处并稍加压固定，胸件音膜不可塞在袖带下，关闭气门，

充气至肱动脉搏动音消失，(此时袖带内压力大于心脏收缩压，血流

阻断),再升高2.6—4.0千帕(20—30毫米汞柱),然后以每秒

0.5千帕(约4毫米汞柱)的速度放气，使汞柱缓慢下降，双眼平

视汞柱所指刻度，当袖带内压力降至与心脏舒张压相等时，血液就能

在心脏收缩时通过被压迫的肱动脉，在听诊器中能听闻及每一声搏动

音，此时汞柱所指刻度为收缩压读数，随后搏动音逐渐增强，当袖带

内压力降至于心脏舒张压相等时，搏动音突然变弱或消失，此时汞柱

所指刻度为舒张压读数。测量后，排尽袖带内余气，关闭气门，整理

袖带并放入盒内，将血压计盒盖右倾45°,使汞回流槽内,关闭汞

槽开关，平稳放置.以分数式记录,即收缩压/舒张压,口述时应

先读收缩压,后读舒张压.

注意事项：

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测量前让病人休息片刻；卷衣袖,露上臂，必要时脱袖;袖带

松紧要适度，过松会使血压偏高，过紧会使血压偏低；血压计应平放，

不能倒置;对偏瘫病人，应在健侧手臂上测量。

正常血压的范围

18.6千帕(90—140毫米汞柱),舒张压为正常成人安静时，

收缩压为12.0—8.0—12.0千帕(60—90毫米汞柱),脉压差为

4.0—5.3千帕(30—40毫米汞柱)。

生理变化

1.年龄和性别:血压随年龄的增长而增长，中年以前，女性血压

略低于男性，中年以后差别小。

2.昼夜变化：一般在傍晚时血压高于清晨，过度劳累或睡眠不佳

时血压稍增高。

3.环境:在寒冷环境中血压可上升，高温环境中血压可略下降。

4.精神状态：紧张、恐惧、兴奋及疼痛可引起精神状态的改变，

导致收缩压升高，舒张压一般无变化。劳动、饮食、吸烟和饮酒也可

影响血压值。

十八、漱口法、洗脸法、床上梳头、剪指(趾)甲

漱口法

一、目的

1.保持口腔清洁、湿润，防止口腔感染并发症

2.除去口垢，防止口臭，使病人舒适，增进食欲。

二、常用的漱口溶液：等渗盐水、1:4的朵贝氏液、温开水。

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三、病人:长期卧床或手术后病人以及床边挂有禁食者卡。

四、用物:漱口液、治疗巾、弯盆、毛巾。

五、操作步骤

1.解释置病人头侧位弯盘放下颌部检查口腔漱口3—4次用毛巾

清洗面部。

2.整理:病床整理清洗用物归还原处。

洗脸法

一目的:帮助病情较重、身体虚弱，卧床，上肢无力的病人洗

脸。

二用物:洗面盆放置47—50度温水、毛巾(大小各1)、香

皂。

三操作步骤：

1.解释置盆椅上解开第一衣扣颈部置毛巾。

洗面顺序:眼额面鼻下颌部耳颈前、后抹洗两次。

2.整理:病床整理清洗用物归还原处。

床上梳头

一、目的:梳发可以按摩头皮，促进血液循环，并出去污垢、皮

屑和脱落的头发，使病员舒适、美观。

二、用物:梳一把、毛巾一条。

三、操作步骤：

1.头下垫毛巾松发梳理头发由下

2.松枕:于床尾拍打枕头，重新舒适枕上。

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3.整理:清理用物，物归原处。

剪指(趾)甲

一、目的:卫生、美观、避免抓伤皮肤、防止交叉感染。

二、用物：指甲剪(钳)一把、弯盆一个、治疗巾一条。

三、操作步骤：

1.手(脚)下垫治疗巾弯盆修理指(趾)甲。

2.整理：清理用物，物归原处。

十九、卧床病人更衣法

一、目的:帮助不能自理病者穿衣。

二、用物：衣服一套、中单一张(备用)

三、操作步骤：

1.脱衣时先脱近侧,再脱对侧；创伤者先脱健侧、后脱患侧。

2.穿衣时先穿对侧,后穿近侧；创伤者先穿患肢再穿健肢。

四、注意点：

1.避免暴露病人过长时间，应一侧脱一侧穿上干净衣服，并用被

子遮盖身体的暴露部分，以免病人受凉。

2.昏迷病人更衣时，应在护士指导下进行，防止因体位的改变而

发生危险。

3.更衣时动作要轻，防止拖、拉、推等动作，以免擦破病人皮肤，

应轻轻托起病人。

4.更衣时应注意病人皮肤情况，如有红肿破损现象、应及时报告

当班护士。

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5.如病人留置各种管道时，应与护士一起更换衣服，以免导管脱

落或污染。

6.更衣完毕，整理床铺、盖好被褥，将污衣丢到污衣袋内，保持

病人床铺整齐清洁。

二十、卧床病人更换床单法

一、目的:保持床单清洁，干净、使病人舒适。

二、用物:清洁大单、中单、被套、枕套，需要时备衣裤、床扫。

三、操作步骤：