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文档简介

中国市场营销研究中心普通高等教育教材编审委员会组编安贺新汪榕主编第一节客户服务的概念与特点第三节客户服务的标准与职业要求第二节客户服务的分类第一章客户服务概述第四节21世纪客户服务的发展趋势案例导入海底捞的客户服务问题：

1、为什么海底捞在激烈的竞争环境中还能够有很好的收益？

2、这个案例说明客户服务有哪些重要性？第一节客户服务的概念与特点一、客户客户这个名词对于大家而言并不陌生，可以说客户是企业经营活动中最重要的人。一般的市场经营活动都是以满足客户需求为目的而进行的。客户的存在才能够让企业盈利，让企业得以生存和发展。因此企业是依靠客户生存的，客户是上帝并不是虚谈。如果企业没有了客户就意味着没有利润，就意味着倒闭。二、服务服务的概念（一）客户服务（三）客户服务的特点（四）服务的分类（二）1.根据顾客参与服务的程度进行分类2.根据服务的综合因素进行分类（一）双向互动性（二）不确定性（三）无形性（四）不可分性（五）时效性第二节客户服务的分类一、客户服务的分类根据服务人员的类型分类（一）根据服务的时序分类（二）根据企业的客户服务特性分类（三）根据服务的地点分类（四）根据服务的技术性要求分类（五）根据服务的次数分类（六）第三节客户服务的标准与职业要求一、优质客户服务的标准（一）制定企业优质客户服务标准的指导原则（二）制定客户服务标准的步骤

步骤一：分解服务过程。步骤二：找出每个细节的关键因素，要以客户为导向列出服务接触点。

步骤三：把关键因素转化为服务标准。步骤四：根据客户需求对标准重新评估和修改。

1.服务标准应该经所有有关员工参与设计和认可，如果有可能，还应包括客户

2.服务标准应该近乎零缺陷

3.服务标准应该得到清晰的陈述，并且以书面形式完整表述

4.服务标准必须能满足客户的要求

5.服务标准必须现实可行，通俗易懂

6.服务标准必须得到上层管理者的支持

7.服务标准必须得到有效和持续的沟通二、提供优质客户服务的职业要求（一）视客户为亲友，尊重和关注客户（三）设身处地的为客户着想（二）客户永远是对的，始终以客户为中心（五）强化现代服务理念（四）持续提供优质的个性化服务三、客户服务人员的个人因素要求1.仪表2.态度、身体语言和语调3.关注4.得体7.有礼貌地解决问题6.销售技巧5.指导一、名词解释1.服务2.客户服务3.售前服务4.定点服务二、选择题1.将服务划分为低接触性服务、中接触性服务、高接触性服务是以____为标准进行的划分：（A）客户参与程度的不同（B）提供服务的工具不同（C）企业服务人员参与程度的不同（D）顾客在服务现场出现的必要性大小2.客户服务的特点有___(多选)（A）时效性（B）双向互动性（C）有形性（D）不可分性3.售前服务的内容包括____(多选)（A）广告的制作与宣传（B）提供咨询和培训（C）提供增值服务（D）妥善处理客户的投诉4.服务质量由____组成（多选）（A）真实瞬间（B）技术质量（C）形象质量（D）职能质量选择题答案：1.A2.ABD3.AB4.ABCD三、简答题1.客户服务的分类有哪些

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