第五章-前厅服务管理

前厅与客房管理大连理工大学出版社第五章前厅服务管理第一节礼宾服务第二节“金钥匙”服务第三节电话总机服务第四节商务中心服务第五节贵重物品保管服务第六节前厅服务质量的控制第五章前厅服务管理

前厅部除了做好客房预订、总台接待、客房销售外，还担负着大量的其他直接为客人服务的工作，包括礼宾服务、“金钥匙”服务、电话总机服务、商务中心服务、贵重物品保管等。作为“酒店形象代表”的前厅部员工在提供这些日常系列服务工作时，其出色的服务水准对客人的满意程度非常重要，将给酒店的声誉与效益带来直接的影响。第一节礼宾服务一、迎送宾客服务（一）店内迎送服务

1.门童的岗位职责（1）迎接客人（2）指挥门前交通（3）做好门前保安工作（4）回答客人问询（5）送别客人（1）仪表端正、风度优雅，能代表酒店的良好形象。（2）具有高度的责任心和服务意识。（3）记忆力强、思维敏捷。（4）接待经验丰富，有较强的应变能力。（5）善于交际，谈吐大方得体。（6）具有广博的知识，能够回答客人的问询。（7）有较好的外语表达能力，能流利地与外宾交流。第一节礼宾服务2.门童的素质要求（1）门童迎送散客的服务流程客人抵店→门童热情地向客人点头致意表示欢迎→如是步行到店客人→门童向客人致欢迎词→如是乘车到店客人把车辆引导到适当的地方→车辆停稳替客人打开车门→躬身向客人致意问候→用左手为客人拉开车门→客人下车→轻关车门→把车引导到合适地方→引领客人至前台→将客人介绍给接待员→回到酒店正门接待其他客人。第一节礼宾服务

3.门童的服务流程

客人离店→门童为客人叫车→将车引导至便于客人上车位置→协助行李员装好行李→请客人清点行李→请客人上车→向客人道别欢迎客人再次光临→轻关车门→面带微笑后退一步→挥手道别目送客人离开。第一节礼宾服务团体车辆抵店3.帮助客人下车、致欢迎词1.门童热情地向客人点头致意表示欢迎2.把车引导到适当的地方4.与行李员协调行李搬运事宜5,客人下车后指挥车辆停放到合适地方6.将团体客人介绍给接待员7.回到酒店正门接待其他客人第一节礼宾服务（2）门童迎送团体客人的服务流程1.门童将车引导至便于客人上车位置2.协助行李员装好行李3.清点行李件数5.向上车的客人点头致意4.门童站立车门一侧6.向客人道别欢迎客人再次光临7.轻关车门8.面带微笑后退一步9.挥手道别目送客人离开。团体客人离店第一节礼宾服务（3）门童迎送重要客人的服务流程重要客人抵店→门童负责开关车门→酒店经理或副经理负责向客人致欢迎词→酒店经理或副经理将客人引领入店→门童与保安、警卫等人员合作疏导人群和引导车辆→立即回到酒店正门准备接待其他客人。重要客人离店→门童将车引导至便于客人上车位置→协助行李员装好行李→门童负责打开车门→酒店经理或副经理请客人上车→门童随同酒店经理或副经理向客人道别欢迎客人再次光临→轻轻关上车门→面带微笑后退一步→挥手道别目送客人离开。第一节礼宾服务（二）店外迎宾服务

1.酒店代表的岗位职责（1）代表酒店到机场、车站、码头迎接客人。（2）协助客人办理入住登记手续。（3）负责替客人安排往返各交通口岸与酒店之间的交通工具（4）为客人处理行李问题。（5）向酒店提供VIP客人到达的信息。（6）回答客人的问询，灵活处理客人提出的服务要求。（7）及时通知酒店关于宾客抵达的时间及变化情况。（8）注意与司机配合，顺利完成迎接任务。第一节礼宾服务

2.酒店代表的服务流程了解需要迎接的客人情况→安排车辆按时到达指定地点迎接客人→客人抵达时酒店代表主动寻找客人→接到客人后代表酒店向客人表示欢迎→帮助提取行李→引领客人上车→VIP客人抵达时酒店代表要随时把其情况通知酒店以便接待→团体客人抵达时应先引导客人上车→点清人数收齐行李牌→将客人的行李领出后用行李车送回酒店→在送客人到酒店的途中适当地介绍酒店情况等→抵达酒店将客人引领到前台介绍给接待员→回酒店填写值班日志。第一节礼宾服务二、行李服务

（一）行李员的岗位职责1.迎接客人并提供行李服务，指引客人到前台登记。2.引领入住客人进房间，介绍客房设施设备和服务项目。3.帮助退房客人将行李运到大厅，并带领客人到结账台结账。4.给客人房间送信件、邮件、留言、报纸等。5.维持酒店大厅入口的清洁和秩序。6.向大堂副理汇报在大厅和楼层区域发生的异常情况。7.店内寻找客人。8.替客人预约出租车，协助疏导车辆。9.执行和完成上级分配的其他任务第一节礼宾服务

（二）行李员的素质要求

1.具备良好的职业道德。

2.性格活泼开朗，思维敏捷。

3.能吃苦耐劳责任心强。

4.熟悉本部门工作程序和操作规则

5.熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。

6.了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务信息。

7.了解当地名胜古迹、旅游景点和购物场所的情况便于向客人提供准确的信息。第一节礼宾服务（三）行李搬运的服务流程

1.散客行李搬运的服务流程

（1）行李员迎接抵店散客的服务流程

散客抵店→行李员迎接→帮助客人卸下行李→请客人清点过目→贵重物品请客人拿好→帮助客人提拿行李→引领客人至前台接待处→客人办理登记手续→行李员站客人身后一米左右等候→客人办理完手续→行李员从接待员处领取房卡→引领客人进房间→为客人叫电梯→请客人先上电梯→到达客房门口打开房门→侧身伸手示意请客人先进入房间→将行李物品放在行李架上→对房间做简要介绍→礼貌地道别→返回行李处填写散客入住行李搬运记录。第一节礼宾服务（2）行李员送离店散客的服务流程接到客人离店搬运行李通知→准时到达客人房间→按门铃或敲门→得到客人允许后进入客房→进行自我介绍→礼貌询问客人是否需要搬运行李→搬运行李→为客人叫电梯→带客人到收银处结清账务→将客人行李装上车→请客人确认行李件数→向客人道别→记录车辆的车牌号→返回行李处填写散客离店行李搬运记录。第一节礼宾服务2.团体行李搬运的服务流程

（1）团体行李入店的服务流程

团体行李到店→领班与行李员清点行李件数、检查行李破损情况→卸下行李挂上团体的行李牌→请领队确认签字→在每件行李上挂上酒店的行李标签→核对每件行李上客人的姓名和团体名称→在行李标签上写上房号→将行李按楼层分好装上行李车→行李送往客房→请客人确认行李→返回行李处填写团体客人行李搬运记录表。第一节礼宾服务（2）团体行李离店的服务流程

接到团体离店的通知→安排团体离店的行李运送事宜→确定收取行李时间→依照团号、团名及房间号码按时上楼收取行李→记录每一个客房的行李件数并系好行李牌→将行李运往指定地点→与领队或陪同清点件数→确认无误后双方签字→将行李装车与驾驶员做好交接手续→返回行李处填写团体行李离店登记表。第一节礼宾服务（四）行李存取的服务流程1.行李寄存的服务流程了解住客寄存行李要求→询问行李中是否有贵重物品或需特殊处理的物品→问清提取行李的时间并做好记录→请客人填写“行李寄存卡”→向客人简要说明注意事项→将寄存的行李有秩序地摆放好→同一客人的行李要集中存放避免领取时错拿。第一节礼宾服务行李寄存

keepluggageNo.0000001姓名Name:房号RoomNO.:日期Date时间Time行李件数Quantity宾客签名guest`ssignature行李员签字Bellman`ssignture第一节礼宾服务2.行李领取的服务流程客人要求领取行李→请客人出示行李提取联→提取联与寄存联核对→去行李房取出客人的行李→将寄存联从行李上取下→检查上面有无记载其他事项→请客人清点行李→把提取联和寄存联装订存档（如客人的寄存卡提取联丢失，凭借客人身份证件领取→要求客人写出已领取行李的说明→将说明与寄存卡装订备查。第一节礼宾服务（五）换房行李的服务流程接到接待处换房通知→问清客人姓名、房号及换房后的房号→敲门经客人允许后进入房间→请客人清点要搬的行李→将行李装车→引领客人到新的房间→将行李重新放好→收回客人原有的住房卡→将新的住房卡交给客人→向客人道别→将原房卡交回接待处→填写登记表。第一节礼宾服务寻人服务泊车服务转交服务预订出租车服务订票服务三、礼宾部的其他服务第一节礼宾服务一、“金钥匙”的含义

“金钥匙”的英文为Concierge，词义为门房、守门人、钥匙看管人，其原型是19世纪初期欧洲酒店的“Concierge”(委托代办)。而古代的Concierge是指宫廷、城堡的“钥匙保管人”。从“委托代办”的含义可以看出：“金钥匙”的本质内涵就是酒店的委托代办服务机构，演变到今天，已经是对具有国际金钥匙组织会员资格的酒店的礼宾部职员的特殊称谓。

第二节“金钥匙”服务

“金钥匙”通常身着燕尾服，衣领上面别着垂直交叉的两把金钥匙，这是国际酒店金钥匙组织联合会会员的标志。

“金钥匙”徽章中的两把金钥匙代表着两种主要的职能：一把金钥匙用于开启酒店综合服务的大门，另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。

“金钥匙”是酒店综合服务的总代理，被誉为“万能博士”。其佩戴的两把交叉的金钥匙，意味着提供尽善尽美的服务，也象征着为客人解决一切难题。第二节“金钥匙”服务第二节“金钥匙”服务国际酒店金钥匙组织联合会会徽

中国酒店金钥匙组织会徽

第二节“金钥匙”服务二、“金钥匙”的产生与发展（一）国际“金钥匙”的产生与发展

“金钥匙”的全称为“国际酒店金钥匙组织”（UICH），是一个国际性的酒店服务专业组织。“金钥匙”服务最早是法国率先提出的。

1929年10月，来自法国巴黎GrandHotel酒店的11个委托代办建立了“金钥匙”协会，协会章程允许“金钥匙”们通过提供服务而得到相应的小费，他们发现那样可以提高对客服务效率，随之还建立了城市内的联系网络。欧洲其他的国家也相继开始建立类似的协会。第二节“金钥匙”服务第二节“金钥匙”服务

1952年4月25日，来自9个欧洲国家的代表在法国东南部的戛纳举行了首届年会，并创办了“欧洲金钥匙大酒店组织”（L’UnionEuropeenedesPortiersdesGrandsHotels）简称UEPGH。

费迪南德·吉列特先生是金钥匙组织的主要创始人，他为“金钥匙”事业呕心沥血，被尊称为“金钥匙之父”。（二）中国“金钥匙”的兴起与发展

“金钥匙”服务在中国的兴起，最早是由著名爱国人士霍英东先生倡导引入白天鹅宾馆的。

1997年1月的第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第31个成员国。

1998年12月，中国酒店金钥匙组织经国家旅游局批准成立，划归中国旅游酒店业协会，并作为中国旅游酒店协会下属的一个专业委员会。

“金钥匙”服务已被国家旅游局正式列入星级评定标准，规定三星级以上的酒店都应有金钥匙服务。第二节“金钥匙”服务三、“金钥匙”的服务理念与服务项目（一）“金钥匙”的服务理念

国际“金钥匙”的服务理念是“尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能”。即在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难，为客人提供满意加惊喜的个性化服务。中国“金钥匙”的服务理念是在国际“金钥匙”的服务理念基础上进一步提出“在客人的惊喜中找到富有的人生”。其核心就是通过实现社会利益和团体利益最大化，追求社会、企业、个人三者利益的统一。第二节“金钥匙”服务（二）“金钥匙”的服务项目

“金钥匙”所从事的工作，跨度之大和涉及面之广是酒店常规服务项目所不能企及的，只要客人的要求合理、合法，金钥匙都给予办理。哪怕是酒店提供的服务范围之外的服务，大至租用直升飞机，小至代办奶瓶，样样都接受并能办妥。因此，金钥匙的服务项目包罗万象。第二节“金钥匙”服务四、“金钥匙”的岗位职责1.全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务2.协助大堂副理处理酒店各类投诉。3.保持个人的良好职业形象，迎送抵离酒店的每位宾客。4.检查大厅及其他公共活动区域。5.协同保安部对行为不轨的客人进行调查。6.对行李员工作进行管理并做好记录。7.对进、离店客人给予及时关心。8.每天将上级命令、所有重要事件或事情做以记录呈交前厅经理以便查询。第二节“金钥匙”服务9.控制酒店门前车辆活动。10.对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练。11.在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人。12.与团队协调关系使团队行李顺利运送13.确保行李房和酒店前厅的卫生清洁14.保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班。15.保证行李部服务设备运转正常。16.为客人提供电脑与通讯技术支持17.向酒店推广金钥匙服务理念和服务技巧第二节“金钥匙”服务五、“金钥匙”的素质要求（一）思想素质1.遵守国家法律、法规，遵守酒店规章制度，具有高度的组织纪律性。2.敬业乐业，热爱本职工作，有高度的工作责任心。3.遵循“客人至上，服务第一”的宗旨，有很强的服务意识4.具有热心服务乐于助人的品质。5.对客人忠诚，对酒店忠诚，不弄虚作假，有良好的职业道德。6.有协作精神和奉献精神，个人利益服从国家利益和集体利益。7.谦虚、宽容、积极、进取。第二节“金钥匙”服务（二）能力要求1.社会交际能力。彬彬有礼，善解人意，乐于和善于与人沟通。2.语言表达能力。表达清晰、准确。3.协调沟通能力。能够建立广泛的社会关系和协作网络，能正确处理好与相关部门的协作关系。4.灵活应变能力。能把握原则以灵活的方式解决各种问题5.身心康健能力。身体健康、精力充沛，能适应长时间站立工作和户外工作。6.较强的意志力。要办好各种事情，解决各种困难需要较强的意志力。第二节“金钥匙”服务（三）业务知识和技能要求

1.通晓多种语言。

2.熟练掌握本职工作的操作流程。

3.掌握中英文打字，电脑文字处理等技能。

4.掌握所在宾馆的详细信息资料。

5.熟悉本地区三星级以上酒店的基本情况，包括地点、主要服务设施、特色和价格水平。

6.熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、服务时间、业务范围和联系人。

7.掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒吧的信息资料。按照中国酒店金钥匙组织会员入会考核标准，申请者必须掌握本市高、中、低档的餐厅各5个，娱乐场所、酒吧5个（小城市3个）。第二节“金钥匙”服务8.能帮助客人购买各种交通票据，了解售票处的服务时间、业务范围和联系人。9.能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人。10.能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点和服务时间。11.能帮助客人邮寄信件、包裹、快件。12.熟悉本市的交通情况，掌握从本酒店到车站、机场、码头、旅游点、主要商业街的路线、路程和出租车价格。13.能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题，掌握有关单位的地点、工作时间、联系电话和手续。14.能帮助客人查找航班托运行李的去向，掌握相关部门的联系电话和领取行李的手续等。

第二节“金钥匙”服务六、“金钥匙”的入会条件与程序（一）国际金钥匙组织中国区申请入会条件1.在酒店大堂工作的礼宾部高级职员才能被考虑接纳为金钥匙组织成员。2.申请人必须是年满21岁以上，人品优良，相貌端正。3.具备5年酒店从业经验其中至少有3年以上必须在酒店大堂工作，为酒店客人提供服务。4.有两位中国金钥匙组织正式会员的推荐。5.有申请人所在酒店总经理的推荐信。6.有过去和现在从事酒店前台服务工作的证明文件。7.至少掌握一门以上的外语。8.参加过国际金钥匙组织中国区的服务培训。第二节“金钥匙”服务第二节“金钥匙”服务（二）国际金钥匙组织中国区申请批准程序1.申请人被审核符合入会资格，总部行政秘书会把“金钥匙”组织的相关资料交送申请人。2.申请人完成以上程序并被审核符合所有申请资格后，将收到由总部行政秘书发出的授徽通知。3.经总部授权专人授徽后，该会员及其酒店才正式成为国际金钥匙组织成员。4.相关文件按照程序分别会递呈国际金钥匙组织中国区主席、国际金钥匙组织中国区首席代表、秘书长和申请人所在城市地方的“金钥匙”分会备案。第二节“金钥匙”服务第二节“金钥匙”服务七、“金钥匙”服务实施的前提条件（一）具备先进的设施设备与良好的声誉（二）前厅礼宾服务具有一定的等级规格（三）具备国际金钥匙组织中国区申请入会条件要求第二节“金钥匙”服务第三节电话总机服务一、总机房的主要业务范围1.电话转接及留言服务2.查询服务3.挂拨长话服务4.免电话打扰（DND）服务5.叫醒服务6.充当酒店临时指挥中心二、总机房话务员的岗位职责1.迅速、准确地接通电话，提供查询服务。2.提供电话留言、叫醒服务等。3.受理长途、直拨电话业务。4.正确使用和维护各种通信设备。5.向其他部门或岗位转达客人要求。6.维护工作区域卫生整洁。7.严格执行安全保密制度，保守通信机密。第三节电话总机服务三、总机房话务员的素质要求1.口齿清楚，语言规范，声音甜美柔和。2.听写迅速，反应敏捷。3.工作认真，记忆力强。4.有较强的外语听说能力。5.熟悉酒店电话业务。6.熟悉计算机操作及打字。7.有很强的信息沟通能力。8.熟知酒店服务项目、特点，掌握旅游景点及娱乐等方面的信息。9.具有良好的职业道德意识，严守话务秘密。第三节电话总机服务四、总机房的服务流程（一）电话转接及留言服务铃响三声之内必须应答→问候客人报出酒店名称→聆听完客人讲话再转接→转接之后如对方无人接听→应向客人说明→需给住客留言的电话转到前厅问讯处→需给酒店管理者留言要作记录→将留言转达给相关的管理者→熟悉本酒店的组织机构、服务项目→掌握最新住客资料。第三节电话总机服务（二）查询服务

熟记常用电话号码→准确快速应答→如遇查询非常用电话号码→请客人保留线路稍等→确认后及时通知客人→如遇查询住客房间电话→礼貌委婉地进行核准→再予以转接→如暂时找不到被访客人→立即与总台问讯处联系查找。第三节电话总机服务（三）挂拨长话服务住客在客房内直拨长话→计算机自动计时计费→直接记入客人账户→保障计费设备系统正常运转→保证费用及时收回入账。话务员及时为抵店入住客人开通电话→为退房结账的客房关闭电话→若团队、会议客人需自理电话费用→将其打入相应的账单→保证费用及时收回入账。第三节电话总机服务（四）免电话打扰“DND”服务接受客人免电话打扰服务要求→询问提供这项服务的具体时间段→记录客人的要求→按客人要求实施免电话打扰服务。第三节电话总机服务（五）电话叫醒服务

酒店向客人提供的叫醒服务方式有两种：人工叫醒和自动叫醒。人工叫醒服务：接到叫醒服务电话→问清客人房号、姓名、叫醒时间→记录叫醒登记表→重复确认委托内容→填写叫醒服务记录表→定时器定时→定时器鸣响→接通客房分机叫醒客人→5分钟后再叫醒一次→如2次均无人应答→立即通知客房服务员→对迟醒客人告之按叫醒时间您已经晚了X分→登入住客叫醒登记表。GoodMorning第三节电话总机服务

自动叫醒服务：接到叫醒服务电话→问清客人房号、姓名、叫醒时间→记录叫醒登记表→重复确认委托内容→填写叫醒服务记录表→将叫醒房号、时间准确输入计算机→客房电话按时响铃叫醒客人→如响铃1分钟无人接电话→过5分钟后再次响铃1分钟→如仍无人应答→立即通知客房服务员→自动叫醒服务录音带备查。第三节电话总机服务（六）充当酒店临时指挥中心

当酒店出现紧急情况时，总机房便成为酒店管理人员迅速控制局势，采取有效措施的临时指挥协调中心。其服务流程是：保持冷静→问清事情发生地点、时间，报告者身份、姓名→迅速做好记录→即刻电话通报酒店有关领导和部门→根据指令迅速与市内相关部门(如消防、安全、公安等)紧急联系→及时通报情况→坚守岗位接听电话→安抚稳定客人→详细记录紧急情况发生时电话处理细节→材料存档备查。第三节电话总机服务五、叫醒失误的防范对策（一）叫醒失误的原因1.酒店方面接线生漏叫；总机接线生做了记录，但忘了输入计算机；记录的房号太潦草、笔误或误听，输入计算机时输错房号或时间；计算机出了故障。

2.客人方面错报房号；电话听筒没放好，无法振铃；睡得太死，电话铃响没听见。第三节电话总机服务（二）叫醒失误的防范对策

1.经常检查计算机运行状况，及时通知有关人员排除故障

2.客人报房号与叫醒时间时，接听人员应重复一遍，得到客人的确认。

3.遇到电话没有提机，通知客房服务员敲门叫醒。

4.话务员提供完叫醒服务后要复查，并在叫醒服务记录上签字。

5.话务主管（领班），要对叫醒服务记录逐一核查、签字

6.安装录音电话，将叫醒服务的通话记录下来，以备核查第三节电话总机服务第四节商务中心服务一、商务中心的服务项目为了满足客人的需要，现代酒店（尤其是商务型酒店）一般都设有商务中心（BusinessCentre），为客人提供复印、打印、传真、秘书、票务、翻译、会议室出租、设备出租、特快邮递、互联网等服务项目。二、商务中心的设备用品

主要有复印机、传真机、扫描仪、打字机、投影仪、幻灯机、录像机、大屏幕电视、可上网的计算机、直拨电话、订书机、录音机或录音笔、碎纸器、一定数量的办公桌椅和休息用的沙发、一定数量的供客人查询用的有关书籍、刊物、报纸、指南、资料和其他信息及其他办公用品等。第四节商务中心服务三、商务中心的设置及环境要求一般设置在酒店的前厅比较显眼的地方，客人容易寻找、能给客人带来方便。商务中心的设置必须根据服务项目的多少安排中心需要的面积，合理布局、设计周全、标志标牌齐全，中英文对照。商务中心的环境应该具有安静、隔音、优雅、舒适、干净的特点，让人感到周围的环境赏心悦目，从而保持客人和服务人员良好的精神状态。第四节商务中心服务四、商务中心文员的岗位职责商务中心下设主管、领班和文员。商务中心文员应提供热情、周到、快捷、高效的商务文秘服务，满足客人需求。为客人提供收发传真、复印、打印等服务，并为客人保密迅速、准确地回答客人有关商务服务的各种问题。保持工作环境的整洁和办公设备的良好。提供国际、国内长途电话服务。提供常用办公小文具。提供商务服务咨询业务。第四节商务中心服务第四节商务中心服务五、商务中心员工的素质要求1.熟悉本部门的业务流程，掌握工作技巧和服务技能。2.性格外向，能与客人进行良好的沟通。3.工作认真、细致，有耐心。4.具有大专以上文化程度和较高的外语水平。5.具有熟练的电脑操作和打字技术6.具有机器设备的良好使用和清洁保养知识。7.掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。第四节商务中心服务六、商务中心的服务流程（一）复印服务

复印是将客人交给的文稿按要求用复印机进行复制。其服务流程：领会客人复印要求→按操作要求复印→将复印件和原件如数交给客人→开具发票收取费用→做好登记。第四节商务中心服务（二）打印服务其服务流程：问清客人对打印文件的要求→浏览查看原稿件→告知客人打印文件完成时间→请客人对样稿校对→按照客人要求予以修改核对→客人确认文件定稿→按客人要求打印文件→把打印好的文件交给客人→开具发票收取费用→做好登记。第四节商务中心服务（三）传真服务传真服务可分为接收传真和发送传真两种服务。接收传真服务流程：收到传真来件→立即核实→填写接收记录→通知客人取件或派行李员送交传真→按规定办理结账手续→做好登记。发送传真服务流程：问明传真将发送的地点→请客人准确填写传真号码→按照申请单传真的号码输入传真机→确认无误后发送→按规定办理结账手续→做好登记。第四节商务中心服务（四）秘书服务客人要求商务中心提供秘书服务，其服务流程：了解客人的秘书服务要求→介绍收费标准→弄清客人的身份→按规定办理结账手续→做好登记。第四节商务中心服务（五）票务服务票务服务是指酒店为客人提供订购飞机票、火车票等服务。其服务流程：请客人填写委托单→向票务中心了解是否有客人需要的票务→客人确定订购票务→查验客人有效证件→客人在订票单上签字→收取订金→向票务中心订票→通知客人取票→按规定办理结账手续→做好登记。第四节商务中心服务（六）翻译服务高星级酒店商务中心应该为客人提供或联系翻译服务，至少能提供英语笔译、口译服务。笔译服务流程：了解客人笔译要求→浏览稿件→确定受理→记清客人姓名、联系方式→请客人在订单上签字→支付翻译预付款→接到翻译好的文稿通知客人→按规定办理结账手续→做好登记。口译服务的受理与付费流程与笔译服务基本相同，只不过收款标准是每天或每小时若干元，而不是像笔译那样按每千字若干元收款。第四节商务中心服务（七）会议室出租服务会议室出租服务流程：了解会议室使用信息、服务要求→客人确定租用→按规定办理预订手续→提前半小时按客人要求准备好会议室→引领客人进入会议室→为客人上茶→会议结束送别客人→按规定办理结账手续→打扫会场。第四节商务中心服务（八）设备出租服务酒店向住店客人提供设备出租服务，且只限在本酒店范围内使用。设备出租服务流程：了解客人要求→检查是否能够提供→与客人确认→出租之前检查设备确保正常→填写开始租用的时间、日期→向客人收取酒店规定的押金→客人归还设备→当面验收、检查→按规定办理结账手续→做好登记。第四节商务中心服务（九）特快邮递服务请客人填写邮寄快件专用单→核对邮寄单确保无误→请客人清点所寄信件数量→在详情单上写好邮寄物的名称、寄件人与收件人的地址、姓名、电话号码等→文员用天平称好重量并按邮资标准合理收费→通知快递公司来人取件→快递公司的详情单要妥善保存→请客人收好快件回执。第四节商务中心服务（十）互联网服务服务流程：向客人详细了解收件人的网址、客人发送的信件内容和有无附件以及附件的录入方法→启动计算机→连接互联网→打开电子信箱→输入收件人的网址及信件内容等→点击“发送”→按规定办理结账手续。第四节商务中心服务第五节贵重物品保管服务一、贵重物品保管

酒店通常备有安全保管箱，供客人免费寄存贵重物品。保管箱的数量，一般按酒店客房数的15％～20％来配备，若酒店的常住客和商务散客比较多，可适当增加保管箱的数量。二、保管箱的服务流程（一）保管箱的启用弄清客人寄存要求→确认住客身份→请客人填写“保管箱使用登记卡”→检查核实→为客人选择保管箱→在“保管箱使用登记卡”上填写箱号→将箱号输入电脑→向客人说明保险箱使用方法→客人存放物品→当场锁上保险箱→一把钥匙客人保管→一把钥匙收银员存放→填写“安全保险箱使用登记表”→记录卡正卡(见表5.5.1)存放。第五节贵重物品保管服务表5.5.1安全保管箱记录卡（正卡）第五节贵重物品保管服务保险箱取出退箱

日期客人签名时间收银员签名表5.5.1安全保管箱记录卡（反面）第五节贵重物品保管服务表5.5.2安全保管箱记录卡（副卡）

安全保险箱记录卡保险箱号码客人姓名房间号码地址存放物品存取规定及注意事项日期客人签名时间收银员签名

第五节贵重物品保管服务（二）中途开箱请客人出示房卡、保管箱钥匙→请客人填写安全保管箱记录卡副卡(见表5.5.2)→核对正卡、副卡客人签字→两把钥匙打开保管箱→客人存取完毕→两把钥匙锁上保管箱→钥匙交还客人保管→将填写的正卡、副卡归存放好。第五节贵重物品保管服务（三）退箱请客人出示房卡、保险箱钥匙→报出保险箱号→取出寄存单→在终止使用保险箱栏中填写时间、日期并签名→客人取出保管物品→收银员检查保管箱→锁上保管箱→收回客人钥匙→收银员填写保管箱使用登记表→将贵重物品寄存单存档。第五节贵重物品保管服务三、贵重物品保管的注意事项1.严格按照保管箱服务操作规程去做。2.定期检查保管箱是否处于良好工作状态。3.客人每次使用保管箱，都必须出示房卡、保管箱钥匙，必须请客人填写开箱记录。4.认真准确地核对客人的签名。5.当班收银员必须保管好自身的保管箱钥匙，并做好交接记录。6.客人退箱后的记录卡必须按规定存贮一定的时间(至少半年)，以备查核。注意第五节贵重物品保管服务四、保管箱钥匙遗失的处理五、贵重物品丢失的处理第五节贵重物品保管服务第六节前厅服务质量的控制一、前厅服务质量的含义根据国际标准化组织(ISO)的定义，质量(Quality)是反映实体满足显性和隐性需要的能力的总和。实体是指活动或过程、产品（服务）、组织、体系和人，也可以是上述各项的任何组合。显性需要是指合同规定的、法律法规、规章制度、技术规范、质量计划、标准和图样等所规定的要求。隐性需要是指宾客和社会对实体的期望的、人们公认的、不言而喻的、不必明确表达的需要。服务质量是指服务产品能满足规定的显性需要和潜在的隐性需要的能力的总和。前厅服务质量是指酒店前厅服务活动所能满足规定的显性需要和潜在的隐性需要的能力的总和。前厅服务质量是以能够满足宾客需要及其满足需要的程度作为评价的标准。服务满足需求第六节前厅服务质量的控制前厅服务质量的特点综合性主观性短暂性关联性不可预见性二、前厅服务质量的特点

第六节前厅服务质量的控制三、前厅服务质量的构成要素

（一）有形产品质量的构成要素

环境氛围质量前厅服务质量构成要素设施设备质量安全状况质量第六节前厅服务质量的控制（二）无形服务质量的构成要素无形服务质量构成要素1.服务态度2.服务技巧3.服务方式4.服务效率6.职业道德5.礼貌礼节第六节前厅服务质量的控制四、前厅服务质量的标准前厅服务质量的标准服务程序标准服务