行政办公室SOP培训课件

行政办公室SOP培训1.1文件命名■区分版本并随时回溯以前的版本■让接收方一眼明白文件的主题沟通的需要索引的需要■方便快速检索到所需要的文件回溯的需要2013.file错误原因不能反映文件的主题部门年终总结.file不能反映文件的归属部门员工工资表.file不能反映文件归属时期Q:为何要规范文件命名常见的错误文件命名方式举例1.1文件命名GB\T-19580文件编号+卓越绩效评价准则文件主题直接连接或者下划线连接+傅园园文件作者+V3版本号或修订时间GB\T-19580卓越绩效评价准则_人资部_傅园园_V3.doc+人资部归属部门+营销部归属部门+陈达文件作者+20160606修订时间2016年公司部门工作总结_营销部_陈达_20160606.doc2016年公司部门工作总结文件主题不同的修订时间可以区别版本并方便回溯具备时效性的主题，一定要标明时期，如：2016年规范文件命名举例1.2文件夹的管理第一层第二层1.3电脑文件5S管理盘符固定化整理三要点结构科学化存放目视化整理Seiri1S操作系统盘应用软件盘工作文件盘私人文件盘本地磁盘(C:)本地磁盘(D:)本地磁盘(E:)本地磁盘(F:)骨架层级数量适合的文件夹(科学地分类)适中的层级数(结构的深度)控制文件夹与文件的数目项目管理01-MyFiles-RS02-MyFiles-YW提交文件……03-MyFiles-LA10-MyFiles-BB调研文件工作安排终端支持会议管理人事管理财务管理商品管理培训管理……文件的命名与排序是有关联的。常用方法是：

文件夹名＝2位数字+“-”+文件夹名”

如：“01-常用软件”、“02-系统软件”……。

文件名

＝2位数字+“-”+文件名

如：“01-演讲比赛”、“02–培训课件”……。这样文件夹会按数字的大小进行升、降序排列。一般命名的方法，还会用上日期，这样用的时候就可以以日期排序。1.3电脑文件5S管理对把有用与无用的文件分开，再对无用的文件进行处理整顿Seiton2S有用文件无用文件进行整顿！果断删除!定期清除和归档将电脑保持在无垃圾文件、桌面整洁的状态清扫Seiso3S2、定期清扫垃圾1、定期归档文件：安装目录\programfiles\tencent\QQ\这里面是QQ产生的垃圾

360清理起来：桌面上下载的各种文件要处理并定期归档1.3电脑文件5S管理清洁Seiketsu4S培养每天清洁的良好习惯？软件2、安装软件1、下载软件安装软件要安装在合适的位置，并且记住

这个位置。

卸载软件后要到软件安装的地方将目录彻底删除。下载时，把软件存放在规划好的位置中；资料2、归档资料1、下载资料对资料要及时看阅，有用的要整理到分类文件夹中（注意区分已完成和未完成的）没有用的果断删除。下载的各种资料放在临时文件夹；三个环节，保持电脑文件井然有序？结构完善文件结构命名规范命名文件夹归档周期性文件归档1231.3电脑文件5S管理电脑的空间因整理变大！思想的空间因总结变扩！生活的空间因清理变宽！素养Shitsuke5S总结思想清理环境整理电脑管理工作理个人品牌避免失误良好状态优秀业绩高效工作科学的电脑文件管理带来什么1.3电脑文件5S管理小结：电脑文件管理的”5S”素养清洁整理整顿清扫文件

架构建区别

文件分定期

归档归每日

整理整效果

不错推2.5S小结：1.3电脑文件5S管理Skill：实用小工具用起来EP我的文档桌面快捷方式桌面便签常用收藏文件夹我的文档2.1办公电话电话礼貌三要素：声音态度言词办公电话

的三注意1、5W1H办公效率：WHEN：什么时间；WHO：对象是谁；WHERE：什么地点；WHAT：什么事；WHY：为什么；HOW：如何进行。2、8小时之外：公司手机，需24小时保持开机状态，便于及时联系。3、时间控制：理想的时间是半个小时到1个小时；电话无法沟通清楚，以263或邮箱方式。2.2客户电话成功电话沟通做好通话准备检查通话表现讲究通话内容做好电话记录客户电话

的三注意1、职业化形象礼貌、热诚、熟练地接听内外线电话，声音里透出微笑。2、礼貌用语自报家门，说明来意，告知打扰对方；使用80%的耳朵去倾听顾客的话，使用20%的嘴巴去说话。3、精简来意在最短的时间内接电话，言简意赅说明电话来意，时间不宜过长，切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事。2.3接打电话礼仪1.接电话三声内接听，因故未及时接听说抱歉；应先问候，然后自报家门；a、接听外部电话时：“您好，XX公司！”b、接听内部电话时：“您好，XX部！”不可以“喂，喂”或者“你是谁呀”像查户口似的。声音适中、愉快、亲切；微笑接听电话，你的微笑对方听得见；代接电话：“请问您是找××吗？他/她临时有事走开了，需要我代为转达吗？”或“请您稍后再来电话好吗？”切忌只说“不在”，应做好记录（5W1H）后转达。永远不要对打来的电话说：“我不知道！”这是一种不负责任的、非常不职业化的表现。2.3接打电话礼仪2.拨打电话内容您好！请问您是××吗？我是××单位××部门的×××2打电话的主要目的是……3请问您现在说话可方便？4问候对方自报家门必备用语打搅您了，非常感谢！5告别用语1所为何事2.3接打电话礼仪2.拨打电话公务电话最好避开节假日、晚上、21：00至次日6：00、临近下班时间等时间段。时间私人电话不要在办公室打，要避开同事，打电话如果你要在公众空间的话实际上是一种噪音骚扰，非紧急事情尽量不要在公众场所打电话。空间无重要事情，牢记三分钟原则。时长2.3接打电话礼仪3.挂断电话如果自己有事不宜长谈，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”；中止电话时应恭候对方先挂电话，不宜“越位”抢先；一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话；被骚扰的电话，可以先挂，比如卖商铺，装修房子，投资黄金，各种广告等。3.1邮件标题提纲挈领，简短几个字概括邮件内容，方便收件人查阅2、一主题1、不空白真实反映邮件内容和重要性，忌使用含义不清、无实际内容标题，如“王先生收”“收着！”

一封信一个主题，不在一封信内谈及多件事情，以便于日后整理

可适当用使用大写字母或特殊字符（如“*!”等）突出标题，引起注意，不随便用紧急标示。

不要空白标题，标题要简短，不宜冗长，不要让Notes用…才能显示完你的标题。

如对外，写上来自**公司的邮件，便于对方留存，时间可注明，如邮箱有自动生成，则不写。3、无错误回复对方邮件时，应当根据回复内容需要更改标题，不要RERE一大串。

千万不可出现错别字和不通顺之处，切莫只顾检查正文却在发出前忘记检查主题。3.2邮件内容标题：简单而又能概况内容的；称呼：得体（如多人，则是大家，ALL）；问候语：开头、结尾最好要，结尾常见的BestRegards；简明扼要：有条理，但也文字不要太少，多用“一、（一）、1、（1）、A、a）类列表；主送，抄送，密送：正确使用；附件打包：超过三个附件，命名概括附件内容，不宜超过4个，特殊格式注明打开方式；签名：与正文同字体简体，可包括姓名、职务、公司、电话、传真、地址等信息，不宜超过4行；不仅用一个签名，对内、对外、对私、对熟悉的客户，及时回复：如需及时回复需提醒或@XX。邮件的行文是否有礼有节，措辞是否恰当、礼貌，在很大程度上显示了一位职场人士的专业素养，也一定程度地反应了其所在公司的专业形象。3.3回复技巧邮件回复

的六特性1、及时性即可处理：重要邮件、紧急事件；2小时：理想回复时间；24小时：优先级低集中在特定时间；自动回复：无法准确回复、出差休假。2、针对性重要内容抄到回件，附上答案，必要阐述。3、精简性回复不得少于10个字，忌

“是的”、“对”、“谢谢”、“已知道”等字眼。4、重复性不要在同一问题多次回复讨论，必要时直接电话沟通；较复杂问题多个收件人频繁回复，先沟通交流后再做判断。5、区别性单独发送单独回复，全部发送全部回复，区分Reply和ReplayAll，全部回复前，三思后行。6、可控性避免无谓的回复，浪费资源，可在正文中指定部分收件人给出回复，或在文末添上以下语句：

“仅供参考，无需回复”类字样。4.1会议目的4.1会议目的有这样一句话：“如果说农夫拥有田地、工人拥有机械，企业家则拥有会议。”经营良好的企业会议交流广场问题解决之所思想之源调整方向之所集体协作的实践之所变化的熔炉商业艺术会议1.会议效率化：时间、地点、人物、内容、问题、结论、执行等进行记录，并分发相关人员创造高效率、建设性的会议文化，存在几处必须重点考虑的地方：必须使会议参加者明确了解会议议题并对之进行准备在会议结束之后，应当将整理好会议内容发掘成员强烈热情、精力的强大组织文化，代表性形式就是企业会议文化。会议文化能够对成员的价值观和思想进行根本性的改革，将组织引向一个方向，并在竞争中连续性地获得胜利。4.2会议原则三星将召开会议时最为基本的思想和行动原则整理成3．3．7原则，让所有子公司的职员熟记并付诸行动。3waysOfThinking3Principles7Rules3种思考3个原则7条规定三星会议之根本1.三星会议根本：4.2会议原则要召开计划好的会议，而不是即兴会议3waysOfThinking3种思考其一：为了提高会议效率，尽可能不召开即兴会议其二：如果一定要召开会议，则最大限度地减少会议其三：一旦决定召开会议，是否有能够与其他会议合并或委托的方法2.三种思考：4.2会议原则3Principles3个原则如果是必须召开的会议，就要更加高效率地召开第一个原则:确定不召开会议的工作日

第二个原则:将会议时间定为1小时，最多不超过1个半小时第三个原则:将会议录整理成一张纸，A4纸3.三种原则：4.2会议原则7条规定第一：严格遵守时间

第二：会议材料中写明会议经费，去除不必要的浪费第三：精选参加会议人员，缩小规模第四：明确会议目的

第五：事先分发会议资料

第六：不做“个人演讲”，积极发言，相互尊重所发表的意见第七：精简会议记录，做好保存和分发7Rules4.七条规定：在有产品的地方召开会议头脑清醒、不拖拖拉拉、效率更高早起型企业，早间会议将效率提高两倍的站立式会议人的大脑最活跃的时间是在站立的状态下减少开会时间、开会次数、提高开会效率、适合开紧急会议感性充电蒸气浴会议人的大脑在放松的状态下可以激发出最优秀的想法4.3高效会议的技巧1.会议类型：4.3高效会议的技巧2.高效会议的八个特征：不开无准备的会议高效会议十要素：1S筹划会议；明确会议的目的；选定参加者；对会议事先进行公告；事先分发会议资料；分配时间；明确说明会议费用；准备会场；会议主持者必须具备的条件；参加者必须具备的条件。4.3高效会议的技巧筹划会议寻求为什么必须召开这个会议、是否有除会议之外的能够进行解决的方法的答案WhyWhat对议题是否符合会议目的进行检查Where对是否有能够容纳所有人的场所进行确认When对会议时间如何、是否很好地遵循时间进行确认Who让适合议题的人出席会议How对如何得出符合议题的结论进行讨论确定内容方向，准备资料会议主持者在会议开始之前，应当立足于5WlH这6条原则进行事先讨论5W1H4.3高效会议的技巧会议准备从会议目的开始，会议必须存在目的，遵循目的的会议形式信息传达类型问题解决型发现整理问题制订解决对策制订执行计划制订计划或日程并对合并的项目进行整理订立计划型利益调整型调整个人或组织之间利害得失，情绪协调明确会议的目的抓准会议核心，不偏离主题4.3高效会议的技巧仅让对实现会议目的不可或缺的人参加会议对会议参加者进行选择的条件仅让对实现会议目的不可或缺的人参加会议让具有决定权的人参加即便是其他部门的人，如果与会议有关系，也让其参加让对会议主题存在强烈疑问的人参加让与会议主题有关的专家参加让能够正确表达自己意见的人参加选定参加者让必要的人参加会议4.3高效会议的技巧应当记入事前通知的项目：会议名称和目的会议主题、讨论项目及会议类型召开日期、开始时间和结束时间召开场所主持者姓名参加者名单附加会议资料其他(参加者事前必须准备的资料)对会议事先进行公告通知与会人员时间、地点、内容4.3高效会议的技巧事先传达议题、分发资料就有出现优秀意见的保证！事先分发会议资料做好有目的的开会4.3高效会议的技巧有效引导会议的秘诀之一就是合理分配时间严格遵守时间，迟到是不行的要确定要结束的时间并在最后做出结论分配时间严格遵守时间，提炼重点、精化主题，避免无谓讨论4.3高效会议的技巧明确说明会议费用员工有效工作时间价值体现，提高重视会议力度、效果费用2、费用归类1、投入投入了某种程度的时